家具商場(chǎng)售后部管理制度

XXX家具商場(chǎng)售后部管理制度

201*年4月1日

售后服務(wù)管理制度

1/XXX家具商場(chǎng)售后部管理制度

201*年4月1日

XXX家居有限公司

售后部管理制度

前言

售后服務(wù)是圍繞著商品銷(xiāo)售過(guò)程而展開(kāi)的配套服務(wù)體系，做好售后服務(wù)工作是商業(yè)企業(yè)銷(xiāo)售服務(wù)工作的一個(gè)重要的組成部分，也是整個(gè)商品交易過(guò)程中的一個(gè)重要組成部分。事實(shí)證明，售后服務(wù)工作的好壞，不僅關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)，商品的形象，更關(guān)系到顧客對(duì)商品的再次購(gòu)買(mǎi)與否、轉(zhuǎn)介紹及口碑傳播。顧客購(gòu)買(mǎi)商品只是銷(xiāo)售的開(kāi)始，而不是銷(xiāo)售的結(jié)束，跟蹤服務(wù)需要通過(guò)售后服務(wù)來(lái)完成，以達(dá)到樹(shù)立公司形象，開(kāi)發(fā)潛在市場(chǎng)的目的。一、

目的

為更好地規(guī)范公司管理制度，加強(qiáng)售前、售后服務(wù)的管理和執(zhí)行效果，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升公司形象，特制定本制度。一、

部門(mén)職責(zé)

工作描述：在售后主管的領(lǐng)導(dǎo)下，開(kāi)展產(chǎn)品配送、安裝、維修、保養(yǎng)等顧客服務(wù)工作。崗位職責(zé)：

1.熱愛(ài)本職工作，遵守公司的規(guī)章制度，履行崗位職責(zé)。2.不斷學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取，掌握商品知識(shí)及安裝技巧。3.負(fù)責(zé)公司所售產(chǎn)品的配送、安裝、維修、保養(yǎng)工作。4.負(fù)責(zé)展廳的收貨、送貨、拆卸展廳樣板、安裝服務(wù)。5.負(fù)責(zé)客戶(hù)余款的收回工作。6.負(fù)責(zé)展廳展品的維修及保養(yǎng)。7.負(fù)責(zé)退貨產(chǎn)品的包裝、發(fā)貨工作。8.協(xié)助商場(chǎng)經(jīng)理調(diào)整場(chǎng)內(nèi)的展品展示工作。

9.協(xié)助售后主管按規(guī)范擺好商品及調(diào)整倉(cāng)位，做到合理擺放；按規(guī)定進(jìn)行商品盤(pán)點(diǎn)工作。10.服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)管理，并按時(shí)按質(zhì)完成工作任務(wù)。11.公司安排的其它臨時(shí)性工作。二、工作紀(jì)律

1.團(tuán)結(jié)互助，不侵犯他人利益，遵守國(guó)家法規(guī)。

2.按時(shí)上、下班，不遲到、不早退；請(qǐng)假必須親自履行請(qǐng)假手續(xù)。

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3.上班時(shí)間不得擅自離崗，不得在商場(chǎng)內(nèi)坐休。

4.對(duì)待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及人員要尊敬有禮，不得使用粗言穢語(yǔ)。5.要服從管理人員的工作安排，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。三、儀容、儀表

1、上班時(shí)間要按規(guī)定著裝，衣服要保持清潔，不得穿著奇裝異服；鞋要打理清潔，不穿

拖鞋、不得將鞋后跟踩在腳底下行走。

2、選擇清爽自然發(fā)型，不得剪奇異發(fā)型，不得留胡須，要養(yǎng)成經(jīng)常剃須的良好習(xí)慣，保

持良好的精神面貌。

3、注意口腔清潔，不用濃烈香水、發(fā)膠。四、言行規(guī)范

1.任何對(duì)外場(chǎng)合不得發(fā)表對(duì)本專(zhuān)賣(mài)店及其人員不滿(mǎn)的言論。

2.對(duì)待顧客要真誠(chéng)禮貌，回答顧客提問(wèn)時(shí)要清楚明白，語(yǔ)氣應(yīng)婉轉(zhuǎn)平和。

3.與顧客約定送貨時(shí)間時(shí)應(yīng)說(shuō):“您好，我是XX家居售后部，我們將在XXX時(shí)間送貨到

您家，請(qǐng)您等侯�！�

4.當(dāng)送貨到顧客家,敲開(kāi)顧客家門(mén)時(shí)應(yīng)說(shuō):“您好，我是XX家居的送貨員，讓您久等

了�！�

5.因?yàn)槟撤N原因不能按照約定的時(shí)間送貨上門(mén)時(shí),應(yīng)提前與顧客聯(lián)系,經(jīng)顧客同意后再

約定送達(dá)的時(shí)間，應(yīng)說(shuō)：“您好,我是XX家居售后部,由于XXX原因我們不能按時(shí)到達(dá)您家,很抱歉給您造成不便,我們預(yù)計(jì)在XXX時(shí)間可到達(dá)您家,請(qǐng)您再稍等一會(huì)�！�6.在顧客家中安裝時(shí),如果需要借用顧客的東西,應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起，能借用您的XXX用一

下嗎？”

7.當(dāng)在安裝過(guò)程中遇到問(wèn)題或困難而無(wú)法繼續(xù)安裝時(shí)應(yīng)向顧客說(shuō)明:“您好，我們現(xiàn)在

遇到XXX的問(wèn)題，沒(méi)辦法安裝完畢，可不可以聯(lián)系我們公司約定另外一個(gè)時(shí)間幫您解決呢？

8.當(dāng)完成安裝、復(fù)檢產(chǎn)品及簽單手續(xù)，要離開(kāi)顧客家的時(shí)候應(yīng)說(shuō)：“XX先生/小姐（女

士），如果您在以后使用過(guò)程中遇到什么問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)與我們聯(lián)系。再見(jiàn)！”9.當(dāng)顧客問(wèn)及你關(guān)于產(chǎn)品的材質(zhì)、性能等問(wèn)題時(shí)，在你確認(rèn)了解的情況下可以答復(fù)顧客，

但在不確認(rèn)的情況下，應(yīng)說(shuō)：“很抱歉，這方面我不太請(qǐng)楚，沒(méi)辦法詳細(xì)答復(fù)您，您可以咨詢(xún)我們專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)員”。

10.與顧客通電話(huà)時(shí),在顧客掛斷電話(huà)前,不允許單方面中斷通話(huà)。

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11.任何情況下嚴(yán)禁頂撞顧客或與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、斗毆等行為。

四、裝卸、搬運(yùn)、安裝產(chǎn)品規(guī)范1、裝卸規(guī)范：

1.裝貨前應(yīng)根據(jù)所裝物品的數(shù)量、形狀、體積及裝貨車(chē)輛的形狀、結(jié)構(gòu)、體積等作出預(yù)

算后進(jìn)行裝儲(chǔ)。

2.多種物品混裝時(shí)，易損及不耐擠壓的物品不得放置于易受到擠壓、碰撞的位置。3.裝儲(chǔ)時(shí)應(yīng)依照“緊密裝儲(chǔ)”的原則，物品之間、物品與車(chē)廂之間應(yīng)放置緊密，不允許

