總機(jī)話務(wù)員崗位說(shuō)明書

崗位說(shuō)明書

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第一部分：崗位基本信息崗位名稱部門直接上級(jí)崗位名稱直接下級(jí)崗位名稱編號(hào)：_FO-08總機(jī)話務(wù)員前廳部崗位層級(jí)分部總機(jī)領(lǐng)班無(wú)總機(jī)第二部分：職責(zé)綜述1.接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接酒店內(nèi)、外線電話（做到聲音清晰，態(tài)度和藹，言語(yǔ)準(zhǔn)確，反應(yīng)迅速）。2.提供電話咨詢服務(wù)（包括各地時(shí)差，天氣預(yù)報(bào)）。3.熟記常用電話及酒店的各個(gè)編碼、區(qū)號(hào)、計(jì)價(jià)方式等。第三部分：任職資格教育程度工作經(jīng)歷技能知識(shí)持證健康狀況高中或中專文化程度，能用一門外語(yǔ)與客人交流。有酒店的話務(wù)或相似工作經(jīng)驗(yàn)。具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)施能力和語(yǔ)言表達(dá)能力，能操作電腦。身體健康，精力充沛。第四部分：主要職責(zé)職責(zé)范圍主要工作內(nèi)容及權(quán)限1.負(fù)責(zé)酒店日常服務(wù)、免訂打擾服務(wù)和留言服務(wù)。（1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)。（2）回答問(wèn)訊和查詢電話服務(wù)。（3）“免電話打擾”服務(wù)。（4）電話叫醒服務(wù)。（5）火警電話的處理。2.為客人提供叫醒服務(wù)、免打擾服務(wù)和留言服務(wù)。3.掌握VIP客人住店資料，如：改名、性別、入店日期、離店日期等。4.掌握總機(jī)室各機(jī)器功能，操作及注意事項(xiàng)。5.嚴(yán)格遵守保密守則。6.與郵電局保持業(yè)務(wù)關(guān)系，以確定電話業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。7.熟練操作電腦。8.熟記酒店各功能設(shè)施的服務(wù)時(shí)間及各項(xiàng)收費(fèi)。9.掌握酒店主要負(fù)責(zé)人，各部門經(jīng)理及常住客人的聲音、姓名及房號(hào)。熟悉本地區(qū)各大酒店、航空公司、旅行社、船務(wù)公司的電話號(hào)碼。10.負(fù)責(zé)總機(jī)室工作場(chǎng)所衛(wèi)生。11.負(fù)責(zé)掛撥國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話。12.嚴(yán)禁將外人帶進(jìn)總機(jī)房，愛(ài)護(hù)機(jī)器設(shè)備，保持良好通風(fēng)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)檢修，并做好記錄，將結(jié)果匯報(bào)上司。

第五部分：崗位等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)任職標(biāo)準(zhǔn)在酒店工作中已滿兩年，工作任勞任怨，積極主動(dòng)，團(tuán)結(jié)同事，以店為家，對(duì)客服務(wù)熱情周到，業(yè)務(wù)熟練，會(huì)帶領(lǐng)并指導(dǎo)新員工的工作，領(lǐng)班不在時(shí)能帶領(lǐng)其它員工一起完成各項(xiàng)工作任務(wù)，服從管理、聽(tīng)從指揮。是員工中的骨干和學(xué)習(xí)楷模，各方面表現(xiàn)優(yōu)秀。在員工中具有一定的影響力，英語(yǔ)四級(jí)以上的員工，或來(lái)酒店前已在另外任何一家四星級(jí)酒店工作滿兩年的員工和被酒店評(píng)為爭(zhēng)度最佳的員工。在酒店工作滿一年半（其它酒店工作滿一年）。工作積極主動(dòng)，學(xué)習(xí)認(rèn)真，要求進(jìn)步，要求進(jìn)步，團(tuán)結(jié)同事，服從管理，對(duì)客服務(wù)熱情周到，業(yè)務(wù)骨干。會(huì)帶領(lǐng)并指導(dǎo)新員工工作，經(jīng)常得到領(lǐng)班和客人的表?yè)P(yáng)。工作吃苦耐勞，是員工中的學(xué)習(xí)榜樣。英語(yǔ)C級(jí)以上，或在同類酒店工作滿一年。表現(xiàn)突出的員工。工作滿一年以上，工作積極主動(dòng)，對(duì)客服務(wù)熱情周到，勤備好學(xué)，樂(lè)于助人，服從管理，熱愛(ài)本職工作、敬業(yè)愛(ài)崗，有一定的業(yè)務(wù)能力，思想活躍，在工作過(guò)程中有好的方法和建議，不遲到和早退，全年滿勤，在需要時(shí)主動(dòng)加班，各方面表現(xiàn)優(yōu)秀，具有很好的英語(yǔ)基礎(chǔ)或其它外語(yǔ)能力，從不違反酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格要求自己的員工。工作滿半年以上，工作積級(jí)主動(dòng)，對(duì)客服務(wù)熱情，勤務(wù)好學(xué)，樂(lè)于助人，服從管理，熱愛(ài)本職工作，思想活躍，不遲到和早退，具有良好的英語(yǔ)基礎(chǔ)，不違反酒店規(guī)章制度，嚴(yán)格要求自己的員工。A級(jí)(特)B級(jí)(高)C級(jí)(中)D級(jí)(初)在此確認(rèn)已經(jīng)完全理解本崗位說(shuō)明書所述內(nèi)容。

