禮賓部工作總結(jié)
201*年酒店禮賓部年度工作總結(jié)
一,財(cái)務(wù):
1,201*年快接近尾聲時(shí),我對(duì)部門(mén)的財(cái)產(chǎn)做了認(rèn)真的盤(pán)算。易耗品,小件:行李寄存卡/月/200個(gè),團(tuán)隊(duì)入住行李標(biāo)簽/月/30張,紅繩/月/2,個(gè)雨傘/月/10把的損壞,雨套套/月/150大小,5文件夾/年/個(gè),透明膠(大)/月/8個(gè),手套/月/10雙(整年平均)紅包/月/40/個(gè),地圖/份/5份,續(xù)住牌/月/10張損壞,便簽/月/2本,圓珠筆/月30支,鉛筆/月/10支,的士名片/月/5盒。大件:行李車總共四個(gè)都能正常使用,攔河輪椅/1把正常,電子稱/1個(gè)正常,接機(jī)牌2塊正常,諾基亞手機(jī)1臺(tái)正常,.二,客戶:
1,經(jīng)常培訓(xùn)熟客熟知并考核員工。同時(shí)增加了對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)度。
2,禮儀禮貌的培訓(xùn),贏得了客人對(duì)禮賓部的贊賞,特別是北京保先生對(duì)我們很是滿意,另外常住4002韓國(guó)客人對(duì)我們禮賓員徐林濤的熱情服務(wù)也很是滿意還贈(zèng)送多張自助餐券做為回報(bào)。
3,禮賓部個(gè)性化服務(wù),受客人多次得到表?yè)P(yáng)。特別是禮賓員董旭濤利用自己私人時(shí)間無(wú)償帶客人游覽環(huán)島路,帶客人到海滄東嶼村品嘗新鮮的海鮮,為酒店的名聲大大添彩啊!三,內(nèi)部流程:1,酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)2,團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送培訓(xùn)
3,客房換房流程以及客遺留物處理程序培訓(xùn)4,行李寄存領(lǐng)取以及離店行李處理培訓(xùn)5,物品轉(zhuǎn)交流程以及注意事項(xiàng)培訓(xùn)6,接送機(jī)流程以及注意事項(xiàng)培訓(xùn)7,車輛租用流程以及注意事項(xiàng)培訓(xùn)四,
學(xué)習(xí)與成長(zhǎng):
1,)旅游產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)2.,)交通旅游線路學(xué)習(xí)3)酒店周邊娛樂(lè)場(chǎng)所學(xué)習(xí)
1,收集了周邊的信息(吃,住,行,游,購(gòu),娛)等方面,然后給員工加強(qiáng)了此項(xiàng)的培訓(xùn),充實(shí)了員工的知識(shí)面,直接提升了服務(wù)的全面化,質(zhì)量化。
2,英語(yǔ)的培訓(xùn),主要是日常交流的口語(yǔ)培訓(xùn),因員工的積極性不高而且基本都不會(huì)英文,而導(dǎo)致英語(yǔ)培訓(xùn)的不足。
3,201*年多次為員工培訓(xùn)了廈門(mén)旅游交通,讓每位員工學(xué)到了廈門(mén)的地理地貌以及交通
路線從而更好的為顧客提供咨詢服務(wù)
4,201*后期對(duì)前廳各分部員工進(jìn)行了廈門(mén)餐飲休閑的培訓(xùn)從而增大了員工對(duì)廈門(mén)的了
解以便能更便捷的為客提供準(zhǔn)確的服務(wù),以便讓加深客人對(duì)酒店的印象。
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工作總結(jié)
隨著元旦的臨近,10年馬上就要過(guò)去,新的一年又要開(kāi)始,在伴隨著新年鐘聲敲響的時(shí)刻,我將對(duì)我過(guò)去一年的工作做以下總結(jié)回顧,過(guò)去的一年是繁忙、欣喜的一年,。
一、首先崗位的老員工的辭職和新員工的加入,使我們的崗位又有了新鮮血液,也使的工作更加有激情和動(dòng)力。也充分表現(xiàn)出我們的工作是一直受到部門(mén)和酒店的重視,特別是經(jīng)理給予我們很大的幫助,更是讓我在基層管理者做的越來(lái)越得心應(yīng)手,我再次感謝部門(mén)的各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁給予我和我崗的幫助和支持