有足以造成物品大移位（5厘米以上）的空隙。

4.分層裝儲(chǔ)時(shí)，形狀規(guī)則、重量大的物品應(yīng)放置在下層，形狀不規(guī)則、重量小的物品放

置在上層。

5.簡(jiǎn)易包裝物品分層裝儲(chǔ)或與其物品混裝時(shí)，物品與物品及車(chē)廂壁之間須用軟性耐磨材

料（如毛毯等）來(lái)間隔，以免互相摩擦。

6.裝儲(chǔ)玻璃類(lèi)物品，玻璃應(yīng)豎放，禁止平放，玻璃面禁止接觸表面凹凸不平的堅(jiān)硬物體，

厚度小于5MM的玻璃與其他物品混裝時(shí)應(yīng)采取木框包裝，否則禁止裝運(yùn)。7.卸貨時(shí)應(yīng)逐件卸下，禁止兩件以上疊放在一起卸。

8.禁止在潮濕、高溫、傾斜度過(guò)大的平面或有潛在危險(xiǎn)之外放置物品。2．搬運(yùn)規(guī)范

1.單人徒手搬運(yùn)重物時(shí)，應(yīng)以能夠輕松舉過(guò)頭頂為度，禁止超重，以保障人身及物品安

全。

2.搬動(dòng)玻璃時(shí)不能單角觸地，以免受力不均損傷產(chǎn)品。

3.搬運(yùn)長(zhǎng)度超過(guò)1.6M的簡(jiǎn)易包裝物品上、下樓梯時(shí)，必須由二人分持兩端搬運(yùn)，以防

止與墻壁、樓梯扶手等發(fā)生碰撞造成損傷。

4.搬運(yùn)物品經(jīng)過(guò)門(mén)口、樓梯等通道時(shí)，應(yīng)對(duì)門(mén)口與樓梯間的高度、寬度進(jìn)行目測(cè)，當(dāng)目

測(cè)結(jié)果顯示通道尺寸過(guò)小時(shí)，應(yīng)對(duì)所搬運(yùn)的物品與通道的尺寸作精確測(cè)量，禁止未經(jīng)測(cè)量而肓目操作。

5.搬運(yùn)軟體家具，必須托住家具的底部，禁止拖拉家具扶手等線(xiàn)口結(jié)合部位，以免造成

開(kāi)裂；上、下樓梯必須在有完全封閉包裝的前提下進(jìn)行，以免造成損傷及污染。6.禁止將裝配完畢的大型拆裝式家具在無(wú)全封閉有效包裝的情況下裝車(chē)運(yùn)輸，或與其他

物品緊密接觸混裝運(yùn)輸。

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3．安裝規(guī)范

1.拆包裝前應(yīng)將物品平穩(wěn)放在無(wú)尖銳突起、無(wú)雜物、平整穩(wěn)固的平面上。

2.拆牛皮紙或紙箱包裝時(shí)，應(yīng)用刀片沿著包裝材料接口處輕輕劃開(kāi)封口紙；拆開(kāi)氣珠膜

等軟性包裝材料時(shí)，刀具刃口的運(yùn)動(dòng)方向應(yīng)取遠(yuǎn)離包裝內(nèi)物品的方向，嚴(yán)禁將刀具插入包裝材料內(nèi)割開(kāi)包裝，以避免在劃開(kāi)的過(guò)程中損傷包裝內(nèi)物品。

3.拆開(kāi)包裝后，先檢查包裝內(nèi)有沒(méi)有玻璃類(lèi)或容易滑動(dòng)的部件，然后須謹(jǐn)慎地逐一拿出

部件，以備安裝。

4.安裝作業(yè)前，要充分利用包裝材料鋪墊安裝現(xiàn)場(chǎng)以保護(hù)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)物品免受損傷。5.安裝前，根據(jù)安裝說(shuō)明圖確認(rèn)產(chǎn)品各部件安裝順序、對(duì)照檢查產(chǎn)品部件、配件等是否

齊全及有否明顯質(zhì)量缺陷。

6.安裝時(shí)，配載配件必須完備，禁止省略；多余的配件應(yīng)收集、整理好帶回商場(chǎng)保管好，

禁止留在安裝現(xiàn)場(chǎng)或隨意丟棄。

7.配件中備有乳膠時(shí)，木榫孔必須填滿(mǎn)乳膠。

8.拆除已安裝的部件，如有螺紋類(lèi)配件，應(yīng)謹(jǐn)慎旋出，嚴(yán)禁強(qiáng)力拉出。

9.一般來(lái)說(shuō)，應(yīng)該先安裝框架，后安裝抽屜等活動(dòng)組合件；安裝框架則應(yīng)根據(jù)先下后上、

先內(nèi)后外、先前再后的原則。

10.連接大型家具的框架，連接位置的螺栓應(yīng)在整個(gè)框架完全組裝起來(lái)以前預(yù)留適當(dāng)?shù)幕?/p>

動(dòng)余地，先不要將扣件、螺絲等擰得太緊，待整個(gè)框架完全組裝起來(lái)，并經(jīng)過(guò)調(diào)整偏差后再?gòu)氐讛Q緊，加固。

11.安裝玻璃門(mén)的門(mén)鉸，禁止用電鉆緊固螺絲；改用人手收緊螺絲，以防玻璃在過(guò)大的壓

力下而開(kāi)裂；螺絲的緊固程度應(yīng)以玻璃門(mén)不松動(dòng)為度，也不適宜過(guò)緊。

12.安裝過(guò)程中，如果需要踩踏在部件上進(jìn)行安裝時(shí)，應(yīng)赤腳踩踏；嚴(yán)禁將尖銳工具放在

正在裝配的部件或已組裝好的家具上；嚴(yán)禁以尖銳硬質(zhì)物體擊打家具部件。13.釘背板時(shí)，釘子應(yīng)稍偏向要釘入的板件的內(nèi)側(cè)；若家具部件需要鉆孔，在鉆孔前必須

用標(biāo)尺精確測(cè)量鉆孔的位置，以防孔位偏差，而且在鉆孔時(shí)，要在鉆頭鉆出的一側(cè)用平整的木板襯墊，以防造成表面爆裂。

14.產(chǎn)品安裝完畢后，應(yīng)對(duì)縫隙、對(duì)稱(chēng)性等進(jìn)行最后的調(diào)整，以求最高安裝質(zhì)量。15.抬動(dòng)已安裝好的家具時(shí)，必須托住底板抬起，禁止僅持頂板或?qū)影逄��?dòng)。

五、送貨安裝現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范：

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1.準(zhǔn)時(shí)到達(dá)安裝現(xiàn)場(chǎng)，儀容儀表整潔，精神飽滿(mǎn)。

2.貨物按顧客指定的地點(diǎn)有序堆放，安裝作業(yè)時(shí)地面應(yīng)墊上紙皮等墊襯物，以防止刮花

地板。

3.輕拿輕放愛(ài)惜貨物及顧客家中物品，未經(jīng)顧客同意不得擅自挪動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品或設(shè)施。4.不得飲用、或吃顧客的飲料、水或食物；不得在顧客家中上廁，實(shí)在不得已時(shí)應(yīng)禮貌

地獲得顧客同意后方可使用，但一定要講究清潔衛(wèi)生。

5.如因本次送貨出現(xiàn)問(wèn)題或疑問(wèn)需要與商場(chǎng)聯(lián)系時(shí)，必須征得顧客同意后方可使用顧客

的電話(huà)。

6.文明作業(yè)，認(rèn)真安裝，不得怠工、離崗、吸煙、吃零食等。7.安裝服務(wù)過(guò)程中，任何情況下不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。8.安裝人員不得以任何理由接受顧客的小費(fèi)或禮品。

