呼叫中心述職報(bào)告

述職報(bào)告

一、任期內(nèi)的主要工作及工作目標(biāo)

1、負(fù)責(zé)運(yùn)營**員工的管理工作，定期與組內(nèi)員工進(jìn)行溝通，及

時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決員工出現(xiàn)的問題，并針對新員工進(jìn)行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識及服務(wù)用語、服務(wù)技巧、風(fēng)險(xiǎn)意識的輔導(dǎo)，從而達(dá)到提高員工處理業(yè)務(wù)問題能力的目標(biāo)。

2、通過錄音監(jiān)聽和面談溝通快速了解員工的優(yōu)勢和不足之處。

針對優(yōu)勢，鼓勵(lì)其繼續(xù)保持，增強(qiáng)自信心。針對劣勢，在業(yè)務(wù)水平，服務(wù)態(tài)度及溝通技巧等方面，因人而異的處理跟進(jìn)并督促。1）質(zhì)量管理方面，隨時(shí)關(guān)注員工的數(shù)據(jù)情況，根據(jù)數(shù)據(jù)和員工一起分析原因，讓員工自己找到改進(jìn)措施進(jìn)行提升。2）實(shí)行精細(xì)化管理，針對員工的業(yè)務(wù)薄弱點(diǎn)進(jìn)行錄音監(jiān)聽，并考核員工的報(bào)工號清晰度、稱呼客戶、禮貌用語、結(jié)束語、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、業(yè)務(wù)掌握情況等。3）將新更新的重點(diǎn)業(yè)務(wù)及時(shí)對員工進(jìn)行輔導(dǎo)和提問，提升員工業(yè)務(wù)水平；每天會通過服務(wù)器上的組文件夾及BQQ及時(shí)通知組內(nèi)員工質(zhì)檢、撥測反饋的重點(diǎn)業(yè)務(wù)及一般不滿意錄音。從*日起到現(xiàn)在與員工溝通次數(shù)達(dá)600余次，面談?dòng)涗浉�進(jìn)：共進(jìn)行124人/608次的跟進(jìn)及輔導(dǎo)；（詳見面談?dòng)涗洠��?）關(guān)注員工問題反饋，每天檢查問題數(shù)量、及時(shí)反饋性，督促本人

及員工及時(shí)反饋及時(shí)簽名。通過錄音分享的形式由員工自己分析錄音當(dāng)中存在的問題，并提出改進(jìn)措施，以提高員工的主動(dòng)服務(wù)意識、風(fēng)險(xiǎn)意識和業(yè)務(wù)水平。5）對于評選示范單位的重要性在組內(nèi)反復(fù)宣講，并逐一落實(shí)掌握情況。。6）行政方面，每周至少宣講一項(xiàng)我中心的規(guī)章制度，并由員工本人簽字確認(rèn)。

3、根據(jù)呼入運(yùn)營部的小組目標(biāo)，由領(lǐng)班和員工根據(jù)員工自身情

況分析制定個(gè)人目標(biāo)，根據(jù)目標(biāo)達(dá)成情況對員工進(jìn)行激勵(lì)，沒有達(dá)到目標(biāo)的由員工本人分析原因并提出提升方案，領(lǐng)班監(jiān)督其后續(xù)執(zhí)行情況；達(dá)到目標(biāo)的員工及時(shí)當(dāng)面或通過BQQ在組內(nèi)進(jìn)行表揚(yáng)，以提高員工的工作積極性。經(jīng)過這段時(shí)間的努力員工的業(yè)務(wù)水平及服務(wù)技巧有大副提高，并能夠把不滿意錄音和一般錄音數(shù)量控制在最小范圍以內(nèi)。

二、根據(jù)主要工作目標(biāo)及工作所重點(diǎn)取得的成果

1、通話時(shí)長：經(jīng)過這段時(shí)間的努力，組內(nèi)員工通話時(shí)長有了大

幅度下降，主要是教員工一些小技巧，如：遇到比較生疏的業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間可能較長，可以請客戶留下聯(lián)系方式，查詢之后再給客戶回復(fù)。不但可以提升客戶感受也縮短了通話時(shí)長。

2、滿意率：同樣是找一些方法，以提升客戶感受從而達(dá)到提高

滿意率的目的。如：針對一些查詢營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或電話的客戶，

一般通話時(shí)長都較短，客戶主動(dòng)掛機(jī)的情況較多，告知員工如遇此類客戶可將客戶查詢的信息以短信形式發(fā)送給客戶，這樣客戶就不會著急掛機(jī)，從而提高滿意率。

