201*年康樂部述職報(bào)告

201*年度工作總結(jié)暨201*年度工作計(jì)劃

XX賓館康樂部

時(shí)光如水，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼間201*年已悄然逝去，回顧部門這一年的工作，有許多收獲和體會(huì)，為201*年部門的工作業(yè)績更上一層樓在此總結(jié)上一年工作中的得失是很有必要的。過去的一年里，我部門在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指引下；在兄弟部門的密切配合下；在部門全體員工的共同努力下，各項(xiàng)工作得以順利進(jìn)展，下面我對(duì)部門工作進(jìn)行如下回顧，主要有以下幾點(diǎn)：一、員工的培訓(xùn)、培養(yǎng)。

201*年初我部門制定了培訓(xùn)計(jì)劃，我部門人員流動(dòng)性相對(duì)穩(wěn)定，大部分都是老員工，但是在工作中的業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場應(yīng)變能力方面距離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有差距。針對(duì)這些我部門將培訓(xùn)放在首位，根據(jù)員工的實(shí)際情況，精心為員工準(zhǔn)備培訓(xùn)計(jì)劃，進(jìn)行理論和實(shí)操的培訓(xùn)，并在工作中尋找設(shè)計(jì)出最合理的服務(wù)程序和方法。在工作中員工能做到堅(jiān)守崗位，在游泳池崗位上多次救起客人，有兩次發(fā)現(xiàn)客人受傷都及時(shí)的為客人消毒包扎。我們的服務(wù)贏得了客人的贊揚(yáng)和好評(píng)，員工在服務(wù)過程中感受到自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，工作更加努力。在技能技巧上反復(fù)練習(xí)，在十月份我部門舉行了內(nèi)部的比賽，激勵(lì)員工的學(xué)習(xí)興趣，提高技能使之能根據(jù)客人的喜好、特點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)來做好我們的個(gè)性化服務(wù)。此外根據(jù)員工的學(xué)習(xí)興趣分別培養(yǎng)XXX、XXX做乒乓球教練，XXX做網(wǎng)球教練，XXX、XXX做游泳教練。

通過員工工作實(shí)踐和利用以往積累的經(jīng)驗(yàn)，判斷分析客人是住客還是散客，以此來提供服務(wù)，推銷我們的物品。還通過分析市場，我們的泳衣和其他體育用品在銷售上還有上升的空間，為了吸引客人的眼球，將大廳空閑的位置進(jìn)行裝修，又新引進(jìn)品牌泳衣和各種體育用具，并對(duì)其價(jià)格進(jìn)行合理的調(diào)整。還根據(jù)客人的需要分別作了兩次泳票的優(yōu)惠酬賓活動(dòng)都取得了很好的收益。員工也從中學(xué)習(xí)掌握一些服務(wù)和銷售上的技巧，方便以后能更快、更好的投入到服務(wù)中。二、完善管理體系，促進(jìn)工作順利開展�？禈凡繌拈_業(yè)至今，不斷在完善管理體系，今年通過參加衛(wèi)生監(jiān)督所的培訓(xùn)建立了衛(wèi)生檔案，完善了《游泳池水質(zhì)檢測表》、《游泳池藥物的領(lǐng)取使用登記表》、《消毒腳池、杯具、拖鞋消毒記錄表》、《衛(wèi)生每日清潔、清查記錄表》，衛(wèi)生質(zhì)量是康樂部管理中的主線，在完成這些工作中要求員工不得馬虎，我部門在衛(wèi)生工作程序上一如既往的堅(jiān)持“員工自查”、“領(lǐng)班檢查”、“經(jīng)理抽查”的宗旨。

此外還針對(duì)賬目報(bào)表進(jìn)行了編制，增加了《康樂部物品消耗明細(xì)表》，讓一年的經(jīng)營成本和利潤一目了然，同時(shí)也方便以后同期經(jīng)營情況對(duì)比。還完善了《康樂每日報(bào)表》和財(cái)務(wù)部往來賬單的工作程序。根據(jù)吧臺(tái)的貨品數(shù)量對(duì)吧臺(tái)貨品每天進(jìn)行盤點(diǎn)，確�？刂拼尕浐驼莆肇浧返膿p益。

