轉(zhuǎn)變職能 強化服務(wù) 龍門街道扎實推進(jìn)首個便民服務(wù)中心建設(shè)

轉(zhuǎn)變職能強化服務(wù)龍門街道扎實推進(jìn)首個便民服務(wù)中心建設(shè)龍門街道為進(jìn)一步加強服務(wù)群眾工作，切實解決審批環(huán)節(jié)過多、手續(xù)繁瑣，效率低下的現(xiàn)象，全面提升服務(wù)質(zhì)量和群眾滿意度。在縣委縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在縣行政服務(wù)中心的精心指導(dǎo)下，龍門街道成立了全縣首個便民服務(wù)中心。服務(wù)中心集村建、國土、戶改、計生、民政、社保、廣播等窗口部門聯(lián)合辦公，簡化辦理環(huán)節(jié)、嚴(yán)格辦事程序，實現(xiàn)了政府職能由管理型向服務(wù)型的轉(zhuǎn)變，獲得了基層群眾和各級領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可。我們深深體會到：鎮(zhèn)街便民中心的建設(shè)和發(fā)展，鎮(zhèn)街黨政主要領(lǐng)導(dǎo)的重視是關(guān)鍵。

一、基本情況

201*年4月，街道便民中心正式掛牌成立。在200平方米的服務(wù)大廳內(nèi)集中了7個服務(wù)窗口部門，設(shè)置了7個辦事窗口。通過合并相關(guān)職能，打破了以往辦公室、部門之間的界限，把原來分散的審核、審批事項進(jìn)行集中辦理。

截止目前，便民中心共接待前來咨詢、辦事群眾達(dá)17000余人次，受理各類事務(wù)11576件，辦結(jié)8522件，群眾滿意率達(dá)94.5%，真正做到了簡潔高效，群眾滿意。

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二、主要做法

（一）在日常管理中突出一個“嚴(yán)”字，以制度規(guī)范強化服務(wù)。一是公開辦事制。便民中心堅持公平公正、規(guī)范合法、優(yōu)質(zhì)高效的辦事原則，實行一次性告知制度，對辦理事項、辦事程序、申報資料、承諾時限、收費標(biāo)準(zhǔn)實行“五公開”，建立制度上墻制度，主動接受群眾監(jiān)督。二是規(guī)范上崗制。工作人員實行掛牌上崗，通過擺設(shè)工作臺卡、懸掛去向公示牌，使辦事群眾對工作人員的姓名、職責(zé)一目了然，實現(xiàn)了“群眾辦事心中明，工作人員有壓力”。

（二）在服務(wù)工作中突出一個“優(yōu)”字，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取信于民。一是推行規(guī)范服務(wù)。通過“理論培訓(xùn)提素質(zhì)、設(shè)崗定責(zé)明要求、嚴(yán)格考核添動力”，使工作人員對前來辦事的群眾“有事無事一樣，熟人生人一樣，來早來晚一樣”。二是推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要求工作人員在服務(wù)中做到“態(tài)度熱情、語言文明、舉止得體、誠懇待人”，堅決杜絕“吃、拿、卡、要”的現(xiàn)象發(fā)生。對確實不能辦理的事項，要及時說明原因，力求群眾諒解。并將服務(wù)內(nèi)容、態(tài)度、是否違規(guī)等內(nèi)容制做成測評表，服務(wù)對象打分測評。

（三）在中心考核中突出一個“民”字，以民主測評體現(xiàn)工作實績。一是開展民意調(diào)查。中心辦得好不好、成不成功，關(guān)鍵要看群眾滿不滿意、信不信任。通過服務(wù)對象現(xiàn)場打分測評，聘用第三方，對服務(wù)對象進(jìn)行隨機民意調(diào)查，考評工作人員服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。二是開展民主評議。通過開展述職述廉，對中心人

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員進(jìn)行民主評議，將民意測評結(jié)果和民主評議結(jié)果與評先評優(yōu)、績效獎勵掛鉤，對辦事效率不高、服務(wù)質(zhì)量不好的窗口及工作人員實行通報批評。三、下一步打算