3、內(nèi)部評價(jià)：擔(dān)任此崗位4個(gè)月以來，我組內(nèi)部評價(jià)有三個(gè)月

排名第二。

4、在業(yè)務(wù)輔導(dǎo)方面，根據(jù)員工自身業(yè)務(wù)掌握情況針對其業(yè)務(wù)薄

弱點(diǎn)進(jìn)行輔導(dǎo)，如：新員工入組時(shí)間較短業(yè)務(wù)掌握不扎實(shí)，針對這種情況，充分利用我們學(xué)習(xí)卡的優(yōu)勢由員工選擇業(yè)務(wù)模塊，從基礎(chǔ)知識有針對性的進(jìn)行輔導(dǎo)，并督導(dǎo)員工及時(shí)將遇到的問題記錄到問題反饋匯總表中，我會進(jìn)行有針對性的解答以備員工學(xué)習(xí)和查看；針對我行業(yè)務(wù)量加大，業(yè)務(wù)更新較快的情況，建立最新業(yè)務(wù)輔導(dǎo)表，及時(shí)把更新的業(yè)務(wù)進(jìn)行匯總并逐一傳達(dá)到每位員工，使員工能夠在第一時(shí)間學(xué)習(xí)并掌握最新業(yè)務(wù)知識。通過小組會議進(jìn)行有代表性的錄音分享，由員工找出存在的問題并提出解決方案，并增加互動(dòng)環(huán)節(jié)，安排員工進(jìn)行模擬演練，一定程度上調(diào)動(dòng)了員工的積極性并且可以使員工在互動(dòng)當(dāng)中更快的掌握業(yè)務(wù)知識、提升服務(wù)技巧和風(fēng)險(xiǎn)意識。經(jīng)過這4個(gè)月的努力，我組在各項(xiàng)成績方面均呈現(xiàn)上升的趨勢：如轉(zhuǎn)接率，在我組員工的共同努力下，每月都能達(dá)到預(yù)定目標(biāo)；不合格工單方面，每月基本上都能控制在4單以內(nèi)，達(dá)到組內(nèi)的目標(biāo)要求。

三、根據(jù)一年的工作情況對自我的評價(jià)如下：

1、從**擔(dān)任運(yùn)營*組領(lǐng)班以來，在主管的帶領(lǐng)下積極學(xué)習(xí)59秒

管理，并將書中的方法運(yùn)用到日常的管理當(dāng)中。例如：根據(jù)書中的方法進(jìn)行錄音分享，不但使員工能夠積極思考、分析問題，還能提出有針對性的改進(jìn)方法，大大提高了員工的學(xué)習(xí)和分析的能力，使員工在氣氛活躍的小組會議中最大程度的學(xué)習(xí)并掌握了業(yè)務(wù)知識，同時(shí)也增進(jìn)了組員之間的溝通，增加了團(tuán)隊(duì)凝聚力。

2、在員工管理方面：積極真誠的與每位員工談心，對員工的進(jìn)

步和優(yōu)點(diǎn)及時(shí)進(jìn)行表揚(yáng)，不足和缺點(diǎn)進(jìn)行勉勵(lì)；在第一時(shí)間了解每位員工的具體情況，熱情的為員工處理業(yè)務(wù)及生活問題，同時(shí)也與員工建立了良好的關(guān)系；通過這段時(shí)間的鍛煉管理能力有了很大的提高。

四、工作中在培養(yǎng)骨干方面所起的作用

1、日常工作中積極鼓勵(lì)員工參加中心組織的內(nèi)部竟聘，并向汽

車金融中心輸送了優(yōu)秀人才。

五、工作中存在的不足及改進(jìn)措施

1、加強(qiáng)內(nèi)部管理，完善風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制。由于員工風(fēng)險(xiǎn)意識較低

沒能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并對客戶進(jìn)行安撫。在以后的工作中，會進(jìn)一步通過日常培訓(xùn)、錄音分享等培養(yǎng)員工的風(fēng)險(xiǎn)意識，加強(qiáng)內(nèi)部檢查、監(jiān)督，完善內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制。

2、在管理方面，把各項(xiàng)工作進(jìn)行合理的安排，從而進(jìn)一步提高

工作效率。針對員工的具體情況分別制定不同的目標(biāo)，以督促員工從各方面進(jìn)行提高；從而提高整個(gè)小組業(yè)務(wù)水平。3、工作方法有待進(jìn)一步提高。在這段時(shí)間的工作中發(fā)現(xiàn)，對待

員工出現(xiàn)的問題容易有急躁情緒，對員工的批評比較直接，在日后的管理工作中，一定會完善工作方法，多表揚(yáng)鼓勵(lì)員工，調(diào)動(dòng)員工的工作熱情和積極性。

