客戶來訪接待流程及注意問題

客戶來訪接待流程及注意問題

一．來訪前的準(zhǔn)備工作

1.環(huán)境：會館衛(wèi)生，設(shè)施的準(zhǔn)備。干凈，整潔，溫馨。家長休息區(qū)的沙發(fā)，桌椅擺放等。2.物品：①來訪客戶登記表②筆若干③宣傳單頁④水

3.人員：無論誰在前臺，有家長來訪時，都應(yīng)該接待。①積極的態(tài)度②微笑③大方

得體的服裝，儀容儀表

二．客戶來訪時

1.迅速，要有眼色（注意不要好多人一起迎上去，一個人就夠了）2.姿態(tài)

3.語言<對家長：您好，請進(jìn)。對寶寶：寶寶你好，夸獎，表揚(yáng)她，你長得這么可愛，你的衣服真漂亮等等。切忌，千萬不要忽視孩子，孩子很關(guān)鍵>。

1.起身迎接4．引導(dǎo)家長和小朋友到換鞋區(qū)換鞋<來，我們到這邊換下鞋>

備注：初次見面，跟孩子溝通的注意事項：

①聲音，語氣要柔和，充滿關(guān)愛

②要蹲下來，與孩子平視。

③要贊美孩子，或者說她比較感興趣的話題，比如說：她的

衣服這么漂亮，是誰買的？等等④會有一些孩子戒備心理很強(qiáng)，不愿意進(jìn)來，那么我們就要引導(dǎo)家長，讓家長帶孩子進(jìn)來。

⑤對待孩子，熱情要適度。當(dāng)孩子不認(rèn)識你的時候，你過于情，會把孩子嚇到。

1.語言。問：①您好，是第一次過來嗎？之前有沒有了解過奇卡？②媽媽這邊可以填一下來訪登記表，以后我們有什么試聽課啊，活動都可以邀請您帶孩子過來參加。

2.動作。引導(dǎo)家長到休息區(qū)休息一下。并給家長倒杯水。接著跟家長

進(jìn)行簡單的溝通。如果有寶寶在，可以請一個老師帶著寶寶去淘氣堡玩耍。如果孩子不愿意跟媽媽分開，一定要跟孩子先建立好的關(guān)系，讓她喜歡你，喜歡我們的會館。

2.進(jìn)門以后3.觀察。從家長進(jìn)門的時候就要觀察。從

①家長的神態(tài)

②寶寶狀態(tài)<急切進(jìn)來玩，進(jìn)來看看，不愿進(jìn)來排斥，想進(jìn)來又不敢進(jìn)來>

③穿著打扮

前提：并不是所有來訪都需要帶他們?nèi)�參觀會館。要酌情處理。像一些同行就不需要帶他們?nèi)�參觀。帶家長參觀會館時，邊了解寶寶情況，邊介紹教室，課程，教具。

關(guān)鍵：問對的問題，聽有用的話，答到點子上

3.參觀會館步驟：一個教室，一個教室的帶家長參觀。引導(dǎo)語：我?guī)�您參觀一下我們的會館。這個是我們的***教室。奇卡兒童潛能開發(fā)中心是專門為0-12歲孩子和家長提供兒童早期教育培訓(xùn)和潛能開發(fā)的服務(wù)機(jī)構(gòu)。以綜合與特色相結(jié)合的教育模式，根據(jù)幼兒的身心發(fā)展、性格、情感特點實施有針對性的教育，來培養(yǎng)孩子綜合能力的潛能開發(fā)課程。它有別于傳統(tǒng)的幼兒園教育，也不同于兒童活動中心和少年宮之類的特色班教育，奇卡兒童潛能開發(fā)中心不刻意追求兒童的技能培訓(xùn)，而是更注重培養(yǎng)兒童的潛能開發(fā)和素質(zhì)，以及良好的行為習(xí)慣和對社會的正確態(tài)度。

對于本會館的介紹要注意：1.針對孩子年齡2.所開設(shè)課程

3.通過游戲的教學(xué)形式

4.培養(yǎng)孩子的綜合能力和良好的性格習(xí)慣。

如何介紹我們的課程：1.課程針對的孩子年齡2.課程的大致主要內(nèi)容3.課程上課的主要形式4.課程的作用和主要目的5.結(jié)合孩子的特點量身設(shè)計的

