關(guān)于理財(cái)服務(wù)的工作思路和心得

關(guān)于理財(cái)服務(wù)的工作思路和心得

從201*年開始，公司就確定了客戶服務(wù)由通道服務(wù)模式向理財(cái)服務(wù)方向轉(zhuǎn)型的理念。作為營業(yè)部的負(fù)責(zé)人，我一直在緊盯著此項(xiàng)工作的進(jìn)展情況。從去年。。營業(yè)部開始做理財(cái)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)單位，到CRM系統(tǒng)的升級(jí)開發(fā)完成，客戶資料的完善，營銷活動(dòng)的響應(yīng)，再到體驗(yàn)式服務(wù)的試點(diǎn)運(yùn)行，直至現(xiàn)在，體驗(yàn)式服務(wù)在公司范圍內(nèi)的全面推廣。從這些連續(xù)的迅捷進(jìn)程中，我們看到了公司先人一步的戰(zhàn)略眼光，感受到了公司銳意改革、努力創(chuàng)新的進(jìn)取精神。對(duì)于營業(yè)部而言，方向既已明確，那就只有快馬加鞭，迎頭快上。以下為我對(duì)理財(cái)服務(wù)轉(zhuǎn)型工作和體驗(yàn)式服務(wù)的一些認(rèn)知以及在實(shí)際工作中的具體實(shí)施辦法和工作思路，現(xiàn)作匯報(bào)如下：一、單一的通道服務(wù)是沒有出路的

從營業(yè)部的角度來說，過去的營業(yè)部只是作為證券公司的一個(gè)通道服務(wù)點(diǎn)，從地域的角度上盡可能地吸引周邊的客戶并最大限度的為客戶的通道交易提供方便。但是通道服務(wù)不可能是營業(yè)部的核心競爭力所在，隨著第三方托管的全面展開，客戶已經(jīng)不必要鎖定在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行交易。由此，近兩年來的明顯市場特征是通道服務(wù)的份額被同行業(yè)不斷蠶食，同質(zhì)性的服務(wù)、過度的競爭造成了傭金率的不斷下降。通過這種方式最后只能造成證券全行業(yè)的內(nèi)耗。很多營業(yè)部可能發(fā)現(xiàn)花費(fèi)了大量的成本，降低了自己的傭金，挖掘了別人的客戶之后，卻發(fā)現(xiàn)自己的領(lǐng)地也在被不同的對(duì)手所蠶食，結(jié)果是自己的市場份額和利潤也沒有增加或甚至有可能是減少的，真所謂是“賠了夫人又折兵”。與發(fā)達(dá)國家的券商相比，在發(fā)達(dá)國家提供單一通道服務(wù)的公司，其收費(fèi)維持在一個(gè)較低的利潤率水平。由此可以看出，價(jià)格戰(zhàn)絕不是營業(yè)部的出路，同質(zhì)性的服務(wù)導(dǎo)致其價(jià)格必將趨于統(tǒng)一并下降至一個(gè)更低的水平，這個(gè)趨勢是無法阻擋的。因此經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)必須重新尋找出路，確定自己的核心競爭力所在。二、理財(cái)服務(wù)是未來經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)展方向

從現(xiàn)代市場營銷的角度上來說，營銷具備三個(gè)必不可少要素：市場、渠道和產(chǎn)品。對(duì)于證券公司來說，投資者就是市場，其提供給投資者的服務(wù)就是產(chǎn)品。長久以來，證券公司提供給投資者的服務(wù)一直局限于證券買賣的通道服務(wù)；但是隨著利潤率的不斷下降，越來越多的公司認(rèn)識(shí)到必須為客戶提供更多更全面的服務(wù)理財(cái)服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。理財(cái)服務(wù)專注于為投資者提供廣泛的市場信息和咨詢服務(wù)，幫助客戶認(rèn)清市場環(huán)境、理清投資思路，提高投資成效。這必然會(huì)成為未來經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)展方向。目前市場上個(gè)別暫時(shí)領(lǐng)先的券商，如中金、高華等也為這種轉(zhuǎn)向提供了很好的案例。三、獲得理財(cái)服務(wù)轉(zhuǎn)型成功的基礎(chǔ)條件

正是因?yàn)槔碡?cái)服務(wù)轉(zhuǎn)型本身要求轉(zhuǎn)型者必須滿足一定的條件，因此并不是所有的證券公司都能夠轉(zhuǎn)型成功.

