轉變職能 強化服務 龍門街道扎實推進首個便民服務中心建設

轉變職能強化服務龍門街道扎實推進首個便民服務中心建設龍門街道為進一步加強服務群眾工作，切實解決審批環(huán)節(jié)過多、手續(xù)繁瑣，效率低下的現(xiàn)象，全面提升服務質量和群眾滿意度。在縣委縣政府的正確領導下，在縣行政服務中心的精心指導下，龍門街道成立了全縣首個便民服務中心。服務中心集村建、國土、戶改、計生、民政、社保、廣播等窗口部門聯(lián)合辦公，簡化辦理環(huán)節(jié)、嚴格辦事程序，實現(xiàn)了政府職能由管理型向服務型的轉變，獲得了基層群眾和各級領導的高度認可。我們深深體會到：鎮(zhèn)街便民中心的建設和發(fā)展，鎮(zhèn)街黨政主要領導的重視是關鍵。

一、基本情況

201*年4月，街道便民中心正式掛牌成立。在200平方米的服務大廳內集中了7個服務窗口部門，設置了7個辦事窗口。通過合并相關職能，打破了以往辦公室、部門之間的界限，把原來分散的審核、審批事項進行集中辦理。

截止目前，便民中心共接待前來咨詢、辦事群眾達17000余人次，受理各類事務11576件，辦結8522件，群眾滿意率達94.5%，真正做到了簡潔高效，群眾滿意。

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二、主要做法

（一）在日常管理中突出一個“嚴”字，以制度規(guī)范強化服務。一是公開辦事制。便民中心堅持公平公正、規(guī)范合法、優(yōu)質高效的辦事原則，實行一次性告知制度，對辦理事項、辦事程序、申報資料、承諾時限、收費標準實行“五公開”，建立制度上墻制度，主動接受群眾監(jiān)督。二是規(guī)范上崗制。工作人員實行掛牌上崗，通過擺設工作臺卡、懸掛去向公示牌，使辦事群眾對工作人員的姓名、職責一目了然，實現(xiàn)了“群眾辦事心中明，工作人員有壓力”。

（二）在服務工作中突出一個“優(yōu)”字，以優(yōu)質服務取信于民。一是推行規(guī)范服務。通過“理論培訓提素質、設崗定責明要求、嚴格考核添動力”，使工作人員對前來辦事的群眾“有事無事一樣，熟人生人一樣，來早來晚一樣”。二是推行優(yōu)質服務。要求工作人員在服務中做到“態(tài)度熱情、語言文明、舉止得體、誠懇待人”，堅決杜絕“吃、拿、卡、要”的現(xiàn)象發(fā)生。對確實不能辦理的事項，要及時說明原因，力求群眾諒解。并將服務內容、態(tài)度、是否違規(guī)等內容制做成測評表，服務對象打分測評。

（三）在中心考核中突出一個“民”字，以民主測評體現(xiàn)工作實績。一是開展民意調查。中心辦得好不好、成不成功，關鍵要看群眾滿不滿意、信不信任。通過服務對象現(xiàn)場打分測評，聘用第三方，對服務對象進行隨機民意調查，考評工作人員服務水平和服務質量。二是開展民主評議。通過開展述職述廉，對中心人

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員進行民主評議，將民意測評結果和民主評議結果與評先評優(yōu)、績效獎勵掛鉤，對辦事效率不高、服務質量不好的窗口及工作人員實行通報批評。三、下一步打算

一是借助縣行政服務中心、縣人力社保局、縣政法委等部門的資源，把便民中心大廳、社會保障服務大廳、綜合調解服務大廳建設進行整合，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一設計，建設便民綜合服務大廳；二是對入駐便民中心的事項充分授權，簡化辦事流程，進一步提高辦事效率。充分賦予便民中心工作人員相應的審批權限和責任，將不需要現(xiàn)場勘察、集體討論、論證、聽證的一般性審批事項在窗口受理后直接辦結；三是將便民中心從單一行政審批向社會公共服務延伸，將水、電、氣、法律咨詢等更多窗口部門整合到便民服務中心集中辦公；四是設立村（社區(qū)）便民代辦點，推行便民服務免費代辦制度。落實以村五職干部和大學生村官為具體代辦服務人員的工作隊伍，開展免費代辦工作。

