重點(diǎn)總結(jié)

1社會(huì)保障制度是以國(guó)家或政府為主體，依據(jù)法律規(guī)定，通過(guò)國(guó)民收入分配，對(duì)社會(huì)成員的基本生活權(quán)利提供安全保障，保證其基本生活的制度的社會(huì)行為及其機(jī)制、制度和事業(yè)的總稱(chēng)。

2社會(huì)保險(xiǎn)是指國(guó)家為了預(yù)防和分擔(dān)年老、失業(yè)、疾病以及死亡等社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)安全，而強(qiáng)制社會(huì)多數(shù)成員參加的，的動(dòng)態(tài)過(guò)程。

14失業(yè)是指在法定勞動(dòng)年齡范圍內(nèi)，有勞動(dòng)能力并有就業(yè)愿望的勞動(dòng)者未能找到或喪失就業(yè)崗位的社會(huì)現(xiàn)象

15體面就業(yè)的涵義可以概括為：對(duì)于勞動(dòng)者來(lái)說(shuō)，就業(yè)不僅僅是獲得一份工作，而是獲得一個(gè)能充分發(fā)揮其生產(chǎn)技能和得到尊重的職位。勞動(dòng)者獲取的收入足以使其及其家庭擺脫具有所得重分配功能的非營(yíng)利性的社會(huì)安全制度。是一種為喪失勞動(dòng)能力、暫時(shí)失去勞動(dòng)崗位或因健康原因造成損失的人口提供收入或補(bǔ)償?shù)囊环N社會(huì)和經(jīng)濟(jì)制度

3養(yǎng)老保險(xiǎn)制度養(yǎng)老保險(xiǎn)是指國(guó)家和社會(huì)通過(guò)相應(yīng)的制度安排為勞動(dòng)者解除養(yǎng)老后顧之憂(yōu)的一種社會(huì)保險(xiǎn)，它的目的是增強(qiáng)勞動(dòng)者抵御老年風(fēng)險(xiǎn)的能力，同時(shí)彌補(bǔ)家庭養(yǎng)老的不足，手段則是在勞動(dòng)者退出勞動(dòng)崗位后為其提供相應(yīng)的收人保障。4基本養(yǎng)老保險(xiǎn)，是國(guó)家根據(jù)法律、法規(guī)的規(guī)定，強(qiáng)制建立和實(shí)施的一種社會(huì)保險(xiǎn)制度。在這一制度下，用人單位和勞動(dòng)者必須依法繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)，在勞動(dòng)者達(dá)到國(guó)家規(guī)定的退休年齡或因其他原因而退出勞動(dòng)崗位后，社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)依法向其支付養(yǎng)老金等待遇，從而保障其基本生活

5企業(yè)年金是指用人單位依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)，根據(jù)自身經(jīng)濟(jì)實(shí)力和經(jīng)濟(jì)狀況，為提高員工生活水平而建立的一項(xiàng)福利制度。6醫(yī)療保險(xiǎn)，是指通過(guò)國(guó)家立法，按照強(qiáng)制性社會(huì)保險(xiǎn)原則和方法籌集運(yùn)用資金，保證人們公平地獲得適當(dāng)?shù)尼t(yī)療服務(wù)的一種制度。它與其他社會(huì)保險(xiǎn)既有聯(lián)系又有區(qū)別。醫(yī)療保險(xiǎn)保障國(guó)民的身體健康，與養(yǎng)老、失業(yè)、工傷、生育等其他保險(xiǎn)一起，共同對(duì)勞動(dòng)者的生、老、病、死、殘起著保障作用。

7失業(yè)保險(xiǎn)是國(guó)家通過(guò)立法形式建立的使勞動(dòng)者因失業(yè)而暫時(shí)中斷生活來(lái)源時(shí)在法定的期限內(nèi)獲取失業(yè)保險(xiǎn)金給付的維持基本生活的一項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)制度。

8社會(huì)福利是指國(guó)家和社會(huì)通過(guò)各種福利計(jì)劃和福利津貼為社會(huì)成員提供旨在保障其基本生活，提高物質(zhì)文化生活水平的項(xiàng)目總稱(chēng)。

9公共福利事業(yè)：是社會(huì)福利的重要項(xiàng)目，它是國(guó)家和社會(huì)為滿(mǎn)足全體社會(huì)成員的物質(zhì)及精神生活基本需要而興辦的公益性設(shè)施和提供的相關(guān)服務(wù)。公共福利的內(nèi)容十分廣泛，涉及人民生活的諸多方面，教育福利、衛(wèi)生福利、文化康樂(lè)福利以及住房福利等都屬于公共福利

10社會(huì)救助是指國(guó)家或社會(huì)對(duì)因各種原因?qū)е聼o(wú)法維持最低生活水平的社會(huì)成員提供的能滿(mǎn)足最低生活需求的社會(huì)保障制度。

11社會(huì)保障管理，是指通過(guò)一定的機(jī)構(gòu)與程序，采取一定的方式、方法和手段，對(duì)各種社會(huì)保障事務(wù)進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制與監(jiān)督的過(guò)程。社會(huì)保障管理不同于生產(chǎn)管理，是一種社會(huì)事務(wù)和社會(huì)政策管理，致力于提供公共服務(wù)和公共產(chǎn)品。

12弱勢(shì)群體根據(jù)人的社會(huì)地位、生存狀況而非生理特征和體能狀態(tài)來(lái)界定，它在形式上是一個(gè)虛擬群體，是社會(huì)中一些生活困難、能力不足或被邊緣化、受到社會(huì)排斥的散落的人的概稱(chēng)。

13人口老齡化是指一個(gè)國(guó)家或地區(qū)由于人均預(yù)期壽命的不斷延長(zhǎng)，使得老年人口占總?cè)丝诘谋戎夭粩嗌仙�，或人口年齡結(jié)構(gòu)不斷老化的社會(huì)發(fā)展過(guò)程。其具體表現(xiàn)為總?cè)丝谥心贻p人口數(shù)量減少、年長(zhǎng)人口數(shù)量增加而導(dǎo)致的老年人口比例相應(yīng)增長(zhǎng)貧苦，在其遭遇失業(yè)、職業(yè)傷害、疾病等需要救助的情形時(shí)能獲得及時(shí)可靠的勞動(dòng)保障，并有權(quán)力參與影響勞動(dòng)者生活和生活條件的各項(xiàng)決策。一言以蔽之，體面就業(yè)就是指勞動(dòng)者獲得一個(gè)受到足夠尊重，有助于實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值和維持家庭穩(wěn)定的職位。實(shí)施體面就業(yè)在短期內(nèi)可以減少貧困人口，縮小全社會(huì)的收入差距；從長(zhǎng)期來(lái)看，實(shí)現(xiàn)體面就業(yè)是減輕就業(yè)壓力，應(yīng)對(duì)人口結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變的根本解決之道。