六、對工作方面的意見及實(shí)施方案

1、*年我行新業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，業(yè)務(wù)量不斷增加，新員工入職時(shí)

間較短，很難在短時(shí)間內(nèi)掌握所有業(yè)務(wù)，所以建議根據(jù)員工的具體情況有針對性的進(jìn)行培訓(xùn)，做到“術(shù)業(yè)有專攻”這樣可以在短時(shí)間內(nèi)大大提高員工的業(yè)務(wù)水平，和處理業(yè)務(wù)的能力。

2、在管理方面，建議增加領(lǐng)班管理方面的培訓(xùn)，從而提升管理

水平。其次，建議多舉辦一些類似知識競賽的活動(dòng)以調(diào)動(dòng)員工積極性及提高團(tuán)隊(duì)凝聚力。

擴(kuò)展閱讀：呼叫中心主管工作總結(jié)

201*年述職報(bào)告

201*年是營業(yè)總部從成立到不斷發(fā)展的重要一年，是承前啟后、繼往開來的關(guān)鍵一年。201*年總經(jīng)理室認(rèn)真總結(jié)了過去在工作中取得的成績和存在的不足，提出了“又好又快”的發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)作出“以效益為中心，著力提升公司核心競爭力”、“全員抓理賠，向理賠要效益”的工作部署。作為公司售后服務(wù)第一窗口的呼叫中心在營總部總經(jīng)理室的關(guān)懷下，在部門總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，在營總部各機(jī)關(guān)的大力配合下，隊(duì)伍得到了充實(shí)，人員綜合素質(zhì)得到較大提高，高技術(shù)手段的引入極大提高了工作效率，客戶服務(wù)質(zhì)量明顯提高。

201*年度，我在呼叫中心擔(dān)任調(diào)度、以及協(xié)助分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)臨時(shí)管理工作�；厥滓荒陙淼墓ぷ鳎瑤锥喔冻�，也有幾多收獲，值此歲末之際加以歸納總結(jié)，愿與各位共勉，請大家批評指正。并在此對各位領(lǐng)導(dǎo)給予呼叫中心及我本人的支持，以及各位同事提供的無私幫助表示衷心的感謝！一、一年來的主要工作（一）呼叫中心調(diào)度工作情況

營總部成立后，進(jìn)行專業(yè)化分工，設(shè)立調(diào)度崗，實(shí)行接案和調(diào)度派工分開，最大化地減少報(bào)案電話壓力，提高電話接通率。調(diào)度工作看似一個(gè)簡單的工作，當(dāng)我從事調(diào)度工作才發(fā)現(xiàn)其實(shí)不然，要做好調(diào)度工作需要很強(qiáng)的綜合知識，首先對呼叫系統(tǒng)、GPS系統(tǒng)要非常熟悉、熟練的應(yīng)用，其次需要對成都的地理位置非常熟悉，客戶一旦出險(xiǎn)，報(bào)出地址就應(yīng)該清楚客戶在什么位置，根據(jù)GPS顯示最近的查勘車輛位置計(jì)算哪一輛查勘車從哪里能最快達(dá)到客戶出險(xiǎn)位置。另外做好調(diào)度還需要很好的記憶能力，以及查勘定損知識；只有綜合考慮客戶所在位置，以及查勘定損員手里已經(jīng)派工多少案件、所派案件大小，損失程度、大概耗時(shí)，分清案件的輕、重、緩、急等因素后才能派出最合理的查勘人員趕赴現(xiàn)場，使現(xiàn)場案件得到及時(shí)處理為后續(xù)理賠工作提供第一手真實(shí)資料提供保障，同時(shí)也為樹立XX保險(xiǎn)售后服務(wù)的形象。

充分應(yīng)用呼叫系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)分析

調(diào)度工作是一個(gè)綜合性很強(qiáng)的工作從派工中發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題，并針對問題提出解決辦法。將發(fā)現(xiàn)的問題和建議提交培訓(xùn)室為呼叫中心的針對性培訓(xùn)提供依據(jù)。應(yīng)用呼叫系統(tǒng)對每日報(bào)案數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為總經(jīng)理室、經(jīng)理室管控理賠指標(biāo)、采取理賠措施、公司運(yùn)營提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支持。（二）雙代案件工作

