物業(yè)管理工作匯報

工作匯報

通過近幾日對公司各部門的觀察和了解，目前日常工作中存在如下幾點問題：

1、客服中心作為企業(yè)的形象窗口，工作人員不能按照規(guī)定著裝，辦公室衛(wèi)生環(huán)境有待提高。

2、樓宇的保潔工作不到位，部分樓宇內(nèi)部公共衛(wèi)生差，樓前垃圾桶區(qū)域垃圾不能及時清理。

3、保安人員工作執(zhí)勤形象差，服務意識淡薄，紀律散亂。4、電動自行車管理不嚴格，亂停亂放顯現(xiàn)比較嚴重。對于目前廣廈物業(yè)存在的問題來說，要在物業(yè)管理上更進一步的提升，突破現(xiàn)有模式，樹立廣廈物業(yè)自己的品牌形象，必需從以下幾方面加以完善。

首先：從公司內(nèi)部著手，加強自身服務意識的培養(yǎng)。要把服務工作做好，首先要從公司內(nèi)部著手，通過培養(yǎng)員工思想道德素質(zhì)教育，增強公司內(nèi)部全體人員的服務意識和自身素質(zhì)。通過轉(zhuǎn)變公司的內(nèi)部機制，增強員工的競爭意識，通過轉(zhuǎn)變公司的經(jīng)營機制，理順工作關(guān)系。公司內(nèi)部的關(guān)系理順了，員工上下服務的意識和素質(zhì)提高了，服務的質(zhì)量自然就會有顯著的提高。

1、

加快公司人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務水平的專業(yè)技術(shù)力量。任何企業(yè)要想?yún)⑴c市場競爭，必須能為市場提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)為

市場提供的產(chǎn)品是服務，人才是物業(yè)管理企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務的關(guān)鍵。所以，加快人才的培訓是物業(yè)管理企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務的基礎。為此，一方面應引進一些具有相關(guān)知識與經(jīng)驗的高層次管理人才，另一方面應通過培訓、定期檢查、績效考核等方式，提高物業(yè)管理企業(yè)自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強，管理水平的提高，服務質(zhì)量也會隨之相應提高。

2、

改變公司內(nèi)部機制，增強員工市場競爭意識。現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的特點是要建立一個現(xiàn)代企業(yè)制度，建立健全相關(guān)的內(nèi)部運作機制，使企業(yè)適應市場發(fā)展的需要，不斷提高企業(yè)的管理水平。企業(yè)改革的主要目的就是完善企業(yè)的運行機制，要在提高服務水平方面下工夫，就首先要加強員工的業(yè)務素質(zhì)的考核，做到獎罰分明；積極實施競爭上崗，符合服務要求的人員繼續(xù)聘用、不符合服務要求的人嚴格實施解聘或調(diào)任其它職務；加強人才專業(yè)、專長的對口，將專業(yè)崗位工作實施專業(yè)人員選用，保證擁有專業(yè)技術(shù)的人員在公司能夠得到重用。通過公司內(nèi)部機制的建立與健全，增強員工的市場競爭意識，有利于調(diào)動員工的工作積極性，只有發(fā)揮了員工的主觀能動性，才能使

服務上一個臺階。

其次：規(guī)范服務或?qū)�業(yè)服務行為。1、

物業(yè)管理服務內(nèi)容很多，涉及的客服、保安、保潔等與業(yè)主打交道。在這些打交道的過程中，相關(guān)人員的服務行為規(guī)范與否，成了廣大業(yè)主衡量本公司物業(yè)管理服務水平高低的一個重要標準之一，也成為公司自身企業(yè)管理工作中的一項重點內(nèi)容。員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切這些行為都有公司物業(yè)服務的統(tǒng)一標準，只有在服務標準上多下工夫，造就一支業(yè)務水平高、管理經(jīng)驗豐富、自身素質(zhì)強的管理隊伍，才能滿足第一國際廣大業(yè)主的服務需求，也才能滿足公司發(fā)展壯大的需要。

