酒店前廳部、管家部年度工作總結(jié)

酒店前廳部、管家部年度工作總結(jié)

Antechamberministry,chamberlainministry,201*yearjobreviews201*yearjobtolookintoreportinaflash,201*beabouttoparting,stridingonebrand-newyeartous.Right201*brightandbeautifulforthehotel,frompreparetoconstructpractice,experiencedwindstormrain,itisunderthearduouseffortofhotelleader,employee,willopenwideagatetothesocietyonSeptember28eventually,meetfriendofguestofthefourseas.One,201*yearjobreviewsantechamberministry:1,7,August,theinviteapplicationsforajobthatbasicallyhasstuffandgroomthejob.2,September,totheendofSeptember,theprimarygoodsandmaterialsthatthebranchfinishedtorunonantechamberisdeployed.3,Octoberportion,sinceOctober12,investmentofhotelguestroomtriesdobusiness,acceptbook,salutetheadventofexpositionofsmallcommoditiesofthe3rdinternational.Inthepracticeoperationofemployee,makemistaketoits,fallibleproblem,makegroominthehillockofspecificaim,cansay,october,toantechamberministry,itistohavethosewhochallengeagenderinJanuary,butundertheeffortthatreachsasectioninhotelleader,thereceptionoftheexpositionthatfinishssatisfactorilythetask.4,November,thereceptionthatsumsupexpositionbranchcircumstance,undertookmajortoministryofguestofcenteroftotalstage,businessaffairs,ceremonygroom,especiallytotalstage,duringexposition,baseofstaffprofessionalworkisnotstrong,workingerrorismore,thebranchisrightthis,undertaketechnicalprofessionalworkissummedup,decideinNovember,thebusinessthatwillhavemajortwomonthstototalstageinDecemberoperatesflowtogroom,itsgroomscheduleisasfollows:(seesubordinatelistone:AntechamberministryNovember,willgroominDecemberplan)4,December,thebranchtakesanexamthroughtheoryandrealoperation,reachworkingduty,manneraccordingtotheprofessionalabilitywithdailytoemployeeforeman,undertakeratingafreshtoemployeewagespay,thepopularfeelingofemployeewasstabilizedoncertainlevel,tothebranchcoagulatethefunctionwithprovidedforcetoalsoriseparticular;Makepiece“systemofsectionalrewardsandpunishment“,undertakehandlingtoroutineerror,seriouspersonundertakecashispunished,andeverymonthsofbottomisoutstandingtothebranchemployeeundertakesselection(2),goodispunishedsothatcondemnatorycashrewardsemployee,soliditistherefore“thosewhotakeatemployee,useatemployee“.Chamberlainministry:1,7,August,theinviteapplicationsforajobthatbasicallyhasstuffandgroomthejob;Weave“thematerialendguestroomshoppurchasesdetailedaccount“.2,September,undertakeopenupwastelandworks;Followurgethematerialendeachshoptoreachthedesignatedposition.3,Octoberportion,itisundertheeffortofhotelleaderandbranch,thereceptionoftheexpositionthatfinishssatisfactorilythetask.Duringexposition,employeecanbedoneonlyfromaday4,5roomscanmake12roomstoaday,fromwhichchange,reflectiveemployeepeopleintegralqualityhadrisecertainly.4,inNovember,December,chamberlainministryfromdetailproceedwith,basicallygrabcleanandwholesomejob.Overcomeedgeconstruction,edgetodobusinessbroughtheavydifficulty,makethestatehasthesanitationofthehoteltochangecertainly.5,thebasismovesactually,editfinish“postdutyandoperatingsequence“.6,strengthencontrolofcontentcostcost,easybadnewsistastedfromOctober19,6yuan/theworldfallsNovember10,33yuan/day.(seesubordinatelist2:Chamberlainministrygroomed201*plan)2,theproblemthatingoingoneyear,exists:1,employeeabidesbysexofhotelregulationssystemnotstrong,disobeyphenomenonofdisciplineofinncompassesinntohappenfromtimetotome.2,employeerankqualityisnotquitematurestill,employeefluctuationisbig.Lackstaffofskilledagleamof,thehorizonstandardofcadreoflowlevelmanagementFM201*|PES201*|FIFA

