酒店各部門經(jīng)營管理分析報(bào)告總結(jié)

酒店各部門經(jīng)營管理分析報(bào)告總結(jié)

【前廳部】發(fā)現(xiàn)的問題：

1、前臺(tái)人員流動(dòng)較大，新老員工業(yè)務(wù)能力參差不均直接影響對客服務(wù)的效率。

2、部門之間協(xié)調(diào)性差，主要表現(xiàn)在客人退房時(shí)查房效率低、漏查、誤查屢見不鮮，查房時(shí)間過長遭到客人諸多不滿，造成客人投訴影響酒店形象。

3、人員缺乏是禮賓部現(xiàn)在最大的問題。再一個(gè)是禮賓部工資方面，據(jù)有些員工反應(yīng)工資低、其他酒店工資高，有部分員工的心態(tài)及思想動(dòng)態(tài)有所變化。

4、總機(jī)的設(shè)施設(shè)備經(jīng)常有問題，第一個(gè)方面是對講機(jī)，在早上最忙的退房高峰期經(jīng)常有工地上的人員在頻率里搗亂。第二個(gè)方面是話務(wù)臺(tái)系統(tǒng)不穩(wěn)定。經(jīng)常導(dǎo)致客人無法撥打酒店的電話，并無法為客人提供服務(wù)，每次都有話費(fèi)跑單的現(xiàn)象。提出的建議：

1、銷售部人員在接到一個(gè)會(huì)議或者宴會(huì)預(yù)定時(shí)，應(yīng)該設(shè)定一個(gè)專門的跟會(huì)人，這段時(shí)間跟

會(huì)人就是負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和解決酒店和客戶雙方之間發(fā)生的問題。酒店和客戶都面對一個(gè)人，有些問題比較好協(xié)調(diào)，并且避免一些不必要的投訴。

2、財(cái)務(wù)部的審計(jì)在審核前臺(tái)每天的賬務(wù)時(shí)周期較長，應(yīng)該做到當(dāng)天帳當(dāng)天審核，早發(fā)現(xiàn)問

題早解決，避免時(shí)間過長有些賬務(wù)成為了酒店的死帳、壞賬，給酒店造成不必要的損失�！究头坎俊�

1、加強(qiáng)人力資源管理，像關(guān)注市場和關(guān)注顧客一樣關(guān)注員工。我們的員工流失率過高，員

工是酒店最重要的資產(chǎn)，過高的員工離職率不但加大了酒店的招聘成本，還帶來了很大的隱性損失。員工流失造成的不良影響有三方面：一是成本上升，包括培訓(xùn)費(fèi)用、薪資以及招聘壓力；二是潛在威脅，如商業(yè)秘密的流失和客戶資源的流失；三是增加管理難度，在其他員工心中留下不好的印象，從而影響氣氛。要降低員工流失率，要“用心”“用薪”留人。酒店也可以經(jīng)常制定一些項(xiàng)目對員工進(jìn)行培訓(xùn)，幫助他們規(guī)劃自己的職業(yè)生涯。員工在獲得實(shí)質(zhì)、實(shí)際的利益同時(shí)，也體會(huì)著“被關(guān)注”“被服務(wù)”“被重視”，而這種情感往往會(huì)增加酒店的凝聚力。

2、推行執(zhí)行力文化，提高管理的效能。酒店想要經(jīng)營成功，戰(zhàn)略與執(zhí)行力缺一不可。許多

酒店雖有好戰(zhàn)略，卻因缺少執(zhí)行力，最終失敗。有關(guān)調(diào)查表明：成功的企業(yè)，20%靠戰(zhàn)略，60%靠管理者的執(zhí)行力，其余是運(yùn)氣因素。執(zhí)行力不是工具，是工作態(tài)度，對酒店來說，執(zhí)行力就是高質(zhì)量、高效率的完成任務(wù)。執(zhí)行力不佳，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：管理人員沒有常抓不懈。大方面是對政策的執(zhí)行不能始終如一的堅(jiān)持，小方面是有布置沒檢查，工作中對自己放松、對別人嚴(yán)格，自己沒有做好表率等。管理制度和執(zhí)行過程脫節(jié)�？腿瞬粫�(huì)理解我們的內(nèi)部程序，只關(guān)心執(zhí)行的結(jié)果。酒店只有通過嚴(yán)格的制度管理，打破人管人的舊框架，執(zhí)行制度管人的管理方式，實(shí)現(xiàn)管理的制度化、明確管理者的責(zé)、權(quán)、利，避免多頭領(lǐng)導(dǎo)，才能提高管理效率和企業(yè)的執(zhí)行力。缺乏監(jiān)督和監(jiān)督的方法。監(jiān)督是執(zhí)行的靈魂，沒有監(jiān)督就沒有執(zhí)行力。管理人員應(yīng)安排合適的時(shí)間去跟蹤檢查，或者請相關(guān)只能人員去跟蹤執(zhí)行的過程。最后就是去理解過的方法。好的結(jié)果要給予表揚(yáng)，甚至獎(jiǎng)勵(lì)，對于壞的結(jié)果與及時(shí)糾正，追究當(dāng)事人的責(zé)任，依據(jù)情節(jié)輕重給予適當(dāng)處分。

