呼叫中心客服及現(xiàn)場主管實習報告

電子商務呼叫中心報告見習報告針對呼叫中心現(xiàn)存在問題分析及改善建議李沁201*-10-****呼叫中心簡報報告根據(jù)近兩天在呼叫中心現(xiàn)場勘查，特做以下報告：一呼叫中心現(xiàn)場（一）現(xiàn)場1系統(tǒng)方面（1）坐席監(jiān)控體質(zhì)不完善CCone系統(tǒng)反應慢，狀態(tài)繁多，不明了，話后、事后處理重復；我們應該盡快向技術提需求，改善監(jiān)控系統(tǒng)，對于每個工位的監(jiān)控應該簡單明了，我們現(xiàn)在用的系統(tǒng)較繁瑣。（2）漏洞多，監(jiān)控力度不夠。員工下線無法監(jiān)控到具體責任人，對于事后處理的坐席，應該規(guī)定后續(xù)處理時間范圍，以提高坐席工作效率。避免進線排隊現(xiàn)象，降低放棄率。之前李偉已經(jīng)反饋，我們員工是就緒狀態(tài)但是不進線，此問題需要盡快解決。2工位布局（1）我們呼叫中心的工位安排不利于監(jiān)控和管理。工位開道多，浪費工區(qū)。（2）現(xiàn)場的管理較松弛，應該建立比較嚴謹?shù)墓芾眢w制，渙散的現(xiàn)場，只會讓員工更無心工作。近期我們要重組小組，建議將每個小組安排固定的坐席，利于組長和現(xiàn)場監(jiān)管。3員工方面（1）員工工作效率低，部分坐席在接到一通需要后處理的電話，并不會刻馬上進行后續(xù)處理，而是和旁邊的坐席聊兩句，做點別的，然后再繼續(xù)處理，這樣工作效率是無法提高的。（2）本周1620號坐席放棄率分別為51.58%68.54%48.4%38%和40.87%，放棄量過高會嚴重影響我們在客戶心目中的形象，我們服務于客戶，應該做的客戶利益最大化，達到客戶最大的滿意，已有不少網(wǎng)上游客反應****客服電話打不通。（3）雖然我們在不斷招聘，但是我們的員工業(yè)務質(zhì)量很差。雖然降低了電話放棄量，但是處理業(yè)務的效果差強人意。我們要保證培訓的效果，一定要保證培訓出來的是好兵，能征善，。（二）培訓1對于新員工的培訓一定要下大力度做好，我們的培訓體制雖然還未完善，但是我們一定要盡最大努力，讓新員工用最短的時間，吸收較多的業(yè)務知識，只有培訓效果好了，入組上線后處理業(yè)務的能力才能提高，其實有好多重復進線的客戶就是因為之前客服回答的問題沒有讓客戶弄明白。2對于在職員工也是需要定期的培訓，業(yè)務培訓和級別培訓。呼叫中心員工流失率在公司各個部門是占據(jù)首位的，我們要用級別和職稱吸引、留住我們的員工，培訓也可以讓員工有種企業(yè)歸宿感，這樣可以大大降低員工流失率。3通過呼叫中心服務人員的專業(yè)服務技巧來樹立企業(yè)風范，正面提升企業(yè)的公眾形象；能夠掌握呼叫中心服務溝通技巧，運用有效的溝通技巧與客戶建立良好的溝人生偉業(yè)的建立，不在能知，乃在能行****呼叫中心簡報通關系；提升呼叫中心服務人員的整體素質(zhì)，力求在行為細節(jié)上獲得客戶的認同；能夠正確處理客戶投訴與客戶抱怨的技巧；提升客戶的服務質(zhì)量，在服務禮儀中達到客戶滿意。（三）業(yè)務1梳理呼叫中心內(nèi)部各個部門管理流程（1）電話客服部1、客服效率低，業(yè)務知識差，沒有標準的話術流程，回答問題千姿百態(tài)，導致客戶投訴現(xiàn)象嚴重；2、客服服務態(tài)度差，間接影響業(yè)務水平；3、客服處理問題的方式方法，客戶來電是處理問題的，但是有些客服接到客戶電話后會在處理不了的情況下根據(jù)工單備注，轉(zhuǎn)交之前的客服處理，諸如此類的錯誤做法還有好多，誰接到誰處理，要有較強的工作責任心；4、針對于客服的這些問題，我們應該制定相應的績效政策，只有用業(yè)務的績效才能激勵員工把工作做到最好，針對性地設定呼叫中心員工的核心KPI，增強員工工作的責任感、使命感和方向感，現(xiàn)在的體制根本無法提高客服業(yè)務能力。