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優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)

網(wǎng)站:公文素材庫(kù) | 時(shí)間:2019-05-28 01:23:42 | 移動(dòng)端:優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們:

今天,舊的一年已過(guò)去,新的一年即將到來(lái)。下面,就我們一年來(lái)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方面的一些工作,向在座各位作以匯報(bào),不當(dāng)之處,懇請(qǐng)大家批評(píng)指正。

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和國(guó)網(wǎng)公司“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司發(fā)展目標(biāo)的確立,優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要內(nèi)容,它直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展,關(guān)系到企業(yè)的社會(huì)形象,關(guān)系到構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì);谶@樣的認(rèn)識(shí),我們將行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)的中心工作來(lái)抓,在過(guò)去的一年里我們共完成

同時(shí)在實(shí)際工作中也存在諸多問(wèn)題:

在201*年我們繼續(xù)將行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為中心工作來(lái)抓,進(jìn)一步加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),從根本上實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的三個(gè)到位。首先是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),做到認(rèn)識(shí)到位。要努力做到“讓政府滿意、讓社會(huì)滿意、讓企業(yè)滿意、讓百姓滿意”的工作目標(biāo),一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。其次是落實(shí)責(zé)任,做到組織到位。工作中,我們要實(shí)行一票否決,與其它各項(xiàng)工作同安排、同部署、同考核、同獎(jiǎng)懲。

以客戶滿意為目標(biāo),開(kāi)展全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)過(guò)程中,我們深切地感到,要建立以客戶滿意為目標(biāo)的服務(wù)保證體系,就必須將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程。在營(yíng)銷系統(tǒng),我們要進(jìn)一步規(guī)范服務(wù),規(guī)范服務(wù)窗口禮儀服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和一條龍服務(wù),要建立首問(wèn)負(fù)責(zé)制、首辦負(fù)責(zé)制、堅(jiān)持月考核及客戶評(píng)議制度。同時(shí),我們還要不斷豐富各種活動(dòng),拓展活動(dòng)內(nèi)容,實(shí)施更為人性化、個(gè)性化的服務(wù):針對(duì)收費(fèi)難、欠費(fèi)停電客戶意見(jiàn)大的問(wèn)題,我們要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感動(dòng)客戶,實(shí)施情感催費(fèi),并拓展電費(fèi)預(yù)交業(yè)務(wù)。為進(jìn)一步方便居民客戶繳納電費(fèi),在201*年,我們要積極宣傳電費(fèi)預(yù)交,爭(zhēng)取讓每個(gè)客戶辦理客戶服務(wù)卡實(shí)行電費(fèi)預(yù)交,避免由于欠費(fèi)停電給客戶帶來(lái)的不便。切實(shí)解決農(nóng)民交費(fèi)難的問(wèn)題在生產(chǎn)系統(tǒng),我們以加強(qiáng)“三公”調(diào)度為契機(jī),以安全供電為重點(diǎn),大力開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。停電檢修前,充分考慮客戶的用電需求,積極組織召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)議,合理安排電網(wǎng)運(yùn)行方式,盡量避開(kāi)用電高峰時(shí)段,最大限度縮短停電時(shí)間。力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)無(wú)設(shè)備缺陷、無(wú)客戶投訴、無(wú)新欠電費(fèi)、無(wú)營(yíng)業(yè)差錯(cuò)和低壓臺(tái)區(qū)損失率達(dá)標(biāo),把優(yōu)質(zhì)服務(wù)融于經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程,嚴(yán)格按照《國(guó)網(wǎng)公司員工服務(wù)十不準(zhǔn)》的要求,以誠(chéng)信贏得客戶,以服務(wù)占領(lǐng)市場(chǎng)。

以人為本,強(qiáng)化監(jiān)督,增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)。通過(guò)工作實(shí)踐,我們感到,要實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的常態(tài)化和規(guī)范化,就必須堅(jiān)持以人為本,通過(guò)加強(qiáng)教育和強(qiáng)化監(jiān)督,不斷提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。

1、是加強(qiáng)思想教育,轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。在下一年我們要結(jié)合工作實(shí)際,竟可能的開(kāi)展“遵紀(jì)守法”、“規(guī)范管理”等一系列教育與實(shí)踐活動(dòng),加強(qiáng)我所職工的服務(wù)觀念,以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)供電企業(yè)服務(wù)理念。

2、是建立監(jiān)督機(jī)制,加強(qiáng)內(nèi)外監(jiān)督。我們要在社會(huì)各界聘請(qǐng)義務(wù)監(jiān)督員,開(kāi)展明查暗訪,專門檢查行業(yè)作風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的情況,廣泛地聽(tīng)取社會(huì)各界的意見(jiàn)和建議,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中的不規(guī)范行為。

3、是重獎(jiǎng)重罰,從嚴(yán)整頓因工作不到位、服務(wù)質(zhì)量差、違反行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等相關(guān)規(guī)章制度的職工。通過(guò)嚴(yán)格的考核,才能有效增強(qiáng)了職工的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí),促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體水平的提高。