alsoremainstorise.Becausemostemployeejustwaswalkedoutoffromtheschoolgate,lacksocialexperiencenamely,withoutwhatcognitivealsotothehotel,althoughpassafewmonthsgroom,buttohoteloffaststarclass,especiallyhotelof5starsclassshouldbeachievedafterallhowdoesn’tawholesomestandardhaveverygoodactualacknowledge,althoughknowtowantbrightandclean,finedirtisnotcaught,butmosttothempersonwilltell,thatjustisitseemsthatcanthinkandcannotidealstate.Moreover,thoughtheygroomthroughtheory,alsohadhadbrieffieldtripinotherpublichouse,butnotquiteskilledafterall,reasonisdeficientinworkingmethod,technology,experiencesomewhat,workingscheduleisnotquitefast,alsocannotbeartheworkloadofhighstrenth.3,skilledsexisinsufficientinemployeeunitprocessofcargobandling,servicecraftsmenshipisdefective.Withitsphotographofhotelofhis5starsclassiscompared,putinexperientialdifference,servicestandardizationstillcanbedealtwith,buttheserviceofflexibility,individuationislackedrelatively,andhotelof5starsclassneedsthiskindofservicejustabout.4,betweenthebranch,betweenpostcooperatetoreturninsufficienttacitunderstanding,lackiscommunicated.5,theemployeeEnglishlevelofagleamofsuchasdownstage,telephoneexchangeisnothigh,remaintogroomfurther.6,enteroftenliveclientquantityislittle,passengersourcemarketisnotstablestill.7,projectbequeathandmaintenanceproblemstilldidnotgetbesettlementedthoroughly,createproductofpartialguestroomunqualified.(Subordinatelist3:Maintenanceprojectdetailedlist)8,basicgoodsconfigurationdidnotreachthedesignatedposition,causeguestroomproducttobenotperfected,theroomappearsdrab.Theguestreflectsthewarmththatdoesnothaveplaceofroomof5starsclasstoreflect,costlymovegenerally.(subordinatelist4:Chamberlainministryguestroomdidnotarrivearticledetailedlist)9,establishmentofrelevantformacompletesetisnotperfect.Recreationofbusinessaffairsfloor,professionalbar,Ktv,fitness,bazaardidnotreachthedesignatedposition.Thevisitorthatentersapublichouseispursuiteats,live,amusement,buyprocessofaseries,abilitycontentisworthsuchhousepricesomewhat.10,thecommunicationtoolofemployeedidnotreachthedesignatedposition,causerateofmaketheroundsofthewardsslower.

FM201*|PES201*|FIFA

擴展閱讀：酒店大廳管理全集-酒店前廳部、管家部年度工作總結(jié)及新年工作規(guī)劃報告

某酒店前廳部、管家部年度工作總結(jié)及新年工作規(guī)劃報告

前廳部、管家部201*年度工作回顧

201*年度工作展望報告

彈指之間，201*年即將逝去，一個嶄新的一年正向我們邁來。

201*年對錦都酒店來說，從籌建到開業(yè)，經(jīng)歷了風風雨雨，在酒店領(lǐng)導、員工的辛勤努力之下，終于于9月28日向社會敞開了大門，迎接四海賓朋。

一、201*年度工作回顧

前廳部：

1、七、八月份，主要進行員工的招聘與培訓工作。

2、九月份，至九月底，前廳上完成了部門運作的基本物資配備。3、十月份，從10月12日起，酒店客房投入試營業(yè)，并接受預訂，迎接第三屆國際小商品博覽會的到來。在員工的實踐操作中，對其出錯、易錯的問題，進行針對性的崗中培訓，可以說，10月份，對前廳部來說，是具有挑戰(zhàn)性的一月，

