煙草客戶經理在創(chuàng)新中提升客戶服務水平

在創(chuàng)新中提升客戶服務水平

尊敬的各位領導、各位同事：

大家上午好！

我是xx市場部客戶經理xxx，今天我與大家交流的題目是：《在創(chuàng)新中提升客戶服務水平》。我所負責的片區(qū)是xx北部的xxx鎮(zhèn)、xxx鄉(xiāng)，共計xx戶卷煙零售戶，都屬于農網客戶。由于地區(qū)經濟比較落后、流動人口較少，所以卷煙銷售相對穩(wěn)定，銷售結構以中低檔卷煙為主。

作為市場營銷第一線的客戶經理，我們承擔著卷煙銷售、培育品牌、客戶拜訪、市場調研、客戶關系管理等多項服務。服務中首先要提高對農村市場的掌控能力，提高農網客戶服務水平。對于農村市場來說，客戶比較分散，客戶間的距離相隔較遠，我們在拜訪的途中耽誤的時間較多，為保證與客戶交流有充足的時間，更好的服務客戶，我在保證拜訪效果的基礎上，對轄區(qū)客戶進行合理細分。根據轄區(qū)面積大，鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府所在地卷煙銷售較為集中的特點，劃分出：鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府主街零售客戶、村村通公路沿線零售客戶、邊遠村屯零售客戶。這樣，我們可以根據客戶的誠信等級針對不同特點的客戶，采取不同的服務策略，從而保證對農村客戶的服務質量；由于農村卷煙零售戶文化程度、個人素質參差不齊，客戶經營能力相對較弱，我在拜訪時重點對其做好卷煙經營指導工作，將其它地區(qū)零售客戶一些好的卷煙經營技巧傳授給他們，并幫助他們對比、分析，找出自身差距。改變經營觀念、增強經營能力，進而提升卷煙銷量和經濟效益。

201*年，我們的網建工作中啟動了一嶄新工程“訂單供貨”，即“按客戶訂單組織貨源”，通過一年多的學習與工作，它已經深入每一名煙草人的心中�！坝唵喂┴洝本褪峭ㄟ^訂單的形式來反映市場需求，進而滿足消費者需要。而這項工作的具體操作者，就是我們在座的客戶經理，通過前段時間市營銷中心組織的統(tǒng)一培訓學習，我更加認識到訂單供貨的重要意義和對網建發(fā)展的深遠影響。在整個流程實施過程中“需求預測”是“訂單供貨”的重中之重，按客戶訂單組織貨源需求預測的主體是客戶經理。國家局何澤華副局長在大連的培訓會上反復強調，需求預測是否準確直接關系到訂單供貨工作開展的好壞，他還說：客戶的需求很容易失真，當客戶的需求得不到滿足時，可能被放大，當需求受到抑制時，可能會縮小。所以現在我們《客戶需求采集本》里的需求量是不是零售戶的真實需求呢？不是的。比如：客戶要5條煙，只滿足3條，那下次可能要7條，你認為他的需求就是7條，下一次又不能滿足，那他又會要9條。這樣客戶需求就會逐步放大，最后就失真。短短的幾句話，簡單的幾個數字說明了一個深刻的道理，很讓人深思。

通過系統(tǒng)的培訓學習與實際工作，我認為在需求預測之前，要維護好零售客戶的一些基本資料：首先作好零售客戶的分類，不同類別的客戶，在不同的時間段上，其銷售表現是不同的，市場需求也是不同的。其次要做好零售客戶拜訪頻率的維護，要根據拜訪頻率選擇互動零售客戶。再次對新入網的零售客戶要進行訂貨指導。最后掌握客戶下個月的訂貨次數，次數不同會影響零售客戶的訂貨量。維護好客

戶資料對預測做好充分準備。那么要使需求預測更加準確，防止預測偏差過大，我嚴格按照《卷煙需求預測規(guī)范》的流程開展工作，深刻理解“需求預測”這個概念。簡單地說需求預測就是用科學的方法來推測未來一定時期內的卷煙市場需求情況和發(fā)展變化趨勢。我們若要準確推測未來，就必須對本轄區(qū)的消費水平、消費層次、吸食嗜好以及零售客戶現在的經營情況做到心中有數、了如指掌。具體說就是通過在日常拜訪的溝通中詢問了解客戶的需求變化，然后與歷史銷售數據進行對比來分析判斷客戶的需求變化。通過卷煙庫存掌握客戶的進銷情況，從而了解客戶需求。觀察客戶柜臺、貨架上是否有斷貨的品牌，或已經斷貨的卷煙品牌，通過購進數據與觀察結果的綜合分析，對客戶訂單需求長期預測有積極的幫助。另外，我對常銷品牌卷煙在預測時主要考慮零售戶在該月的進貨次數以及季節(jié)因素進行需求預測。對緊俏品牌卷煙在預測時，一方面在平常的拜訪過程中與其互動了解客戶對該品牌的需求；另一方面通過訂單系統(tǒng)對客戶的需求強度進行識別。每天拜訪結束后回到市場部，我就打開微機聽電訪的錄音，從而及時掌握緊俏品牌卷煙的實際需求。在整個需求采集過程中，對斷貨品牌向客戶作好解釋，向客戶講解行業(yè)發(fā)展的趨勢和工業(yè)企業(yè)的重組、品牌的整合。取得客戶的理解和支持，并主動向客戶推薦適銷的替代品牌，通過替代品牌來緩解客戶對供不應求貨源的需求，作好新品推薦及品牌置換工作。提高農網客戶的滿意度和依存度。作好需求預測還要考慮很多相關因素：如社會環(huán)境因素，農網客戶卷煙銷售季節(jié)性強，每年的農忙季節(jié)---春播和秋收、節(jié)假日都會引起卷煙

