旅游英語專業(yè)畢業(yè)實習報告

旅游英語專業(yè)畢業(yè)實習報告

201*年1月15日至201*年5月15日，我在上海驢媽媽旅游網進行了近4個月的導游實習。

一、實習公司介紹：

驢媽媽旅游網創(chuàng)立于201*年，是中國領先的新型B2C旅游電子商務網站，中國最大的自助游產品預訂及資訊服務平臺。成立之初，驢媽媽就以自助游服務商定位市場，經過數年發(fā)展，形成了以打折門票、自由行、特色酒店為核心，同時兼顧跟團游的巴士自由行、長線游、出境游等網絡旅游業(yè)務，為游客出行提供一站式服務便利。我的實習是跟團游的巴士自由行，主要集中在中短途路線。

二、實習目的

實習是我進入社會前理論與實際結合的最好的鍛煉機會，也是學生到從業(yè)者一個非常好的過度階段，實習是旅游英語專業(yè)學生在完成課程之后進行的綜合課程，是貫徹理論聯(lián)系實際的方針，實現(xiàn)院校培養(yǎng)目標不可缺少的教學模塊，其目的是讓學生學習了解旅游企業(yè)常規(guī)操作模式，熟悉一般的業(yè)務手段和方法；了解旅游業(yè)現(xiàn)狀，應用所學理論知識，提出改進建議；在真實的工作環(huán)境下，認識自我，磨煉意志，鍛煉心態(tài)，考慮就業(yè)方向的選擇。實習生應端正態(tài)度，克服實習過程中出現(xiàn)的困難和挫折，真正做到理論與實際相結合。通過實習提高了我的工作能力和自身的素質，圓滿的完成了實習任務。

三、實習內容

這次我是以實習導游的身份加入驢媽媽的。因此主要的工作就是熟悉導游業(yè)務，獨立承擔帶團任務。首先公司給予我們業(yè)務培訓，主要集中在怎么樣進行旅游團的成功運作，在這項工作中我首先是要充分了解旅行社推出的線路，如線路的行程如何安排、住宿情況、交通工具、游玩景點和要注意的事項等。培訓結束后就開始跟隨經驗豐富的導游學習，后來逐漸自己帶團，從一天的團到兩天的團。

通過以前專業(yè)課的積累和這次實習，我越來越意識到導游工作是一份綜合性，文化性，規(guī)范性的工作。

綜合性：一般一個旅游項目少則一天多則十幾天，一個團好幾十人，所涉及到住宿,餐飲,交通,娛樂,游覽,購物等方方面面的事情，接待過程就是努力處理這些事情的過程，所以綜合性非常強。

文化性：隨著生活水平的提高，人們更傾向于對文化的了解,對知識的渴求,這就要求我們導游，不僅要順利完成帶團任務，還要在帶團的過程中進行文化的傳播，這就要求我們具有較高的知識文化修養(yǎng)。

規(guī)范性：由于旅游產品是先購買,后消費,為了保證旅行社的產品質量,使消費者滿意,旅行社全部的服務過程要按照規(guī)范標準來實現(xiàn),只有這樣才能使接待工作能順利進行。所以,接待工作具有很強的規(guī)范性。

四、實習收獲及心得

通過實習我發(fā)現(xiàn)要想當好導游，不但要對景點充滿熱情，還要對游客充滿熱情。這個熱情不單單是指你為他們講解的熱情，還包括對他們有親人般的關懷。有些導游認為我把該講的都講了就完成了任務，我覺得這種觀點是不正確的。你講了，游客沒聽進去，和沒講過一樣，你的任務實際上沒有完成。察言觀色很重要，時刻注意客人的舉動和表情，經常和他們聊聊，使客人對你產生信任感。講解的時候要清楚自然，當游客沒聽清楚時就要耐心的多講幾遍，讓游客清楚明白，還要抓住游客的注意力，使得游客感興趣。要與團隊的人多溝通，這樣有利于整個團隊的順利完成旅游活動。我堅信：我不是一個人在戰(zhàn)斗，我是為一個團隊在服務，游客們也會珍惜我的勞動。同時我也認識到很多問題。

