窩窩團(tuán)合作團(tuán)購(gòu)總結(jié)報(bào)告

窩窩團(tuán)合作團(tuán)購(gòu)總結(jié)報(bào)告

藍(lán)草鄉(xiāng)村B2C網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷團(tuán)購(gòu)的流行，把電子商務(wù)引入了另一種模式，很多商家紛紛把手伸向團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，不入行也想讓自己的產(chǎn)品去分一杯羹，這已經(jīng)是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的另一個(gè)渠道，以下分享一個(gè)公司和窩窩團(tuán)業(yè)務(wù)合作后的簡(jiǎn)易總結(jié)報(bào)告，信息已經(jīng)屏蔽了商家名稱，數(shù)據(jù)全部都是真實(shí)數(shù)據(jù)：1、營(yíng)銷基本情況團(tuán)購(gòu)數(shù)量：190已消耗券數(shù)：72張總消費(fèi)金額：14429元

以上數(shù)據(jù)截止至201*-7-28下午4點(diǎn)，其中運(yùn)動(dòng)品牌，特別是“匡威”比較熱門，共團(tuán)出去匡威11雙，對(duì)除去16個(gè)沒有成本價(jià)格商品之后的數(shù)據(jù)顯示，本次成本為4876元，本次團(tuán)購(gòu)以0元的宣傳費(fèi)和少量的促銷優(yōu)惠力度，回來的數(shù)據(jù)并沒有顯示虧本，應(yīng)該說有盈利空間，而且可以很大程度了解到一般消費(fèi)者的消費(fèi)偏好，為我們以后的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策劃提供數(shù)據(jù)支持。2、營(yíng)銷過程遇到問題匯總

A、本計(jì)劃7月13日開始上線全國(guó)單4天，但窩窩沒有馬上履行承諾，只上了廣州站4天，后來經(jīng)過協(xié)商調(diào)整，確定重新上全國(guó)單4天作為補(bǔ)償，重新包裝之后于7月21日重新上團(tuán)，但21日當(dāng)天，客服部連連接到用戶投訴，說券不能使用，發(fā)現(xiàn)派出去的券并非我們的優(yōu)惠券，只是普通的窩窩團(tuán)購(gòu)碼，跟窩窩業(yè)務(wù)人員交涉，又暫停上線了一天處理，22日重新上線，但上線后經(jīng)過幾天的觀察，流量數(shù)據(jù)有較大的變化，但團(tuán)購(gòu)數(shù)據(jù)與預(yù)期的相距較大，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于我們預(yù)期的目標(biāo)效果。

B、流量數(shù)據(jù)每天平均增長(zhǎng)1000以上，但轉(zhuǎn)化率低。3、原因分析

A、窩窩內(nèi)部協(xié)調(diào)分散，各部公司之間有時(shí)會(huì)出現(xiàn)溝通斷層；B、窩窩業(yè)務(wù)新手缺少談判經(jīng)驗(yàn)和處事經(jīng)驗(yàn)；

C、商家自己評(píng)估不到位，預(yù)期設(shè)想太過美好，沒有考慮問題出現(xiàn)的狀況，沒有做好自身的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案；

D、品牌對(duì)客戶的吸引力還是比較大，品牌效應(yīng)影響已經(jīng)深入普通消費(fèi)者心理；E、從轉(zhuǎn)化率和跳出率的情形來看，用戶認(rèn)可度并不高，產(chǎn)品自身無論從品牌還是價(jià)格，達(dá)到消費(fèi)者能夠接受的程度，都還需要一個(gè)磨合的過程。4、窩窩的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)

A、窩窩近幾個(gè)月投放廣告費(fèi)用過千萬，對(duì)上線的產(chǎn)品把關(guān)較嚴(yán)，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品多于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉手；

B、市場(chǎng)占有率情況良好，屬于5大團(tuán)之一，有忠實(shí)的客戶群體；C、人員穩(wěn)定性良好，負(fù)面消息較少；

D、網(wǎng)站整體用戶體驗(yàn)較好，顏色選取舒適，界面易找。5、總結(jié)