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外國客人來訪接待注意點

(一)確定來訪日期和行程安排

一般客戶在來訪前一個月或者幾個月，都會確認(rèn)大概到訪日期，我們需要先查好自己公司的日程安排，確定以下情形后再回復(fù)客戶：1.同一日期沒有其他客戶來訪。2.沒有已經(jīng)訂好機(jī)票的出差活動。3.老板和相關(guān)同事屆時也會在場。若實在無法接待客戶，也要委婉地拒絕：

1.實在抱歉，屆時我們會在美國參加一個展會，但是某日之前和某日之后，我們都十分歡迎您的到來。

Wearegladtoknowthatyouwouldliketovisitus,unfortunatelywewillattendashowinUSAfrom×××to×××.However,wewillbepleasedtoseeyoubefore×××orafter×××.

2.實在抱歉，某日我們另有一個約會，一月前就已定好，不太容易推掉，若您不介意的話改在前一或后一天來我們工廠可以嗎?Unfortunatelywewillhaveanotherappointmenton×××whichwassetuponemonthago,ifthereisanypossibilityforustomeeton×××or×××?

3.實在抱歉，我們的老板屆時會在外地出差，假如您不介意的話，我將帶您參觀我們的工廠，并就雙方合作進(jìn)行洽談(假如對方并沒有提出要求老板在場的要求，此話就不必說了)。Iamafraidthatmybosswillbeoutofofficebythen,ifyoudon`tmind,Iwillbepleasedtoshowyouaroundourfactoryandhavefurtherdiscussiononfuturebusinesswithyou.

4.如果由自己發(fā)出邀請，則一定要主動說明自己哪一段時間有空，以免對方選擇自己不在的日期來訪。DearThomas,

Asyoumentionedbefore,youwouldliketovisitusduringAugus,pleasekindlynotethatIwillbeavailablefromAug×××to×××.Ifyoucanvisitusbythen,letmeknowwithouthesitation.(二)協(xié)助辦理邀請函

一般客戶若是第一次來中國，或者距離上次辦理的中國簽證已經(jīng)失效，都需要重新辦理簽證。通常情況下只要國內(nèi)供應(yīng)商提供一份邀請函，簽字蓋章后以傳真件或快遞原件的方式發(fā)送給對方即可。偶遇賽事期間或兩國雙邊關(guān)系緊張時期，可能需要向?qū)Ψ教峁┙?jīng)外經(jīng)局或外事局蓋章批準(zhǔn)的正式邀請文件以便其辦理簽證。如尼日利亞地區(qū)邀請函的辦理外事局則要求提供公司之前與此外商貿(mào)易往來的一些單據(jù)，建議辦理之前可請對方到當(dāng)?shù)氐闹袊�使館和領(lǐng)事館了解清楚有關(guān)簽證手續(xù)的相關(guān)問題。以下邀請函模板供參考：XXXXXCompany

Address:XXXXXXXXXXXX(邀請方)InvitationLetterApr20th,201*Towhomitmayconcern:

Wewouldliketoinformyouthat_______isourimportantcustomerinUSAanditisnecessarytohavebusinessdealings&meetingstogetheronvariousmarking&salesmatters，hereinweinvitethefollowingpersontocometoChina:FullName:Nationality:PassportNo:

Thevisittimeisfrom____to_____inChina

Wewouldappreciateifthenecessaryvisawouldbegrantedandthankyouinadvanceforyourkindassistant.BestregardsXXXXXX

Position(邀請方信息)Company:SignatureStamp

(三)客戶信息評估

1、全面了解客戶情況，包括客戶的詳細(xì)聯(lián)系資料、公司背景、公司實力、經(jīng)營狀況、經(jīng)營范圍、客戶此次來訪的目的、主要對什么產(chǎn)品感興趣。還包括外商公司的股份結(jié)構(gòu)、經(jīng)營現(xiàn)狀、技術(shù)水平、近三年的資產(chǎn)負(fù)債數(shù)字等。2、詳細(xì)了解外商談判代表的具體情況，包括年齡、學(xué)歷、愛好、身體健康狀況、他在外商公司中的位置、他在經(jīng)商履歷中的業(yè)績、他對產(chǎn)品訂單的興奮點等等。