16基本醫(yī)療保險(xiǎn)是為補(bǔ)償勞動(dòng)者因疾病風(fēng)險(xiǎn)造成的經(jīng)濟(jì)損失而建立的一項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)制度。通過(guò)用人單位和個(gè)人繳費(fèi)，建立醫(yī)療保險(xiǎn)基金，參保人員患病就診發(fā)生醫(yī)療費(fèi)用后，由醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，以避免或減輕勞動(dòng)者因患病、治療等所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)

17社區(qū)是以一定地理區(qū)域?yàn)榛�礎(chǔ)的社會(huì)共同體，是進(jìn)行一定的社會(huì)活動(dòng)，具有某種共同文化維系力的人類(lèi)群體及其活動(dòng)區(qū)域。即是指在固定的地理區(qū)域范圍內(nèi)的社會(huì)團(tuán)體，其成員有著共同的興趣，彼此認(rèn)識(shí)且互相來(lái)往，行使社會(huì)功能，創(chuàng)造社會(huì)規(guī)范，形成特有的價(jià)值體系和社會(huì)福利事業(yè)。

18．社區(qū)服務(wù)是指在政府的指導(dǎo)下，發(fā)動(dòng)社區(qū)成員，通過(guò)互助性的社會(huì)服務(wù)，就地解決本地區(qū)的社會(huì)問(wèn)題.目的：協(xié)調(diào)人際關(guān)系，緩解社會(huì)矛盾，為社區(qū)居民分憂(yōu)解愁，創(chuàng)造一個(gè)和諧、良好的社會(huì)環(huán)境，促進(jìn)物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)1.社會(huì)保障制度的原則：（一）公平原則（二）責(zé)任共擔(dān)原則（三）適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展原則（四）普遍性與選擇性相結(jié)合原則。

2.社會(huì)保障制度的特征：強(qiáng)制性、社會(huì)性、福利性、互濟(jì)性、保障性、公平性

3.社會(huì)保障制度的基本功能：a保障公民的基本生活，使每個(gè)公民享有最基本的權(quán)利生存權(quán)，是社會(huì)保障制度的直接目的。b在政治上，經(jīng)濟(jì)上，社會(huì)發(fā)展方面，社會(huì)保障制度都發(fā)揮著重要的調(diào)節(jié)作用c社會(huì)保障制度充當(dāng)了社會(huì)首選穩(wěn)定機(jī)制，被很多國(guó)家稱(chēng)為“社會(huì)穩(wěn)定器”或“社會(huì)減震器”d社會(huì)保障制度資金來(lái)源于稅收、繳費(fèi)和捐獻(xiàn)等多種渠道，又被支付給受保障者與有需要者，這種分配機(jī)制實(shí)質(zhì)上是一種風(fēng)險(xiǎn)分散或責(zé)任共擔(dān)機(jī)制，風(fēng)險(xiǎn)分散和責(zé)任共擔(dān)本身就是以互助互惠為基石并在這一條件下使風(fēng)險(xiǎn)得到化解的5.社會(huì)保障制度管理體制模式a.政府直接管理模式，主要特征是社會(huì)保障的行政管理和業(yè)務(wù)管理均由政府負(fù)責(zé)，政府對(duì)社會(huì)保障事業(yè)實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，從上到下設(shè)立不同層次的管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行宏觀指導(dǎo)與微觀運(yùn)作。政府管理模式有兩種具體形式：一種是集中統(tǒng)一的形式；一種是分權(quán)管理的形式。b社會(huì)自治管理模式，就是指政府對(duì)社會(huì)保障的行政領(lǐng)導(dǎo)與社會(huì)保障的經(jīng)辦機(jī)構(gòu)完全分開(kāi)，政府部門(mén)的職能主要是立法和監(jiān)督，社會(huì)保障的具體實(shí)施則由若干具有半官方性質(zhì)的經(jīng)辦機(jī)構(gòu)獨(dú)立運(yùn)行。c商業(yè)管理模式。有的國(guó)家把一些社會(huì)保險(xiǎn)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)管理委托給商業(yè)性保險(xiǎn)公司或銀行辦理。由這些機(jī)構(gòu)在政府規(guī)定的范圍內(nèi)開(kāi)展日常業(yè)務(wù)。商業(yè)管理模式主要適合一些按“完全積累”原則籌集的社會(huì)保障基金的運(yùn)營(yíng)管理。6.社會(huì)保障制度管理體制發(fā)展趨勢(shì)：a.實(shí)行社會(huì)化的組織管理方式b建立和完善社會(huì)保障制度法制化管理體制.c.社會(huì)保障管理體制的系統(tǒng)化

7.養(yǎng)老保險(xiǎn)制度基本原則a保障原則:保障原則就是通過(guò)養(yǎng)老保險(xiǎn)制度保障退休者的基本生活，通過(guò)保障使勞動(dòng)者在職時(shí)安心工作，免除對(duì)老年的擔(dān)憂(yōu)。b公平原則:公平原則就是通過(guò)養(yǎng)老保險(xiǎn)制度實(shí)現(xiàn)收入的再分配，以體現(xiàn)社會(huì)公平c.效率原義制度的優(yōu)越性。（二）有利于促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)事業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展。

（三）有利于體現(xiàn)社會(huì)政策的平衡。（四）有利于良好社會(huì)風(fēng)氣的形成。

19.社會(huì)救助制度的功能：1、保障基本生活，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。2、調(diào)節(jié)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。3、實(shí)現(xiàn)社會(huì)公平，促進(jìn)社會(huì)和諧。

20.我國(guó)低保制度基本認(rèn)識(shí)與再認(rèn)識(shí)一、基本認(rèn)識(shí)1、是保障居民基本生活權(quán)利的重要制度2、是以家庭調(diào)查為前提的選擇則:效率原則是指制度的設(shè)計(jì)一定要符合成本最低的要求。成本既包括經(jīng)濟(jì)成本，也包括社會(huì)成本