（1）理論與實踐相結合

在學校的兩年時間，我積累了扎實的理論功底，在實習前，我以為，我完全可以勝任導游這個工作，但當我?guī)�團后發(fā)現(xiàn)，理論與實踐還是有很大的差異的，明明按照理論該這樣做的事情，實際上卻不能這樣做。比如，我第一次帶團去上海野生動物園，有一組家庭整整遲到四十分鐘，理論上這個不是我的錯也不是旅行社的錯，因為我們在之前都跟他們強調過。但是其他游客在等待的過程中，矛頭直對我和旅行社，這時候我就要妥善解決這個問題，消除游客的焦慮和不滿。那四十分鐘絕對是我實習中最難熬的四十分鐘，直到那組家庭來到，我才松了口氣。此時，我才明白：實踐是理論的基礎，是理論的出發(fā)點和歸宿點，對理論起決定作用，實踐與理論是緊密聯(lián)系在一起的。

（2）經驗在于積累，經驗在于總結

剛從學校出來，沒有任何的帶團經驗，雖然，進行了崗前培訓，也跟著經驗豐富的導游進行了學習，但當自己帶團的時候還是遇到了這樣或者那樣的問題，卻不能進行即時妥善的處理。記得有次一日團是去泡溫泉，因為我是第一次去那個景點，司機師傅也是第一次去，所以師傅和我都不認識路，路上耽擱了半個小時，自然的游客們也焦慮了，在柜臺上沖著我表示不滿，我一緊張就沒有問清楚情況，小孩不需要門票我也發(fā)了票，最后導致少票，我自己就只能補了兩張票。其實這些都是完全可以避免的問題，就是因為自己的經驗不夠豐富。所以當去自己不熟悉的景點時，要提前做好功課，做好緊急事件的處理預案，做到不慌不忙，

要總結每一次帶團心得，做好筆記，隨時學習。

（3）善于溝通，敢于溝通

我覺得，溝通能力是導游必不可少的一個技能。溝通并不是一種本能，而是一種能力。也就是說，溝通不是人天生就具備的，而是在工作實踐中培養(yǎng)和訓練出來的。所以，如果人一生當中想要出人頭地，一定要學會溝通。對于我們導游來說溝通更是重要，在帶團過程中，我認識到最重要的一點就是溝通，每一個細節(jié)都要注意到，每一個細節(jié)都要點到，因為很多時候跟游客溝通，就可以避免很多問題。例如在泡溫泉的時候要提醒他們哪些是需要付費的，哪些是可以免費使用的，還有溫泉附近吃飯的問題，是否可以先吃完飯再去泡溫泉等等�；蛘呤亲【频甑臅r候，要提醒有游客們檢查房間設施，這樣就可以避免在第二天查房時出現(xiàn)問題，又例如在旺季的時候，如果要排很長時間的隊，一定要先跟游客們溝通好，否則到時候游客可能就會有意見。并且我們要敢于溝通，不要因為游客有意見就不敢溝通，這時候就更加要進行溝通，因為這樣才能消除游客的不滿，才能有利于自己的工作，才能讓游客感到舒心。

五、總結

經過此番的實習，讓我懂了很多，收獲了很多，在這過程也經歷了很多。實習中我最大的感受是累并充實著，每天都忙碌著。這與以前學校輕松的日子形成了鮮明的對比。以前總想著早點工作，自己掙錢自己花，但開始實習后才知道，賺錢很不易，是要付出很大努力。我也深深的理解了父母賺錢的不易，想想以前只知道伸手問父母要錢，感到很慚愧！

