201*年上半年工作總結(jié)匯報(bào)

201*年管家部上半年工作總結(jié)匯報(bào)

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：大家好！

伴隨著努力拼搏的歡樂與艱辛，201*年已經(jīng)走過了一半的路程，過去的半年，在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持下，我們管家部全體員工在探索中前進(jìn)，在開拓中進(jìn)取，團(tuán)結(jié)一致，銳意創(chuàng)新，平穩(wěn)有序地完成了各項(xiàng)既定指標(biāo)。今天，我想感謝與管家部一路走來的每一位員工，就因?yàn)橛辛舜蠹业墓餐�努力和奮斗，才取得今天這樣的成就，再次謝謝大家！下面將今年上半年的工作簡單做一總結(jié)匯報(bào)。一、上半年工作完成情況：

1、創(chuàng)收方面：在人員縮編和缺編的情況下，201*上半年管家部共完成了30901間房次的接待任務(wù)，總收入為13436012.58元；

2、降本增效方面：根據(jù)建立在保證星級酒店出品質(zhì)量、提高服務(wù)、降低成本、提高營收的原則。本部按照酒店的規(guī)章制度和方針政策，嚴(yán)格控制成本：

（1）、201*年1-6月布草洗滌費(fèi)為20.28萬元，201*同期為18.93萬元，201*年同期為22.9萬元，較201*同期增長了7.13%，今年主要接待團(tuán)隊(duì)，布草都是一客一換，導(dǎo)致布草洗滌費(fèi)用的增漲，比201*年同期下降了11.44%，平均每間的洗滌費(fèi)同201*年同期增加8.97%，較201*年同期增加10.62%；制服洗滌費(fèi)201*年1-6月為2.24萬元，201*年同期為2.48萬元，201*年同期為2.5萬元，較201*年同期下降9.68%，較201*年同期下降10.4%；（2）、201*年1-6月共耗用服務(wù)用品30.92萬元，201*年同期為33.52萬元，201*年同期為37.7萬元，較201*年同期下降7.76%，比201*年同期下降17.98%。201*年1-6月清潔劑使用費(fèi)用為2.7萬元，201*年同期為4.75萬元，201*年同期為3.87萬元，較201*年同期下降43.16%，比201*年同期下降30.23%；

（3）、管家部201*年1-6月平均每月的人數(shù)為49.5，201*年同期為53.3人，201*年同期為58.5人；201*年1-6月的每月平均人數(shù)較去年同期下降7.13%，較201*年同期下降15.38%；較201*和201*年平均每月節(jié)約6.4個人。

（4）、為減少客耗品成本，將A5F-8F，B2F-6F的客耗品全部換為經(jīng)濟(jì)房客耗品。為減少酒水的損耗，將A棟5-8樓，B棟2-8樓酒水全部撤空，酒水單保留在房間，如客人有需要及時(shí)補(bǔ)充。

3、提高或完善服務(wù)方面：（1）、整理發(fā)放L&F5次，共登記存儲遺留物品286件，其中44件已經(jīng)通過郵寄、客人來店的方式歸還給客人；

（2）、2月根據(jù)客人的需求和便捷操作，酒店將IPTV和TV節(jié)目混頻，電視頻道由21個增加到48個，已將所有房間的電視節(jié)目單更新，配合工程部將機(jī)頂盒全部撤出，退還給廠家；（3）、客房床墊經(jīng)過五年的使用，很大一部分床墊已變形，已申購100張新床墊對變形、塌陷嚴(yán)重的房間進(jìn)行了更換，剩余房間的床墊仍需更換；

（4）、為防止客人在使用客房部產(chǎn)品時(shí)，因損壞、破壞物品所導(dǎo)致不必要的糾紛，管家部對部門物品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，擬定出物品的賠償價(jià)格交總辦、財(cái)務(wù)部審批后交大副保存，如有此類事件可根據(jù)擬、2樓中餐廳、3樓宴會廳定的價(jià)格和客人協(xié)商賠償事宜。

（5）、配合浦東新區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所對酒店房間進(jìn)行水質(zhì)、空調(diào)、棉織品、杯具、一次性用品等的抽樣檢查共兩次，無異常情況。

（6）、本部根據(jù)FO12-014《房型合并、新增及等級劃分》事宜，擬將A棟9F-12F已配置好的行政物品，除20間套房保留行政樓房間物品配置外，其他房間都改為普通樓房間配置；將B棟15F的9間房（1529、1530、1531、1532、1533、1535、1536、1537、1538）全部布置為女士房。