3、調(diào)查客戶公司性質(zhì)：哪國人?公司在哪里?是零售還是批發(fā)?網(wǎng)站情況如何?主要從事哪些產(chǎn)品?區(qū)域市場在哪等等。

4、多了解客人宗教信仰、國家習(xí)俗、習(xí)慣和喜好、注意細(xì)節(jié)，對自己所在城市文化以及景點也盡可能多了解，對本國文化當(dāng)然應(yīng)該多了解，客人問及時至少也應(yīng)知道一點。(四)路線安排及酒店預(yù)定

如果自己的公司是客戶來訪的第一站，則要告訴對方離自己最近的國際機(jī)場在哪，如果國際航班所能飛到的機(jī)場離本市較遠(yuǎn)，則可推薦對方先飛去與本市有對接航班的城市，再通過轉(zhuǎn)機(jī)來到本市，這樣客戶可以不必中途提取行李，也不必下飛機(jī)后再坐上幾個小時的轎車，長途勞頓。如對方到達(dá)地點距離我們公司的車程不超過3個小時，且在我們感覺該客戶比較重要的情況下，可以安排車輛接送客戶。推算客戶來訪和離開的時間，可以主動詢問客戶是否需要幫他預(yù)訂酒店(第一次來訪的客戶我們不建議為他支付酒店費(fèi)用)。在此之前，公司一定要根據(jù)客戶能承受的價位(三星至五星都要有)、離公司的遠(yuǎn)近距離(當(dāng)然是以近為好)與不同酒店簽訂相關(guān)協(xié)議(主動打電話到各酒店銷售部索要協(xié)議即可)，然后在預(yù)訂酒店前需要向客戶了解以下細(xì)節(jié)：

1、人數(shù)和房型一般國外客戶不習(xí)慣多人住一間，即使為同性，他們也有可能選擇一人一間。至于房型，應(yīng)以KingSize大床房為首選，其次才是雙人標(biāo)準(zhǔn)間(doublebed)。2、是否吸煙

一般四星級以上的酒店都會把樓層分為吸煙樓層和不吸煙樓層，因此，有必要問清楚客戶是否吸煙(smokingfloorandnon-smokingfloor)。3、價位要求

告訴對方他們都有哪些價位的酒店可供選擇，并最好提供相應(yīng)的網(wǎng)址。

在與酒店預(yù)訂房間的過程中，除復(fù)述以上細(xì)節(jié)外，還需要注意以下幾點：

如果是電話預(yù)訂，一定要問清楚對方的稱呼，以便在對方漏訂時能查到責(zé)任人。

告訴對方客戶可能到達(dá)的時間時，應(yīng)比實際到達(dá)時間再延后兩小時，以免因飛機(jī)晚點或堵車等原因遲到。要求對方提供避開臨街的房間。

如果與銷售經(jīng)理熟識，甚至可以要求對方提供一個免費(fèi)果盤，以示我們對其的重視。

由于客戶不了解各個環(huán)節(jié)所需的時間，所以我們不妨告訴他具體的行程安排，如：尊敬的某某先生：關(guān)于您某月某日的到訪，我們做了如下安排：某日上午10點，我們會開車去機(jī)場接您，大約一小時可到達(dá)。我們已為您預(yù)訂了酒店，您稍事休息后，我們將在該酒店一樓用餐。用餐后(約12：30)，我們將接您到我們公司(約三十分鐘)，下午1點至4點間我們將帶您參觀我們的工廠，并就合作事宜進(jìn)行洽談。之后我們可以帶您到附近著名的景點稍作觀賞，假如您覺得累的話，我們也可以直接送您回酒店。第二天早上7點，我們的司機(jī)會在酒店大堂門口等您，直接送您去機(jī)場趕10點的飛機(jī)。您看這樣的安排可以嗎?Dear×××,

AboutyourvisitationdatedAug×××,wescheduleasfollows:1.Wewillpickyouupbycarat10：00amat×××airport.2.Byonehourdrive,wewillarriveatthehotelwebookedforyou,youcantakeyourtimetohaveabreak.Thenwewillhaveasmalllunchatthelobbyofyourhotel.