但在酒店領(lǐng)導及部門的努力之下，圓滿完成的博覽會的接待任務。4、十一月份，總結(jié)博覽會部門的接待情況，對總臺、商務中心、禮賓部進行了專業(yè)的培訓，特別是總臺，在博覽會期間，員工業(yè)務基礎(chǔ)不扎實，工作差錯較多，部門對此，進行專門的業(yè)務總結(jié)，并決定于十一月、十二月兩月對總臺進行專業(yè)的業(yè)務操作流程培訓，其培訓計劃表如下：（見附表一：前廳部11月、12月培

訓計劃）

4、十二月份，部門通過理論及實際操作考試，并根據(jù)領(lǐng)班對員工日常的業(yè)務能力及工作職責、態(tài)度，對員工工資待遇進行重新的定級，一定程度上穩(wěn)定了員工的人心，對部門的凝具力也起到了一定的作用；制定出“部門獎懲制度”，對日常工作失誤進行處理，嚴重者進行現(xiàn)金處罰，而每月底對部門優(yōu)秀員工進行評選（2名），用處罰得來的現(xiàn)金獎勵給員工，實乃為“取之于員工，用之于員工”。

管家部：

1、七、八月份，主要進行員工的招聘與培訓工作；并編制《客房鋪底物質(zhì)采購

清單》。

2、九月份，進行開荒工作；并跟催各項鋪底物質(zhì)到位。

3、十月份，在酒店領(lǐng)導及部門的努力之下，圓滿完成的博覽會的接待任務。在博覽會期間，員工從一天只能做4、5間房到一天能做12個房間，從中的轉(zhuǎn)變，

反映員工們整體素質(zhì)有了一定的提高。

4、十一月、十二月份，管家部從細部入手，主要抓清潔衛(wèi)生工作�？朔�邊施工、

邊營業(yè)帶來的重重困難，使酒店的衛(wèi)生狀況有一定的改觀。5、根據(jù)實際的運行，修訂完成《崗位職責與操作程序》。

6、加強物耗成本控制，易耗品從10月份的19、6元/間天下降到11月份的10、

33元/間天。

（見附表2：管家部201*年培訓計劃）

二、過去一年中存在的問題：

1、員工遵守酒店規(guī)章制度性不強，時有違反店規(guī)店紀現(xiàn)象發(fā)生。2、員工隊伍素質(zhì)還不夠成熟，員工波動性大。缺乏熟練的一線員工，基層管理干部的眼界標準也有待提高。由于大多數(shù)員工剛從校門走出，即缺乏社會經(jīng)驗，對酒店也沒有什么認知，雖然經(jīng)過幾個月的培訓，但對高星級酒店，特別是五星級酒店究竟要達到怎樣一個衛(wèi)生標準沒有很好的實際認知，雖然知道要窗明幾凈，一塵不染，但對他們大多數(shù)人來講，那似乎只不過是可想而不可的理想境界。再者，雖說他們經(jīng)過理論培訓，也在其他酒店進行過短暫的實習，但畢竟都不太熟練，故工作方法、技術(shù)、經(jīng)驗等有所欠缺，工作進度不夠快，也承受不了高強

度的工作量。

3、員工操作過程中熟練性不夠，服務技巧性欠缺。與其他五星級酒店相比，存在經(jīng)驗上的差距，服務規(guī)范化還能應付，但靈活性、個性化的服務相對缺乏，而

五星級酒店正是需要這種服務。

4、部門間、崗位間的配合還不夠默契，缺乏溝通。

5、前臺、總機等一線的員工英語水平不高，有待進一步的培訓。

6、入住常住客戶量少，客源市場還不穩(wěn)定。

7、工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決，造成部分客房產(chǎn)品不合格。(附表三：

維修項目清單)

8、基本物品配置未到位，造成客房產(chǎn)品不完善，房間顯得單調(diào)。客人普遍反映無入住五星級房間所體現(xiàn)的溫馨、豪華感。（附表四：管家部客房未到物品清單）9、相關(guān)配套設(shè)施不完善。商務樓層、專業(yè)酒吧、KTV、健身娛樂、商場等都未到位。入住酒店的客人是追求吃、住、娛、購一個系列過程，這樣的房價才物有所