（7）、房務(wù)中心主管陳鳳云，文員李秀萍、孫晴晴、張金華轉(zhuǎn)至一鍵通。文員陳麗群任管家部文員，負(fù)責(zé)管家部的日常paperwork.管家部的辦公室分機(jī)更改為8057和8058.原使用的32、8055、8056轉(zhuǎn)至一鍵通.3、PA方面：

（1）、201*年上半年P(guān)A在一直缺編的狀況下，PA利用加班的形式了完成三樓宴會一樓佳友廳會務(wù)保障280檔，完成了290間房間的地毯清洗工作，A5、6F、7F、11F、12F走廊地毯抽洗1次；B棟2F、3F、11、15F的走廊地毯抽洗1次；餐飲部各包廂、會議室、大堂吧、西餐廳抽洗地毯15次，干洗61次；室內(nèi)3M地毯、電梯轎廂抽洗8次，共計(jì)46塊。安排對行政辦公室走廊進(jìn)行清洗一次，行政走廊上方玻璃清洗6次。A棟-2F電梯廳地毯干洗6次；B棟-2F行政辦公室地毯及通道地毯干洗15次；B棟康樂部走道地毯清洗6次；電梯轎廂地毯及B5F通道地毯清洗6次；1F乒乓球室地毯干洗3次。

（2）、201*年1-6月對1樓大堂大理石地面，客用洗手間、康樂部石材養(yǎng)護(hù)共計(jì)34次；員工電梯廳、客梯廳石材養(yǎng)護(hù)6次，1F-3F的云石樓梯石材晶面處理5次。

4、消殺方面：上半年消殺25次，對酒店各運(yùn)營場所進(jìn)行滅鼠，滅蟑，消殺。其中滅鼠19次，滅蟑11次，滅蚊蠅17次，電網(wǎng)消殺3次，抓到老鼠43只。同時(shí)聯(lián)系消殺公司對酒店區(qū)域進(jìn)行全面檢查，總結(jié)酒店鼠患的根源，并將檢查結(jié)果上報(bào)總辦。并針對房間蚊蟲叮咬事件對A棟107間和B棟185間房進(jìn)行專題消殺2次，對-2F行政辦公室重點(diǎn)消殺4次，對員工宿舍滅鼠1次并投放鼠藥及放置粘鼠板。天氣轉(zhuǎn)熱，聯(lián)系消殺公司增加消殺頻次，確保酒店蚊蠅，鼠患得以控制。

5、綠化方面：上半年對酒店室內(nèi)散尾葵更換10株，綠蘿更換1棵；室外南洋松更換18棵；木質(zhì)花壇小草花更換一次。6、布草、制服方面：

（1）、本部布草因使用年限增加，洗滌頻率提高，周轉(zhuǎn)量已嚴(yán)重不足，報(bào)損布草數(shù)量直線上升，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過財(cái)務(wù)允許的報(bào)損范圍�，F(xiàn)運(yùn)轉(zhuǎn)中的布草，破損，毛邊現(xiàn)象特別多，影響房間的出品質(zhì)量�，F(xiàn)申購一批投入運(yùn)作，但浴巾、面巾、小方巾的破損數(shù)量較多，仍需申購才能滿足現(xiàn)有的正常運(yùn)作。

（2）、201*年1-6月管家部對損耗嚴(yán)重的一線部門制服進(jìn)行統(tǒng)計(jì)申購，現(xiàn)申購單已交總辦審批。為保持酒店良好的形象，制服房縫補(bǔ)、修改制服共計(jì)116次，縫補(bǔ)布草29次。7、提前將客房內(nèi)青島、喜力、可樂、雪碧、巧克力、腰果、巧克力進(jìn)行更換共計(jì)1116罐，因腰果無法與供應(yīng)商進(jìn)行調(diào)換，已調(diào)撥餐飲部，計(jì)68罐。因現(xiàn)用的喜力廠家不進(jìn)行調(diào)換，故將喜力全部換成百威，酒水單不受影響，可正常使用。8、配合保安部進(jìn)行酒店兩次消防演習(xí)。二、培訓(xùn)及服務(wù)方面

雖然201*年上半年度工作量大，管家部堅(jiān)持在工作中為員工提供ONJOBTRAINING，班前班后會培訓(xùn)，理論與實(shí)踐相結(jié)合的方式進(jìn)行培訓(xùn)。每一位入職的員工我們都簽署職業(yè)道德協(xié)議，同時(shí)加強(qiáng)對員工的職業(yè)道德培訓(xùn)和教育，從思想源頭上杜絕了偷竊事件，約束了員工的行為。并針對不同職位的員工進(jìn)行英語口語培訓(xùn)。普通員工需進(jìn)行應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)、安全培訓(xùn)后才上崗；對于領(lǐng)班級以上管理人員，我們每周通過周會對工作進(jìn)行總結(jié)，并就具體案例拓展培訓(xùn)，201*年上半年共計(jì)培訓(xùn)56次。現(xiàn)在部門員工的理論和實(shí)際操作能力都有了相應(yīng)的提高。三．存在不足之處和需要領(lǐng)導(dǎo)支持方面1、服務(wù)出品有待改善，管理人員配備不足

