四星級(jí)旅游飯店評(píng)定工作匯報(bào)及整改工作報(bào)告

****飯店

***飯店四星級(jí)旅游飯店評(píng)定工作匯報(bào)及整改工作報(bào)告

省飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)：

我飯店于201*年10月1日營(yíng)業(yè)至今已正常運(yùn)行一年零八個(gè)月。飯店面對(duì)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)和壓力，上下同舟共濟(jì)，追求卓越，始終秉承不斷超越的企業(yè)理念，以爭(zhēng)創(chuàng)一流為目標(biāo)，從一開(kāi)始就嚴(yán)格要求，科學(xué)管理，在摸索中前進(jìn)，逐步形成一套既符合星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)，又具有本地市場(chǎng)特色的模式，以良好的服務(wù)贏得了較好的贊譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益，在激烈競(jìng)爭(zhēng)的千島湖飯店市場(chǎng)穩(wěn)固扎根。

201*年初，飯店決策層根據(jù)當(dāng)?shù)芈糜慰焖侔l(fā)展的現(xiàn)狀，把爭(zhēng)創(chuàng)四星級(jí)飯店列入了重要議事日程，并于201*年4月份正式申報(bào)評(píng)定四星級(jí)飯店。

雖然評(píng)星工作面臨著任務(wù)重、工作量大等重重困難，但在市、縣行業(yè)主管部門的多次檢查指導(dǎo)下，按照四星級(jí)飯店的標(biāo)準(zhǔn)，全體員工還是知難而進(jìn)，迎難而上，積極參與，爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)。隨著創(chuàng)星領(lǐng)導(dǎo)小組的成立，創(chuàng)星工作圍繞硬件改進(jìn)、完善功能、創(chuàng)造氛圍、提高員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量等方面有序開(kāi)展，并根據(jù)飯店制訂的創(chuàng)星工作計(jì)劃落實(shí)實(shí)施每項(xiàng)工作，逐步改造了硬件配套設(shè)施，增加了服務(wù)項(xiàng)目，強(qiáng)化了內(nèi)部管理，服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量不斷提高，并通過(guò)創(chuàng)星活動(dòng)，加強(qiáng)了全體員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，逐步形成了一種團(tuán)隊(duì)拼搏的精神。

現(xiàn)將我飯店已完成創(chuàng)星整改工作的具體情況匯報(bào)如下：一、積極改造“硬件”，實(shí)現(xiàn)飯店現(xiàn)代化

為了達(dá)到四星級(jí)飯店的標(biāo)準(zhǔn)，飯店對(duì)照星級(jí)飯店設(shè)施設(shè)備的要求，合理有序地開(kāi)展硬件改造。

1、商務(wù)中心：對(duì)原商務(wù)中心沒(méi)有客人上網(wǎng)區(qū)域、整體缺少氛圍進(jìn)行了遷移

改造。騰出店面房邀請(qǐng)中國(guó)美術(shù)學(xué)院風(fēng)景建筑設(shè)計(jì)研究院設(shè)計(jì)師專門設(shè)計(jì)，重新改造裝修了商務(wù)中心，改造后的商務(wù)中心由商務(wù)預(yù)定、客人上網(wǎng)區(qū)、客人小型洽談室三部分組成，增加了商務(wù)中心的功能布局；

2、商場(chǎng)：原商務(wù)中心經(jīng)專業(yè)設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)改造成現(xiàn)在的商場(chǎng)，商場(chǎng)裝修精致典雅，商品豐富，主要出售絲綢、日用品、旅游紀(jì)念品、千島湖特產(chǎn)等，現(xiàn)在的商場(chǎng)整體符合四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)和要求；

3、貴重物品寄存室：針對(duì)缺少隱蔽的貴重物品寄存室一項(xiàng)，將原PA工作間騰出改建了貴重物品寄存室，按照星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)配備了三種不同規(guī)格的貴重物品保險(xiǎn)箱，并制定了貴重物品寄存流程并制作張貼上墻；

4、健身房：把原二樓西餐廳倉(cāng)庫(kù)搬移，邀請(qǐng)中國(guó)美術(shù)學(xué)院風(fēng)景建筑設(shè)計(jì)研究院設(shè)計(jì)師專門設(shè)計(jì)，裝修了健身房，購(gòu)買了跑步機(jī)、綜合訓(xùn)練器、臺(tái)球桌等十種健身器材，并將十種健身器材的使用說(shuō)明制作成亞克力張貼上墻；

