客服主管述職報告分享

客服經理述職報告

現在，由我對客服部崗職進行陳述。我們XXX商城經過七年的風風雨雨，發(fā)展到今天，我還是第一次站在這個講臺上，進行崗職陳述。隨著中國加入WTO，首聯(lián)集團成立，公司產權制度的調整，我們企業(yè)面臨生存與發(fā)展的重大壓力�！叭�年磨一劍”，如今劍出鞘，我們的直線化工作已全面進入實施階段。

客服部雖說是一個新建立的部門，但是所含的崗位與職責范圍的匹配度與原來并無大區(qū)別，只是把三個部門合成了一個。但是對我而言，在這個年紀，擔任這個職務，仍感到很大的壓力。因為我知道，顧客是商城的“上帝”，顧客的滿意度是商城在競爭中生存發(fā)展的命脈。而從今以后，我要直接負責所有為“上帝”服務的環(huán)節(jié)。這就意味著每一天，我都將直接面對成千上萬的“上帝”的考核。

我深知責任重大，必會竭力以赴。下面談一談我的就職計劃：

一、提升值班經理素質，樹立“四有”形象。

我這里所說的“四有”形象是指：有知識、有涵養(yǎng)、有耐心、有熱情。值班經理作為管理人員，不僅肩負解決顧客投訴，維持賣場秩序的任務。更為重要的是，他們是商城形象的濃縮。他們的舉止言談，接人待物，員工看在眼里，顧客也看在眼里。大家都在拿他們衡量商城的水平，可見，他們的素質對于商城形象是相當重要的。從某種程度上說，他們比任何一個XXX人都更體現商城的素質。所以，提升他們的素質，是在顧客眼中提升商城素質的最直接快捷的方法。

素質的提升不是一朝一夕之功，需要環(huán)境的熏陶和長期的引導。所以，重點要座以下四點：第一，業(yè)務技能的訓練，我將利用一切機會，讓值班經理獲得更好的培訓。從商品運營到人員管理，盡可能讓他們具備更多的能量，這樣才能在工作中游刃有余。

第二，嚴把素質教育。中國傳統(tǒng)文化雖然不再是我們學科考試的重點，但是我總認為學習傳統(tǒng)文化對做人的修為是很有益處的。所以，我希望讓值班經理多接受傳統(tǒng)文化的教育，熏陶儒雅之風，能夠滲透諸如“老吾老以及人之老”的精髓。這樣，首先從為人上會得到一個認可，利于他們處理解決賣場內出現的問題。

第三，發(fā)揮個人優(yōu)勢，樹立職業(yè)化意識。值班經理年紀輕，形象好，這是優(yōu)勢。而每個人又有不同的特長。所以在工作中要善于發(fā)揮他們的特長，同時要灌輸值班經理嚴于律己的苛刻意識。讓他們有職業(yè)化表率的意識。

第四，多溝通，多談心，不讓年齡與級別成為鴻溝。他們年輕，年輕總免不了會急躁。尤其顧客林林總總，什么樣的人都有，每天好聽難聽都聽了，很可能就煩了。煩了，是干不好工作的。所以，我作為領導應該為他們服務，讓他們把胸中的郁悶吐出來，把不快說出來，然后有問題解決問題，沒問題繼續(xù)工作，保障工作氣氛積極、通達、樂觀。

二、以“快”“準”“穩(wěn)”樹立收銀品牌形象。

到超市購物的顧客十之八九都怕交錢排隊，所以，收銀速度的快慢直接關系到顧客對超市的認可，也是直接影響我們客流動速的瓶頸。如何能夠把這個口擴大，才能在現有人力下，即保障平時不富裕閑散勞力，又能供應諸如兩節(jié)時期的繁忙需求，這是我首次接手收銀部后要考慮的工作。

我想在收銀員中提出一個樹立品牌形象的活動。使XXX收銀員不僅僅成為一個部門，還是有口皆碑的一個品牌，這個品牌的特點就是“快”“準”“穩(wěn)”。如果這個品牌樹立起來了，并且能夠通過社會媒介向大眾傳播，那么不僅僅利于穩(wěn)定收銀員情緒，利于收銀部本身的管理，還可以為商城增添一個招引客源的亮點�？芍^一舉多得。