我們要以這次會議為契機，認真貫徹落實會議精神，牢固樹立“讓群眾進門舒心、辦事順心、結果放心”的服務理念，進一步創(chuàng)新服務方法，增強服務活力，提高服務水平，推動便民服務工作再上新臺階，為促進街道經濟發(fā)展做出新的更大的貢獻！

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擴展閱讀：關于進一步加強鎮(zhèn)街道便民服務中心建設的通知

瀘州市納溪區(qū)人民政府辦公室

瀘納府辦函201*121號

瀘州市納溪區(qū)人民政府辦公室

關于進一步加強鎮(zhèn)街道便民服務中心建設的

通知

各鎮(zhèn)人民政府，街道辦事處，區(qū)級相關部門：

為進一步提高鎮(zhèn)（街道）便民服務中心工作效率和服務水平，加速打造服務型、效能型政府，根據(jù)《四川省人民政府辦公廳轉發(fā)省政務服務中心關于鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心建設實施意見的通知》（川辦函201*270號）要求，現(xiàn)就進一步加強我區(qū)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心建設通知如下。

一、規(guī)范機構名稱，明確工作職責

鎮(zhèn)（街道）便民服務中心統(tǒng)一名稱為“××鎮(zhèn)（街道）便民服務中心”，標識統(tǒng)一按照白底紅字、宋體字制作，在辦公地點正面顯著位橫排固定。鎮(zhèn)（街道）便民服務中心設主任一名（由鎮(zhèn)長、街道辦事處主任兼任），專職副主任一名，副主任及工作人員均由各鎮(zhèn)（街道）在現(xiàn)有工作人員中調劑使用。

-1-鎮(zhèn)（街道）便民服務中心主要職責：負責協(xié)調、監(jiān)督各進駐部門一窗式受理、一站式審批、一條龍服務；負責為企業(yè)和群眾提供政策咨詢；負責制定各項規(guī)章制度、管理辦法并組織實施；負責窗口和窗口工作人員管理考核；負責處理對窗口工作人員違規(guī)違紀行為的投訴；負責對村（社區(qū)）便民服務代辦站的管理指導；負責對需報區(qū)政務服務中心辦理的審批事項，提供咨詢代辦服務。

二、規(guī)范場所建設，方便群眾辦事

鎮(zhèn)（街道）便民服務中心要盡可能設立在群眾熟悉、辦事進出方便的鎮(zhèn)政府（街道辦事處）辦公大樓一樓或臨近街道或靠近鎮(zhèn)（街道）機關醒目的地方，設立大廳式服務中心，柜臺式辦公，以方便辦事群眾。中心場所面積不低于100平方米，以保證所有進駐中心的單位實行集中辦公，并要有適當?shù)墓┤罕娦�息的場所�?/p>

鎮(zhèn)（街道）便民服務中心要依托電子政務外網(wǎng)，按照“延伸共享、服務實用”的原則，構建上連接省、市、區(qū)的城鄉(xiāng)一體化信息服務平臺，并逐步使用行政審批通用軟件系統(tǒng)；要在每個窗口配備電腦、打印機等辦公設備，以便辦公、文件管理規(guī)范化，確保能及時與有關單位進行網(wǎng)絡聯(lián)系和網(wǎng)上業(yè)務開展；要開通便民服務中心熱線電話，切實為廣大辦事群眾提供咨詢和投訴服務。

三、規(guī)范項目進駐，整合辦事功能

-2-凡是與企業(yè)、群眾生產生活密切相關的審批、服務事項，均應進駐便民服務中心集中辦理、聯(lián)合辦理、統(tǒng)一辦理或代理，充分發(fā)揮便民服務中心的便民辦事、為民理財、幫民致富、促進和諧的功能。在進駐內容上做到：項目應進必進、環(huán)節(jié)應進必進、收費應進必進。

根據(jù)省、市關于鎮(zhèn)（街道）便民服務中心基本服務事項參考目錄，結合我區(qū)實際，鎮(zhèn)便民服務中心至少設立8個服務窗口，至少進駐45個事項；街道便民服務中心至少設立4個窗口，至少進駐25個事項（詳細情況見附件）。凡涉及到需在鎮(zhèn)（街道）便民服務中心設立窗口的，上級主管部門必須全力支持，充分授權窗口，使窗口能辦事、辦成事，為窗口開展工作提供各種便利條件。凡是便民服務中心進駐的審批服務項目，區(qū)政務服務中心各窗口要做到與之對接并保持上下銜接通暢。