8.養(yǎng)老保險(xiǎn)制度特征:普遍需求；地位特殊；長(zhǎng)期積累；管理復(fù)雜。

10.醫(yī)療保險(xiǎn)制度特征1.醫(yī)療保險(xiǎn)具有普遍性2.涉及面廣，結(jié)構(gòu)復(fù)雜3.保障服務(wù)性4.給付頻率高，費(fèi)用控制困難5.待遇支付形式為非定額的費(fèi)用補(bǔ)償6.補(bǔ)償期短但受益時(shí)間長(zhǎng)7.涉及關(guān)系非常復(fù)雜8.醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)具有不確定性和被動(dòng)性

11.國(guó)外醫(yī)療保險(xiǎn)制度主要模式（一）國(guó)家衛(wèi)生服務(wù)模式（二）社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)模式（三）商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)模式（四）醫(yī)療儲(chǔ)蓄模式

12.失業(yè)保險(xiǎn)制度的目標(biāo)：（一）與失業(yè)者個(gè)人有直接關(guān)系的目標(biāo)1.對(duì)非自愿失業(yè)者在失業(yè)期間提供現(xiàn)金補(bǔ)償2.維持勞動(dòng)者基本的生活水平3.為失業(yè)者提供尋找工作的時(shí)間。（二）與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展有關(guān)的目標(biāo)1.爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)反經(jīng)濟(jì)循環(huán)的效果2.改變失業(yè)的社會(huì)成本的分布3.改變勞動(dòng)力的使用4.保留熟練工人5.鼓勵(lì)雇主穩(wěn)定雇用13.失業(yè)保險(xiǎn)制度的功能：（一）維持勞動(dòng)力資源的生產(chǎn)和再生產(chǎn)（二）為勞動(dòng)者既有能力的充分發(fā)揮提供了條件（三）為提高勞動(dòng)力素質(zhì)提供了必要的條件（四）有助于提高經(jīng)濟(jì)活動(dòng)效率（五）有利于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定運(yùn)行和發(fā)展。

14.促進(jìn)我國(guó)就業(yè)數(shù)量與質(zhì)量雙提升的途徑：最為迫切的是要加快經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，降低對(duì)簡(jiǎn)單體力勞動(dòng)的需要，增加對(duì)腦力勞動(dòng)和高技能勞動(dòng)的需求;其次要加強(qiáng)對(duì)勞資關(guān)系的法律調(diào)節(jié)，特別是做好農(nóng)民工的社會(huì)保障和勞動(dòng)權(quán)益的維護(hù)工作。應(yīng)加快收入分配制度的改革，切實(shí)提高普通勞動(dòng)者的收入，并加強(qiáng)對(duì)勞動(dòng)者職業(yè)技能的培訓(xùn)，促進(jìn)勞動(dòng)就業(yè)向技能化轉(zhuǎn)變。15社會(huì)福利制度的歷史演進(jìn)：作為一種意識(shí)形態(tài)的社會(huì)福利源于西方，是西方文化的重要組成部分。隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，社會(huì)福利思想和在它的影響下形成的社會(huì)立法和社會(huì)政策，逐漸在全世界得到了普遍的承認(rèn)。經(jīng)歷了：剩余型社會(huì)福利階段---制度型社會(huì)福利階段---發(fā)展型社會(huì)福利階段16我國(guó)傳統(tǒng)福利制度的特征：奇特的混合制度；典型的城鎮(zhèn)福利制度；典型的就業(yè)關(guān)聯(lián)福利制度；典型的補(bǔ)救型福利制度。17.弱勢(shì)群體及其社會(huì)扶助：1社會(huì)工作視角：在遭遇社會(huì)問(wèn)題沖擊時(shí)缺乏應(yīng)變能力而易于遭受挫折的群體2經(jīng)濟(jì)學(xué)視角：由于各種內(nèi)在和外在原因，其抵御自然災(zāi)害和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的能力受到很大限制，在生產(chǎn)和生活上存在困難，其一部分已經(jīng)是貧困者，另一部分是潛在的貧困者。3社會(huì)學(xué)視角：由于社會(huì)結(jié)構(gòu)急劇轉(zhuǎn)型、社會(huì)關(guān)系失調(diào)或是由于一部分社會(huì)成員自身的原因，造成對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)不適應(yīng)，并出現(xiàn)生活困難和生活障礙的人群共同體對(duì)策：強(qiáng)化政府政策支持；發(fā)揮非政府組織作用；發(fā)展社區(qū)服務(wù)。

18.完善我國(guó)社會(huì)福利制度的必要性：（一）有利于體現(xiàn)社會(huì)主

性救助體制3、是一種低水平的收入補(bǔ)差制度4、是一種動(dòng)態(tài)管理的運(yùn)行體制5、是居民生活的“最后安全網(wǎng)”。二、再認(rèn)識(shí)1、“幸與不幸”：低保對(duì)象的標(biāo)簽效應(yīng)2、穩(wěn)定預(yù)期與制度依賴(lài)3、獲取稀缺資源的機(jī)會(huì)主義4、制度執(zhí)行的剛性特征與靈活變通5、制度執(zhí)行成本的合法化與自我擴(kuò)張21.社區(qū)的功能：（一）社區(qū)的政治功能（二）社區(qū)的公共服務(wù)功能（三）社區(qū)的社會(huì)保障功能（四）社區(qū)的文化功能（五）社區(qū)的經(jīng)濟(jì)功能（六）社會(huì)化功能（七）社會(huì)控制功能

22.社區(qū)服務(wù)的分類(lèi)：縱向角度：傳統(tǒng)社區(qū)、發(fā)展中社區(qū)、現(xiàn)代社區(qū)或發(fā)達(dá)社區(qū)。橫向角度：法定的社區(qū)，即地方行政區(qū)。自然的社區(qū)，即人們?cè)谏�產(chǎn)和生活中自然形成的聚落。專(zhuān)能的社區(qū)，如大學(xué)、軍營(yíng)、礦區(qū)等。其他角度：城市社區(qū)、農(nóng)村社區(qū)、小城鎮(zhèn)社區(qū)、城鄉(xiāng)聯(lián)合體。

23.我國(guó)社區(qū)服務(wù)發(fā)展的重要意義：1.發(fā)展社區(qū)服務(wù)是社會(huì)發(fā)展的客觀要求2.發(fā)展社區(qū)服務(wù)是建立、健全社會(huì)保障制度的重要內(nèi)容3.發(fā)展社區(qū)服務(wù)是建立、健全社會(huì)化服務(wù)體系的迫切需要4.發(fā)展社區(qū)服務(wù)是社會(huì)主義精神文明建設(shè)的重要方面5.發(fā)展社區(qū)服務(wù)是加強(qiáng)城市基層組織建設(shè)的有力措施