三、注重員工的思想動態(tài)，不僅關注本部門員工，還要協(xié)助營業(yè)部部長與主管調動員工積極性。

調動職工積極性，是在物力財力都不占優(yōu)勢的情況下，能夠與競爭對手抗衡的最重要的一點。現在前勤的改革已初露鋒芒，人員調動較多，員工們此刻的情緒必不穩(wěn)定。所以，穩(wěn)定他們的情緒應該是目前工作的重點。一方面要引導他們適應新的管理架構和運營流程；另一方面要關注員工中的低傾思潮，及時糾偏。我們總說處罰不是目的，而我認為處罰也不是最好的辦法。我想我們不僅要為顧客創(chuàng)造良好的購物環(huán)境，也要為員工創(chuàng)造良好的工作氛圍。讓員工心情平和、愉悅的工作，讓他因工作感到壓力與挑戰(zhàn)，同時也感到自信與榮譽，這樣才能夠協(xié)助營業(yè)部管理者調動員工積極性。

四、穩(wěn)定老顧客，開拓新商圈。

購物大班車一直是我們鞏固客源增強競爭力的有力舉措�，F在，大車班工作基本上已按部就班理順流程。所以，下面我們要繼續(xù)對各個客源點進行監(jiān)測，按購買力與車輛費用、美譽度的比率綜合評判是否需要更換客源點。盡量挖掘大車的潛力，提高它們的使用效率，同時注意維護和保養(yǎng)。讓我們的四輛大車開得更穩(wěn)定更長久。

以上是我就職之后的部分計劃，因為對收銀部還不了解，對服務辦也不過只接了三個月，所以可能有些計劃框架還很粗，需要與具體主管進行進一步的探討。有些計劃還不深入，需要進一步挖掘。今年商城實施預算管理，雖然我們沒有明確的預算任務，但是我們的收銀、退換貨、大車維護保養(yǎng)都直接涉及商城大塊費用支出。所以，我會在盡快熟悉工作的同時，結合預算管理，使我們能夠為商城的增收節(jié)支作出貢獻。

最后我要講的是，一個部門要有靈魂，而部門的靈魂就是本部門的文明素質。通過我們的努力，以優(yōu)質的服務給顧客帶來方便和享受，讓大家感覺到和諧和友善。以上就是我的崗職陳述。

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述職報告屬于應用文稿，分為集體和個人兩種。從應用上可分為向上呈送的述職報告和對部屬匯報的述職報告。述職報告類似工作總結，但又不同于工作總結。工作總結可以寫經驗體會，述職報告則不需要寫；述職報告在敘述某項工作過程及得失要說明個人所起的作用、所擔負的責任，而工作總結是寫經驗教訓及采取措施辦法。因此，不能把述職報告寫成工作總結。個人述職報告最突出的特點就是用第一人稱“我”來敘述履行職責情況。

個人述職報告大體由三部分組成：

一、緒言。就是述職報告的開場白。在這部分應交待清楚述職者的身份和職責，主要說明所分管的工作、崗位職責、工作目標和述職時間（一季度、半年或全年）。

二、主要業(yè)績。這是述職報告的重要部分。其主要內容包括履行崗位職責的情況、工作目標完成情況和突出的業(yè)績以及自我評價等。換句話說，就是寫述職者做了哪些工作，怎么做的；取得了哪些成績，其效益如何；從質和量兩方面，進行自我評價。

三、問題和改進措施。這部分主要明確講敘在履行職責中存在的主要問題和述職者應負的責任及今后改進的具體辦法，問題要找準，態(tài)度要誠懇，措施辦法要可行，切忌問題含混，措施空泛。

從一篇述職報告的文章結構上講，寫好上述三部分就基本是一篇完整的述職報告。但要真正寫好一篇述職報告，還要注意以下幾點：

一、堅持實事求是。述職者在講成績或問題時，都要實事求是，一就是一，二就是二，成績講足。問題講透，不夸大，也不縮小，要原原本本反映履行職責的狀況；

二、著重講述履行職責的主要情況。每個干部職責不同，實施的工作也不同，不可能把所有的工作都寫出來，要選擇有重大影響的事件和突出的政績來寫。一篇報告一般在3000字左右，發(fā)言稿30分鐘左右為宜。