9.安裝過(guò)程中，如顧客提出與送貨安裝無(wú)關(guān)的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)做出適當(dāng)回應(yīng)，但不要影響安

裝質(zhì)量及進(jìn)度；當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量狀況提出意見(jiàn)或不滿(mǎn)時(shí)，我方人員應(yīng)做出適當(dāng)解釋或協(xié)助顧客聯(lián)系商場(chǎng)有關(guān)人員商討解決的方法，禁止不予理睬或以冷漠的態(tài)度對(duì)待顧客。

10.安裝完畢后，清理現(xiàn)場(chǎng)，并經(jīng)自檢合格后，才能交付顧客驗(yàn)收；離開(kāi)顧客家時(shí)一定要

與顧客禮貌道別。

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家具賣(mài)場(chǎng)管理制度

第一章管理大綱

第一條為了加強(qiáng)管理，完善各項(xiàng)工作制度，促進(jìn)公司發(fā)展壯大，提高經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)企業(yè)具體情況及有關(guān)規(guī)定，特制訂本管理細(xì)則。第二條公司全體員工都必須遵守公司章程，遵守公司的規(guī)章制度和各項(xiàng)決定、經(jīng)律。

第三條公司的財(cái)產(chǎn)屬股東所有。公司禁止任何組織、個(gè)人利用任何手段侵占或破壞公司財(cái)產(chǎn)。

第四條公司禁止任何商家、個(gè)人損害公司的形象、聲譽(yù)。第五條公司禁止任何商家、個(gè)人為小集體、個(gè)人利益而損害公司利益或破壞公司發(fā)展。

第六條公司通過(guò)發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術(shù)、管理、經(jīng)營(yíng)水平，不斷完善公司的經(jīng)營(yíng)、管理體系，不斷壯大公司實(shí)力和提高經(jīng)濟(jì)效益。

第七條公司提倡全體員工刻苦學(xué)習(xí)科學(xué)技術(shù)文化知識(shí)，公司為員工提供學(xué)習(xí)、深造的條件和機(jī)會(huì)，努力提高員工的素質(zhì)和水平，造就一支思想和業(yè)務(wù)過(guò)硬的員工隊(duì)伍。

第八條公司鼓勵(lì)員工發(fā)揮才能，多作貢獻(xiàn)。對(duì)有突出貢獻(xiàn)者，公司予以獎(jiǎng)勵(lì)、表彰。

第九條公司為員工提供平等的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和晉升機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)員工積極向上。

第十條公司倡導(dǎo)員工團(tuán)結(jié)互助，同舟共濟(jì)，發(fā)揚(yáng)集體合作和集

體創(chuàng)造精神。

第十一條公司鼓勵(lì)員工積極參與公司的決策和管理，歡迎員工就公司事務(wù)及發(fā)展提出合理化建議，對(duì)作出貢獻(xiàn)者公司予以獎(jiǎng)勵(lì)、表彰。

第十三條公司實(shí)行“按勞取酬”、“多勞多得”的分配制度。第十四條公司推行崗位責(zé)任制，實(shí)行考勤、考核制度，端正工作作風(fēng)和提高工作效率，反對(duì)辦事拖拉和不負(fù)責(zé)任的工作態(tài)度。第十五條公司提倡厲行節(jié)約，反對(duì)鋪張浪費(fèi)；降低消耗，增加收入，提高效益。

第十七條維護(hù)公司紀(jì)律，對(duì)任何人違反公司章程和各項(xiàng)制度的行為，都要予以追究。

第二章員工守則

第十八條遵紀(jì)守法，忠于職守，克己奉公。第十九條維護(hù)公司聲譽(yù)，保護(hù)公司利益。第二十條服從領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心下屬，團(tuán)結(jié)互助。第二十一條愛(ài)護(hù)公物，節(jié)約開(kāi)支，杜絕浪費(fèi)。第二十二條努力學(xué)習(xí)，提高水平，精通業(yè)務(wù)。第二十三條積極進(jìn)取，勇于開(kāi)拓，創(chuàng)新貢獻(xiàn)。

第三章財(cái)務(wù)管理第四章企業(yè)組織構(gòu)架圖

董事會(huì)總經(jīng)理財(cái)務(wù)部商場(chǎng)經(jīng)理自營(yíng)部商場(chǎng)主管招商經(jīng)理服務(wù)臺(tái)電工班清潔班保安部導(dǎo)購(gòu)員文化顧

一、商場(chǎng)管理辦公室崗位職責(zé)（一）商場(chǎng)經(jīng)理任職資格及崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)■任職資格◆大專(zhuān)以上學(xué)歷。

◆在家具企業(yè)工作2年以上，在本公司擔(dān)任主管級(jí)以上職務(wù)1年以上。

◆了解關(guān)于家具業(yè)演變過(guò)程及發(fā)展趨勢(shì)�！艟哂嘘P(guān)于家具業(yè)經(jīng)營(yíng)及管理技術(shù)的知識(shí)。

◆具有領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)御及銷(xiāo)售管理能力，能獨(dú)立處理店內(nèi)一切日常事務(wù)。◆掌握各項(xiàng)規(guī)章制度，并能依次制定、貫徹、落實(shí)方案。◆熟悉整個(gè)店內(nèi)招商流程。

◆熟悉店內(nèi)整體業(yè)務(wù)運(yùn)作流程及各職能部門(mén)的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況�！鰨徫宦氊�(zé)

◆對(duì)企業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面實(shí)施店內(nèi)管理工作，確保店內(nèi)處于良好運(yùn)作狀態(tài)。

◆確保公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及經(jīng)營(yíng)計(jì)劃得到貫徹、落實(shí)。

◆負(fù)責(zé)與各商家保持良好溝通，并對(duì)店內(nèi)銷(xiāo)售情況做好分析、總結(jié)、預(yù)測(cè)，采取相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策，并向總經(jīng)理反饋�！糁鞒值陜�(nèi)主管例會(huì)。

◆審閱商場(chǎng)各種報(bào)告、單據(jù)、文稿。

◆對(duì)基層管理人員和員工進(jìn)行培訓(xùn)，不但提高其綜合素質(zhì)，并向公司提出人才選拔建議。

◆監(jiān)督招商經(jīng)理對(duì)整個(gè)店面招商工作的實(shí)施。

◆負(fù)責(zé)與外界相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通、監(jiān)督對(duì)外宣傳工作的實(shí)施過(guò)程。◆及時(shí)向總經(jīng)理反饋本店的經(jīng)營(yíng)、管理情況。（二）招商經(jīng)理任職資格及崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)■任職資格

◆大專(zhuān)以上學(xué)歷，3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

◆有良好業(yè)務(wù)素質(zhì)及吃苦耐勞精神，具有較強(qiáng)溝通能力及談判技能�！羰煜ぜ揖呱唐分�識(shí)及家具招商流程。

◆熟悉各類(lèi)別商品品項(xiàng)的更新動(dòng)態(tài)、租賃法律法規(guī)知識(shí)、談判知識(shí)經(jīng)銷(xiāo)商的管理及維護(hù)。

◆能根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)制訂招商計(jì)劃，對(duì)外宣傳、聯(lián)系、跟蹤服務(wù)及合同的簽訂�！鰨徫宦氊�(zé)