A、減少口頭協(xié)議，書面協(xié)議清晰；B、緊急事情緊急處理；

C、敢于承擔(dān)責(zé)任，出現(xiàn)問題不推脫責(zé)任，不說空頭話、做不到的事情不輕易承諾；

D、重視商場(chǎng)承諾和規(guī)則有利于自身及企業(yè)的發(fā)展；

E、策劃及合作避免倉(cāng)促上線，至少要預(yù)留有5天的緩沖期限，雙方及內(nèi)部做很好的磨合，做好上線前的測(cè)試工作；

F、以知名品牌帶動(dòng)自由品牌的營(yíng)銷方式遠(yuǎn)遠(yuǎn)比一開始就打造品牌來得簡(jiǎn)單和成本低廉；G、窩窩團(tuán)的這次合作雖然與預(yù)期有較大的偏差，但總體上還是能夠帶動(dòng)網(wǎng)站流量和訂單數(shù)量的提升。

擴(kuò)展閱讀：窩窩團(tuán)徐茂棟：團(tuán)購(gòu)未來 提升消費(fèi)者體驗(yàn)是關(guān)鍵

窩窩團(tuán)徐茂棟：團(tuán)購(gòu)未來提升消費(fèi)者體驗(yàn)是關(guān)鍵

201*-11-2915:42來源：中國(guó)網(wǎng)我有話說

窩窩日照運(yùn)營(yíng)中心參觀記

201*年初,中國(guó)團(tuán)購(gòu)以實(shí)惠便利性刺激了人們的消費(fèi)熱情，一時(shí)火爆全國(guó)。隨后，在市場(chǎng)無秩序競(jìng)爭(zhēng)的背景下，合作體下的龐大商家中一些非理性操作，致使團(tuán)購(gòu)業(yè)又成為眾矢之的：隱性消費(fèi)、偷工減料、差別對(duì)待消費(fèi)者的投訴一時(shí)成災(zāi)。

基于團(tuán)購(gòu)本身線上消費(fèi)線下體驗(yàn)的模式，消費(fèi)者在實(shí)際消費(fèi)過程中直接面對(duì)不同商家的服務(wù)。生活服務(wù)業(yè)多種品類的商家和千差萬別的服務(wù)，難免出現(xiàn)良莠不齊的消費(fèi)體驗(yàn)。這使得作為鏈接商戶和消費(fèi)者兩端的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，在規(guī)范體系和進(jìn)階產(chǎn)品之余，要大面積、多角度的考慮如何幫助消費(fèi)者在實(shí)際消費(fèi)過程中規(guī)避消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)、提升消費(fèi)體驗(yàn)，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)的壓力可想而知。

經(jīng)過三年多的發(fā)展和團(tuán)購(gòu)行業(yè)體制的完善，越來越多的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和商家意識(shí)到，讓消費(fèi)者獲得真金白銀的價(jià)格優(yōu)惠和愉悅豐富的消費(fèi)體驗(yàn)，才是真正贏得市場(chǎng)份額、保持行業(yè)和自身健康有序發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)。

來自團(tuán)800論壇團(tuán)購(gòu)?fù)对V區(qū)一份最新監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，201*年10月18日11月1日期間，在收到的105條用戶團(tuán)購(gòu)?fù)对V中共涉及到12家主流團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站。結(jié)合“投訴發(fā)生率”、“投訴解決率”、“解決投訴數(shù)量比”三個(gè)維度，滿座網(wǎng)、窩窩團(tuán)（即窩窩商城）、高朋網(wǎng)、拉手網(wǎng)的服務(wù)品質(zhì)位列前端，有效解決率為100%。

面對(duì)消費(fèi)者的不滿和需求，201*年中國(guó)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站終于走出了重價(jià)格輕服務(wù)的誤區(qū)，開始注重整體運(yùn)營(yíng)，關(guān)切消費(fèi)者的呼聲和需求，深度優(yōu)化服務(wù)體系。一個(gè)團(tuán)單的誕生

