行政服務窗口整頓作風工作總結

？？市食品藥品監(jiān)督管理局

行政服務窗口整頓機關工作作風工作總結

行政服務窗口在開展整頓機關作風活動中，緊緊圍繞局黨組的重點工作和任務要求，以此活動為抓手，結合窗口工作特點，以全面提升服務能力為中心，進一步規(guī)范行政行為為重點，有力推進窗口行政許可和服務水平高效開展。

一、強化學習、錘煉素質

以開展整頓機關作風活動為載體，組織窗口工作人員認真學習中央十七屆五中全會、省委十屆八次和市委五屆十次全會精神等，以教育培訓和實踐鍛煉為主要途徑，以學政治理論、法律法規(guī)、專業(yè)技能、藥品和醫(yī)療器械知識為工作重點，精心做好學習的組織工作，做到學習有計劃、有措施、理論聯(lián)系實際，努力形成濃厚學習風氣。在學習發(fā)動過程中，組織工作人員深入開展機關作風建設大討論，圍繞“如何遵守工作紀律，切實轉變工作作風”、“如何深化行政審批制度改革，提高工作效能”、“如何便民利民為民，提升群眾的滿意度”等問題挖根源、找差距、明方向。

二、認真自查、切實整改

按照活動第二階段有關要求，我們結合規(guī)定八方面突出問題，對照標準將窗口各審批事項的辦理環(huán)節(jié)作梳理排查，對存在的問題進行深刻剖析，著力改進不足、統(tǒng)一認識，為窗口進一步排查

問題、改進作風建設奠定堅實的基礎。從摸底自查情況來看，服務窗口在創(chuàng)新服務理念、拓寬服務領域、完善服務體系、改進工作方法，通過開展“一條龍”服務、“一站式”辦公等實實在在的服務措施，使行政許可工作取得了一定效果。然而在實踐中，這種服務還處在比較低的水平和層次，難以滿足當前食品藥品監(jiān)管形勢的發(fā)展和服務相對人的需要。特別是局所有的行政許可事項前移至服務窗口，任務多，責任大，擔子重。在實際工作中，服務窗口工作由于受種種不完善因素制約，加之直接面對服務相對人，使窗口成為矛盾的焦點、沖突的中心。剖析了窗口人員素質參差不齊、窗口行政審批改革需進一步深化、創(chuàng)新意識工作不強等六大問題，并對此作出了整改方案，扎扎實實抓好整改落實，確�；顒尤〉脤崒嵲谠诔尚�。

三、強化管理，提升效能

一是堅持“三個一”，提高窗口服務效能。堅持實行“一次性公開”，將所有服務項目、服務時限對外公開，做到服務項目公開零保留，接受服務對象監(jiān)督；堅持實行“一次性告知”，在嚴格落實首問責任制的基礎上，采取口頭和書面形式一次性向服務對象告知所辦理事項的條件、材料、程序、時限和需要補充或攜帶的材料等，不讓服務對象做“無用功”，能一次辦理的，絕不拖到兩次，當天能夠辦完的，絕不拖到第二天；堅持實行“一站式服務”，在受理行政許可事項時遵循“一站式”作業(yè)流程，確保無差錯受理，并嚴格過錯追究制，提高工作人員的責任心和服務水平。

二是創(chuàng)新服務舉措，提升窗口服務水平。積極推行文明服務，以溫和的態(tài)度、耐心的解釋、細心的指導、熟練的業(yè)務讓辦事人員感受到朋友一樣的熱情。積極推行便民服務，向每一位前來咨詢和辦事的群眾，發(fā)放便民服務卡，將辦事流程及需要準備的材料等相關問容進行提前告知，為申辦提供方便。同時，還開通行政審批速遞服務，聯(lián)手郵政部門為服務相對人提供審批結果文書或證照投送收件人的特快速遞服務，讓辦事群眾足不出戶輕松領取各項行政審批證件。不斷提升窗口服務水平。

三是規(guī)范內部管理，強化窗口建設。我們從制度建設、內務管理等方面不斷規(guī)范內部管理，強化窗口建設工作。按照市行政服務中心的工作要求，規(guī)范著裝，佩帶胸卡。對來電、來人能夠堅持使用文明規(guī)范用語，嚴格執(zhí)行中心的上、下班管理制度和指紋考勤制度。不遲到，不早退。工作時間不相互串崗，不做與工作上無關的事情。同時，我們還強化內務管理，隨時保持工作區(qū)域辦公用品的整齊擺放和整潔衛(wèi)生。組織人員對過去一年的受理及辦結資料進行整理歸檔，不斷加強窗口檔案管理工作。

