個人客戶經理培訓心得

個人客戶經理培訓心得

今年3月份，由于工作調動，我成為建行人民路支行的一名個人客戶經理，近一個月的時間，我跟隨客戶經理主管，學習處理了客戶經理的日常事務，接觸了部分VIP客戶，感觸頗深。201*年5月26日進行了個人客戶經理培訓，對于如何成為一名合格的客戶經理，談談個人的一點想法：

一、客戶經理必須明確自己的職責

作為一名客戶經理，首先要對自己進行定位，明確自己的服務對象和工作職責。根據二代轉型要求，個人客戶經理主要維護網點的VIP客戶，實現對VIP客戶的優(yōu)質服務和銷售�？蛻艚浝硇碌穆氊熀途唧w活動主要有：向VIP客戶銷售銀行產品；維護VIP客戶關系；發(fā)展新的VIP客戶；為VIP客戶提供服務和咨詢；制定并實施VIP客戶聯系方案；管理VIP客戶信息；向財富中心推薦高端客戶規(guī)范服務操作，展現網點精神；遵循政策和程序，防范業(yè)務風險；學習、掌握本崗位相適應的業(yè)務知識和業(yè)務技能。同時，客戶經理應將聯系與服務VIP客戶、分析VIP客戶需求等工作上的時間占比到70%。就芙蓉支行而言，VIP客戶多，客戶量大，是我們在建立客戶關系時遇到的一個難題，目前有鉆石卡客戶132人，白金卡客戶2446人，金卡客戶5672人。針對這種情況，我們在建立客戶檔案時，按照OCRM系統(tǒng)AUM值（客戶貢獻值）來細分客戶的等級，AUM值在80-300萬的客戶為第一等級，AUM值在50-80萬的客戶為第二等級，AUM值在20-50萬的客戶為第三等級。根據客戶等級確定客戶重要度和聯系次數，這樣，客戶經理就可以為客戶提供更優(yōu)質的服務。二、客戶經理必須具備良好的職業(yè)素質

作為一名客戶經理，應具備良好的職業(yè)素質和道德素質，在工作中始終樹立客戶第一的思想，真正意義上做到想客戶之所想，急客戶之所急。

客戶經理在和客戶聯系的過程中，始終要做到為客戶保密，客戶的聯系方式、資產情況等重要資料決不能外泄，如在建行OCRM系統(tǒng)中，客戶的資料都為內部保密資料；營銷產品過程中，要根據客戶的風險承受能力和個人偏好，推薦合適的產品，滿足客戶差異化的需求，如建行發(fā)行的利得盈、大豐收、代理保險等理財產品，這些產品在期限、風險度、收益等方面都不同，推薦給客戶的時候應區(qū)別對待；客戶經理應加強自身的學習和培訓，熟悉和了解金融政策、法律知識、金融產品，不斷增強業(yè)務素質，劉錫平行長在“培訓的競爭力”里提到“企業(yè)的發(fā)展離不開員工，而員工能力的提升離不開培訓，在芙蓉行，優(yōu)秀的企業(yè)員工，是培養(yǎng)、使用出來的”，可見領導對員工培訓的重視；客戶經理要時刻保持積極上進的心態(tài)，微笑為客戶服務，要牢記“客戶的需求就是客戶經理的工作”這一發(fā)展思路，用真誠的心、感恩的心去為客戶服務，用情去包容客戶，用心去體諒客戶，用愛去感動客戶，用優(yōu)質服務去發(fā)展客戶。

三、客戶經理應重點做好客戶維護和客戶營銷工作

根據二代轉型的要求，客戶經理的重點工作是：主動聯系VIP客戶，通過主動電話和面談深入了解客戶信息和需求；日常維護VIP客戶并建立長期的關系；在了解VIP客戶需求的基礎上，將合適的產品推薦給合適的客戶；通過與客戶的互動交流不斷完善和更新VIP客戶信息，管理客戶檔案。客戶經理作為銀行和客戶關系的代表，應積極主動與客戶保持經常聯系，為客戶提供“一站式”服務。企業(yè)的發(fā)展在于創(chuàng)造利潤，實現股東價值的最大化，銀行也不例外，創(chuàng)造利潤也是銀行發(fā)展的目標之一。客戶經理應及時捕捉客戶信息，分析客戶營銷環(huán)境，了解客戶資金運行規(guī)律，及時地為客戶推薦合適的理財產品，并做好后續(xù)跟蹤調查工作，最終實現銀行和客戶的雙贏。

以上就是我在個人客戶經理學習和二代轉型培訓中的一些體會，希望能與大家分享。

王韻韻

擴展閱讀：銀行個人客戶經理培訓總結

客戶經理實踐營銷技能提升培訓總結

從201*年8月31日開始，我參加了總行個金部組織的客戶經理實踐營銷技能提升培訓。在為期四天的培訓學習過程中，通過培訓教師的講解和積極地參加模擬情景實戰(zhàn)，使我在如何做客戶經理這個問題上開拓了視野和思維、提升了業(yè)務和技能。再者，通過這次培訓，個人的知識體系結構也得到了較大的完善，這對于以后做好客戶經理這個崗位以及個人職業(yè)生涯的沉淀積累都是大有裨益的。

整個培訓個程中讓我體會最深的有那么三點：

第一、注意團隊精神和集體配合。我們從第一節(jié)課開始就進行了分組設置，之后所有的情景演練和討論都是以小組為單位進行，在培訓進行的過程中，每個人的團隊意識都被充分調動了起來，都在為著自己的團隊而努力、都在為著自己的團隊而加油。通過這樣一個分組設置，無形中對我們全體學員進行了一場“團隊精神”的培訓，也讓我深刻地認識到，在日常的工作過程中，要以支行以及全行為著眼點，優(yōu)先顧全集體和團隊的利益。

第二、要懂得換位思考的服務意識�？蛻艚浝矸�務不同于柜面人員的服務，柜面的服務更多強調的是標準化、制度化，而客戶經理的服務在于發(fā)現客戶的社會需要、尊重需要以及自我實現的需要等高端的需求，并針不同的需求輔之于個性化、差別化的服務，提高客戶滿意度，并最終實現客戶和銀行的雙贏以及利益最大化。很多時候我們都喜歡坐在辦公室里想怎樣才能為客戶提供差別化的服務，而結果往往適得其反，效果并不好。例如生日送禮，我們平時都喜歡送碗送杯子什么的，但我們有沒有想過，值得你去生日送禮的客戶真得差那一個茶杯、差那一個碗嗎？同樣是送碗送杯子，你怎么樣去體現你同競爭對手差別化呢？客戶需要的不是一個杯子一個碗，需要的是被尊重和自我價值的實現，因此我們以后再進行這樣的送禮的時候能否考慮一下這些因素呢？

第三、勾通交流以及談判營銷中技巧的重要性。例如我們在向客戶銷售某項產品或業(yè)務，往往一開口就是產品介紹。銷售不等同于簡單的產品介紹，要不然我們直接在大廳里播放產品介紹就得了，還等了不少人力和財力物力�？蛻粼陲柺鼙ｋU推銷、商場推銷的痛苦后，沒有誰還愿意在銀行被人推銷，那么這個時候我們的銷售及談話的技巧就顯得尤為重要。從客戶背景問題入手，幫助客戶支去發(fā)現自身的產品需求，這才是我們應該采用的銷售方法。

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