三好一滿意工作總結

扎實開展三好一滿意活動努力創(chuàng)建省級優(yōu)質保健院

我院自開展“三好一滿意”優(yōu)質服務競賽活動以來，以“服務好、質量好、醫(yī)德好，群眾滿意”為活動主題，以創(chuàng)建“省級優(yōu)質保健院”為目標，牢固樹立“每一位病人都是我們的親人”的服務理念，強化醫(yī)院管理，改進醫(yī)德醫(yī)風，提高醫(yī)療保健服務質量和水平，為患者和保健服務對象提供了更加優(yōu)質、滿意的醫(yī)療保健服務，持續(xù)提升了醫(yī)院形象，現(xiàn)將階段性工作匯報如下。

一、主要做法及成效

（一）以高質量推進活動為目標，狠抓三個到位

一是及時成立機構，組織領導到位。為確�！叭�好一滿意”活動卓有成效地深入開展，成立了由院長任組長、各分管領導任副組長、職能后勤科室負責人任組員的活動領導小組，并成立了活動辦公室，制定了活動方案，對照標準層層分解、責任到人，同時制定了較為嚴格的獎懲辦法，將“三好一滿意”活動創(chuàng)新為優(yōu)質服務競賽活動，形成了全院各科室通力配合、上下聯(lián)動、逐層深入的工作局面。

二是廣泛宣傳發(fā)動，營造氛圍到位。6月底，我院召開了動員大會，提出了“七抓七比”的工作要求，即一要抓優(yōu)質服務競賽活動比三優(yōu)質量最高分；二要抓優(yōu)質服務競賽活動比科室工作最安全；三要抓優(yōu)質服務競賽活動比品牌服務最具特色；四要抓優(yōu)質服務競賽活動比�？苿�(chuàng)建最達標；五要抓優(yōu)質服務競賽活動比好人好事最感人；六要抓優(yōu)質服務競賽活動比完成全年任務最超前；七要抓優(yōu)質服務競賽活動比年終評先獎項最領先。同時，利用科周會向全體職工傳達會議精神，通過婦幼簡訊、橫幅、門診電子屏等多種宣傳方式進行大力宣傳，引導全院廣大干部職工充分認識“三好一滿意”活動的重要意義，營造“三好一滿意”活動濃厚氛圍，促進活動有序開展。

三是提升工作內(nèi)涵，督導檢查到位。醫(yī)院加大活動推進工作力度，通過舉辦演講會和階段工作匯報、每天下科督導、每周行政查房科室匯報活動進展情況、每月檢查通報等方式，推動工作進展。全院各科室分工明確、責任到人，從嚴對照“三好一滿意”四個方面十五項具體工作，反復開展自查，不斷加強科室管理，逐條整改銷號。我院“三好一滿意”活動在經(jīng)過持續(xù)自查、整改、督查、再整改后取得了較好的成績，同時也使得我院各項工作通過活動得到了更好的發(fā)展和規(guī)范。

（二）以為民服務為主題，扎實開展婦幼品牌服務

一是在所有職能后勤科室開展“時效承諾服務”；在所有業(yè)務科室開展“特色服務”，與每月滿意度測評及雙百分考核相掛鉤。

二是全院各門診科室開展了預約診療服務，強化主動巡視服務，醫(yī)院對掛號、劃價、收費、取藥、采血等服務窗口等候時間每月進行督查，對部分高峰時間段患者數(shù)量多、排隊等待時間較長時，加開服務窗口、增設服務人員，患者等候時間一般小于10分鐘，檢驗、心電圖、超聲、影像常規(guī)檢驗檢查項目自開始檢查到出具結果時間均小于30分鐘。

三是延長門診服務時間，全院夏季上班時間提前到早7:30，兒科門診根據(jù)季節(jié)變化開展延時門診到夜間9點，部分輔助檢查科室根據(jù)預約患者人數(shù)，靈活調整，檢驗科、特檢科堅持夜間門診，放射科夜間隨喊隨到，全院堅持了無節(jié)假日門診服務模式。

四是優(yōu)化患者出入院流程，成立“支助中心”，開展助醫(yī)、導診、陪診、陪檢等便民服務，患者入、出院有人陪同，做好了出院患者手續(xù)辦理及結算時間預約安排，做到無節(jié)假日障礙、即時結算。同時落實了劃價、收費、取藥“一站式”服務和分樓層收費。