2、

在日�？蛻舴�務管理工作中加強內(nèi)部隊伍服務管理水平。物業(yè)管理自身的工作項目較多、程序復雜、環(huán)節(jié)較多，在日常管理工作中，強化崗位職責，突出工作程序，加強內(nèi)部考核工作，成為了物業(yè)管理企業(yè)不斷完善、不斷發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在日常管理工作中不斷提升管理服務工作，能夠有力的實現(xiàn)上述工作環(huán)節(jié)的切實履行，同時，還能夠為企業(yè)管理的其他方面，提高管理水平。

3、

做好對外宣傳工作，加強與業(yè)主的正常溝通。物

業(yè)管理企業(yè)搞好服務的另一個關(guān)鍵，就要在提高服務質(zhì)量的同時，加強與住戶的聯(lián)系，聽取他們意見。了解他們需要的服務項目，對物業(yè)公司有哪些意見和建議。解決好住戶投訴并及時給予回復，讓住戶知道物業(yè)公司在時時刻刻的關(guān)心著他們。這樣既能了解業(yè)主的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解。同時，物業(yè)公司在加強服務工作的同時，也要加緊對小區(qū)居民的實施企業(yè)服務宗旨的宣傳工作，例如“以人為本、親情服務”、“想住戶之所想、幫住戶之所忙、急住戶之所急”，做到既讓客戶了解我們的工作內(nèi)容，又使業(yè)主對我們進行監(jiān)督，促進我們不斷的提高服務水平，完善服務工作內(nèi)容。

總之：物業(yè)管理作為服務行業(yè)，為消費者提供服務是物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營之本，創(chuàng)立企業(yè)品牌就必須提高服務質(zhì)量，有針對性地將提供優(yōu)質(zhì)服務作為系統(tǒng)工程去建設。物業(yè)管理企業(yè)除要高質(zhì)量地完成設備保養(yǎng)、治安消防、環(huán)境綠化、保潔等常規(guī)物業(yè)服務項目外，還應致力于探索物業(yè)管理服務的內(nèi)涵，注重服務創(chuàng)新，形成人性化、前瞻性的服務體系，為業(yè)主提供深層次、個性化、多樣化服務。

擴展閱讀：房產(chǎn)局 關(guān)于社區(qū)物業(yè)管理工作情況匯報

區(qū)三屆人大常委會第36次會議材料

關(guān)于社區(qū)物業(yè)管理工作情況的匯報

區(qū)房產(chǎn)局局長楊康樂201*年4月29日

主任、各位副主任、各位委員：

我受區(qū)人民政府委托，向區(qū)人大常委會報告我區(qū)社區(qū)物業(yè)管理工作情況。

作為我區(qū)物業(yè)服務行業(yè)管理部門，區(qū)房產(chǎn)分局的主要職能是：①負責宣傳貫徹物業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī)；②負責本區(qū)物業(yè)服務企業(yè)的資質(zhì)年檢；③負責本區(qū)物業(yè)服務企業(yè)申報成立的資質(zhì)初審；④負責指導本區(qū)各住宅小區(qū)的業(yè)主委員會的成立；⑤負責調(diào)處物業(yè)服務糾紛。

經(jīng)過多年發(fā)展，我區(qū)城市化進程的不斷加快，城市面貌發(fā)生了很大變化，目前全區(qū)商品住宅小區(qū)總量已達150多個，已有60多個物業(yè)服務企業(yè)入駐本區(qū)進行服務，服務對象從單一的商品住宅小區(qū)發(fā)展到賓館、商業(yè)、辦公區(qū)等各類物業(yè)，形成了包括房屋及相關(guān)設施的維修養(yǎng)護、小區(qū)環(huán)境保潔、安全維護、綠化管養(yǎng)、生活服務、物業(yè)中介等配套服務。全區(qū)物業(yè)服務行業(yè)涌現(xiàn)出和力達物業(yè)、星輝物業(yè)、潤和物業(yè)等一批管理規(guī)范、服務周到、效益良好的知名企業(yè)。物業(yè)服務企