布草的少缺是部門的頭痛之事，因此本部門根據(jù)流程制定了《布草和鑰匙發(fā)放收回記錄表》，重新制定每個(gè)班次布草盤點(diǎn)表和送領(lǐng)布草盤點(diǎn)表，責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，及時(shí)檢查使這一現(xiàn)象得以控制。

修改完善了《員工績效考核表》使員工明確工作目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)，逐步改善調(diào)整員工的行為，激發(fā)其積極性，使員工更加積極、主動(dòng)、規(guī)范地去完成工作。

在與賓客的交往中及時(shí)的收集賓客的意見了解客人的需求，每個(gè)員工與自己帶教的客人保持良好的關(guān)系，加強(qiáng)溝通及時(shí)將客人的興趣愛好反饋，做到了信息共享。

康樂部占賓館經(jīng)營面積的五分之一，康樂設(shè)施設(shè)備能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，直接影響到效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上，嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備保養(yǎng)的規(guī)定對(duì)設(shè)備認(rèn)真保養(yǎng)和維護(hù)。

提高營業(yè)場所的安全意識(shí)，從保證賓客人身、財(cái)產(chǎn)安全和賓館的安全意識(shí)出發(fā)，制定了《各崗位安全巡視表》責(zé)任到人，每兩小時(shí)對(duì)各崗進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。防止安全隱患的存在和意外的發(fā)生。

三、提高效益，節(jié)能降耗。

在賓館部門原有管理規(guī)定的基礎(chǔ)上，我部門一直堅(jiān)持做好節(jié)能降耗工作。節(jié)約出來的東西雖然是無形的，但是使企業(yè)長足發(fā)展下去，我們要從小做起。要求員工在處理日用品、垃圾袋等易耗品時(shí)，能整理重新使用的就利用，垃圾袋要求到四分之三滿在進(jìn)行更換，做到用電節(jié)約，無客人的時(shí)候在保持營業(yè)狀態(tài)的情況下關(guān)閉部分燈源。做到節(jié)約用水，要求員工及時(shí)檢查，該關(guān)閉的關(guān)閉，盡量節(jié)約熱水。

四、工作中存在的不足

1、對(duì)員工的管理上采用剛?cè)岵��?jì)的方式，提高自身的親和力，多組織活動(dòng)和相應(yīng)的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，避免人員流失影響我部門工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、繼續(xù)征求收集客人意見，整理信息反饋表，使每個(gè)員工對(duì)自己帶教的客人建立檔案，完善賓客檔案。

3、加強(qiáng)提高管理意識(shí)，康樂各崗位服務(wù)規(guī)范化還需進(jìn)一步加強(qiáng)，提高領(lǐng)班綜合素質(zhì)。

五、分析經(jīng)營情況，思考經(jīng)營策略，展望未來工作。

企業(yè)是以盈利為目標(biāo)的，同時(shí)這也是一個(gè)企業(yè)生存和發(fā)展的唯一保障，一個(gè)部門的工作要緊緊圍繞企業(yè)中心工作來做文章，康樂部作為賓館服務(wù)接待部門，做好我們的服務(wù)，給客人提供一個(gè)清潔、舒適、溫馨的休閑健身環(huán)境是我們的基礎(chǔ)工作，與此同時(shí)我們還肩負(fù)著賓館的創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。201*年康樂部各崗的營業(yè)收入總計(jì)XXX萬元，與201*年相比增長了XXX萬元，其中游泳接待的賓客數(shù)量超出201*年XXXXX人，創(chuàng)收XXX萬；網(wǎng)球時(shí)數(shù)超出了XXXX小時(shí)，創(chuàng)收XXX萬；KIV時(shí)數(shù)超出XXX小時(shí)，創(chuàng)收XXX萬。其他物品的銷售數(shù)量也均有所提高。從201*年賓館開業(yè)至今，我部門營業(yè)額逐年遞增，201*年基本完成賓館下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)，201*年賓館給我部門訂的營業(yè)指標(biāo)是XXX萬，為了完成指標(biāo)，我們正在開發(fā)思路，現(xiàn)思考的項(xiàng)目有：