◆遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

◆掌握公司招商政策，了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品市場(chǎng)信息。

◆通過(guò)學(xué)習(xí)不斷提高招商能力，根據(jù)企業(yè)具體情況制定本商場(chǎng)招商計(jì)劃。根據(jù)招商計(jì)劃，組織和實(shí)施招商。◆收集展會(huì)代理商信息，定期及時(shí)建立代理商檔案

◆定期對(duì)招商手段進(jìn)行評(píng)估，定期做工作總結(jié)和工作計(jì)劃。◆對(duì)代理商進(jìn)行年度評(píng)估和修訂，組織招商會(huì)議�！敉瓿深I(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作�！舾鶕�(jù)公司授權(quán)與經(jīng)銷(xiāo)客戶(hù)締結(jié)合同。（三）辦公室主管任職資格及崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)■任職資格

◆大專(zhuān)以上學(xué)歷，有行政管理工作經(jīng)驗(yàn)。◆做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，有良好的溝通能力，責(zé)任心強(qiáng)。◆辦事效力高，工作節(jié)奏快，具有吃苦耐勞精神；◆崗位職責(zé)

◆處理公司日常行政事務(wù)。

◆負(fù)責(zé)公司相關(guān)文件、制度、企業(yè)文化等撰寫(xiě)�！艮k公用品日常管理。◆每日檢查員工禮儀服飾。

◆檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量�！糇龊妙櫩屯对V和接待工作。（四）采購(gòu)員任職資格及崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

5

■任職資格◆大專(zhuān)以上學(xué)歷。◆熟悉公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

◆具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力，能與各部門(mén)之間達(dá)到良好的溝通�！羰煜げ少�(gòu)工作，了解公司采購(gòu)流程。

◆了解商品基本特性，具有較豐富的商品知識(shí)，及時(shí)掌握市場(chǎng)商品動(dòng)態(tài)，。

◆具有商品成本控制能力�！鰨徫宦氊�(zé)

◆負(fù)責(zé)了解商品采購(gòu)信息，收集商品價(jià)格。◆根據(jù)公司各部門(mén)的要求拿出合理采購(gòu)計(jì)劃�！糌�(fù)責(zé)企業(yè)辦公用品及日常文具的采購(gòu)�！糌�(fù)責(zé)企業(yè)在節(jié)假日做促銷(xiāo)活動(dòng)的促銷(xiāo)商品采購(gòu)�！舳ㄆ跈z查公司商品庫(kù)存情況�！舳ㄆ趯⒉少�(gòu)單據(jù)與財(cái)務(wù)部門(mén)及時(shí)結(jié)算。（五）服務(wù)總臺(tái)人員任職資格及崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)廣播員■任職資格◆高中以上學(xué)歷

◆普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)、流暢，音質(zhì)甜美�！裟苁炀毑僮鲝V播設(shè)備。

◆有一定寫(xiě)作能力，可獨(dú)立組織廣播稿件。

■崗位職責(zé)

◆保證在背景音樂(lè)不間斷的情況下按公司規(guī)定播稿。

◆配合商場(chǎng)銷(xiāo)售，積極收集信息，組織廣播稿件，力求稿件不斷更新，發(fā)揮促銷(xiāo)導(dǎo)購(gòu)作用。

◆做好廣播時(shí)需用的CD碟的挑選（音樂(lè)的挑選應(yīng)與賣(mài)場(chǎng)的氛圍、商品的特點(diǎn)相適應(yīng)。一般音樂(lè)應(yīng)高雅、如鋼琴曲）、借出及歸還工作，力求通過(guò)合適的背景音樂(lè)營(yíng)造輕松、愉悅的購(gòu)物環(huán)境。◆負(fù)責(zé)收集剪報(bào)資料

◆配合公司大型活動(dòng)（促銷(xiāo)活動(dòng)）時(shí)廣播設(shè)施的使用。

服務(wù)總臺(tái)服務(wù)人員■任職資格

◆高中以上學(xué)歷，形象好，氣質(zhì)佳�！艟哂懈叨蓉�(zé)任心，工作認(rèn)真、細(xì)致�！艟哂休^強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，服從、協(xié)作意識(shí)強(qiáng)。◆掌握基本的禮品包扎技巧。■崗位職責(zé)

◆為顧客提供咨詢(xún)、商品捆扎、包裝服務(wù)�！糌�(fù)責(zé)顧客遺失物品的收取、登記與上繳。◆負(fù)責(zé)促銷(xiāo)贈(zèng)品的管理。

◆按公司規(guī)定管理和發(fā)放各類(lèi)贈(zèng)品。（六）導(dǎo)購(gòu)人員任職資格及崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

■任職資格

◆高中以上學(xué)歷，形象好、氣質(zhì)佳。

◆了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，企業(yè)文化以及所銷(xiāo)售商品的特點(diǎn)◆掌握導(dǎo)購(gòu)商品的商品知識(shí)，具有較強(qiáng)的銷(xiāo)售技巧及溝通能力�！袅私馍虉�(chǎng)商品陳列情況�！艟邆浠�本的商場(chǎng)安全知識(shí)。

◆服從、協(xié)作意識(shí)強(qiáng)，愿意接受公司的統(tǒng)一管理。■崗位職責(zé)

◆學(xué)習(xí)并掌握一定的銷(xiāo)售禮儀與技術(shù)

◆用自己的導(dǎo)購(gòu)技巧全力推銷(xiāo)產(chǎn)品，做好銷(xiāo)售工作。

◆負(fù)責(zé)店面清潔、商品的陳列和展示，保持商品促銷(xiāo)用品的擺放整

齊、清潔有序。

◆保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境，積極熱情地接待顧

客，向顧客推薦商品，并幫助其做出恰當(dāng)?shù)倪x擇。

◆運(yùn)用各種銷(xiāo)售技巧，營(yíng)造顧客在賣(mài)場(chǎng)的參與氣氛，提高顧客的購(gòu)

買(mǎi)愿望，提升賣(mài)場(chǎng)的營(yíng)業(yè)額。

◆通過(guò)你的服務(wù)，向顧客展示良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)及品牌知名度。

◆及時(shí)妥善處理顧客抱怨，收集顧客對(duì)商品賣(mài)場(chǎng)的意見(jiàn)、建議和期望，并將信息反饋給企業(yè)，以幫助企業(yè)改善經(jīng)營(yíng)策略和服務(wù)水平�！羰占�競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)等方面信息，并將信息反饋給企業(yè)，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策提供參考。

◆按照規(guī)定完成日、周、月的報(bào)表填寫(xiě)工作，做好專(zhuān)柜銷(xiāo)售記錄和

定期盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存，確保商品帳實(shí)相符。

◆提高安全防范意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，確保營(yíng)業(yè)時(shí)間專(zhuān)柜貨品的安全，

嚴(yán)格履行商品防盜搶的職責(zé)。

◆認(rèn)真清點(diǎn)貨品數(shù)量，每天做好交接班工作。

◆遵守企業(yè)的各項(xiàng)管理規(guī)定，切實(shí)履行企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)策略，出色

完成上司交付的各項(xiàng)工

作。

（八）電工班人員任職資格及崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)■任職資格

◆掌握電工基本原理，熟悉國(guó)家有關(guān)電工安全操作技能與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，工作經(jīng)驗(yàn)豐富，實(shí)際操作能力強(qiáng)。◆了解商場(chǎng)各種設(shè)備的基本原理及運(yùn)行特點(diǎn)◆熟悉電力設(shè)施分布情況。