3、服務(wù)隱藏在細(xì)微之處，注重細(xì)節(jié)方能立于不敗之地。比如我們客房部員工制服給人感覺

保守、顏色土氣，給客人的第一視覺效果不好，員工穿上都感覺自卑，沒有朝氣，他怎么會(huì)自信的在客人面前去為客人展示自己的服務(wù)技能。沒有形成金海灣的特色企業(yè)文化，在顧客中的口碑效應(yīng)還不是很理想，缺乏核心競爭力。我們不妨嘗試形成自己的服

務(wù)禮儀文化。針對客房部，臨汾的客情決定了房務(wù)中心模式的不足，我們不妨也可以設(shè)置商務(wù)行政樓層，房間配備電腦、傳真機(jī)、辦公桌椅等，同事可以提高房價(jià)，也滿足了客人需求。

4、加大培訓(xùn)力度，適當(dāng)時(shí)候可以考慮人才輸出。酒店可以擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模，同時(shí)也可以擴(kuò)大

管理模式，及成立自己的管理團(tuán)隊(duì)，托管相應(yīng)規(guī)模的酒店，擴(kuò)大金海灣的知名度。同時(shí)為員工的發(fā)展提供平臺(tái)，通過請進(jìn)來、送出去的高質(zhì)量培訓(xùn)，使我們的管理水平邁上一個(gè)更新的層次，在擴(kuò)大酒店業(yè)務(wù)收入的基礎(chǔ)上，穩(wěn)定管理團(tuán)隊(duì)，為企業(yè)的后續(xù)發(fā)展提供了良好的人力資源儲(chǔ)蓄。

5、其他方面，我們可以學(xué)習(xí)別的單位的做法。比如針對酒店通知的傳達(dá)，可以將全員要知

曉的內(nèi)容及時(shí)發(fā)布在西門崗的公告欄內(nèi)。為了體現(xiàn)人文關(guān)懷，盡快增設(shè)員工車棚，解決員工后顧之憂。員工或直系親屬患重病、婚喪嫁娶時(shí)，酒店（部門）視情況給予慰問。酒店行政例會(huì)可以邀請普通員工參加，使他們感受到酒店的尊重，從而發(fā)現(xiàn)最基層的問題和建議。【餐飲部】

1、培訓(xùn)過于形式，培訓(xùn)內(nèi)容缺乏新意�，F(xiàn)在的員工基礎(chǔ)素質(zhì)參差不齊，接受能力也不同，

所以我認(rèn)為應(yīng)重視初期培訓(xùn)，在初期培訓(xùn)中應(yīng)多加入一些提高個(gè)人素質(zhì)、團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn)科目，員工到部門也應(yīng)該從新開始，從基礎(chǔ)技能到專業(yè)知識全面培訓(xùn)，將培訓(xùn)周期定位脫產(chǎn)一周，多組織一些“走出去請進(jìn)來”相互交流性的培訓(xùn)。

2、建立合理機(jī)制，提供快樂工作平臺(tái)。員工最直觀的是得到物質(zhì)回報(bào)，我們現(xiàn)在所存在的

問題是沒有一套完善的獎(jiǎng)、罰、晉升的薪酬激勵(lì)機(jī)制，導(dǎo)致員工認(rèn)為“干好干壞一個(gè)樣，干長干短一個(gè)樣”。應(yīng)建立一套考核方案，員工干到一定時(shí)間，可以向人事部申請考核，人事部通過對員工工作能力、團(tuán)結(jié)意識等方面調(diào)查后批準(zhǔn)考核，員工必須通過本部門專業(yè)知識、酒店專業(yè)知識及綜合評述考核，經(jīng)考核通過后給予工資提升。

3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升工作執(zhí)行落實(shí)力度。酒店在運(yùn)營過程中幾乎每一家酒店的餐飲部與

廚房之間都有著不同程度的矛盾，同樣金海灣也存在這樣的問題，前場與后場在日常工作中出現(xiàn)問題后，大家并沒有冷靜的分析問題，找出問題并想辦法解決，而是找借口相互推卸責(zé)任，我請求總經(jīng)理每月組織一次“餐飲協(xié)調(diào)會(huì)”請銷售餐飲前后場領(lǐng)班以上人員一同分析經(jīng)營狀況。4、改變客主關(guān)系，全力爭取更多的回頭客。我們酒店服務(wù)員與客人之間完全是規(guī)范化服務(wù)，

服務(wù)過于死板，沒有一點(diǎn)人性化，親情化。我們應(yīng)該把客人當(dāng)做是上帝，但同時(shí)也是朋友、親人，與客人建立良好的客主關(guān)系。在以后的工作中餐飲部會(huì)把公關(guān)作為一項(xiàng)重要工作來抓，要求管理人員在餐飲高峰期充實(shí)到露面與顧客溝通、點(diǎn)菜，逢節(jié)假日，向關(guān)系客戶電話問候，贈(zèng)送月餅、奉送掛歷、寄賀年卡等不同方式全力提高公關(guān)水平�！疚鞑蛷d】存在的問題：

1、服務(wù)質(zhì)量下降的一個(gè)重要原因是人員短缺。2、西餐廳沒有分設(shè)包間、閣檔。

3、廚房面積太小，沒有可以拓寬的空間。提出的建議：

1、西餐廳不適宜在臨汾市場上充分的展開。建議把中、西餐廳合并，在三樓大廳做早餐與

夜茶，即能減少費(fèi)用開支，促使成本下降，又能使人力、財(cái)力、物力等資源合理利用。2、在整個(gè)餐飲部開展員工座談會(huì)，穩(wěn)定人心并及時(shí)的調(diào)整目前各基層員工的心態(tài)，加強(qiáng)與