四、規(guī)范運行模式，提高服務質量

鎮(zhèn)（街道）便民服務中心工作總體要求是：集中辦事、責任到人、規(guī)范收費、便捷高效。為確保便民服務中心規(guī)范運作，鎮(zhèn)（街道）便民服務中心應建立健全相關制度，應相對集中辦公，趕集日工作人員應全部正常上班，非趕集日35名窗口工作人員值班。值班窗口工作人員負責辦理本窗口事項，有群眾到非值班窗口辦事時，負責通知非值班窗口工作人員到中心接件、辦件。全面實行“六制兩服務”的運行模式。

-3-嚴格實行首問責任制。便民服務中心和部門窗口要掛牌設立首問責任崗，明確首問責任人和崗位職責，對首問事項要如實登記并跟蹤辦理。首問責任人對前來咨詢、辦事的人員應主動熱情，以禮相待，仔細耐心解答辦事人員的詢問，不得推諉、扯皮、拒絕、搪塞申請人。便民服務中心負責對各部門窗口實施首問責任的情況進行監(jiān)督，將其納入對部門窗口和窗口工作人員的年度考核。

嚴格實行一次性告知制。凡群眾詢問需辦理事項，必須口頭或書面一次性告知辦理事項所需的條件、資料、時間、費用等情況。對不屬于本窗口辦理范圍的，應告知具體承辦窗口和責任人；如主要申報材料齊全，但一般材料欠缺，需要申請人補充材料或作進一步更正、說明的，窗口工作人員應予受理，并出具受理告知單和補報材料通知單，明確告知需要補充的材料、需要更正、說明的問題和時間要求等；明顯不符合有關規(guī)定或主要申報材料缺少而不能受理的，應向當事人員當面說清不予受理的原因，并出具不予受理情況告知單。

嚴格實行限時辦結制。凡程序簡便，可以當場辦結的項目，做到即來即辦；對不能當場辦理，需要審核、論證、公告或現(xiàn)場勘察的申請項目，由窗口工作人員組織勘察審核等，做到在承諾時限內辦結。

-4-嚴格實行聯(lián)合辦理制。對需要兩個及兩個以上部門聯(lián)合辦理的項目，由便民服務中心分管領導牽頭協(xié)調，相關部門配合辦理，做到在規(guī)定的時間內辦結。

嚴格實行上報事項負責辦理制。對需報上級有關部門辦理的事項，由便民服務中心或主辦窗口受理并負責上報，在規(guī)定時限內積極做好與區(qū)政務服務中心的銜接工作，切實做到全程代理服務。

嚴格實行責任追究制。窗口工作人員在受理或辦理審批服務事項工作中，因故意、過失不履行或不正確履行規(guī)定的職責，損害辦事群眾的合法權益，造成嚴重后果的，將依據(jù)《四川省行政機關責任追究制度》等相關規(guī)定予以嚴肅處理。

推行公開服務。中心窗口要有明顯的標識牌，工作人員佩證上崗。對進駐中心辦理的審批、服務項目要通過印制連心卡、明白卡、服務指南、辦事須知等形式，公開服務事項、辦事程序、申報材料、法定時限、承諾時限、收費依據(jù)、收費標準、聯(lián)系電話（“八公開”），做到公開、透明，讓群眾知曉，接受群眾監(jiān)督。凡在便民服務中心辦理的事項需要收費的，必須明確收費依據(jù)并出具相關收費票據(jù)，有條件的地方應實行銀行代辦，實行收支兩條線。

推行特色服務。便民服務中心工作人員對辦事群眾要熱情服務，要根據(jù)企業(yè)和群眾的需要實行預約服務、延時服務、無償代

-5-辦服務、上門服務等特色服務，對辦件情況要及時反饋，真正使群眾滿意。

五、規(guī)范人員管理，提高服務水平

各鎮(zhèn)（街道）進駐便民服務中心的部門要抽調思想素質好、業(yè)務水平高、協(xié)調能力和服務意識強的干部到窗口工作，每個服務窗口至少安排1名工作人員。并實行AB崗位工作制，A崗屬常駐工作人員，B崗為替補工作人員，當A崗工作人員離崗時，B崗工作人員應及時替補，享有A崗工作人員的職責權利，并對A崗的工作負責。A崗原則上不再安排招商引資、駐村等工作，但待遇不得低于同部門職工待遇的平均數(shù)。