◆全面掌握商場(chǎng)各種電力設(shè)備的基本原理及運(yùn)行特點(diǎn)，能夠?qū)ο聦龠M(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。

◆具有較強(qiáng)的工程管理能力，能獨(dú)立處理商場(chǎng)電力工程事務(wù)。◆熟悉商場(chǎng)消防系統(tǒng)并掌握有關(guān)安全知識(shí)。◆具有較強(qiáng)的人員管理及協(xié)調(diào)、計(jì)劃能力�！鰨徫宦氊�(zé)

◆對(duì)主管負(fù)責(zé)，對(duì)商場(chǎng)的所有動(dòng)力事務(wù)進(jìn)行管理�！糌�(fù)責(zé)商場(chǎng)設(shè)備、設(shè)施的管理、維修和保養(yǎng)工作。

◆負(fù)責(zé)突發(fā)性設(shè)備障礙的處理與人員調(diào)度，并組織調(diào)查故障原因，制定預(yù)防措施。

◆根據(jù)電力設(shè)備的特點(diǎn)，制定設(shè)備的年、季、月、周預(yù)防性檢修、保養(yǎng)計(jì)劃，并監(jiān)督落實(shí)。

◆對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商店面突發(fā)性障礙及時(shí)維修�！糁贫ㄉ虉�(chǎng)節(jié)能措施。

◆制定電工的日常工作維修計(jì)劃。

◆對(duì)電工有關(guān)設(shè)備操作、基本原理等理論，實(shí)際操作進(jìn)行不斷培訓(xùn)。（九）保安部門(mén)任職資格及崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)保安員■任職資格

◆大專(zhuān)以上學(xué)歷，普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)�！裟挲g40歲以下，退伍軍人有先�！羯砀�1.75以上，身體健康。

◆有良好的生活作風(fēng)，較強(qiáng)的集體觀(guān)念，語(yǔ)言組織和溝通能力強(qiáng)�！粲胸�(fù)責(zé)商場(chǎng)保安工作經(jīng)驗(yàn)�！鰨徫宦氊�(zé)◆對(duì)保安員的要求

（１）要求著裝整潔，儀容端莊，無(wú)體臭、口臭。女保安員要化淡妝。（２）配戴腰帶、肩章（有的商場(chǎng)不同）、對(duì)講機(jī)等。配戴要整齊，執(zhí)勤時(shí)要有精神，使顧客感到既莊重又溫暖。

（３）對(duì)顧客要有禮貌，語(yǔ)言要親切。無(wú)論是干預(yù)或勸解，態(tài)度都要和藹，決不可兇神惡煞，使人感到缺少教養(yǎng)。

（４）要有高度的事業(yè)心和責(zé)任感，做到忠于職守。對(duì)治安安全保衛(wèi)工作要有敏感性，自覺(jué)地、認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好治安安全保衛(wèi)工作。（５）保安員要認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)法規(guī)和各項(xiàng)政策紀(jì)律，增強(qiáng)法制觀(guān)念和政策、紀(jì)律觀(guān)念，自學(xué)地遵紀(jì)守法�！羯虉�(chǎng)正門(mén)前保安員的職責(zé)

（1）門(mén)前保安員要不斷學(xué)習(xí)、鉆研保安業(yè)務(wù)，善于根據(jù)顧客的特點(diǎn)進(jìn)行判斷，以便提高工作質(zhì)量。

（2）根據(jù)商場(chǎng)的具體規(guī)定，放行顧客出入商場(chǎng)。對(duì)于一家開(kāi)放的商場(chǎng)，一般只要不是精神病患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者、形跡可疑者均可準(zhǔn)予入店。

（3）對(duì)來(lái)商場(chǎng)的顧客要彬彬有禮，無(wú)論是步行還是乘車(chē)來(lái)的顧客都要表示歡迎。

（4）對(duì)帶有危險(xiǎn)品、易燃易爆品入店的顧客，要?jiǎng)衿浣槐０膊看鸀楸９堋?/p>

（5）對(duì)離店的顧客要表示歡送，歡迎他們?cè)俅喂馀R。

（6）本商場(chǎng)員工不準(zhǔn)由正門(mén)出入，若由正門(mén)出入者要扣留，查詢(xún)其工作部門(mén)及姓名交部門(mén)教育，責(zé)其檢討，保安部可處以罰款或批評(píng)教育。

◆商場(chǎng)內(nèi)保安員職責(zé)

（1）在顧客購(gòu)物時(shí)，要注意商品和顧客的錢(qián)包物品的安全。

（2）開(kāi)門(mén)前檢查所有上鎖門(mén)是否正常，在職值班保安員巡場(chǎng)檢查關(guān)門(mén)前清場(chǎng)，商場(chǎng)收市后，要督促檢查商場(chǎng)職工是否已鎖好貨柜門(mén)和商場(chǎng)房間門(mén)、窗。更深夜靜后要加強(qiáng)警衛(wèi)，保證商場(chǎng)的安全。（3）商場(chǎng)巡邏保安員要提高警惕，做到鄞巡、鄞查，發(fā)現(xiàn)可發(fā)現(xiàn)可疑的人要密切注意監(jiān)視，防止其進(jìn)行犯罪活動(dòng)。

（4）定期消防設(shè)備檢查、消防隱患檢查，制定火災(zāi)應(yīng)變措施并組織執(zhí)行，做好全員消防安全教育。

（5）處理和平息顧客與顧客、顧客與員工、員工與員工之間在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的沖突

（6）防止盜竊事件發(fā)生

（7）突發(fā)事故處理：買(mǎi)賣(mài)糾紛、盜竊、蓄意破壞、干擾、停水、停電、風(fēng)災(zāi)、水災(zāi)、地震等應(yīng)變及支援處理�！糨o助工作：

（1）顧客服務(wù)：解答顧客咨詢(xún)，在不影響本職工作的情況下，帶顧客到其要求的地點(diǎn)。對(duì)顧客詢(xún)問(wèn)不知的內(nèi)容，主動(dòng)幫助咨詢(xún)相關(guān)的工作人員，直到問(wèn)題解決

（2）衛(wèi)生清潔：協(xié)助做好賣(mài)場(chǎng)內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生、整潔（十）保潔部門(mén)任職資格及崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)■任職資格

◆身體健康，為人誠(chéng)實(shí)勤勞◆有保潔工作經(jīng)驗(yàn)。

◆責(zé)任心強(qiáng)，品質(zhì)好，為人穩(wěn)重。

■崗位職責(zé)

◆樹(shù)立高度的責(zé)任心，關(guān)心商場(chǎng)的利益，嚴(yán)格片區(qū)保潔責(zé)任制，在清潔過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備有損壞或異常情況應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管或工程維修人員匯報(bào)，負(fù)責(zé)管理好片區(qū)衛(wèi)生器具，認(rèn)真做到衛(wèi)生器具整潔、布置合理，隨時(shí)保持清爽、美觀(guān)，保證商場(chǎng)內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，不留衛(wèi)生死角。保潔人員應(yīng)隨時(shí)巡視賣(mài)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)污物雜物應(yīng)及時(shí)處理，隨時(shí)保證商場(chǎng)內(nèi)的清潔衛(wèi)生。

◆上班時(shí)必須穿著清潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正戴在左胸前，不管在任何時(shí)候，任何工作場(chǎng)所都不得穿短褲、背心、拖鞋。