業(yè)正逐步由單一型低檔次向多元化高檔次邁進。自201*年9月1日，國務院正式頒布實施《物業(yè)管理條例》以來，在區(qū)委、區(qū)人大、區(qū)政府的關(guān)心和支持下，在市行業(yè)主管部門的指導幫助下，區(qū)房產(chǎn)分局切實履行自身職能，努力做好我區(qū)物業(yè)服務行業(yè)管理工作，獲得了上級主管部門的肯定，201*至201*連續(xù)兩年榮獲“岳陽市物業(yè)管理先進單位”。我們的主要作法是：

一、加強領導，加大投入，明確責任

區(qū)房產(chǎn)分局作為物業(yè)管理行政主管部門，我們把物業(yè)管理工作作為一件大事來抓，作為民心工程擺上重要議事日程。專門成立了負責協(xié)調(diào)物業(yè)管理工作的綜合管理股，安排了一名班子成員分管，并在業(yè)務線人員緊張、經(jīng)費不足的情況下，調(diào)配4名職工到綜合管理股，并節(jié)省開支，擠出辦公經(jīng)費，給綜合管理股添了五個檔案柜、一個保險柜、一臺電腦、配備一臺車、兩間辦公室。認真履行職責，與政府相關(guān)部門和有關(guān)公共事業(yè)單位，齊抓共管、形成合力，使我區(qū)物業(yè)管理工作逐步完善。

二、狠抓學習和宣傳培訓

以學習宣傳國務院、省、市物業(yè)管理條例（辦法）為先導，努力提高全區(qū)物業(yè)行業(yè)管理人員、從業(yè)人員的政策業(yè)務水平和服務水準，努力提高市民的知法程度和守法意識，在全區(qū)范圍內(nèi)積極營造貫徹執(zhí)行條例的良好氛圍。

1.強化學習培訓，努力提高政策業(yè)務水平。讓物業(yè)管理人員和從業(yè)人員掌握政策是正確貫徹執(zhí)行條例的前提。為此，一是加強了學習培訓。在國務院新的《物業(yè)管理條例》和市物業(yè)管理辦法頒布實施時，區(qū)房產(chǎn)局均組織相關(guān)物業(yè)管理人員參加了全市培訓，系統(tǒng)學習物管條例相關(guān)條款內(nèi)容。二是加強調(diào)研探討。三年多來，由區(qū)房產(chǎn)局出面多次邀請市物業(yè)辦專家上門進行政策指導，就實踐中出現(xiàn)的共性問題和工作難點加強探討和指導，不斷提升行業(yè)管理和指導水平。201*年，為開拓視野，學習先進管理服務經(jīng)驗，取長補短，促進全區(qū)物業(yè)管理服務水平的整體提高，組織物管負責人前往邵陽參加了湖南省物業(yè)管理研討會，取各地物管之長，補己之短，收到非常大的成效。

2.強化宣傳，營造良好的社會氛圍。一是發(fā)揮優(yōu)勢做好重點群體的政策宣傳。區(qū)房產(chǎn)局發(fā)揮熟悉政策優(yōu)勢，把握時機做好社區(qū)業(yè)主、人大代表、政協(xié)委員、相關(guān)街道和部門負責人、物業(yè)公司老總等重點群體的政策宣傳解釋，爭取工作的更大理解支持，贏得工作主動權(quán)。二是做好上門宣傳指導工作。區(qū)房產(chǎn)局作為區(qū)物業(yè)管理的行業(yè)主管部門，相關(guān)人員對轄區(qū)各物管企業(yè)、各街道及小區(qū)，經(jīng)常采取主動上門、應邀上門的方式，開展貼近式服務，主動做好物業(yè)管理政策宣傳、咨詢和業(yè)務指導工作，尤其是在調(diào)處物管糾紛矛盾、指導業(yè)主委員會成立與改選等工作中，做了大量宣傳和指導工