三、要寫出個人的作用。個人述職必須交待清楚在每項工作和取得的成績中自己所起的作用，是起主要的作用，還是支持他人或部下的作用；是起組織協(xié)調作用，還是親自帶頭的作用；是起決策作用，還是提合理化建議的作用，只有講清個人所起作用，才能看出述職者與業(yè)績的關系，準確評價述職者的功績。同樣，對于存在的問題和過失，也要分清責任，是負領導責任，還是負直接責任。在講個人作用的時候，要擺正關系，正確處理好個人作用與集體效能的關系。不能把成績都記在個人賬上，也不能籠統(tǒng)擺政績，看不出個人的作用。

僅供參考，請自借鑒

希望對您有幫助

廣東XXXX服務有限公司崗位職責規(guī)劃書編號版本生效期201*.01.01頁碼

崗位客戶經理部門營銷直接上級營銷副經理直接下級/協(xié)調溝通部門營銷部門

本職工作根據公司的整體戰(zhàn)略目標進行大客戶的開發(fā)及合作客戶的維護服務；崗位目標1、績效管理目標完成率75%以上；客戶服務達標完成率達100%；2、編制每周工作計劃及編寫周工作總結；對每日的大客戶約訪作相關記錄及重大事件的上報；3、文件執(zhí)行率達標，報表完成率100%；4、無嚴重失職、違紀行為；5、投訴率每月低于15%。日常工作內容工作內容工作標準

1、根據公司的整體規(guī)劃和運作規(guī)模,由營銷經理協(xié)助制定大客戶開發(fā)計劃及年度發(fā)展計劃；由營銷經理協(xié)助量化各項大客戶開發(fā)的工作指標；

2、根據公司要求協(xié)助市場調研，并制定相應市場策略及大客戶開發(fā)的可行性方案；由營銷經理輔導，根據市場競爭狀況及客戶的實際要求制定相關營銷方案及客戶運作方案；3、收集大型目標客戶的相關資料及信息，有計劃有步驟有策略地安排對目標客戶的約訪；每周根據個人工作實際狀況安排各類客戶的信息收集，初步接觸等工作；

4、負責處理客戶咨詢，確保良好溝通及準確記錄客戶的物流需求；以高度負責的專業(yè)工作態(tài)度處理客戶的相關物流運作咨詢，并作好記錄；并及時上報上級；

5、負責跟進運作部門各環(huán)節(jié),確保物流質量；與運作部門保持充分的溝通，認真跟進所屬客戶的項目的各個運作環(huán)節(jié)；及時提出相關運作建議；

6、協(xié)助公司相關部門與客戶溝通，維護好客情關系，確�？蛻魧ξ宜具\作質量的滿意度；準確把握客戶的實際需求，靈活處理客戶的個性化需求與公司運作資源有限之間的矛盾；7、協(xié)助明細對帳,跟催貨款,確保資金及時回籠；積極主動配合財務結算部門的工作；8、負責處理客戶投訴及貨損貨差與理賠的相關事項；與運作部門及時主動溝通解決運作中出現的各類問題；

9、負責營銷部門的相關突發(fā)事件的處理；從公司利益出發(fā)客觀公正負責地處理緊急事件；10、完成由營銷經理或營銷副經理交付的其它工作；按交辦的工作要求按時、按質、按量完成，并在規(guī)定期限的四小時內復命；

定期工作內容1、編寫個人工作總結及制定個人月度工作計劃；2、度工作述職3、完成年度工作報告及年度工作計劃4、按時參加管理人員例會。每月28日前完成下月工作計劃，每月8日前完成上月工作總結，呈交營銷副經理審核；每月15日左右，向營銷副經理述職；每年12月31日前上交年度工作計劃每年1月31日前上交年度工作總結報營銷副經理審批；按公司會議制度及《會議管理制度》參加會議。

工作支持電腦，電話，宣傳資料，相關專業(yè)人員（如營銷經理，營銷副經理）工作場所公司內外

涉及相關文件公司所有相關制度、文件

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