5、行政樓層：增設(shè)了行政樓層接待處，請(qǐng)專業(yè)設(shè)計(jì)人士對(duì)行政樓層的易耗品重新設(shè)計(jì)制作，無(wú)論品質(zhì)還是配備都高于其它樓層；

6、員工設(shè)施：飯店非常關(guān)注員工生活，對(duì)員工宿舍條件進(jìn)行改善，添置了電視、空調(diào)、衣柜、床上用品；改造了員工培訓(xùn)教室，增添了電腦、投影儀等培訓(xùn)設(shè)備；為豐富員工的業(yè)余時(shí)間，增設(shè)了員工活動(dòng)室，購(gòu)置了電腦、電視機(jī)、書(shū)籍等，既娛樂(lè)也增添了員工學(xué)習(xí)的樂(lè)趣。

以上六項(xiàng)硬件整改共花費(fèi)金額85萬(wàn)元，都已全部完成改造并投入了使用。改造后的飯店，硬件配套和服務(wù)功能更加完善，整體布局更加科學(xué)。進(jìn)一步強(qiáng)化了飯店設(shè)施檔次，豐富了飯店的服務(wù)功能，極大地提高了飯店的綜合接待能力和

服務(wù)檔次，為提高賓客的滿意程度提供了可靠的保證。二、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)方面

1、木飾面、墻紙發(fā)霉客房的維修。201*年12月，已經(jīng)完成了516樓客房的全面維修保養(yǎng)，安維部還根據(jù)實(shí)際情況制定了定期的檢查維護(hù)計(jì)劃，專人負(fù)責(zé)，落實(shí)到人；

2、客房、餐廳以及公共區(qū)域地面石材維護(hù)保養(yǎng)一直在不間斷的進(jìn)行，PA組制定了詳細(xì)的月度保養(yǎng)計(jì)劃，每天夜班不間斷的維護(hù)保養(yǎng)；

3、聘請(qǐng)了專業(yè)園林維護(hù)師對(duì)飯店園林綠化進(jìn)行專業(yè)養(yǎng)護(hù)。三、產(chǎn)品提升方面

1、聘請(qǐng)了專業(yè)藝術(shù)顧問(wèn)，對(duì)酒店整體裝飾布置的調(diào)整、增補(bǔ)，對(duì)大堂的燈光效果全面調(diào)整，做到更加柔和溫馨；

2、飯店網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)加以改進(jìn)調(diào)整，更加方便快捷；

3、中餐廳重新印制了中英文菜單，設(shè)計(jì)了零點(diǎn)餐廳并配置了零點(diǎn)菜單，制定零點(diǎn)服務(wù)流程及培訓(xùn)計(jì)劃，滿足了酒店不同的消費(fèi)群體；

4、客房設(shè)計(jì)了枕頭菜單，部分印刷品重新邀請(qǐng)專業(yè)廣告公司設(shè)計(jì)印刷，提升客房檔次，服務(wù)也更加人性化；

5、對(duì)原來(lái)各樓層的消防標(biāo)識(shí)的材質(zhì)全部更換為亞克力材質(zhì)，并統(tǒng)一設(shè)計(jì)版面，提升了走廊整體效果；

6、邀請(qǐng)專業(yè)的廣告設(shè)計(jì)公司對(duì)地下室客人所要經(jīng)過(guò)的通道進(jìn)行了整體規(guī)劃設(shè)計(jì)，鋪設(shè)了防塵毯，制作了宣傳畫(huà)，并對(duì)員工設(shè)施的標(biāo)識(shí)全部統(tǒng)一更換成客用區(qū)域的高檔亞克力材質(zhì)標(biāo)識(shí)；增添地下室客人導(dǎo)向標(biāo)識(shí)。

四、創(chuàng)星氛圍營(yíng)造和員工教育方面

1、飯店在201*年4月份成立了創(chuàng)星領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下面又增設(shè)了硬件改造、軟件建設(shè)、文化宣傳三大塊，各項(xiàng)工作都有專人負(fù)責(zé)到，做到層層落實(shí)；

2、召開(kāi)創(chuàng)四星動(dòng)員大會(huì)，讓全體員工從思想上重視，在行動(dòng)上積極參與；還開(kāi)展星評(píng)知識(shí)競(jìng)賽，增強(qiáng)員工的緊迫感；