作。

三、堅持以人為本，全面整治問題小區(qū)。

由于歷史遺留、物業(yè)棄管、業(yè)主拒交服務費等多方面原因，我區(qū)尚有部分小區(qū)的物業(yè)管理存在著服務不到位，小區(qū)內(nèi)公用設施損壞嚴重，個別小區(qū)甚至發(fā)生棄管現(xiàn)象。已經(jīng)嚴重影響業(yè)主們的正常生活，意見很大，經(jīng)常到有關(guān)部門上訪，要求徹底解決這些小區(qū)的物業(yè)管理問題。

區(qū)房產(chǎn)分局對問題小區(qū)的整治工作高度重視，安排工作人員深入到問題小區(qū)進行調(diào)研，聽取業(yè)主們的意見和建議，反饋到市局物業(yè)辦，并協(xié)同市局物業(yè)辦進行全面整頓，先后對“宏安樓”、“匯龍府”等多家問題較為嚴重，民生影響較大的小區(qū)進行了整治。

其中橋西的“宏安樓”小區(qū)，由于負責管理的康美物業(yè)在安保、收費等方面出現(xiàn)問題，并且為節(jié)約成本自行搞水改，使小區(qū)業(yè)主先后7戶被盜，水改沒多久就出現(xiàn)漏水情況、交的水費押金也不退等情況，導致業(yè)主怨聲載道，集體聯(lián)名上訪。區(qū)房產(chǎn)分局接訪后，為徹底解決小區(qū)遺留問題，區(qū)房產(chǎn)分局協(xié)同市局物業(yè)辦對該小區(qū)進行了認真細致的調(diào)研，并對矛盾雙方分別做工作，使雙方形成共識，矛盾得以解決，得到了全體業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)的一致好評。

“匯龍府”小區(qū)是由于開發(fā)商交房后，業(yè)主發(fā)現(xiàn)消防設備形成虛設，小區(qū)公共區(qū)域被某門面安裝空調(diào)占用、小區(qū)管

線零亂、衛(wèi)生臟亂，業(yè)主多次向物業(yè)反映情況，在問題得不到解決的情況下，業(yè)主多次到各相關(guān)部門上訪，區(qū)房產(chǎn)分局協(xié)同市局物業(yè)辦到小區(qū)了解情況并取證后，責令物業(yè)公司和開發(fā)商整改，并先后多次了解整改施工進展情況，并提出具體要求，確保整改質(zhì)量。

經(jīng)過區(qū)房產(chǎn)分局艱苦細致的工作，多個問題小區(qū)整改工作收到較好效果。小區(qū)業(yè)主的居住環(huán)境得到很大提高，廣大業(yè)主給予高度贊譽和好評。

四、積極開展業(yè)主委員會成立指導工作。

在物業(yè)管理活動中，能否發(fā)揮業(yè)主在物業(yè)管理中的主體地位，對行業(yè)健康發(fā)展啟到至關(guān)重要的作用。為提高廣大業(yè)主在物業(yè)管理活動中參與意識，實現(xiàn)業(yè)主“自我管理、自我服務、自我負責”的工作目標，一直以來，區(qū)房產(chǎn)局在指導成立業(yè)主大會籌備組、選舉產(chǎn)生、改選和換屆改選業(yè)主委員會等活動中，堅持主動介入，提供全方位指導服務，并對組建工作的各個環(huán)節(jié)進行了精心指導，并嚴格做到程序合法，手續(xù)合規(guī)。近三年，共指導“白楊苑”、“景湖灣”“水榭花都”等20多個小區(qū)成立了業(yè)主委員會，并對已成立的業(yè)主委員會，及時登記備案，指導其有效開展工作。

五、協(xié)調(diào)處理各種矛盾糾紛

物業(yè)管理牽涉到業(yè)主的切身利益，在物業(yè)管理工作的實施過程中，開發(fā)商、物業(yè)企業(yè)、業(yè)主之間常會產(chǎn)生矛盾與糾

