家具售后服務(wù)制度

山東中匯家具有限公司

售后服務(wù)制度

一、總則

第一條本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，迅速處理客戶投訴，維護(hù)公司

信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)水平，制定本制度。

第二條第二條本制度包括總則、售后服務(wù)程序、售后服務(wù)質(zhì)量和人員管理等三大項(xiàng)。

二、售后服務(wù)程序

第一章接收銷售合同單據(jù)

第一條每天17點(diǎn)前把當(dāng)日所開銷售合同單據(jù)傳真到售后跟單員（庫管）手里。

第二條檢查銷售合同是否清楚明白（顧客名、電話、送貨地址、訂貨日期、送貨日期、

品名、型號、數(shù)量、單價(jià)、開單人名、特別要求等）

第三條查明倉庫里是否有所定產(chǎn)品。

第四條收到銷售合同次日下單到工廠里生產(chǎn)。

第五條每張銷售合同單貨配齊后，第一時(shí)間通知開單導(dǎo)購聯(lián)系大概送貨時(shí)間。（約定時(shí)間

大約三天內(nèi)）。

第六條導(dǎo)購聯(lián)系完后第一時(shí)間通知售后準(zhǔn)備送貨。

第二章送貨、安裝服務(wù)管理

第一條送貨服務(wù)安裝人員應(yīng)按與顧客約定的時(shí)間將顧客所購買的產(chǎn)品送到顧客指定地。第二條送貨前，送貨安裝服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)打電話與顧客聯(lián)系，確認(rèn)顧客地址、電話、姓

名、送貨時(shí)間、所購買產(chǎn)品型號等內(nèi)容。

第三條嚴(yán)禁遲到或無故失約；若中途過程中出現(xiàn)特殊情況，送貨安裝服務(wù)人員必須提前

與顧客聯(lián)系并說明情況，同時(shí)向顧客表達(dá)歉意。

第四條送貨前，送貨安裝服務(wù)人員應(yīng)開封檢查確認(rèn)后再打包送貨。

第五條送貨安裝服務(wù)人員要確保所送產(chǎn)品的安全，在送貨上門過程中，有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)采

取一切必要的措施，確保自己所送貨物的安全和完好。如遇更換貨品應(yīng)把原貨品收回，同時(shí)應(yīng)與顧客約定再次送貨時(shí)間等事宜，并及時(shí)通知售后主管。

第六條送貨安裝服務(wù)人員到達(dá)送貨地點(diǎn)時(shí)，敲門時(shí)應(yīng)有禮貌的詢問“請問這是**先生（女

士）的家嗎？”同時(shí)告知“您好！我是**店的售后，給您送貨來”。

第七條送貨安裝服務(wù)人員在進(jìn)入顧客家前，應(yīng)穿上自備的鞋套。

第八條把貨物送到顧客家后，按顧客要求把貨物搬到指定位，要求輕抬輕放，嚴(yán)禁在

地板上拖、拉、推以免損傷顧客家物品。

第九條如需要安裝的貨物應(yīng)在開封的包裝箱上進(jìn)行組裝。嚴(yán)禁在地板上直接組裝以免損

傷顧客家地板。

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第十條貨物擺放到位后，要立即開封，應(yīng)請顧客對其開封貨物進(jìn)行驗(yàn)收檢查，然后正式

簽收。

第十一條顧客在店面上購買貨品需要安裝，導(dǎo)購人員應(yīng)詳細(xì)記錄顧客的具體安裝時(shí)間、安

裝要求等信息。

第十二條售后服務(wù)部門將提貨單提前發(fā)送到安裝工手里。

第十三條送貨安裝工作人員佩帶相關(guān)證明上門給顧客安裝送貨。

第十四條在送貨安裝過程中，對顧客的物品要輕拿輕放，并將服務(wù)過程中產(chǎn)生的垃圾清理

并隨手帶走。

第十五條送貨安裝完畢后應(yīng)及時(shí)把送貨憑證交予售后部。并告知導(dǎo)購送貨已完。

第十六條售后服務(wù)部門就商品安裝情況對顧客進(jìn)行回訪，作為對送貨安裝人員的考核內(nèi)容

之一。

第三售后維修管理

售后服務(wù)處理問題大致分為兩種情況：

第一種導(dǎo)購、店面接到售后問題處理：

第一條導(dǎo)購、店面接到維修等售后問題來電、來函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄顧客名字、聯(lián)系電話、