五是加快醫(yī)院信息化建設進程，斥資30余萬元，購置服務器、軟件，實施電子病歷，斥資10余萬元，實施農(nóng)民健康“一卡通”工程。

六是全院各科以爭創(chuàng)“品牌服務示范崗”為契機，結合“優(yōu)質護理服務示范工程”活動，在堅持“特色服務”的過程中創(chuàng)新服務舉措。如兒內(nèi)一科護理服務開展“四比四看”活動，“比服務看誰的病人呼叫少、比管理看誰的病房管理規(guī)范、比溝通看誰獲得病人表揚多、比穿刺看誰的漏針率低”；產(chǎn)科將“六個一”溫馨服務細化為十一項便民服務舉措；孕嬰中心推行無縫隙連接服務，提高服務品質；兒外科堅持實行住院“一條龍”和“三卡”服務等，婦幼品牌服務逐漸深入人心，得到了患者和社會的贊譽，全院大部分業(yè)務科室的純滿意度達到85%以上。

（三）以醫(yī)療質量荊楚行活動為抓手，打造最安全醫(yī)院

一是深入開展開展“醫(yī)療質量荊楚行”活動。將醫(yī)療質量持續(xù)改進作為科室管理工作重點，認真組織科內(nèi)干部職工每日無差錯簽名、每周一次質量檢查、每月開展一次“安全警示教育周”活動。加強基礎質量、環(huán)節(jié)質量和終末質量規(guī)范管理，強化院科兩級質控檢查力度，醫(yī)務科、護理部、質控辦組織開展經(jīng)

常性醫(yī)護質量檢查、安全檢查、處方質量檢查，每周通報環(huán)節(jié)質量管理情況，定期召開質控員例會，針對存在問題實行銷號制管理與反饋，做到舉一反三，實行責任追究制，不斷提高醫(yī)療服務質量。

二是落實醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的核心制度。醫(yī)務科深入科室，參與科室交班、三級醫(yī)師查房，全面了解科室的實際情況，對年輕醫(yī)務人員醫(yī)患溝通技巧給予現(xiàn)場指導，對科室安全隱患開展拉網(wǎng)式排查，對科室的危重癥患者實行跟蹤式管理，嚴格要求臨床醫(yī)護人員在出入院、各種檢查和手術時做到詳細告知，印制《侵權責任法》卡片，發(fā)放給醫(yī)務人員，強化安全法規(guī)教育，對出現(xiàn)的醫(yī)療安全事件，及時組織討論，分析原因，吸取教訓，避免同類錯誤再次發(fā)生，并在院內(nèi)通報批評，強化全院警示作用。通過每月業(yè)務協(xié)調會做好各科之間的溝通協(xié)作，完善各個醫(yī)療環(huán)節(jié)管理，做到防患于未然。

三是規(guī)范診療服務行為。舉辦臨床合理用藥培訓班，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規(guī)范醫(yī)師處方行為，大力推行臨床路徑和單病種付費。同時加強了加強醫(yī)療技術和設備臨床應用管理，開展新技術、配置大型設備嚴格落實醫(yī)療技術準入和管理制度。

四是爭創(chuàng)市級重點專科。針對兒科、眼科2個一級�？坪蛢和�保健科心理行為、早期發(fā)展、兒童營養(yǎng)3個二級�？�，加大市級重點�？苿�(chuàng)建力度，完善資料，提升業(yè)務管理水平，切實按標準強化內(nèi)涵建設。

五是努力構建和諧醫(yī)患關系。全面推進平安醫(yī)院創(chuàng)建活動，實行目標責任制管理，將平安醫(yī)院創(chuàng)建工作納入醫(yī)院中心工作和社會治安綜合治理考核重點內(nèi)容予以落實。成立醫(yī)療糾紛人民調解委員會，聘請了2名社會調解員、1名法律顧問，積極主動協(xié)調司法、綜治等部門妥善處理醫(yī)療糾紛。

（四）以完善機制為抓手，強化行業(yè)作風建設

一是落實院務公開工作制。本著讓病人“看放心病，花明白錢”的服務理念，實施“陽光工程”。每季度更換院務公開內(nèi)容，在醫(yī)院診療區(qū)公示專家一覽表、三級醫(yī)生護士、醫(yī)療服務價格，及時調整招標藥品及使用價格，落實住院費用一日清單制、門診費用查詢制、藥品價格公示制、單病種限價制、大額醫(yī)療費用評估制。做好財務物價政策實施監(jiān)督，及時調整醫(yī)療服務價格，每月自查，杜絕違規(guī)收費行為，同時聘請醫(yī)德醫(yī)風社會監(jiān)督員，增強醫(yī)療保健工作透明度，自覺接受患者和社會監(jiān)督。近年來，我院的醫(yī)療服務價格在本地是同類醫(yī)療機構中最低的，藥品僅占業(yè)務收入比為28％，充分讓利于民。

