物業(yè)副總經(jīng)理

物業(yè)副總經(jīng)理

201*年度工作總結(jié)計劃

時光匆匆，201*年已經(jīng)過去，心里有說不出的感觸。在201*年決策的基礎上，通過這一年的努力，使玉泉物業(yè)向著規(guī)范化邁出了堅實的一步。在公司領導的大力支持和玉泉物業(yè)全體員工的共同努力下，遵循“品質(zhì)服務、精細管理”的原則精神，取得了一定的成績也暴露出一些不足，現(xiàn)將一年的工作總結(jié)匯報如下：

一、201*年工作成績1、協(xié)調(diào)做好人力資源部管理

能夠較好地協(xié)調(diào)本部門的工作開展和引導所屬員工完成好公司交辦的各項工作任務。在工作中不斷提出新觀點、新思路，培養(yǎng)員工樹立“以人為本，服務至上”的文化理念，通過不斷學習專業(yè)理論知識，能夠獨立完成艱巨工作任務。加強并完善公司各項規(guī)章制度，制定了《關(guān)于在工作期間飲酒的規(guī)定》、《關(guān)于新入職人員的工資發(fā)放》、《關(guān)于請銷假制度的管理》、《關(guān)于員工打卡制度的管理》等，并認真落實貫徹執(zhí)行請銷假制度。引導做好人員招聘工作，為我物業(yè)公司儲備精干人才。同時制定培訓計劃、實施各項培訓、考核，大力開展項目部經(jīng)理績效考核，組織項目部經(jīng)理進行聯(lián)動檢查等并按公司制度對各項目部進行夜查、巡檢。

2、認真搞好工程管理

配合物業(yè)科調(diào)查摸底舊小區(qū)，對需要改造的房屋進行丈量測

算。對機電小區(qū)、鋼花小區(qū)、新華小區(qū)、中橋小區(qū)，勝利西小區(qū)、佳佳園、百花小區(qū)、公安局家屬院、天廈嘉園、平安西小區(qū)的維修基金維修進行走訪調(diào)查，并實地展開維修施工，同時做好相關(guān)協(xié)調(diào)工作，確保維修施工正常運行。

3、努力拓展物業(yè)項目開發(fā)

緊跟物業(yè)市場發(fā)展需求，積極參與市場競爭，同華彩地毯廠、春天地產(chǎn)、拓達地產(chǎn)、盛捷地產(chǎn)等項目洽談，并成功接管環(huán)衛(wèi)小區(qū)、公園小筑、圖書大廈等物業(yè)項目。二、存在問題

1、工作流程中，規(guī)范操作的統(tǒng)一性不強，監(jiān)督檢查工作做得不夠細致。

2、員工素質(zhì)參差不齊，整體素質(zhì)仍有待于提高。今后，要求員工自我加壓、自我提高，繼續(xù)組織系統(tǒng)培訓，服務和技能培訓，結(jié)合考試手段，促進員工素質(zhì)的提高。

3、工程部工作還不夠細致，還需認真總結(jié)，努力提高，全力保障項目的安全，經(jīng)濟運行，確保公司下達的各項任務圓滿完成。

4、在物業(yè)項目開發(fā)方面缺乏勇于開拓市場精神，專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務水平也還有待提高。

三、201*年工作計劃

在新的一年里，新的形勢、新的要求，我們必須作出新的努力來迎合物業(yè)市場迅速發(fā)展的步伐，主要針對以上提到的問題和

薄弱環(huán)節(jié)等幾個方面來開展。

1、調(diào)整：主要是規(guī)范服務流程，修改并完善相關(guān)管理制度。2、完善：對工作進行細化、量化，將治理制度深入到日常工作的所有階段和環(huán)節(jié)，形成一整套完整的體系。

3、規(guī)范：結(jié)合相關(guān)標準要求，對工作流程的各個環(huán)節(jié)進行規(guī)范，量化和落實到個人，做到各環(huán)節(jié)有計劃、有制度、有實施、有檢查、有改進，并形成相關(guān)記錄。

4、落實：加大檢查督導力度，結(jié)合績效考核制度和檢查考評制度，加強執(zhí)行力，強化獎罰的及時性和有效性，提高本部員工的責任心，使各項規(guī)章制度落實到實處。

5、認真培訓。培訓抓緊抓實，培訓出效果，培訓形成制度。打造企業(yè)品牌，企業(yè)是生命，品牌出效益。物業(yè)公司打出服務品牌，要有知名度、美譽度。員工都是形象代表，加強品牌教育。

6、緊跟物業(yè)市場發(fā)展需求，積極參與市場競爭繼續(xù)開發(fā)新的物業(yè)項目，是工作中的重中之重，繼續(xù)發(fā)揚艱苦奮斗、兢兢業(yè)業(yè)的工作作風。

回顧本年度，展望下一年，我還要不斷提高思想認識，始終保持熱忱的工作態(tài)度，團結(jié)和帶領所屬部門員工，在謀劃發(fā)展中創(chuàng)新服務，進一步振奮精神凝聚力量真抓實干，為公司持續(xù)快速有效的發(fā)展做出新的貢獻，爭取在新的年度里創(chuàng)造更好的成績！

副總經(jīng)理：XXX二一一年十二月十七日

擴展閱讀：物業(yè)公司總經(jīng)理職責

物業(yè)公司總經(jīng)理職責

一、參與重大項目的合同或標書的評審。二、編制新增項目的物業(yè)管理方案。三、參與新接管項目的驗收工作。四、組織本部門員工的專業(yè)技能培訓。

五、自我監(jiān)督與質(zhì)量體系有關(guān)的程序操作，發(fā)現(xiàn)不合格的，及時采取糾正措施及適當?shù)念A防措施。

六、制定各專項規(guī)章制度，對本部門員工工作業(yè)績予以評審。七、檢查監(jiān)督各項業(yè)務計劃（年度、季度、月度等）的實施情況，定期向股東會報告。

八、與政府有關(guān)部門聯(lián)絡，了解行業(yè)最新規(guī)定。

九、推廣新的有效的管理方法并總結(jié)分析提出合理的建議。

物業(yè)公司副總經(jīng)理職責

一、協(xié)助總經(jīng)理抓好各項工作，對公司服務負直接責任。二、組織貫徹實施公司質(zhì)量方針，實現(xiàn)質(zhì)量目標。三、組織并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的建立、實施、保持和改造。四、組織公司內(nèi)部質(zhì)量體系審核，并向總經(jīng)理報告質(zhì)量體系運行情況。

五、負責監(jiān)督物業(yè)管理服務質(zhì)量，確保業(yè)主和住戶滿意。

六、代表公司就與質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜負責對外聯(lián)絡。

物業(yè)公司服務中心工作職責

一、負責公司行政事務、行文起草、打印報批、來訪接待等工作。二、負責市場調(diào)查和開發(fā)工作，及時收集物業(yè)管理公司服務信息，為公司決策提出參考參謀意見。

三、組織實施對委托管理服務的物業(yè)驗收和交付接管工作。四、組織員工履行崗位職責，合理調(diào)配人力資源，定期完成對員工的各項考核。

五、組織實施員工勞動保護和安全生產(chǎn)的各項工作規(guī)范和措施。六、對物業(yè)管理服務各區(qū)域的工作進行監(jiān)控，檢查和評估，組織業(yè)主意見征詢和調(diào)查活動，協(xié)助處理業(yè)主投訴及各種糾紛。

七、督促物業(yè)管理服務相關(guān)費用的收繳工作。

八、負責公司相關(guān)文件和資料及管理服務記錄的收集、整理、歸檔管理等工作。

九、完善質(zhì)量管理體系，達到服務質(zhì)量要求，滿足服務對象需要。十、完成公司安排的其他工作任務。

物業(yè)公司服務中心主任工作職責

一、起草公司文件、協(xié)議、標書等文書，完善規(guī)章制度，對總經(jīng)

理直接負責

二、提出公司經(jīng)營目標、方針的初步意見，并認真貫徹落實公司下達的經(jīng)營管理目標和方針。

三、提出公司人力資源配置的建議，督促、指導員工履行崗位職責，定期對員工進行績效考核，公正評價員工的工作業(yè)績，保證公司物業(yè)管理服務工作的有序開展。

四、組織實施服務對象滿意度調(diào)查活動。

五、協(xié)助主管領導做好物業(yè)服務新區(qū)域的選擇和招標工作。六、積極開展市場調(diào)查，了解顧客要求，根據(jù)市場變化或需求，及時增設特約服務項目或內(nèi)容。

七、協(xié)助各物業(yè)服務區(qū)域主任處理好與轄區(qū)業(yè)主（業(yè)主委員會）、社區(qū)（居委會）、派出所等相關(guān)單位的關(guān)系。