市場的異常銷售，我們在對原始數據進行分析時要考慮系數的調整；再有消費環(huán)境因素，就是由于片區(qū)消費群體的差異、環(huán)境變化所引起的銷售變化。當前就本轄區(qū)而言，由于經濟開發(fā)區(qū)的擴建、工業(yè)園的落成，打工人員從四面八方不斷增加這些因素在趨勢預測時要充分考慮。通過這樣耐心、周到、細致的分析和服務盡可能的避免需求預測的失真，提高預測的準確率。

品牌培育是訂單供貨中客戶經理一項重要職責，拜訪中我努力當好客戶的參謀，指導客戶經營，根據客戶的位置、資金等實際情況，推薦合適的品牌，對新品名優(yōu)卷煙作好宣傳和上柜工作，用最短的時間讓客戶知曉、掌握名優(yōu)品牌的批零價格、產地和吸味，然后按照醒目原則和品類順序進行生動化陳列，給消費者耳目一新的感覺，使其產生購買欲望。在我的片區(qū)有一“xx副食商店”，店主是位年過花甲的老大娘。該店新品名優(yōu)卷煙比較少，針對這種情況，我將“黃鶴樓12mg”積極向她推薦�？墒敲恳淮嗡�都說：“不行呀，這么貴的煙我要是賣不了怎么辦呀？”當時，我對這位大娘說：如果不賣，您只是暫時的資金積壓；如果要是賣了，您就會賺取一定的利潤，您的商店雖然不是處在繁華的鬧市，但也在鄉(xiāng)政府所在地，您商店門前就是車站,交通非常便利，我想如果購進一定能銷售得好。經過一番耐心的勸說，老人家表示先購進一條試試。過了一個周期，當我再次回訪時，大娘高興地說：“那條煙快賣完了，下次電訪我再訂兩條”�？吹嚼先思視�心的笑容，我的心里多了幾分塌實，感到一點欣慰。品牌培育是一項艱苦的、漫長的過程,我們要制定一個科學合理的品牌

培育計劃，要帶著一份感情幫助它成長。

尊敬的各位領導、同事們，在行業(yè)改革發(fā)展的關鍵時刻，縮小工商間的供求差距我們客戶經理真的無能為力，但是弄清市場的真實需求我們沒有理由不把它做好。在日復一日的客戶拜訪過程中，不管是聽到、看到、問到的信息，我都一一進行記錄，作為分析市場的依據，也可以作為下個月客戶訂單需求預測的衡量數據進行參照。溝通中將交流的信息記錄下來，能夠使客戶感覺到他們自身受到了重視，這樣就解決了許多容易發(fā)生的誤會。拉進客我關系、增強客戶情感。人性化的優(yōu)質服務其實就體現在這點滴之間，細微之上。所以我認為突出服務是訂單供貨的根本，是衡量訂單供貨成功與否的標志。訂單供貨為今后應對更加激烈的行業(yè)競爭奠定了良好的市場基礎�！胺�務源自真誠”面對機遇與挑戰(zhàn)，客我雙方必須用誠信搭建與國際接軌的橋梁。國際煙草風云變幻，歷史經驗告訴我們，如果有一天我們的專賣體制不再有效，面對外國煙草巨頭的競爭，我們會高傲地說：因為彼此的信任，所以卷煙市場屬于我們！

各位領導、各位同事，以上是我日常拜訪服務中的點滴經歷與本次培訓學習的一點體會，今天能在這里與大家一起分享，我感到十分榮幸，如果能給同事們帶來一點感悟，將是我最大的快樂！

如有不當之處請各位領導給予指正。謝謝大家！

xx市場部客戶經理：

xxxx.xx.xx

友情提示：本文中關于《煙草客戶經理在創(chuàng)新中提升客戶服務水平》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，煙草客戶經理在創(chuàng)新中提升客戶服務水平：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

來源：網絡整理 免責聲明：本文僅限學習分享，如產生版權問題，請聯(lián)系我們及時刪除。

《煙草客戶經理在創(chuàng)新中提升客戶服務水平》由互聯(lián)網用戶整理提供,轉載分享請保留原作者信息,謝謝!
鏈接地址：http://m.seogis.com/gongwen/658481.html

• 上一篇：機關服務品牌建設紀實
• 下一篇：201*年XX煙草分公司客戶服務科工作打算