1、

從賓館的發(fā)展角度來看，從客人的合理化建議出發(fā)，我部門現(xiàn)存在著棋牌室空間太小的問題，201*年棋牌室崗位營業(yè)額XXX萬元，201*年是XXX萬多元，可以看出棋牌室的營業(yè)收入占康樂的近五分之一，而且成本較小，建議小棋牌室合二為一，內(nèi)設(shè)衛(wèi)生間，更換新的麻將桌，減小麻將桌的噪音和增加洗牌的速度。

2、

暑假、寒假期間針對(duì)學(xué)生辦理游泳、網(wǎng)球、乒乓球培訓(xùn)班。分別搞兩次酬賓活動(dòng)，凡持有學(xué)生證的學(xué)生給予一定的優(yōu)惠，學(xué)生群體較大，而且能帶動(dòng)家長一起參與運(yùn)動(dòng)，這樣我們還能為其辦理套票，增大收益。

3、4、5、

美發(fā)室思考能否包租給個(gè)人。

按摩項(xiàng)目，因缺少技師，目前不能滿足客人的需求，尋找好的技師來補(bǔ)充編制，思考與按摩院合作。SPA室一直閑置做庫房使用，思考重新裝修一下，完善其它項(xiàng)目。

201*年任重道遠(yuǎn)，機(jī)遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距都需要我們?nèi)ッ鎸?duì)，去迎接挑戰(zhàn)�？禈凡咳绾斡薪�(jīng)濟(jì)效益的提高，需要認(rèn)真考慮，這將作為201*年重要的工作計(jì)劃，在此，本人會(huì)切實(shí)按照集團(tuán)公司和賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指示，號(hào)召部門全體員工團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作將康樂部工作邁上一個(gè)新的臺(tái)階。

201*年1月1日

擴(kuò)展閱讀：康樂部201*年10月工作總結(jié)[1]

康樂部十月份工作總結(jié)

一數(shù)據(jù)分析本月總上客人數(shù)2059人，其中男賓上客人數(shù)1652人，女賓上客人數(shù)407人。九月份總上客人數(shù)為1715人，其中男賓上客人數(shù)1463人，女賓上客人數(shù)252人。十月份比九月份總體人數(shù)增加344人。

本月總營業(yè)額479411元，九月份總營業(yè)額為427048元，比九月份上漲52363元。十月份人均消費(fèi)256元，平均每天營業(yè)額為15464.8元。

經(jīng)過分析，十月份比九月份上漲原因是：十月份進(jìn)入洗浴旺季，康樂部整體嚴(yán)抓服務(wù)，質(zhì)量有所提高，十一期間上客量增長，并加大員工推銷力度，及時(shí)實(shí)行了見客就推、不錯(cuò)過一個(gè)客人的推銷方式，體現(xiàn)出了商品和按摩數(shù)量的增長。雙節(jié)期間又實(shí)行了酒店全面推廣在酒店各樓層消費(fèi)千元贈(zèng)票活動(dòng)。并達(dá)到了上客人數(shù)提高和商品按摩增長的有效目的。

二銷售情況

201*九月收入十月收入201*九月收入十月收入

按摩酒水房費(fèi)8943美體男門票12667.1378女門票8944香煙浴資助浴足療13.2878891623051.80706.31813.714613.4827890814698101614.23042356626782.04776.61863.6526女門香煙浴資助浴足療票1.5560375014.58231.730533801.82345.98644.2964房費(fèi)美體男門票按摩12.8373酒水80146.696578261.4155143411.37701.914127141.41125.88092.85三衛(wèi)生情況

1.每天按照衛(wèi)生計(jì)劃進(jìn)行打掃各區(qū)域衛(wèi)生和檢查。

2跟進(jìn)各崗位每天的消毒記錄及消毒流程。3跟進(jìn)整改質(zhì)檢檢查到的衛(wèi)生。

4.對(duì)各崗位的設(shè)備運(yùn)用進(jìn)行培訓(xùn)，檢查完善。5.對(duì)員工進(jìn)行消毒流程及消毒知識(shí)的培訓(xùn)。