八、完成領導交辦的其它工作任務。

物業(yè)公司財務科長工作職責

一、認真執(zhí)行《企業(yè)會計準則》，遵守《會計法》，嚴肅財經(jīng)紀律，堅持原則，忠于職守，切實履行財務核算和財會監(jiān)督的權(quán)力和義務。

二、編制財務計劃、并檢查財務計劃的執(zhí)行情況，及時向領導提出合理化建議。

三、抓好財務核算，配合單位經(jīng)營管理，做好財務分析，不斷挖掘潛力，為領導當好參謀。

四、全面審核各種原始憑證和記賬憑證，做到手續(xù)全、數(shù)字清、及時記錄帳簿，準確核算，及時編制和上報各種財務報表。

五、負責安排好本科室的各項分工及日常工作，指導本科室人員各項工作。

六、有計劃地組織本科室人員進行有關(guān)財務法規(guī)及有關(guān)業(yè)務學，不斷提高業(yè)務水平和工作效率。

七、協(xié)調(diào)好本科室與其它科室及各物業(yè)管理處的的相應業(yè)務關(guān)系。八、積極接受和配合主管部門以及其它相關(guān)部門的檢查和監(jiān)督。九、不按規(guī)定處理帳目，在工商、稅務檢查中出現(xiàn)罰款，由自己承擔罰款。

物業(yè)公司出納員崗位職責

一、遵守本單位《員工守則》，必須嚴格執(zhí)行財經(jīng)法律，遵守現(xiàn)金管理制度和銀行結(jié)算制度。

二、負責辦理現(xiàn)金收支和銀行結(jié)算業(yè)務，收支前必須經(jīng)領導及科長審核批準方可辦理，并嚴格審查各項收支，凡符合事實、手續(xù)完備、合法的方可辦理，否則拒絕辦理。

三、及時準確的記載現(xiàn)金日記帳和銀行存款日記帳，記賬前各種記賬憑證須經(jīng)科長審核后方可記賬。

四、負責保管好現(xiàn)金庫存和銀行存款完整無誤，做到日清月結(jié)；要及時核對現(xiàn)金庫存和銀行存款，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報和查找。

五、嚴格執(zhí)行《現(xiàn)金管理的規(guī)定》的支付范圍使用現(xiàn)金，不挪用、不超限額，不以白條頂庫存，不替他人浮存現(xiàn)金；嚴禁將銀行賬戶借給任何單位和個人辦理結(jié)算和套取現(xiàn)金。

六、做好領導和科長交給的其它工作。

七、有違反《現(xiàn)金管理的規(guī)定》現(xiàn)象出現(xiàn)，調(diào)離崗位，造成損失的由個人賠償。

安保部職責

安保部是公安、消防部門在轄區(qū)進行治安防范、消防安全的重要

輔助

力量，是公司物業(yè)服務工作的重要組成部分。安保部主要任務是落實公司各項治安、消防制度，維護轄區(qū)范圍內(nèi)的公共秩序，及時發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪活動，保護轄區(qū)范圍內(nèi)公共場所的設施設備及財產(chǎn)安全，履行以下職：

一、負責維護公司各物業(yè)服務轄區(qū)范圍內(nèi)的治安秩序，執(zhí)行“誰主管，誰負責”和“群防群制”的原則，全天24小時值班、巡查，做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作。

二、嚴格各轄區(qū)范圍內(nèi)的車輛管理，做好來訪登記、進出貨物檢查等工作。

三、嚴格各轄區(qū)范圍內(nèi)的消防管理，落實消防責任制，及時消除火險隱患。

四、積極配合公安機關(guān)打擊轄區(qū)內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動。五、配合消防部門對轄區(qū)各住戶治安、消防工作的宣傳、指導和監(jiān)督。

六、負責安保隊伍的專業(yè)技能培訓，合理調(diào)配各轄區(qū)的安保人員。

安保部經(jīng)理崗位職責

一、對總經(jīng)理負責，組織領導公司安保部門的工作，對各轄區(qū)的治安保衛(wèi)工作和消防工作負全面責任。

二、熟悉和掌握各轄區(qū)的地理位置，重點要害部位和設施布局的基本情況，對轄區(qū)業(yè)主的組成、結(jié)構(gòu)和層次有初步了解。

三、主持安保部門例會，組織實施公司的安保責任制，定期檢查執(zhí)行情況，并對所存在的問題及隱患按規(guī)定的期限及時加以整改。

四、配合抓好安保人員的管理和培訓，對安保員的聘用、解聘提出建議。監(jiān)督、檢查安保人員的警容、風紀和工作情況，教育安保人員服從小區(qū)主任的指揮和安排。

五、配合物業(yè)小區(qū)主任處理轄區(qū)內(nèi)各類治安案件和調(diào)解轄區(qū)內(nèi)各種糾紛。協(xié)調(diào)與主管公安機關(guān)和派出所的關(guān)系。

六、配合物業(yè)小區(qū)主任做好轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的四防安全和法制宣傳教育工作，提高業(yè)主的安全意識和法制觀念。

七、完成公司領導交辦的其它工作。

安保班長崗位職責

一、在安保部經(jīng)理的領導下，安排安保員工的執(zhí)勤班次等各項具體工作任務。

二、監(jiān)督本班員工執(zhí)行公司各項工作指令及規(guī)章制度。三、檢查本班崗位職責履行情況，及時糾正工作偏差。四、如實記錄和小結(jié)本班工作情況，據(jù)實向部門領導匯報。五、做好安保器材的交接和保管工作，履行安保員職責。六、完成領導交辦的其它工作任務。

安保員崗位職責

一、熟悉和掌握轄區(qū)環(huán)境和業(yè)主動態(tài)，與業(yè)主打成一片，積極宣傳業(yè)主公約及小區(qū)規(guī)章制度，熱情為業(yè)主服務。

二、認真做好防火、防盜、防搶劫工作，定期檢查設施設備狀況，熟悉其所在位置及使用方法，遇到突發(fā)事件能正確處理。

三、值勤中要勤巡查，用敏銳的目光，注意可疑的人、事、物，發(fā)現(xiàn)不安全因素應即刻查明情況，排除險情；遇到緊急、突發(fā)性重大事件，要及時與政府相關(guān)部門聯(lián)系處理，并及時向主管領導報告。

四、堅守崗位，提高警惕，發(fā)現(xiàn)違法犯罪行為要敢于制止，并及時向公安部門和主管報告，確保轄區(qū)的安全，預防案件、事故的發(fā)生。

五、愛護公共財物和設施設備，不得隨便移動、亂用及損壞。

六、值班期間，對崗位上發(fā)生的各種情況經(jīng)認真處理后，要做好詳細的書面記錄，以便核查。

七、加強轄區(qū)內(nèi)道路交通的管制，嚴禁車輛亂停亂放，確保道路通暢。

八、嚴格執(zhí)行交接班制度，按時按規(guī)定交接班，不得遲到、早退，更不能誤班、漏班，同時做好交接班記錄。

九、認真完成領導交辦的其它任務。

安保員紀律

一、上崗必須穿著制服，佩帶裝備，端正儀容，文明禮貌待人。糾正違章時先敬禮，后說明情況，以理服人。

二、模范遵守國家的法律法規(guī)和轄區(qū)及公司內(nèi)部的各項規(guī)章制度。服從領導、聽從安排、廉潔奉公，敢于糾正違章情形，敢于同違法犯罪行為作斗爭。

三、堅守崗位，忠于職守，嚴格執(zhí)行崗位責任制．。

四、值班時禁止喝酒，喝酒后3小時內(nèi)不許上班(以沒有酒氣為準)；當班時間不準嬉笑打鬧；不準做其他與值班執(zhí)勤職責無關(guān)的事。

五、不準擅自帶人進安保員宿舍，需要住宿必需經(jīng)單位主管領導批準。

六、愛護各種警械器具裝備，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出。

七、嚴格執(zhí)行請、銷假制度，無請假手續(xù)不到崗作曠工論處。

安保員交接班制度

一、安保員接班要按規(guī)定著裝，提前10分鐘上崗接班。二、交接班時，交班的安保員要把需要在值班中繼續(xù)注意或處理的問題以及警械器具等裝備器材向接班安保員交代、移交清楚。

三、交班安保員要等接班保安員對管區(qū)巡邏一遍進行驗收后才能下班，接班安保員驗收時聞無特殊情況不得超過接班時問15分鐘。

四、接班安保員驗收時發(fā)現(xiàn)的問題，由交班安保員承擔責任。驗收完畢，交班安保員離開崗位后發(fā)生的問題由當班安保員承擔責任。

五、接班人員未來，交班人員不得下班，并將情況向班長請示報告。若接班人員未來，交班人員離崗下班，這期間發(fā)生的問題，兩人共同負責。

六、所有事項交接清楚后，應在登記薄上記錄交接班事項和交接班時間，最后簽名完成交接班。

物業(yè)公司小區(qū)主任職責

一、細化好小區(qū)員工職能，合理調(diào)配、安排、檢查、督促和指導物業(yè)小區(qū)物業(yè)服務員工工作，對轄區(qū)物業(yè)服務全權(quán)負責。

