201*年上半年工作總結(jié)匯報

201*年管家部上半年工作總結(jié)匯報

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：大家好！

伴隨著努力拼搏的歡樂與艱辛，201*年已經(jīng)走過了一半的路程，過去的半年，在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持下，我們管家部全體員工在探索中前進，在開拓中進取，團結(jié)一致，銳意創(chuàng)新，平穩(wěn)有序地完成了各項既定指標。今天，我想感謝與管家部一路走來的每一位員工，就因為有了大家的共同努力和奮斗，才取得今天這樣的成就，再次謝謝大家！下面將今年上半年的工作簡單做一總結(jié)匯報。一、上半年工作完成情況：

1、創(chuàng)收方面：在人員縮編和缺編的情況下，201*上半年管家部共完成了30901間房次的接待任務(wù)，總收入為13436012.58元；

2、降本增效方面：根據(jù)建立在保證星級酒店出品質(zhì)量、提高服務(wù)、降低成本、提高營收的原則。本部按照酒店的規(guī)章制度和方針政策，嚴格控制成本：

（1）、201*年1-6月布草洗滌費為20.28萬元，201*同期為18.93萬元，201*年同期為22.9萬元，較201*同期增長了7.13%，今年主要接待團隊，布草都是一客一換，導(dǎo)致布草洗滌費用的增漲，比201*年同期下降了11.44%，平均每間的洗滌費同201*年同期增加8.97%，較201*年同期增加10.62%；制服洗滌費201*年1-6月為2.24萬元，201*年同期為2.48萬元，201*年同期為2.5萬元，較201*年同期下降9.68%，較201*年同期下降10.4%；（2）、201*年1-6月共耗用服務(wù)用品30.92萬元，201*年同期為33.52萬元，201*年同期為37.7萬元，較201*年同期下降7.76%，比201*年同期下降17.98%。201*年1-6月清潔劑使用費用為2.7萬元，201*年同期為4.75萬元，201*年同期為3.87萬元，較201*年同期下降43.16%，比201*年同期下降30.23%；

（3）、管家部201*年1-6月平均每月的人數(shù)為49.5，201*年同期為53.3人，201*年同期為58.5人；201*年1-6月的每月平均人數(shù)較去年同期下降7.13%，較201*年同期下降15.38%；較201*和201*年平均每月節(jié)約6.4個人。

（4）、為減少客耗品成本，將A5F-8F，B2F-6F的客耗品全部換為經(jīng)濟房客耗品。為減少酒水的損耗，將A棟5-8樓，B棟2-8樓酒水全部撤空，酒水單保留在房間，如客人有需要及時補充。

3、提高或完善服務(wù)方面：（1）、整理發(fā)放L&F5次，共登記存儲遺留物品286件，其中44件已經(jīng)通過郵寄、客人來店的方式歸還給客人；

（2）、2月根據(jù)客人的需求和便捷操作，酒店將IPTV和TV節(jié)目混頻，電視頻道由21個增加到48個，已將所有房間的電視節(jié)目單更新，配合工程部將機頂盒全部撤出，退還給廠家；（3）、客房床墊經(jīng)過五年的使用，很大一部分床墊已變形，已申購100張新床墊對變形、塌陷嚴重的房間進行了更換，剩余房間的床墊仍需更換；

（4）、為防止客人在使用客房部產(chǎn)品時，因損壞、破壞物品所導(dǎo)致不必要的糾紛，管家部對部門物品進行統(tǒng)計，擬定出物品的賠償價格交總辦、財務(wù)部審批后交大副保存，如有此類事件可根據(jù)擬、2樓中餐廳、3樓宴會廳定的價格和客人協(xié)商賠償事宜。

（5）、配合浦東新區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所對酒店房間進行水質(zhì)、空調(diào)、棉織品、杯具、一次性用品等的抽樣檢查共兩次，無異常情況。

（6）、本部根據(jù)FO12-014《房型合并、新增及等級劃分》事宜，擬將A棟9F-12F已配置好的行政物品，除20間套房保留行政樓房間物品配置外，其他房間都改為普通樓房間配置；將B棟15F的9間房（1529、1530、1531、1532、1533、1535、1536、1537、1538）全部布置為女士房。