值。

10、員工的通訊工具未到位，導致查房速度較慢。三、針對存在的問題，擬定04年的管理、工作計劃

（一）、銷售計劃

1、與銷售部一起努力，開拓義烏市場份額，建立銷售網(wǎng)絡(luò)，努力提高酒店市場

的占有

率。

2、做好客史資料統(tǒng)計，特別是常住客，以“常住客卡片”的形式建立預訂部一

手資料。

3、實行售房銷售積分獎懲制度，激勵總臺的推銷意識，促進其積極性。4、每月對客房出租率、出租額進行報表式分性，共同探討其中的前因后果，讓

員工看

“參與”管理，清楚的了解酒店客房出租的實際態(tài)度。

（二）、管理計劃

1、建立“服務質(zhì)量檢查細則”，對違反制度的員工進行扣分制，并以浮動工資

考核的形式體現(xiàn)。

2、建立“最佳員工”評定細則，并由部門崗位推薦候選人，由部門所有員工投

票，對最佳員工進行獎勵。

3、定期召開財務部、客房部、前廳部開展每月協(xié)調(diào)會，每月由部門負責人輪流主持，歡迎員工勇躍參加，不同部門員工之間提出問題，相關(guān)部門做好協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)會后，主持部門把協(xié)調(diào)內(nèi)容以備忘錄的形式下發(fā)至相關(guān)部門，日后以制度執(zhí)行。4、一如既往的做好部門衛(wèi)生質(zhì)量、儀容儀表、禮貌禮節(jié)的檢查工作，營造酒店

高星級氛圍，為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務。

5、服務質(zhì)量是酒店品牌的本質(zhì)特征，樹立良好的品牌形象，首要的就是抓員工

的素質(zhì)，

員工的服務質(zhì)量，固部門將成立部門質(zhì)量小組，由房務總監(jiān)帶頭，各區(qū)域領(lǐng)班為

組成成員，每星期不定期的對各區(qū)域進行衛(wèi)生質(zhì)量、服務質(zhì)量的檢查。6、通過對員工服務質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量的控制，并及時指正，為酒店爭創(chuàng)“五星”

打好扎

實的基礎(chǔ)。在規(guī)范化的基礎(chǔ)上為客人提供個性化、特色化服務，如常住客這方面，預訂為其準備好登記單、房卡，預先送上他想的設(shè)施設(shè)備（如網(wǎng)線等）；贈送報紙不要單一的《義烏日報》，建議送一些時尚性的報紙，《都市快報》、《錢江晚報》等；做夜床增加夜床小點心，發(fā)揮西餐大廚的優(yōu)勢，成本控制在3~5元，增加服務特色；建議安裝影視輪播系統(tǒng)，增加客房的銷售賣點；商務樓層、總套盡快投入使用，這是五星級酒店的標志；利用中巴車閑置時間，提供機場接機服務，增加客源。力爭使每位來過錦都的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要

的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。

（三）、培訓計劃

1、開展各崗位的標準化、程序化培訓。

2、請銷售部等其他相關(guān)部門負責人對進行業(yè)務知識的交叉培訓。

3、從抵店至離店的五個不同時期，進行專門的英語培訓。

4、每月對各崗位的案例進行總結(jié)、分析、討論。7、對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓。8、對領(lǐng)班進行“如何做一成功的領(lǐng)班”的專題培訓。

9、做好新員工的入職培訓工作。10、部門內(nèi)部做好交叉培訓。

（附表格五：201*年度管家部培訓計劃表）（附表格六：201*年度管家部重

點工作計劃表）

（附表格七：201*年度廳部重點工作計劃表）

（四）人力計劃

（附表格八：201*年度前廳部人力計劃表）

201*年即將過去，我們滿懷激情地迎來了新的一年猴年。在新的一年，機遇與困難并存，目標與現(xiàn)實之差距，都要我們?nèi)ッ鎸Γ�去迎接挑�?zhàn)。在義烏商貿(mào)名城的感召之下，按照酒店的工作目標，團結(jié)拼博、振奮精神，努力工作，去創(chuàng)造