二、密切與轄區(qū)業(yè)主委員會和政府相關(guān)部門的關(guān)系，并接受其監(jiān)

督，共同做好小區(qū)的管理服務工作。

三、牢記“業(yè)主第一，服務至上”的原則。接待業(yè)主和客戶要態(tài)度溫和，做到：認真聽取問題，細心了解問題，耐心解釋問題、及時處理問題。桂絕以任何方式或手段刁難業(yè)主和客戶。

四、提高和完成物業(yè)服務收費率，保證小區(qū)的清潔衛(wèi)生、整潔美觀、舒適安全和物業(yè)的保值增值。

五、小區(qū)物業(yè)處經(jīng)營的一切收入和支出，一律報公司統(tǒng)一安排，不得截留私用。根據(jù)業(yè)主特別服務需要收取費用時，必須報請公司同意后方可實施。

六、接受公司物業(yè)服務中心的管理、指導和考核。七、完成公司交辦的其它工作任務。

管理服務員工作職責

一、加強業(yè)務，管理技巧的學習，自覺遵守管理處各項規(guī)章制度，對管理處主任負責。

二、負責檢查服務區(qū)域各上崗人員儀容儀表及工作區(qū)內(nèi)衛(wèi)生、綠化等情況，及時了解員工動態(tài)并匯報小區(qū)服務處主任，以便開展針對性工作。

三、熟悉小區(qū)各棟、各單元、各樓層的業(yè)主資料，以方便服務工作的開展。

四、有禮貌的接待或接昕業(yè)主的來訪或來電，做好登記，并做出

相應處理。

五、負責小區(qū)業(yè)主物業(yè)管理費的收繳，并完成收繳任務。六、負責小區(qū)內(nèi)設施設備運行狀況的巡視、報修工作。七、協(xié)助安保人員維護小區(qū)的公共秩序及消防安全。八、完成領導交辦的其它工作任務。

維修員崗位職責

一、負責物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的水、電及其它維修工作，為業(yè)主提供滿意的維修服務。

二、樹立為住戶服務的思想，想為住戶之所想，急為住戶之所急，有任務時隨叫隨到，不能立即滿足業(yè)主要求的應加以解釋或另行約定時間，并及時填寫維修記錄備查。

三、嚴格遵守紀律和公司的各種制度，嚴禁酒后上崗，保持良好的工作狀態(tài)，遵守操作規(guī)程，注意維修安全。

四、服從領導，聽從指揮，遵守職業(yè)道德，文明、禮貌待人，與轄區(qū)業(yè)主保持融洽關(guān)系。

五、完成領導交辦的其它工作任務

保潔員崗位職責

一、保潔員要聽從領導，服從工作安排，文明服務，禮貌待人，

對工作認真負責。

二、上崗時著裝整齊、統(tǒng)一、規(guī)范，按標準完成各項任務。三、樓道保潔的具體要求：1、生活垃圾日產(chǎn)日清；

2、樓遵每天清掃一次，整日保潔；3、樓梯欄桿、扶手每天擦拭一次；

4、樓道玻璃窗、單元門、電閘箱、信報箱等每半月擦拭一次；5、樓道天棚、墻壁每半月清掃一次；6、樓道和單元門亂貼、亂畫當日清理；7、及時清理單元門外生活垃圾和散落垃圾。四、庭院保潔的具體要求：

1、一道路和硬鋪地面每天清掃一次；2、保潔箱每天清理一次；3、庭院衛(wèi)生實行全天保潔。

五、對分管部位道路和硬鋪地面積水、積雪及時進行清掃，小雪由庭院員保潔員在雪后兩天內(nèi)清理完畢，大雪組織集體清掃。

六、清掃工具統(tǒng)一保管，清掃工具不丟失、不送人、定量發(fā)放。七、對公共設施跑、冒、滴、漏現(xiàn)象及樓梯問燈不亮，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時向服務中心報告，否則視為失職。

八、為使以上各項條款得到充分落實，服務中心負責人對樓道和庭院衛(wèi)生進行經(jīng)常性的檢查，并及時進行總結(jié)。好的給予對達不到清潔標準、屢

九、完成服務中心交辦的其它工作。

綠化員崗位職責

一、熟悉小區(qū)綠化布局及各區(qū)域綠化品種及養(yǎng)護現(xiàn)狀，定期編報綠化品種更換計劃，提出小區(qū)綠化方案。

二、對花、草、樹木要定期清除雜草、松土、施肥，防治病蟲害，并修理枯病枝、傷殘枝等，更換已死苗木，按期澆水。

三、保證綠化場地不留雜物、不積水、不被踐踏，對違章違法行為損害綠地花木者及時給予制止或勸阻，對情節(jié)嚴重的行為，按業(yè)主公約規(guī)定予以處罰。

四、要在除有嚴重的氣候及自然災害外的情況下，保證小區(qū)綠化中花草樹木成活率達98％以上。

五、在確保綠化成活率的同時，要使小區(qū)綠化在造型、設計等各方廄推陳出新，為廣大業(yè)主提供一個美好、整潔，充滿生機的自然環(huán)境和生存空間。

六、完成服務中心交辦的其它工作。

停車場管理規(guī)定

一、對進入停車場車輛的管理規(guī)定

1、進入停車場的車輛須具備一切有效證件，包括行駛證或待辦

理證明、保險單等資料，車輛號牌應與行駛證相符，待辦車輛應與待辦證明相符。

2、進入停車場的司機，須按進出場各種程序辦理停車手續(xù)，并按指定的車位停放。

3、車輛停放后，司機須配合車管員做好車輛的檢查記錄，并鎖好車門窗，帶走貴重物品，車管員沒有幫司機保管物品的義務。

4、進場車輛嚴禁在場內(nèi)加油、修車、試剎車，禁止任何人在場內(nèi)學習駕駛車輛。

5、進場車輛和司機要保持場內(nèi)清潔，禁止在場內(nèi)亂丟垃圾與棄置廢雜物，禁止在場內(nèi)吸煙。

6、進場司機必須遵守安全防火規(guī)定，嚴禁載有易燃易爆、劇毒等危險品的車輛進入停車場。

7、禁止超過停車場限高規(guī)定的車輛、集裝箱車以及漏油、漏水等不合格車輛進入停車場。

8、進場車輛如不服從車管員指揮，造成本身車輛受損時，后果自負。

二、小區(qū)（大廈）交通車輛行駛停放管理規(guī)定

1、遵守交通管理規(guī)定，愛護小區(qū)（大廈）的道路、公用設施，不亂停放車輛。

2、車輛不準在小區(qū)（大廈）內(nèi)長期停放，臨時停放按《車輛保管統(tǒng)一收費標準》繳費。

3、小區(qū)（大廈）內(nèi)車輛行駛停放服從管理人員指揮，注意前后

左右車輛安全，在指定位置停放。

4、停放好車輛后，必須鎖好車門，調(diào)好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài)，車內(nèi)貴重物品須隨身帶走。

5、機動車輛在本區(qū)行駛，時速不得超過15Km/小時，嚴禁超車。6、機動車輛在小區(qū)（大廈）內(nèi)禁止鳴號。7、不準在小區(qū)(大廈)任何場所試車、修車、練車。

8、不準輾壓綠化草地，損壞路牌和各類標識，不準損壞路面及公用設施。

9、不準在人行道、車行道、消防通道上停放車輛，機動車輛只能在停車場、車庫或道路上劃線停車位內(nèi)停放，非機動車必須停放在自行車棚或保管站。

10、除執(zhí)行任務的車輛(消防車、警車、救護車)外，其它車輛一律按本規(guī)定執(zhí)行。

三、停車場(庫)規(guī)定

1、停車場必須有專職保管人員24小時值班，建立健全各項管理制度和崗位職責，管理制度、崗位責任人姓名和照片、保管站負責人、營業(yè)執(zhí)照、收費標準懸掛在停車場(庫)的出入口明顯位置。

2、停車場(庫)內(nèi)按消防要求設置消防栓，配備滅火器，由管理處消、防負責人定期檢查，由車管員負責管理使用。

3、在停車場(庫)和小區(qū)車行道路須做好行車線、停車位(分固定和臨時)、禁停、轉(zhuǎn)彎、減速、消防通道等標識，并在主要車行道轉(zhuǎn)彎處安裝凸面鏡。