這就像是成功的營銷必須有切合客戶需求的產(chǎn)品，并且有良好的產(chǎn)品渠道；能夠轉(zhuǎn)型成功的證券公司也要求能夠提供滿足投資者需求的理財(cái)服務(wù)產(chǎn)品和良好的理財(cái)產(chǎn)品服務(wù)渠道。缺少其中的任何一點(diǎn)，理財(cái)服務(wù)轉(zhuǎn)型都不可能成功。證券公司要能夠提供滿足投資者需求的理財(cái)服務(wù)產(chǎn)品就必須擁有廣泛的資訊來源，強(qiáng)大的研究隊(duì)伍，并且認(rèn)識(shí)到客戶之間本身所具有的差異性，因人而異提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品給適當(dāng)?shù)目蛻簦�即合適的產(chǎn)品給合適的客戶。

所謂良好的理財(cái)服務(wù)渠道即該渠道必須覆蓋面廣、渠道中的各個(gè)環(huán)節(jié)親密合作，能夠以最快的速度，最精準(zhǔn)的距離傳遞給最廣泛的人群。

四、公司總部的強(qiáng)大支撐提供了營業(yè)部轉(zhuǎn)型的現(xiàn)實(shí)可能性

我公司早在幾年前就已經(jīng)在醞釀轉(zhuǎn)型問題。首先從硬件上，我公司已經(jīng)開發(fā)了國內(nèi)券商領(lǐng)先的CRM系統(tǒng)，功能強(qiáng)大，可謂是為理財(cái)服務(wù)轉(zhuǎn)型工作提供了一把利刃；另外我公司也對(duì)網(wǎng)站主頁進(jìn)行了多次改版，并在其中開發(fā)了客戶端，加強(qiáng)了客戶與公司之間的聯(lián)系，除此之外我公司還積極探索新的溝通環(huán)節(jié)。

其次從軟件上來說，我公司努力提高公司員工的知識(shí)技能水平；并且通過招聘優(yōu)秀大學(xué)畢業(yè)生，高學(xué)歷研究生博士生充實(shí)營業(yè)部的人才隊(duì)伍，提高全公司的人力資源水平，保證理財(cái)轉(zhuǎn)型時(shí)能夠在人員上獲得優(yōu)勢。

再次，我公司研究所、受托資產(chǎn)部等多個(gè)部門通過竭誠合作，打通業(yè)務(wù)鏈，已經(jīng)形成多種適合市場的研究產(chǎn)品，并且所有工作都還在不斷繼續(xù)完善改進(jìn)中。

從外在因素來講，證券公司之間的價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈，在這個(gè)時(shí)候推出理財(cái)服務(wù)轉(zhuǎn)型工作，將會(huì)成為整個(gè)戰(zhàn)役中的一個(gè)突破口。如果成功，將會(huì)使得我公司擺脫疲于應(yīng)付傭金持續(xù)下降局面的困境。

正是這種公司總部的強(qiáng)大支撐提供了營業(yè)部轉(zhuǎn)型的現(xiàn)實(shí)可能性。五、如何推進(jìn)理財(cái)轉(zhuǎn)型服務(wù)

面對(duì)營業(yè)部的激烈競爭和現(xiàn)狀，對(duì)于轉(zhuǎn)型問題已經(jīng)不是轉(zhuǎn)不轉(zhuǎn)的問題，而是如何轉(zhuǎn)的問題。

營業(yè)部作為證券公司在地方上長期駐扎的窗口單位，其具備良好客戶基礎(chǔ)、鮮明的公司形象、廣泛的人脈關(guān)系是證券公司天然的營銷渠道。因此，通過差異化的服務(wù)，樹立獨(dú)特的核心競爭力，以此來為營業(yè)部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)是營業(yè)部必須踏上的改革轉(zhuǎn)型之路。我們首先應(yīng)該考慮的就是應(yīng)該如何讓營業(yè)部成為一個(gè)優(yōu)秀的理財(cái)服務(wù)通道。