地址、商品型號、問題等信息，并盡量問清存在的問題和故障現(xiàn)象，將這些信息登記于《售后問題登記表》上。

第二條第一時(shí)間把《售后問題登記表》傳真到售后服務(wù)部，并打電話告知售后與客人聯(lián)

系。

第三條售后服務(wù)部在接到《售后問題登記表》后，初步評價(jià)問題所在，并在五分鐘內(nèi)安

排專人與顧客進(jìn)行電話聯(lián)系，確定上門維修處理問題事宜。

第二種售后服務(wù)接到售后問題處理：

第一條售后服務(wù)人員接到維修等售后問題來電、來函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄顧客名字、聯(lián)系電

話、地址、商品型號、問題等信息，并盡量問清存在的問題和故障現(xiàn)象，將這些信息登記于《售后問題登記表》上。

第二條初步評價(jià)問題所在，并在五分鐘內(nèi)安排專人與顧客進(jìn)行電話聯(lián)系，確定上門維修

處理問題事宜。

管理制度：

第一條第一條維修人員上門維修處理問題，應(yīng)佩帶工號牌或出示相關(guān)證件后才能進(jìn)入顧

客場所，并盡量攜帶維修處理過程中可能會使用到的工具和備用配件。

第二條凡維修處理商品，不能在現(xiàn)場及時(shí)維修或拉回維修處理的，維修人員應(yīng)立即報(bào)告

售后服務(wù)部予以支持協(xié)助。

第三條凡維修人員在服務(wù)現(xiàn)場不能妥善處理，需將產(chǎn)品帶回修理的，應(yīng)開具相關(guān)收據(jù)交

予顧客，并且登記備案。修理完畢送到顧客家后應(yīng)向顧客索回收據(jù)，并且請顧客在維修單簽字。

第四條維修處理人員應(yīng)盡職盡責(zé)，不得隨意碰觸顧客的東西，不得拿、吃、喝、要顧客

物品，要愛護(hù)顧客家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。

第五條維修處理人員在進(jìn)入顧客家前應(yīng)穿上自備的鞋套。

第六條在維修處理過程中，對顧客的物品要輕拿輕放，并將服務(wù)過程中產(chǎn)生的垃圾隨手

帶走。

第七條每次維修處理完后，維修處理人員應(yīng)及時(shí)把維修處理結(jié)果和顧客反映告知售后服

務(wù)部負(fù)責(zé)人。

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第八條

售后服務(wù)部門就維修處理裝情況對顧客進(jìn)行回訪，作為對維修處理人員的考核內(nèi)容之一。

第四章退換貨服務(wù)管理

第一條根據(jù)店內(nèi)給顧客的售后服務(wù)手冊里[售后質(zhì)量維護(hù)保證]來進(jìn)行操作和辦理。第二條如送貨到顧客家貨品擺放不了，應(yīng)及時(shí)通知相應(yīng)的導(dǎo)購及時(shí)辦理退換處理。第三條如所送貨品有質(zhì)量或色差問題需要換貨，送貨人員應(yīng)及時(shí)聯(lián)系倉管備貨，安排重

新送貨。

第四條如所送貨品有質(zhì)量或色差問題需要退貨，應(yīng)及時(shí)通知相應(yīng)的導(dǎo)購和售后服務(wù)部負(fù)

責(zé)人。原則是遵照不予退貨，可以更換的原理。（特殊情況特殊處理）

第五條店內(nèi)的倉庫、運(yùn)輸、銷售部門要支持和配合售后服務(wù)部門的貨品退換貨工作。第六條凡在貨品退換貨過程中推諉顧客、激化矛盾、影響店鋪聲譽(yù)者，且無正當(dāng)理由的

售后服務(wù)人員，商場要追究當(dāng)事者責(zé)任，并按商場有關(guān)規(guī)定予以處罰。

第七條查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個(gè)人的責(zé)任，并作為其業(yè)績考

核的依據(jù)之一。

第八條每次退貨和換貨，要查清原因，并且登記《顧客退換貨和補(bǔ)配件記錄》

第五章顧客投訴管理

第1條因產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量而引起顧客向店內(nèi)、新聞媒體等相關(guān)部門或撥打全國服務(wù)熱線