六、加強組織領導，強化工作督查

（一）加強組織領導。各鎮(zhèn)（街道）要成立便民服務中心建設領導小組，加強對便民服務中心建設工作的領導。要把進一步加強便民服務中心建設作為當前的一項重要工作擺上重要議事日程，切實把這項工作抓緊、抓好、抓出成效，盡快形成市、區(qū)、鎮(zhèn)（街道）三級便民服務的快速通道，最大限度地為企業(yè)、群眾和投資者提供便捷高效的服務。

（二）加強輿論宣傳。各鎮(zhèn)（街道）要加大便民服務中心的職能作用和意義的宣傳力度，采取專人設點宣傳，進村入戶發(fā)送宣傳材料，在鎮(zhèn)政府（街道辦事處）、村（居）民委員會所在地張貼宣傳標語等形式進行宣傳，切實做到家喻戶曉、人人皆知。

-6-（三）強化監(jiān)督檢查。區(qū)政務服務中心要切實履行業(yè)務指導職責，加強對鎮(zhèn)（街道）便民服務中心的業(yè)務指導。區(qū)效能辦、區(qū)監(jiān)察局要履行好監(jiān)督職能，加強對鎮(zhèn)（街道）便民服務中心建設以及運行情況的行政效能監(jiān)察，對進展緩慢、推動不力的鎮(zhèn)（街道）要進行通報批評，并責令其限期整改。

附件：納溪區(qū)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心基本服務事項參考目錄。

二○一○年八月十三日

-7-附件：

納溪區(qū)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心基本服務事項

參考目錄

一、社會事務服務窗口（一）申請城鄉(xiāng)最低生活保障（二）申請五保供養(yǎng)（三）申領救災救濟資金（四）申領《老年優(yōu)待證》（五）申請農村（城市）醫(yī)療救助（六）申請殘疾人求職登記（七）申辦新農合保險二、勞動保障服務窗口（一）申辦《就業(yè)失業(yè)證》（二）申請求職登記

（三）城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險辦理（四）養(yǎng)老金資格認證

（五）困難人員及零就業(yè)家庭認定初審（六）勞動關系協(xié)調及爭議處理（七）靈活就業(yè)社保補貼初審

-8-（八）就業(yè)困難人員推薦就業(yè)登記表辦理（九）用工信息發(fā)布三、計劃生育服務窗口

（一）申請《獨生子女父母光榮證》（二）申辦《流動人口婚育證明》（三）申報農村計劃生育家庭獎勵扶助（四）申請再生育（五）繳納社會撫養(yǎng)費（六）申領《生育服務證》（七）申請免費避孕節(jié)育技術服務四、黨員服務窗口（一）加蓋印章（二）轉續(xù)黨團關系

五、農業(yè)農機服務窗口（僅限鎮(zhèn)）（一）農業(yè)技術指導（二）農機技術推廣服務（三）申辦農機補貼

（四）自走式農用動力機械注冊登記及駕駛員年審六、財政服務窗口（僅限鎮(zhèn)）（一）申領家電下鄉(xiāng)補貼（二）申領糧食直補（三）申領繁殖母豬補貼

-9-（四）申辦農業(yè)保險（五）申領退耕還林補貼七、林業(yè)服務窗口（僅限鎮(zhèn)）（一）辦理《木材運輸證》（二）辦理《森林植物檢疫證明》（三）辦理林木采伐（采集）許可證八、建設國土服務窗口（僅限鎮(zhèn)）（一）房屋產權證辦理

（二）農村村民住宅占用耕地、農用地選址意見書（三）鎮(zhèn)規(guī)劃區(qū)內臨時建設審批（四）鄉(xiāng)村建設規(guī)劃許可證（五）申報和變更土地用途（六）房屋土地證辦理（七）農房修建審批（八）危房改建審批

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抄送：市政務服務中心。

瀘州市納溪區(qū)人民政府辦公室201*年8月13日印

（共印20份）

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