4、在停車場(庫)出入口處設置垃圾桶(箱)，在小區(qū)必要位置設路障和防護欄。

5、機動車進車場(庫)應服從車管員指揮，遵守停車場(庫)管理規(guī)定，履行機動車進出車場的(庫)有關(guān)手續(xù)，按規(guī)定繳納保管費。

6、集裝箱車、2.5t以上的貨車(搬家車除外)、40座位以上的客車、拖拉機、工程車、以及運載易燃、易爆、有毒等危險物品的車輛不準進入小區(qū)(大廈)。

7、不損壞停車場(庫)消防、通信、電器、供水等場地設施。8、保持停車場(庫)內(nèi)清潔，不得將車上的雜物和垃圾丟在地上，有漏油、漏水時，車主應立即處理。

9、禁止在停車場(庫)內(nèi)洗車(固定洗車臺除外)、修車、試車、練車。

四、摩托車、自行車保管規(guī)定

住宅區(qū)(大廈)摩托車實行統(tǒng)一保管。摩托車、自行車的保管分月保與臨保兩種方式，兩者的管理規(guī)定有所不同。

1、摩托車、自行車月保的管理

①需辦理月保的車主先到停車場收費處辦理登記，繳納月保費用(收費標準按物價部門文件規(guī)定)，領取月保號牌。

②月保車輛憑號牌停放，月保號牌禁止外借，禁止其它車輛使用，用戶如更換車輛，需到車場辦理手續(xù)。

③月保車輛需每月按時繳納月保費用(可預繳多月)，過期按臨保車輛處理。

④月保車輛進場需按指定妁月保區(qū)域停放，并將號牌掛放在所保車輛上，以便車管員核對。

2、摩托車、自行車月保的管理、

①臨保車輛進場需按車管員指示到臨時停放點停放。

②車管員發(fā)放臨保號牌，并做好車輛登記工作，臨保號牌分為兩個相同的號碼牌，一個掛在臨保車輛上，另一個給車主隨身攜帶，作為取車憑證。

③車輛停放后，車主需到收費處繳納臨保費用。

④臨保車輛離場時，車主需交回號牌，車管員核對無誤后放行。3、禁止車主在停車場內(nèi)洗車、修理摩托車，防止火災事故的發(fā)生。

4、已繳納保管費并有原始收費憑證和保管卡的單車，如有遺失，由保管單位負責賠償。

5、需要保管的摩托車必須購買綜合保險，車輛遺失時，由車主及時報案保管部門出具證明，協(xié)助車主向保險公司索賠。

6、存放在保管站的自行車，長期存放沒人使用，且未繳保管費達3個月者，由車管班清出保管站，不再負保管責任。

公司員工服務標準

規(guī)范公司員工的服務行為，確保公司的良好形象，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務。

一、適用于公司所屬各部門員工的服務工作。二、職責

1、公司物業(yè)服務中心負責定期考核員工的服務行為。2、各部門主管負責監(jiān)督、指導員工按照本規(guī)程開展服務工作。3、員工按照本規(guī)程實施服務工作三、程序要點1、總則

①各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中，作為員工績效考評的依據(jù)之一。

②服務的“十二字”方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。

2、儀容儀表①服飾著裝：

a)上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、庫管卷起，不允許將衣服搭在肩上。

b)制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。

c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應端正的戴在左胸襟處。d)非當班時間，除因公或經(jīng)批準外，不穿著或攜帶工作服外出。e)鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不

允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走。

f)女員工應穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪。g)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。h)男女員工均不允許戴有色眼鏡。②須發(fā)：

a)女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型。b)男員工后發(fā)根不超過衣領(保安員頭發(fā)不得長于20mm)，不蓋耳，不留胡須。

c)所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色。

d)所有員工不允許剃光頭。③個人衛(wèi)生：

a)保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。

b)員工應經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗。

c)上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。

d)保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

④女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化裝品。⑤每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在住戶面前或

公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛(wèi)生間或工作問整理。

3、行為舉止①服務態(tài)度：

a)對住戶服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動。b)在將住戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。c)謙虛和悅接受住戶的評價，對住戶的投訴應耐心傾聽，并及時向主管領班匯報。

②行走：

a)行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路。b)在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧。

c)行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應向住戶示意后方可越行。

d)走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍。e)手拉貨物行走時不應遮住自己的視線。f)盡量靠路右側(cè)行走。

g)與上司或住戶相遇時，應主動點頭示意。

③就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢：

a)坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。

b)在上司或住戶面前雙手抱著前胸，蹺二郎腿或半躺半坐。

c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上。d)晃動桌椅，發(fā)出聲音。④其它行為：

a)不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。

b)上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情。

c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、不允許哼小調(diào)、打哈欠。

d)到住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物。

e)談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。f)不允許口叼牙簽到處走。4、語言

(1)問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

(2)歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。(3)祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

(4)告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

(5)道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。(6)道謝語：謝謝、非常感謝。

(7)應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應該做的。

(8)征詢語：請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍�做什么�?您有別的事嗎?

(9)請求語：請您協(xié)助我們、請您好嗎?(10)商量語：你看這樣好不好?

(11)解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。(12)基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。5、對來訪人員

(1)主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎?；“請您出示證件”(保安專用)。

(2)確認來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍�找”并及時與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎?"。

(3)當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應說：“對不起，：先生／小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請理解!”(保安專用)。

(4)當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時，應說：“先生／小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎?”此時應用對講機呼叫主管前來協(xié)助處理。

(5)當確認來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時，應先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進入小區(qū)，請配合我的工作”；當對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近主管，但應注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞，均應做到冷靜克制。

(6)當來訪人員出示證件時，應說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。(7)如果要找的人不在或不想見時，應禮貌的對對方說：“對不起，他現(xiàn)不在，您能留下卡片或口訊嗎?”。

(8)當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見!”。6、對住戶

(1)為住戶提供服務時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應坦誠待人，不卑不亢，經(jīng)人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

(2)對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時有事相求時，對一位住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼住戶。

(3)嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

(4)住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。

(5)對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

(6)當住戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務要求時，應盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。

(7)與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復一遍。

(8)對住戶的問詢應盡量圓滿答復若遇“不知道、不清楚”的事，

應請示有關(guān)領導盡量答復對方，不許以“不知道、不清楚”作回答�；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。

(9)在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應點頭示意，打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”。

(10)與住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要訊速、明確。

(11)需要住戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”。事后應對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

(12)對于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

(13)對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與住戶爭吵。

(14)見住戶搬出大宗物品時，應先主動打招呼：“先生／小姐，您好!”然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示放行條!"(保安專用)當住戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。

(15)當遇到熟悉的住戶回來時，應說：“××先生／小姐，您回來了”。

(16)當熟悉的住戶經(jīng)過崗位時，應說：“你好，××先生／小姐”。(17)當住戶有事咨詢時，應熱情接待，并說：“有困難直說，但愿

我能給您幫助”。當遇到住戶施以恩惠或其他好處時，應說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”。

(18)當發(fā)覺自己和對方有誤解時，應說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。

(19)當發(fā)覺自己有失誤時，應立即說：“噢，對不起，我不是那個意思”。

(20)對來咨詢辦事的住戶，值班員應立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生／小姐，您好!請問有什么事需要我們幫助的”。

(21)當對方挑釁時，應說：“請尊敬我們的工作，先生／小姐”。(22)當遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時，應主動上前攙扶。(23)與住戶交談時，應注意：

a)對熟悉的住戶應稱呼其姓氏，如××先生、××小姐。b)與住戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語。e)與住戶談話時，應專心傾聽住戶的意見。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷住戶的講話。

d)應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復住戶的問題，若有困難時應積極查找有關(guān)資料或請求領導后答復住戶，不可不懂裝懂。

e)當住戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕。t)在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。g)與住戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則。h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。7、接聽電話

①鈴晌三聲以內(nèi)，必須接聽電話。

②拿起電話，應清晰報道：“您好，XX部門”。

③認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細回答。

④通話完畢，應說：“謝謝，再見!”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。

⑤接電話聽不懂對方語言時，應說：“對不起，請您用普通話，好嗎?”或“不好意思，請稍候，我不會說廣州話”。

⑥中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

⑦接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。

8、撥打電話

①電話接通后，應首先向?qū)Ψ街乱詥柡�，如：“您好”，并作自我介紹。

②使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。③通話完畢時，應說：“謝謝，再見”。9、進行工作操作時

①進行室外工作可能影響住戶的工作、生活時，應擺放警示牌。②室內(nèi)進行維修、種植等工作時，應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清

理工作現(xiàn)場恢復原樣。

③工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。

④工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應暫時停止工作，并面帶微笑面。對住戶，等住戶走過后再繼續(xù)工作。

⑤無論何時不允許坐在地上操作。10、與顧客同乘電梯時①主動按“開門”鈕。

②電梯到達時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進”。

③顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按“關(guān)門"鈕。關(guān)閉電梯時，應防止梯門夾到他人的衣服、物品。

④等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時，轉(zhuǎn)過身與梯門呈45。面向顧客。⑤電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外。另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說“到了，請走好”。