24.我國(guó)社區(qū)服務(wù)存在的問(wèn)題：一、社區(qū)服務(wù)能力不足，滿(mǎn)足不了社會(huì)日益增長(zhǎng)的需求。二、社區(qū)服務(wù)的管理體制不夠健全。三、社會(huì)參與率不高，社區(qū)的參與局面尚未形成。解決對(duì)策：一、加強(qiáng)政府的宏觀指導(dǎo)，提高社區(qū)服務(wù)的規(guī)范水平。二、提高社區(qū)服務(wù)的科學(xué)化水平，滿(mǎn)足社會(huì)多層次需要。三、建立和健全社區(qū)服務(wù)發(fā)展基金制度，保證社區(qū)公益事業(yè)的健康發(fā)展。四、加強(qiáng)基層社區(qū)組織建設(shè)，優(yōu)化社區(qū)環(huán)境。4.社會(huì)保障制度的經(jīng)濟(jì)學(xué)價(jià)值分析

9.我國(guó)人口老齡化發(fā)展現(xiàn)狀與應(yīng)對(duì)策略

擴(kuò)展閱讀：重點(diǎn)總結(jié)

第一章市場(chǎng)分析

第一節(jié)市場(chǎng)調(diào)研一收集二手資料

選擇間接資料的基本原則：相關(guān)性原則時(shí)效性原則系統(tǒng)性原則經(jīng)濟(jì)效益原則二設(shè)計(jì)市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷

（一）設(shè)計(jì)問(wèn)卷的構(gòu)成;開(kāi)頭正文和結(jié)尾

1問(wèn)卷的開(kāi)頭主要品包括問(wèn)候語(yǔ)，填表說(shuō)明和問(wèn)卷編號(hào)

2問(wèn)卷的正文一般包括資料搜集，被調(diào)查者的基本情況和編碼3個(gè)部分

3問(wèn)卷的結(jié)尾可以設(shè)置開(kāi)放題，征尋被調(diào)查者的意見(jiàn)和感受，或是記錄調(diào)查情況；也可以是感悟語(yǔ)以及其他補(bǔ)充說(shuō)明。(二）設(shè)計(jì)提問(wèn)項(xiàng)目

1提問(wèn)的內(nèi)容盡可能短，2用詞要確切通俗3一項(xiàng)提問(wèn)只包含一項(xiàng)問(wèn)題

4避免誘導(dǎo)性提問(wèn)5避免否定形式的提問(wèn)6避免敏感性問(wèn)提（三）設(shè)計(jì)問(wèn)句

1開(kāi)放式問(wèn)句如今年國(guó)慶你打算去哪里度假？2封閉式問(wèn)句如在未來(lái)3年里，你是否打算買(mǎi)車(chē)？（四）問(wèn)題順序的設(shè)計(jì)1問(wèn)題的安排應(yīng)該具有邏輯性2問(wèn)題的安排要先易后難

3能引起被調(diào)查者興趣的問(wèn)題在后面4開(kāi)放性問(wèn)題放在后面三進(jìn)行抽樣調(diào)查

抽樣方法答題分為隨即抽樣和非隨機(jī)抽樣（一）隨機(jī)抽樣

1簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣：抽簽法和隨機(jī)數(shù)表法2等距抽樣法3分層隨機(jī)抽樣法4分群隨機(jī)抽樣法（二）非隨機(jī)抽樣

1任意抽樣法2判斷抽樣法3配額抽樣法第二節(jié)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為一消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程分析

（一）消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策決策過(guò)程的參與者包括發(fā)起者影響者決策者購(gòu)買(mǎi)者使用者

（二）消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程

1確認(rèn)需要2收集信息3評(píng)價(jià)方案4購(gòu)買(mǎi)決策5購(gòu)后行為購(gòu)買(mǎi)決策原則：最大滿(mǎn)意原則相對(duì)滿(mǎn)意原則遺憾最小原則預(yù)期滿(mǎn)意原則

二產(chǎn)業(yè)購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程分析

（一）產(chǎn)業(yè)購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程的參與者：使用者影響者購(gòu)買(mǎi)者決策

者信息控制者

（二）分析影響產(chǎn)業(yè)購(gòu)買(mǎi)決策的主要因素

1環(huán)境因素：主要需求水平經(jīng)濟(jì)形勢(shì)資本成本供應(yīng)條件技術(shù)進(jìn)步的速度市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

2組織因素;企業(yè)的目標(biāo)政策程序組織機(jī)構(gòu)系統(tǒng)3人際因素：地位職權(quán)說(shuō)服力

4個(gè)人因素：年齡教育職位個(gè)性對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度（三）產(chǎn)業(yè)購(gòu)買(mǎi)者決策過(guò)程

1認(rèn)識(shí)需要，有內(nèi)部刺激和外部刺激所引起2確定需要3說(shuō)明需要4物色供應(yīng)商5征求供應(yīng)建議書(shū)6選擇供應(yīng)商7簽訂合約8績(jī)效評(píng)價(jià)

三中間商的配貨戰(zhàn)略：

獨(dú)家配貨專(zhuān)深配貨廣泛配貨雜亂配貨四政府采購(gòu)決策1公開(kāi)招標(biāo)與邀請(qǐng)招標(biāo)2不實(shí)行招標(biāo)的情況3招標(biāo)投標(biāo)程序第二章?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策劃

第一節(jié)制定銷(xiāo)售計(jì)劃一編制銷(xiāo)售計(jì)劃

（一）建立銷(xiāo)售計(jì)劃體系1銷(xiāo)售計(jì)劃的內(nèi)容（1）進(jìn)行銷(xiāo)售預(yù)測(cè)（2）確定銷(xiāo)售目標(biāo)（3）分配銷(xiāo)售配額（4）編制銷(xiāo)售預(yù)算（5）制定實(shí)施計(jì)劃

2制定銷(xiāo)售計(jì)劃主要考慮的因素

（1）要進(jìn)行環(huán)境分析，預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求，以掌握整個(gè)業(yè)界的動(dòng)態(tài)，然后再根據(jù)整個(gè)業(yè)界的預(yù)測(cè)值，做出自己的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)。

(2)根據(jù)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)，考慮經(jīng)營(yíng)者各部門(mén)主管，以及第一線負(fù)責(zé)人所提供的銷(xiāo)售額建議，決定下年度的銷(xiāo)售收入目標(biāo)額。