（2）快遞外呼部1、外呼部處理配送壓單現(xiàn)象嚴重，今天的單子今天處理，實在處理不了的再拖到明天，這樣才能讓客戶滿意；2、客服和快遞外呼組的銜接有漏洞，有些客服發(fā)給快遞外呼組的單子，其實是客服可以處理的，由于依托性強，他們并沒有認真的去審核這個單子也沒有適當?shù)陌矒峥蛻簦?、在客服或是快遞外呼組聯(lián)系第三方配送或庫房時，電話占線現(xiàn)象嚴重、這樣嚴重影響我們工作效率。我們各個部門的服務也要隨著業(yè)務量的增加而做好各項維護措施，由于一個部門的問題沒有得到及時的處理，就會給其他部門帶來不可想象的嚴重后果。而且各個部門一定要做好銜接工作，不要做重復工和無用工。（四）管理1員工關懷（1）輔導員對于員工的輔導方式方法欠缺，應該讓員工在自己遇到問題時，先以自己的思路對問題進行分析、闡述員工能夠想到的解決方法，根據(jù)其思維進行深入的輔導工作，而不是在坐席遇到問題后，直接給予解決方案，這樣達不到提高坐席工作能力的效果。（2）由于我們現(xiàn)在的實習生較多，對于剛剛走出校園的這些童鞋們，他們對于正式的工作還是有一定心理壓力的，輔導員及組長應該對員工給予一定的關懷，讓大家感受到集體的溫暖。2管理分工（1）輔導員可以抽聽坐席錄音，針對突出和慣性問題對員工進行輔導，一定要有自己的輔導方針。把整組坐席業(yè)務質(zhì)量做到最大的提升。（2）組長應做到最大限度的提高整組績效，管理力度要大，要有一套自己的管理體制。1、對自己組內(nèi)工作內(nèi)容及流程非常熟悉，要熟悉每個員工的優(yōu)缺點，敏銳地洞察員工的問題，理性而有技巧地提醒、引導和幫助員工；人生偉業(yè)的建立，不在能知，乃在能行****呼叫中心簡報2、每天一定要多用點時間和員工進行一些業(yè)務以外的交流；3、早會內(nèi)容，這很重要。組長有沒有能力、有沒有魄力、能不能影響下屬，早會是個很重要的表現(xiàn)場合。而且，早會可以提高員工的工作興奮程度；4、勤走動，每個工位都要關注到，不要讓他們有被遺棄的感覺，要讓員工從心里上感受到你是非常重視他們的。（五）話術1我們應制定標準話術，端正員工服務態(tài)度，要讓客戶感受到到悅耳動聽的聲音和熱情的服務態(tài)度。（1）進線開頭語要讓客戶感覺心情愉悅，比如“您好，很高興為您服務，請問有什么可以幫您？”把有些客戶想要致電投訴的那種煩躁心情進行一個緩解，從而能夠心平氣和的和員工溝通處理問題，結束語要給客戶一種還想再次致電****的感覺，例如：在客戶問題解決完后，問客戶“請問還有其他可以幫您的嗎？”客戶如果說沒有了，客服就說最后的結束語“感謝您致電****，您的美麗是我們的服務宗旨，祝您天天美麗，女士（先生）再見！”。（2）外呼開頭語，簡單明了，比如：“女士（先生）您好，這里是****客服中心，請問您是***嗎？”如果不是，請問***在嗎？然后幫忙轉(zhuǎn)告相關事項或者是詢問客戶其他聯(lián)系方式，不要忘記說聲謝謝。如果是客戶本人就說明來意，幫客戶把問題解決清楚，不要忘記結束語“您看還有其他可以幫您的嗎？”有就幫客戶解決，沒有的話再補上一句“如果您在****購物遇到任何問題，請及時致電客服中心，我們會竭誠為您服務！”一句簡短的話，可能會讓客戶心理甜上一陣子。（六）物流庫房我們呼叫中心能夠更好的運營，還需要庫房和物流的有力配合，讓我們各司其職，庫房加快發(fā)貨效率，物流提高運輸速度，呼叫中心解決好客戶的疑難問題。客戶致電呼叫中心，聽到悅耳聲音，收貨時見到美麗的笑臉。用我們大家的努力，讓****走出中國，走向世界�。ㄓ捎跁r間較短，發(fā)現(xiàn)問題并不全面，以后繼續(xù)反饋改善建議）客服部組長：李娜201*.10.21人生偉業(yè)的建立，不在能知，乃在能行

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