四、本月培訓(xùn)情況及下月培訓(xùn)計(jì)劃：

DD1星期一10月份康樂部；不當(dāng)班全體員工地點(diǎn)4樓會(huì)議廳培訓(xùn)；關(guān)志平內(nèi)容；禮貌禮節(jié)問好；時(shí)間6--8DD1星期一2星期一11月份康樂部；不當(dāng)班全體員工地點(diǎn)4樓會(huì)議廳培訓(xùn)；關(guān)志平內(nèi)容；康樂知識(shí)；時(shí)間6--8康樂部；不當(dāng)班全體員工地點(diǎn)4樓會(huì)議廳培訓(xùn)；關(guān)志平內(nèi)容；安全紀(jì)律；時(shí)間6--8康樂部；不當(dāng)班全體員工地點(diǎn)4樓會(huì)議廳培訓(xùn)；關(guān)志平內(nèi)容；酒店知識(shí)；時(shí)間6--8康樂部；不當(dāng)班全體員工地點(diǎn)4樓會(huì)議廳培訓(xùn)；關(guān)志平內(nèi)容；個(gè)性化服務(wù)；時(shí)間6--8考試答卷內(nèi)容；康樂知識(shí)；安全紀(jì)律；酒店知識(shí)；個(gè)性化服務(wù)DD1星12月份康樂部；不當(dāng)班全體員工地點(diǎn)4樓會(huì)議廳期培訓(xùn)；關(guān)志平一內(nèi)容；足療搓澡按摩知識(shí)；時(shí)間6--82星期一康樂部；不當(dāng)班全體員工地點(diǎn)4樓會(huì)議廳培訓(xùn)；關(guān)志平內(nèi)容；會(huì)員卡知識(shí)；時(shí)間6--82星康樂部；不當(dāng)班全體員工地點(diǎn)4樓會(huì)議廳期培訓(xùn)；關(guān)志平一內(nèi)容；業(yè)務(wù)推銷技能；；時(shí)間6--83星康樂部；不當(dāng)班全體員工地點(diǎn)4樓會(huì)議廳期培訓(xùn)；關(guān)志平一內(nèi)容；服務(wù)用語；時(shí)間6--84星康樂部；不當(dāng)班全體員工地點(diǎn)4樓會(huì)議廳期培訓(xùn)；關(guān)志平一內(nèi)容；服務(wù)流程；時(shí)間6--85‘考試答卷內(nèi)容；禮貌禮節(jié)問好；業(yè)務(wù)推銷月技能；服務(wù)用語；服務(wù)流程；末考試6考試分?jǐn)?shù)；定為100分；不及格者；評(píng)延長試用期，一個(gè)月，或給于50元處罰定結(jié)監(jiān)督人；關(guān)志平果3星期一4星期一5月末考試6評(píng)定結(jié)果3星康樂部；全體按摩師地點(diǎn)4樓會(huì)議廳期培訓(xùn)；關(guān)志平；馬兵一內(nèi)容按摩師禮貌問好；時(shí)間6--84星康樂部；全體足療搓澡師地點(diǎn)4樓會(huì)議廳期培訓(xùn)；關(guān)志平一內(nèi)容足療搓澡師問好流程；時(shí)間6--85月考試答卷內(nèi)容；足療按摩知識(shí)；末會(huì)員卡知識(shí)；按摩師禮貌問好；考足療搓澡師問好流程；試6評(píng)考試分?jǐn)?shù)；定為100分；不及格者；延長試用期，一個(gè)月，或給于50元處罰定結(jié)果監(jiān)督人；關(guān)志平考試分?jǐn)?shù)；定為100分；不及格者；延長試用期，一個(gè)月，或給于50元處罰監(jiān)督人；關(guān)志平五服務(wù)情況：

1.對(duì)員工進(jìn)行在崗實(shí)踐培訓(xùn)。2.對(duì)各崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)