3、文化宣傳組邀請(qǐng)廣告公司專業(yè)設(shè)計(jì)制作創(chuàng)四星宣傳口號(hào)KT板，張貼在員工活動(dòng)區(qū)域，增添飯店創(chuàng)四星的高漲氛圍；

4、開(kāi)展“我為創(chuàng)星做什么”、“微笑大使”、“服務(wù)之星”等豐富多彩、以創(chuàng)星為主題的活動(dòng)。以及開(kāi)展專業(yè)業(yè)務(wù)技能的競(jìng)賽，形成比、學(xué)、趕、幫、超的學(xué)習(xí)氛圍；

以上工作我飯店已進(jìn)行了全面的落實(shí)和實(shí)施，取得了一定的成效，但仍存在一些不足之處：

201*年5月9日、10日，省級(jí)星評(píng)員*****大酒店總經(jīng)理**偉、樹(shù)人大學(xué)教授***對(duì)飯店設(shè)施設(shè)備項(xiàng)目及飯店服務(wù)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量進(jìn)行了明查暗訪，5月10日**省旅游局****處長(zhǎng)及***老師對(duì)飯店的設(shè)施設(shè)備項(xiàng)目進(jìn)行了初檢工作，并于當(dāng)天下午在飯店17樓3廳召開(kāi)了*****店創(chuàng)四星檢查情況反饋會(huì)，會(huì)上省級(jí)星評(píng)專家、省旅游局***處長(zhǎng)肯定了飯店自啟動(dòng)創(chuàng)四星工程以來(lái)的一系列工作，同時(shí)對(duì)照《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》的標(biāo)準(zhǔn)指出了飯店目前還存在的一些不足，并對(duì)飯店創(chuàng)星后續(xù)工作提出了較多建設(shè)性的指導(dǎo)意見(jiàn)。

針對(duì)省旅游局的檢查意見(jiàn)，飯店于5月11日下午召開(kāi)了創(chuàng)四星領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議，與會(huì)人員針對(duì)星評(píng)專家提出的問(wèn)題進(jìn)行深入剖析，集思廣益，舉一反三，對(duì)

下階段的整改工作制定周詳計(jì)劃，明確責(zé)任，嚴(yán)格落實(shí)，細(xì)致安排，力爭(zhēng)在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)，從以下幾個(gè)方面，實(shí)施飯店的創(chuàng)星整改工作。一、開(kāi)展星評(píng)知識(shí)的細(xì)化培訓(xùn)、提高中層管理水平

自五月十四日至五月二十二日，飯店組織部門經(jīng)理以上管理人員深入細(xì)致的學(xué)習(xí)了《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定釋義》，深刻理解“四星級(jí)飯店必備檢查項(xiàng)目”“設(shè)施設(shè)備評(píng)分表”“飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表”中的標(biāo)準(zhǔn)；以星評(píng)為契機(jī)提升員工的質(zhì)量意識(shí)，針對(duì)檢查中軟件方面的問(wèn)題開(kāi)展專項(xiàng)質(zhì)量培訓(xùn)，通過(guò)管理人員先學(xué)習(xí)，再在飯店全員學(xué)習(xí)，力爭(zhēng)服務(wù)好一點(diǎn)，再好一點(diǎn)，更好一點(diǎn)的質(zhì)量意識(shí)。二、部分硬件再整改，拉近外包經(jīng)營(yíng)單位與自營(yíng)部門的差距

美容美發(fā)比較簡(jiǎn)陋，針對(duì)這一問(wèn)題，飯店綜合部經(jīng)理和承包經(jīng)營(yíng)單位溝通協(xié)商整體裝修，邀請(qǐng)專業(yè)設(shè)計(jì)人員對(duì)現(xiàn)有的面積進(jìn)行合理的規(guī)劃設(shè)計(jì)，做到服務(wù)設(shè)施到位，并對(duì)美容美發(fā)的服務(wù)技能加強(qiáng)培訓(xùn)，規(guī)范上房服務(wù)流程。三、餐飲產(chǎn)品提升方面

對(duì)送餐服務(wù)、早餐服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，靈活的服務(wù)技巧培訓(xùn)，在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上更加人性化、具有靈活性；早餐水果根據(jù)季節(jié)提供時(shí)令水果，購(gòu)買鮮奶以達(dá)到四星的早餐水準(zhǔn)；四、客房加分項(xiàng)的整改