11月28日，記者一行在窩窩團(tuán)CEO徐茂棟的日照老家，參觀了窩窩團(tuán)的運(yùn)營(yíng)中心。

窩窩商城董事長(zhǎng)兼CEO徐茂棟

與其他同行拼命擠占北上廣大都市市場(chǎng)的方略不同，窩窩團(tuán)把整個(gè)運(yùn)營(yíng)中心完全建造在黃海之濱的三線城市：山東日照。排除節(jié)約成本的淺層因素和寄居在徐茂棟心底深處的依依鄉(xiāng)情，這個(gè)安排與窩窩團(tuán)全網(wǎng)鋪建三四線城市的“深度區(qū)域化”戰(zhàn)略布局互為表里、相得益彰，上下游產(chǎn)業(yè)鏈的激活也為日照當(dāng)?shù)亟鉀Q就業(yè)問題提供了很大幫助。窩窩團(tuán)現(xiàn)已覆蓋全國(guó)350個(gè)城市，在近200個(gè)城市有本地的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

窩窩團(tuán)運(yùn)營(yíng)中心大樓坐落于日照開發(fā)區(qū)，屬國(guó)家一流的開放創(chuàng)新先導(dǎo)區(qū)和藍(lán)色產(chǎn)業(yè)聚集地。獨(dú)棟的八層大樓幾乎囊括了窩窩團(tuán)的整個(gè)核心團(tuán)隊(duì)，整個(gè)運(yùn)營(yíng)中心由商服部、客服部、編輯部、日照銷售團(tuán)隊(duì)構(gòu)成，分別服務(wù)于商戶和消費(fèi)者。

位于山東日照的窩窩中心大樓

窩窩團(tuán)運(yùn)營(yíng)中心在團(tuán)隊(duì)架構(gòu)、模塊分解、工作對(duì)接的整個(gè)架構(gòu)的設(shè)置上，都力求系統(tǒng)和完善，以保證產(chǎn)品呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前時(shí)，在品控、物流、客服均達(dá)到消費(fèi)者信賴和滿意的高水準(zhǔn)。

據(jù)窩窩團(tuán)編輯部總編王麗飛介紹，一個(gè)普通的團(tuán)單，在編輯部門拿到之前，會(huì)先經(jīng)過商服部的三審三校：在對(duì)團(tuán)單的企業(yè)資質(zhì)、品牌、口碑、產(chǎn)品品質(zhì)、社會(huì)口碑進(jìn)行格審查之后，通過審查的團(tuán)單才會(huì)被允許進(jìn)入合同簽署流程。隨后工作人員將與商戶溝通團(tuán)單細(xì)節(jié)，幫助商戶提煉團(tuán)單亮點(diǎn)，幫助消費(fèi)者把控團(tuán)單品質(zhì)，至此一個(gè)想要進(jìn)入商城的團(tuán)單才剛剛打通第一關(guān)。

已經(jīng)簽署合同的團(tuán)單將進(jìn)入編輯中心，根據(jù)團(tuán)單品類劃分，通過運(yùn)營(yíng)支持組、線后組、質(zhì)檢組提交的數(shù)據(jù)和質(zhì)檢結(jié)果，編輯組將對(duì)團(tuán)單進(jìn)行包括市場(chǎng)價(jià)格、團(tuán)單折扣、是否支持“未消費(fèi)退款”等細(xì)節(jié)進(jìn)行圖文編排，結(jié)合團(tuán)單特點(diǎn)確定主題、完成用戶使用導(dǎo)讀等系統(tǒng)編輯。在窩窩團(tuán)運(yùn)營(yíng)中心，客服人員向我們演示了最新客服軟件eliteclient系統(tǒng)的強(qiáng)大功能。這一系統(tǒng)從技術(shù)上可以實(shí)現(xiàn)多字段查詢，可以幫助消費(fèi)者在搜索關(guān)鍵詞時(shí)，以相當(dāng)便捷的方式迅速鎖定終極需求。