二、禮賓部的工作在我們看來(lái)很簡(jiǎn)單,其實(shí)他真正的本質(zhì)是不簡(jiǎn)單,迎送客人,提、拉、運(yùn)送行李,這些是再平常不過(guò)的事情,但是真正服務(wù)的性質(zhì)對(duì)于我們來(lái)說(shuō),并不是簡(jiǎn)單或是復(fù)雜,而是我們是否用心去做?當(dāng)我們開(kāi)門(mén)迎送客人時(shí),觀察客人是否有其他要求或是否是我們的大客戶、回頭客,特別是乘坐出租車的客人,我們更要提醒客人不要遺忘物品或是記錄出租車卡;提、拉、運(yùn)送行李,我們要隨時(shí)檢查行李是否破損或表面太臟,我們可以對(duì)其進(jìn)行修理或擦拭等,這些服務(wù)其實(shí)很簡(jiǎn)單,但是如果不用心去做我們永遠(yuǎn)也做不好,也不會(huì)給可以滿意,更何況驚喜
三、禮賓部逐漸形成團(tuán)隊(duì)意識(shí),通過(guò)我們的每周培訓(xùn),使員工意識(shí)到我們是酒店的一員“只有店興,才有我榮”,使自己在工作中時(shí)刻保持大局觀,不以自我為中心,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋,積極配合其他部門(mén)或崗位開(kāi)展工作,形成自己主動(dòng)發(fā)現(xiàn)事情,主動(dòng)解決問(wèn)題的風(fēng)氣,把自己的工作做在客人開(kāi)口前,在給客人滿意的同時(shí),又給客人增添了少許驚喜
四、真誠(chéng)服務(wù)創(chuàng)造佳績(jī),我們以用心極致和真誠(chéng)的服務(wù)來(lái)打動(dòng)客人,來(lái)營(yíng)造我們酒店的客戶群,來(lái)穩(wěn)定我們的客戶群。我們?cè)诿刻斓挠瓉?lái)送往中,給予客人的或許只有一個(gè)微笑,但是正是這么一個(gè)微笑已經(jīng)使客人得到滿意,客
人給我們要求的不是很多,但是我們可以做的卻是很多;蛟S我們還有更多的不足,值得學(xué)習(xí)、借鑒的地方,我們肯定會(huì)更加努力去探討、研究禮賓部服務(wù)的精髓。讓客人感受到我們真誠(chéng)
新的一年是充滿希望、挑戰(zhàn)的一年我將為了我們的希望和榮譽(yù)而奮斗,進(jìn)取。在全面配合部門(mén)完成酒店領(lǐng)導(dǎo)給予我們?nèi)蝿?wù)的同時(shí),在禮賓部建立起我們自己的金鑰匙柜臺(tái)。
一、建立起金鑰匙柜臺(tái),將我們金鑰匙所學(xué)知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中,將本市的金鑰匙信息庫(kù)建立的更加完善,為外地旅游的客人提供臨沂市最全面、周到的服務(wù),讓所有客人在我們這里得到最好的服務(wù)
二、組織引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)金鑰匙理念,加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí),使工作更加細(xì)微化,讓每一位員工真正感受到服務(wù)給我們帶來(lái)的人生觀、價(jià)值觀
三、加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí),開(kāi)展豐富的培訓(xùn)活動(dòng),使用新的培訓(xùn)方式,通過(guò)故事、笑話、案例、游戲等方式來(lái)激勵(lì)員工,讓員工掌握更多的服務(wù)技巧。聯(lián)系一些相關(guān)酒店的同仁進(jìn)行交流、探討,查找自己的不足之處
四、提高全員營(yíng)銷意識(shí),讓每位員工明白自己的危機(jī)感,心中要有營(yíng)銷意識(shí),推銷酒店的產(chǎn)品,加大酒店的營(yíng)業(yè)額。并且讓員工在營(yíng)銷過(guò)程中學(xué)會(huì)服務(wù)設(shè)計(jì),積極將自己的服務(wù)設(shè)計(jì)展現(xiàn)給客人,使顧客在享受我們服務(wù)的同時(shí),更加體會(huì)到我們酒店用心極致對(duì)客服務(wù)
以上是我在過(guò)去一年的工作總結(jié),及對(duì)新一年的工作打算,或許我在工作中還有許多欠缺不足的地方,還希望各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁給予指正,我會(huì)虛心學(xué)習(xí)。再次感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于我們禮賓部工作的支持。
禮賓部
201*年12月24日
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