在整個實習過程中，我經歷了很多事情，有過苦，有過甜，有過笑，流過淚，這些經歷讓我更加堅強，更加處變不驚。我對整個旅游行業(yè)的運作模式和日常操作程序都有了一定得了解。在此過程中，我不僅在專業(yè)知識領域有了新的突破和進展，同時，也豐富了我的人生經歷，這將是我一生中寶貴財富。并且我得到了自己最想要的成就感，我為自己的堅持，為自己的奮斗和收獲而開心。雖然受到過冤枉的投訴，不公平的指責，沒道理的批評，但我想這個是職業(yè)生涯中必須面對和不可逃避的經歷，所以我從容面對，并且從中汲取了教訓總結了經驗，看清了社會的真相，懂得了很多做人的真諦，這些都是書本中學不到的。我想，要成為21世紀的合格人才，必須跨出校門，走向社會，把自己所學的理論知識應用于實踐，從實踐中不斷分析、總結、積累，從而提高自身分析問題、解決問題的能力。同時也教會了我運用所學知識去解決現(xiàn)實問題，更教會了我怎么去與人溝通交流。通過實習，可以幫助我們擺正自己的位置：不盲目自大，也不過分自卑。這對我們樹立正確的人生觀、世界觀、價值觀有著很大的幫助，對我們培養(yǎng)事業(yè)心、社會責任感也起到了一定作用。這一次的實習必將促進以后的工作，那些酸甜苦辣，使我得到了磨練，懂得了分享，我相信，通過我不懈的努力，我一定能成為一名優(yōu)秀的導游。

最后我真誠的感謝我實習單位的同事們，是他們教會了我獨立，更要感謝學校以及組織我們實習的老師，謝謝你們提供的幫助。

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涉外語言學部201*級旅游英語二班程君201*19310237

實習單位：武漢武大旅行社有限責任公司實習部門：導游中心實習崗位：導游

實習時間：201*年11月20日-201*年2月20日企業(yè)導師：谷音校內導師：趙秀麗

報告撰寫時間：201*年2月25日

關于在武漢大學旅行社從事導游崗位的實習報告

畢業(yè)實踐報告

一、摘要

201*年11月到201*年2月期間，我在武漢大學旅行社參加頂崗實習，工作崗位是導游。通過這次實習，我對導游工作有了深入了解。在此期間，我利用自己的語言優(yōu)勢，參與接待外賓的工作，將所學的知識和實踐結合起來，不僅提升了自己的英語水平，也增強了自己的業(yè)務素質，逐步參與到公司的線路推廣活動，能夠成功簽約數位客戶，銷售金額達壹萬貳仟元。在公司里，我與同事們建立了良好的人際關系，認真、積極地完成了領導委托的工作，得到了部門經理和同事們的認可。實習期間，我同時也認識到了自己在社會經驗上的不足，這也給了我前進的動力，為我將來的工作奠定了寶貴的基石。

二、實習內容：

1、實習單位簡介

武漢大學旅行社系百年名牌花園學府武漢大學所創(chuàng)辦，直屬強強合并后的新武漢大學后勤集團，吃、宿、行、游一條龍接待，自成體系，實力強勁。武漢大學旅行社自1996年成立以來，充分依托百年名牌學府之品牌、人才、市場、資源等綜合優(yōu)勢，高揚創(chuàng)信譽樹品牌，以進步求發(fā)展的企業(yè)文化理念；堅持務實求新，以特色經營拓展市場；薄利多銷，以優(yōu)質服務取信客戶之經營原則；秉承真誠善良，盡心盡責之企業(yè)宗旨，魚躍于中國市場經濟大潮之中！企業(yè)自201*年起，連續(xù)5年獲得國家旅游局授予的“全國百強旅行社”榮譽，為湖北省唯一一家獲此榮譽的旅行社。201*年，申請注冊武漢學知旅國際旅行社有限責任公司，著力打造“學知旅”這個新的企業(yè)品牌。201*年，武大旅行社榮獲湖北省首批5A級旅行社稱號，學知旅國旅亦獲得“中國公民出境旅游組團社”資質。2、實習過程及心得2.1實習具體內容

