中國建設(shè)銀行推行前后臺分離

中國建設(shè)銀行推行前后臺分離大幅提升客戶服務(wù)質(zhì)量

近年來，建行為加快推進(jìn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，有效提高前臺的客戶服務(wù)能力，全面推行了核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的前后臺分離，重新界定前后臺的主要職責(zé)和功能定位，確定了60個前后臺分離、后臺業(yè)務(wù)集中項目。據(jù)了解，建行計劃今年完成60個分離項目的75%。隨著前臺服務(wù)能力的提高，建行客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率得到了大幅提升。在今年由搜狐網(wǎng)理財頻道主辦的銀行服務(wù)評選中，建設(shè)銀行榮獲“百姓最滿意的銀行服務(wù)”、“百姓最認(rèn)可的銀行”等多項榮譽(yù)。

前后臺分離是國際大多數(shù)先進(jìn)銀行的共同做法。實施前后臺分離的目的是使前臺突出發(fā)揮產(chǎn)品營銷和客戶服務(wù)功能，提高柜面服務(wù)的客戶滿意度，后臺則發(fā)揮集約化優(yōu)勢，對非實時和非交易性業(yè)務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化處理，從而實現(xiàn)客戶服務(wù)水平和風(fēng)險控制水平的同步提升。建行借鑒國際先進(jìn)銀行的經(jīng)驗，按照“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，經(jīng)過科學(xué)論證和流程梳理，從流程和技術(shù)兩方面著手，在國內(nèi)同業(yè)中較早地推行前后臺分離，已取得明顯成效。

調(diào)整優(yōu)化業(yè)務(wù)流程是成功實現(xiàn)前后臺分離的關(guān)鍵所在。建行成功實施了柜面業(yè)務(wù)操作復(fù)核授權(quán)控制體系調(diào)整、交易單證和系統(tǒng)交易界面整合、前臺打印資料清理壓縮等多項流程改造項目，大幅度簡化了前臺操作，明顯提高了業(yè)務(wù)處理速度和服務(wù)質(zhì)量。后臺方面則強(qiáng)化“后臺為前臺”的服務(wù)意識，實施會計和營運(yùn)管理體制改革。建行會計體制改革以有效釋放前臺生產(chǎn)力，提供高品質(zhì)、高效率的后臺服務(wù)解決方案為目標(biāo)。各級會計營運(yùn)部門采取一系列有效措施，逐步減輕前臺統(tǒng)計、報表、憑證整理和錯賬調(diào)整等非交易性事務(wù)量，加大前臺事務(wù)剝離力度，穩(wěn)步推進(jìn)電子匯劃和外匯清算后臺集中、票據(jù)交換系統(tǒng)后臺集中，建立會計批量業(yè)務(wù)后臺集中處理作業(yè)流程，擴(kuò)大業(yè)務(wù)后臺批量處理量，加快實現(xiàn)代發(fā)工資、簽約賬戶、代收代付、賬戶信息、交易信息和業(yè)務(wù)信息的后臺集中補(bǔ)錄與維護(hù)等業(yè)務(wù)集中處理。在營運(yùn)管理中，建行建立快速響應(yīng)機(jī)制，延長運(yùn)行時間、提高運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)、推動系統(tǒng)優(yōu)化等方式，提高了業(yè)務(wù)運(yùn)行效率，部分交易系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)行時間由工作日8小時運(yùn)營提升到每日24小時無休運(yùn)營，為前后臺分離提供更為可靠的營運(yùn)保障。