二是推行全員崗位責任制。院部定期進行檢查通報，各科室結合科情，針對工作量、工作質量、勞動紀律、醫(yī)德醫(yī)風、公共區(qū)域的管理等方面細化考核內(nèi)容，明確崗位責任，每月按得分情況兌現(xiàn)獎懲，同時設置了全勤獎、工作量最多獎、特殊貢獻獎等，在獎金分配上對質控員、班組長、住院總、實習護士長等骨干給予適當傾斜，全員崗位責任制的實施逐步成為強化科室內(nèi)部管理的有效手段。

三是落實每月“五項測評”工作制。即：門診患者滿意度測評、住院病人滿意度測評、出院病人滿意度測評、業(yè)務科室對院部行管后勤科室滿意度測評，分管領導工作到位率測評。各病區(qū)分別召開患者或家屬工休會，同時對出院病人進行電話追蹤回訪，征求意見及建議，落實整改措施，不斷提高環(huán)節(jié)服務質量。

四是落實糾風工作專項治理長效機制。設立每月12日為行風熱線日，所有院領導參與，積極做好社會咨詢解答工作。扎實開展反腐倡廉教育，利用各種例會學習上級紀委相關文件，利用院周會組織干部觀看反腐倡廉警示教育片，開展院科兩級警示談話話動，組織全院干部和重點崗位共60人到江北監(jiān)獄進行現(xiàn)場警示教育，組織黨員干部參加“弘揚優(yōu)秀廉政文化”主題征聯(lián)大賽活動，在住院病區(qū)設立廉政文化宣傳專欄，營造廉政文化氛圍。扎實開展腐敗風險預警防控，圍繞重點部門、關鍵崗位，全面排查風險，制訂相應的防控措施，編印《腐敗風險預警防控手冊》，實行動態(tài)管理，公示醫(yī)德醫(yī)風承諾書，設置醫(yī)德醫(yī)風意見箱，接受群眾監(jiān)督，并通過“七制管理模式”（即：每季度糾風工作例會制、每季度采購員工作例會制、每季度院務公開制、每季度紀檢工作例會制、每月財務工作審計制、每月糾風工作考核制、各級黨風廉政建設責任制），重點抓源頭治理，做到警鐘長鳴。

（五）播撒愛心反哺社會，努力打造社會滿意保健院

一是積極為解決群眾“看病貴、看病難”問題想辦法、出舉措。定期舉辦大型義診咨詢活動，落實多種形式的健康教育大課堂，堅持開辦孕婦大課堂、爸爸課堂、營養(yǎng)俱樂部課堂、院外課堂，深入單位、學校、居委會、幼兒園、鄉(xiāng)鎮(zhèn)開辦各類健康學校，以專家講課、義診、咨詢、發(fā)放健教資料等形式普及健康知識。截止9月份，共組織義診咨詢活動23次，接受咨詢?nèi)藛T6000余人，發(fā)放各類宣傳資料9000余份，開展院內(nèi)外健康課堂105次，在電視、廣播、報紙刊發(fā)新聞稿件198篇，《健康寶貝熱線課堂》欄目9期，編印《婦幼信

息》43期，《婦幼簡訊》79期，《連心橋》17期，《藥訊》3期，更換宣傳櫥窗8期，扎實有效的健康教育工作，成為醫(yī)患溝通的橋梁，提升了醫(yī)院社會形象。

二是面向社會公開承諾為民辦實事。今年醫(yī)院承諾為民承諾辦理了11件實事，主要包括在醫(yī)院創(chuàng)建三級優(yōu)秀婦幼保健院之后，落實三優(yōu)服務品質，低于三優(yōu)標準收費；支援新農(nóng)村建設，捐贈石首市馬鞍山村3萬元現(xiàn)金和1.5萬元醫(yī)療器械，組織黨員干部幫扶困難群眾；落實白內(nèi)障復明扶貧工作，免費做100例超聲乳化手術；為農(nóng)村育齡婦女發(fā)放“免費三查”服務卡，免費服務5000人次；為沙市特殊教育學校全體師生免費體檢；為軍人、殘疾人、60歲以上老年人免就診掛號費；為每一位來院的醫(yī)療保健對象，發(fā)放溫馨服務卡，方便患者就醫(yī)；對出院患者，開展電話追蹤、康復指導服務；為交通不便孕婦，免費上門孕檢，增加救護車一輛，24小時免費接送孕產(chǎn)婦；為基層婦幼保健院及村衛(wèi)生室免費提供人員進修服務；夏季實行上午7：30上班制，解決患者看病難等，通過扎實有效的措施提升了社會對保健院的認可度，今年醫(yī)院收感謝信375封，錦旗18面，病人滿意度平均為95%以上。

