大客戶經(jīng)理心得

一線大客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)心得的啟示

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，電信營(yíng)銷(xiāo)工作難做，這是廣大客戶經(jīng)理的共同感受。特別是在與客戶溝通遇阻后，如何做好跟蹤服務(wù)，敏銳關(guān)注客戶動(dòng)向，使客戶最終選擇企業(yè)產(chǎn)品，這里有一個(gè)時(shí)機(jī)把握的技巧。筆者結(jié)合自己在營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中的體會(huì)談幾點(diǎn)膚淺的認(rèn)識(shí)。一、巧打同行攀比牌相同行業(yè)的客戶需求具有相近性，客戶經(jīng)理要善于發(fā)揮做得好的客戶的示范作用，及時(shí)進(jìn)行信息溝通，營(yíng)造“我不跟進(jìn)就落后”的態(tài)勢(shì)，往往能使目標(biāo)客戶改變初衷。

某中學(xué)是省級(jí)重點(diǎn)學(xué)校，我們把它作為公司寬帶業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶，希望能夠成功進(jìn)入，進(jìn)而起到以點(diǎn)帶面的效應(yīng)。但學(xué)校因擔(dān)心教師上網(wǎng)時(shí)間無(wú)法控制而影響教學(xué)，幾個(gè)回合下來(lái)都未談成。就在這時(shí)，我們得知另一所中學(xué)剛剛成為全省初級(jí)中學(xué)信息化試點(diǎn)學(xué)校，我們主動(dòng)上門(mén)洽談寬帶業(yè)務(wù)，通過(guò)提供一攬子解決方案，雙方很快達(dá)成協(xié)議。這所學(xué)校成功后，我們?cè)俅握刍仡^一次失敗的中學(xué)宣傳，當(dāng)他們得知另外一個(gè)學(xué)校已組建校園網(wǎng)，并且使用效果相當(dāng)好時(shí)，校方負(fù)責(zé)人終于動(dòng)了心，使我們的談判由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)。趁此態(tài)勢(shì)，我們先后又成功談妥了其他學(xué)校和教育領(lǐng)域其他部門(mén)的寬帶業(yè)務(wù)。

二、緊抓客戶不滿意客戶在使用其他運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)不滿意的時(shí)候，也是客戶最無(wú)奈的時(shí)候，緊緊抓住這一點(diǎn)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打動(dòng)客戶，客戶就會(huì)在對(duì)比中自動(dòng)選擇企業(yè)。某網(wǎng)吧一個(gè)多月前才新裝上寬帶，因?yàn)槁?tīng)說(shuō)其他運(yùn)營(yíng)商光纖上網(wǎng)速度快，該業(yè)主改用了其他企業(yè)的寬帶業(yè)務(wù)。之后該客戶幾次到辦公室聊天，我不以他是其他運(yùn)營(yíng)商的客戶而慢待，而是很坦誠(chéng)地告訴他：“等我們有了光纖，還是歡迎你回來(lái)。”一天晚上8點(diǎn)多，該客戶打電話對(duì)我說(shuō)，當(dāng)天晚上6點(diǎn)鐘開(kāi)始，一直上不了網(wǎng)，打了幾個(gè)電話到那個(gè)運(yùn)營(yíng)商的客戶經(jīng)理那里，到現(xiàn)在還沒(méi)人來(lái)，現(xiàn)在是上網(wǎng)高峰，經(jīng)濟(jì)損失比較大，想借用你們的寬帶抵擋一下。放下電話，我立即叫上技術(shù)人員趕到網(wǎng)吧，利用已拆機(jī)的原線路安排機(jī)房調(diào)通寬帶，并同時(shí)進(jìn)行主機(jī)數(shù)據(jù)修改，直至9點(diǎn)多才調(diào)測(cè)完畢。11點(diǎn)多，我又接到該客戶的電話，說(shuō)考慮了很久還是選擇原來(lái)運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)，但對(duì)我們的服務(wù)贊不絕口。盡管這次沒(méi)有留住客戶，但客戶真正被我們感動(dòng)了。沒(méi)過(guò)幾天，該客戶又打電話找到我，說(shuō)想來(lái)想去還是決定用我們的寬帶業(yè)務(wù)。雖幾經(jīng)周折，但優(yōu)質(zhì)的服務(wù)最終使該客戶成為我們忠誠(chéng)的客戶。

三、抓住新樓落成后在客戶新建或辦公樓裝修改造后，去宣傳業(yè)務(wù)往往成功率較高，因?yàn)閱挝桓憬ㄔO(shè)的目的在于改善辦公條件，樹(shù)立形象，而電信業(yè)務(wù)能夠滿足客戶的這種需要。某縣農(nóng)業(yè)局原僅有兩部電話，一部在局長(zhǎng)辦，一部在行政辦公室，月使用費(fèi)在100至300元之間，我們?cè)��?jīng)上門(mén)談過(guò)電話包月事宜，由于最低包月費(fèi)用為500元，該單位負(fù)責(zé)人覺(jué)得包月盡管打電話方便，但增加開(kāi)支較大，不合算。該局新辦公樓落成后，一改原來(lái)集中辦公局面，局領(lǐng)導(dǎo)和各股室均有自己的辦公室，找人得樓上樓下地跑，很不方便，知此情況后，我們重新上門(mén)洽談包月事宜，這次比較順利，達(dá)成了我們?yōu)槠湓黾?0部電話（其中股室4部電話為201電話）、包月費(fèi)用600元的協(xié)議。要想業(yè)務(wù)洽談取得成功，除了把握好的時(shí)機(jī)外，在業(yè)務(wù)推廣中還要注重營(yíng)銷(xiāo)方案的個(gè)性化，使客戶感到企業(yè)真正在為其量身定制服務(wù)；宣傳上注重通過(guò)對(duì)比使客戶實(shí)實(shí)在在地感到使用新業(yè)務(wù)能給他們帶來(lái)利益，從而取信于客戶，使客戶接受和樂(lè)于使用企業(yè)提供的服務(wù)；同時(shí)要堅(jiān)持以“快”制勝，即一旦與客戶達(dá)成意向，盡快簽訂書(shū)面協(xié)議和組織施工，“快”不僅證明企業(yè)辦事效率高，形成既成事實(shí)，還可避免節(jié)外生枝，防止客戶改變主意。

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