（3）參考銷(xiāo)售收入目標(biāo)額銷(xiāo)售分配，估計(jì)銷(xiāo)售費(fèi)用額，編制銷(xiāo)售預(yù)算。

（4）細(xì)擬銷(xiāo)售目標(biāo)實(shí)施計(jì)劃，并成立相應(yīng)的銷(xiāo)售組織和做出合適的人事安排，確保銷(xiāo)售計(jì)劃的執(zhí)行與控制。（二）編制銷(xiāo)售計(jì)劃的步驟

1分析影響現(xiàn)狀2確定銷(xiāo)售目標(biāo)3制定銷(xiāo)售策略4評(píng)價(jià)和選定銷(xiāo)售策略

5綜合編制銷(xiāo)售計(jì)劃6對(duì)計(jì)劃加以具體說(shuō)明7執(zhí)行計(jì)劃8檢查效率，

進(jìn)行控制

三）決定銷(xiāo)售計(jì)劃的方式

1分配方式。適宜采用分配方式的情況有兩種。第一，高階層對(duì)第一線了如指掌，而位處組織末梢的銷(xiāo)售人員，也深深信賴(lài)高階層者。第二，第一線負(fù)責(zé)者信賴(lài)擬定計(jì)劃者，且惟命是從。2上行方式二分配銷(xiāo)售配額

（一）建立銷(xiāo)售配額體系的原則：公平性可行性靈活性可控性

易于理解

（二）確定銷(xiāo)售配額的類(lèi)型1銷(xiāo)售量配額

銷(xiāo)售經(jīng)理在設(shè)置銷(xiāo)售配額是必須考慮的因素（1）區(qū)域內(nèi)總的市場(chǎng)狀況（2）競(jìng)爭(zhēng)者的地位（3）現(xiàn)有市場(chǎng)占有率（4）市場(chǎng)涵蓋的質(zhì)量（5）該地區(qū)過(guò)去的業(yè)績(jī)

（6）新產(chǎn)品推出的效果，價(jià)格調(diào)整及預(yù)期的經(jīng)濟(jì)條件2財(cái)務(wù)配額3銷(xiāo)售活動(dòng)配額4綜合配額

（三）確定銷(xiāo)售量配額的基礎(chǔ)

總的來(lái)說(shuō)，主要考慮一下幾個(gè)方面

1區(qū)域銷(xiāo)售潛力2歷史經(jīng)驗(yàn)3經(jīng)理人員的判斷（四）確定銷(xiāo)售配額的具體方法

1產(chǎn)品類(lèi)別分配法2地域分配法3部門(mén)分配法4銷(xiāo)售員分配法5客戶(hù)分配法6月別分配法三編制銷(xiāo)售預(yù)算

（一）銷(xiāo)售預(yù)算的編制過(guò)程;1根據(jù)銷(xiāo)售目標(biāo)確定銷(xiāo)售工作范圍2確定固定成本與變動(dòng)成本3進(jìn)行量本例分析

4根據(jù)利潤(rùn)目標(biāo)分析價(jià)格和費(fèi)用的變化5提交最后預(yù)算給企業(yè)最高管理層6用銷(xiāo)售預(yù)算來(lái)控制銷(xiāo)售工作（二）確定銷(xiāo)售預(yù)算的方法

1銷(xiāo)售百分比法2標(biāo)桿法3邊際收益法4零基預(yù)算法5目標(biāo)任務(wù)法6投入產(chǎn)出法

（三）控制銷(xiāo)售預(yù)算的兩種方式：費(fèi)用專(zhuān)控目標(biāo)體系和定額管理四進(jìn)行銷(xiāo)售活動(dòng)分析

（一）選擇銷(xiāo)售活動(dòng)的分析方法

1絕對(duì)分析法2相對(duì)分析法3因素替代法4量.本.利分析法（二）確定銷(xiāo)售活動(dòng)分析的程序

步驟：確定分析計(jì)劃，收集分析資料，研究分析資料，作出分析結(jié)論，

編寫(xiě)分析報(bào)告。

（四）撰寫(xiě)銷(xiāo)售活動(dòng)分析報(bào)告

1銷(xiāo)售活動(dòng)分析報(bào)告的作用：促進(jìn)銷(xiāo)售計(jì)劃的完成，為提供經(jīng)濟(jì)效益服務(wù)，為制定新的銷(xiāo)售計(jì)劃提供依據(jù)。

2銷(xiāo)售活動(dòng)分析報(bào)告的特點(diǎn)：專(zhuān)業(yè)性，定期性，注重?cái)?shù)量描述3銷(xiāo)售活動(dòng)分析報(bào)告的結(jié)構(gòu)與寫(xiě)法（1）標(biāo)題。

（2）正文。正文包括銷(xiāo)售活動(dòng)情況概述，銷(xiāo)售活動(dòng)狀況分析和改進(jìn)

工作意見(jiàn)（3）署名和填寫(xiě)日期

4撰寫(xiě)銷(xiāo)售活動(dòng)分析報(bào)告應(yīng)注意的問(wèn)題（1）遵循一定的寫(xiě)作步驟（2）以政策作為依據(jù)進(jìn)行評(píng)價(jià)（3）要全面辯證的分析（4）要力求精簡(jiǎn)

第二節(jié)產(chǎn)品策劃

一設(shè)計(jì)新產(chǎn)品的類(lèi)型

新產(chǎn)品包括全新產(chǎn)品，替代產(chǎn)品，改進(jìn)產(chǎn)品和仿制產(chǎn)品二推動(dòng)新產(chǎn)品的采用

創(chuàng)新決策過(guò)程包括5個(gè)階段：認(rèn)識(shí)階段，說(shuō)服階段，決策階段，實(shí)施階段和證實(shí)階段。三制定價(jià)格策略

（一）心理定價(jià)：整數(shù)定價(jià)，尾數(shù)定價(jià)，聲望定價(jià)，習(xí)慣定價(jià)，

招來(lái)定價(jià)（二）地區(qū)性定價(jià)三征詢(xún)代理商

1征詢(xún)代理商的方式：直接信函詢(xún)問(wèn)和廣告征詢(xún)

2選擇代理商應(yīng)考慮的因素：代理商的品格，代理商的營(yíng)業(yè)規(guī)模，代理商的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，代理商的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，代理商的業(yè)務(wù)拓展能力，代理商的財(cái)務(wù)能力，代理商的營(yíng)業(yè)地址，代理商的國(guó)籍，代理商的政治社會(huì)影響力，同行業(yè)對(duì)對(duì)代理商的評(píng)價(jià)。代理商行為管理