四、完善制度，提高運行機制

服務窗口在加強政務公開和規(guī)范內部管理的基礎上，不斷完善相關制度，進一步推行便民利民制度，強化審批質量；依照法定程序，全面推進行政許可的公示制度、告知制度、限時辦結制度；明確窗口工作職能和管理權限，科學制定窗口職責、工作規(guī)范，制定推行《窗口保密規(guī)定》和《窗口廉政工作制度》等，全

體窗口工作人員自覺簽署保密責任書、窗口組長與工作人員簽訂窗口廉政工作責任書等，進一步明確各自職責和紀律，牢固樹立窗口工作有廉政意識，進一步提高窗口運行機制。

五、狠抓落實，確保成效

開展整頓機關作風活動以來，立足窗口實際，著力推進工作落實和服務機制創(chuàng)新，提高服務能力和水平，切實履行好服務職責，樹立服務窗口的良好形象。今年1-8月份，窗口受理各類行政許可申請637件，其中已按時限辦結498件，正在辦理139件，未接到一起投訴事件，辦理準確率達到100%；共接受群眾咨詢800多人次，接待省、市級領導視察、媒體督察10多次，窗口滿意率達100%。上半年在市政務服務中心季度窗口評比中獲得優(yōu)秀等次。

二○一一年九月十五日

擴展閱讀：全區(qū)機關作風行政效能建設工作匯報

全區(qū)機關作風行政效能建設專題報告

XXX

同志們：

按照會議安排，我就201*年全區(qū)機關作風行政效能建設工作向大會作專項工作報告，請審議。

一、加強領導、明確目標、統(tǒng)一思想

按照省、市安排部署，今年，我區(qū)進一步加強了機關作風行政效能建設。一是專門成立了由區(qū)委書記任組長的區(qū)機關作風行政效能建設領導小組。區(qū)委、區(qū)政府多次召開常委會議和常務會議，研究全區(qū)機關作風行政效能建設工作，成立區(qū)機關效能建設工作聯(lián)席會議制度和區(qū)效能建設工作辦公室，做到機關作風行政效能建設有組織保障、人員保障、資金保障。

二是區(qū)委、區(qū)政府連續(xù)召開了三次高規(guī)格的機關作風行政效能建設工作會，對省委、省政府加強機關作風行政效能建設會議精神進行了傳達貫徹，要求全區(qū)機關干部嚴格按照省委“特別講大局、特別講付出、特別講實干、特別講紀律”的要求，以精簡行政審批為基礎，以落實“三項制度”為重點，以辦好政務服務中心為載體，以轉變機關作風為保障，著力強化公仆意識、大局意識、服務意識、誠信意識和廉潔意識，使機關辦事效率明顯提高、工作作風明顯轉變、履職能力明顯增強、社會管理和公共服務明顯改進，真正把我區(qū)建設成為辦事態(tài)度最好、辦事程序最少、辦事速度最快、辦事水平最高、辦事成本最低的投資熱土，奮力推動全區(qū)經(jīng)濟社會跨越發(fā)展。

三是利用《XX通訊》開設“抓效能，促發(fā)展”專欄，推出機關作風行政效能建設的典型，刊發(fā)“推進思想解放，加強效能建設”系列評論文章；利用農(nóng)村廣播網(wǎng)絡開展機關作風行政效能建設專題宣傳；通過《XX日報》、《XX日報》、

《XX晚報》、XX電視臺、XX人民廣播電臺等主流媒體，刊播我區(qū)行政效能建設稿件，有力地宣傳了我區(qū)效能建設的實施情況和成效。編發(fā)效能建設簡報XX期，對全區(qū)機關作風行政效能建設進行了全面的介紹；編發(fā)效能建設專報XX期，傳達省、市領導對效能建設的要求，介紹外地先進經(jīng)驗等，為我區(qū)效能建設提供了一個學習借鑒的窗口；開展機關作風行政效能調研XX次，對我區(qū)執(zhí)行“三項制度”、進行項目清理、實施代辦制和政務服務平臺建設等進行了深入的總結，提出了建議。

二、抓住重點、突出難點、全力推進

在機關作風行政效能建設中，我區(qū)緊緊抓住行政審批事項清理、突出抓好“兩集中兩到位”、建好區(qū)政務服務中心、實行三大監(jiān)督、落實“三項制度”、執(zhí)行績效考核等，強力推進機關作風行政效能建設。