（7）、房務(wù)中心主管陳鳳云，文員李秀萍、孫晴晴、張金華轉(zhuǎn)至一鍵通。文員陳麗群任管家部文員，負責管家部的日常paperwork.管家部的辦公室分機更改為8057和8058.原使用的32、8055、8056轉(zhuǎn)至一鍵通.3、PA方面：

（1）、201*年上半年P(guān)A在一直缺編的狀況下，PA利用加班的形式了完成三樓宴會一樓佳友廳會務(wù)保障280檔，完成了290間房間的地毯清洗工作，A5、6F、7F、11F、12F走廊地毯抽洗1次；B棟2F、3F、11、15F的走廊地毯抽洗1次；餐飲部各包廂、會議室、大堂吧、西餐廳抽洗地毯15次，干洗61次；室內(nèi)3M地毯、電梯轎廂抽洗8次，共計46塊。安排對行政辦公室走廊進行清洗一次，行政走廊上方玻璃清洗6次。A棟-2F電梯廳地毯干洗6次；B棟-2F行政辦公室地毯及通道地毯干洗15次；B棟康樂部走道地毯清洗6次；電梯轎廂地毯及B5F通道地毯清洗6次；1F乒乓球室地毯干洗3次。

（2）、201*年1-6月對1樓大堂大理石地面，客用洗手間、康樂部石材養(yǎng)護共計34次；員工電梯廳、客梯廳石材養(yǎng)護6次，1F-3F的云石樓梯石材晶面處理5次。

4、消殺方面：上半年消殺25次，對酒店各運營場所進行滅鼠，滅蟑，消殺。其中滅鼠19次，滅蟑11次，滅蚊蠅17次，電網(wǎng)消殺3次，抓到老鼠43只。同時聯(lián)系消殺公司對酒店區(qū)域進行全面檢查，總結(jié)酒店鼠患的根源，并將檢查結(jié)果上報總辦。并針對房間蚊蟲叮咬事件對A棟107間和B棟185間房進行專題消殺2次，對-2F行政辦公室重點消殺4次，對員工宿舍滅鼠1次并投放鼠藥及放置粘鼠板。天氣轉(zhuǎn)熱，聯(lián)系消殺公司增加消殺頻次，確保酒店蚊蠅，鼠患得以控制。

5、綠化方面：上半年對酒店室內(nèi)散尾葵更換10株，綠蘿更換1棵；室外南洋松更換18棵；木質(zhì)花壇小草花更換一次。6、布草、制服方面：

（1）、本部布草因使用年限增加，洗滌頻率提高，周轉(zhuǎn)量已嚴重不足，報損布草數(shù)量直線上升，已遠遠超過財務(wù)允許的報損范圍�，F(xiàn)運轉(zhuǎn)中的布草，破損，毛邊現(xiàn)象特別多，影響房間的出品質(zhì)量�，F(xiàn)申購一批投入運作，但浴巾、面巾、小方巾的破損數(shù)量較多，仍需申購才能滿足現(xiàn)有的正常運作。

（2）、201*年1-6月管家部對損耗嚴重的一線部門制服進行統(tǒng)計申購，現(xiàn)申購單已交總辦審批。為保持酒店良好的形象，制服房縫補、修改制服共計116次，縫補布草29次。7、提前將客房內(nèi)青島、喜力、可樂、雪碧、巧克力、腰果、巧克力進行更換共計1116罐，因腰果無法與供應(yīng)商進行調(diào)換，已調(diào)撥餐飲部，計68罐。因現(xiàn)用的喜力廠家不進行調(diào)換，故將喜力全部換成百威，酒水單不受影響，可正常使用。8、配合保安部進行酒店兩次消防演習(xí)。二、培訓(xùn)及服務(wù)方面

雖然201*年上半年度工作量大，管家部堅持在工作中為員工提供ONJOBTRAINING，班前班后會培訓(xùn)，理論與實踐相結(jié)合的方式進行培訓(xùn)。每一位入職的員工我們都簽署職業(yè)道德協(xié)議，同時加強對員工的職業(yè)道德培訓(xùn)和教育，從思想源頭上杜絕了偷竊事件，約束了員工的行為。并針對不同職位的員工進行英語口語培訓(xùn)。普通員工需進行應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)、安全培訓(xùn)后才上崗；對于領(lǐng)班級以上管理人員，我們每周通過周會對工作進行總結(jié)，并就具體案例拓展培訓(xùn)，201*年上半年共計培訓(xùn)56次�，F(xiàn)在部門員工的理論和實際操作能力都有了相應(yīng)的提高。三．存在不足之處和需要領(lǐng)導(dǎo)支持方面1、服務(wù)出品有待改善，管理人員配備不足