由于理賠工作臨時(shí)調(diào)動(dòng)，在人手緊張的情況下我臨時(shí)兼做雙代工作。雙代工作不是一個(gè)需要技術(shù)性很高的工作，但是雙代工作需要非常耐心、細(xì)心。由于雙代工作一直以來沒有成型的思路模型可取，在兼做雙代工作開始的時(shí)候我每天要加班近兩小時(shí)才能完成當(dāng)天的工作；俗話說窮則思變，在基本上熟悉雙代工作的時(shí)候我在思考有沒有什么途徑可以簡化雙代工作同時(shí)保證質(zhì)量？在充分的論證以及與領(lǐng)導(dǎo)溝通后，雙代工作采取改進(jìn)措施，充分利用和依托呼叫系統(tǒng)從而提高了雙代工作效率。在臨時(shí)兼做雙代工作期間做到交接案件交接人、領(lǐng)取人，交付時(shí)間，領(lǐng)取時(shí)間有據(jù)可查，沒有一件案件遺失，保證了案件的正常流轉(zhuǎn)。（三）協(xié)助分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)臨時(shí)管理工作1、加強(qiáng)在崗培訓(xùn)

呼叫中心是分公司售后服務(wù)的一線窗口，接報(bào)案人員工作質(zhì)量的高低直接影響著分公司客戶服務(wù)形象的好壞。在總經(jīng)理室關(guān)注，部門經(jīng)理室決定打造好95502這塊XX公司的客戶服務(wù)金字招牌，我協(xié)助經(jīng)理室著力從工作責(zé)任心和工作技能兩方面，加強(qiáng)了對在崗人員的培訓(xùn),強(qiáng)化了責(zé)任意識和服務(wù)意識。全年與原培訓(xùn)室一起工組織培訓(xùn)9次，組織考試1次，呼叫系統(tǒng)應(yīng)用培訓(xùn)、新交強(qiáng)險(xiǎn)培訓(xùn)、接報(bào)案溝通技巧培訓(xùn)、車輛構(gòu)造知識培訓(xùn)、成都地理位置培訓(xùn)、針對頻繁出點(diǎn)錯(cuò)培訓(xùn)等，有針對性地對工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行了分析和講解，特別是新交強(qiáng)險(xiǎn)出臺后，通過對相關(guān)條例和典型案例的講解，使在崗呼叫中心同事在較短的時(shí)間內(nèi)掌握了相關(guān)原理。針對地理位置的培訓(xùn)明顯的提高了地理位置的熟悉，減少客戶出險(xiǎn)后詢問地理位置環(huán)節(jié)的溝通時(shí)間。呼叫系統(tǒng)的培訓(xùn)使得在短時(shí)間內(nèi)熟練的應(yīng)用呼叫系統(tǒng)。2、加強(qiáng)與相關(guān)環(huán)節(jié)的銜接工作

對短期內(nèi)頻繁出險(xiǎn)標(biāo)的進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，及時(shí)向原稽查室報(bào)告，重點(diǎn)加大稽查復(fù)勘及調(diào)查力度，成功促使數(shù)起報(bào)案放棄索賠，為公司挽回了損失。

隨著分公司業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷拓展，我司承保標(biāo)的在異地出險(xiǎn)的情況呈不斷上升趨勢。如何處理無XX分支機(jī)構(gòu)地區(qū)出險(xiǎn)的案件，一直是一個(gè)比較棘手的問題。一年來，呼叫中心和稽查室密切配合，摸索出一套具有操作性的案件處理流程，較好地解決了此類案件的定損、施救費(fèi)用協(xié)商及損失核定等難題，順利完成了幾十余起案件的遠(yuǎn)程定損工作。既保證了理賠時(shí)效，及時(shí)為客戶排憂解難，又避免派遣查勘定損人員遠(yuǎn)赴現(xiàn)場，為公司節(jié)約了大量查勘定損資源。

加強(qiáng)與業(yè)管部的協(xié)調(diào)和溝通，將接報(bào)案過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋給業(yè)管部，促進(jìn)業(yè)管政策的合理化調(diào)整，在一定程度上為公司業(yè)務(wù)的健康發(fā)展盡了一份力。3、尋求技術(shù)支持，保證工作流程的暢通

根據(jù)營總部總經(jīng)理室的指示，為了充分發(fā)揮呼叫系統(tǒng)的潛力，各項(xiàng)功能得到充分的應(yīng)用，呼叫中心積極協(xié)同信息部進(jìn)行了呼叫系統(tǒng)的升級改造工作。通過大量的實(shí)踐應(yīng)用分析、積累，提出了更方便、快界的系統(tǒng)需求，并同軟件開發(fā)商進(jìn)行了實(shí)質(zhì)性的溝通，呼叫系統(tǒng)的先后20次升級在很大程度上解決接報(bào)案、派工、數(shù)據(jù)分析的問題，使現(xiàn)場查勘率的提高有了科學(xué)的依據(jù)和保障，同時(shí)還能為總經(jīng)理室提供大量有用的數(shù)據(jù)分析。12月新版理賠系統(tǒng)上線，呼叫中心積極配合分公司信息技術(shù)部開展對理賠系統(tǒng)的測試驗(yàn)證工作。4、科學(xué)安排班次，提高工作效率