一是抓好行政審批事項的清理。根據(jù)《行政許可法》和行政審批制度改革有關精神，我區(qū)對涉及區(qū)級部門的行政審批、服務項目進行了逐項認真清理工作，做到“該取消的一律取消,該調整的必須調整”。經(jīng)過五次集中清理，目前，暫保留行政審批、服務項目486項，其中行政許可266項，行政審批項目176項，非行政許可、服務項目44項。這些行政審批、服務項目將在上報核準后統(tǒng)一公布實施；同時，我區(qū)對入駐區(qū)政務服務中心的項目進行審批流程清理和辦結時限清理，對無法律法規(guī)和文件規(guī)定的審批環(huán)節(jié)一律取消，對只審形式要件的歸類為即辦件，目前，入駐區(qū)政務服務中心的項目中有59項承諾件改為即辦件，即辦件增加到121項，占入駐項目的40%以上，入駐項目辦結時間平均縮短了8個工作日，即辦件平均只需5分鐘即可辦結，承諾件平均辦結不到1個工作日，辦理速度提高了96.8%。

二是突出抓好“兩集中兩到位”。根據(jù)省市“兩集中兩到位”精神，我區(qū)要求涉及行政審批的部門必須將行政審批職能集中到行政審批股，行政審批股成建制集中到區(qū)政務服務中心，實行部門窗口首席代表制，做到交“項目”同

時交“人”和交“章”，將行政審批權充分授權窗口，杜絕體外審批，解決“只掛號不看病”問題�，F(xiàn)符合入駐條件的301項行政審批、服務項目已全部入住區(qū)政務服務中心，充分授權的審批項目有128項，占入駐項目總數(shù)的43%，達到省上提出的符合條件100%授權的目標。

三是建設好區(qū)政務服務中心。我區(qū)政務服務中心設立有20個常設窗口、1個綜合窗口，另外開設了咨詢窗口、投訴窗口、便民服務窗口。入駐涉及投資、興辦企業(yè)、基本建設、技術改造、房地產(chǎn)開發(fā)等行政審批、服務項目301個。中心實行法律依據(jù)、辦理程序、申報條件、申報資料、承諾時限、收費依據(jù)及標準、投訴渠道“七公開”；以政務服務一窗口、標準示范一文本、咨詢解釋一口答、資料審核一次清、補退告知一通知“五個一”統(tǒng)攬辦事流程；管理上設立首問責任崗，推行首問事項登記制、文明服務制、來辦人評議制、責任倒查制，以及延時服務、上門服務、預約服務、回訪服務等優(yōu)質服務辦法，使中心真正成為讓企業(yè)更好地發(fā)展、讓群眾得到更多的實惠、讓基層更快捷方便地辦事的服務窗口。截止11月底，區(qū)政務服務中心共受理各類行政審批、許可、服務事項31123件，辦結31123件，按時辦結率100%，現(xiàn)場辦結率95.33%。同時，充分利用行政審批業(yè)務通用軟件系統(tǒng)、行政效能監(jiān)察軟件和行政效能視頻監(jiān)控系統(tǒng)，實現(xiàn)省、市、區(qū)三級全程實時監(jiān)控和管理，今年6月1日啟用行政審批通用業(yè)務軟件辦件以來，辦件準確率達到99%以上，企業(yè)和群眾滿意率100%。

四是實施好日常工作監(jiān)督、行政審批監(jiān)督和網(wǎng)絡使用監(jiān)督。我區(qū)加強行政效能日常工作監(jiān)督，通過隨機抽查、聯(lián)合檢查等，保證每周兩次督查，并及時將督查情況予以通報；加強與企業(yè)行政效能監(jiān)督員的聯(lián)系，通過對《執(zhí)法情況檢測表》、《行政效能檢測表》的分析，了解各部門服務企業(yè)的情況；開通區(qū)長行政效能建設專用熱線和行政效能投訴中心熱線，對行政機關及其工作人員不作為、亂作為等投訴進行核查并實施責任追究，做到“事事有結果，件件有回復”；制定行政審批系統(tǒng)管理辦法，規(guī)范網(wǎng)絡使用，實現(xiàn)中心窗口全部在全

省行政審批通用系統(tǒng)中辦件，將行政審批網(wǎng)絡延伸到部門，保證中心網(wǎng)絡與部門互連互通，實現(xiàn)業(yè)務審批和效能監(jiān)察同步運行。在此基礎上，通過行政審批電子監(jiān)察系統(tǒng)，對行政審批、服務辦件情況進行實時監(jiān)控，預警糾錯；利用“網(wǎng)貓”加強互聯(lián)網(wǎng)的使用管理，規(guī)范全區(qū)機關工作人員的上網(wǎng)行為。