二、下一步工作打算

我院通過扎實開展“三好一滿意”活動，取得了階段性的成效，但我們深知，“三好一滿意”活動是一項長期性的工作，只有起點，沒有終點，下一步我們將繼續(xù)把活動與與深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革相結合，與今年創(chuàng)先爭優(yōu)活動相結合，與“醫(yī)療質量荊楚行”活動相結合，與“優(yōu)質醫(yī)院”創(chuàng)建活動相結合，緊扣現(xiàn)代化保健院建設目標，努力強化管理，提升全員綜合素質，加強衛(wèi)生服

務能力建設，不斷提升服務水平，譜寫婦幼衛(wèi)生事業(yè)新的發(fā)展篇章！

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xx醫(yī)院“三好一滿意”

活動匯報材料

我院根據(jù)上級衛(wèi)生行政部門《關于開展“三好一滿意”活動的實施意見》的要求，結合我院實際，研究制定了《“三好一滿意”活動實施方案》。組織召開了全院職工“三好一滿意”活動動員大會�，F(xiàn)將活動具體開展情況匯報如下：

一、加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”

1、醫(yī)者德為先，良好的醫(yī)德是和諧醫(yī)患關系的前提。結合我院實際，利用各種形式加強學習和教育，把培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德與提高業(yè)務水平放在同樣的位，贏得患者和社會的信任，使醫(yī)德醫(yī)風建設不斷提高。

2、我院堅持廉潔行醫(yī)，在門診大廳設立投訴電話，充分利用群眾舉報等形式進行監(jiān)督，至今沒有發(fā)現(xiàn)一例醫(yī)務人員收受紅包、回扣等損害群眾利益、破壞醫(yī)院形象的不良行為。風清、氣正現(xiàn)已成為工作中的主旋律。

3、大力推行“合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費”工作規(guī)范，加強培訓教育，轉變我院醫(yī)療服務觀念，建立以醫(yī)德醫(yī)風、服務質量、患者滿意度等為主要內(nèi)容考核標準，同時與績效掛鉤，不斷提高服務質量，讓患者做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到新醫(yī)改帶來的實惠。為及時解決患者的困難，我院在門診大廳醒目位設立了意見箱。

二、改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努

力做到“服務好”

“服務好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風的體現(xiàn)。醫(yī)療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態(tài)度，改進服務模式，優(yōu)化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優(yōu)質溫馨的服務。

1、優(yōu)質護理服務工程的開展

我院按照上級部門要求，積極開展優(yōu)質護理示范工程，制定并落實實施方案，將我院外科和內(nèi)科設為優(yōu)質護理示范科室：一是加強組織領導，成立由院長任組長的優(yōu)質護理示范工程領導小組，定期召開會議，研究解決護理工作中存在的有關問題；二是制定并落實工作方案，有明確的進度安排，各部門職責清晰，分工協(xié)作，加強培訓及宣傳工作，組織開展全員培訓，加大宣傳力度，在全院營造以病人為中心的服務理念，為患者提供優(yōu)質護理服務，醫(yī)護人員為患者梳頭、理發(fā)、洗腳、剪腳趾甲等方式為患者提供貼心周到的醫(yī)療護理服務；三是建立健全規(guī)章制度，明確各級各類人員崗位職責、工作標準、護理質量考核標準，落實責任制整體護理，探索實施護士崗位管理；四是臨床護理服務充分體現(xiàn)專科特色，豐富服務內(nèi)涵，將基礎護理與轉科護理有機結合，保障患者安全，體現(xiàn)人文關懷；五是認真落實護士條例，改善護士工作條件和待遇，實行同工同酬；六是將我院優(yōu)質護理示范工程與我院績效考核掛鉤，進一步提高護理人員積極性，加強其責任心。通過此項活動開展，加強了護患溝通，提升了護理人員整體素質，為落實優(yōu)質服務，鍛煉護理隊伍奠定了堅實的基礎。

2、要求廣大醫(yī)務人員在提高服務質量的同時，對待每一位患者都要細心、耐心和真心。我院實行雙休日及節(jié)假日門診、電話預約等服務，為群眾和患者提供了方便、優(yōu)質的服務。積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務。

3、優(yōu)化服務流程，方便群眾看病就醫(yī)。重點抓好醫(yī)院掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務流程、符合病人需求的工作制度入手，采取綜合措施，進一步優(yōu)化服務流程，改善服務設施，美化服務環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間。