◆商場(chǎng)內(nèi)的垃圾要隨時(shí)清除干凈，用垃圾桶、垃圾袋及時(shí)運(yùn)送出場(chǎng)外或指定地點(diǎn)并倒入集裝箱。不準(zhǔn)用扶梯運(yùn)送垃圾，運(yùn)送垃圾必須走樓梯通道，扶梯上、樓梯及周?chē)�的污漬、垃圾必須及時(shí)清除◆保潔人員在工作中有權(quán)勸阻、制止破壞公共衛(wèi)生的行為，不能處理、解決時(shí)應(yīng)立即向上級(jí)主管匯報(bào)，有權(quán)提出工作中的一些合理化建議。

◆必須小心謹(jǐn)慎，愛(ài)護(hù)公共設(shè)施及物品。◆清掃地面時(shí)，要防止塵土飛揚(yáng)，臟水肆溢�！艄ぷ鲿r(shí)勿發(fā)出較大的噪聲或大聲喧嘩。

◆對(duì)客戶(hù)或訪(fǎng)客的詢(xún)問(wèn)，必須謙和禮貌，認(rèn)真回答。檢查所轄范圍的清潔成效：

1、主要走道、通道、店堂中廳，公司辦公區(qū)域地面、墻面及相

關(guān)設(shè)施的清潔情況。

2、扶梯及相關(guān)設(shè)施的清潔情況。

3、玻璃墻、玻璃柜、展臺(tái)、折疊門(mén)、護(hù)欄及燈箱等清潔情況。4、衛(wèi)生間的門(mén)墻、地面、鏡面設(shè)備、潔具等清潔情況。5、店堂場(chǎng)外公共地面、玻璃大門(mén)等清潔情況。二、自營(yíng)部任職資格及崗位職責(zé)（一）銷(xiāo)售經(jīng)理■任職資格

◆大專(zhuān)以上學(xué)歷，2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)�！袅己玫臏贤�能力及組織協(xié)調(diào)能力。

◆能夠獨(dú)立完成自營(yíng)部銷(xiāo)售目標(biāo)的制定、銷(xiāo)售計(jì)劃的編寫(xiě)、費(fèi)用預(yù)算等工作，并積極組織銷(xiāo)售代表及導(dǎo)購(gòu)員完成銷(xiāo)售任務(wù)，回收貨款。

◆具備一定的財(cái)務(wù)管理知識(shí)，對(duì)市場(chǎng)及自營(yíng)部的情況予以監(jiān)督。■崗位職責(zé)

◆依據(jù)公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，并配合公司對(duì)子營(yíng)部的要求，擬訂本部門(mén)的目標(biāo)與工作計(jì)劃，并隨時(shí)予以追蹤控制，以便有效執(zhí)行�！糁鞒直静块T(mén)日常工作，負(fù)責(zé)擬定和修改本部門(mén)專(zhuān)業(yè)管理制度，并組織實(shí)施。

◆根據(jù)本部門(mén)工作計(jì)劃，估算所需的款項(xiàng)支出，編制本部門(mén)的年度預(yù)算，并逐月加以控制；并進(jìn)行平衡、協(xié)調(diào)、督促檢查考核。

◆對(duì)銷(xiāo)售中的項(xiàng)目，應(yīng)根據(jù)不同的客戶(hù)群體，制定相宜的促銷(xiāo)方案，修正確保銷(xiāo)售目標(biāo)的達(dá)成。

◆負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的考核工作，審慎辦理所屬員工的考核、獎(jiǎng)懲等事項(xiàng)，并力求處理公平合理。與公司配合，有計(jì)劃地培訓(xùn)所屬人員，以提高其工作能力與素質(zhì)。

◆建立健全銷(xiāo)售檔案，定期轉(zhuǎn)存公司相關(guān)部門(mén)。

◆做好銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的日（周、月）報(bào)工作，及時(shí)組織收取銷(xiāo)售應(yīng)達(dá)帳，確保帳款的安全、到位。

◆據(jù)市場(chǎng)需求的變化，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋市場(chǎng)信息�！舫修k領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)及未盡事宜。（二）銷(xiāo)售主管■任職資格

◆大專(zhuān)以上學(xué)歷，35歲以下，能在壓力下工作，吃苦耐勞。◆性格開(kāi)朗，具有良好的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)、溝通能力和談判技巧，執(zhí)行力強(qiáng)

◆責(zé)任心強(qiáng)，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)�！艟哂屑揖呱唐返匿N(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)�！鰨徫宦氊�(zé)

◆負(fù)責(zé)把客戶(hù)要求傳遞到公司相關(guān)部門(mén)；

◆負(fù)責(zé)與客戶(hù)溝通雙方在合作中出現(xiàn)的問(wèn)題，尋找最佳解決方案；◆負(fù)責(zé)價(jià)格溝通；

◆實(shí)現(xiàn)或超額完成銷(xiāo)售目標(biāo)及促銷(xiāo)目標(biāo)�！艄芾砑鞍l(fā)展銷(xiāo)售主管及銷(xiāo)售代表。◆訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)，聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)。

◆負(fù)責(zé)向銷(xiāo)售經(jīng)理提出自營(yíng)部系統(tǒng)管理、發(fā)展的建議。

◆負(fù)責(zé)向銷(xiāo)售經(jīng)理回饋市場(chǎng)信息狀況，協(xié)助經(jīng)理制定自營(yíng)部銷(xiāo)售策略。

◆負(fù)責(zé)完成銷(xiāo)售經(jīng)理指派的行政工作。◆負(fù)責(zé)對(duì)下屬工作指導(dǎo)，并進(jìn)行績(jī)效考核；◆負(fù)責(zé)對(duì)新上崗導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

◆定期拜訪(fǎng)重要零售及批發(fā)客戶(hù)，并討論制定促銷(xiāo)計(jì)劃。�！敉ㄟ^(guò)銷(xiāo)售主管，督促銷(xiāo)售代表建立完善的市場(chǎng)及客戶(hù)檔案，并確保資料體系的完整及準(zhǔn)確。

１７．根據(jù)市場(chǎng)部的要求，協(xié)助市場(chǎng)部組織實(shí)施本地區(qū)的廣告、宣傳促銷(xiāo)工作。

１８．巡查區(qū)域內(nèi)零售、分銷(xiāo)市場(chǎng)。（三）導(dǎo)購(gòu)員■任職資格

◆高中以上學(xué)歷，形象好、氣質(zhì)佳。

◆了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，企業(yè)文化以及所銷(xiāo)售商品的特點(diǎn)◆掌握導(dǎo)購(gòu)商品的商品知識(shí)，具有較強(qiáng)的銷(xiāo)售技巧及溝通能力�！袅私馍虉�(chǎng)商品陳列情況�！艟邆浠�本的商場(chǎng)安全知識(shí)。

◆服從、協(xié)作意識(shí)強(qiáng)，愿意接受公司的統(tǒng)一管理�！鰨徫宦氊�(zé)

◆學(xué)習(xí)并掌握一定的銷(xiāo)售禮儀與技術(shù)

◆用自己的導(dǎo)購(gòu)技巧全力推銷(xiāo)產(chǎn)品，做好銷(xiāo)售工作。

◆負(fù)責(zé)店面清潔、商品的陳列和展示，保持商品促銷(xiāo)用品的擺放整

齊、清潔有序。

◆保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境，積極熱情地接待顧

客，向顧客推薦商品，并幫助其做出恰當(dāng)?shù)倪x擇。

◆運(yùn)用各種銷(xiāo)售技巧，營(yíng)造顧客在賣(mài)場(chǎng)的參與氣氛，提高顧客的購(gòu)