3.對(duì)所有員工進(jìn)行推銷技能培訓(xùn)

4.對(duì)新入職員工進(jìn)行服務(wù)流程、問好意識(shí)酒店知識(shí)等培訓(xùn)5.對(duì)新入職員工進(jìn)行各崗位設(shè)備運(yùn)用操作培訓(xùn)。6對(duì)康樂知識(shí)商品價(jià)格，按摩項(xiàng)目等進(jìn)行了培訓(xùn)。

7對(duì)整體員工和主管部長實(shí)行了創(chuàng)新個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)。

六成本、費(fèi)用

1.已申購男士大眾拖鞋100雙。

2.更換男、女浴護(hù)膚用品，將力士護(hù)膚系列換成屈臣氏系列。3.申購去污粉（男女浴打掃衛(wèi)生刷地用）。

4.從客房調(diào)撥床單18條、被套18條、枕套32條。5.申購浴巾200條.

6購進(jìn)地毯一塊男浴用。香薰蠟燭兩盒

七設(shè)備、設(shè)施、系統(tǒng)運(yùn)行情況：

1、維修休息廳電視和沙發(fā)。2、男浴搓澡處淋浴頭已更換好。3、更換男浴干蒸房木質(zhì)防護(hù)板。4、其余正常運(yùn)行。

八員工狀況

1、本月辭職1人：王桐（因個(gè)人原因辭職）2、本月招聘員工：2人（張碧文、蘭光輝）目前康樂部編制情況：經(jīng)理：1人主管：3人部長：2人服務(wù)員：24人PA：2人

共：32人編制：37人缺編制：5人

九、會(huì)員卡銷售及充值情況：

卡型大使卡鉆石卡金卡銀卡貴賓卡辦卡金額201*0元201*0元15000元充值金額70000元100000元150000元27900元14900元總計(jì)70000元1201*0元170000元42900元14900元

十，十一月份工作計(jì)劃：

1.對(duì)康樂部整體衛(wèi)生進(jìn)行細(xì)致打掃，按衛(wèi)生計(jì)劃實(shí)質(zhì)進(jìn)行，并每天監(jiān)督落實(shí)。做好部門節(jié)能降耗。

2.對(duì)康樂部整體服務(wù)進(jìn)行改善、創(chuàng)新，實(shí)行個(gè)性化服務(wù)。微笑服務(wù)3.對(duì)員工的儀容儀表、言行舉止，服務(wù)流程。進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，達(dá)到服務(wù)的程序化和規(guī)范化，使員工的各項(xiàng)服務(wù)都達(dá)到行業(yè)規(guī)范要求。4.設(shè)施設(shè)備按實(shí)際檢查，上報(bào)維修、并及時(shí)完善運(yùn)轉(zhuǎn)。5.做好每月商品酒水飲料數(shù)量和日期盤點(diǎn)

十一圣誕節(jié)期間推出營銷方案。

1計(jì)劃圣誕節(jié)期間推出優(yōu)惠活動(dòng)【十一月中旬到十二月份】

2女賓，新推出木桶浴優(yōu)惠項(xiàng)目，原價(jià)188元，特價(jià)98元【中藥木桶浴】副活做【二項(xiàng)送一項(xiàng)】

3男賓，新推出助浴優(yōu)惠項(xiàng)目，男賓副活做【三項(xiàng)送一項(xiàng)】。新推出主題按摩，經(jīng)典指壓理療，598元90分鐘

4圣誕節(jié)抽獎(jiǎng)活動(dòng)【兩天】一等獎(jiǎng)，名士打折卡一張【裸卡一張見卡8.5折】二等獎(jiǎng)，水療票2張，218元

三等獎(jiǎng)足療卡一張，98元四等獎(jiǎng)，飲料一瓶，15元【加多寶】

注；每人消費(fèi)滿300元以上者均可參與搖獎(jiǎng)一次，新辦卡或卡充值時(shí)可參與搖獎(jiǎng)。持卡消費(fèi)者不參與搖獎(jiǎng)

請領(lǐng)導(dǎo)審閱；；康樂部經(jīng)理；；關(guān)志平

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