11、安保員檢查出租屋時

①應先按門鈴1一3下，無門鈴時可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時問敲門。

②見到租客時，應首先敬禮，闖好，并說明單位、事由等。③禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲租氣。④檢查完畢后，禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?/p>

12、保安員檢查工地時

①對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示暫住證、身份證、出入證。

②任何時候不得打罵施工人員。13、保安員對車輛管理時

①對違章行車者，應說：“對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛”。

②對違章停車者，應說：“對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位好嗎”。

③對車場內(nèi)的閑雜人員，應說：“您好，為了確保您的安全，請您不要辭場逗留。

④當車主離開車輛時，應注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車(內(nèi))上”。

14、當值時接到投訴、咨詢的處理

①對住戶的投訴咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。②對于投訴，應指引住戶到“住戶服務中心”反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應立即請求上司協(xié)助或指引住戶到“住戶服務中心”咨詢。

15、在服務過程中，應注意

①三人以上的對話，要用互相都懂的語言。②不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

③不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

④不與住戶爭辯。

⑤不講有損公司形象的言語。

⑥不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。⑦不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。16、安保員敬軍禮①敬軍禮的范圍：

a)安保干部、員工工作見面時相互敬軍禮。

b)安保干部、員工對外行使職責權(quán)利時先行敬軍禮。c)安保干部、員工與公司經(jīng)理級以上領導工作見面時敬禮。d)對公司副總經(jīng)理以上領導的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領導)。e)對不認識的領導工作見面檢查證件時，先敬禮再檢查證件，確認是公司領導時，說：“對不起，很抱歉!”然后再敬禮。

f)遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領導陪同，敬禮時需待住戶通行完畢后方可禮畢，遇有住戶人數(shù)較多或車隊參觀時，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至住戶完全通過。

g)勸當值時見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。②敬禮的時間：

a)在對方行至距自己3～5米時開始敬禮。b)對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。③敬禮時以軍禮為主，必要時輔以注目禮。④對住戶一律行注目禮。

17、與服務有關(guān)的技能與“顧客滿意”在物業(yè)管理中的運用

①業(yè)主的基本消費心理：a)花錢買服務。

b)我的困難總是最重要、最緊迫的。c)消費就是追求心理或生理上的滿足感。d)我需要尊重。

②員工服務的六個基本技能：

a)記住業(yè)主的姓名，服務員第二次和業(yè)主見面時應能說出業(yè)主姓名。

b)學會正確稱呼，無論何時都能使用動聽的語言。c)善于同情業(yè)主。

d)尊重業(yè)主的隱私及習慣。e)盡量少干擾業(yè)主。f)學會贊美業(yè)主。

③物業(yè)管理的幾種特殊服務制度：

a)“三米微笑制”。員工和住戶相遇時，在住戶注意到自己的適當范圍內(nèi)，應保持善意的微笑。

b)“唱諾制”�！俺�”是指員工對住戶無論何時都應該使用動聽的語言，“若”是指員工在提供管理和服務時，不允許說�！安恢�道”、“不清楚”，或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金"、“信譽良好”的服務形象。

c)“時效制”。在提供服務的過程中，時效制特別重要。要求在承諾的時間內(nèi)，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動。

18、本規(guī)程作為公司各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴重違返本規(guī)程的員工，還要按《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》予以相應的處罰。

會所管理制度

為了保證公司會所的管理質(zhì)量和服務水準，指導員工的行為規(guī)范，特制訂本制度。第一章宗旨

第一條“會所”顧名思義即為“聚會的場所”，它是以康樂為主要內(nèi)容，它是為顧客(社區(qū)居民)提供運動、健身、保健、休閑、娛樂、聚會的社會場所。

小區(qū)會所的經(jīng)營宗旨在于使業(yè)主享受到親和力和親切感，讓業(yè)主有做主人的感覺，成功會所應該是業(yè)主私家客廳的延伸。

第二條社區(qū)會所經(jīng)營的目的在于豐富小區(qū)住戶的日常文化、體育活動，加強住戶之間的溝通和聯(lián)系，體現(xiàn)小區(qū)充滿生機，蓬勃向上的生活氣息，成為業(yè)主們娛樂休閔、交流的中心，成為他們業(yè)余生活不可缺少的一部分。

本公司下屬各小區(qū)會所都是其小區(qū)業(yè)主之私家會所，旨在為全體業(yè)主提供一個健身、娛樂、體閑和交流的高尚場所，為小區(qū)釀造一種健康文明、積極向上的文化氛圍�！�

第二章會員消費

第三條小區(qū)會所實行以會員制為主的管理模式，會所內(nèi)的所有設施只提供給本小區(qū)之為業(yè)主、住戶及嘉賓使用。

第四條凡小區(qū)會所的業(yè)主、住戶，可憑業(yè)主卡自動入會，成為會所的會員，優(yōu)惠享受會所內(nèi)各類娛樂設施(正常價格的六折優(yōu)惠)。

第五條經(jīng)業(yè)主或相關(guān)人員推薦之嘉賓，可享受正常價格的八折優(yōu)惠，也可按規(guī)定繳納相應的入會費，而后享受會員的待遇(正常價格的六折優(yōu)惠)

第六條前來會所消費娛樂的會員，請向總臺出示住戶卡(本小區(qū)住)或貴賓會員卡，以驗明身份，并把住戶卡或貴賓卡暫留總臺，等消費完畢后回總臺結(jié)完帳時，再交還本人(若已辦理了其他消費卡如月卡、次卡等，則可憑消費卡消費)。

第七條會員在會所娛樂消費時，應遵守本會所之各娛樂點之管理制度，接受會所管理人員的指導。

第八條到本會所消費的會員，年齡不小于十二歲，不大于六十五歲，超越這個年齡段的須在適齡的家屬陪同下，方可娛樂消費。

第九條會員前來會所消費，應穿著得體，男的不得赤膊，女的不得穿過于裸露的衣服。

第十條會員在消費期間請勿：吸煙、大聲喧嚷、打鬧、追逐、隨地吐痰，以免影響他人健身娛樂。

第十一條會員在會所娛樂，應愛護會所內(nèi)的設施，一旦損壞公共財物，須按規(guī)定價格賠償。

第三章人員素質(zhì)與員工培訓

第十二條會所管理人員的素質(zhì)要求：1、較高的政治思想素質(zhì)

會所管理人員必須正直、誠實，具有完善而高尚的人格，堅持原則，勤奮、敬業(yè)、愛崗，具有良好的職業(yè)道德，嚴于律己，勇于承擔責任，對工作充滿信心。

2、有一定的領導才能

能有效利用和控制會所人、財、物等資源，充分調(diào)動員工的積極性與創(chuàng)造力，營造良好的集體氛圍，為顧客創(chuàng)造最佳最優(yōu)質(zhì)的服務，為會所創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益。

3、有一定的專業(yè)文化知識和專業(yè)技能

會所服務，涉及到文化、心理、運動、審美等方面，只有具備一定程度的文化修養(yǎng)，才能從會所的內(nèi)外裝修、裝飾、設施到全體服務人員身上反映出服務意識，營造出理想的會所氛圍，給客人提供視覺、聽覺上的良好享受。同時，會所管理人員在與顧客交往中彬彬有禮、談吐高雅、思維敏捷，以自己廣博的見識來吸引，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。作為會所管理人員應了解會所各項目的活動規(guī)則、要求、原理，并在進行中保持良好運轉(zhuǎn)。

4、具有經(jīng)營意識

會所管理人員應有經(jīng)濟頭腦，具有較強的應變能力，有較強的公關(guān)意識，建立良好的客際關(guān)系，知法懂法。

第十三條會所服務人員的素質(zhì)要求

1、敬業(yè)勤奮，精力充沛、熱情周到為客人提供服務。

2、會所工作時間長，工作較為枯燥乏味，因此會所服務人員應有良好的服務意識、健康的身體和充沛的精力。

3、熱情周到為客人提供服務。會所服務人員應具備開朗的性格(性格外向)，熱愛自己的工作，提高對專業(yè)的興趣。

4、有一定的專業(yè)文化知識和專業(yè)技能。一定的專業(yè)文化知識，有利于準確的理解和快速掌握各種設施、設備的運行原理、使用、維護、保養(yǎng)知識及各項目的活動規(guī)則，也有利于與顧客的交流。

5、有一定的應變能力。在意外情況出現(xiàn)時及時采取措旋控制局面，善于用各種形式解決問題。

第十四條員工培訓包括職業(yè)道德培訓和專業(yè)技能培訓。1、道德培訓包括：員工的職業(yè)榮譽感、職業(yè)態(tài)度、敬業(yè)精神、道德規(guī)范、團結(jié)協(xié)作精神、行為規(guī)范。