400-816-7228進(jìn)行書面或口頭申訴時(shí)，應(yīng)按以下方式處理。

（1）店內(nèi)所有人員和服務(wù)熱線話務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)上述投訴或投訴趨勢，應(yīng)立即報(bào)告售后

服務(wù)部。

（2）店內(nèi)所有人員和服務(wù)熱線話務(wù)員在接到顧客來點(diǎn)投訴，要耐心、熱情接聽顧客的

投訴，并且安撫好顧客，完后立即報(bào)告售后服務(wù)部。

（3）售后服務(wù)部負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員進(jìn)行處理，確保顧客滿意且處理結(jié)果予以記錄、存

檔保存。

（4）售后服務(wù)部查清顧客投訴的原因，并納入對相關(guān)責(zé)任人的考核體系中。

第六章顧客意見調(diào)查管理

第1條

對每一次來電、來信、來訪，售后服務(wù)人員均應(yīng)熱情禮貌地給予接待并詳細(xì)記錄相關(guān)信息，按規(guī)定和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門和人員處理。緊急事件應(yīng)及上報(bào)給售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人。

第七章配件、備件、補(bǔ)件和贈(zèng)品管理

第一條為保證公司的售后服務(wù)過程中的配件、備件、補(bǔ)件供應(yīng)；贈(zèng)品的發(fā)放，保障服務(wù)

質(zhì)量，規(guī)范化特指定本制度。

第二條店內(nèi)設(shè)立專門的售后服務(wù)所需的備件、配件、贈(zèng)品倉庫。

第三條備件配件管理本著適時(shí)、適量、適質(zhì)的原則進(jìn)行。根據(jù)售后服務(wù)的類別將所有備

件、配件、贈(zèng)品分類進(jìn)行有效管理，合理進(jìn)行采購、庫存計(jì)劃與控制。

第四條對備品、備件、配件、贈(zèng)品倉庫定期進(jìn)行庫存核查和補(bǔ)充，保證售后服務(wù)能在最

短的時(shí)間給予修復(fù)。

第五條如需要更換配件的顧客，先要上報(bào)售后部門批準(zhǔn)。

第六條如需要補(bǔ)件的顧客，首先要上報(bào)售后部門，并且說明原因。

第七條所有需要補(bǔ)件和更換配件的顧客，在查明原因后登記到《補(bǔ)件和更換配件記錄》

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方可由跟單員下單到工廠。

第八條所有的贈(zèng)品要有店長的簽字、銷售合同或總經(jīng)理的簽字方可出庫。

第八章賣場的管理

第一條第二條第三條第四條第五條第六條第七條

售后服務(wù)人員必須也有責(zé)任服務(wù)、維護(hù)好賣場的貨品。賣場如需調(diào)整賣場店長需要提前三天通知售后服務(wù)安排。賣場上下樣品需要有店長的簽字，方可通知庫管上下樣品。

賣場上下樣品時(shí)間為星期一至星期五，其余時(shí)間上下樣品需要有店長及總經(jīng)理簽字。所有上下樣品必須登記備案。

所有下樣樣品必須檢查有無破損、并修理好、登記備案方可入庫。

賣場維修時(shí)間為星期一至星期五，其余時(shí)間一般不予維修（特殊情況特殊處理）

三、售后服務(wù)質(zhì)量和人員管理

第一章總則和目的

第一條為提高售后服務(wù)質(zhì)量的水平，規(guī)范化服務(wù)，統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)一安排，走向正規(guī)

化，特制定本制度。

第二條內(nèi)容

（1）服務(wù)和安裝質(zhì)量管理（2）整個(gè)售后人員的管理

第二章服務(wù)和安裝質(zhì)量管理

第一條第二條第三條第四條（1）（2）（3）第五條

“顧客為中心”原則“全員參與”原則“基于事實(shí)”原則上門服務(wù)的準(zhǔn)備

準(zhǔn)備充分，按時(shí)赴約。有禮有節(jié)，勤于溝通。全程負(fù)責(zé)，溫情告別。

形象準(zhǔn)備：按要求裝著工裝佩帶與身份相應(yīng)的工號牌來提示顧客：我們屬于一個(gè)專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，很樂意為您服務(wù)，對待工作負(fù)責(zé)。