紛，針對物管糾紛矛盾多發(fā)，區(qū)房產(chǎn)分局協(xié)同市局物業(yè)辦經(jīng)常走訪各物管小區(qū)，發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，及時現(xiàn)場調(diào)處，并變事后的被動調(diào)處為主動及時介入處理，平息了大量物管糾紛矛盾，有效減少了投訴，維護了業(yè)主權(quán)益和社會穩(wěn)定。幾年來，區(qū)房產(chǎn)局共接受投訴六十余起，會同相關(guān)街道、相關(guān)部門妥善處理了“濱水新境界加收水電損耗”、“泰和物業(yè)欠費停水電”等一批具有典型性、社會影響較大的業(yè)主與開發(fā)商以及物管企業(yè)之間的矛盾糾紛，處理了“天倫城”小區(qū)業(yè)主與業(yè)主委員會之間的矛盾糾紛，有效控制了矛盾激化，取得了很好的社會效果。

六、全面落實部署物業(yè)“五創(chuàng)提質(zhì)”工作。

按照市委、市政府“五創(chuàng)提質(zhì)”工作部署，區(qū)房產(chǎn)分局配合市物業(yè)辦在全區(qū)開展物業(yè)“五創(chuàng)提質(zhì)”活動。全區(qū)100多個物業(yè)小區(qū)，為了克服人手不夠的問題，區(qū)房產(chǎn)分局將全區(qū)100多個物業(yè)小區(qū)按巴陵中路和迎賓路分成四個片區(qū)，組織全體職工分成四個組，每個組由一名班子成員帶隊，連續(xù)利用多個休息日展開突擊檢查，對各物業(yè)服務單位小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、庭院亮化、綠化、公開收費等進行現(xiàn)場督查，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場整改，使我區(qū)物業(yè)在“五創(chuàng)提質(zhì)”工作在一系列檢查中始終保持前列。

七、加大物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)審查力度，確保資質(zhì)合格度。物業(yè)企業(yè)的資質(zhì)是否能按照規(guī)定條件審查，直接關(guān)系到

物業(yè)企業(yè)的服務水平，也直接關(guān)系到一個企業(yè)的生命力。在這方面，區(qū)房產(chǎn)分局嚴格堅持標準，把握原則，把好資質(zhì)審批關(guān)，并能長年深入到企業(yè)進行審查、指導、監(jiān)督，使物業(yè)服務企業(yè)的資質(zhì)水平基本符合國家、省要求的標準。

八、存在的主要問題和建議

回顧幾年多來物管工作，總體感到我區(qū)物業(yè)管理的總體情況是好的，取得了一定成績。但與組織的要求和人民群眾的期盼相比，但還存在較大的差距，還處在不斷發(fā)展完善階段，尚需不斷探索加強物管力量和舉措，及時化解深層次問題，樹立新理念，尋找新方法，開辟新途徑。

一是物業(yè)管理費標準偏低，收取不能足額，部分物管企業(yè)難以按合同約定標準提供管理服務。由于物業(yè)管理收費標準本身偏低，加上部分業(yè)主因現(xiàn)實困難、繳費意識淡漠等主客觀原因，常拒交物管費，收繳率普遍低下，導致部分物管企業(yè)難以按合同約定提供管理服務，不得不采取降低服務標準的方式，而物管企業(yè)是市場經(jīng)營主體，自負盈虧，政府部門又不能用行政手段過多干預。

二是業(yè)主與物管企業(yè)之間矛盾突出，投訴多發(fā)。少數(shù)業(yè)主只要求服務，不履行應盡義務，加上對物業(yè)管理有償服務的內(nèi)容認識模糊不清，也有部分物管企業(yè)存在侵權(quán)行為和降低服務標準現(xiàn)象，導致投訴多發(fā)。