2、專業(yè)技能培訓包括：專業(yè)知識、技術(shù)、服務技能等。第四章工作紀律

第十五條考勤：正常上班時間為周末和節(jié)假日。上午8：00～12：00；下午14：00～18：00：

不準遲到早退或撤離崗位，若有特殊情況確需請假，須提前向負責人提出申請，經(jīng)同意并安排人員頂崗后可離開。

第十六條值班：若碰到特殊情況需早晨提前上班(顧客預定打網(wǎng)球)，或晚上拖后延時，部長應及時安排人員值班(以輪流方式安排)。

第十七條保潔：員工上班后的首要工作為清潔衛(wèi)生，(時間30分鐘)，服務員在營業(yè)時間應確保本清潔責任區(qū)內(nèi)的地面、臺面、玻

璃門窗、設施等無塵光潔、擺放整齊、空氣清新。在一天的營業(yè)時間里及時整理、及時清潔。

第十八條到崗：清潔完畢，各崗位服務員必須在本服務崗位做好各方面的準備，精神飽滿、訓練有素的等待營業(yè)的開始。

第十九條在崗：在規(guī)定上班的時間內(nèi)，各崗服務員必須堅守崗位，為顧客提供周到服務。不得擅自離崗或串崗，除有特殊情況，在主管領導的旨意下可到別的崗位協(xié)作服務。

第二十條職責：各崗位員工對本崗位器材和設備的完好率負責，在服務中及時發(fā)現(xiàn)器材損壞并當面向顧客指出，向會所負責人報告，便于索賠，若服務員不能及時發(fā)現(xiàn)器材或設備的人為損壞或遺失，則視為嚴重失責，損壞或遺失的器材須由此服務員按原器材成本價加倍賠償。

第二十一條會所員工須嚴格遵守《會所員工行為規(guī)范》。第二十二條會所員工須嚴格遵守：

1、嚴格執(zhí)行上下班時間和操作規(guī)程，不得私自提前或拖后打掃衛(wèi)生，工作時間外不得在會所滯留(值班員除外)。

2、除保潔時聞外，名崗位員工必須保證各娛樂點全天候整潔衛(wèi)生。

3、不得在開單后就置顧客于不顧，必須確保顧客在娛樂的全過程得到完善的服務。

4、不得擅自離開工作崗位，若有特殊情況不得不暫時離崗，需提前跟主管請示，得到允許后，方可走開。

5、上班時間不得隨便接私人電話，即使有意外情況，通話時間不能超過三分鐘。

物業(yè)服務人員應具備的十大觀念

一、安全觀念

安全是物業(yè)管理服務的重中之重，也是企業(yè)的最大風險。日常安全管理的內(nèi)容包括：防火、防盜、防毒、防亂、防塌。要認真貫徹“預防為主、杜絕隱患”的方針，每個物業(yè)管理服務者都具備“居安思�！钡囊庾R，將“五防”工作放在一切工作的制高點。

二、服務觀念

萬物管于服務是物業(yè)管理的顯著特征，物業(yè)管理中的服務由四個方面組成：服務內(nèi)容、服務對象、服務水平、服務標準。我們要求對客戶的服務是“一次到位法”，即客人的問題在我們這里面一次便獲得解決，絕不能以任何借口向外推諉，即使你解決不了的問題，也應給客人以滿意的答復，同時要報有關(guān)部門請其盡快為客人排憂解難。

三、服從觀念

這一觀念出于準軍事化管理制度，公司內(nèi)部實行分級管理，垂直領導，命令如山，絕對服從，在客人面前，上級面前，員工永遠不能說七個“不”字，即不：不會，不知道，不管，不行，不懂，不明白。

四、營銷觀念

營銷觀念是創(chuàng)造企業(yè)希望，發(fā)展?jié)撛诳蛻舻挠^念，其中市場定位

是營銷的重要手段，公共關(guān)系是營銷的重要方法，營銷不僅是少數(shù)營銷人員、公關(guān)人員的事，而且是每個員工的共同職守，因為它關(guān)系到企業(yè)的生存大計、發(fā)展大計、長久之計。面對眼前的市場和未來的市場，我們每位員工都要對自己服務的物業(yè)充滿信心，都要以自己的人格魅力去感動消費者，都要以廣泛的知識去結(jié)識消費者，都要以坦誠的愛心，誠信去贏得消費者。

五、成本觀念

我們通常所說的成本是指企業(yè)為生產(chǎn)經(jīng)營商品和提供勞務等發(fā)生的各項直接支出，包括工資、直接材料、商品進價和其他直接費用支出。物業(yè)管理服務企業(yè)的成本包括人力成本、能源費用、維修、維護費用等。加強內(nèi)部管理，減少耗費、降低成本是提高企業(yè)經(jīng)濟效益的根本途徑，要從年度預算抓起，挖掘內(nèi)部潛力，千方百計創(chuàng)收，將成本作為硬指標和指定性計劃分解到各職能部門。

六、參與觀念

參與觀念分為二層含義：一是從參與管理服務，大家都來提出合理化建議，主動服務，把企業(yè)當做自己的家，樹立“鍋里有了碗里才有"的意識；二是指物業(yè)管理服務的前期介入，事先參與，介入物業(yè)的開發(fā)工作，嚴把“四關(guān)”規(guī)劃設計關(guān)、建筑配套關(guān)、工程質(zhì)量關(guān)、客戶入住關(guān)，為日后的管理服務打下堅實的基礎。

七、科技觀念

作為一名現(xiàn)代物業(yè)管理服務者必須具有強烈的科技觀念，才能使自己所管理服務的物業(yè)走在時代的前列，滿足業(yè)主和客戶的各種合理

需求，實現(xiàn)經(jīng)營管理目標。根據(jù)企業(yè)的實際情況，一是配置適合自身特點的計算機管理軟件及硬件設施；二是建立一套完整的、規(guī)范的、科學的質(zhì)量管理體系；三是走出去、請進來，學習先進企業(yè)的管理經(jīng)驗；四是以創(chuàng)優(yōu)為手段，借以提高和規(guī)范員工的服務行為；五是不斷學習和運用新科技、新方法，對管理改進和設施設備改造。

八法制觀念

我國加入WTO后，在準市場經(jīng)濟條件下，建全的法制是規(guī)范物業(yè)管理經(jīng)營活動的重要準繩。我們必須嚴格法律程序和有關(guān)法律、法規(guī)、政策，依法辦事，最大程度的降低企業(yè)經(jīng)營風險。同時，要熟知和掌握法律知識，運用法律武器維護自己的合法權(quán)益，要熟知自己與業(yè)主，與客戶各自的職責、權(quán)利與義務，處理與業(yè)主、客戶的關(guān)系也要以法律效力的各種合同為基準，為出發(fā)點。

九、細微觀念

我們?yōu)樽�戶提供的每一個環(huán)節(jié)，每一臺設備設施乃至每一個部件都要處于最佳狀態(tài)，連我們每一位員工服務行為舉止都不能疏忽，也要使其恰到好處，物業(yè)管理服務是由無數(shù)細微之事構(gòu)成的，都包含著我們的人格、智慧、思想和尊嚴，都是我們的感情與愛心及管理服務水平的生動體現(xiàn)，都能折射出我們企業(yè)的崇高精神和企業(yè)文化。

十、人才觀念

我們要尊重和愛惜人才，人才永遠是企業(yè)最寶貴的財富，也是現(xiàn)代企業(yè)競爭的根本。什么是人才?對人才有一個基本要求，就是：有必要的文化知識，有熟練的操作技能，有高尚的職業(yè)道德，有鮮明的

法制觀念，有強烈的市場意識。作為一個企業(yè)領導者要善于用人，要用人之所長，不求全責備，尊重學歷，但不唯學歷是用，以業(yè)績來衡量人才的基本準則。同時，要培養(yǎng)人才，以人性化的管理去發(fā)現(xiàn)人才，挖掘人的潛力，激發(fā)人的主動性與創(chuàng)造性，使其更好地為企業(yè)服務。

消防管理服務規(guī)定

為了加強小區(qū)的防火管理服務，保障業(yè)主(使用人)生命財產(chǎn)的安全，根據(jù)《中華人民共和國消防法》和市區(qū)的有關(guān)消防法規(guī)，特制定本規(guī)定：

一、實行業(yè)主(住戶)防火責任制，各業(yè)主(住戶)為本單位當然防火責任人，負責做好各自所屬范圍的防火安全工作。（消防安全責任書另行簽訂）。

二、消防區(qū)及樓梯、走道、出口、卷廉門、消防前室、電梯前室、安全防火門附近及疏散通道、逃生平臺等處必須保持暢通無阻，任何單位或個人不得占用或封堵，嚴禁在消防通道停放車輛及堆放貨物和其他雜物。