激勵(lì)代理商：物質(zhì)激勵(lì)，代理權(quán)激勵(lì)和一體化激勵(lì)設(shè)計(jì)連鎖經(jīng)營(yíng)體系;

1明確連鎖經(jīng)營(yíng)體系的關(guān)鍵兩點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程和經(jīng)營(yíng)理念2連鎖店確定經(jīng)營(yíng)商品的方針，特殊化個(gè)性化，單純化簡(jiǎn)單化，標(biāo)準(zhǔn)化

連鎖經(jīng)營(yíng)的品種選擇原則;是否有利可圖，是否便利消費(fèi)者具體表現(xiàn)為

（1）消費(fèi)量達(dá)（2）購(gòu)買(mǎi)頻率高（3）普及程度高（4）采購(gòu)進(jìn)貨容易

（5）產(chǎn)品均質(zhì)性強(qiáng)，穩(wěn)定性強(qiáng)

（6）可替代性低（7）毛利率高（8）季節(jié)性強(qiáng)

（9）能夠體現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)品種結(jié)構(gòu)個(gè)性

a大眾化品種和試用品種b發(fā)展性品種c品種組合原則d規(guī)模適度e品種組合與陳列

3連鎖經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì):規(guī)模效益優(yōu)勢(shì)和專(zhuān)業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)化集中化信息化優(yōu)勢(shì)4專(zhuān)業(yè)店的優(yōu)勢(shì);具有很強(qiáng)的信譽(yù)優(yōu)勢(shì)，有獨(dú)特的技術(shù)經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，商品結(jié)構(gòu)地域選擇的優(yōu)勢(shì)

第四節(jié)市場(chǎng)推廣策劃

一銷(xiāo)售促進(jìn)計(jì)劃（一）建立銷(xiāo)售促進(jìn)目標(biāo)

（二）選擇銷(xiāo)售促進(jìn)工具是主要要考慮的因素:

益市場(chǎng)類(lèi)型，銷(xiāo)售促進(jìn)目標(biāo)，競(jìng)爭(zhēng)情況和促銷(xiāo)預(yù)算及每種銷(xiāo)售促進(jìn)工具的成本效

（三）指定銷(xiāo)售促進(jìn)方案時(shí)要做出的決策：

激勵(lì)規(guī)模，激勵(lì)對(duì)象，送達(dá)方式，活動(dòng)期限，時(shí)機(jī)選擇和預(yù)算及其分配

（四）評(píng)估銷(xiāo)售促進(jìn)效果的4中測(cè)定方式;

銷(xiāo)售績(jī)效分析，消費(fèi)者固定樣本數(shù)據(jù)分析，消費(fèi)者調(diào)查，實(shí)驗(yàn)研究二制定廣告策略（一）利用名人效應(yīng)

（二）賦予產(chǎn)品一種吸引人的形象（三）以新奇特色取勝

（四）利用人們的逆反心理（以長(zhǎng)托短，以短比短，以短揭長(zhǎng)）（五）贊助廣告和公益廣告三公共宣傳活動(dòng)策劃

（一）明確公共宣傳活動(dòng)策劃的目的1提高企業(yè)或產(chǎn)品的知名度與美譽(yù)度2幫助新產(chǎn)品打開(kāi)銷(xiāo)路

3有助于挽回突發(fā)事件的不利影響4有利于建立良好的社區(qū)關(guān)系（二）公共宣傳活動(dòng)的形式

新聞發(fā)布會(huì)，贊助活動(dòng)，特殊紀(jì)念活動(dòng)，展覽會(huì)或展銷(xiāo)會(huì)及其他活動(dòng)四建立與媒體的聯(lián)系

（一）與新聞媒介建立良好關(guān)系的原則1熟悉新聞工作規(guī)律2坦率真誠(chéng)的合作3及時(shí)主動(dòng)的提供方便4尊重新聞職業(yè)道德

（二）幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)面對(duì)新聞界

公共宣傳人員可以幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)做如下準(zhǔn)備：確定采訪目的，進(jìn)行模擬聯(lián)系，注意公眾形象，掌握語(yǔ)言技巧

第三章產(chǎn)品銷(xiāo)售

第一節(jié)訪問(wèn)顧客

一分析顧客心理;內(nèi)向型,隨和型，剛強(qiáng)型，神經(jīng)質(zhì)型，虛榮型，好斗型，頑固性，懷疑性，沉默型

二分析銷(xiāo)售方格與顧客方格(這一節(jié)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)課本上有)三接近潛在顧客的方法:商品接近法，介紹接近法，社交接近法，饋贈(zèng)接近法，贊美接近法，反復(fù)接近法，服務(wù)佳接近法，利益接近法，好奇接近法，問(wèn)題接近法和調(diào)查接近法四人都能夠顧客資格

1具有商品購(gòu)買(mǎi)力2具有商品購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)3具有對(duì)商品的需求五引起顧客興趣（一）解答5個(gè)W1你為何來(lái)(why)2產(chǎn)品是什么(whatisit)3誰(shuí)談的(whosaysso)4誰(shuí)曾這樣做過(guò)(whodidit)5顧客能得到什么(whatdoIget)(二)把握興趣集中點(diǎn)，

集中點(diǎn)主要有：商品的使用價(jià)值，流行性，安全性，美觀性，教育性，保健性，耐久性，經(jīng)濟(jì)性六激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望

（一）適度沉默，讓顧客說(shuō)話(huà)（二）挖掘?qū)Ψ降男枨?/p>

（三）用語(yǔ)言說(shuō)服顧客1引用別人的話(huà)試試

2用廣告語(yǔ)言來(lái)形容你的產(chǎn)品可收到獨(dú)特效果3幫助顧客出謀劃策，使其感到有利可圖4使用顧客語(yǔ)言

第二節(jié)商務(wù)洽談

一運(yùn)用讓步策略二阻止對(duì)方進(jìn)攻的策略（一）利用限制性因素1權(quán)利限制因素2資料限制因素3其他方面的限制因素（二）以攻對(duì)攻三商務(wù)活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)分析（一）商務(wù)活動(dòng)中的非人員風(fēng)險(xiǎn)1政治性風(fēng)險(xiǎn)

2市場(chǎng)性風(fēng)險(xiǎn)（匯率風(fēng)險(xiǎn)，利率風(fēng)險(xiǎn)，價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)，國(guó)內(nèi)外其他政治經(jīng)濟(jì)情況的變動(dòng)）