針對(duì)設(shè)備設(shè)施分值較緊這一情況，星評(píng)專家張偉總經(jīng)理建議我們近期可以改善的項(xiàng)目盡量改善，另外飯店在客房增加西裝衣?lián)�、增加�?guó)際標(biāo)準(zhǔn)的不間斷電源插座等方面加以整改，既能加分也給客人帶來(lái)了方便。五、改善福利穩(wěn)定老員工隊(duì)伍

一年以上工作經(jīng)驗(yàn)的老員工是飯店的主力，穩(wěn)定這支隊(duì)伍是飯店穩(wěn)定和提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。而穩(wěn)定這些老員工的關(guān)鍵是要提高他們的工資福利待遇，我們整體提高店齡工資，增發(fā)員工活動(dòng)經(jīng)費(fèi)；房務(wù)部采取了核定工作量外的計(jì)件工資、老員工免查房工資；前廳部提高基本工資的基礎(chǔ)上，實(shí)行銷售獎(jiǎng)勵(lì)；我們還計(jì)劃實(shí)行績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。通過(guò)這一系列的舉措，使員工收入得到了提升，對(duì)穩(wěn)定員工隊(duì)伍起到了積極的作用；

在穩(wěn)定老員工的基礎(chǔ)上，我們飯店積極尋找新的用渠道，擴(kuò)大用工來(lái)源。對(duì)因缺編而未能提供規(guī)范服務(wù)的崗位及時(shí)補(bǔ)充，如：禮賓、保安等。我們還同***的各個(gè)技校合作，成為他們的定點(diǎn)實(shí)習(xí)基地，將會(huì)比較有效地緩解勞動(dòng)力緊缺的矛盾。

此次整改工作爭(zhēng)取在6月底之前全部完成，并進(jìn)行一個(gè)月的公示，在8月底之前完成省里的終審。這樣，可望在9月底之前完成整個(gè)創(chuàng)星工作。在此我們衷心希望***旅游局的領(lǐng)導(dǎo)和專家給我們更高層面的指導(dǎo)。

特此報(bào)告。

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具體整改方案、培訓(xùn)計(jì)劃附后。

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***飯店四星級(jí)旅游飯店評(píng)定工作匯報(bào)及整改工作報(bào)告

省飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)：

我飯店于201*年10月1日營(yíng)業(yè)至今已正常運(yùn)行一年零八個(gè)月。飯店面對(duì)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)和壓力，上下同舟共濟(jì)，追求卓越，始終秉承不斷超越的企業(yè)理念，以爭(zhēng)創(chuàng)一流為目標(biāo)，從一開(kāi)始就嚴(yán)格要求，科學(xué)管理，在摸索中前進(jìn)，逐步形成一套既符合星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)，又具有本地市場(chǎng)特色的模式，以良好的服務(wù)贏得了較好的贊譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益，在激烈競(jìng)爭(zhēng)的千島湖飯店市場(chǎng)穩(wěn)固扎根。

201*年初，飯店決策層根據(jù)當(dāng)?shù)芈糜慰焖侔l(fā)展的現(xiàn)狀，把爭(zhēng)創(chuàng)四星級(jí)飯店列入了重要議事日程，并于201*年4月份正式申報(bào)評(píng)定四星級(jí)飯店。

雖然評(píng)星工作面臨著任務(wù)重、工作量大等重重困難，但在市、縣行業(yè)主管部門的多次檢查指導(dǎo)下，按照四星級(jí)飯店的標(biāo)準(zhǔn)，全體員工還是知難而進(jìn)，迎難而上，積極參與，爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)。隨著創(chuàng)星領(lǐng)導(dǎo)小組的成立，創(chuàng)星工作圍繞硬件改進(jìn)、完善功能、創(chuàng)造氛圍、提高員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量等方面有序開(kāi)展，并根據(jù)飯店制訂的創(chuàng)星工作計(jì)劃落實(shí)實(shí)施每項(xiàng)工作，逐步改造了硬件配套設(shè)施，增加了服務(wù)項(xiàng)目，強(qiáng)化了內(nèi)部管理，服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量不斷提高，并通過(guò)創(chuàng)星活動(dòng)，加強(qiáng)了全體員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，逐步形成了一種團(tuán)隊(duì)拼搏的精神。