4、實行公開透明服務，保障群眾看病就醫(yī)知情權。加強醫(yī)院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫(yī)療機構科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫(yī)療服務信息，方便群眾就醫(yī)選擇。社會公開醫(yī)藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費

三、加強質量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質量，努

力做到“質量好”

醫(yī)療質量和安全是醫(yī)療服務的核心和靈魂�！叭�好一滿意”活動中提出“質量好”，是對醫(yī)院管理年、醫(yī)療質量萬里行等活動的延續(xù)和提升。

1、認真抓好醫(yī)療質量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質量安全責任意識。我院始終以醫(yī)療質量為核心，切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎醫(yī)療質量管理，狠抓醫(yī)療核心制度，強化臨床�？颇芰�建

設和醫(yī)務人員“三基三嚴”培訓。為促進醫(yī)護質量進一步提高，保障醫(yī)療安全，提高醫(yī)護人員專業(yè)素質，我院每月進行醫(yī)學講座和相關法律法規(guī)講座，從而不斷提高醫(yī)護人員技術操作的熟練性、準確性及法律法規(guī)知識。

2、加強醫(yī)療技術和設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質量安全和患者權益。切實加強醫(yī)療技術臨床應用管理，建立嚴格的醫(yī)療技術準入和管理制度，對違規(guī)行為堅決予以查處。醫(yī)院開展檢查結果互認制度，從一定程度上減輕了患者的負擔，深受患者好評。

3、加強病歷質量管理。一是我院成立病歷質量控制管理小組，加強病歷質控力度，明確職責，臨床醫(yī)師負責根據(jù)有關要求及時、規(guī)范的完成病歷，臨床科室主任負責對本科室的病歷進行嚴格把關，及時發(fā)現(xiàn)病歷中存在的問題并及時進行整改；二是質量管理部門對病歷質量定期和不定期進行抽查，負責對科室質控工作進行監(jiān)督，對科室存在的問題進行反饋，并制定各種整改措施，促進病歷質量的提高；三是制定病歷質量獎懲措施，對整改不力的科室進行處罰，同時與科室績效掛鉤；四是加強培訓，組織我院醫(yī)護人員學習了《病歷書寫基本規(guī)范》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》和《醫(yī)療事故處理條例》，同時，邀請院內(nèi)院專家對我院病歷質量書寫進行規(guī)范化培訓，不斷規(guī)范我院病歷書寫，提高我院病歷質量。對于這項工作，我們將繼續(xù)堅持下去，不斷完善，并不斷使之規(guī)范化。4、為推進合理檢查、合理用藥、合理治療，醫(yī)院積極開展臨床路徑，建立臨床路徑指導評估小組，各臨床科室建立臨床路徑實施小組，并開展了臨床路徑的病種，外科（1、單純性闌尾炎；

2、腹股溝疝氣；3、肛周膿腫；4、肛裂）。內(nèi)科（1、肺源性心臟��；2、慢性支氣管炎；3、社區(qū)獲得性肺炎）。婦產(chǎn)科（1、宮縮乏力致產(chǎn)后出血；2、過期妊娠）。感染科（1、結核性胸膜炎）。嚴格按照衛(wèi)生部下發(fā)的臨床路徑實施，嚴格操作，總結經(jīng)驗。我院嚴格執(zhí)行抗菌藥物分級管理制度，并將抗菌藥物進行分類，明確了各級醫(yī)師抗菌藥物的使用權限。開展抗菌藥物臨床應用基本情況調查，每周對使用前十名的抗菌藥物通過藥事委員會進行分析。

四、深入開展行風評議，積極主動接受社會站監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是我們的最終目標，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。

一、認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現(xiàn)場調查等形式，關注患者感受，聽取患者意見；對他們提出的意見或建議，積極落實整改，切實促進醫(yī)療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。并將調查結果作為醫(yī)務人員的績效考核參考，努力使患者滿意率達到100%

二、全面開展民主評議行風，讓社會滿意。民主評議行風，是依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。

三、方便患者就醫(yī)方面。我院通過設立導醫(yī)臺、平板推車、電話預約的方式方便患者就醫(yī)。惠民措施方面，我院在各臨床科

室設立兩間扶貧病房，通過對貧困患者采取減免床位費、診療費等方式減輕患者經(jīng)濟壓力。同時為患者設立便民服務袋，方便患者在我院日常生活。

通過開展“三好一滿意”活動，使我院醫(yī)德醫(yī)風有了明顯改進，醫(yī)療質量穩(wěn)步提升，服務水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，把我院的各項工作推向新的臺階，真正使“三好一滿意”落到實處。

xx縣第二人民醫(yī)院201*年2月25日

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