第六條物品準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好上門所需的工具。

第七條心理準(zhǔn)備：充分理解顧客信息，對上門的路線，時(shí)間要予充分考慮。分析損壞現(xiàn)

象，判斷損壞原因，做到胸有成竹。

第八條按時(shí)上門，嚴(yán)禁遲到或無故失約，若中途出現(xiàn)特殊情況，必須提前與顧客聯(lián)系，

解釋原因，并向顧客道歉。

第九條見到顧客要微笑，主動(dòng)問候并自我介紹，同時(shí)出示相關(guān)證件。

第十條進(jìn)門后不要隨意走動(dòng)，應(yīng)根據(jù)顧客的示意落座或指定地點(diǎn)進(jìn)行維修安裝，注意合

乎顧客的環(huán)境要求。

第十一條做到上門服務(wù)“三不要”（1）不要吃喝送禮

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（2）不要隨意觸動(dòng)顧客東西（3）不要隨意評論

第十二條禮貌地請顧客出示相關(guān)憑證，詢問顧客安裝地點(diǎn)或損壞情況，經(jīng)顧客同意方可進(jìn)

行服務(wù)。

第十三條安裝要認(rèn)真仔細(xì)，嚴(yán)格按照要求安裝，嚴(yán)禁少裝、漏裝、不裝或錯(cuò)裝。第十四條送貨安裝服務(wù)人員在進(jìn)入顧客家前，應(yīng)穿上自備的鞋套。

第十五條如需要安裝的貨物應(yīng)在開封的包裝箱上進(jìn)行組裝。嚴(yán)禁在地板上直接組裝以免損

傷顧客家地板。

第十六條在維修處理問題前應(yīng)確認(rèn)貨品內(nèi)部部件是否齊全，是否有人為破壞的痕跡；若有

不符應(yīng)立即跟顧客說明情況。

第十七條服務(wù)過程中應(yīng)主動(dòng)向顧客解釋出現(xiàn)異議，同時(shí)給顧客提出必要的建議和指導(dǎo)，耐

心解答顧客的問題。

第十八條對顧客提出的問題，若屬于店內(nèi)公開的范圍，應(yīng)給予正面答復(fù)，語言應(yīng)清晰、簡

練、肯定；對屬于店內(nèi)保密的范圍，應(yīng)委婉告之。

第十九條若不能及時(shí)處理，可與顧客協(xié)商后將其貨品帶回。

第二十條盡量避免在顧客休息或用餐時(shí)間上門，如一時(shí)無法處理完問題，可以將服務(wù)中斷，

不能因服務(wù)而打擾顧客的休息及用餐。

第二十一條維修或安裝時(shí)注意輕拿輕放，擺放物品要有次序，維修動(dòng)作干凈利落，不要丟

三落四，或?qū)⑽锲放龇�、碰掉�?/p>

第二十二條將維修或安裝服務(wù)產(chǎn)生的垃圾清理干凈并隨手帶走，丟棄在垃圾桶中。第二十三條按要修認(rèn)真填寫服務(wù)記錄單據(jù)并請顧客填寫相應(yīng)內(nèi)容及簽字。

第二十四條離開顧客處時(shí)除了與顧客本人告別外，還需要向有關(guān)負(fù)責(zé)人打招呼，詢問是否

還有其他問題；當(dāng)?shù)玫筋櫩偷臐M意允許后，方可離開。

第三章整個(gè)售后人員的管理

第一條嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的作息時(shí)間，不得遲到、早退。（特殊情況除外）第二條不準(zhǔn)擅自離開工作崗位，有事需經(jīng)過直接店鋪負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)。第三條不準(zhǔn)在工作時(shí)間喝酒。第四條不準(zhǔn)動(dòng)用和侵占顧客遺失的物品。第五條有事請假需要提前36小時(shí)向售后負(fù)責(zé)人請，（特殊情況除外）第六條不得無故曠工。第七條在不送貨、安裝、處理售后問題時(shí)，不準(zhǔn)擅自離開辦公地點(diǎn)，出去游玩。第八條統(tǒng)一安排送貨、安裝、處理售后問題，不準(zhǔn)擅自調(diào)換。第九條售后采取輪休值班，不準(zhǔn)擅自調(diào)休。第十條售后人員的手機(jī)在工作時(shí)間內(nèi)必須保持暢通。舊《售后服務(wù)管理制度》廢止，即日起執(zhí)行本制度。