三、住宅樓內(nèi)嚴禁私自經(jīng)營和貯存煙花爆竹、炸藥、雷管、汽油等易燃易爆物品。

四、遵守安全用電管理規(guī)定，使用符合標準電器，嚴禁超負荷使用電器，嚴禁亂搭亂拉電線。

五、住宅樓內(nèi)公共場地不得燃燒香火、紙張、織物、纖維、塑膠

制晶、木制品及其他廢棄物品。

六、業(yè)主(住戶)進行室內(nèi)裝修，裝修材料必須采用阻燃材料(詳見《裝修手冊》)。

七、需要進行燒焊等動火作業(yè)的，應事先向管理處提出書面申請，經(jīng)批準并做好防護措施后，在專人監(jiān)護下方可作業(yè)。

八、發(fā)生火警時，應立即告知消防管理中心，并關(guān)閉電器開關(guān)、燃氣閥門和門窗，切勿驚慌擁擠。

九、根據(jù)《廣西區(qū)消防管理處罰規(guī)定》對于下列情況，管理處將采取批評、規(guī)勸、警告、制止等措施，情節(jié)嚴重的，將提請相關(guān)部門予以處理：

1、占用或封堵消防區(qū)、樓梯、走道或安全疏散出口的；2、封閉或損壞消防標志、消防設備、設施的；3、超負荷使用電器及亂拉、亂接電器線路的；4、燒焊、用火、用電作業(yè)，防火安全措旋不落實的；5、不按規(guī)定配置消防器材、設備、設施及消防安全標志的；6、因拒不整改火險隱患和不安全因素，或者因整改不及時、不合格而導致火災事故的。

突發(fā)事件應急處理預案

一、目的

規(guī)范安保員處理突發(fā)事件的程序，提高對突發(fā)事件的應急處理能

力，維護轄區(qū)內(nèi)的正常工作和生活秩序。二、職責

1、無論發(fā)生任何突發(fā)事件，當班安保員都應在第一時間逐級上報。

2、安保經(jīng)理負責落實下達的命令，具體并指揮和處理突發(fā)事件。三、處理各類突發(fā)事件的快速反應原則：

安保經(jīng)理和小區(qū)主任接警后要及時趕到突發(fā)事件現(xiàn)場。四、處理各類突發(fā)事件的統(tǒng)一指揮原則

1、處理突發(fā)事件由安保經(jīng)理統(tǒng)一負責，小區(qū)主任協(xié)助指揮。2、在特殊情況下，由安保員負責統(tǒng)一指揮。五、處理各類突發(fā)事件服從命令的原則

安保員須無條件服從主管的命令，并負責對突發(fā)事件的處理過程作詳細記錄。

六、處理各類突發(fā)事件的團結(jié)協(xié)作原則

安保部作為突發(fā)事件的處理部門，行使公司賦予的指揮權(quán)和處理權(quán)，公司任何部門或個人不應干預。在安保部作出空發(fā)事件處理決定時，各相關(guān)部門均應團結(jié)一致，緊密協(xié)作，配合安保部：工作。七、盜竊案件

1、當安保員發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊報案時，立即用通訊器材向班長、主管經(jīng)理報告現(xiàn)場的具體位置，并通知現(xiàn)場附近的安保員迅速趕赴現(xiàn)場，安保經(jīng)理接報告后迅速調(diào)遣各片區(qū)巡邏崗趕赴事發(fā)地各門口嚴格把關(guān)防止盜賊逃走；

2、安保員如發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，立即組織人員當場抓獲，連同證據(jù)(作案工具、贓物)送交公安機關(guān)處理；

3、盜竊分子已經(jīng)逃離現(xiàn)場的，安保員在現(xiàn)場立即了解被盜的具體地點、時間及情況，積極組織人員對現(xiàn)場附近認真清查；

4、監(jiān)控員聽到報警信號后，密切關(guān)注監(jiān)控最示屏，將發(fā)現(xiàn)情況及時通知巡邏安保員，協(xié)助現(xiàn)場安保員抓捕盜賊；

5、安保班長帶領主要力量在事發(fā)現(xiàn)場附近進行搜索，與事主一起指認犯罪嫌疑人；如犯罪嫌疑人已逃匿，立即安排人員對現(xiàn)場進行保護，立即報告公安機關(guān)，聽從公安機關(guān)處理：

6、對可疑作案人員，采取暗中監(jiān)視和設法約束，交公安人員處理：

7、服務處經(jīng)理收集有關(guān)資料及信息后，根據(jù)案件損失及影響的大小向公安機關(guān)協(xié)調(diào)有關(guān)的處理工作，并報告總經(jīng)理。八、火警的處理

1、服務處通過員工日常巡查必須保證在3分鐘內(nèi)發(fā)現(xiàn)火險，立即轉(zhuǎn)報安保班長，安保班長迅速組織人員趕赴現(xiàn)場，采取自救；當火勢不能在初期撲救時，應迅速撥報“119”火警。報警時應做到鎮(zhèn)定撥號，詳細說明報警轄區(qū)名稱、地址、聯(lián)系人、電話號碼、燃燒部位、燃燒物質(zhì)的種類，報警后即派人到路口迎接消防隊。

2、及時切斷火災所在樓宇的電源及電梯電源，向業(yè)主(商戶)發(fā)出火災通報(利用市場廣播、對講系統(tǒng)、室內(nèi)電話等)，主要說明火災具體位置，著火狀況及疏散路線，并穩(wěn)定業(yè)主情緒。

3、服務處組織義務消防隊(由安保員和維修人員組成)，按消防組織的分工與任務展開滅火活動(平時組織義務消防隊進行訓練，并且分工明確)。戶動消防水泵，鋪設水帶做好滅火準備，關(guān)閉防火分區(qū)的防火門。義務消防隊員使用固定滅火裝囂和火火器滅火。義務消防隊員平時要非常熟悉消防栓、消防設施設備的位置，發(fā)生火災時能在第一時間找到消防裝置。

4、當電器設備發(fā)生火災或引燃附近可燃物時，應盡快關(guān)閉總開關(guān)，斷絕電源，并及時用于粉滅火器材進行撲救。電氣發(fā)生火災時，在一般情況下應切斷電源后才進行撲救。在緊急狀態(tài)下，采用帶電滅火，爭取時間，迅速有效地控制火情，撲火火災。

5、積極搶救受火災威脅的業(yè)主，是滅火搶險工作的首要任務。當有業(yè)主受到火勢威脅時，根據(jù)救人任務的大小和現(xiàn)有的滅火力量，首先組織人員救人，同時部署一定力量撲救火災。在力量不足的情況下，將主要力量投入救人工作。

6、對受火勢威脅的各種物資以及業(yè)主的貴重物品、車輛、設備以及圖書檔案資料等，是進行疏散還是就地保護，要根據(jù)火場的具體情況決定，其目的是盡量避免或減少個人或共有財產(chǎn)的損失。

7、撲救火險時必須注意防爆問題，防止易爆物體受熱而產(chǎn)生爆炸，防止產(chǎn)生轟燃。在撲救火災時，把受到或可能受到火勢威脅的易燃易爆物品迅速清理出樓外：保持對受火勢威脅的液化氣罐、石油產(chǎn)品貯罐的冷卻；關(guān)閉染氣供應閥。打開著火房間的房門。開門時，一定要站在房門側(cè)面，緩慢地開啟房門，同時要使用噴射水流掩護；撲

救房間火災，要堅持正確的射流方法，防止轟燃的發(fā)生。

8、消防隊員趕赴現(xiàn)場后，配合消防隊員做好救援工作；配合公安機關(guān)做好事后調(diào)查、處理等工作。

在發(fā)現(xiàn)火災后，必須在5分內(nèi)完成以工作的布置并開展工作。對各項過程中的注意點在消防演習和日常培訓中應作出詳細的安排。九、打架斗毆的處理

當值安傈員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有打架斗毆行為或接到打架斗毆報案時：

1、應立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場進行制止，防止該行為的擴大而造成不必要的損傷。同時，安保員應立即用通訊器材向班長、安保經(jīng)理和小區(qū)主任報告具體位置、已傷的人數(shù)、參與打架斗毆的人數(shù)以及請求支援的范圍。

2、將現(xiàn)場圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場，維護現(xiàn)場的道路交通秩序，保護好現(xiàn)場；將因打架斗毆造成傷亡的人員，視其傷勢的輕重送醫(yī)院搶救。

3、安保班長、經(jīng)理和小區(qū)主任接報告后，立即用通訊器材指揮調(diào)度現(xiàn)場附近的安保員和當值機動人員對現(xiàn)場進行控制保護，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮。

根據(jù)現(xiàn)場的事態(tài)作出布置：．

調(diào)遣機動安保員對打群架的事件處理進行增援；調(diào)派車輛對重傷有生命危險的人員送醫(yī)院搶救；對事態(tài)輕微的事件進行調(diào)解：