一是借助縣行政服務(wù)中心、縣人力社保局、縣政法委等部門的資源，把便民中心大廳、社會保障服務(wù)大廳、綜合調(diào)解服務(wù)大廳建設(shè)進(jìn)行整合，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一設(shè)計，建設(shè)便民綜合服務(wù)大廳；二是對入駐便民中心的事項充分授權(quán)，簡化辦事流程，進(jìn)一步提高辦事效率。充分賦予便民中心工作人員相應(yīng)的審批權(quán)限和責(zé)任，將不需要現(xiàn)場勘察、集體討論、論證、聽證的一般性審批事項在窗口受理后直接辦結(jié)；三是將便民中心從單一行政審批向社會公共服務(wù)延伸，將水、電、氣、法律咨詢等更多窗口部門整合到便民服務(wù)中心集中辦公；四是設(shè)立村（社區(qū)）便民代辦點，推行便民服務(wù)免費代辦制度。落實以村五職干部和大學(xué)生村官為具體代辦服務(wù)人員的工作隊伍，開展免費代辦工作。

我們要以這次會議為契機，認(rèn)真貫徹落實會議精神，牢固樹立“讓群眾進(jìn)門舒心、辦事順心、結(jié)果放心”的服務(wù)理念，進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)方法，增強服務(wù)活力，提高服務(wù)水平，推動便民服務(wù)工作再上新臺階，為促進(jìn)街道經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出新的更大的貢獻(xiàn)！

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擴展閱讀：關(guān)于進(jìn)一步加強鎮(zhèn)街道便民服務(wù)中心建設(shè)的通知

瀘州市納溪區(qū)人民政府辦公室

瀘納府辦函201*121號

瀘州市納溪區(qū)人民政府辦公室

關(guān)于進(jìn)一步加強鎮(zhèn)街道便民服務(wù)中心建設(shè)的

通知

各鎮(zhèn)人民政府，街道辦事處，區(qū)級相關(guān)部門：

為進(jìn)一步提高鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心工作效率和服務(wù)水平，加速打造服務(wù)型、效能型政府，根據(jù)《四川省人民政府辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)省政務(wù)服務(wù)中心關(guān)于鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心建設(shè)實施意見的通知》（川辦函201*270號）要求，現(xiàn)就進(jìn)一步加強我區(qū)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心建設(shè)通知如下。

一、規(guī)范機構(gòu)名稱，明確工作職責(zé)

鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心統(tǒng)一名稱為“××鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心”，標(biāo)識統(tǒng)一按照白底紅字、宋體字制作，在辦公地點正面顯著位橫排固定。鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心設(shè)主任一名（由鎮(zhèn)長、街道辦事處主任兼任），專職副主任一名，副主任及工作人員均由各鎮(zhèn)（街道）在現(xiàn)有工作人員中調(diào)劑使用。

-1-鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心主要職責(zé)：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督各進(jìn)駐部門一窗式受理、一站式審批、一條龍服務(wù)；負(fù)責(zé)為企業(yè)和群眾提供政策咨詢；負(fù)責(zé)制定各項規(guī)章制度、管理辦法并組織實施；負(fù)責(zé)窗口和窗口工作人員管理考核；負(fù)責(zé)處理對窗口工作人員違規(guī)違紀(jì)行為的投訴；負(fù)責(zé)對村（社區(qū)）便民服務(wù)代辦站的管理指導(dǎo)；負(fù)責(zé)對需報區(qū)政務(wù)服務(wù)中心辦理的審批事項，提供咨詢代辦服務(wù)。

二、規(guī)范場所建設(shè)，方便群眾辦事

鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心要盡可能設(shè)立在群眾熟悉、辦事進(jìn)出方便的鎮(zhèn)政府（街道辦事處）辦公大樓一樓或臨近街道或靠近鎮(zhèn)（街道）機關(guān)醒目的地方，設(shè)立大廳式服務(wù)中心，柜臺式辦公，以方便辦事群眾。中心場所面積不低于100平方米，以保證所有進(jìn)駐中心的單位實行集中辦公，并要有適當(dāng)?shù)墓┤罕娦�息的場所�?/p>

鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心要依托電子政務(wù)外網(wǎng)，按照“延伸共享、服務(wù)實用”的原則，構(gòu)建上連接省、市、區(qū)的城鄉(xiāng)一體化信息服務(wù)平臺，并逐步使用行政審批通用軟件系統(tǒng)；要在每個窗口配備電腦、打印機等辦公設(shè)備，以便辦公、文件管理規(guī)范化，確保能及時與有關(guān)單位進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系和網(wǎng)上業(yè)務(wù)開展；要開通便民服務(wù)中心熱線電話，切實為廣大辦事群眾提供咨詢和投訴服務(wù)。

三、規(guī)范項目進(jìn)駐，整合辦事功能

-2-凡是與企業(yè)、群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的審批、服務(wù)事項，均應(yīng)進(jìn)駐便民服務(wù)中心集中辦理、聯(lián)合辦理、統(tǒng)一辦理或代理，充分發(fā)揮便民服務(wù)中心的便民辦事、為民理財、幫民致富、促進(jìn)和諧的功能。在進(jìn)駐內(nèi)容上做到：項目應(yīng)進(jìn)必進(jìn)、環(huán)節(jié)應(yīng)進(jìn)必進(jìn)、收費應(yīng)進(jìn)必進(jìn)。

根據(jù)省、市關(guān)于鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心基本服務(wù)事項參考目錄，結(jié)合我區(qū)實際，鎮(zhèn)便民服務(wù)中心至少設(shè)立8個服務(wù)窗口，至少進(jìn)駐45個事項；街道便民服務(wù)中心至少設(shè)立4個窗口，至少進(jìn)駐25個事項（詳細(xì)情況見附件）。凡涉及到需在鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心設(shè)立窗口的，上級主管部門必須全力支持，充分授權(quán)窗口，使窗口能辦事、辦成事，為窗口開展工作提供各種便利條件。凡是便民服務(wù)中心進(jìn)駐的審批服務(wù)項目，區(qū)政務(wù)服務(wù)中心各窗口要做到與之對接并保持上下銜接通暢。

四、規(guī)范運行模式，提高服務(wù)質(zhì)量

鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心工作總體要求是：集中辦事、責(zé)任到人、規(guī)范收費、便捷高效。為確保便民服務(wù)中心規(guī)范運作，鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心應(yīng)建立健全相關(guān)制度，應(yīng)相對集中辦公，趕集日工作人員應(yīng)全部正常上班，非趕集日35名窗口工作人員值班。值班窗口工作人員負(fù)責(zé)辦理本窗口事項，有群眾到非值班窗口辦事時，負(fù)責(zé)通知非值班窗口工作人員到中心接件、辦件。全面實行“六制兩服務(wù)”的運行模式。

-3-嚴(yán)格實行首問責(zé)任制。便民服務(wù)中心和部門窗口要掛牌設(shè)立首問責(zé)任崗，明確首問責(zé)任人和崗位職責(zé)，對首問事項要如實登記并跟蹤辦理。首問責(zé)任人對前來咨詢、辦事的人員應(yīng)主動熱情，以禮相待，仔細(xì)耐心解答辦事人員的詢問，不得推諉、扯皮、拒絕、搪塞申請人。便民服務(wù)中心負(fù)責(zé)對各部門窗口實施首問責(zé)任的情況進(jìn)行監(jiān)督，將其納入對部門窗口和窗口工作人員的年度考核。

嚴(yán)格實行一次性告知制。凡群眾詢問需辦理事項，必須口頭或書面一次性告知辦理事項所需的條件、資料、時間、費用等情況。對不屬于本窗口辦理范圍的，應(yīng)告知具體承辦窗口和責(zé)任人；如主要申報材料齊全，但一般材料欠缺，需要申請人補充材料或作進(jìn)一步更正、說明的，窗口工作人員應(yīng)予受理，并出具受理告知單和補報材料通知單，明確告知需要補充的材料、需要更正、說明的問題和時間要求等；明顯不符合有關(guān)規(guī)定或主要申報材料缺少而不能受理的，應(yīng)向當(dāng)事人員當(dāng)面說清不予受理的原因，并出具不予受理情況告知單。