山東中匯家具有限公司

201*年10月9日

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售后服務(wù)制度

一、總則

第1條本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，迅速處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，

促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)水平，制定本制度。

第2條

本制度包括總則、售后服務(wù)程序、售后服務(wù)質(zhì)量和人員管理等三大項(xiàng)。

二、售后服務(wù)程序

第一章接收銷售合同單據(jù)

第1條每天

17點(diǎn)前把當(dāng)日所開銷售合同單據(jù)傳真到售后跟單員（庫管）手里。

第2條檢查銷售合同是否清楚明白（顧客名、電話、送貨地址、訂貨日期、送貨日期、品名、型號、數(shù)量、單價(jià)、開單人名、特別要求等）

第3條第4條第5條

查明倉庫里是否有所定產(chǎn)品。收到銷售合同次日下單到工廠里生產(chǎn)。

每張銷售合同單貨配齊后，第一時(shí)間通知開單導(dǎo)購聯(lián)系大概送貨時(shí)間。（約定時(shí)間大約三天內(nèi)）

第6條導(dǎo)購聯(lián)系完后第一時(shí)間通知售后準(zhǔn)備送貨。

第二章送貨、安裝服務(wù)管理

第1條送貨服務(wù)安裝人員應(yīng)按與顧客約定的時(shí)間將顧客所購買的產(chǎn)品送到顧客指定地。

第2條送貨前，送貨安裝服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)打電話與顧客聯(lián)系，確認(rèn)顧客地址、電話、姓名、送貨時(shí)間、所購買產(chǎn)品型號等內(nèi)容。

第3條嚴(yán)禁遲到或無故失約；若中途過程中出現(xiàn)特殊情況，送貨安裝服務(wù)人員必須提前與顧客聯(lián)系并說明情況，同時(shí)向顧客表達(dá)歉意。

第4條第5條

送貨前，送貨安裝服務(wù)人員應(yīng)開封檢查確認(rèn)后再打包送貨。

送貨安裝服務(wù)人員要確保所送產(chǎn)品的安全，在送貨上門過程中，有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)采取一切必要的措施，確保自己所送貨物的安全和完好。如遇更換貨品應(yīng)把原貨品收回，同時(shí)應(yīng)與顧客約定再次送貨時(shí)間等事宜，并及時(shí)通知售后主管。

第6條送貨安裝服務(wù)人員到達(dá)送貨地點(diǎn)時(shí)，敲門時(shí)應(yīng)有禮貌的詢問“請問這是**先生（女士）的家嗎？”同時(shí)告知“您好！我是**店的售后，給您送貨來”。

第7條第8條

送貨安裝服務(wù)人員在進(jìn)入顧客家前，應(yīng)穿上自備的鞋套。

把貨物送到顧客家后，按顧客要求把貨物搬到指定位，要求輕抬輕放，嚴(yán)禁在地板上拖、拉、推以免損傷顧客家物品。

第9條如需要安裝的貨物應(yīng)在開封的包裝箱上進(jìn)行組裝。嚴(yán)禁在地板上直接組裝以免損傷顧客家地板。

第10條貨物擺放到位后，要立即開封，應(yīng)請顧客對其開封貨物進(jìn)行驗(yàn)收檢查，然后正式簽收。第11條顧客在店面上購買貨品需要安裝，導(dǎo)購人員應(yīng)詳細(xì)記錄顧客的具體安裝時(shí)間、安裝要

求等信息。

第12條售后服務(wù)部門將提貨單提前發(fā)送到安裝工手里。第13條送貨安裝工作人員佩帶相關(guān)證明上門給顧客安裝送貨。

第14條在送貨安裝過程中，對顧客的物品要輕拿輕放，并將服務(wù)過程中產(chǎn)生的垃圾清理并隨

手帶走。

第15條送貨安裝完畢后應(yīng)及時(shí)把送貨憑證交予售后部。并告知導(dǎo)購送貨已完。

第16條售后服務(wù)部門就商品安裝情況對顧客進(jìn)行回訪，作為對送貨安裝人員的考核內(nèi)容之一。

第三章售后維修管理

售后服務(wù)處理問題大致分為兩種情況：第一種導(dǎo)購、店面接到售后問題處理：

第1條

導(dǎo)購、店面接到維修等售后問題來電、來函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄顧客名字、聯(lián)系電話、地址、商品型號、問題等信息，并盡量問清存在的問題和故障現(xiàn)象，將這些信息登記于《售后問題登記表》上。