當(dāng)然，編輯在編單的過程中，也需要與銷售、商務(wù)、產(chǎn)品、活動(dòng)、技術(shù)配合，使整個(gè)流程形成閉環(huán)達(dá)到無縫銜接，幫助商家設(shè)置高搜索率的關(guān)鍵詞，結(jié)合熱門促銷活動(dòng)，從線上一直到店家的落地實(shí)操都一路關(guān)注，使商戶在維護(hù)老顧客的基礎(chǔ)上更多更快地開拓新顧客。團(tuán)單上線以后，便進(jìn)入窩窩團(tuán)為消費(fèi)者所挑選。消費(fèi)者通過選擇自身所在的城市、關(guān)注的品類，結(jié)合搜索引擎、關(guān)鍵詞就可以下單團(tuán)購(gòu)了。在團(tuán)購(gòu)過程中、團(tuán)購(gòu)后消費(fèi)前、甚至消費(fèi)后遇到的任何問題與糾紛，都可通過客服中心進(jìn)行詢問、投訴和解決。你不知道的客服那些事千人規(guī)模的客服中心，采用AVAYA專業(yè)呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備，保證7×24小時(shí)呼叫服務(wù)；通過專線電話、微博、論壇、郵箱等途徑接受顧客及商家相關(guān)投訴；更有“百萬消費(fèi)保證金”對(duì)無法調(diào)解的客商糾紛進(jìn)行賠付，終極保護(hù)消費(fèi)者利益；用戶回訪、用戶滿意度調(diào)查等制度給予消費(fèi)者充分的尊重與關(guān)懷，進(jìn)一步完善了消費(fèi)體驗(yàn)。

記者曾以消費(fèi)者的身份致電窩窩團(tuán)客服，針對(duì)是否可以對(duì)已經(jīng)團(tuán)購(gòu)的雙人套餐申請(qǐng)退款的問題進(jìn)行咨詢。窩窩團(tuán)客服專員給予明確回答，窩窩團(tuán)支持“不滿意就退款”，凡是注明“支持未消費(fèi)退款”字樣的商品或服務(wù)，都可隨時(shí)退款，且操作流程極其方便。難怪窩窩團(tuán)客服中心兼商服中心總監(jiān)張震戲稱“我們都是消費(fèi)者派來的臥底，我們的任務(wù)就是幫助消費(fèi)者監(jiān)督公司”。

一個(gè)合格的團(tuán)購(gòu)客服人員，要面對(duì)千奇百怪的客戶需求。窩窩團(tuán)客服部小孫向記者笑談“爺爺奶奶組團(tuán)玩團(tuán)購(gòu)”的新鮮事：

本月中旬，小孫接到一個(gè)來自成都錦江區(qū)咨詢團(tuán)購(gòu)流程的電話，咨詢的內(nèi)容都是如何注冊(cè)會(huì)員、如何登陸、如何綁定銀行卡等基礎(chǔ)問題。原來電話那頭是個(gè)年過六旬的摩登老太，退休在家學(xué)孫女玩起了團(tuán)購(gòu)，但自己閉門研究了好幾天還是完全找不到章法，只好撥打窩窩團(tuán)的免費(fèi)客服電話尋求幫助。

客服小孫從打開網(wǎng)頁講起，一步一步幫助老奶奶完成了注冊(cè)和下單，花了整整1個(gè)小時(shí)，老奶奶終于用128塊錢的超值價(jià)，為自己和老伴兒的金婚紀(jì)念日，團(tuán)購(gòu)了一頓價(jià)值880元的浪漫燭光晚餐。

奇怪的是，在接下來的幾天內(nèi)，小孫和同事們幾乎每天都會(huì)接到成都錦江區(qū)的電話咨詢，遇到的咨詢?nèi)艘捕紩?huì)和那位摩登老太一樣，問些非常基礎(chǔ)的問題。原來打這些咨詢電話的人，都是那位老奶奶社區(qū)里的鄰居，受到了老奶奶的感召，不再蜂擁去超市搶特價(jià)品，而是氣定神閑的在家團(tuán)購(gòu)各種新東西。這讓和小孫一樣的團(tuán)購(gòu)從業(yè)者們，一下子意識(shí)到“團(tuán)購(gòu)只屬于年輕人”的觀點(diǎn)早已被顛覆，團(tuán)購(gòu)的市場(chǎng)剛剛打開、遠(yuǎn)未飽和，老年人或許將是不久以后的又一批涌入的團(tuán)購(gòu)大軍。隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)終端進(jìn)入支付領(lǐng)域，人們生活方式產(chǎn)生了極大的轉(zhuǎn)變，團(tuán)購(gòu)目標(biāo)消費(fèi)者的年齡不斷延伸，將激發(fā)中國(guó)團(tuán)購(gòu)產(chǎn)業(yè)更多新鮮元素和可能性。