嚴(yán)格實行限時辦結(jié)制。凡程序簡便，可以當(dāng)場辦結(jié)的項目，做到即來即辦；對不能當(dāng)場辦理，需要審核、論證、公告或現(xiàn)場勘察的申請項目，由窗口工作人員組織勘察審核等，做到在承諾時限內(nèi)辦結(jié)。

-4-嚴(yán)格實行聯(lián)合辦理制。對需要兩個及兩個以上部門聯(lián)合辦理的項目，由便民服務(wù)中心分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭協(xié)調(diào)，相關(guān)部門配合辦理，做到在規(guī)定的時間內(nèi)辦結(jié)。

嚴(yán)格實行上報事項負(fù)責(zé)辦理制。對需報上級有關(guān)部門辦理的事項，由便民服務(wù)中心或主辦窗口受理并負(fù)責(zé)上報，在規(guī)定時限內(nèi)積極做好與區(qū)政務(wù)服務(wù)中心的銜接工作，切實做到全程代理服務(wù)。

嚴(yán)格實行責(zé)任追究制。窗口工作人員在受理或辦理審批服務(wù)事項工作中，因故意、過失不履行或不正確履行規(guī)定的職責(zé)，損害辦事群眾的合法權(quán)益，造成嚴(yán)重后果的，將依據(jù)《四川省行政機關(guān)責(zé)任追究制度》等相關(guān)規(guī)定予以嚴(yán)肅處理。

推行公開服務(wù)。中心窗口要有明顯的標(biāo)識牌，工作人員佩證上崗。對進(jìn)駐中心辦理的審批、服務(wù)項目要通過印制連心卡、明白卡、服務(wù)指南、辦事須知等形式，公開服務(wù)事項、辦事程序、申報材料、法定時限、承諾時限、收費依據(jù)、收費標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話（“八公開”），做到公開、透明，讓群眾知曉，接受群眾監(jiān)督。凡在便民服務(wù)中心辦理的事項需要收費的，必須明確收費依據(jù)并出具相關(guān)收費票據(jù)，有條件的地方應(yīng)實行銀行代辦，實行收支兩條線。

推行特色服務(wù)。便民服務(wù)中心工作人員對辦事群眾要熱情服務(wù)，要根據(jù)企業(yè)和群眾的需要實行預(yù)約服務(wù)、延時服務(wù)、無償代

-5-辦服務(wù)、上門服務(wù)等特色服務(wù)，對辦件情況要及時反饋，真正使群眾滿意。

五、規(guī)范人員管理，提高服務(wù)水平

各鎮(zhèn)（街道）進(jìn)駐便民服務(wù)中心的部門要抽調(diào)思想素質(zhì)好、業(yè)務(wù)水平高、協(xié)調(diào)能力和服務(wù)意識強的干部到窗口工作，每個服務(wù)窗口至少安排1名工作人員。并實行AB崗位工作制，A崗屬常駐工作人員，B崗為替補工作人員，當(dāng)A崗工作人員離崗時，B崗工作人員應(yīng)及時替補，享有A崗工作人員的職責(zé)權(quán)利，并對A崗的工作負(fù)責(zé)。A崗原則上不再安排招商引資、駐村等工作，但待遇不得低于同部門職工待遇的平均數(shù)。

六、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，強化工作督查

（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各鎮(zhèn)（街道）要成立便民服務(wù)中心建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，加強對便民服務(wù)中心建設(shè)工作的領(lǐng)導(dǎo)。要把進(jìn)一步加強便民服務(wù)中心建設(shè)作為當(dāng)前的一項重要工作擺上重要議事日程，切實把這項工作抓緊、抓好、抓出成效，盡快形成市、區(qū)、鎮(zhèn)（街道）三級便民服務(wù)的快速通道，最大限度地為企業(yè)、群眾和投資者提供便捷高效的服務(wù)。