（三）商務(wù)活動(dòng)中的人員風(fēng)險(xiǎn)1素質(zhì)性風(fēng)險(xiǎn)2技術(shù)性風(fēng)險(xiǎn)四回避商務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

1完全回避風(fēng)險(xiǎn)2風(fēng)險(xiǎn)損失的控制3轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)4風(fēng)險(xiǎn)自留

五駕馭談判過(guò)程（一）準(zhǔn)備階段的駕馭：1始終抓住談判對(duì)手

2請(qǐng)對(duì)方將其具體要求寫(xiě)成正式的文字（二）首場(chǎng)開(kāi)場(chǎng)的駕馭:1介紹本方在場(chǎng)人員2以尊重洽談對(duì)手的態(tài)度出現(xiàn)3制造友好合作的氛圍

4開(kāi)場(chǎng)白的內(nèi)容要以談判繁瑣而定（三）談判過(guò)程的駕馭

1明確大道目標(biāo)需要解決多少問(wèn)題2抓住分歧的實(shí)質(zhì)是關(guān)鍵

3不斷小結(jié)談判成果，并能夠提出任務(wù)

4掌握談判的節(jié)奏（初期快，中期穩(wěn)，后期六經(jīng)濟(jì)合同糾紛的調(diào)解(一)經(jīng)濟(jì)合同糾紛的調(diào)解程序1提出調(diào)解申請(qǐng)2接受調(diào)解申請(qǐng)3進(jìn)行調(diào)解4制作調(diào)解書(shū)5產(chǎn)生法律效力

（三）經(jīng)濟(jì)合同糾紛調(diào)解方法

快慢結(jié)合）

1當(dāng)面調(diào)解2現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解3異地合同，共同調(diào)解4通過(guò)信函進(jìn)行調(diào)解5分頭解決和會(huì)合調(diào)解穿插進(jìn)行6根據(jù)需要分別采用開(kāi)會(huì)和開(kāi)庭調(diào)解

我國(guó)大體按照以下程序來(lái)種菜經(jīng)濟(jì)合同糾紛1提出仲裁申請(qǐng)2接受仲裁申請(qǐng)3進(jìn)行答辯4調(diào)查和取證5進(jìn)行調(diào)解6組織仲裁7仲裁的監(jiān)督和執(zhí)行

七正確運(yùn)用常見(jiàn)的談判技巧與策略1紅臉白臉策略2欲擒故縱策略3拋放低球策略4旁敲側(cè)擊策略5渾水摸魚(yú)策略6疲勞轟炸策略7化整為零策略8大智若愚策略9故布疑陣策略

第三節(jié)試行訂約

一處理顧客異議

（一）認(rèn)真提出顧客提出的異議1弄清異議的真正原因2轉(zhuǎn)化顧客的異議

（二）適時(shí)回答顧客的異議1提前回答2立即回答3稍后回答4不予回答

（三）收集，整理和保存各種異議二建議成交

請(qǐng)求成交法局部成交法假定成交法選擇成交法限期成交法從眾成交法保證成交法優(yōu)惠成交法最后成交法激將成交法讓步成交法饑餓成交法三簽訂交易合同（一）巧用場(chǎng)外交易（二）規(guī)范合同的條款（三）成交以后的注意事項(xiàng)

1為雙方慶賀2留住人情3尋求引見(jiàn)（四）成交失敗的注意事項(xiàng)

1避免失態(tài)2請(qǐng)求指點(diǎn)3分析原因4吸取教訓(xùn)第四節(jié)貨品管理

一訂購(gòu)決策二商品檢驗(yàn)三終端管理（一）終端管理決策1選擇適宜的終端類(lèi)型2爭(zhēng)取店方得合作3增加人力的支持4提高促銷(xiāo)的整體配合（三）終端人員管理1嚴(yán)格報(bào)表管理2對(duì)終端人員進(jìn)行培訓(xùn)3進(jìn)行終端監(jiān)督4搞好終端協(xié)調(diào)

第四章客戶(hù)管理

第一節(jié)客戶(hù)服務(wù)管理一評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量

（一）評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)可靠性響應(yīng)性保證性移情性有形性（二）服務(wù)質(zhì)量測(cè)定二提高服務(wù)質(zhì)量

常見(jiàn)的兩種方法：標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)和藍(lán)圖技巧第二節(jié)客戶(hù)信用管理一確定信用管理的目標(biāo)

1降低賒銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)，減少壞賬損失2降低DS，加快流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)二制定信用政策（一）信用標(biāo)準(zhǔn)（二）信用條件1信用期限

影響因素：企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，行業(yè)普遍的信用期限，客戶(hù)的資信水平，企業(yè)本身的資金狀況2現(xiàn)金折扣（三）信用額度

1根據(jù)收益與風(fēng)險(xiǎn)對(duì)等的原則確定2根據(jù)客戶(hù)營(yíng)運(yùn)資本凈額的一定比例確定3根據(jù)客戶(hù)清算價(jià)值的一定比例確定三追賬策略

企業(yè)自行追賬委托追賬仲裁追賬訴訟追漲第三節(jié)客戶(hù)關(guān)系管理一選擇分銷(xiāo)商

（一）選擇分銷(xiāo)商時(shí)要注意的因素1市場(chǎng)覆蓋范圍2聲譽(yù)

3中間商的歷史經(jīng)驗(yàn)4合作意愿

5產(chǎn)品組合情況6分銷(xiāo)商的財(cái)務(wù)狀況7分銷(xiāo)商的區(qū)位優(yōu)勢(shì)8分銷(xiāo)商的促銷(xiāo)能力二激勵(lì)中間商（一）了解經(jīng)銷(xiāo)商

（二）直接激勵(lì)的三種形式：返利政策，價(jià)格折扣，開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)（三）間接激勵(lì)四竄貨管理

（一）不同形式的竄貨：自然性竄貨，良性竄貨，惡性竄貨（二）竄貨現(xiàn)象的成因1管理制度有漏洞2管理監(jiān)控不利3激勵(lì)措施有失偏頗4代理選擇不合理5拋售處理品和滯銷(xiāo)品(三)治理竄貨對(duì)策的對(duì)策1歸口管理，權(quán)責(zé)分明2簽訂不竄貨亂價(jià)協(xié)議3加強(qiáng)銷(xiāo)售通路管理4外包裝區(qū)域差異化5建立合理的差價(jià)體系

6加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的建設(shè)與管理

第五章團(tuán)隊(duì)建設(shè)