員工的溝通力度，制定比較科學(xué)、實(shí)際的獎(jiǎng)勵(lì)與處罰方案。

3、廚房要根據(jù)臨汾當(dāng)?shù)氐膶?shí)際特點(diǎn)，展開對新菜品的研發(fā)與推出。另一方面做好對基層員

工菜品知識的培訓(xùn)，保證點(diǎn)菜技巧的到位。

4、詳細(xì)做好客戶的資料登記，根據(jù)不同層析的客戶群體綜合分類，尤其對于VIP客戶最好

指定專人負(fù)責(zé)，做好全方位的服務(wù)。

5、在我們內(nèi)部的管理團(tuán)隊(duì)中存在嚴(yán)重分歧，不團(tuán)結(jié)＼勾心斗角的情況時(shí)有發(fā)生，對具體的

責(zé)任分工不明確，執(zhí)行力不夠等問題需要盡快解決。

6、強(qiáng)化基層及中層管理團(tuán)隊(duì)的力量，在業(yè)務(wù)操作技能與服務(wù)水平上要起到良好的榜樣、帶

頭作用，盡量做到一視同仁的關(guān)愛、關(guān)心自己的屬下，積極服從上司的合理化安排�！緩N房】

存在的問題：

1、管理人員、員工有不團(tuán)結(jié)現(xiàn)象，部門與部門之間缺乏溝通交流導(dǎo)致管理不完善。2、落實(shí)問題不到位，隨意性太強(qiáng)，靈活性欠佳。

3、酒店損壞有不同程度，提高全體員工愛護(hù)公物意識。4、自身素質(zhì)、自覺性、誠實(shí)、奉獻(xiàn)精神不理想。5、沒有一個(gè)良好的人才配送中心。6、酒店協(xié)議單位太多，，餐飲部現(xiàn)時(shí)四間較大房間，基本上被協(xié)議占領(lǐng)，而造成掛賬過多，

是種隱患經(jīng)營。

7、財(cái)務(wù)部為營業(yè)部定時(shí)提數(shù)據(jù)，使銷售人員找未來消費(fèi)者傾向。

8、將開業(yè)以來客人的投訴或意見詳細(xì)記錄，裝訂成冊形成一套適合我們酒店的標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教

材。

對餐飲行業(yè)的認(rèn)識：

1、今各大酒店、餐飲企業(yè)的管理人員雖然前臺(tái)服務(wù)、操作技能很強(qiáng)，但相對來說，點(diǎn)菜的

工藝流程廚政管理方面，及菜品的業(yè)務(wù)知識卻知之不多。

2、酒店餐飲的生意即使再好，如果對后廚但沒有控制知識，那很可能就是白了。一個(gè)優(yōu)秀

的管理者要具備全方面的業(yè)務(wù)知識。3、要懂得按市場規(guī)律自行調(diào)整。對變化莫測的市場分析不夠、把握不住就會(huì)出現(xiàn)投資過大，

負(fù)債過多。

4、餐飲業(yè)的服務(wù)理念，從上世紀(jì)六、七十年代開始，它先后經(jīng)歷了把顧客當(dāng)“同志”，把

顧客當(dāng)“上帝”，把顧客當(dāng)“親人”的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)在有人把顧客當(dāng)“自己女朋友”，把酒店服務(wù)當(dāng)成與男朋友熱戀階段看待的理念。

5、不斷的與客人創(chuàng)造與其他餐飲業(yè)不同的驚喜，客人提出的意見，對酒店的就餐環(huán)境、服

務(wù)菜品口味應(yīng)及時(shí)做改進(jìn)工作。6、建立客人服務(wù)、菜品檔案。【財(cái)務(wù)部】

1、確定收發(fā)貨時(shí)間。沒有確定的收發(fā)貨時(shí)間，給驗(yàn)貨人員的工作帶來許多不便，不利于他

們合理安排有效地安排工作，還造成入庫單不能及時(shí)傳遞給成本會(huì)計(jì)，易造成票據(jù)的丟失。

2、建立交舊領(lǐng)新制度。交舊領(lǐng)新制度可以有效控制使用數(shù)量，避免浪費(fèi)和員工私拿現(xiàn)象發(fā)

生。

3、建立收據(jù)發(fā)票管理制度。收據(jù)發(fā)票管理不善，容易造成票據(jù)流轉(zhuǎn)不暢，工作銜接不好，

甚至造成票據(jù)丟失，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)不完整，嚴(yán)重影響月末對賬，致使財(cái)務(wù)賬目嚴(yán)重失真。4、月末盤點(diǎn)。為了提高月末盤點(diǎn)的效率，并使各部門對自身物品心中有數(shù)，從本月起建議

各部門先進(jìn)行自盤，規(guī)整排列后再由財(cái)務(wù)部進(jìn)行盤點(diǎn)核對，查漏補(bǔ)缺。

5、建群簽字程序。財(cái)務(wù)工作中簽字是非常重要的一環(huán)，關(guān)乎制度的落實(shí)和責(zé)任的明確。6、資產(chǎn)的盤點(diǎn)入賬。酒店的資產(chǎn)管理是一項(xiàng)時(shí)分重要的工作，確保資產(chǎn)保值增值、發(fā)揮效