2.1.1學習企業(yè)文化熟悉業(yè)務流程

我有幸經王毅老師推薦，被武大旅行社順利錄用，并于201*年11月20日正式入職。前兩周，我的工作主要是學習企業(yè)各方面的管理制度，包括：《員工守則》、《帶團規(guī)范》、《財務報賬制度》和企業(yè)文化，期間部門經理安排我進行跟團實訓，由老員工帶我盡快熟悉業(yè)務流程。除了學習財務制度，背誦導游詞也是日常工作項目之一。從武漢大學風光導游詞到武漢市各大景點導游詞，不一而足。通過一段時間的訓練，我發(fā)現(xiàn)實際帶團中講解導游詞是很靈活的，背到滾瓜爛熟，爛記于心并不重要，重要的是要因人而異有趣味性，要拓展知識鏈，能夠將各種相關知識融會貫通，這也讓我對第一份工作有了清晰的認識。2.1.2導游服務技巧培訓

武大旅行社作為湖北省5A旅行社，經常參與政務接待，因此對全體員工要求很高，主要體現(xiàn)在對員工的培訓考核上。進社第二周，我就體會到了這一點。我參加了名為“漢港交流線路培訓”考試，此次考核要求基層員工和部門經理都必須參加，體現(xiàn)了企業(yè)一視同仁的管理思想。這也讓我理解了自學不論在學校還是踏入社會都很重要。在武大旅行社的這段時間，我經常接受導游服務技巧培訓，對全國各地的旅游資源、風景名勝有了較深刻的了解。關于服務技巧培訓內容，我總結為以下四點：

導游在帶團時要注意分寸，講解時要詳略得當，既突出景點的特色，又給游客留出足夠時間去自由活動，這樣可以避免導游過度熱情讓游客覺得尷尬。另外，遣詞用句也要注意分寸，俗話說：“一句話可以把人逗笑，也可以把人說跳”。

導游需要“一專多能”，不僅講解水平要高，還得要多才多藝，比如會唱歌，會攝影。除此之外，講解時即興發(fā)揮不拘泥于導游詞也能取得錦上添花的效果。

辨是非，作風正派。無論男女導游都需要自重，面對少數游客提出無理要求時，必須講原則，不讓一寸，不給圖謀不軌者可乘之機。

導游的工作要做到“事無巨細”。在游覽的過程中導游不僅負責沿途講解，還要料理游客日常起居，保障人身財產安全，時刻維護游客權益。2.1.3帶團實踐接待外賓

到目前為止，我接待過兩次外賓團隊。第一個外賓團隊是12月30日1月9日由國僑辦組織的海外華裔青年尋根冬令營。我在十余天里陪同營員們游覽十堰武當山以及武漢市著名景點。這個團隊的營員主要來自澳大利亞和泰國，年齡多在15歲左右，不會中文，交流基本靠英語。這個團隊最讓我印象深刻的是，12月31日深夜在武當山上，一個來自澳大利亞布里斯班的小營員突發(fā)高燒，我陪同營員下山看病，直到1月1日凌晨2點才返回酒店，這讓我對導游應急處理有了直觀了解：當游客在游覽途中突發(fā)急病，作為導游，無論多晚都有義務陪同客人就醫(yī)直到患者病情得到控制。另外，外賓團隊的飲食禁忌非常多，比如泰國客人有宗教信仰，不吃牛肉等，作為導游一定要提前與餐廳溝通。第二個外賓團隊是2月10號2月11號美國加利福尼亞州硅谷考察團，30位來自美國、加拿大、印度的專家來到武漢參加峰會。我負責到機場接送客人，在客人們參與峰會時給與必要的協(xié)助，外出活動時作為陪同翻譯隨行。通過接待這個團隊，我的口譯能力得到了提升，了解了會議團隊該如何接待、實踐了接機送機操作流程。2.1.4公司推廣

201*年1月，公司向游客主推溫泉旅游線路和三亞避寒線路。通過向朋友們宣傳，我了解到部分人的出游計劃，通過宣傳線路特色、制定個性化行程，協(xié)助訂機票、酒店，我與7名客戶簽訂了旅游合同，其中包括涉外語言學部程曉主任，累計銷售金額達壹萬貳仟元。