（二）加強輿論宣傳。各鎮(zhèn)（街道）要加大便民服務(wù)中心的職能作用和意義的宣傳力度，采取專人設(shè)點宣傳，進(jìn)村入戶發(fā)送宣傳材料，在鎮(zhèn)政府（街道辦事處）、村（居）民委員會所在地張貼宣傳標(biāo)語等形式進(jìn)行宣傳，切實做到家喻戶曉、人人皆知。

-6-（三）強化監(jiān)督檢查。區(qū)政務(wù)服務(wù)中心要切實履行業(yè)務(wù)指導(dǎo)職責(zé)，加強對鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。區(qū)效能辦、區(qū)監(jiān)察局要履行好監(jiān)督職能，加強對鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心建設(shè)以及運行情況的行政效能監(jiān)察，對進(jìn)展緩慢、推動不力的鎮(zhèn)（街道）要進(jìn)行通報批評，并責(zé)令其限期整改。

附件：納溪區(qū)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心基本服務(wù)事項參考目錄。

二○一○年八月十三日

-7-附件：

納溪區(qū)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心基本服務(wù)事項

參考目錄

一、社會事務(wù)服務(wù)窗口（一）申請城鄉(xiāng)最低生活保障（二）申請五保供養(yǎng)（三）申領(lǐng)救災(zāi)救濟(jì)資金（四）申領(lǐng)《老年優(yōu)待證》（五）申請農(nóng)村（城市）醫(yī)療救助（六）申請殘疾人求職登記（七）申辦新農(nóng)合保險二、勞動保障服務(wù)窗口（一）申辦《就業(yè)失業(yè)證》（二）申請求職登記

（三）城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險辦理（四）養(yǎng)老金資格認(rèn)證

（五）困難人員及零就業(yè)家庭認(rèn)定初審（六）勞動關(guān)系協(xié)調(diào)及爭議處理（七）靈活就業(yè)社保補貼初審

-8-（八）就業(yè)困難人員推薦就業(yè)登記表辦理（九）用工信息發(fā)布三、計劃生育服務(wù)窗口

（一）申請《獨生子女父母光榮證》（二）申辦《流動人口婚育證明》（三）申報農(nóng)村計劃生育家庭獎勵扶助（四）申請再生育（五）繳納社會撫養(yǎng)費（六）申領(lǐng)《生育服務(wù)證》（七）申請免費避孕節(jié)育技術(shù)服務(wù)四、黨員服務(wù)窗口（一）加蓋印章（二）轉(zhuǎn)續(xù)黨團(tuán)關(guān)系

五、農(nóng)業(yè)農(nóng)機服務(wù)窗口（僅限鎮(zhèn)）（一）農(nóng)業(yè)技術(shù)指導(dǎo)（二）農(nóng)機技術(shù)推廣服務(wù)（三）申辦農(nóng)機補貼

（四）自走式農(nóng)用動力機械注冊登記及駕駛員年審六、財政服務(wù)窗口（僅限鎮(zhèn)）（一）申領(lǐng)家電下鄉(xiāng)補貼（二）申領(lǐng)糧食直補（三）申領(lǐng)繁殖母豬補貼

-9-（四）申辦農(nóng)業(yè)保險（五）申領(lǐng)退耕還林補貼七、林業(yè)服務(wù)窗口（僅限鎮(zhèn)）（一）辦理《木材運輸證》（二）辦理《森林植物檢疫證明》（三）辦理林木采伐（采集）許可證八、建設(shè)國土服務(wù)窗口（僅限鎮(zhèn)）（一）房屋產(chǎn)權(quán)證辦理

（二）農(nóng)村村民住宅占用耕地、農(nóng)用地選址意見書（三）鎮(zhèn)規(guī)劃區(qū)內(nèi)臨時建設(shè)審批（四）鄉(xiāng)村建設(shè)規(guī)劃許可證（五）申報和變更土地用途（六）房屋土地證辦理（七）農(nóng)房修建審批（八）危房改建審批

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抄送：市政務(wù)服務(wù)中心。

瀘州市納溪區(qū)人民政府辦公室201*年8月13日印

（共印20份）

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