錦都的輝煌！

（附表一：前廳部11月、12月培訓計劃）

前廳部11月、12月培訓計劃

日期培訓內(nèi)容

12.01預訂操作細則；超額預訂操作細則

12.02散客入住登記操作細則；內(nèi)賓入住單操作細則；歡迎卡操作細則

12.03排房操作程序；客房加床操作細則；保密房操作細則12.04團體入住登記操作細則；團體預訂操作細則；團體續(xù)住操作細則

12.05小測驗；掃描儀輸單操作細則12.06試卷分析；失物招領(lǐng)操作細則

12.07證件知識12.09護照知識測試

12.10換房操作細則；Deadmove操作程序12.11延遲退房操作細則；續(xù)住房操作細則

12.12協(xié)議、金卡操作細則；次日報協(xié)議的操作操作細則12.13房卡處理操作細則；接受叫醒操作細則；賓客留言操作細則

12.14免費房操作細則；值班房操作細則；參觀房操作細則

12.15小測驗；早、中、晚班工作細則12.16試卷分析；掛帳操作細則

12.17電腦輸單操作細則；查單、審單技巧；R/C單交接操作細則

12.18賓客查詢操作細則；咨詢服務細則

12.19代開房門操作細則；房卡處理操作細則；鑰匙寄存操作細則

12.20電話退房操作細則；走房狀態(tài)操作細則

12.21小測驗；公安局查房處理程序

12.22試卷分析；腦死機處理程序；電停電應急處理程序

12.23綜合測試

備注培訓地點:7樓文匯閣培訓時間:14:30-15:00*請?zhí)崆拔宸昼姷綀?請使用員工電梯;不可在7樓喧華;手機請關(guān)機或調(diào)至震動檔;早班人員、前天晚班人員在

15:45分開始培訓；培訓設(shè)簽到，無故不得缺席

（附表2：管家部201*年培訓計劃）

201*年管家部培訓計劃

日期培訓內(nèi)容

7月16日管家部紀律與制度、服飾與儀表、7月17日個人衛(wèi)生標準、儀表姿態(tài)、禮貌禮節(jié)規(guī)范

7月18日電話應答、酒店基本待客用語、7月19日HSKP英語、公共場所的行為規(guī)范7月21日HSKP英語、快樂的18種技巧、禮節(jié)禮貌考試7月22日HSKP英語、什么是PA、包床細則、公共區(qū)域的劃分

7月23日HSKP英語、PA的職能和保養(yǎng)特點、清潔任務和要求，洗衣房的重要性、

纖維的分類、客房錄像訓

7月24日HSKP英語、為什么要清潔保養(yǎng)、污漬與清潔保養(yǎng)、包床練習、水洗機的具體操作、臺布的正確洗滌、洗衣房的11條規(guī)章制度、洗衣房具體的五大塊

