201*年度個人述職報告

花都溫泉酒店年度個人述職報告專用

201*年度個人述職報告

崗位：姓名:入職日期：201*年12月15日201*年工作總結(jié)（從德、勤、能、績、廉五個方面闡述，重點羅列）201*年隨著酒店的升級改造步伐，及五星級酒店納入一體化管理的資源整合，在201*年度受到了酒店各領(lǐng)導(dǎo)和同事的信任和支持，通過一年的學(xué)習(xí)，提高了自己在五星級酒店方面的專業(yè)知識，提升了自己在管理方面的能力，幫助我的事業(yè)蓬勃發(fā)展。201*年由酒店工作任命，分別在前廳部和整章建制小組工作，現(xiàn)對于201*年度工作作以下工作匯報：一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心，加強服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)1、編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量根據(jù)酒店要求，部門實際運作狀況，編寫了《職位工作描述》《標(biāo)準(zhǔn)操作程序》《政策與程序》，統(tǒng)一了部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范力員工服務(wù)操作；根據(jù)整章建制的要求標(biāo)準(zhǔn)，于10月31日完成崗位工作描述收集，11月15日完成政策與程序收集，11月30日完成標(biāo)準(zhǔn)操作程序收集，12月30日完成新員工培訓(xùn)計劃及證書收集，并審核各部門《職位工作描述》《標(biāo)準(zhǔn)操作程序》《政策與程序》《新員工培訓(xùn)計劃與證書》，達到酒店規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理的要求。2、加強現(xiàn)場監(jiān)督，強化走動管理現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是部門管理的重要形式，本人堅持在當(dāng)班期間按照“二八原則“進行管理（百分之八十的時間在現(xiàn)場管理，百分之二十的時間在做管理總結(jié)），并直接參與現(xiàn)場服務(wù)，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和督導(dǎo)。對典型問題進行記錄，分析問題根源，制定培訓(xùn)計劃，堵塞管理漏洞。3、提供個性化服務(wù)，提升整體服務(wù)質(zhì)量1）在前廳部工作期間，為了進一步提升服務(wù)質(zhì)量，達到部門服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)，規(guī)范了部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為客提供薄荷糖服務(wù)、委托代辦服務(wù)、姓氏服務(wù)，隨時關(guān)注客人的情況，針對性的做好服務(wù)鏈接，為客留下深刻印象。2）帶領(lǐng)部門員工搜集賓客信息，了解顧客需求，及時滿足客人需求，搜集長住客信息，利用節(jié)假日將酒店的活動進行短信發(fā)送，并在節(jié)假日為客人送祝福，做好顧客后續(xù)服務(wù)工作。

3)由于員工工作壓力大、涉及面廣，針對這一特點，始終強調(diào)自己要關(guān)心員工的生活，切實的為員工解決困難，遇到員工生病時給他們送去問候，送去水果等，遇到生活上的困難會主動幫助他們，使他們感受到集體的互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力，經(jīng)常找員工談心，鼓勵他們，使他們能夠

第1頁共1頁花都溫泉酒店年度個人述職報告專用以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、將康的心態(tài)，保證對客服務(wù)質(zhì)量。4、定期召開服務(wù)專題會議，探討服務(wù)中存在的問題良好的服務(wù)品質(zhì)是部門競爭的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿意度，將每周周日定為部門周例會，主要解決工作中出現(xiàn)的服務(wù)問題，部門全體員工參加，分析當(dāng)周服務(wù)情況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享服務(wù)經(jīng)驗，引導(dǎo)同事相互學(xué)習(xí)和借鑒，各抒己見，敢于面對問題，敢于承擔(dān)責(zé)任，通過這樣的方式，為員工提供了一個溝通交流經(jīng)驗的平臺，對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。5、建立健全案例收集制度，減少顧客投訴率本年度部門實施案例收集制度，收集顧客對服務(wù)質(zhì)量方面的投訴，對收集的案例進行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性，減少顧客的投訴幾率。二、開展員工培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)在前廳部工作期間，共開展培訓(xùn)40個課時，分別為服務(wù)技能類9課時，專題培訓(xùn)10課時，綜合知識類21課時，課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下：1、拓寬管理思路，提升服務(wù)意識由于本年度有較多新員工，新員工未從事酒店行業(yè)或應(yīng)屆畢業(yè)生，為了提升員工的服務(wù)意識、拓寬行業(yè)視野及專業(yè)知識，本年度設(shè)置了6相專題培訓(xùn)，通過視頻和授課方式進行培訓(xùn)，內(nèi)容分別為《星級酒店標(biāo)準(zhǔn)》《賓客期望的服務(wù)》《星級酒店個性化服務(wù)》通過一系列課程的培訓(xùn)，提高了員工整體職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識，達到五星級酒店標(biāo)準(zhǔn)做好扎實的基礎(chǔ)工作。2、結(jié)合工作實際，開發(fā)使用課程培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效，201*年開始，結(jié)合部門實際工作情況，員工參與開發(fā)了課程共5項，分別是《商務(wù)禮儀》《如何做好本職工作》《客人投訴處理技巧》《客房銷售技巧》《人際交往藝術(shù)》，并結(jié)合執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)，以案例分析、演示的形式對服務(wù)接待中出現(xiàn)的問題進行分析說明，并對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、推銷技巧和人性化服務(wù)進行了實操演示，提升了服務(wù)質(zhì)量。3、調(diào)整轉(zhuǎn)型心態(tài)，快速融入整體團隊為能達到五星級酒店管理標(biāo)準(zhǔn)，適應(yīng)酒店進入一體化管理要求，在日常工作開展外，認(rèn)真學(xué)習(xí)五星級酒店標(biāo)準(zhǔn)、酒店各項規(guī)章制度，及時調(diào)整心態(tài)，帶領(lǐng)員工快速融入酒店飛速發(fā)展的步伐。三、提升自身職業(yè)素養(yǎng)和調(diào)整工作態(tài)度