目前，建行外匯清算賬戶業(yè)務(wù)處理已全部集中到總行，人民幣匯劃業(yè)務(wù)基本實現(xiàn)了由一級分行“一口入和一口出”，匯劃速度和清算效率大大提高。一些業(yè)務(wù)實現(xiàn)了一級分行集中核算，既減少了前臺工作量，降低了柜員操作難度，又提升了后臺集約化處理能力，增強(qiáng)了風(fēng)險控制能力。同時，按照統(tǒng)一組織架構(gòu)、統(tǒng)一作業(yè)模式、統(tǒng)一風(fēng)險模型管理的總體要求，建行構(gòu)建了以一級分行為主體的集中稽核體系，共建成集中式稽核（分）中心146個，專職稽核人員1373人，比集中前減少約3800人。會計檔案管理及會計稽核系統(tǒng)在全行上線推廣，創(chuàng)立了以風(fēng)險預(yù)警和數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)的統(tǒng)一、規(guī)范的預(yù)警模式，稽核工作的有效性、集約化程度大幅提高。陜西分行集中稽核后，對網(wǎng)點實施分類稽核，分類督改，柜面操作差錯率由上線初期的萬分之三點五下降到萬分之零點六。在積極推行會計和運(yùn)營體制等“軟件”改革的同時，建行還不斷提高后臺業(yè)務(wù)的科技應(yīng)用水平，實現(xiàn)后臺業(yè)務(wù)由物理集中向邏輯整合的轉(zhuǎn)變。開發(fā)建設(shè)后臺業(yè)務(wù)作業(yè)平臺，逐步統(tǒng)一后臺業(yè)務(wù)作業(yè)規(guī)則、操作流程和操作界面，實現(xiàn)票據(jù)交換、內(nèi)部賬務(wù)、批量業(yè)務(wù)、信息補(bǔ)錄維護(hù)等勞動密集型業(yè)務(wù)的工廠化生產(chǎn)，建立作業(yè)流水線，細(xì)化分工，提高后臺作業(yè)人員的專業(yè)化程度。建行有關(guān)部門正加快后臺應(yīng)用系統(tǒng)的整合優(yōu)化，逐步消除系統(tǒng)間的斷點和重復(fù)，減少落地手工處理環(huán)節(jié)，并統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)交換的自動化處理。本年內(nèi)，建行力爭將實現(xiàn)目前分行負(fù)責(zé)的證券系統(tǒng)日始、日終操作和重要客戶服務(wù)系統(tǒng)中資金日終對賬和清算業(yè)務(wù)全部上移到總行，變重客系統(tǒng)分步式的兩次記賬處理的步驟為集中式一次記賬。此外，建行還正在研究實施清算系統(tǒng)與新一代柜面業(yè)務(wù)系統(tǒng)（CCBS系統(tǒng)）、人民銀行支付系統(tǒng)的無縫對接，通過系統(tǒng)改造，實現(xiàn)渠道系統(tǒng)與CCBS系統(tǒng)間賬務(wù)信息自動接入和處理。技術(shù)平臺的不斷升級改造，為前后臺分離的全面實施提供了直接支持和可靠保障。

在前后臺分離等舉措的推動下，建行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型取得了重要進(jìn)展。建行將網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的目標(biāo)定位為推動網(wǎng)點由交易核算主導(dǎo)型向營銷服務(wù)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變，釋放其產(chǎn)品銷售能力和客戶服務(wù)效率。前臺非營銷職能的剝離和后臺業(yè)務(wù)處理能力與效率的提升，極大地提高了網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的營銷效率，客戶滿意度顯著提升。在以實施轉(zhuǎn)型的網(wǎng)點，不僅前臺員工得以將更多的時間和精力投入客戶營銷和服務(wù)，而且客戶的交易速度也提高了33%，客戶等待時間減少68%，排隊現(xiàn)象大為緩解。前后臺分離給建行帶來的變化還遠(yuǎn)不止于此。建行北京分行將票據(jù)交換業(yè)務(wù)從前臺轉(zhuǎn)移到后臺集中處理，前臺對公業(yè)務(wù)工作量減少約40%，交換業(yè)務(wù)人員由350人減少到80人，效率提升71%。廣東分行經(jīng)過多年的努力，建立起了涵蓋對公業(yè)務(wù)、對私業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、特色業(yè)務(wù)以及中間業(yè)務(wù)的后臺運(yùn)作體系，后臺集中處理業(yè)務(wù)筆數(shù)占分行賬務(wù)性交易量的16%以上，大大減輕了營業(yè)網(wǎng)點工作量，釋放了前臺生產(chǎn)力。

目前，建行正扎實總結(jié)前一階段前后分離工作取得的經(jīng)驗，梳理、調(diào)整和補(bǔ)充現(xiàn)有的規(guī)章制度，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，升級技術(shù)平臺，以期進(jìn)一步提升核心競爭力，為客戶提供更好服務(wù)。

友情提示：本文中關(guān)于《中國建設(shè)銀行推行前后臺分離》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，中國建設(shè)銀行推行前后臺分離：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

來源：網(wǎng)絡(luò)整理 免責(zé)聲明：本文僅限學(xué)習(xí)分享，如產(chǎn)生版權(quán)問題，請聯(lián)系我們及時刪除。

《中國建設(shè)銀行推行前后臺分離》由互聯(lián)網(wǎng)用戶整理提供,轉(zhuǎn)載分享請保留原作者信息,謝謝!
鏈接地址：http://m.seogis.com/gongwen/657403.html

• 上一篇：信用社案件專項治理工作貫徹情況匯報
• 下一篇：煤礦安全文化建設(shè)