2.2實習心得

天漸漸轉暖了，沉寂一冬的旅游市場逐漸復蘇。雖說這短短的三個月并不是旅游旺季，我卻充分感受過旅游旺季的繁忙程度忙碌并快樂著。在這兒，我要感謝武漢大學旅行社給與我這次寶貴的機會。在短短的三個月里，我學到了很多課本上沒有的知識，比如：我了解了旅游行業(yè)具體包括了哪些方面；學會了怎樣根據客人的需求，設計行程和預算；知道怎樣訂車、訂房、請款、報賬；熟記了出全陪時和地接社聯(lián)系的技巧，以便取得更精確的行程這三個月的工作看似瑣碎，卻都是課本上學不到的實際操作經驗。而這三個月中，我頻繁地穿梭于武漢和各個城市之間，所以我明白了導游這份工作注定是不停奔波著。雖說現(xiàn)在是淡季，但接踵而至的接待計劃對我這個新手來說還是有些吃不消。有時，剛結束了一個團的接待任務，沒休息兩天就得連軸轉接長途全陪團，去面對陌生的游客。我曾私下像經理抱怨過工作壓力很大，經理告訴我去適應導游的工作節(jié)奏，尤其是旺季就是這樣的工作節(jié)奏連軸轉。通過和經理交談，我自愧不如，和社里的女導游相比，在吃苦這個方面我很不如她們。她們中很多人，去年從六月到八月底，連續(xù)兩個多月，一直在全國各地接待游客，沒有時間休息，雖然很累，但她們沒有絲毫怨言，因為選擇了這個行業(yè)就得去適應，就得去堅持。她們的精神很值得我學習欽佩。三個月的實習期，說長不長，說短不短，它既考驗了我的耐力，也檢驗了我的智慧看我之前在學校學的扎不扎實。除此之外，也讓我有機會去仔細思考我自身的優(yōu)勢和劣勢。關于優(yōu)勢，相較于之前提到的抗壓性不夠，我認為自己的優(yōu)勢是大于劣勢的。首先，從性別這個角度來說，我是男生，體能和思考問題的方式具有一定長處，更何況我省導游從業(yè)人員八成是女性，男導游相對較少。其次，我是一名英語導游，有機會接待外賓，可以開闊我的視野，鍛煉我的英語口語，努力和行業(yè)尖兵看齊。誠然，通過實習，我已經感受到導游隊伍是個藏龍臥虎之地，牛人輩出，競爭壓力自然可想而知，尤其是武大旅行社一家在旅游行業(yè)內頗有名望的5A旅行社，她的導游中心在武漢市旅游界有著“黃埔軍�！钡拿雷u。我的同事都是武漢市星級導游，導游部經理谷音老師是全國模范導游、武漢市五星級導游，他們都是有著豐富從業(yè)經驗的老導游。說到這，我認為，做導游不是吃青春飯，隨著工作時間的增長，經驗的積累，可以成為一名行業(yè)里的專家。如果有機會，我還會繼續(xù)深造提升自己。轉眼我即將結束此次實習工作，我很珍惜這一次實習的經驗。我會好好回顧反思自己的不足之處，沉淀自己，讓思想變得成熟，為自己將來的職業(yè)之路打下更為堅實的基礎。

三、致謝

在涉外語言學部求學的三年，感謝那些辛勤教導我們的老師，為我們的學習和生活一直奉獻著，教導著我們照顧著我們。

感謝王毅老師，不顧奔波之苦推薦我到武大旅行社實習，并全程關心著我的實習工作。感謝祝主任，在這三年中您的教導與幫助，讓我們受益匪淺，您無私傳授的經驗讓我們盡快適應了旅行社的工作。在此我鄭重的感謝我的老師們。

在實習報告完成之際，我要特別感謝我的校內指導老師趙秀麗和企業(yè)導師谷音的悉心指導。在我撰寫報告的過程中，老師傾注了大量的心血和汗水，無論是在報告的選題、構思和資料的收集方面，還是在報告的研究方法以及成文定稿方面，我都得到了老師悉心細致的教誨和無私的幫助在此表示真誠地感謝和深深的謝意。

在報告的寫作過程中，也得到許多同學的寶貴建議，在此一并致以誠摯的謝意，感謝所有關心、支持、幫助過我的良師益友。

最后，向在百忙中抽出時間對本文進行評審并提出寶貴意見的各位老師表示衷心地感謝！

程君201*年2月25日

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