優(yōu)質服務工作總結

優(yōu)質服務工作總結

各位領導、同志們：

今天，舊的一年已過去，新的一年即將到來。下面，就我們一年來在優(yōu)質服務工作方面的一些工作，向在座各位作以匯報，不當之處，懇請大家批評指正。

隨著市場經濟的發(fā)展和國網公司“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司發(fā)展目標的確立，優(yōu)質服務已成為企業(yè)經營管理的重要內容，它直接關系到企業(yè)的生存和發(fā)展，關系到企業(yè)的社會形象，關系到構建社會主義和諧社會。基于這樣的認識，我們將行風建設和優(yōu)質服務作為企業(yè)的中心工作來抓，在過去的一年里我們共完成

同時在實際工作中也存在諸多問題：

在201*年我們繼續(xù)將行風建設和優(yōu)質服務作為中心工作來抓，進一步加強行風建設和優(yōu)質服務工作。

加強領導，從根本上實現(xiàn)優(yōu)質服務工作的三個到位。首先是加強領導，做到認識到位。要努力做到“讓政府滿意、讓社會滿意、讓企業(yè)滿意、讓百姓滿意”的工作目標，一切工作的出發(fā)點和落腳點。其次是落實責任，做到組織到位。工作中，我們要實行一票否決，與其它各項工作同安排、同部署、同考核、同獎懲。

以客戶滿意為目標，開展全方位的優(yōu)質服務。在優(yōu)質服務建設過程中，我們深切地感到，要建立以客戶滿意為目標的服務保證體系，就必須將優(yōu)質服務貫穿于企業(yè)生產經營的全過程。在營銷系統(tǒng)，我們要進一步規(guī)范服務，規(guī)范服務窗口禮儀服務、標準化服務和一條龍服務，要建立首問負責制、首辦負責制、堅持月考核及客戶評議制度。同時，我們還要不斷豐富各種活動，拓展活動內容，實施更為人性化、個性化的服務：針對收費難、欠費停電客戶意見大的問題，我們要以優(yōu)質的服務感動客戶，實施情感催費，并拓展電費預交業(yè)務。為進一步方便居民客戶繳納電費，在201*年，我們要積極宣傳電費預交，爭取讓每個客戶辦理客戶服務卡實行電費預交，避免由于欠費停電給客戶帶來的不便。切實解決農民交費難的問題在生產系統(tǒng)，我們以加強“三公”調度為契機，以安全供電為重點，大力開展優(yōu)質服務。停電檢修前，充分考慮客戶的用電需求，積極組織召開協(xié)調會議，合理安排電網運行方式，盡量避開用電高峰時段，最大限度縮短停電時間。力爭實現(xiàn)無設備缺陷、無客戶投訴、無新欠電費、無營業(yè)差錯和低壓臺區(qū)損失率達標，把優(yōu)質服務融于經營管理的全過程，嚴格按照《國網公司員工服務十不準》的要求，以誠信贏得客戶，以服務占領市場。

以人為本，強化監(jiān)督，增強員工服務意識。通過工作實踐，我們感到，要實現(xiàn)優(yōu)質服務工作的常態(tài)化和規(guī)范化，就必須堅持以人為本，通過加強教育和強化監(jiān)督，不斷提高員工隊伍的整體素質和服務意識。

1、是加強思想教育，轉變服務觀念。在下一年我們要結合工作實際，竟可能的開展“遵紀守法”、“規(guī)范管理”等一系列教育與實踐活動，加強我所職工的服務觀念，以實際行動體現(xiàn)供電企業(yè)服務理念。

2、是建立監(jiān)督機制，加強內外監(jiān)督。我們要在社會各界聘請義務監(jiān)督員，開展明查暗訪，專門檢查行業(yè)作風和優(yōu)質服務方面的情況，廣泛地聽取社會各界的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務中的不規(guī)范行為。

3、是重獎重罰，從嚴整頓因工作不到位、服務質量差、違反行風建設和優(yōu)質服務等相關規(guī)章制度的職工。通過嚴格的考核，才能有效增強了職工的責任意識和服務意識，促進優(yōu)質服務整體水平的提高。

