家具行業(yè)6s售后服務(wù)

嫁女兒理論與家具專(zhuān)賣(mài)店6s售后服務(wù)

著名“經(jīng)營(yíng)之神”松下幸之助的“嫁女兒理論”說(shuō)，銷(xiāo)售產(chǎn)品要像嫁女兒一樣，我們每天經(jīng)手的商品，就像自己費(fèi)盡心血養(yǎng)育的女兒。顧客買(mǎi)走了我們的商品，就等于娶走了自己的女兒。所以我們一定要將自己的產(chǎn)品呵護(hù)負(fù)責(zé)到底。這是松下成功的秘訣之一。據(jù)統(tǒng)計(jì)，每年12315投訴中，商品售后服務(wù)都占首位，有很多企業(yè)就死在售后服務(wù)這一關(guān)�？梢哉f(shuō)，售后服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事。

家具行業(yè)是一個(gè)比較特殊的行業(yè)，不像食品、電器、汽車(chē)等，有嚴(yán)格的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。家具多以定做為主，沒(méi)有完善的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，所以售后服務(wù)顯得尤為重要。在眾多的成功的家居企業(yè)中，紅星美凱龍的“七天無(wú)理由退貨”；米洛沙發(fā)的“零缺陷服務(wù)”；蝶依斕沙發(fā)的“保姆式服務(wù)”等，無(wú)不在打服務(wù)這張牌。筆者昨又獲悉，蝶依斕家居布藝?yán)^推行6s生產(chǎn)管理多年以后，又在國(guó)內(nèi)家具行業(yè)率先總結(jié)推行----專(zhuān)賣(mài)店6s售后服務(wù)。蝶依斕推行的6s售后服務(wù)是：微笑（smiling），清潔（seiketsu）,整理（seiri）,高效（speedy）,專(zhuān)業(yè)（special）,安全（safely）六個(gè)項(xiàng)目,因均以“S”開(kāi)頭,簡(jiǎn)稱(chēng)6S。用它來(lái)始終貫穿售后服務(wù)的全過(guò)程，并嚴(yán)格考評(píng)。包括送貨上門(mén)，安裝調(diào)試，使用培訓(xùn)，維護(hù)維修，上門(mén)回訪,信息反饋等。

微笑：微笑是一門(mén)藝術(shù)，給人親切友好，是對(duì)客戶尊重的表現(xiàn)。日本人把微笑服務(wù)稱(chēng)作“精神衛(wèi)生”，它可以使自己和客戶都獲得快樂(lè)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。要求所有員工任何時(shí)間，任何地點(diǎn)，任何情況下面對(duì)客戶都要致以真誠(chéng)的微笑。

清潔：無(wú)論是家具送貨安裝還是維護(hù)維修，工作人員都必須自備手套、鞋套，工具、用具、物品要求整潔，施工完畢必須清掃、清潔家具和現(xiàn)場(chǎng)，做到“無(wú)塵安裝維護(hù)”。整理：家具安裝、維護(hù)維修完畢，必須整理好現(xiàn)場(chǎng)，物品、家具按客戶要求歸位。把家具整理到最好的視覺(jué)效果和使用效果。

高效：及時(shí)到達(dá)安裝或維修地點(diǎn)，保質(zhì)保量，高效工作，決不拖延客戶一分鐘。不準(zhǔn)接受客戶的任何禮物和饋贈(zèng)，包括喝水，抽煙。

專(zhuān)業(yè)：不經(jīng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、考試合格，不準(zhǔn)上崗。除了自己專(zhuān)業(yè)操作，還要求對(duì)客戶專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),教會(huì)客戶使用技巧與維護(hù)方法,填寫(xiě)客戶反饋信息。售后服務(wù)部定期對(duì)客戶電話回訪、上門(mén)回訪，讓客戶享受最優(yōu)質(zhì)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

安全：售后服務(wù)文明安全,包括保護(hù)客戶和自己的人身安全,財(cái)物安全。規(guī)范過(guò)程,消除隱患。安全就是效益，有安全才會(huì)有滿意。

銷(xiāo)售只能分天下，服務(wù)才能定江山。服務(wù)就是要感動(dòng)客戶，“服”是讓客戶心服口服，“務(wù)”是要?jiǎng)?wù)實(shí)�！瓣P(guān)注隨時(shí)隨地，感動(dòng)無(wú)處不在”，這是蝶依斕專(zhuān)賣(mài)店6s售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