本年度，由于各種原因，樓層服務(wù)員的配備一直無法完成日常工作需求，住客率高的時(shí)候，為了保證有房可賣，只好安排領(lǐng)班清潔房間，這在很大程度上犧牲了出品質(zhì)量。有限的人手只得以常規(guī)的清潔工作為主，例行保養(yǎng)和服務(wù)都有待提高。公衛(wèi)長期沒有領(lǐng)班、主管，在工作安排、監(jiān)督及培訓(xùn)方面存在很多的弊端，造成區(qū)域衛(wèi)生局部不達(dá)標(biāo)望及時(shí)招聘管理人員，將公衛(wèi)的工作有序的開展。2、倉庫方面，請領(lǐng)導(dǎo)考慮給管家部增設(shè)倉庫。

本年度不設(shè)總倉，而部門的二級倉庫容量有限，客房入住率一直較高，對物品的耗用量也高，今年還申購團(tuán)隊(duì)用品，現(xiàn)庫存量經(jīng)常無法滿足需求量，導(dǎo)致服務(wù)出品跟不上。請領(lǐng)導(dǎo)考慮給管家部增設(shè)倉庫。4、設(shè)備設(shè)施的更新及補(bǔ)充存在不足。

酒店運(yùn)營已經(jīng)5年多了，房間的設(shè)備設(shè)施已開始老化，個別房間的地毯破損較為嚴(yán)重；房間的床墊雖更換100個，但仍有較多房間的床墊已塌陷或者變形；布草損耗率越來越大，每個月的實(shí)際報(bào)損數(shù)量已遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于4‰報(bào)損率，且申購補(bǔ)充的布草一直未到貨，在住客率高的情況下，布草已無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)；客房里的小冰箱，陸續(xù)出現(xiàn)不制冷現(xiàn)象，上半年報(bào)修45臺，維修成本為200元/臺，成本較高；樓層領(lǐng)班、服務(wù)員無夏裝，夏天天氣悶熱，出汗多，衣服容易有異味，從而影響酒店服務(wù)和形象。5、部門之間的溝通和協(xié)調(diào)方面有待提高

客人到前臺退房時(shí)，前廳部員工可能為了快捷服務(wù)，采取快速C/O,很多時(shí)候管家部在3分鐘之內(nèi)報(bào)給前廳部，但是客人已經(jīng)離店，酒水、物品的短缺較為嚴(yán)重，給酒店造成損失，增加部門成本。

客人因某種因素需要換房，但是前廳部可能新員工較多有時(shí)候沒有盡力勸解或幫助客人解決困難，只是一味的以換房來解決客人的要求。有的新員工可能對房型、房況不太熟悉，造成客人換房的頻次大大的增加，

前廳部排房不及時(shí)，有時(shí)候團(tuán)隊(duì)馬上C/I或已經(jīng)C/I,才通知搶掃或者關(guān)吧。造成服務(wù)上面有所欠缺或無法準(zhǔn)時(shí)的提供房間給前廳出租，造成客人投訴。

銷售部的預(yù)定工作和管家部息息相關(guān)，如果預(yù)定不準(zhǔn)確，管家部人員有可能安排不及時(shí)，造成房間無人打掃。預(yù)定部接到的預(yù)定信息有時(shí)太晚，大批量的客人1、2個小時(shí)內(nèi)就要到店，而管家部還沒有接到通知，或者接到通知也來不及安排工作。望各分部多多溝通，增加信息的傳達(dá)渠道，更好的進(jìn)行工作。四、下半年工作計(jì)劃

201*年下半年管家部根據(jù)上半年不足之處將進(jìn)行改進(jìn)，圍繞安全至上，進(jìn)一步完善衛(wèi)生制度，狠抓培訓(xùn)、出品質(zhì)量和成本控制四大塊開展下半年的工作。

1、培訓(xùn)方面：我們將通過對員工進(jìn)行P&P，SOP的系統(tǒng)培訓(xùn)，并在各分部之間進(jìn)行CrossTraining，培養(yǎng)一專多能的多面手，以提高員工的應(yīng)急服務(wù)水平及對突發(fā)事件的處理能力。通過培訓(xùn)提高員工的技能和服務(wù)水平，我們將從內(nèi)部選拔，提升為管理干部，以提高員工的積極性和歸屬感。