能是酒店經(jīng)營發(fā)展的必備條件。因此，要盡快完成資產(chǎn)的盤點(diǎn)入賬，便于以后核查資產(chǎn)的完整性，使酒店的資產(chǎn)管理和財(cái)務(wù)管理步入正軌�！句N售部】存在的問題：

1、源源不斷的客源靠什么？出品、服務(wù)是核心。優(yōu)雅的環(huán)境、舒適的客房、誘人的口味、

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是吸引客人的基本條件。我們酒店現(xiàn)金做到了嗎？蒼蠅、蚊子像直升機(jī)一樣嗡嗡亂飛，環(huán)境算優(yōu)雅嗎？客房的瓷磚因沒有檢修砸傷客人算舒適嗎？一年半了每桌飯菜還是前篇一律，特色菜還是沒有推出，能算誘人嗎？不斷高喊“服務(wù)員拿”服務(wù)能算優(yōu)質(zhì)嗎？問題是常提的，但是一年的時(shí)間就這么幾個(gè)問題我們得到解決了嗎？2、銷售部的工作得到各部的配合了嗎？團(tuán)結(jié)、配合是發(fā)展。酒店開業(yè)以來接待了大大小小

的會(huì)議，會(huì)議的成功舉辦肯定和部門的緊密配合是分不開的，銷售人員在得到會(huì)議舉辦方的要求后按情況把任務(wù)交代給相關(guān)部門，但是在個(gè)別會(huì)議中因舉辦方會(huì)議議程的不斷變換導(dǎo)致某部門產(chǎn)生重復(fù)勞動(dòng)，這個(gè)時(shí)候沒有人會(huì)理解銷售人員的苦衷把責(zé)任推到銷售人員身上，認(rèn)為是銷售人員在找事，辦會(huì)方又會(huì)因?yàn)榫频隂]有及時(shí)按照要求變換而責(zé)罵銷售人員。在這種員工不理解的情況下是不是作為部門負(fù)責(zé)人應(yīng)該首先理解銷售人員的工作，而不是說“銷售部打電話、下預(yù)訂單都不給他們訂房”呢？

3、如何提高我酒店的服務(wù)質(zhì)量？素質(zhì)、技能是保障。我酒店的培訓(xùn)及員工素質(zhì)教育是遠(yuǎn)遠(yuǎn)

不夠的，這直接導(dǎo)致了服務(wù)的質(zhì)量和離職率。建議按照星級酒店標(biāo)準(zhǔn)、按照崗位不同分別培訓(xùn)各崗位員工。讓員工知道他這份工作應(yīng)該怎樣干，怎樣干是合格的，如果連自己干的工作標(biāo)準(zhǔn)都不知道，那如何談提高服務(wù)呢？臨汾近2年服務(wù)業(yè)迅猛發(fā)展，對從事服務(wù)行業(yè)人員的需求量增大，并且從事服務(wù)行業(yè)的人員年齡較低，工作不穩(wěn)定，所以在加強(qiáng)技能培訓(xùn)的同時(shí)還要加強(qiáng)人員素質(zhì)的培訓(xùn)，通過擺事實(shí)講道理，以及各種激勵(lì)政策和福利讓員工知道在哪干就要踏踏實(shí)實(shí)的干才會(huì)有發(fā)展，并不是我跳槽一次就會(huì)升一次。對于老員工在福利上要給與高獎(jiǎng)勵(lì)，這樣在激勵(lì)老員工的情況下同時(shí)也會(huì)讓新員工充滿期待。

4、如何才能發(fā)揮員工的能力？政策、目標(biāo)是希望。現(xiàn)在全酒店在沒有一個(gè)共同目標(biāo)的前提

下，不能勁往一塊使，互相推卸責(zé)任，怎么能談發(fā)展？所以現(xiàn)在酒店迫在眉睫需要解決的就是這個(gè)問題，08年稀里糊涂的快過去了，09年我們還要延續(xù)08年的這種狀態(tài)嗎？根據(jù)2年來的經(jīng)營情況制定出我們09年的目標(biāo)、理想，將發(fā)展目標(biāo)、理想、政策落實(shí)的部門落實(shí)的人頭，這不是我們需要做的嗎？

5、銷售人員的形象問題。銷售人員的形象無疑代表著酒店的形象，現(xiàn)在因?yàn)殇N售部工裝不

合體或者不合季節(jié)或太舊，已經(jīng)有失大雅，不太符合四星級酒店的檔次。所以建議更換銷售部工裝，銷售人員工作時(shí)間無論在店內(nèi)還是店外都必須著工裝。

6、銷售人員心態(tài)問題。從今年年初到現(xiàn)在銷售人員的獎(jiǎng)勵(lì)問題一直都沒有得到解決，通信

費(fèi)、交通費(fèi)也未得到補(bǔ)償，這件事拖得時(shí)間有點(diǎn)過長了，導(dǎo)致銷售人員的信心和希望一天天在磨滅，喪失了斗志及戰(zhàn)斗力，對于現(xiàn)在的工作很不利。應(yīng)當(dāng)迅速解決這個(gè)問題，建議根據(jù)07年及08年上半年的經(jīng)營情況給銷售部制定合理的銷售任務(wù)及回款任務(wù)并給予獎(jiǎng)勵(lì)政策。