當(dāng)然，就團(tuán)購(gòu)產(chǎn)業(yè)中非常重要的客戶服務(wù)環(huán)節(jié)來講，較之常規(guī)咨詢，處理客戶投訴仍是一大難點(diǎn)。窩窩團(tuán)客服中心總監(jiān)張震說，每個(gè)客服專員都是一個(gè)勵(lì)志的“大長(zhǎng)今”要禁的住質(zhì)疑、Hold的住謾罵、扛的了壓力、解的了難題。除了要耐心的平復(fù)消費(fèi)者的負(fù)面情緒，還要替消費(fèi)者考慮最好的糾紛解決方案。一旦發(fā)現(xiàn)商家或工作流程中的錯(cuò)誤或漏洞要及時(shí)的修訂和彌補(bǔ)，第一時(shí)間為消費(fèi)者排憂解難，做到“1小時(shí)內(nèi)回電、24小時(shí)內(nèi)解決問題”，就是窩窩客服的承諾。

運(yùn)營(yíng)建“四化”：體系化數(shù)據(jù)化產(chǎn)品化人性化

記者們通過參觀窩窩團(tuán)日照運(yùn)營(yíng)中心，感受到了團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的核心運(yùn)營(yíng)是制度推進(jìn)的體系化、數(shù)據(jù)化、產(chǎn)品化和個(gè)性需求推進(jìn)的人性化相結(jié)合的產(chǎn)物。傳統(tǒng)線下商家缺乏的是IT化能力，而且在推廣中缺乏資金，需要在團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站系統(tǒng)化和數(shù)據(jù)化的模板下完成推廣目標(biāo)，通過產(chǎn)品數(shù)據(jù)分析幫助商戶實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者低成本的需求挖掘。

個(gè)性需求逐漸成為團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站挖掘的重點(diǎn)。據(jù)窩窩團(tuán)某美女編輯爆料，近期窩窩團(tuán)北京站豐臺(tái)區(qū)就出現(xiàn)了一個(gè)99元團(tuán)黑樹活雞的團(tuán)單，2小時(shí)內(nèi)已有62人購(gòu)買，記者的閨蜜聞?dòng)嵙⒖虉F(tuán)了一只，準(zhǔn)備養(yǎng)在家中當(dāng)寵物。

新鮮團(tuán)單的層出不窮，反應(yīng)的不僅僅是潮族一個(gè)閃念，同時(shí)開啟了團(tuán)購(gòu)從業(yè)者探索消費(fèi)需求、運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品線的另一個(gè)角度的思考。

窩窩團(tuán)的核心使命是幫助傳統(tǒng)商家搭建網(wǎng)絡(luò)品牌基地，拓展電商市場(chǎng)，節(jié)省大量傳統(tǒng)商家網(wǎng)站建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、推廣成本費(fèi)用，挖掘商家的品牌深度。只有不斷的優(yōu)化客服和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，從消費(fèi)者本位出發(fā)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品和完善服務(wù)，矢志不渝的為消費(fèi)者提供安全、便捷、優(yōu)惠、周到、完善的生活服務(wù)，挖掘消費(fèi)痛點(diǎn)，完善消費(fèi)體驗(yàn)，提升服務(wù)品質(zhì)，才能始終站在行業(yè)的頂端。窩窩團(tuán)CEO徐茂棟表示，中國(guó)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站經(jīng)過了早期毫無秩序的野蠻生長(zhǎng)，最終發(fā)展起來的是真正懂得線上線下運(yùn)營(yíng)的，不斷提升消費(fèi)者體驗(yàn)是關(guān)鍵。只有很好地服務(wù)好商戶和用戶兩端，形成三贏良性循環(huán)，這個(gè)行業(yè)才能贏得未來。

從最初由利益驅(qū)動(dòng)的千團(tuán)大戰(zhàn)的惡性競(jìng)爭(zhēng)，到現(xiàn)今以服務(wù)和品質(zhì)為本位的尋求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，中國(guó)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站終于在迷茫中回歸正途。越來越多的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站意識(shí)到，只有贏得消費(fèi)者才有可能真正占領(lǐng)市場(chǎng)。

友情提示：本文中關(guān)于《窩窩團(tuán)合作團(tuán)購(gòu)總結(jié)報(bào)告》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，窩窩團(tuán)合作團(tuán)購(gòu)總結(jié)報(bào)告：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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