7月25日HSKP英語、HSKP安全守則、包床程序考核

7月27日HSKP英語、HSKP客房清掃程序、PA日常培訓、廳面清潔程序、洗衣

房員工的工作職責及操作要求、我們該如何做事

7月28日HSKP日常英語、義烏地名信息培訓、PA的VIP當值服務、布草的分類

及清潔的要求、

7月29日HSKP電話英語、PA的推塵演練、PA客廁清潔、洗衣房的清潔程序考

核

7月30日HSKP英語、客房清潔步驟、樓層環(huán)境衛(wèi)生的操作程序、碧麗珠的使用

及注意事項、PA機動職責、領(lǐng)班忌諱19類、洗衣房介紹清潔劑1-7種

7月31日HSKP英語、消防知識培訓、纖維的特性及識別

8月1日HSKP日常英語、衛(wèi)生防疫知識、禮貌禮節(jié)、墻紙清潔、

8月2日員工守則、酒店常用英語、酒店入職培訓考核

8月4日HSKP客房英語、吸塵機的使用與保養(yǎng)、禮貌禮節(jié)考核、干洗機及烘干

機操作規(guī)程、PA餐廳會議清潔程序

8月5日HSKP客房英語、地毯去漬程序、推塵、抹塵、濕拖程序、布草去漬方

法、客房案例分析

8月6日HSKP客房英語、如何作好VIP衛(wèi)生備用房、管家部VIP接待流程、布草的壽命、疊床單練習、抹布及百潔布的使用、103、101藥水的使用、停車場

的清潔、園林的養(yǎng)護

8月7日HSKP電話英語、HSKP服務中心內(nèi)部管理操作細則、部門電腦使用制度、

夜床服務操作規(guī)程、樓層工作車清潔保養(yǎng)、洗衣房的操作規(guī)程、

8月8日HSKP電話英語、DND的操作程序、服務員給維修工開門程序及注意事項、全能水的使用、小刀片的使用及注意事項、毛巾及枕套的洗滌、疊床單練習、案

例分析

8月9日HSKP英語、為客人開門程序、疊床單練習、員工理論考核、地毯清洗

程序、PA員工理論考核

8月11日HSKP英語、客房案例分析、失物招領(lǐng)程序、客人投訴處理、代撥電話的服務規(guī)程、沙發(fā)清洗程序、空氣壓縮機操作程序、布草收發(fā)操作程序、轉(zhuǎn)撥分

機電話服務細則

8月12日HSKP英語、包床練習、布草的污漬處理、硬地面保養(yǎng)程序、轉(zhuǎn)撥投訴

電話服務細則

8月14日HSKP英語、新婚客房的清掃程序、迷你吧單的書寫、地毯抽洗及吸水

程序、布草污漬程序、轉(zhuǎn)撥總經(jīng)理及部門經(jīng)理電話服務程序細則

8月15日HSKP英語、如何做VIP備查房、PA更衣室職責、廳面職責、洗衣房的

理論考試、客房電話留言服務

8月16日HSKP英語、VIP接待程序、洗衣房領(lǐng)班崗位職責、員工考核、PA清潔劑的使用種類、常見污漬分類、清潔保養(yǎng)概念、客人房號及名字保密服務細則8月18日HSKP英語、突發(fā)事件的處理、說話培訓、客廁清潔職責、內(nèi)部電話留

言服務細則、

8月19日HSKP英語、九筆財富、空房及維修房的清掃程序、接受叫醒電話服務

規(guī)程、服中對客服務操作規(guī)程、

8月20日HSKP英語、必須提供的10種服務、客房內(nèi)物品的配置、會議團隊客

人叫醒服務操作細則、

8月21日HSKP英語、接受火警電話處理服務細則，服務員早、中、晚服務規(guī)程

8月22日HSKP英語、接受房間“免打擾”要求服務細則、樓層領(lǐng)班查房細則、

客房基本房態(tài)、

8月23日HSKP英語、員工查退房操作程序、服務員崗位職責、總機員工日常問

答操作細則

8月26日HSKP英語、客房衛(wèi)生標準、員工理論考核

11月1日服務員查退房操作程序11月5日客房突發(fā)事件處理

11月8日客房物品擺放標準、話務員的崗位職責11月15日中班服務員崗位職責、夜床服務規(guī)程11月20日樓層環(huán)境衛(wèi)生標準、服中失物招領(lǐng)程序11月25日總機、服中英語培訓、工作車的清潔保養(yǎng)11月30日遺留物品的處理、電話直轉(zhuǎn)、詢問轉(zhuǎn)接程序

11月7日如何評估自己的管理能力

12月4日客房衛(wèi)生標準12月6日接電話技巧12月8日英語（日常用語）培訓

12月11日對客服務技巧12月13日崗位職責培訓12月14日服中、總機接電話技巧

12月15日走房操作程序12月17日早、中、晚班工作流程12月19日吸塵機的正確使用、保養(yǎng)及注意事項12月21日醉客、病客的處理及注意事項12月23日如何提高自己的工作效率12月25日服中對客服務操作程序12月27日服中租借物品操作程序12月29日周計劃及月計劃的作用12月31日總結(jié)本年度小節(jié)會

備注：9月、10月開荒期間對新員工進行了入職培訓。對在職員工對以前的理論

培訓進行了復習工作，并針對在工作中所碰到問題進行現(xiàn)場培訓。

友情提示：本文中關(guān)于《酒店前廳部、管家部年度工作總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，酒店前廳部、管家部年度工作總結(jié)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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