7、對于協(xié)議單位投訴的處理。投訴出現(xiàn)在哪里就要在哪里解決，哪個(gè)部門就要承擔(dān)第一

責(zé)任，銷售人員的出現(xiàn)是為了做一個(gè)中間協(xié)調(diào)，希望各部門領(lǐng)導(dǎo)都要重視客人的投訴，處理及時(shí)、得當(dāng)有可能會(huì)不打不成交，反之就會(huì)失去一個(gè)協(xié)議單位。

8、關(guān)于協(xié)議單位簽單事宜。有些協(xié)議單位消費(fèi)并非是簽單人，這個(gè)時(shí)候收銀要及時(shí)和銷售

人員聯(lián)系，在得到確認(rèn)后客人簽單，隨后找銷售人員補(bǔ)簽。收銀員要對我酒店的所有協(xié)議單位進(jìn)行培訓(xùn)，了解協(xié)議單位的名稱、簽單人等。

9、酒店的聲譽(yù)高于一切。近期有客人投訴深夜有推銷特服的現(xiàn)象。這嚴(yán)重影響了酒店的聲

譽(yù)。另外去年KTV保安和協(xié)議單位打架事件也讓我酒店在煤運(yùn)系統(tǒng)中的聲譽(yù)產(chǎn)生了惡劣的影響，所以做什么事要把酒店的聲譽(yù)放在首位�！究禈凡俊�

尚未處理的疑難問題：

1、自我來公司，客人一直反應(yīng)水溫不穩(wěn)定，忽冷忽熱，一直沒有處理。

2、浴區(qū)排風(fēng)不是很理想，導(dǎo)致蒸汽無法排除，致使浴區(qū)頂面發(fā)霉，更衣箱里面潮濕。3、現(xiàn)在屋頂發(fā)霉的地方一直未改善。【KTV】思路分析：

1、沒有來過名門夜總會(huì)的消費(fèi)者如何宣傳，如何引導(dǎo)？

2、K歌會(huì)選擇名門夜總會(huì)的消費(fèi)者給消費(fèi)者留下的是什么，如何保持良好的印象？3、來過以后還會(huì)選擇來的消費(fèi)者未來他還會(huì)來，怎樣才能吸引他再次消費(fèi)？

根據(jù)以上三種形態(tài)，我們需要在不同時(shí)期不同階段來完成，目前我們需要解決的是2、3問題，留住現(xiàn)在的客戶群體是我們首要任務(wù)，至于開發(fā)新市場可以考慮在穩(wěn)住現(xiàn)有市場的基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)展。

針對以上問題，我們進(jìn)行匹配分析，來進(jìn)一步穩(wěn)住我們現(xiàn)有的客源，既增加我們的客源。1、給客人提供優(yōu)惠政策，可以選擇積分方法，如：會(huì)員客戶充值到一定的數(shù)額，在KTV

可以得到相應(yīng)的折扣，。

2、消費(fèi)滿多少金額送小吃或酒水卷，促進(jìn)消費(fèi)。3、夜場啤酒，買多少送多少。廣告宣傳配合方式：

1、大廳及各一線部門進(jìn)行宣傳。大廳明顯處進(jìn)行X展架宣傳，內(nèi)容以突顯噱頭為主，刺激

客人進(jìn)一步了解。2、電視臺(tái)飄字宣傳�！救耸虏俊�

部門需提高的：

1、通過詳細(xì)了解臨汾市目前同行業(yè)的薪資水平、福利待遇，定期向總經(jīng)理匯報(bào)我店動(dòng)態(tài)調(diào)

整方案，加強(qiáng)我店在同行業(yè)中的競爭力，進(jìn)一步提高本店知名度。

2、定期加強(qiáng)與和部門經(jīng)理、員工的溝通力度，傾聽好的意見和建議，及時(shí)反饋給總經(jīng)理。3、完善企業(yè)文化建設(shè)，做好員工思想動(dòng)態(tài)觀察與記錄。4、嚴(yán)抓員工餐廳菜品質(zhì)量與安全，做到衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。建議完善的：1、我店對“工作滿一年以上員工發(fā)放店領(lǐng)工資”已經(jīng)實(shí)行落實(shí)，但對于前段時(shí)間申請的“發(fā)

放員工全勤獎(jiǎng)”的事情，請領(lǐng)導(dǎo)能再次考慮。

2、201*年第2期報(bào)刊請上級領(lǐng)導(dǎo)也能盡快審核，加強(qiáng)對企業(yè)文化的不斷豐富與完善。3、本店各職級工資需要進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整�！竟こ滩俊看嬖诘膯栴}：

1、二樓西餐廳漏水問題，由于前期工程防水未處理得當(dāng)，使得西餐廳門口漏水一直未徹底

解決。

2、KTV伸縮縫漏水：由于停車場未作好防水，現(xiàn)KTV有大雨時(shí)，會(huì)一直漏水。3、十一樓雙號房間玻璃幕墻漏水，此工程由南帝工程公司遺留。

4、康樂部男女更衣室溫度太低，濕潮嚴(yán)重，現(xiàn)計(jì)劃購買風(fēng)幕機(jī)，增加其溫度。

【保安部】

“安全”是一個(gè)常抓不懈的工作，預(yù)防為主，只有在安全的情況下酒店才能更好的發(fā)展。酒店的安全和每個(gè)人息息相關(guān)，保障和維護(hù)酒店的利益。例如：我們的西門崗值班員工在上班期間，查出酒店東西能夠積極主動(dòng)上繳辦公室，這就說明了員工責(zé)任心比較強(qiáng)，工作態(tài)度積極。但是西門崗?fù)瑫r(shí)也存在許多問題：有員工出入沒有檢查員工證的，有員工出入檢查不仔細(xì)的，有上班時(shí)儀容儀表不達(dá)標(biāo)的。

