房地產(chǎn)售后服務述職報告

個人業(yè)績述職報告

我叫，09年4月就職于地華房地產(chǎn)星雨華府項目工程部，開始組建售后客服部以來，深入星雨華府D區(qū)200余戶業(yè)主家中了解房屋質(zhì)量及附屬配套設施使用情況，并詳細調(diào)查了物業(yè)公司的服務質(zhì)量，針對相關前期投訴問題摸底總結(jié)匯總，及時協(xié)調(diào)處理前期積累的100多起涉及門、窗、陽臺滲水、和公共區(qū)域維修的投訴事件。

實際工作中還發(fā)現(xiàn)因客服售后服務工作大多涉及零星維修，考慮到房屋零星維修均為緊急事宜，而目前報批合同評審程序較為復雜，且周期長影響維修進度，我們售后在征得領導同意后，及時起草了一份《關于星雨華府售后維修及零星工程流程簡化》和《設立專項售后維修儲備金》的請示，并得到了董事長同意此流程試行的批示，實踐證明，自運用簡化審批流程試運行以來，和維修儲備金周轉(zhuǎn)的實際運用，已經(jīng)完全達到應急報修當天完成，一般報修三天內(nèi)完成，實踐證明已做到了及時性和有效性，效果明顯，維修服務效率顯著上升，業(yè)主滿意度也不斷提高。

經(jīng)過半年來工作中不斷完善售后服務流程，摸索售后服務經(jīng)驗，督促指導原高力物業(yè)公司加強服務質(zhì)量�？蛻舴�務部剛剛成立，還要做的很多，總結(jié)前期工作，不斷優(yōu)化服務流程，繼續(xù)加強完善崗位職責，具體細化為：

1、加強公司客戶關系管理，建立完整的客戶資料數(shù)據(jù)并負責管理；2、負責公司客戶投訴處理工作及客戶回訪工作；

3、即將驗收階段熟悉施工進度及施工質(zhì)量，驗收階段進行問題總結(jié)，跟進整改情況4、總結(jié)項目前期入住有可能產(chǎn)生的問題，并提前做出處理預案；5、跟進銷售情況，并對成交業(yè)主進行分級管理；

6、接受客戶投訴，做出處理意見，并及時跟進維修的進度情況及反饋結(jié)果；7、協(xié)調(diào)物業(yè)公司及現(xiàn)場工程的對接工作。

在今后的工作中我將用心做好售后服務工作，改變客戶買房子時被尊崇，買過房子就少有關心的普遍現(xiàn)象，我在努力工作中也知道自身還有很多不足之處，但是，我有決心完成為客戶提供快速提升服務水平的計劃。落實“以人為本、人格至上”的現(xiàn)代行為理念，處事公道正派，待人熱情誠懇。努力去打造“地華地產(chǎn)星級樓盤”品牌。

述職人：審核人：日期：日期：

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售后服務部個人201*年度工作總結(jié)及201*年度工作計劃

201*年新年的鐘聲即將敲響，回顧201*年我們走過的路程，有歡樂、有艱辛、有欣慰、有榮耀……。售后服務部在范總、劉經(jīng)理的正確領導下，精誠團結(jié)，恪盡職守，較圓滿地完成了全年的工作目標任務，通過以下幾方面對個人在201*年的工作進行回顧并對201*年的工作進行計劃：

一、本年度主要工作內(nèi)容回顧

1、對XXXX四期在我部門成立前的遺留維修問題的維修工作，以及物業(yè)公司后期陸續(xù)新報的維修問題的解決。2、對一至三期業(yè)主遺留問題的維修及賠償工作。3、對世紀門窗幕墻問題的打包維修工作。

4、對四期應滲水及其它原因造成的業(yè)主室內(nèi)受損的賠償談判工作。

5、對XXXX地下車庫的驗收及移交工作

6、對XXXX四期B區(qū)振發(fā)、新建總、烽火、紅旗和中進五家承建商質(zhì)保期內(nèi)的保修工用及質(zhì)保金結(jié)算工作。7、對XXXX一至四期公共區(qū)域設施、設備的修繕工作。

二、本年度工作中取得的成績

1、XXXX一至四期防水維修（包括外墻滲水、屋面滲水、窗周邊滲水等）共180戶。

2、XXXX一至四期委托第三方進行業(yè)主室內(nèi)恢復（包括因滲水造成的恢復，因墻面炸裂造成的恢復等）共27戶。3、對XXXX四期B區(qū)幕墻及窗配件維修共64戶。4、XXXX一至四期因前期遺留問題及房屋質(zhì)量問題造成的室內(nèi)賠償談判，已解決23戶，共賠付56430.00元。以上數(shù)據(jù)均為截至201*年12月20日止。

三、來年的工作計劃

1、按照公司領導的要求，配合部門經(jīng)理制定XXXX五期交付

驗收的標準，并對五期交付樓棟的驗收整改工作，使五期能順利按時保質(zhì)的交付使用。

2、對XXXX一至四期質(zhì)保期內(nèi)的項目（包括交付的房屋及公

共配套設施、設備等工程）出現(xiàn)的問題進行維修協(xié)調(diào)工作。3、對公司批準指派的臨時工程進行施工工作，并對已到質(zhì)保

期的項目進行結(jié)算報批工作。

4、加強對施工維修隊伍的管理，按照保質(zhì)保量按時的完成施

工維修工程。

四、本年度工作中的不足

201*年我們雖然做了大量基礎性的工作，取得了階段性的成績，但工作中還存在著一定的不足，如在與業(yè)主打交道過程中，還應提高應變能力，靈活處理事物的能力；應提高服務禮儀，熱情周到的為業(yè)主服務；應更多的掌握法律法規(guī)知識，靈活地運用于工作實踐中。

總之,在201*年的工作基礎上,201*年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進取,我們一定能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標。

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