第2條第3條

第一時(shí)間把《售后問題登記表》傳真到售后服務(wù)部，并打電話告知售后與客人聯(lián)系。

售后服務(wù)部在接到《售后問題登記表》后，初步評價(jià)問題所在，并在**分鐘內(nèi)安排專人與顧客進(jìn)行電話聯(lián)系，確定上門維修處理問題事宜。

第二種售后服務(wù)接到售后問題處理：

第4條

售后服務(wù)人員接到維修等售后問題來電、來涵時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄顧客名字、聯(lián)系電話、地址、商品型號、問題等信息，并盡量問清存在的問題和故障現(xiàn)象，將這些信息登記于《售后問題登記表》上。

第5條

初步評價(jià)問題所在，并在**分鐘內(nèi)安排專人與顧客進(jìn)行電話聯(lián)系，確定上門維修處理問題事宜。

管理制度：

第6條

維修人員上門維修處理問題，應(yīng)佩帶工號牌或出示相關(guān)證件后才能進(jìn)入顧客場所，并盡量攜帶維修處理過程中可能會使用到的工具和備用配件。

第7條

凡維修處理商品，不能在現(xiàn)場及時(shí)維修或拉回維修處理的，維修人員應(yīng)立即報(bào)告售后

服務(wù)部予以支持協(xié)助。

第8條

凡維修人員在服務(wù)現(xiàn)場不能妥善處理，需將產(chǎn)品帶回修理的，應(yīng)開具相關(guān)收據(jù)交予顧客，并且登記備案。修理完畢送到顧客家后應(yīng)向顧客索回收據(jù)，并且請顧客在維修單簽字。

第9條

維修處理人員應(yīng)盡職盡責(zé)，不得隨意碰觸顧客的東西，不得拿、吃、喝、要顧客物品，要愛護(hù)顧客家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。

第10條維修處理人員在進(jìn)入顧客家前應(yīng)穿上自備的鞋套。

第11條在維修處理過程中，對顧客的物品要輕拿輕放，并將服務(wù)過程中產(chǎn)生的垃圾隨手帶走。第12條每次維修處理完后，維修處理人員應(yīng)及時(shí)把維修處理結(jié)果和顧客反映告知售后服務(wù)部

負(fù)責(zé)人。

第13條售后服務(wù)部門就維修處理裝情況對顧客進(jìn)行回訪，作為對維修處理人員的考核內(nèi)容之

一。

第四章退換貨服務(wù)管理

第1條根據(jù)店內(nèi)給顧客的售后服務(wù)手冊里[售后質(zhì)量維護(hù)保證]來進(jìn)行操作和辦理。

第2條第3條第4條

如送貨到顧客家貨品擺放不了，應(yīng)及時(shí)通知相應(yīng)的導(dǎo)購及時(shí)辦理退換處理。

如所送貨品有質(zhì)量或色差問題需要換貨，送貨人員應(yīng)及時(shí)聯(lián)系倉管備貨，安排重新送貨。如所送貨品有質(zhì)量或色差問題需要退貨，應(yīng)及時(shí)通知相應(yīng)的導(dǎo)購和售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人。原則是遵照不予退貨，可以更換的原理。（特殊情況特殊處理）

第5條第6條

店內(nèi)的倉庫、運(yùn)輸、銷售部門要支持和配合售后服務(wù)部門的貨品退換貨工作。凡在貨品退換貨過程中推委顧客、激化矛盾、影響店鋪聲譽(yù)者，且無正當(dāng)理由的售后服務(wù)人員，商場要追究當(dāng)事者責(zé)任，并按商場有關(guān)規(guī)定予以處罰。

第7條查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個(gè)人的責(zé)任，并作為其業(yè)績考核的依據(jù)之一。