2、服務(wù)方面：下半年將利用7-8月的淡季，狠抓服務(wù)及出品質(zhì)量，做好各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的同時(shí)，利用案例學(xué)習(xí)，給領(lǐng)班、服務(wù)員培訓(xùn)服務(wù)意識、服務(wù)水平。

3、成本控制：201*下半年我們根據(jù)績效考核的精神，做好部門的成本控制，具體將按部門對各主管進(jìn)行責(zé)任劃分與成本考核，成本核算到每周一算，實(shí)行精細(xì)化管理。4、人員方面：部門將建立獎罰分明的管理制度，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理與建設(shè)。實(shí)施人性化管理的同時(shí)，做到獎懲分明。末位淘汰制。讓員工感受到做得好與做得差的區(qū)別，提高員工的工作積極性，減少人員的流失率。從而提高工作效率及服務(wù)質(zhì)量。

劉克金

201*年7月15日

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小車班201*年上半年工作總結(jié)

201*上半年，小車班在局領(lǐng)導(dǎo)班子的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各職能科室、中隊(duì)的大力支持下，上下一心，嚴(yán)守崗位，牢固樹立安全行車和服務(wù)至上的思想，較好的完成了上半年的各項(xiàng)工作任務(wù)，在工作上取的了一定的成果，但也存在諸多不足�，F(xiàn)將上半年的工作總結(jié)如下：

一、組織加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高政治理論素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平

緊緊圍繞提高對“安全第一”的思想觀念的認(rèn)識。結(jié)合工作實(shí)際，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)了車輛管理、交通安全等方面的法律法規(guī)和有關(guān)政策，進(jìn)一步增強(qiáng)了安全意識，提升了業(yè)務(wù)能力。

二、做好本職工作，為領(lǐng)導(dǎo)和各科室、中隊(duì)搞好服務(wù)一是立足本職工作，認(rèn)真做好車輛服務(wù)工作。積極向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)車輛及人員情況，按照領(lǐng)導(dǎo)的工作習(xí)慣調(diào)整服務(wù)方式，做到了隨時(shí)用車、隨時(shí)出車；加強(qiáng)和各科室、中隊(duì)的日常溝通聯(lián)系，服從調(diào)度，熱情服務(wù)，合理分配車輛和人員，滿足了全局上下的用車需求，201*上半年沒有發(fā)生一起由于出車不及時(shí)而耽誤工作的事情。

二是認(rèn)真做好車輛的保養(yǎng)和維護(hù)工作。做好車輛的保養(yǎng)和日常維護(hù)是安全駕駛的保證。為此，小車班堅(jiān)持在日常及時(shí)做好車輛的保養(yǎng)和維護(hù)。在保持一個干凈、清潔乘坐環(huán)境的同時(shí)，通過對車輛的保養(yǎng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)毛病，小問題自己動手解決，大問題及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)修理解決，嚴(yán)格做到“有病不出門，出門保安全”。

三、嚴(yán)格規(guī)范管理，抓好小車班隊(duì)伍建設(shè)

一是嚴(yán)格管理。全體駕駛員在工作中，堅(jiān)決服從領(lǐng)導(dǎo)分工，嚴(yán)格遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真的學(xué)習(xí)《道路安全法》。牢固樹立安全第一的思想。堅(jiān)持良好的駕駛作風(fēng)，文明駕駛，禮貌行車，全年沒出現(xiàn)過一次交通事故。

二是規(guī)范管理。我們嚴(yán)格按照《小車班車輛管理制度》執(zhí)行，認(rèn)真履行職責(zé)，每一個駕駛員都嚴(yán)格遵守局里的規(guī)章制度和勞動紀(jì)律，合理利用了車輛，使每輛車達(dá)到最大利用率，同時(shí)有效的整頓了隊(duì)伍作風(fēng)，保證了全年執(zhí)法車輛隨用隨出，停放整齊，調(diào)度有序，有力的保證執(zhí)法工作的開展。

四、存在的問題和今后努力方向

近半年的工作中，我們小車班根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)和組織的安排，做了一些工作，取得了一些成績，但從更高的標(biāo)準(zhǔn)衡量自己，也還存在著一些差距。

一是主觀能動性仍然不強(qiáng)，有負(fù)領(lǐng)導(dǎo)和同志們的希望。二是對一些法律法規(guī)學(xué)習(xí)的不夠深、不夠系統(tǒng)。三是對一些駕駛員的思想動態(tài)掌握不夠準(zhǔn)確、及時(shí)。

在今后的工作中，我們將不斷繼續(xù)抓好安全法規(guī)、政策的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)安全觀念，切實(shí)加強(qiáng)服務(wù)意思，認(rèn)真做好服務(wù)工作，力爭取得更大的成績。

小車班201*年6月19日

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