現(xiàn)將我飯店已完成創(chuàng)星整改工作的具體情況匯報(bào)如下：一、積極改造“硬件”，實(shí)現(xiàn)飯店現(xiàn)代化

為了達(dá)到四星級(jí)飯店的標(biāo)準(zhǔn)，飯店對(duì)照星級(jí)飯店設(shè)施設(shè)備的要求，合理有序地開(kāi)展硬件改造。

1、商務(wù)中心：對(duì)原商務(wù)中心沒(méi)有客人上網(wǎng)區(qū)域、整體缺少氛圍進(jìn)行了遷移

改造。騰出店面房邀請(qǐng)中國(guó)美術(shù)學(xué)院風(fēng)景建筑設(shè)計(jì)研究院設(shè)計(jì)師專門設(shè)計(jì)，重新改造裝修了商務(wù)中心，改造后的商務(wù)中心由商務(wù)預(yù)定、客人上網(wǎng)區(qū)、客人小型洽談室三部分組成，增加了商務(wù)中心的功能布局；

2、商場(chǎng)：原商務(wù)中心經(jīng)專業(yè)設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)改造成現(xiàn)在的商場(chǎng)，商場(chǎng)裝修精致典雅，商品豐富，主要出售絲綢、日用品、旅游紀(jì)念品、千島湖特產(chǎn)等，現(xiàn)在的商場(chǎng)整體符合四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)和要求；

3、貴重物品寄存室：針對(duì)缺少隱蔽的貴重物品寄存室一項(xiàng)，將原PA工作間騰出改建了貴重物品寄存室，按照星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)配備了三種不同規(guī)格的貴重物品保險(xiǎn)箱，并制定了貴重物品寄存流程并制作張貼上墻；

4、健身房：把原二樓西餐廳倉(cāng)庫(kù)搬移，邀請(qǐng)中國(guó)美術(shù)學(xué)院風(fēng)景建筑設(shè)計(jì)研究院設(shè)計(jì)師專門設(shè)計(jì)，裝修了健身房，購(gòu)買了跑步機(jī)、綜合訓(xùn)練器、臺(tái)球桌等十種健身器材，并將十種健身器材的使用說(shuō)明制作成亞克力張貼上墻；

5、行政樓層：增設(shè)了行政樓層接待處，請(qǐng)專業(yè)設(shè)計(jì)人士對(duì)行政樓層的易耗品重新設(shè)計(jì)制作，無(wú)論品質(zhì)還是配備都高于其它樓層；

6、員工設(shè)施：飯店非常關(guān)注員工生活，對(duì)員工宿舍條件進(jìn)行改善，添置了電視、空調(diào)、衣柜、床上用品；改造了員工培訓(xùn)教室，增添了電腦、投影儀等培訓(xùn)設(shè)備；為豐富員工的業(yè)余時(shí)間，增設(shè)了員工活動(dòng)室，購(gòu)置了電腦、電視機(jī)、書(shū)籍等，既娛樂(lè)也增添了員工學(xué)習(xí)的樂(lè)趣。

以上六項(xiàng)硬件整改共花費(fèi)金額85萬(wàn)元，都已全部完成改造并投入了使用。改造后的飯店，硬件配套和服務(wù)功能更加完善，整體布局更加科學(xué)。進(jìn)一步強(qiáng)化了飯店設(shè)施檔次，豐富了飯店的服務(wù)功能，極大地提高了飯店的綜合接待能力和

服務(wù)檔次，為提高賓客的滿意程度提供了可靠的保證。二、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)方面

1、木飾面、墻紙發(fā)霉客房的維修。201*年12月，已經(jīng)完成了516樓客房的全面維修保養(yǎng)，安維部還根據(jù)實(shí)際情況制定了定期的檢查維護(hù)計(jì)劃，專人負(fù)責(zé)，落實(shí)到人；

2、客房、餐廳以及公共區(qū)域地面石材維護(hù)保養(yǎng)一直在不間斷的進(jìn)行，PA組制定了詳細(xì)的月度保養(yǎng)計(jì)劃，每天夜班不間斷的維護(hù)保養(yǎng)；