對事態(tài)嚴重或造成不良影響的打架斗毆事件的當事人交由公安機關(guān)帶進行詢問筆錄和處理。十、交通意外事故的處理

當值車場管理員在巡邏中發(fā)現(xiàn)交通意外事故或接到交通意外事故報告求助時：

1、應立即用通訊器材報告安保班長、經(jīng)理和小區(qū)主任發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場的具體位置；

2、留在現(xiàn)場或迅速趕赴現(xiàn)場維護交通秩序和保護現(xiàn)場，搶救傷者；

3、對重大的交通意外事故須報請公安交警進行處理。4、安保班長、經(jīng)理和小區(qū)主任接報后迅速趕赴現(xiàn)場參加搶救，調(diào)遣指揮當值的安保員、機動安保員維護現(xiàn)場秩序、交通秩序，并送重傷者到醫(yī)院搶救。

5、安保經(jīng)理安排人員報交警大隊(電話120)，說明事故發(fā)生的時間及地點，事故造成的傷亡及損毀等搶救情況。十一、搶劫案件的處理

當值安保員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到有搶劫報案時：1、應立即上前制止該違反犯罪行為或迅速趕赴現(xiàn)場制止，并對現(xiàn)場進行保護，同時用通訊器材向安保領導報告；

2、如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場時可立即抓捕帶回安保部，并請事主一起到安保部，向事主了解損失情況，如事主受傷則應視其傷勢的情況送醫(yī)院救治；

3、在追捕犯罪嫌疑人，遇敵眾我寡，敵強我弱時，應采取“敵逃我追，敵強我纏，一邊追一邊聯(lián)絡”的方法，等支援的安保員或公安人員趕到后一起擒獲犯罪嫌疑人，以免造成不必要的損傷。

4、安保班長、經(jīng)理和小區(qū)主任接報后，安排人員進行報警請公安機關(guān)處理；

5、迅速進行現(xiàn)場指揮。

調(diào)派安保員增援、搶救、圍捕、保護現(xiàn)場；

向事主或知情人詢問犯罪嫌疑人的特征及被搶劫的經(jīng)過并制作筆錄；

將有關(guān)的資料、線索及抓獲的犯罪嫌疑人移交公安機關(guān)處理。十二、兇殺案件的處理

當值安保員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有兇殺行為或接到兇殺報案時：1、立即趕赴現(xiàn)場制止違反犯罪行為，并對現(xiàn)場進行保護，同時用通訊器材向安保班長、經(jīng)理和小區(qū)主任報告；

2、封鎖案發(fā)現(xiàn)場，在公安人員到達前，堅決禁止任何人進出現(xiàn)場(如公司領導、受害者家屬、朋友等)：

3、犯罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場時，可將其抓獲，并扭送公安機關(guān)處理；

4、對傷者應立即送往醫(yī)院搶救；

5、在公安人員到達時，立即將掌握的情況向公安人員報告；安保班長、經(jīng)理和小區(qū)主任接報后，迅速趕赴現(xiàn)場指揮：調(diào)遣指揮現(xiàn)場附近的護衛(wèi)員和當值的機動護衛(wèi)員對現(xiàn)場進

行警戒封鎖，嚴格檢查出入人員；

維護和疏導現(xiàn)場及交通秩序，搶救傷者，做好各項記錄；協(xié)助公安機關(guān)工作，提供資料及線索。

將案情向公安機關(guān)通報，并協(xié)助和指揮安保員配合公安人員工作，并將案件報告總經(jīng)理。十三、電力故障

1、安保員應清楚物業(yè)內(nèi)電力設備、電源總閘及樓層分閘的位置，經(jīng)常協(xié)助維修部檢查其工作狀態(tài)。

2、維修部門應經(jīng)常性演練斷電的切換操作，以便緊急情況下訓練有素地處理。

3、發(fā)生電力故障時，應立即通知維修部及時修理，小區(qū)物業(yè)服務處應發(fā)出告示通知各住戶；

4、任何情況下，除專業(yè)維修人員外，其他人員均不得自已進行修理，以避免發(fā)生危險事故。

5、停電期間禁止任何人使用電梯。

6、安保部門要加強出入口的人員檢查，防止有人趁機混入作案，并對圍墻等區(qū)域增加巡視人員、次數(shù)。

7、安保部門平時應預備應急電燈，充好電源，保證停電期間的巡查時照明使用。

8、如停電事故可能導致停水或電梯停運等事故發(fā)生，則在停電前應早作準備，告知客戶或加以防范；、

9、記錄一切有關(guān)資料并填寫《事件報告》呈交小區(qū)服務處。

十四、水管爆裂

1、尋找水管爆裂，造成水浸的原因；

2、關(guān)閉有關(guān)水閥或總闡，切斷水源，如當時無法迅速關(guān)閉，則借助衣物、消防水帶等引領水流離開電梯等危險區(qū)域；

3、如水浸是出于水管爆裂所引起，應立即通知維修部進行搶修；4、利用沙包遏止水勢蔓延到其它區(qū)域；5、將接近水浸地區(qū)的電梯升高及暫停使用；

6、通知清潔部利用拖畚、掃把及潛水泵等工具清理現(xiàn)場；7、清理現(xiàn)場前，有條件的應當拍照記錄；

8、事后將有關(guān)資料包括水浸原因、涉及面積，破壞程度、搶修過程等記錄并填“事件報告”呈報。十五、氣體泄漏

1、安保監(jiān)控中心應備好煤氣公司的電話，以便緊急情況下聯(lián)絡；2、安保員應熟知物業(yè)內(nèi)使用何種氣體燃料及氣體管道的走向、開關(guān)等正確位置；

3、接到氣體泄漏報告或異味時，值班安保員應迅速前往現(xiàn)場；4、到達現(xiàn)場，切勿按門鈴或觸動任何電器及開關(guān)，以免發(fā)生爆炸，只能設法打開門窗，以疏導氣體：

5、關(guān)閉氣體總閥，如發(fā)覺氣體泄漏未能受控或廣泛擴散，須立即報警及通知專業(yè)公司；

6、封鎖現(xiàn)場，禁止任何人企圖進入，同時由物業(yè)服務處通知其他住戶離開；如發(fā)現(xiàn)傷員、中毒者，先設法轉(zhuǎn)移到空曠、開闊地帶，

保證空氣流通、新鮮，同時拔打救護電話等待救援；

7、在現(xiàn)場切勿使用對講機、手機等任何電器；

8、進入現(xiàn)場不能開燈，并熄滅現(xiàn)場及鄰近室號、樓層的所有明火，防止引起火災；

9、事后將有關(guān)資料記錄并填《事件報告》呈報公司服務中心備案。

十六、高空墮物

1、高空墮物是涉嫌犯罪的一項嚴重事件，接到該類投訴，必須采取列行動：

a)立即組織人員進行調(diào)查，設法尋找作惡者；b)有需要須向作惡者發(fā)出嚴熏警告，并向警方報案；

c)未能查明作惡者，物業(yè)服務處應發(fā)文通知所有客戶，指出該行為的危害性與違法性；

d)拍照存案，必要時錄像取證；e)布置安保員，伏擊守候，捉拿現(xiàn)行。2．如高空墮物已引起人員傷害，安保員應當：a)拔打120救護電話，派員在路口引導

b)立即通知警方，并協(xié)助開展偵查，設法查明肇事人c)封鎖現(xiàn)場，拍照取證，保護現(xiàn)場，維護秩序；d)提供入住情況等資料，協(xié)助警方破案；3．事后書寫《事件報告》呈交管理處。、十七、臺風侵襲

1、防臺準備

a)制定全年防風防臺計劃，落實臺風處置預案及期間當值表及責任人，人員聯(lián)絡名單；

b)臺風季節(jié)到來，提前作好防臺準備，查看防臺物質(zhì)齊備適用，檢查疏通相應管、井，組織防臺領導小組人員開會，預演防臺步驟。

2、臺風到來前

a)接氣象部門通知，通知業(yè)主(租戶)，發(fā)出臺風公告：告知臺風事宜并提醒住戶一些必要安排，告知緊急聯(lián)絡電話；

b)檢查轄區(qū)內(nèi)的設施、沒備，保護及穩(wěn)固；

e)各區(qū)域高空懸掛物件是否牢固，有無松脫(如花盆在窗臺，易墮落物件在陽臺)；

d)各機房(電梯、水泵、電機房等)是否安全，餐用電機是否可以隨時開動；

e)轄區(qū)內(nèi)所有管道、閥門是否正常，有無堵塞，滲漏及失靈。通知保潔部和維修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及雜物；

f)建筑物若有維修棚架、圍板或吊船等物體在外置放，應檢查是否安全及穩(wěn)固，如有需要須移走或通知施工隊做好防風措施；

g)備好沙包、雨衣、頭盔、水靴、繩索、后備照明等緊急用具隨時應用；

h)加強與部門的聯(lián)絡，加強巡檢力度，發(fā)現(xiàn)問題及時反映并督促有關(guān)部門改進；

3、臺風中

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