買(mǎi)愿望，提升賣(mài)場(chǎng)的營(yíng)業(yè)額。

◆通過(guò)你的服務(wù)，向顧客展示良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)及品牌知名度。

◆及時(shí)妥善處理顧客抱怨，收集顧客對(duì)商品賣(mài)場(chǎng)的意見(jiàn)、建議和期望，并將信息反饋給企業(yè)，以幫助企業(yè)改善經(jīng)營(yíng)策略和服務(wù)水平�！羰占�競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)等方面信息，并將信息反饋給企業(yè)，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策提供參考。

◆按照規(guī)定完成日、周、月的報(bào)表填寫(xiě)工作，做好專(zhuān)柜銷(xiāo)售記錄和

定期盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存，確保商品帳實(shí)相符。

◆提高安全防范意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，確保營(yíng)業(yè)時(shí)間專(zhuān)柜貨品的安全，

嚴(yán)格履行商品防盜搶的職責(zé)。

◆認(rèn)真清點(diǎn)貨品數(shù)量，每天做好交接班工作。

◆遵守企業(yè)的各項(xiàng)管理規(guī)定，切實(shí)履行企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)策略，出色

完成上司交付的各項(xiàng)工

作。（四）安裝工■任職資格

◆男性，1840歲，高中（或中專(zhuān)）以上學(xué)歷◆具備良好職業(yè)道德，2年以上相關(guān)工作經(jīng)歷�！舳嗄昙揖甙惭b工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)家具材質(zhì)非常熟悉。■崗位職責(zé)

◆負(fù)責(zé)客戶(hù)家具安裝工作及家具保養(yǎng)知識(shí)的宣傳。◆負(fù)責(zé)客戶(hù)家具維修及售后服務(wù)。

◆不允許在客戶(hù)家中抽煙、亂丟垃圾與客戶(hù)發(fā)生沖突。三、企業(yè)組織活動(dòng)部職能標(biāo)準(zhǔn)□公關(guān)媒介事務(wù)管理◆參與公司廣告媒體的選擇。

◆與宣傳媒體保持良好聯(lián)系，組織新聞報(bào)道，對(duì)公司形象進(jìn)行宣傳�！鮾�(nèi)外聯(lián)誼活動(dòng)

◆策劃和組織公司各種內(nèi)部聯(lián)誼活動(dòng)，豐富員工和經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)余生活，調(diào)動(dòng)員工積極性，增強(qiáng)公司凝聚力□視覺(jué)形象管理

◆商場(chǎng)氣氛布置，美化商場(chǎng)購(gòu)物環(huán)境內(nèi)歸。

◆負(fù)責(zé)對(duì)賣(mài)場(chǎng)公共物品的陳列、調(diào)整，保持整個(gè)賣(mài)場(chǎng)物品布置規(guī)范。

◆負(fù)責(zé)商場(chǎng)海報(bào)制作及廣告燈箱管理。

◆利用視覺(jué)藝術(shù)樹(shù)立公司良好的企業(yè)形象，維護(hù)公司視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化及整體性。POP廣告促銷(xiāo)操作標(biāo)準(zhǔn)POP使用要點(diǎn)

◆POP廣告高度是否合適。

◆是否依照商品的陳列來(lái)決定POP廣告大小尺寸�！粲袥](méi)有臟亂和過(guò)期的POP廣告。

◆POP廣告中關(guān)于商品的內(nèi)容是否介紹清楚。（如品名、價(jià)格）�！纛櫩褪欠窨吹们濉⒖吹枚甈OP廣告的字體，是否有錯(cuò)別字�！鬚OP廣告是否有水濕而引起的卷邊或破損。

◆特價(jià)商品POP廣告是否強(qiáng)調(diào)了與原價(jià)的跌幅和限度�！羲�有商場(chǎng)的POP廣告由商場(chǎng)辦公室統(tǒng)一制作、管理統(tǒng)一懸掛。

員工工作手冊(cè)第一部分公司的經(jīng)營(yíng)理念

客戶(hù)客戶(hù)的滿(mǎn)意與成功是度量我們工作成績(jī)最重要的標(biāo)尺員工是公司最重要的財(cái)富，員工素質(zhì)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平的提高就是公司財(cái)富的增長(zhǎng)，員工的福利待遇及生活水平是公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的具體體現(xiàn)

產(chǎn)品不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品是公司發(fā)展的軌跡

質(zhì)量產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量是公司發(fā)展的生命線(xiàn)品牌是公司產(chǎn)品及服務(wù)的一面明鏡

市場(chǎng)尋找、開(kāi)拓最適合我們的市場(chǎng)并力爭(zhēng)取得最高占有率管理一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基石方針專(zhuān)業(yè)化、集團(tuán)化口號(hào)創(chuàng)新求是企業(yè)目標(biāo)一流的產(chǎn)品一流的管理一流的服務(wù)一流的人才請(qǐng)謹(jǐn)記：

你的一言一行塑造著公司的形象你的工作狀態(tài)影響著公司的發(fā)展企業(yè)質(zhì)量方針

真材實(shí)料件件精，顧客滿(mǎn)意。員工權(quán)利和義務(wù)員工權(quán)利：

一、員工有對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)管理提出建議的權(quán)利；二、員工有按所付出的勞動(dòng)享有報(bào)酬的權(quán)利；三、員工有獲得勞動(dòng)衛(wèi)生安全保護(hù)的權(quán)利；四、員工有接受職業(yè)技能培訓(xùn)和教育的權(quán)利；五、員工有按規(guī)定辭職的權(quán)利；六、員工享有法律規(guī)定的其他權(quán)利。員工義務(wù)：

一、員工遵紀(jì)守法，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度的義務(wù)；二、員工有提供勞動(dòng)，完成工作任務(wù)的義務(wù)；三、員工有執(zhí)行勞動(dòng)規(guī)程，努力提高職業(yè)技能的義務(wù)；四、員工有維護(hù)企業(yè)安全，愛(ài)護(hù)公共財(cái)物的義務(wù)；五、員工有維護(hù)企業(yè)信譽(yù)的義務(wù)；

六、員工有維護(hù)公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的義務(wù)；七、員工有保守公司機(jī)密的義務(wù)；八、其他規(guī)定的義務(wù)。

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第二部分基本管理制度一、招聘制度（簡(jiǎn)介）2-1員工招聘和錄用2-1-1招聘和錄用條件

-根據(jù)本公司特點(diǎn)，按工作能力、業(yè)務(wù)水平、敬業(yè)精神擇優(yōu)

-所招員工須通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及技能的測(cè)試（根據(jù)需要選擇口頭或書(shū)面兩種方式）2-1-2招聘程序

根據(jù)公司發(fā)展需要，由部門(mén)經(jīng)理提交用人方案由人事部轉(zhuǎn)總經(jīng)理批復(fù)決定

*部門(mén)經(jīng)理參考人才資料確定面試人員*人事部通知面試并將面試意見(jiàn)呈報(bào)總經(jīng)理*總經(jīng)理匯總各方面意見(jiàn)確定試用人員*人事部下發(fā)錄用通知并辦理試用手續(xù)2-1-3招聘人員要求*管理類(lèi)人員