三是業(yè)主委員會作用乏力。多數(shù)業(yè)主委員會成員是兼

職，難以有效發(fā)揮監(jiān)督作用，不作為現(xiàn)象較為嚴重；部分業(yè)主委員會成員業(yè)務素質(zhì)有待加強，對物業(yè)公司工作的監(jiān)督、指導、配合方面以及對廣大業(yè)主的溝通聯(lián)系能力都需進一步提高。

四是規(guī)劃建設行為給后續(xù)物業(yè)管理留下諸多潛在隱患。主要是配套設施規(guī)劃建設不全、不合理。

解決上述問題，不可能一蹴而就，必須循序漸進，加強宣傳，加強管理，逐步完善。我們將重點要做好以下幾項工作：

１.進一步加強政策宣傳，努力營造行業(yè)發(fā)展的良好社會氛圍。進一步加強物管政策的社會宣傳，一方面教育引導廣大業(yè)主依法監(jiān)督物業(yè)管理、主動履行繳費義務，既維護好自身權(quán)益，又考慮到物管企業(yè)生存問題；另一方面教育物管企業(yè)依法誠信經(jīng)營、規(guī)范服務，樹立品牌意識和業(yè)主至上思想，同時教育引導業(yè)主委員會積極正確履行職責。2.進一步明確責任，形成全區(qū)齊抓共管的工作合力和工作機制。進一步理順各部門、街道在物業(yè)管理工作中的責任，形成齊抓共管、各司其職的工作局面。建立聯(lián)席會議工作機制，共同商議解決物業(yè)管理工作中出現(xiàn)的難點、熱點問題，加強對違規(guī)管理行為的聯(lián)合執(zhí)法，形成強大工作合力，尤其是在包括拆除小區(qū)違建的綜合整治方面，要加強執(zhí)法，增強工作合力。

3.進一步完善物管矛盾快速反應調(diào)處工作機制，主動介入，加大力度，加快調(diào)處。增強預見性，及時發(fā)現(xiàn)苗頭，消除隱患。進一步暢通投訴渠道，明確處理責任，加大對違規(guī)管理行為和投訴的查處力度，尤其要主動介入物管矛盾糾紛的調(diào)處。

4.進一步探索創(chuàng)新管理機制，提高物業(yè)行業(yè)管理水平。重點探索將物業(yè)管理融入社區(qū)建設和管理的工作機制，發(fā)揮社區(qū)黨建、社委會、業(yè)委會、物管企業(yè)“四位一體”作用。創(chuàng)建資源共享、優(yōu)勢互補、互惠互利、聯(lián)手合作的和諧社區(qū)共建新模式，實現(xiàn)物業(yè)管理和社區(qū)管理的共贏。

建議：推行物業(yè)管理與社區(qū)管理有機結(jié)合，探索建立“條塊結(jié)合，以塊為主，將物業(yè)管理納入社區(qū)建設統(tǒng)一管理”的新機制，把物業(yè)管理工作的重心下移，強化基層組織的具體職責，理順各方的關(guān)系。1要實行物業(yè)管理屬地管理，將物業(yè)管理納入社區(qū)建設，各社區(qū)居委會應當根據(jù)實際情況，落實專門部門，配備專職人員，物業(yè)公司的年審需社區(qū)居委會的意見。居委會以小區(qū)最大業(yè)主的身份參選業(yè)主委員會，居委會副主任可擔任業(yè)委會主任，使我區(qū)的物業(yè)管理形成“下有管理協(xié)調(diào)，上有督察指導”的自上而下的聯(lián)動機制。2對社區(qū)物業(yè)管理工作應給予適當?shù)慕?jīng)費支持。一是財政應每年給予社區(qū)居委會一定的物業(yè)管理辦公經(jīng)費。二是針對目前業(yè)委會工作無人肯管的情況，應給予小區(qū)業(yè)委會主任和委員適

當?shù)膱蟪辏�以肯定他們的工作和鼓勵他們的工作積極性。三是安排業(yè)委會有一定的辦公場所和適當?shù)霓k公經(jīng)費。

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