五是認真落實“三項制度”。在嚴格執(zhí)行首問責任制、限時辦結制、責任追究制基礎上，我區(qū)著眼于長效建設，推出了《XX行政機關首問負責制實施辦法（試行）》、《XX政務服務限時辦結制度》、《XX關于影響機關作風行政效能行為責任追究辦法（暫行）》、《XX行政效能監(jiān)察試行辦法》、《XX行政效能告誡制度》等，為“三項制度”的落地提供了更細化、更貼近基層、方便操作的實施辦法，豐富了效能建設內涵。

六是執(zhí)行績效考核。我區(qū)制訂了《績效評估實施意見》，把依法行政、服務質量、能力水平、辦事效率、工作質量、廉政建設納入對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街、和區(qū)級部門的績效評估。評估結果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個等次。對績效評估不合格的，區(qū)委、區(qū)政府將予以通報批評，年終目標考核列為不達標單位，并按目標管理工作實施辦法處理。

三、健全體系、強化責任、推陳出新

機關作風行政效能建設，主體在機關。為此，我區(qū)強化區(qū)級部門在機關作風行政效能建設中的主體責任，落實了區(qū)政府法制辦、區(qū)人事局、區(qū)發(fā)改局、區(qū)紀委監(jiān)察局等部門的牽頭責任，出臺了“三項制度”的具體實施辦法、并聯(lián)審批的實施辦法、效能監(jiān)察的實施辦法等一系列促進機關作風行政效能建設的管理辦法和制度。

其他區(qū)級部門也充分發(fā)揮機關作風行政效能建設中的主體作用，創(chuàng)造性地開展工作。區(qū)政務服務中心在規(guī)范辦事和總結長期工作經(jīng)驗基礎上做到“三權下放”。一是受理權下放將獨生子女病殘兒醫(yī)學鑒定、再生育審批、規(guī)劃

區(qū)外建設項目等審批服務事項的受理權，下放到鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心受理后全程代辦；二是審查權下放將公共場所及餐飲業(yè)衛(wèi)生許可證、異地引種審批、文化經(jīng)營許可證等審批事項的現(xiàn)場審查權下放到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，申請人直接到鄉(xiāng)鎮(zhèn)申請前置審查，經(jīng)審查符合條件后再到區(qū)政務服務中心窗口辦理相關審批，當即領取證照；三是審批權下放將審查責任主要在鄉(xiāng)鎮(zhèn)且程序簡單的審批權下放給鄉(xiāng)鎮(zhèn)直接辦理，區(qū)級相關部門不再審批。區(qū)政務服務中心還建立了包括預約服務、導引服務、代理服務、延時服務、上門服務、提前服務、提速服務、文明服務、回訪服務九項服務為主的《區(qū)政務服務中心優(yōu)質服務辦法》；區(qū)水利農(nóng)機局服務窗口在辦理異地農(nóng)用車輛駕照、行駛執(zhí)照審核中，采取了上門查驗、帶回審核、辦結郵寄的服務方式，把等人進門辦事變?yōu)橹鲃由祥T服務，節(jié)約了業(yè)主往返奔忙的時間和精力，也促進了我區(qū)物流業(yè)發(fā)展；區(qū)工商局通過市場預警制、行政約見制、市場巡查制，變硬性管理為引導服務，倡導“五個特別服務”、“三不查”、“六不罰或六輕罰”等，把提高效率服務企業(yè)，提高質量服務發(fā)展作為本單位的自覺意識；區(qū)招商局通過“洽談項目抓到位、在建項目抓投產(chǎn)、投產(chǎn)項目抓增資、關聯(lián)項目抓配套”的“四抓”工作方法，實現(xiàn)了招商引資再上新臺階，今年111月，全區(qū)已新引進項目149個，項目到位資金22.75億元，同比增長38.2%。在機關作風行政效能建設中，全區(qū)機關呈現(xiàn)出“人人抓效能、時時講效能、事事出效能”的良好氛圍。

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街也積極行動，在貫徹落實“三項制度”過程中，進一步完善了鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道便民服務中心的職能，使便民服務中心真正成為政務服務、民政救濟、信訪接待為一體的多功能服務中心，實現(xiàn)了辦事、救助、投訴有地方可找，都找一個地方的惠民、便民目標。