3.At12:30pm，wewilldriveyoutoourfactoryandarriveat1:00pm.4.From1:00pmto4:00pm，wewillshowyouaroundourfactory,letyouknowallthedetailsaboutus,discussonpossiblebusinessopportunities.5.At4：00pm,wecanshowyousomewherenearwhichisquitefamoussceneryhere,orifyoufeeltired,wecandriveyoubacktoyourhotel.

6.At7：00aminthesecondmorning,ourdriverwillwaitforyouatthelobbyofyourhotel,anddriveyoutotheairporttotaketheflightof10：00am.Hopethisarrangementistoyoursatisfaction.(五)準(zhǔn)備接待材料和工作

1、要求公司提前一至兩天對辦公室、展廳、車間、衛(wèi)生間、食堂、庭院等處做徹底的清掃，并在清掃結(jié)束后按照客戶參觀路線走一遍，確保沒有遺漏的死角。

2、參觀和談判可能用到的物品：數(shù)碼相機(jī)、預(yù)先準(zhǔn)備好的工廠產(chǎn)品視頻、產(chǎn)品目錄和企業(yè)介紹(包括常用的付款方式，生產(chǎn)周期等)，產(chǎn)品目錄，易于攜帶的小樣品;色板、計算器、尺、筆記本、訂書機(jī)還有針對性的報價單。記得要在客人來之前回顧一下以前的來往郵件，作好基本的準(zhǔn)備;

3、公司大廳歡迎客戶來訪的接待牌，讓客人感覺其受到重視。提前告訴前臺接待有XX公司客戶來訪，若接待能記住來訪的客人名字就更好了。

4、會議室的安排，談判資料的預(yù)備，包括企業(yè)演示文稿的準(zhǔn)備，以及客戶相關(guān)需要展示的文件資料，暫時自己公司的實力資料等。企業(yè)演示文稿內(nèi)容要美觀詳盡，至少包括：企業(yè)的競爭優(yōu)勢、市場分析、往年的業(yè)績清晰的組織結(jié)構(gòu)圖

客戶服務(wù)流程、企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、投訴渠道、處理流程研發(fā)隊伍的實力、歷史榮譽(yù)、樣品室的參觀、負(fù)責(zé)人的資歷介紹、榮譽(yù)證書、各種認(rèn)證。

5、準(zhǔn)備好咖啡茶及一些小食品糖果。6、至少準(zhǔn)備好與外商談判的三個方案：最佳方案、折中方案和妥協(xié)方案;準(zhǔn)備好為達(dá)到上述三個方案的策略和手段。

注意：有時候需要打印接待通知，下發(fā)給相關(guān)部門或工廠!檢查分區(qū)標(biāo)志、設(shè)備操作規(guī)范等是否完整規(guī)范。(六)工廠參觀

帶領(lǐng)客戶參觀一般分為三個部分：

第一部分：引領(lǐng)客戶在會客區(qū)坐下，如果這時有其他同事出現(xiàn)，則互相做個介紹。詢問客戶需要什么并提供飲品，以PPT幻燈片方式或手持公司說明冊、相冊的方式向客戶做介紹，介紹內(nèi)容一定要包括公司產(chǎn)品所有的質(zhì)量認(rèn)證和以往的成功案例。

第二部分：帶領(lǐng)客戶參觀展廳和車間。參觀展廳時可以按種類向客戶介紹自己的產(chǎn)品，也可以按出口國家來向?qū)Ψ浇榻B自己的產(chǎn)品，譬如說，這批產(chǎn)品是為德國客戶設(shè)計定制的。參觀車間時，應(yīng)按流水線的正常流程，從初始加工設(shè)備一直介紹到包裝區(qū)，如果現(xiàn)場有出口的在制品，也可以隨機(jī)告訴客戶這些產(chǎn)品銷往哪些國家。對客戶已有興趣的產(chǎn)品，則要著重介紹這一類產(chǎn)品的加工設(shè)備以及在制品，證明這些產(chǎn)品確實由我們自己生產(chǎn)，而非委外加工。