3、聘請(qǐng)了專業(yè)園林維護(hù)師對(duì)飯店園林綠化進(jìn)行專業(yè)養(yǎng)護(hù)。三、產(chǎn)品提升方面

1、聘請(qǐng)了專業(yè)藝術(shù)顧問(wèn)，對(duì)酒店整體裝飾布置的調(diào)整、增補(bǔ)，對(duì)大堂的燈光效果全面調(diào)整，做到更加柔和溫馨；

2、飯店網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)加以改進(jìn)調(diào)整，更加方便快捷；

3、中餐廳重新印制了中英文菜單，設(shè)計(jì)了零點(diǎn)餐廳并配置了零點(diǎn)菜單，制定零點(diǎn)服務(wù)流程及培訓(xùn)計(jì)劃，滿足了酒店不同的消費(fèi)群體；

4、客房設(shè)計(jì)了枕頭菜單，部分印刷品重新邀請(qǐng)專業(yè)廣告公司設(shè)計(jì)印刷，提升客房檔次，服務(wù)也更加人性化；

5、對(duì)原來(lái)各樓層的消防標(biāo)識(shí)的材質(zhì)全部更換為亞克力材質(zhì)，并統(tǒng)一設(shè)計(jì)版面，提升了走廊整體效果；

6、邀請(qǐng)專業(yè)的廣告設(shè)計(jì)公司對(duì)地下室客人所要經(jīng)過(guò)的通道進(jìn)行了整體規(guī)劃設(shè)計(jì)，鋪設(shè)了防塵毯，制作了宣傳畫(huà)，并對(duì)員工設(shè)施的標(biāo)識(shí)全部統(tǒng)一更換成客用區(qū)域的高檔亞克力材質(zhì)標(biāo)識(shí)；增添地下室客人導(dǎo)向標(biāo)識(shí)。

四、創(chuàng)星氛圍營(yíng)造和員工教育方面

1、飯店在201*年4月份成立了創(chuàng)星領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下面又增設(shè)了硬件改造、軟件建設(shè)、文化宣傳三大塊，各項(xiàng)工作都有專人負(fù)責(zé)到，做到層層落實(shí)；

2、召開(kāi)創(chuàng)四星動(dòng)員大會(huì)，讓全體員工從思想上重視，在行動(dòng)上積極參與；還開(kāi)展星評(píng)知識(shí)競(jìng)賽，增強(qiáng)員工的緊迫感；

3、文化宣傳組邀請(qǐng)廣告公司專業(yè)設(shè)計(jì)制作創(chuàng)四星宣傳口號(hào)KT板，張貼在員工活動(dòng)區(qū)域，增添飯店創(chuàng)四星的高漲氛圍；

4、開(kāi)展“我為創(chuàng)星做什么”、“微笑大使”、“服務(wù)之星”等豐富多彩、以創(chuàng)星為主題的活動(dòng)。以及開(kāi)展專業(yè)業(yè)務(wù)技能的競(jìng)賽，形成比、學(xué)、趕、幫、超的學(xué)習(xí)氛圍；

以上工作我飯店已進(jìn)行了全面的落實(shí)和實(shí)施，取得了一定的成效，但仍存在一些不足之處：

201*年5月9日、10日，省級(jí)星評(píng)員*****大酒店總經(jīng)理**偉、樹(shù)人大學(xué)教授***對(duì)飯店設(shè)施設(shè)備項(xiàng)目及飯店服務(wù)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量進(jìn)行了明查暗訪，5月10日**省旅游局****處長(zhǎng)及***老師對(duì)飯店的設(shè)施設(shè)備項(xiàng)目進(jìn)行了初檢工作，并于當(dāng)天下午在飯店17樓3廳召開(kāi)了*****店創(chuàng)四星檢查情況反饋會(huì)，會(huì)上省級(jí)星評(píng)專家、省旅游局***處長(zhǎng)肯定了飯店自啟動(dòng)創(chuàng)四星工程以來(lái)的一系列工作，同時(shí)對(duì)照《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》的標(biāo)準(zhǔn)指出了飯店目前還存在的一些不足，并對(duì)飯店創(chuàng)星后續(xù)工作提出了較多建設(shè)性的指導(dǎo)意見(jiàn)。

針對(duì)省旅游局的檢查意見(jiàn)，飯店于5月11日下午召開(kāi)了創(chuàng)四星領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議，與會(huì)人員針對(duì)星評(píng)專家提出的問(wèn)題進(jìn)行深入剖析，集思廣益，舉一反三，對(duì)