保安部每周一培訓(xùn)消防知識并進(jìn)行考核。周二到周五要求培訓(xùn)體能、消防知識、車廠手勢、隊(duì)列培訓(xùn)、酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)等等�，F(xiàn)在保安部員工在每月考核中都能取得優(yōu)秀的成績。

今后對每個(gè)工作崗位進(jìn)行嚴(yán)訓(xùn)主抓，不出一點(diǎn)差錯(cuò)。加強(qiáng)對出入酒店外單位人員進(jìn)行登記、巡查，維護(hù)酒店內(nèi)部治安秩序，經(jīng)常巡視酒店各區(qū)域的重要物品和消防器材等設(shè)備。根據(jù)實(shí)際情況重點(diǎn)加強(qiáng)培訓(xùn)保安人員處理突發(fā)事件的能力，消防安全教育，樹立人生觀、價(jià)值觀教育，增強(qiáng)員工責(zé)任心和使命感。總歸一句話，別人想到的，我們首先要想到，別人想不到的我們也應(yīng)該提前想到。爭取做到臨汾市服務(wù)行業(yè)一流的保安隊(duì)伍。

總結(jié)人：公司辦公室

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帝豪主題酒店帝豪主題酒店

經(jīng)營管理報(bào)告及整改方案

關(guān)于帝豪酒店如何有效的運(yùn)營整改工作,結(jié)合我的管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，作了如下幾個(gè)方面的概述,希望能給貴酒店在整改方面得以改善。

一、了解市場及市場定位；

了解客源分析調(diào)查及顧客需求。走訪周邊市場了解同行業(yè)的經(jīng)營特色及價(jià)格的定位和了解周邊消費(fèi)群體的消費(fèi)心理需求，做一個(gè)市場分析表，根據(jù)市場分析總結(jié)，結(jié)合酒店在做市場定位。和營銷策略方案。

做好市場了解，熟悉市場，細(xì)分客源對象，通過細(xì)分要清晰掌握重點(diǎn)客源的基本情況，抓緊與他們建立進(jìn)一步的密切關(guān)系。工作人員應(yīng)熟悉掌握各種產(chǎn)品的種類、價(jià)格、質(zhì)量、狀況以及客房、餐飲基本情況的同時(shí)，建立客戶檔案、以酒店的優(yōu)勢和營銷手段去爭取客戶，建立良好合作關(guān)系。并做到客戶跟蹤工作（消費(fèi)動(dòng)態(tài)有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、結(jié)算有人跟、征求意見有人跟）。二、餐飲管理調(diào)整方面

隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展，餐飲業(yè)也隨著社會(huì)需求而迅速發(fā)展，同時(shí)發(fā)生了由“賣方市場”到“買方市場”的轉(zhuǎn)變。買方市場的出現(xiàn)，人們可以根據(jù)自己的喜好、口味和經(jīng)濟(jì)條件去選擇能滿足自己需要的酒店或酒樓餐廳進(jìn)餐，酒店餐飲經(jīng)營要想吸引消費(fèi)者去惠顧，就

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必須根據(jù)消費(fèi)者的需求確定自己的經(jīng)營項(xiàng)目和經(jīng)營方式。眾所周知，餐飲業(yè)是一種十分特殊的行業(yè)，這種特殊性主要表現(xiàn)在它提供給顧客的產(chǎn)品具有雙重性，既有形性和無形性。作為經(jīng)營者，必須從這兩個(gè)方面滿足顧客的需求，即不僅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要做好，使客人感到物有所值，而且與之相適應(yīng)的服務(wù)過程也要做好，服務(wù)要富有人情味，讓客人有一種溫馨的感覺。任何一個(gè)經(jīng)營者，如不善于體察和滿足消費(fèi)者，不能提供上乘的有形出品和無形新產(chǎn)品（技能服務(wù)和禮貌服務(wù)），就無法適應(yīng)消費(fèi)市場的需求，就不可能取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。

（一）根據(jù)貴店及上述情況，在餐飲經(jīng)營方面應(yīng)采取如下措施：A、先對外停業(yè)裝修對內(nèi)整頓、調(diào)整。

1、對廚房廚師進(jìn)行溝通及菜品的研發(fā)及廚師隊(duì)伍調(diào)整。2、點(diǎn)菜區(qū)的調(diào)整，對所有的菜牌加注價(jià)格、配料、功效。3、增加點(diǎn)菜臺(tái)，在現(xiàn)在的海鮮冰柜上做一個(gè)鋼化玻璃的壁柜。4、現(xiàn)在的點(diǎn)菜展臺(tái)改為冷盤展臺(tái)。如生意好轉(zhuǎn)可在現(xiàn)有的自助臺(tái)這里增加一些特色菜肴展示。B、現(xiàn)有布局及衛(wèi)生調(diào)整。