批準(zhǔn)日期審核日期編制日期鄭韋201*年3月30日

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第一部分：崗位基本信息崗位名稱部門直接上級(jí)崗位名稱直接下級(jí)崗位名稱編號(hào)：_FO-05總機(jī)領(lǐng)班前廳部崗位層級(jí)分部前廳部主管總機(jī)話務(wù)員總機(jī)第二部分：職責(zé)綜述1、制定總機(jī)房工作條例和接線員行為規(guī)范，對(duì)總機(jī)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。2、負(fù)責(zé)對(duì)酒店內(nèi)部電話號(hào)碼表的編輯和制作，及時(shí)提供給各部，對(duì)有變化的電話號(hào)碼及時(shí)更改。3、隨時(shí)抽查話務(wù)員講話、接電話的態(tài)度和方式。第三部分：任職資格教育程度工作經(jīng)歷高中或中專文化程度，能用一門外語(yǔ)與客人交流。一年以上總機(jī)接聽(tīng)工作經(jīng)歷或接受過(guò)有關(guān)專業(yè)培訓(xùn)。1．聲音悅耳，聽(tīng)寫迅速，反應(yīng)快。2．工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。3．有較強(qiáng)的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力，能用三種以上外語(yǔ)為客人提供話務(wù)服務(wù)。4．熟悉電腦操作及打字。5．有很強(qiáng)的信息溝通能力。身體健康，精力充沛。技能知識(shí)持證健康狀況第四部分：主要職責(zé)職責(zé)范圍主要工作內(nèi)容及權(quán)限1.重要賓客接待任務(wù)時(shí)，提醒當(dāng)班人員予以重視，并布置檢查。2.及時(shí)發(fā)現(xiàn)總機(jī)室存在的問(wèn)題，并向前廳部經(jīng)理或主管提出建議。支持和協(xié)助前廳部主管的工作，管理并帶領(lǐng)總機(jī)房員工為客人提供服務(wù)。3.了解部屬員工思想情況，幫助處理各項(xiàng)關(guān)系。4.定期制定工作、培訓(xùn)計(jì)劃，做好月度總結(jié)報(bào)告。5.正確處理賓客投訴，并做相應(yīng)記錄，上報(bào)部門。6.定期對(duì)本部門員工進(jìn)行評(píng)估，按制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。7.完成部門經(jīng)理管理部門臨時(shí)交辦的事情。8.定期檢查設(shè)備使用情況，切實(shí)做好總機(jī)安全。第五部分：崗位等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)任職標(biāo)準(zhǔn)在酒店工作滿兩年(領(lǐng)班一年以上)工作積極主動(dòng),帶領(lǐng)員工順利完成各項(xiàng)工作任務(wù),業(yè)務(wù)能力熟練,能幫助員工解決工作中出現(xiàn)的任何問(wèn)題、具備一定的管理能力，團(tuán)結(jié)同事，工作中經(jīng)常得到客人或上級(jí)表?yè)P(yáng)，并獲得酒店年度最佳員工稱號(hào)，外語(yǔ)四級(jí)以上的領(lǐng)班。在酒店工作滿一年半（領(lǐng)班一年以上）,工作熱情高,業(yè)務(wù)能力強(qiáng),對(duì)客服務(wù)周到細(xì)致,善于學(xué)習(xí)追求進(jìn)步,日常工作表現(xiàn)優(yōu)秀,服從管理,團(tuán)結(jié)同事,能帶領(lǐng)員工按質(zhì)按量完成工作任務(wù),有一定的溝通技術(shù),和組積能力,英語(yǔ)四級(jí)(酒店英語(yǔ)B級(jí)以上)多次得到部門領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)和認(rèn)可的領(lǐng)班。在酒店工作滿一年半（擔(dān)領(lǐng)班已滿半年）的正式領(lǐng)班在工作中極積主動(dòng)，勤奮好學(xué)，樂(lè)以助人，對(duì)客服務(wù)熱情周到，經(jīng)常得到客人表?yè)P(yáng)并能帶領(lǐng)員工完成每日工作任務(wù)，業(yè)務(wù)熟練，具備一定的領(lǐng)導(dǎo)能力，有強(qiáng)烈的責(zé)任感和上進(jìn)心，英語(yǔ)（達(dá)酒店C級(jí)標(biāo)準(zhǔn)）的領(lǐng)班。在酒店工作滿一年以上,在工作中積極主動(dòng),勤奮好學(xué),對(duì)客服務(wù)熱情周到,經(jīng)常得到客人表?yè)P(yáng),并且能帶領(lǐng)員工完成任務(wù),業(yè)務(wù)熟練,具備一定領(lǐng)導(dǎo)能力,團(tuán)結(jié)同事,英語(yǔ)達(dá)(酒店C級(jí)標(biāo)準(zhǔn))的領(lǐng)班。A級(jí)(特)B級(jí)(高)C級(jí)(中)D級(jí)(初)在此確認(rèn)已經(jīng)完全理解本崗位說(shuō)明書所述內(nèi)容。

批準(zhǔn)日期

審核日期編制日期鄭韋201*年3月30日

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