下階段的整改工作制定周詳計(jì)劃，明確責(zé)任，嚴(yán)格落實(shí)，細(xì)致安排，力爭(zhēng)在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)，從以下幾個(gè)方面，實(shí)施飯店的創(chuàng)星整改工作。一、開(kāi)展星評(píng)知識(shí)的細(xì)化培訓(xùn)、提高中層管理水平

自五月十四日至五月二十二日，飯店組織部門經(jīng)理以上管理人員深入細(xì)致的學(xué)習(xí)了《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定釋義》，深刻理解“四星級(jí)飯店必備檢查項(xiàng)目”“設(shè)施設(shè)備評(píng)分表”“飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表”中的標(biāo)準(zhǔn)；以星評(píng)為契機(jī)提升員工的質(zhì)量意識(shí)，針對(duì)檢查中軟件方面的問(wèn)題開(kāi)展專項(xiàng)質(zhì)量培訓(xùn)，通過(guò)管理人員先學(xué)習(xí)，再在飯店全員學(xué)習(xí)，力爭(zhēng)服務(wù)好一點(diǎn)，再好一點(diǎn)，更好一點(diǎn)的質(zhì)量意識(shí)。二、部分硬件再整改，拉近外包經(jīng)營(yíng)單位與自營(yíng)部門的差距

美容美發(fā)比較簡(jiǎn)陋，針對(duì)這一問(wèn)題，飯店綜合部經(jīng)理和承包經(jīng)營(yíng)單位溝通協(xié)商整體裝修，邀請(qǐng)專業(yè)設(shè)計(jì)人員對(duì)現(xiàn)有的面積進(jìn)行合理的規(guī)劃設(shè)計(jì)，做到服務(wù)設(shè)施到位，并對(duì)美容美發(fā)的服務(wù)技能加強(qiáng)培訓(xùn)，規(guī)范上房服務(wù)流程。三、餐飲產(chǎn)品提升方面

對(duì)送餐服務(wù)、早餐服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，靈活的服務(wù)技巧培訓(xùn)，在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上更加人性化、具有靈活性；早餐水果根據(jù)季節(jié)提供時(shí)令水果，購(gòu)買鮮奶以達(dá)到四星的早餐水準(zhǔn)；四、客房加分項(xiàng)的整改

針對(duì)設(shè)備設(shè)施分值較緊這一情況，星評(píng)專家張偉總經(jīng)理建議我們近期可以改善的項(xiàng)目盡量改善，另外飯店在客房增加西裝衣?lián)�、增加�?guó)際標(biāo)準(zhǔn)的不間斷電源插座等方面加以整改，既能加分也給客人帶來(lái)了方便。五、改善福利穩(wěn)定老員工隊(duì)伍

一年以上工作經(jīng)驗(yàn)的老員工是飯店的主力，穩(wěn)定這支隊(duì)伍是飯店穩(wěn)定和提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。而穩(wěn)定這些老員工的關(guān)鍵是要提高他們的工資福利待遇，我們整體提高店齡工資，增發(fā)員工活動(dòng)經(jīng)費(fèi)；房務(wù)部采取了核定工作量外的計(jì)件工資、老員工免查房工資；前廳部提高基本工資的基礎(chǔ)上，實(shí)行銷售獎(jiǎng)勵(lì)；我們還計(jì)劃實(shí)行績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。通過(guò)這一系列的舉措，使員工收入得到了提升，對(duì)穩(wěn)定員工隊(duì)伍起到了積極的作用；

在穩(wěn)定老員工的基礎(chǔ)上，我們飯店積極尋找新的用渠道，擴(kuò)大用工來(lái)源。對(duì)因缺編而未能提供規(guī)范服務(wù)的崗位及時(shí)補(bǔ)充，如：禮賓、保安等。我們還同***的各個(gè)技校合作，成為他們的定點(diǎn)實(shí)習(xí)基地，將會(huì)比較有效地緩解勞動(dòng)力緊缺的矛盾。

此次整改工作爭(zhēng)取在6月底之前全部完成，并進(jìn)行一個(gè)月的公示，在8月底之前完成省里的終審。這樣，可望在9月底之前完成整個(gè)創(chuàng)星工作。在此我們衷心希望***旅游局的領(lǐng)導(dǎo)和專家給我們更高層面的指導(dǎo)。

特此報(bào)告。

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具體整改方案、培訓(xùn)計(jì)劃附后。

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