根據(jù)上述內(nèi)容，營業(yè)部要成功從傳統(tǒng)的通道服務(wù)向理財(cái)服務(wù)轉(zhuǎn)型就必須在兩個(gè)方面下功夫：第一是營業(yè)部必須擁有適應(yīng)市場的，能夠滿足客戶差異需求的，豐富的產(chǎn)品；第二點(diǎn)是營業(yè)部必須在制度、組織結(jié)構(gòu)、人員配備等各個(gè)方面入手，保證營業(yè)部具備向以客戶服務(wù)為中心，渠道服務(wù)轉(zhuǎn)型的主客觀基礎(chǔ)和工具。

當(dāng)然要做到以上兩點(diǎn)，工作上是有難度和挑戰(zhàn)的。我認(rèn)為首先營業(yè)部提供給客戶的一系列產(chǎn)品，其質(zhì)量必須得到保證，并且要有相應(yīng)的制度和測算方法，能夠讓客戶真切的感覺到該產(chǎn)品是必需的、可靠的、成功的。要做到這點(diǎn)，公司就必須要具備雄厚的研究實(shí)力，當(dāng)然這一切不可能一蹴而就，我們必須要在前行的路上邊摸索邊提高。

第二，從制度上來說，營業(yè)部現(xiàn)有制度是建立在舊的服務(wù)理念上的，并主要關(guān)注于營業(yè)部的基礎(chǔ)服務(wù)工作，還沒有形成有關(guān)理財(cái)服務(wù)的專門的制度和工作準(zhǔn)則，除了針對(duì)基金銷售業(yè)績的結(jié)果考核之外，考核員工對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的方式方法還不夠完善，這也是造成以客戶為中心的理財(cái)服務(wù)難以開展的原因之一。

其次從組織結(jié)構(gòu)上來說，營業(yè)部長期按照傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式來運(yùn)行，營業(yè)部員工已經(jīng)形成了自己根深蒂固的工作內(nèi)容和方式方法，突然之間要其改變?cè)�有的工作模式，員工必然會(huì)產(chǎn)生惰性，從主觀上抵制改革的進(jìn)行。

再次從人員配備上來說，營業(yè)部員工尚沒有完全理解和熟悉公司各種產(chǎn)品的具體內(nèi)容和使用規(guī)則，在給客戶推薦的過程中員工自己都難免產(chǎn)生一些模糊的感覺，導(dǎo)致了在員工自己清楚了解之前，該項(xiàng)工作沒有辦法順利開展。另外員工在理財(cái)服務(wù)中與不同客戶的溝通能力也有待加強(qiáng)，服務(wù)說到底離不開溝通，只有與人溝通打交道的能力提升了，員工在推廣相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)的時(shí)候才能得心應(yīng)手。六、我營業(yè)部在推廣工作中的經(jīng)驗(yàn)和不足

當(dāng)然，面對(duì)困難一定要迎難而上，只要盡力，辦法總比困難多。在上述問題中，我營業(yè)部已經(jīng)做了多項(xiàng)工作來保證公司理財(cái)轉(zhuǎn)型、體驗(yàn)式服務(wù)在營業(yè)部能夠順利實(shí)行。

首先，遵照公司統(tǒng)一部署，我營業(yè)部員工從很早就開始為理財(cái)轉(zhuǎn)型做準(zhǔn)備，目前已有近半數(shù)名員工獲得AFP資格認(rèn)證。

其次從體驗(yàn)式服務(wù)剛剛試點(diǎn)開始，利用每日的晨會(huì)及業(yè)務(wù)例會(huì)，大家都會(huì)積極關(guān)注和討論這方面的內(nèi)容，提前做好體驗(yàn)式服務(wù)的準(zhǔn)備工作，吸取相關(guān)兄弟營業(yè)部在實(shí)行過程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，學(xué)習(xí)成功的案例，并轉(zhuǎn)化為成功的經(jīng)驗(yàn)在以后的工作中運(yùn)用起來。

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上層上品耀世開盤，4號(hào)樓王重禮巨獻(xiàn)！