第2頁共2頁花都溫泉酒店年度個人述職報告專用201*年緊隨酒店的發(fā)展步伐，嚴(yán)格貫徹酒店的文化和各項規(guī)章制度，時刻保持積極心態(tài)，不斷學(xué)習(xí)、進取，以表率的作用帶領(lǐng)員工開展酒店領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)各項工作。不斷地提升自身職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)技能和管理能力，認(rèn)真學(xué)習(xí)五星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)。在工作中嚴(yán)格要求自己，始終熱愛酒店本職工作，以酒店利益為重，時刻保持高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，堅持原則，遵循酒店職業(yè)道德。工作中存在不足及整改措施1、對五星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)了解的不夠全面：措施：提高自身的學(xué)習(xí)力度，利用業(yè)余時間查閱五星酒店標(biāo)準(zhǔn)資料，向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，掌握五星級酒店標(biāo)準(zhǔn)的具體要求。2、管理力度不夠，部分環(huán)節(jié)薄弱，在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱，使部分管理問題長期存在，不能從根本上得到解決。措施：加強和員工及相關(guān)部門的溝通，找到問題的根源，提升自己的管理能力，提高自己的業(yè)務(wù)技能和專業(yè)技能，嚴(yán)格實行走動管理，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。201*年度工作目標(biāo)及計劃1、認(rèn)真學(xué)習(xí)五星級酒店標(biāo)準(zhǔn)。2、認(rèn)真審核各部門《職位工作描述》《政策與程序》《標(biāo)準(zhǔn)操作程序》《新員工培訓(xùn)計劃與認(rèn)證》，根據(jù)酒店要求及標(biāo)準(zhǔn)完成整章建制工作。3、提高自身執(zhí)行力，制定部門工作跟進程度追蹤表，對于會議、領(lǐng)導(dǎo)分配的工作進行登記，按照時間要求，確保工作按質(zhì)按量完成。4、提高自身專業(yè)技能和業(yè)務(wù)管理水平，利用業(yè)余時間，通過書籍、網(wǎng)絡(luò)、報考的方式進行學(xué)習(xí)，豐富自身綜合專業(yè)知識，提高管理能力。

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201*年度個人工作考核總結(jié)

201*年，本人在局和科室領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的支持和幫助下，較好地履行了工作職責(zé)，基本上完成了工作任務(wù)。

一是加強學(xué)習(xí)，努力提高自身素質(zhì)。

一年來，通過自我不斷努力，使自身的政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平和工作能力都得到了一定的提高。根據(jù)工作需要，努力學(xué)習(xí)《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》、《特種設(shè)備安全法》等相關(guān)法律法規(guī)，并參加特種設(shè)備安全監(jiān)察人員證考核；積極掌握寫作工作技巧和技能，以使自己更加勝任本職工作，寫多篇局信息材料；在加強專業(yè)知識學(xué)習(xí)的同時，自己還認(rèn)真學(xué)習(xí)了黨的十八大精神，通過學(xué)習(xí)，領(lǐng)會了黨十八屆三中全會精神，極大地豐富了自己的知識視野，拓寬了自己的知識領(lǐng)域。

二是努力工作，按時完成工作任務(wù)。

在工作上，本人積極調(diào)整心態(tài)，快速適應(yīng)新崗位，由去年的主要特種設(shè)備巡查工作轉(zhuǎn)變?yōu)榭剖覂?nèi)務(wù)工作。積極完成領(lǐng)導(dǎo)交付的各項任務(wù)，主要有電梯安全監(jiān)管改革工作的電梯使用權(quán)者確定的錄入，起重機安裝告知書的錄入，電梯安裝過程監(jiān)督檢驗工作，全國企業(yè)質(zhì)量信用檔案系統(tǒng)、市網(wǎng)上辦事大廳、局科技反腐監(jiān)管系統(tǒng)等相關(guān)信息的錄入，核實特種設(shè)備操作人員證件有效性，寫相關(guān)信息材料，接聽科室業(yè)務(wù)電話，接受群眾咨詢相關(guān)特種設(shè)備業(yè)務(wù)。認(rèn)真學(xué)習(xí)工作業(yè)務(wù)知識，認(rèn)真收集各項信息資料，全面、準(zhǔn)確地了解和掌握各方面工作的情況，分析工作存在的主要問題，總結(jié)工作經(jīng)驗。

在今后的工作當(dāng)中，一是要多看一些對工作有幫助的相關(guān)書籍，提高工作能力，做好本職工作。勤練多寫，更要多學(xué)習(xí)，多請教，開闊視野，拓寬思路。二是要認(rèn)真做好本職工作和日常事務(wù)性工作，做到腿勤、口勤。一如繼往的踏實工作，任勞任怨，務(wù)實高效，不斷自我激勵，自我鞭策，時時處處嚴(yán)格要求自己，自覺維護局和科室形象，力爭高效、圓滿、妥善地做好本職工作。三是要堅持做到每日記工作日志，并及時總結(jié)，找出差距與不足，及時改進。

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