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嫁女兒理論與家具專(zhuān)賣(mài)店6s售后服務(wù)

著名“經(jīng)營(yíng)之神”松下幸之助的“嫁女兒理論”說(shuō)，銷(xiāo)售產(chǎn)品要像嫁女兒一樣，我們每天經(jīng)手的商品，就像自己費(fèi)盡心血養(yǎng)育的女兒。顧客買(mǎi)走了我們的商品，就等于娶走了自己的女兒。所以我們一定要將自己的產(chǎn)品呵護(hù)負(fù)責(zé)到底。這是松下成功的秘訣之一。據(jù)統(tǒng)計(jì)，每年12315投訴中，商品售后服務(wù)都占首位，有很多企業(yè)就死在售后服務(wù)這一關(guān)�？梢哉f(shuō)，售后服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事。

家具行業(yè)是一個(gè)比較特殊的行業(yè)，不像食品、電器、汽車(chē)等，有嚴(yán)格的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。家具多以定做為主，沒(méi)有完善的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，所以售后服務(wù)顯得尤為重要。在眾多的成功的家居企業(yè)中，紅星美凱龍的“七天無(wú)理由退貨”；米洛沙發(fā)的“零缺陷服務(wù)”；迪諾雅家具的“保姆式服務(wù)”等，無(wú)不在打服務(wù)這張牌。

迪諾雅推行的6s售后服務(wù)是：微笑（smiling），清潔（seiketsu）,整理（seiri）,高效（speedy）,專(zhuān)業(yè)（special）,安全（safely）六個(gè)項(xiàng)目,因均以“S”開(kāi)頭,簡(jiǎn)稱(chēng)6S。用它來(lái)始終貫穿售后服務(wù)的全過(guò)程，并嚴(yán)格考評(píng)。包括送貨上門(mén)，安裝調(diào)試，使用培訓(xùn)，維護(hù)維修，上門(mén)回訪,信息反饋等。

微笑：微笑是一門(mén)藝術(shù)，給人親切友好，是對(duì)客戶尊重的表現(xiàn)。日本人把微笑服務(wù)稱(chēng)作“精神衛(wèi)生”，它可以使自己和客戶都獲得快樂(lè)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。要求所有員工任何時(shí)間，任何地點(diǎn)，任何情況下面對(duì)客戶都要致以真誠(chéng)的微笑。

清潔：無(wú)論是家具送貨安裝還是維護(hù)維修，工作人員都必須自備手套、鞋套，工具、用具、物品要求整潔，施工完畢必須清掃、清潔家具和現(xiàn)場(chǎng)，做到“無(wú)塵安裝維護(hù)”。整理：家具安裝、維護(hù)維修完畢，必須整理好現(xiàn)場(chǎng)，物品、家具按客戶要求歸位。把家具整理到最好的視覺(jué)效果和使用效果。

高效：及時(shí)到達(dá)安裝或維修地點(diǎn)，保質(zhì)保量，高效工作，決不拖延客戶一分鐘。不準(zhǔn)接受客戶的任何禮物和饋贈(zèng)，包括喝水，抽煙。

專(zhuān)業(yè)：不經(jīng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、考試合格，不準(zhǔn)上崗。除了自己專(zhuān)業(yè)操作，還要求對(duì)客戶專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),教會(huì)客戶使用技巧與維護(hù)方法,填寫(xiě)客戶反饋信息。售后服務(wù)部定期對(duì)客戶電話回訪、上門(mén)回訪，讓客戶享受最優(yōu)質(zhì)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

安全：售后服務(wù)文明安全,包括保護(hù)客戶和自己的人身安全,財(cái)物安全。規(guī)范過(guò)程,消除隱患。安全就是效益，有安全才會(huì)有滿意。

銷(xiāo)售只能分天下，服務(wù)才能定江山。服務(wù)就是要感動(dòng)客戶，“服”是讓客戶心服口服，“務(wù)”是要?jiǎng)?wù)實(shí)�！瓣P(guān)注隨時(shí)隨地，感動(dòng)無(wú)處不在”，這是迪諾雅專(zhuān)賣(mài)店6s售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

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