在201*年,我們要緊緊抓住農(nóng)網(wǎng)改造這一難得機(jī)遇,加大對(duì)電網(wǎng)的改造,要解決電網(wǎng)設(shè)備陳舊老化、自動(dòng)化水平低、供電質(zhì)量差等問(wèn)題,提高供電能力,為優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作打下物質(zhì)基礎(chǔ)。定期發(fā)布公告、通知、電價(jià)、電費(fèi)及政策法規(guī)等供電信息,不斷增強(qiáng)地方政府和廣大客戶對(duì)供電工作的了解?傊谙乱荒昀镂覀円^續(xù)加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,并積極配合各班組的工作切實(shí)的提升我所的工作水平。

以上是我們服務(wù)班一年來(lái)的工作和下一年的初步打算,請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們提出寶貴意見(jiàn)。

擴(kuò)展閱讀:一季度優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作匯報(bào)

一季度優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作匯報(bào)

201*年初,我行積極貫徹落實(shí)上級(jí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理文件各項(xiàng)要求,秉承服務(wù)工作是發(fā)展第一要?jiǎng)?wù)的指導(dǎo)思想,堅(jiān)持“以客戶為中心”,牢固樹(shù)立“服務(wù)為本”的經(jīng)營(yíng)理念,進(jìn)一步推動(dòng)了全行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作規(guī)范化、制度化和標(biāo)準(zhǔn)化,并提高了我行整體優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平,下面就我行一季度優(yōu)服工作做出如下匯報(bào):

一、根據(jù)行內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)班子成員變動(dòng)的實(shí)際情況,支行積極對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員進(jìn)行了調(diào)整,重新設(shè)立了由行長(zhǎng)牽頭,副行長(zhǎng)執(zhí)行管理的領(lǐng)導(dǎo)小組。下設(shè)服務(wù)工作辦公室,辦公室設(shè)在支行辦公室,服務(wù)工作辦公室作為服務(wù)管理工作的主辦機(jī)構(gòu),主要負(fù)責(zé)日常性服務(wù)管理。

二、制定了適用于所屬營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)和所有在崗人員的《優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)管理考核獎(jiǎng)懲辦法》,辦公室作為服務(wù)檢查評(píng)測(cè)部門,由分管行長(zhǎng)牽頭對(duì)各部門、網(wǎng)點(diǎn)按月進(jìn)行考評(píng)打分。

三、三月下旬,我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理人員陪同市分行優(yōu)服檢查小組,對(duì)我行各網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行全面檢查。檢查中發(fā)現(xiàn)個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)存在儀容儀表不規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生不到位及硬件設(shè)施配備不齊全等問(wèn)題。行內(nèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組十分重視此次檢查中存在的各項(xiàng)問(wèn)題,將涉及問(wèn)題全行通報(bào),并要求網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)即整改且做出整改報(bào)告,F(xiàn)除個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施問(wèn)題還在等待解決中,其它問(wèn)題已全部規(guī)范整改完畢。

四、一季度末,將13月各網(wǎng)點(diǎn)所有投訴、咨詢、意見(jiàn)、建議工單做出歸類匯總。其中:投訴例,咨詢例,意見(jiàn)例,建議例;電話投訴例;共計(jì)例,較上年四季度投訴總量下降例。通過(guò)調(diào)查分析,導(dǎo)致客戶不滿引起投訴主要有以下幾點(diǎn)原因:

1、個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)員工在與客戶溝通時(shí),由于業(yè)務(wù)知識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力有限,往往溝通不到位,服務(wù)不周全,導(dǎo)致客戶投訴。

2、由于我行個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)周圍客戶資源原因,持卡客戶較少,柜面排隊(duì)現(xiàn)象較多,尤其是在臨近下班時(shí)分,很容易引起客戶不滿。

3、在投訴中多數(shù)是由于柜員短缺導(dǎo)致開(kāi)設(shè)的柜口減少,致使客戶在等待中存在出現(xiàn)不滿情緒。

4、網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備及柜員使用的硬件設(shè)施經(jīng)常出現(xiàn)故障,不能及時(shí)快捷的為客戶辦理業(yè)務(wù),引起客戶不滿導(dǎo)致投訴或客戶流失。

五、通過(guò)對(duì)一季度優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的總結(jié),我行將在今后從以下幾方面加強(qiáng)全行服務(wù)管理,不斷提高全員綜合素質(zhì),全面提高支行整體服務(wù)水平。

一是加大全員業(yè)務(wù)知識(shí)掊訓(xùn)力度,將大堂經(jīng)理、營(yíng)銷經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理作為培訓(xùn)的主要對(duì)象,不斷加強(qiáng)他們的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn),努力提高全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平,盡量減少因業(yè)務(wù)知識(shí)欠缺而導(dǎo)致的客戶不滿。

二是加強(qiáng)各網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的培訓(xùn)力度,在業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí),注重員工的服務(wù)技巧和語(yǔ)言溝通能力的培訓(xùn),盡量避免因溝通不到位而產(chǎn)生的客戶投訴現(xiàn)象。

三是建議上級(jí)行盡量解決一線柜員人員緊張的問(wèn)題,及硬件設(shè)施的配備水平的提高,由此減少柜面排隊(duì)現(xiàn)象,緩減因排隊(duì)現(xiàn)象導(dǎo)致的投訴發(fā)生。

友情提示:本文中關(guān)于《優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用,優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié):該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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