本年度，由于各種原因，樓層服務(wù)員的配備一直無法完成日常工作需求，住客率高的時候，為了保證有房可賣，只好安排領(lǐng)班清潔房間，這在很大程度上犧牲了出品質(zhì)量。有限的人手只得以常規(guī)的清潔工作為主，例行保養(yǎng)和服務(wù)都有待提高。公衛(wèi)長期沒有領(lǐng)班、主管，在工作安排、監(jiān)督及培訓(xùn)方面存在很多的弊端，造成區(qū)域衛(wèi)生局部不達標望及時招聘管理人員，將公衛(wèi)的工作有序的開展。2、倉庫方面，請領(lǐng)導(dǎo)考慮給管家部增設(shè)倉庫。

本年度不設(shè)總倉，而部門的二級倉庫容量有限，客房入住率一直較高，對物品的耗用量也高，今年還申購團隊用品，現(xiàn)庫存量經(jīng)常無法滿足需求量，導(dǎo)致服務(wù)出品跟不上。請領(lǐng)導(dǎo)考慮給管家部增設(shè)倉庫。4、設(shè)備設(shè)施的更新及補充存在不足。

酒店運營已經(jīng)5年多了，房間的設(shè)備設(shè)施已開始老化，個別房間的地毯破損較為嚴重；房間的床墊雖更換100個，但仍有較多房間的床墊已塌陷或者變形；布草損耗率越來越大，每個月的實際報損數(shù)量已遠遠大于4‰報損率，且申購補充的布草一直未到貨，在住客率高的情況下，布草已無法正常運轉(zhuǎn)；客房里的小冰箱，陸續(xù)出現(xiàn)不制冷現(xiàn)象，上半年報修45臺，維修成本為200元/臺，成本較高；樓層領(lǐng)班、服務(wù)員無夏裝，夏天天氣悶熱，出汗多，衣服容易有異味，從而影響酒店服務(wù)和形象。5、部門之間的溝通和協(xié)調(diào)方面有待提高

客人到前臺退房時，前廳部員工可能為了快捷服務(wù)，采取快速C/O,很多時候管家部在3分鐘之內(nèi)報給前廳部，但是客人已經(jīng)離店，酒水、物品的短缺較為嚴重，給酒店造成損失，增加部門成本。

客人因某種因素需要換房，但是前廳部可能新員工較多有時候沒有盡力勸解或幫助客人解決困難，只是一味的以換房來解決客人的要求。有的新員工可能對房型、房況不太熟悉，造成客人換房的頻次大大的增加，

前廳部排房不及時，有時候團隊馬上C/I或已經(jīng)C/I,才通知搶掃或者關(guān)吧。造成服務(wù)上面有所欠缺或無法準時的提供房間給前廳出租，造成客人投訴。

銷售部的預(yù)定工作和管家部息息相關(guān)，如果預(yù)定不準確，管家部人員有可能安排不及時，造成房間無人打掃。預(yù)定部接到的預(yù)定信息有時太晚，大批量的客人1、2個小時內(nèi)就要到店，而管家部還沒有接到通知，或者接到通知也來不及安排工作。望各分部多多溝通，增加信息的傳達渠道，更好的進行工作。四、下半年工作計劃

201*年下半年管家部根據(jù)上半年不足之處將進行改進，圍繞安全至上，進一步完善衛(wèi)生制度，狠抓培訓(xùn)、出品質(zhì)量和成本控制四大塊開展下半年的工作。

1、培訓(xùn)方面：我們將通過對員工進行P&P，SOP的系統(tǒng)培訓(xùn)，并在各分部之間進行CrossTraining，培養(yǎng)一專多能的多面手，以提高員工的應(yīng)急服務(wù)水平及對突發(fā)事件的處理能力。通過培訓(xùn)提高員工的技能和服務(wù)水平，我們將從內(nèi)部選拔，提升為管理干部，以提高員工的積極性和歸屬感。