經(jīng)理：市場(chǎng)人員：導(dǎo)購(gòu)人員：財(cái)務(wù)人員：文秘人員：技術(shù)人員2-2試用

新進(jìn)員工試用期不超過(guò)三個(gè)月，試用期滿(mǎn)由部門(mén)經(jīng)理依據(jù)個(gè)人表現(xiàn)，提交是否轉(zhuǎn)正、延期或辭退報(bào)告，由人事部報(bào)總經(jīng)理審核批復(fù)2-3轉(zhuǎn)正及合同簽訂

轉(zhuǎn)正員工須與公司簽訂聘任合同。聘任合同一經(jīng)簽訂、鑒證，雙方必須嚴(yán)格執(zhí)行。2-4離職

員工離職分為"辭職、解雇、開(kāi)除、自動(dòng)離職"四等（試用期內(nèi)員工及公司雙方均有權(quán)提出辭職或解雇，而不負(fù)擔(dān)任何補(bǔ)償。離職前須與公司結(jié)清各項(xiàng)手續(xù)）

*辭職：試用期過(guò)之后，職員辭職需提前一個(gè)月通知公司，到職日期結(jié)算工資，但不結(jié)算任何福利

*自動(dòng)離職：凡無(wú)故擅自曠工三天以上者，均作自動(dòng)離職論，不予結(jié)算任何工資、福利

*解雇：工作期內(nèi)，員工因工作表現(xiàn)、工作能力等因互不符合本公司要求，無(wú)法勝作本職，公司有權(quán)解雇，屆時(shí)結(jié)算工資及福利*開(kāi)除：?jiǎn)T工因觸犯法律，嚴(yán)重違犯公司規(guī)章制度或犯嚴(yán)重過(guò)失者，即予革職開(kāi)除，計(jì)薪到革職日止

2-5對(duì)工作成績(jī)持續(xù)不佳及違紀(jì)員工，視情況給以經(jīng)濟(jì)懲罰、留職查看直至解除勞動(dòng)合同處分，具體內(nèi)容如下：

序號(hào)12洗澡未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自變動(dòng)一下班時(shí)間或3縮短工作時(shí)間45不服從主管指令、工作調(diào)動(dòng)未經(jīng)批準(zhǔn)擅自休假面警告虛報(bào)冒領(lǐng)，似造證明（伙造病假單、書(shū)面警告，辭退，6發(fā)票及虛報(bào)加班等）隱瞞事故實(shí)或開(kāi)除并追究經(jīng)情，謊報(bào)情報(bào)，誣陷他人7請(qǐng)假期間在外謀他職濟(jì)損失矢退，或開(kāi)除并追書(shū)面警告按曠工處理并書(shū)口頭警告違紀(jì)內(nèi)容上班擅離職守、串崗上班時(shí)睡覺(jué)、吃零食、看無(wú)關(guān)書(shū)刊、口頭警告處罰辦法口頭警告究經(jīng)濟(jì)損失口頭警告，并按公8破壞公物隨地吐痰、亂扔紙屑物價(jià)值和造成的損失價(jià)值賠償91011公共場(chǎng)所吵鬧，干擾正常工作打架斗毆、妨礙執(zhí)行公務(wù)盜竊公司財(cái)物損失開(kāi)除，追究經(jīng)濟(jì)損12觸犯國(guó)家法律失并依法懲處

三、考勤制度

1、考勤制度是保證企業(yè)進(jìn)行正常運(yùn)行的一項(xiàng)基本制度，全體員工都必須嚴(yán)格遵守。

2、執(zhí)行企業(yè)規(guī)定的工作時(shí)間的上下班制度。因故不能按時(shí)上班的員工都要事先辦理好請(qǐng)假手續(xù)，有特殊情況本人不能來(lái)請(qǐng)假的，應(yīng)用電話(huà)或其他方式向所屬部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，事后補(bǔ)辦手續(xù)，否則按曠工論處；

3、本企業(yè)員工必須嚴(yán)格遵守的上下班時(shí)間，不得遲到早退，無(wú)故違犯者，按曠點(diǎn)論處，曠點(diǎn)不到一小時(shí)按一小時(shí)計(jì)；

口頭警告書(shū)面警告或辭退開(kāi)除并追究經(jīng)濟(jì)4、考勤表是每月支付工資的依據(jù)。按月計(jì)酬的員工采用打卡制，由打卡管理員工統(tǒng)計(jì)考勤表報(bào)財(cái)務(wù)科。

5、打卡員如實(shí)考勤，按月填報(bào)考勤匯總表，并將各種假條附上。有弄虛作假者要追查責(zé)任。6、假期：

員工儀表

儀表儀容：

（一）員工在工作期間一律著工作服。工衣外不得著其他工作服，工衣內(nèi)衣服下擺不得露除。

（二）上班時(shí)間不宜短褲、短裙（膝上10厘米以上）以及無(wú)袖、露背、露胸裝。

（三）員工工作期間一律佩帶胸卡（左胸前）。

（四）員工言行誠(chéng)實(shí)、謙讓、廉潔、勤勉，精神飽滿(mǎn)，儀容著裝保持整潔。

（五）頭發(fā)應(yīng)修剪，保持干凈。男士不得留長(zhǎng)發(fā)、怪發(fā)。女士不得留怪異發(fā)型，不涂指甲，不畫(huà)濃妝。（六）員工工作時(shí)間不得佩帶首飾。（七）注意講究個(gè)人衛(wèi)生。

（八）上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。

（九）進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表表情、言談

（一）接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑

（二）接待顧客及來(lái)訪(fǎng)人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真

誠(chéng)、給其留下良好的第一印象。

（三）魚(yú)顧客、同時(shí)交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽(tīng)。（四）提倡文明用語(yǔ)，“請(qǐng)”字，“謝”字不離口，不講

“服務(wù)禁語(yǔ)”。

（五）通常情況下員工應(yīng)講普通話(huà)。

（六）注意稱(chēng)呼顧客、來(lái)訪(fǎng)人員為“先生”、“小姐”、

“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱(chēng)呼其姓氏。指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱(chēng)呼為“那位先生”或“那位小姐（女士）”舉止

（一）應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌

（二）坐姿應(yīng)端正，不得翹二廊腿，不得坐在工作臺(tái)上，

不得將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上，不得盤(pán)腿。（三）站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手

自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。

（四）不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、

修剪指甲，不得敲打商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。（五）上班時(shí)間不得說(shuō)笑、閑聊，不得大聲說(shuō)話(huà)、喊叫，

不得哼歌曲、吹口哨。

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（六）注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶(hù)或

同事發(fā)生爭(zhēng)吵。

（七）上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)雜

志。

電話(huà)禮儀

（一）應(yīng)在電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)。

（二）接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)先說(shuō)：“您好，青禾國(guó)際家具城（或XX

部門(mén)）。”

（三）通話(huà)過(guò)程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，

請(qǐng)稍候�！�

（四）接到打錯(cuò)電話(huà)同樣應(yīng)以李相待。

（五）撥打電話(huà)前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話(huà)簡(jiǎn)單明了，不要在電

話(huà)上聊天。

（六）通話(huà)結(jié)束時(shí)應(yīng)待顧客、客戶(hù)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛電話(huà)，

自己方可掛斷。

（七）不得模仿他人說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，不開(kāi)過(guò)分的玩笑，

不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。

友情提示：本文中關(guān)于《家具商場(chǎng)售后部管理制度》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，家具商場(chǎng)售后部管理制度：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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