在201*年，我們要緊緊抓住農網改造這一難得機遇，加大對電網的改造，要解決電網設備陳舊老化、自動化水平低、供電質量差等問題，提高供電能力，為優(yōu)質服務工作打下物質基礎。定期發(fā)布公告、通知、電價、電費及政策法規(guī)等供電信息，不斷增強地方政府和廣大客戶對供電工作的了解�？傊�，在下一年里我們要繼續(xù)加強行風建設和優(yōu)質服務工作，并積極配合各班組的工作切實的提升我所的工作水平。

以上是我們服務班一年來的工作和下一年的初步打算，請各位領導和同志們提出寶貴意見。

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一季度優(yōu)質服務工作匯報

201*年初，我行積極貫徹落實上級行優(yōu)質服務管理文件各項要求，秉承服務工作是發(fā)展第一要務的指導思想，堅持“以客戶為中心”,牢固樹立“服務為本”的經營理念，進一步推動了全行優(yōu)質文明服務工作規(guī)范化、制度化和標準化，并提高了我行整體優(yōu)質文明服務水平，下面就我行一季度優(yōu)服工作做出如下匯報：

一、根據(jù)行內領導班子成員變動的實際情況，支行積極對優(yōu)質服務工作領導小組成員進行了調整，重新設立了由行長牽頭，副行長執(zhí)行管理的領導小組。下設服務工作辦公室，辦公室設在支行辦公室，服務工作辦公室作為服務管理工作的主辦機構，主要負責日常性服務管理。

二、制定了適用于所屬營業(yè)機構和所有在崗人員的《優(yōu)質文明服務管理考核獎懲辦法》，辦公室作為服務檢查評測部門，由分管行長牽頭對各部門、網點按月進行考評打分。

三、三月下旬，我行優(yōu)質服務管理人員陪同市分行優(yōu)服檢查小組，對我行各網點優(yōu)質服務進行全面檢查。檢查中發(fā)現(xiàn)個別網點存在儀容儀表不規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生不到位及硬件設施配備不齊全等問題。行內優(yōu)質服務領導小組十分重視此次檢查中存在的各項問題，將涉及問題全行通報，并要求網點當即整改且做出整改報告�，F(xiàn)除個別網點硬件設施問題還在等待解決中，其它問題已全部規(guī)范整改完畢。

四、一季度末，將13月各網點所有投訴、咨詢、意見、建議工單做出歸類匯總。其中：投訴例，咨詢例，意見例，建議例；電話投訴例；共計例，較上年四季度投訴總量下降例。通過調查分析，導致客戶不滿引起投訴主要有以下幾點原因：

1、個別網點員工在與客戶溝通時，由于業(yè)務知識和語言表達能力有限，往往溝通不到位，服務不周全，導致客戶投訴。

2、由于我行個別網點周圍客戶資源原因，持卡客戶較少，柜面排隊現(xiàn)象較多，尤其是在臨近下班時分，很容易引起客戶不滿。

3、在投訴中多數(shù)是由于柜員短缺導致開設的柜口減少，致使客戶在等待中存在出現(xiàn)不滿情緒。

4、網點自助設備及柜員使用的硬件設施經常出現(xiàn)故障，不能及時快捷的為客戶辦理業(yè)務，引起客戶不滿導致投訴或客戶流失。

五、通過對一季度優(yōu)質服務工作的總結，我行將在今后從以下幾方面加強全行服務管理，不斷提高全員綜合素質，全面提高支行整體服務水平。

一是加大全員業(yè)務知識掊訓力度，將大堂經理、營銷經理、理財經理作為培訓的主要對象，不斷加強他們的綜合業(yè)務素質培訓，努力提高全員優(yōu)質服務水平，盡量減少因業(yè)務知識欠缺而導致的客戶不滿。

二是加強各網點大堂經理的培訓力度，在業(yè)務培訓的同時，注重員工的服務技巧和語言溝通能力的培訓，盡量避免因溝通不到位而產生的客戶投訴現(xiàn)象。

三是建議上級行盡量解決一線柜員人員緊張的問題，及硬件設施的配備水平的提高，由此減少柜面排隊現(xiàn)象，緩減因排隊現(xiàn)象導致的投訴發(fā)生。

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