1、把外面的雨棚撤掉及包廂的擺臺(tái)（杯、盤花）全部擺起來，另外把餐廳入口處做一整改。

2、形象提升，所有員工必須全部著工裝及佩戴工號牌上班，另對整體員工作一個(gè)全面的形象、形態(tài)的培訓(xùn)。3、力抓衛(wèi)生服務(wù)。

C.加強(qiáng)服務(wù)人員和督導(dǎo)層的素質(zhì)培訓(xùn)，向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)

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量。具體培訓(xùn)做好以下三點(diǎn)：1、從思想教育入手

培養(yǎng)服務(wù)員要以主人翁的身份去工作，每個(gè)管理人員都要對自己手下的員工進(jìn)行耐心、細(xì)致的思想教育，增強(qiáng)大家的酒店意識和主人翁姿態(tài)。

2、扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)破舊的思想觀念和意識，開展“微笑服務(wù)”“人情服務(wù)”和“文明禮貌”服務(wù)，這里重點(diǎn)談一下“人情服務(wù)”。

過去，酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨，這種單一的服務(wù)方式有它的相對不足之處，不易和顧客接觸及相互溝通。這樣，一是不能烘托客人就餐的熱烈氣氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的習(xí)好和消費(fèi)規(guī)律；三是不便培養(yǎng)酒店的“回頭客”。而“人情服務(wù)”是規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的補(bǔ)充和延伸。它將客人當(dāng)作酒店的“摯朋親友”。在服務(wù)中，服務(wù)人員不僅能了解掌握顧客的生活習(xí)好及消費(fèi)規(guī)律，且能及時(shí)了解顧客對酒店各方面的建議和要求，便于酒店經(jīng)營管理方面的調(diào)整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠客戶便由“頭回客”轉(zhuǎn)變?yōu)椤盎仡^客”。3、提升服務(wù)技能和培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量

顧客對服務(wù)的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務(wù)”，而快速敏捷則正是服務(wù)技能的體現(xiàn)。特別是餐廳服務(wù)方面，如果酒店對服務(wù)人員在服務(wù)技能方面培訓(xùn)不到位，就會(huì)出現(xiàn)顧客入席后，雖然服務(wù)人員手忙腳亂，可顧客左等右等就是開不了餐，上頭道菜往往要等半小時(shí)，是必給顧客造成上菜慢的感覺，使一些時(shí)間觀念強(qiáng)的客戶流失，所

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有應(yīng)在崗前做好崗前準(zhǔn)備工作。只有將上述二者緊密結(jié)合起來，才能形成酒店高質(zhì)量、高品質(zhì)和極具特色的服務(wù)。

D.形成主體菜系，豐富菜肴品種，提高菜品質(zhì)量、著重推出我們的特色菜肴及賣點(diǎn)、保證充足客源。

1、要決定出適應(yīng)多數(shù)顧客口味及本酒店的特色菜系。在確定特色菜系的同時(shí)并突出風(fēng)味。

2、根據(jù)季節(jié)規(guī)律和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗，及時(shí)推出不同的時(shí)令菜肴和節(jié)假日套餐。餐飲部要制定出不同規(guī)格的菜肴等菜牌及時(shí)提供給顧客。酒店餐飲的經(jīng)營要想從政齊鼓，就必須有新觀念、新的舉措。3、采取，請進(jìn)來、走出去的方法開發(fā)新菜、特色菜。鼓勵(lì)、支持廚師創(chuàng)新自己的特色菜，創(chuàng)新菜一旦得到顧客的認(rèn)可，酒店將給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。

4、厲行節(jié)約、降低成本、加強(qiáng)核算。餐飲部管理人員和廚師長要及時(shí)核算出每道菜的成本和毛利率，所采購的原材料都要物有所用，采購數(shù)量征收銷售額要相吻合，并做好整體成本核算。E、意見反饋及調(diào)查，爭取來一個(gè)顧客留意個(gè)顧客。搜索顧客反饋意見及

建議，找出我們的服務(wù)是否專業(yè)、規(guī)范，是否能得到顧客的認(rèn)可，不斷加強(qiáng)、改善、達(dá)到統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)水準(zhǔn)；

F、我們的早餐一定要做到營養(yǎng)、豐富、精致，由此來體現(xiàn)及帶動(dòng)我們的中餐及晚餐的營業(yè)業(yè)績。比如增加一些水果等等。

G、我們可適當(dāng)做一些優(yōu)惠卷或特價(jià)菜卷放到客房接待前臺(tái)做一連帶消費(fèi)（可按入住的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行贈(zèng)送。然后在客房的床頭柜放一個(gè)點(diǎn)餐牌供客人點(diǎn)餐。H、在整個(gè)酒店應(yīng)該播放輕音樂以增加整個(gè)酒店的氣氛。

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I、培訓(xùn)員工對本職工作的認(rèn)識和產(chǎn)品了解；

1、每個(gè)服務(wù)員都必須熟悉酒店的菜肴及酒水品種、價(jià)格、特點(diǎn)。以便在點(diǎn)單或服務(wù)過程中有利于推銷和介紹。

2、服務(wù)人員在點(diǎn)單或服務(wù)過程中有對酒店指定的菜肴或酒店及滯留比較多的菜肴或酒水推銷出去應(yīng)給予一定的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，以此來帶動(dòng)員工工作的積極性。J、人員調(diào)整；

1、人員配備、工資福利；

接近年關(guān)應(yīng)盡一切力量把人員配備充足，保證酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，但作為團(tuán)隊(duì)能留的盡量留，不能留的員工寧缺毋濫。