第三部分：再次帶領(lǐng)客戶回到會客區(qū)域，并就客戶感興趣的產(chǎn)品進(jìn)行進(jìn)一步交流。這時可以出示為他準(zhǔn)備的樣品，并按之前整理好的內(nèi)容清單逐項與客戶進(jìn)行討論，直到對方不再有任何疑問為止。(七)餐飲安排餐廳選擇：如果雙方都在客戶下榻的酒店，不妨選擇酒店里的餐廳進(jìn)餐;如果是在工廠，則可以找一家不太遠(yuǎn)的餐館，環(huán)境以整潔、干凈為要。千萬不要選擇自己不熟悉的餐館進(jìn)餐，也不要選擇衛(wèi)生間很不干凈的餐館進(jìn)餐。

點菜：有些廠家為了表示對客戶的熱情，往往喜歡去海鮮館點鮑翅之類昂貴的菜，其實客戶更為注重的是工廠的生產(chǎn)、加工實力，并不會因為一頓飯的好壞而改變看法。所以菜式不必過于繁復(fù)，尤其是午餐，很多歐洲客戶不習(xí)慣中飯時間吃太多，所以不要點太多，分量以夠吃為宜，鋪張浪費(fèi)反而招客戶反感。先了解對方是否有忌口的食物，為保險起見，多點些清淡的食物，如清蒸魚、西蘭花、杭椒牛柳等，而一些如臭豆腐煲、鴨頭、魚頭、泡酒活蝦、狗肉、鴿子肉之類的菜最好少點，因為很多外商怕怪味、不能見殺生，也不吃一些他們視為寵物的動物的肉。如果對方是素食者，還要問清楚他吃不吃葷油烹調(diào)的食物。

酒水：如果時間充裕，可以適當(dāng)?shù)貋硪稽c啤酒或紅酒，互相祝酒時可以說“Cheers”，千萬不要強(qiáng)迫他們干杯。啤酒可以點“青島”，飲料可以點“可樂”。

餐具：一般來過中國的客戶都會選擇用筷子，但不妨先詢問他們需不需要刀叉。如果大家都選擇用筷子，最好能備一雙公筷和一只公勺，以方便取菜。

禮儀：不要對服務(wù)生吆五喝六，不要主動給客戶夾菜，不要頻頻接手機(jī)，不要發(fā)出太大的咀嚼聲音。簡餐：如果時間比較倉促，而食堂條件尚可，也可以邀請客戶與自己一起在公司食堂用餐。進(jìn)餐期間不妨與客戶閑聊以拉近距離，建立感情。如果剛見面，可以問對方旅途感受、是否有時差困難、第幾次來中國、都到過中國的哪些城市、對中國的印象如何、是否喜歡中國的食物、本國的天氣如何、打算在中國待多長時間等。如果比較熟了，則可以聊聊業(yè)余愛好、體育、電影、家庭等無傷大雅的話題。比較忌諱詢問對方的年齡和收入，忌批評對方國家的政治，如果對方較胖，忌拿胖人不健康做話題，忌一個人滔滔不絕、不理對方感受，忌只會點頭微笑，讓客戶一個人唱主角。(八)送走客戶及掃尾工作

參觀結(jié)束后，可準(zhǔn)備一份小禮品送給客戶，一般挑有中國特色的茶葉、絲綢、刺繡、工藝品等�？勺稍兛蛻羰欠窨梢耘恼�，包括人員合影、外商與你們公司/廠銘牌的合影等，這些資料以后很有用處。如時間允許，也可根據(jù)客戶的意見適當(dāng)安排娛樂購物等活動，有些客戶比較隨意，可以安排一些中國特色的活動，比如喝茶、看戲、參觀景點等等，也有客戶會提出去購物，如電子產(chǎn)品、服裝等。盡量親自再把客戶送到機(jī)場，有些客戶不喜歡麻煩人，這樣送至酒店即可，在飛機(jī)起飛前應(yīng)給客戶打電話道別。

客戶走后寫一封感謝函感謝，一是問候、二是將本次訪問雙方達(dá)成的共識，或者會議記錄備忘錄發(fā)給客戶，促成訂單盡快達(dá)成。接待工作做足準(zhǔn)備，結(jié)合詳細(xì)的公司產(chǎn)品介紹，讓客戶相信你們公司有能力生產(chǎn)出他們想要的產(chǎn)品，接下來就是準(zhǔn)備簽訂單的事兒了。

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