第一節(jié)界定銷(xiāo)售人員一認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售人員的作用

1銷(xiāo)售人員是決定企業(yè)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵2銷(xiāo)售人員是買(mǎi)賣(mài)關(guān)系的橋梁3銷(xiāo)售人員是對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的砝碼4銷(xiāo)售人員是信息傳遞的使者二明確銷(xiāo)售人員的職責(zé)1收集信息資料2制定銷(xiāo)售計(jì)劃3進(jìn)行實(shí)際銷(xiāo)售4做好售后服務(wù)三分析人員銷(xiāo)售的特點(diǎn)靈活性選擇性完整性長(zhǎng)遠(yuǎn)性四制定人員銷(xiāo)售決策

1人員銷(xiāo)售決策的內(nèi)容：確定銷(xiāo)售目標(biāo)，確定銷(xiāo)售規(guī)模，分配銷(xiāo)售任務(wù)，組織和控制銷(xiāo)售活動(dòng)目標(biāo)

2企業(yè)在確定人員銷(xiāo)售時(shí)要考慮的因素：企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，顧客購(gòu)買(mǎi)行為，企業(yè)促銷(xiāo)策略

3人員銷(xiāo)售的方式:單個(gè)銷(xiāo)售人員對(duì)單個(gè)客戶(hù)，單個(gè)銷(xiāo)售人員對(duì)一組客戶(hù)，銷(xiāo)售小組對(duì)一組客戶(hù)，銷(xiāo)售會(huì)議，銷(xiāo)售研討會(huì)

五確定銷(xiāo)售人員的素質(zhì)要求1強(qiáng)烈的敬業(yè)要求2敏銳的觀察能力3良好的服務(wù)態(tài)度4說(shuō)服顧客的能力

5寬闊的知識(shí)面（產(chǎn)品知識(shí)，企業(yè)知識(shí)，用戶(hù)知識(shí)，市場(chǎng)知識(shí)，語(yǔ)言知識(shí)，社會(huì)知識(shí)，美學(xué)知識(shí)）第二節(jié)招聘銷(xiāo)售人員一選擇企業(yè)招聘的途徑1大中專(zhuān)院校及職業(yè)技工學(xué)校2人才交流會(huì)3職業(yè)介紹所4各種廣告5內(nèi)部職員介紹6行業(yè)協(xié)會(huì)7業(yè)務(wù)接觸8網(wǎng)絡(luò)招聘9獵頭招聘二進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)招聘

1確定需要招聘的職位及數(shù)量2選擇發(fā)布招聘信息的網(wǎng)站3決定發(fā)布信息的構(gòu)成

4發(fā)布信息

三利益報(bào)紙進(jìn)行招聘的注意事項(xiàng)1刊登媒體的選擇2版面位置及大小3刊登日期4刊登內(nèi)容5刊出方式6應(yīng)聘方式7招聘期限8其他注意事項(xiàng)第三節(jié)銷(xiāo)售人員培訓(xùn)一分析培訓(xùn)需求

1對(duì)組織的分析（價(jià)值，重點(diǎn)，規(guī)模效應(yīng)，持續(xù)性）2經(jīng)營(yíng)分析3銷(xiāo)售人員分析4顧客分析5進(jìn)行需要評(píng)價(jià)6收集培訓(xùn)信息的來(lái)源二制定培訓(xùn)計(jì)劃1培訓(xùn)目的2培訓(xùn)時(shí)間3培訓(xùn)地點(diǎn)

4培訓(xùn)方式5培訓(xùn)師資6培訓(xùn)內(nèi)容7培訓(xùn)方法三實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃

1注意受訓(xùn)者的銷(xiāo)售反應(yīng)能力2建立雙方的責(zé)任感3養(yǎng)成寫(xiě)報(bào)告的習(xí)慣

4注意受訓(xùn)者的可塑性及學(xué)習(xí)態(tài)度5建立積極樂(lè)觀自信的態(tài)度6處理士氣的不穩(wěn)定7說(shuō)明銷(xiāo)售的平均數(shù)法則四評(píng)估培訓(xùn)效果

（一）確定需要衡量的內(nèi)容

1需要衡量的組成部分(反應(yīng)，學(xué)習(xí)，行為，效益)

2需要評(píng)估的群體（程序，培訓(xùn)人，受訓(xùn)人，實(shí)際工作結(jié)果）3需要衡量的項(xiàng)目

（二）確定收集信息的方法（問(wèn)卷調(diào)查法，面談法，測(cè)試法，觀察法，

公司數(shù)據(jù)法）

（三）確定衡量方法：定性方法和定量方法

（四）對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析確定培訓(xùn)的結(jié)果，做出結(jié)論并提出建議五籌備銷(xiāo)售會(huì)議

1確定會(huì)議名稱(chēng)2初定會(huì)議步驟3草擬會(huì)議通知4會(huì)議經(jīng)費(fèi)預(yù)算5辦理會(huì)議報(bào)批6下發(fā)會(huì)議通知7準(zhǔn)備會(huì)議材料8選擇布置會(huì)場(chǎng)9明確人員分工10會(huì)前全面檢查六組織銷(xiāo)售會(huì)議（一）會(huì)議的開(kāi)始（二）主持控制會(huì)議1收集信息，鼓勵(lì)發(fā)言2中斷冗長(zhǎng)的發(fā)言3維持會(huì)場(chǎng)次序（三）會(huì)議的結(jié)束1會(huì)議的總結(jié)2會(huì)議記錄

第四節(jié)建立銷(xiāo)售制度一推行制度管理二建立營(yíng)銷(xiāo)管理制度

1基本管理制度2銷(xiāo)售目標(biāo)，計(jì)劃管理3銷(xiāo)售流程管理4接口管理5客戶(hù)關(guān)系管理

友情提示：本文中關(guān)于《重點(diǎn)總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，重點(diǎn)總結(jié)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)整理 免責(zé)聲明：本文僅限學(xué)習(xí)分享，如產(chǎn)生版權(quán)問(wèn)題，請(qǐng)聯(lián)系我們及時(shí)刪除。

《重點(diǎn)總結(jié)》由互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)整理提供,轉(zhuǎn)載分享請(qǐng)保留原作者信息,謝謝!
鏈接地址：http://m.seogis.com/gongwen/607185.html

• 上一篇：201*年度重點(diǎn)及亮點(diǎn)工作總結(jié)
• 下一篇：銀行業(yè)務(wù)知識(shí)總結(jié)