第8條每次退貨和換貨，要查清原因，并且登記《顧客退換貨和補(bǔ)配件記錄》

第五章顧客投訴管理

第1條因產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量而引起顧客向店內(nèi)、新聞媒體等相關(guān)部門進(jìn)行書面或口頭申訴時(shí)。應(yīng)

按以下方式處理。

（1）店內(nèi)所有人員一旦發(fā)現(xiàn)上述投訴或投訴趨勢，應(yīng)立即報(bào)告售后服務(wù)部。

（2）店內(nèi)所有人員在接到顧客來點(diǎn)投訴，要耐心、熱情接聽顧客的投訴，并且安撫好顧客，

完后立即報(bào)告售后服務(wù)部。

（3）售后服務(wù)部負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員進(jìn)行處理，確保顧客滿意且處理結(jié)果予以記錄、存檔保

存。

（4）售后服務(wù)部查清顧客投訴的原因，并納入對相關(guān)責(zé)任人的考核體系中。

第六章顧客意見調(diào)查管理

第1條

對每一次來電、來信、來訪，售后服務(wù)人員均應(yīng)熱情禮貌地給予接待并詳細(xì)記錄相關(guān)信息，按規(guī)定和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門和人員處理。緊急事件應(yīng)及上報(bào)給售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人。

第七章配件、備件、補(bǔ)件和贈(zèng)品管理

第1條

為保證公司的售后服務(wù)過程中的配件、備件、補(bǔ)件供應(yīng)；贈(zèng)品的發(fā)放，保障服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范化特指定本制度。

第2條第3條

店內(nèi)設(shè)立專門的售后服務(wù)所需的備件、配件、贈(zèng)品倉庫。

備件配件管理本著適時(shí)、適量、適質(zhì)的原則進(jìn)行。根據(jù)售后服務(wù)的類別將所有備件、配件、贈(zèng)品分類進(jìn)行有效管理，合理進(jìn)行采購、庫存計(jì)劃與控制。

第4條

對備品、備件、配件、贈(zèng)品倉庫定期進(jìn)行庫存核查和補(bǔ)充，保證售后服務(wù)能在最短的時(shí)間給予修復(fù)。

第5條第6條第7條

如需要更換配件的顧客，先要上報(bào)售后部門批準(zhǔn)。如需要補(bǔ)件的顧客，首先要上報(bào)售后部門，并且說明原因。

所有需要補(bǔ)件和更換配件的顧客，在查明原因后登記到《補(bǔ)件和更換配件記錄》方可由跟單員下單到工廠。

第8條

所有的贈(zèng)品要有店長的簽字、銷售合同或總經(jīng)理的簽字方可出庫。

第八章賣場的管理

第1條第2條第3條第4條第5條第6條第7條

售后服務(wù)人員必須也有責(zé)任服務(wù)、維護(hù)好賣場的貨品。賣場如需調(diào)整賣場店長需要提前三天通知售后服務(wù)安排。賣場上下樣品需要有店長的簽字，方可通知庫管上下樣品。

賣場上下樣品時(shí)間為星期一至星期五，其余時(shí)間上下樣品需要有店長及總經(jīng)理簽字。所有上下樣品必須登記備案。

所有下樣樣品必須檢查有無破損、并修理好、登記備案方可入庫。

賣場維修時(shí)間為星期一至星期五，其余時(shí)間一般不予維修（特殊情況特殊處理）

三、售后服務(wù)質(zhì)量和人員管理

第一章總則和目的

第1條

為提高售后服務(wù)質(zhì)量的水平，規(guī)范化服務(wù)，統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)一安排，走向正規(guī)化，特制定本制度。

第2條

內(nèi)容

（1）服務(wù)和安裝質(zhì)量管理（2）整個(gè)售后人員的管理

第二章第1條第2條第3條第4條

（1）（2）（3）第5條

第6條第7條

第8條

第9條第10條

第11條

（1）（2）（3）第12條

服務(wù)和安裝質(zhì)量管理

“顧客為中心”原則“全員參與”原則“基于事實(shí)”原則上門服務(wù)的準(zhǔn)備

準(zhǔn)備充分，按時(shí)赴約。有禮有節(jié)，勤于溝通。全程負(fù)責(zé)，溫情告別。形象準(zhǔn)備：按要求裝著工裝佩帶與身份相應(yīng)的工號牌來提示顧客：我們屬于一個(gè)專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，很樂意為您服務(wù)，對待工作負(fù)責(zé)。

