呼叫中心質(zhì)檢應(yīng)聘報(bào)告

呼叫中心質(zhì)檢應(yīng)聘報(bào)告

對(duì)質(zhì)檢崗位的認(rèn)知

崗位價(jià)值

質(zhì)檢，質(zhì)量檢查。但對(duì)于呼叫中心而言，就不是檢查產(chǎn)品質(zhì)量，而是服務(wù)質(zhì)量。如果說(shuō)呼叫中心是一個(gè)公司的核心，那么質(zhì)檢就是核心中的核心。質(zhì)檢如此重要，是因?yàn)橘|(zhì)檢能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，只有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，才能夠解決問(wèn)題。這樣呼叫中心的運(yùn)行才能夠良性循環(huán)。

崗位職責(zé)

1.按規(guī)定完成抽樣監(jiān)聽(tīng)及評(píng)分工作，對(duì)優(yōu)秀錄音和1分錄音針對(duì)話(huà)務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行點(diǎn)評(píng)并作整改、通報(bào)，確保服務(wù)質(zhì)量。

2.收集監(jiān)聽(tīng)中的問(wèn)題，及時(shí)反饋，并形成監(jiān)聽(tīng)質(zhì)量分析報(bào)告。3.根據(jù)監(jiān)聽(tīng)收集的素材，編寫(xiě)案例分析。

4.判定話(huà)務(wù)員服務(wù)質(zhì)量被表?yè)P(yáng)或被投訴是否成立，并根據(jù)獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行相應(yīng)的處理。

5.負(fù)責(zé)新員工相關(guān)培訓(xùn)工作，搜集并提出培訓(xùn)需要和信息資料改進(jìn)意見(jiàn)，必要時(shí)協(xié)助進(jìn)行培訓(xùn)工作，檢查培訓(xùn)效果。6.每天進(jìn)行錄音監(jiān)控，實(shí)時(shí)提出話(huà)務(wù)員在接話(huà)中存在的不足之處，進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督，必要時(shí)可進(jìn)行在線(xiàn)指導(dǎo)。7.制作月報(bào)，制定有效的改進(jìn)措施。并確保其得到全面實(shí)施。8.提出質(zhì)量提升的建議和措施，提高呼叫中心整體業(yè)務(wù)水平。

對(duì)此崗位應(yīng)聘的感想

我是入職不過(guò)5個(gè)月的員工，競(jìng)選此崗位是因?yàn)槲矣X(jué)得自己能夠勝任這份工作。我雖然入職時(shí)間不長(zhǎng)，但在就職期間也協(xié)助組長(zhǎng)進(jìn)行班組新員工錄音監(jiān)聽(tīng)，也從組長(zhǎng)那里學(xué)習(xí)到一些錄音監(jiān)聽(tīng)的注意事項(xiàng)，對(duì)此流程也比較熟悉。同時(shí)，自己也能夠熟練的操作一些常用的辦公軟件。

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呼叫中心質(zhì)檢競(jìng)聘

第一部分自我介紹目錄第三部分對(duì)質(zhì)檢崗位的認(rèn)識(shí)第四部分分析錄音提出見(jiàn)解第二部分我的優(yōu)勢(shì)個(gè)人簡(jiǎn)介努力、認(rèn)真、細(xì)心、嚴(yán)謹(jǐn)堅(jiān)強(qiáng)、執(zhí)著、誠(chéng)懇、友愛(ài)工作態(tài)度個(gè)性特征業(yè)務(wù)愛(ài)好閱讀，競(jìng)走我的優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)邏輯思維能力強(qiáng)思維嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度態(tài)度扎實(shí)的公司業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)豐富的客服經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)我的認(rèn)識(shí)質(zhì)檢員不僅是簡(jiǎn)單的對(duì)坐席考核,判分.要通過(guò)這些錄音找到呼叫中心的問(wèn)題所在.包括公司業(yè)務(wù)有哪些定義不清晰影響坐席效率.坐席常用語(yǔ)述不標(biāo)準(zhǔn),以引起用戶(hù)投訴等問(wèn)題,總結(jié)出來(lái)反映給主管為呼叫中心制定培訓(xùn)計(jì)劃或是優(yōu)化方案提出意見(jiàn)或建議。10月總失分、加分項(xiàng)我的見(jiàn)解錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個(gè)方面入手1.養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)中會(huì)遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進(jìn)行收集2.錄音分析的目的：針對(duì)監(jiān)聽(tīng)中員工存在的問(wèn)題，經(jīng)常安排時(shí)間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績(jī)較落后的員工進(jìn)行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評(píng)，通過(guò)借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷提高自身溝通技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。3.首先要告訴員工我們是對(duì)事不對(duì)人，目的是讓大家通過(guò)案例在以后的工作如何揚(yáng)長(zhǎng)避短，同時(shí)點(diǎn)評(píng)錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)行評(píng)價(jià)作為一名質(zhì)檢掌握員工狀態(tài)也是一項(xiàng)重要的任務(wù)在項(xiàng)目開(kāi)展初期三天內(nèi)應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽(tīng)評(píng)分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類(lèi)，可分為：優(yōu)、中等、差；然后有針對(duì)性監(jiān)聽(tīng)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽(tīng)不但能提高工作效率，同時(shí)也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。首先在新員工上線(xiàn)撥測(cè)時(shí)主要采取實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)和旁聽(tīng)，由于新員工無(wú)接續(xù)經(jīng)驗(yàn)且對(duì)業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)和旁聽(tīng)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題，可做及時(shí)補(bǔ)救工作；對(duì)老員工而言，在新項(xiàng)目開(kāi)展初期，由于員工對(duì)業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)，當(dāng)員工對(duì)業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽(tīng)，這樣可以提高監(jiān)聽(tīng)效率，加大監(jiān)聽(tīng)的力度，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。只為成功找方法，不為失敗找借口引言演講主要環(huán)節(jié)做自我簡(jiǎn)要介紹，并引出下一張PPT，工作經(jīng)歷與個(gè)人榮譽(yù)分析，引出下一張PPT，總結(jié)介紹崗位認(rèn)識(shí)情況，引出下一張PPT，自己競(jìng)聘的優(yōu)勢(shì)

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