今年三月以來，隨著公司業(yè)務(wù)發(fā)展以呼叫中心人員的精減，報(bào)案電話接通率呈明顯下降趨勢。經(jīng)過對呼叫系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，呼叫中心以提高工作效率為先，努力提高電話暢通率，集思廣義，在人員不足的情況下改變以往的兩班制規(guī)律實(shí)行四班制，及早、中、午、夜班制度，創(chuàng)造性地針對報(bào)案波峰波谷期合理安排工作人員，極大提高了工作效率，在較大程度上提高了電話暢通率。使得全年接通率保持96%左右，在行業(yè)達(dá)到最高水平。

5、運(yùn)用先進(jìn)科技手段，科學(xué)計(jì)算查勘車輛油費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)

如何制定合理的查勘車輛油費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)，既保證查勘工作的順利進(jìn)行，又能夠節(jié)約費(fèi)用，一直以來都是困擾著理賠部的一大難題。在基于充分了解GPS系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，經(jīng)理室提出運(yùn)用該系統(tǒng)對查勘車輛的實(shí)際行駛里程進(jìn)行準(zhǔn)確測量，并測算出實(shí)際油耗量，綜合考慮查勘車輛的工作里程和實(shí)際工作量，進(jìn)行科學(xué)化的費(fèi)用報(bào)銷。全年12月我應(yīng)用GPS科學(xué)計(jì)算費(fèi)用報(bào)銷工作，避免營總部費(fèi)用的浪費(fèi)。6、應(yīng)用呼叫系統(tǒng)為呼叫中心績效考核提供數(shù)據(jù)支持在熟練應(yīng)用呼叫系統(tǒng)后，從系統(tǒng)中提取呼叫中心工作量、以及差錯(cuò)件、日�？记�、案件規(guī)范等方面為呼叫中心績效考核提供數(shù)據(jù)支持。

二、一年來的收獲

一年來，我親身感受到領(lǐng)導(dǎo)們的關(guān)懷和鼓勵(lì)，以及身邊同事的理解和支持，管理能力得到了鍛煉，工作方法在實(shí)踐中不斷得到改進(jìn)，呼叫中心工作有條不紊，同事技能明顯提高，爭先上進(jìn)的工作氛圍逐漸形成，為呼叫中心的持續(xù)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

在今年的工作中，我注重與相關(guān)科室的溝通，協(xié)調(diào)能力在工作中逐步得到提升，大局意識有所增強(qiáng)。三、工作中的不足

1、執(zhí)行力不足，對理賠部相關(guān)制度的理解不夠到位，有些時(shí)候不能堅(jiān)決執(zhí)行理賠部的規(guī)定，往往造成工作上的被動(dòng)；2、不能始終堅(jiān)持自己的正確意見，遇到阻力的時(shí)候容易放棄，而不是主動(dòng)去尋找解決的辦法；

3、與同事的溝通不夠深入，對同事不能始終做到耐心細(xì)致，有時(shí)會顯得有些嚴(yán)厲，反而沒有達(dá)到理想的效果；四、明年的工作思路

在明年的工作中，我主要從以下幾方面著手：1、通過各種學(xué)習(xí)途徑，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身管理能力，充實(shí)專業(yè)知識，努力提升自己，為營總部理賠工作作出更大貢獻(xiàn)；

2、繼續(xù)挖掘呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)潛能，充分發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢，著力打造好95502品牌價(jià)值，為理賠部提供真實(shí)可信的第一手?jǐn)?shù)據(jù)，提供決策參考；

3、繼續(xù)強(qiáng)化培訓(xùn)工作，采用多種培訓(xùn)手段從專業(yè)技能、服務(wù)意識、工作責(zé)任心、主動(dòng)工作的精神等各方面提高報(bào)案中心整體素質(zhì)，努力建設(shè)好營總部理賠工作的第一窗口。

201*年將是營業(yè)總部再創(chuàng)輝煌的一年。我將緊密的團(tuán)結(jié)在總經(jīng)理室，經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高服務(wù)意識，積極進(jìn)取，提高工作主動(dòng)性，以實(shí)際行動(dòng)為創(chuàng)造營總部良好的經(jīng)營業(yè)績盡一份綿薄之力。

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