2、服務(wù)方面：下半年將利用7-8月的淡季，狠抓服務(wù)及出品質(zhì)量，做好各項計劃衛(wèi)生的同時，利用案例學(xué)習(xí)，給領(lǐng)班、服務(wù)員培訓(xùn)服務(wù)意識、服務(wù)水平。

3、成本控制：201*下半年我們根據(jù)績效考核的精神，做好部門的成本控制，具體將按部門對各主管進行責任劃分與成本考核，成本核算到每周一算，實行精細化管理。4、人員方面：部門將建立獎罰分明的管理制度，加強團隊管理與建設(shè)。實施人性化管理的同時，做到獎懲分明。末位淘汰制。讓員工感受到做得好與做得差的區(qū)別，提高員工的工作積極性，減少人員的流失率。從而提高工作效率及服務(wù)質(zhì)量。

劉克金

201*年7月15日

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小車班201*年上半年工作總結(jié)

201*上半年，小車班在局領(lǐng)導(dǎo)班子的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各職能科室、中隊的大力支持下，上下一心，嚴守崗位，牢固樹立安全行車和服務(wù)至上的思想，較好的完成了上半年的各項工作任務(wù)，在工作上取的了一定的成果，但也存在諸多不足�，F(xiàn)將上半年的工作總結(jié)如下：

一、組織加強學(xué)習(xí)，不斷提高政治理論素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平

緊緊圍繞提高對“安全第一”的思想觀念的認識。結(jié)合工作實際，認真組織學(xué)習(xí)了車輛管理、交通安全等方面的法律法規(guī)和有關(guān)政策，進一步增強了安全意識，提升了業(yè)務(wù)能力。

二、做好本職工作，為領(lǐng)導(dǎo)和各科室、中隊搞好服務(wù)一是立足本職工作，認真做好車輛服務(wù)工作。積極向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報車輛及人員情況，按照領(lǐng)導(dǎo)的工作習(xí)慣調(diào)整服務(wù)方式，做到了隨時用車、隨時出車；加強和各科室、中隊的日常溝通聯(lián)系，服從調(diào)度，熱情服務(wù)，合理分配車輛和人員，滿足了全局上下的用車需求，201*上半年沒有發(fā)生一起由于出車不及時而耽誤工作的事情。

二是認真做好車輛的保養(yǎng)和維護工作。做好車輛的保養(yǎng)和日常維護是安全駕駛的保證。為此，小車班堅持在日常及時做好車輛的保養(yǎng)和維護。在保持一個干凈、清潔乘坐環(huán)境的同時，通過對車輛的保養(yǎng)及時發(fā)現(xiàn)毛病，小問題自己動手解決，大問題及時上報領(lǐng)導(dǎo)修理解決，嚴格做到“有病不出門，出門保安全”。

三、嚴格規(guī)范管理，抓好小車班隊伍建設(shè)

一是嚴格管理。全體駕駛員在工作中，堅決服從領(lǐng)導(dǎo)分工，嚴格遵守單位的各項規(guī)章制度，認真的學(xué)習(xí)《道路安全法》。牢固樹立安全第一的思想。堅持良好的駕駛作風，文明駕駛，禮貌行車，全年沒出現(xiàn)過一次交通事故。

二是規(guī)范管理。我們嚴格按照《小車班車輛管理制度》執(zhí)行，認真履行職責，每一個駕駛員都嚴格遵守局里的規(guī)章制度和勞動紀律，合理利用了車輛，使每輛車達到最大利用率，同時有效的整頓了隊伍作風，保證了全年執(zhí)法車輛隨用隨出，停放整齊，調(diào)度有序，有力的保證執(zhí)法工作的開展。

四、存在的問題和今后努力方向

近半年的工作中，我們小車班根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)和組織的安排，做了一些工作，取得了一些成績，但從更高的標準衡量自己，也還存在著一些差距。

一是主觀能動性仍然不強，有負領(lǐng)導(dǎo)和同志們的希望。二是對一些法律法規(guī)學(xué)習(xí)的不夠深、不夠系統(tǒng)。三是對一些駕駛員的思想動態(tài)掌握不夠準確、及時。

在今后的工作中，我們將不斷繼續(xù)抓好安全法規(guī)、政策的學(xué)習(xí)，增強安全觀念，切實加強服務(wù)意思，認真做好服務(wù)工作，力爭取得更大的成績。

小車班201*年6月19日

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