物品準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好上門所需的工具。

心理準(zhǔn)備：充分理解顧客信息，對上門的路線，時(shí)間要予充分考慮。分析損壞現(xiàn)象，判斷損壞原因，做到胸有成竹。

按時(shí)上門，嚴(yán)禁遲到或無故失約，若中途出現(xiàn)特殊情況，必須提前與顧客聯(lián)系，解釋原因，并向顧客道歉。

見到顧客要微笑，主動(dòng)問候并自我介紹，同時(shí)出示相關(guān)證件。

進(jìn)門后不要隨意走動(dòng)，應(yīng)根據(jù)顧客的示意落座或指定地點(diǎn)進(jìn)行維修安裝，注意合乎顧客的環(huán)境要求。

做到上門服務(wù)“三不要”

不要吃喝送禮不要隨意觸動(dòng)顧客東西不要隨意評論禮貌地請顧客出示相關(guān)憑證，詢問顧客安裝地點(diǎn)或損壞情況，經(jīng)顧客同意方可進(jìn)行服務(wù)。

第13條第14條第15條

安裝要認(rèn)真仔細(xì)，嚴(yán)格按照要求安裝，嚴(yán)禁少裝、漏裝、不裝或錯(cuò)裝。送貨安裝服務(wù)人員在進(jìn)入顧客家前，應(yīng)穿上自備的鞋套。

如需要安裝的貨物應(yīng)在開封的包裝箱上進(jìn)行組裝。嚴(yán)禁在地板上直接組裝以免損傷顧客家地板。

第16條在維修處理問題前應(yīng)確認(rèn)貨品內(nèi)部部件是否齊全，是否有人為破壞的痕跡；若有不符應(yīng)立即跟顧客說明情況。

第17條服務(wù)過程中應(yīng)主動(dòng)向顧客解釋出現(xiàn)異議，同時(shí)給顧客提出必要的建議和指導(dǎo)，耐心解答顧客的問題。

第18條對顧客提出的問題，若屬于店內(nèi)公開的范圍，應(yīng)給予正面答復(fù)，語言應(yīng)清晰、簡練、肯定；對屬于店內(nèi)保密的范圍，應(yīng)委婉告之。

第19條第20條

若不能及時(shí)處理，可與顧客協(xié)商后將其貨品帶回。

盡量避免在顧客休息或用餐時(shí)間上門，如一時(shí)無法處理完問題，可以將服務(wù)中斷，不能因服務(wù)而打擾顧客的休息及用餐。

第21條維修或安裝時(shí)注意輕拿輕放，擺放物品要有次序，維修動(dòng)作干凈利落，不要丟三落四，或?qū)⑽锲放龇�、碰掉�?/p>

第22條第23條第24條

將維修或安裝服務(wù)產(chǎn)生的垃圾清理干凈并隨手帶走，丟棄在垃圾桶中。按要修認(rèn)真填寫服務(wù)記錄單據(jù)并請顧客填寫相應(yīng)內(nèi)容及簽字。

離開顧客處時(shí)除了與顧客本人告別外，還需要向有關(guān)負(fù)責(zé)人打招呼，詢問是否還有其他問題；當(dāng)?shù)玫筋櫩偷臐M意允許后，方可離開。

第三章整個(gè)售后人員的管理

第1條第2條第3條第4條第5條第6條第7條第8條第9條

嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的作息時(shí)間，不得遲到、早退。（特殊情況除外）不準(zhǔn)擅自離開工作崗位，有事需經(jīng)過直接主管的批準(zhǔn)。不準(zhǔn)在工作時(shí)間喝酒。

不準(zhǔn)動(dòng)用和侵占顧客遺失的物品。

有事請假需要提前36小時(shí)向售后主管請，（特殊情況除外）不得無故曠工。

在不送貨、安裝、處理售后問題時(shí)，不準(zhǔn)擅自離開辦公地點(diǎn)，出去游玩。統(tǒng)一安排送貨、安裝、處理售后問題，不準(zhǔn)擅自調(diào)換。售后采取輪休值班，不準(zhǔn)擅自調(diào)休。

售后人員的手機(jī)在工作時(shí)間內(nèi)必須保持暢通。

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