許多村、社區(qū)也把便民服務作為基層效能建設的重點，建立便民服務站點，把群眾的熱點、焦點、難點問題作為代辦事項，讓群眾不出村也能辦妥事、辦好事。

全區(qū)以區(qū)政務服務中心為軸心，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)街便民服務中心為節(jié)點，以村和社區(qū)便民服務站點為觸點，逐漸形成“三級聯(lián)動、分級承辦、全程代理、便捷惠民”的扁平化辦事服務鏈，提高了政務服務效率，增強了政務服務效果，促進了經(jīng)濟社會又好又快的發(fā)展。

四、規(guī)范行政、加強監(jiān)督、嚴肅紀律

機關作風行政效能建設中，我區(qū)印發(fā)了《關于加強會議和公文管理、改進會風文風的意見》，并嚴格控制會議規(guī)模、提高文件質量，切實改進會風文風。積極開展改進會風文風的調查研究，對部分單位在改進會風文風方面存在的問題進行專項督查，并以督查通報的形式對改進會風文風落實情況進行通報。同時，制定和下發(fā)《XX潭區(qū)政府信息主動公開工作制度（試行）》，把有關貼心親民、發(fā)展富民、幫扶惠民、和諧安民等事項作為公開承諾事項，通過科學定諾、嚴格審諾、公開承諾、認真履諾、民主評諾等步驟，確保“公開承諾”事項完全履行。全區(qū)68個單位將服務內容、時限、違諾責任等對外公示，廣泛接受群眾監(jiān)督，對外公示率達到100%。

區(qū)紀委監(jiān)察局、區(qū)委目督辦、區(qū)政府目督辦、區(qū)效能辦以《XX潭區(qū)行政效能監(jiān)察試行辦法》、《XX潭區(qū)行政效能告誡制度》、《XX潭區(qū)關于影響機關作風行政效能行為責任追究辦法（暫行）》為依據(jù)，運用“網(wǎng)貓”、電子監(jiān)察系統(tǒng)，以及每周兩次的隨機抽查、聯(lián)合檢查等，對全區(qū)機關作風行政效能建設進行全面檢查。今年以來，共開展檢查120多次，檢查單位392個（次）。

對違反機關作風行政效能建設的行為，我區(qū)堅決做到發(fā)現(xiàn)一起查處一起。到目前為止，我區(qū)對違反機關作風行政效能建設的單位和個人已發(fā)出監(jiān)察建議書4份，責令現(xiàn)場整改31個，批評教育39人，責令書面檢查8人，通報批評8人，處分1人，扣發(fā)當年目標獎9人，取消當年評先評優(yōu)資格6人，扣目標考核分值的單位8個。

總體來說，201*年，我區(qū)機關作風行政效能建設取得了顯著的成效，但同時也還存在著一些問題，主要表現(xiàn)在四個方面。一是少數(shù)單位“雷聲大雨點小”，強調得多，行動得少，落實不夠；二是一部分同志思想問題沒有根本解決，認為效能建設一陣風就過了，借口工作忙而忽視機關作風行政效能建設；三是全

方位監(jiān)督有待進一步加強。效能建設工作依舊偏重于事后的追懲性監(jiān)督，對事前預防性監(jiān)督及事中過程性監(jiān)督做得不夠，未能做到事前、事中、事后監(jiān)督的全方位有機結合；四是個別部門對政務服務中心工作重視不夠，派駐人員素質不高。

不斷地改進機關作風，不斷地提高機關作風行政效能，是時代賦予行政機關的歷史責任，是黨和人民對行政機關的期待。201*年，我們將以規(guī)范為重心，以文化為內核，繼續(xù)抓住首問負責制、限時辦結制、責任追究制“三項制度”的落實，抓好行政審批制度改革、扁平化政務服務體系建設和績效考核，尤其要特別加強政務服務中心建設，搞好并聯(lián)審批。

同志們，機關作風行政效能建設從本質來看，就是政府轉型的一次改革，把政府建設成為法治型、責任型、有限型和服務型的政府，使政府工作更加適應經(jīng)濟社會的發(fā)展，使廣大機關干部更用心于本職工作，更好地服務經(jīng)濟建設和社會發(fā)展，這是我們當前和今后相當長一段時間努力的方向。我們相信，在區(qū)委、區(qū)政府的堅強領導下，只要我們抓住機關作風行政效能建設的工作重心，不斷激發(fā)廣大機關干部的事業(yè)心、責任感，加強效能監(jiān)察和群眾監(jiān)督，我區(qū)機關作風行政效能建設就一定能取得非凡的成績，就一定能推進我區(qū)加快發(fā)展、科學發(fā)展、又好又快地發(fā)展。

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