據(jù)悉，南充廣聚行投資理財(cái)機(jī)構(gòu)的老板--80后億萬富翁楊誠成微博求賢招助理出價(jià)年薪50萬同時(shí)還送寶馬與豪宅，他說“千里馬”就應(yīng)該配備金馬鞍，同理，好的企業(yè)就應(yīng)該深謀遠(yuǎn)慮先人一步，因而，他同團(tuán)隊(duì)經(jīng)過認(rèn)真分析比對(duì)后迅速購買下了上層上品整層黃金商業(yè)旺鋪?zhàn)鳛閼?zhàn)略儲(chǔ)備，盡管他本身也是實(shí)力雄厚的開發(fā)商，但對(duì)好產(chǎn)品仍忍不住要大手筆投資，卓越眼光值得跟隨。同樣具備卓越眼光和戰(zhàn)略智慧的還有恒豐銀行的團(tuán)隊(duì)，“這匹來自北方的狼”為了迅速搶灘川東北金融中心市場以實(shí)現(xiàn)其霸主地位，他們先人一步搶購了上層上品正面濱江中路的一整棟商業(yè)體，這為以后逐鹿四川仍至爭鋒大西南奠定了雄厚基礎(chǔ)。

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上層上品的商業(yè)如此搶手，作為主體的住宅產(chǎn)品更是值得收藏，黃金地段頗具升值潛力的不僅僅是商業(yè)，住宅同樣魅力無窮，在推出3號(hào)樓狂銷96%之后，順應(yīng)市場呼聲而緊急推出4號(hào)樓王單位，以迎接新春置業(yè)高潮的到來。

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借力南充總體規(guī)劃利好，無論是擁江發(fā)展、還是快速東進(jìn)，上層上品均扼守戰(zhàn)略要地，銜接新區(qū)與老城的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，立足上中壩繁華重心，親鄰熱門的清泉壩，區(qū)位優(yōu)勢明顯，居住品質(zhì)可堪稱頂級(jí)，投資潛力巨大。

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上層上品將商業(yè)與住宅社區(qū)合理分隔，人車分流，商住分離，豐富商業(yè)品種與業(yè)態(tài)層次，最大限度地實(shí)現(xiàn)有效的互利共存，從而帶給住宅更多升級(jí)空間和舒適度。讓人們既享受了社區(qū)的高檔居住品質(zhì)又不受商業(yè)嘈雜干擾，同時(shí)又可以享受到繁華商業(yè)所帶來的便利性。

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為南充加油,為自己喝彩，與城市一起昂首向前邁，自豪，自信，

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1月25日，等你在上層上品，八重大禮，巨惠開盤。更多優(yōu)惠，現(xiàn)場比傳說更精彩。

針對(duì)住宅4號(hào)樓王，上層上品除了開盤之前大量贈(zèng)送加油券外，于開盤當(dāng)天開出了更為實(shí)在的八大優(yōu)惠：1、按揭貸款的業(yè)主可享受全款97折，一次性付款的享受95折的優(yōu)惠。2、每戶贈(zèng)送超大實(shí)用空間，除了購買時(shí)能享受到實(shí)惠外，以后交物業(yè)管理費(fèi)也能省下不少。3、如果在開盤前預(yù)訂排號(hào)，則交五千抵一萬的購房款。4、老帶新雙向優(yōu)惠，對(duì)老業(yè)主給予物管費(fèi)的獎(jiǎng)勵(lì)或支付同等價(jià)值的獎(jiǎng)金，對(duì)新業(yè)主給予一定額度的房款減免。5、當(dāng)天成交客戶均有時(shí)尚物件作為禮品贈(zèng)送，同時(shí)還有抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)。6、當(dāng)天成交客戶獲免費(fèi)裝修方案一套，以后裝修時(shí)可以由開發(fā)商指定裝飾公司贈(zèng)送匹配的設(shè)計(jì)方案供參考，從而省下一大筆設(shè)計(jì)費(fèi)。7、當(dāng)天成交客戶免費(fèi)使用WIFI無線局域網(wǎng)絡(luò)權(quán)限一年；這對(duì)時(shí)尚一族而言又將省下了不小的一筆開支。8、當(dāng)天成交客戶現(xiàn)場贈(zèng)送20柱福利彩票，極有可能中得500萬大獎(jiǎng)哦，那樣的話，就不止賺得一套房子了。

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一見鐘情的社區(qū)，幸福選擇甜美相伴，上層生活，上品家園，傲視江畔，令人仰羨。

購房抽大獎(jiǎng)，賺取的不僅有幸福生活，更有無限驚奇，值得一試。

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