春節(jié)期間人人都有一種回家的欲望，所以作為酒店應(yīng)做好員工的福利待遇。如員工的工作餐（應(yīng)每周安排工作餐的搭配）、住宿及平時(shí)的生活及工作關(guān)心和幫助，解決員工的后顧之憂，能安心工作。讓員工體驗(yàn)到家的感覺。2、績效方案；

做好員工的績效考核，如行政考核和營業(yè)銷售績效考核，制定完善的考核制度。

（二）餐飲成本控制核算及采購；

酒店成本管理的重點(diǎn)，是使酒店的運(yùn)作成本（實(shí)際成本）與預(yù)算大致相吻合的過程。如何做好餐飲成本的控制和核算，對合理制定飲食價(jià)格，吸引顧客，擴(kuò)大銷售，減少浪費(fèi)。堵塞漏洞，增加效益有著重要的作用。主要以如下幾點(diǎn)：A、根據(jù)目前銷售市場，確定目標(biāo)成本率。

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酒店根據(jù)所處的地理位和自身特點(diǎn)，及當(dāng)?shù)厥袌龅南�費(fèi)對象，制定相應(yīng)的酒店目標(biāo)銷售市場，然后按消費(fèi)者的特點(diǎn)，確定目標(biāo)分類成本率和綜合成本率。例如酒店確定的目標(biāo)銷售市場是中檔客人，其綜合成本率應(yīng)控制在40%-50%之間，實(shí)際成本應(yīng)控制在25%-40%之間。

B、加強(qiáng)日常核算，控制目標(biāo)成本率。

酒店目標(biāo)成本率確定以后，就必須加強(qiáng)日常成本核算，及時(shí)檢查和監(jiān)督實(shí)際成本有否偏離目標(biāo)成本，如果偏離成本，要查出原因，及時(shí)采取相應(yīng)措施給予調(diào)整。C、進(jìn)貨成本控制

進(jìn)貨成本控制在于對進(jìn)貨數(shù)量和進(jìn)貨單價(jià)的控制，著重于進(jìn)貨單價(jià)的控制。各部門根實(shí)際情況將本部門所需物品以采購申請單的形式，列明名稱、申購數(shù)量、規(guī)格等，交由采購部巡價(jià)后，填寫好市場調(diào)查價(jià)格上呈酒店總經(jīng)理(或有關(guān)負(fù)責(zé)人)審批，經(jīng)審批后方可購買。對于各出品部門每天必須使用的物資(如蔬菜，水果，肉類，餐料等)，可先由采購部和成本核算、庫品部門員工進(jìn)行市場調(diào)查后庫品、成本核算部、采購部會(huì)同供貨商制定《報(bào)價(jià)表》，經(jīng)酒店上級領(lǐng)導(dǎo)審批簽字后生效，出品部門根據(jù)實(shí)際所需下采購申請單給采購部，由采購部叫貨或采購。

每周召開一次成本分析會(huì)議，由采購員、廚師長、收貨員、成本核算員、餐飲部、財(cái)務(wù)部參加。匯報(bào)在原材料采購、使用過程中存在的問題，在成本核算和控制中需要完善和加強(qiáng)的地方。對餐飲日常成本控制和核算，可以合理控制進(jìn)貨，防止原材料的積壓和浪

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費(fèi)，提高原材料的利用率和新鮮度。防止廚師配人情菜，真正做到貨真價(jià)實(shí)。同時(shí)可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，堵塞漏洞，減少浪費(fèi)，杜絕不正之風(fēng)三、客房管理

客房部作為酒店?duì)I運(yùn)中的一個(gè)重要部門,其主要的工作任務(wù)是為賓客提供一個(gè)舒適、安靜、優(yōu)雅、安全的住宿環(huán)境,并針對賓客的習(xí)慣和特點(diǎn)做好細(xì)致、便捷、周到、熱誠的對客服務(wù)。根據(jù)其特殊的工作環(huán)境與工作方式，客房部的工作重點(diǎn)一般有以下幾條：首先，作為客房部應(yīng)在日常管理中抓好衛(wèi)生工作。因?yàn)樾l(wèi)生的好壞，直接影響到客房的出售質(zhì)量與客人的滿意程度（因?yàn)榫频昕头繛椴豢蓛?chǔ)存性消費(fèi)）。而其主要分為兩大部分。一是，環(huán)境衛(wèi)生。環(huán)境衛(wèi)生包括樓面衛(wèi)生和公共區(qū)域衛(wèi)生，它是賓客到達(dá)樓層所看到和感到的第一印象。在平時(shí)的工作中應(yīng)要求該區(qū)域員工，做到常巡視、多擦拭、留意細(xì)節(jié)衛(wèi)生。例如：大廳等公共區(qū)域煙缸，要保證在其有二到三個(gè)煙頭就將其換掉。樓面地毯及其它設(shè)施要保證每天至少三遍以上的清理與擦拭，特殊情況還要做的次數(shù)更多，保證樓面衛(wèi)生一塵不染，等等。二是房間衛(wèi)生。房間衛(wèi)生顧名思義是客用房間的整體衛(wèi)生情況。衛(wèi)生清潔工作包括：1、清理垃圾；2、床鋪整理；3、擦拭家具；4、衛(wèi)生間清潔；5、補(bǔ)充物品；6、地毯吸塵等等，它要求做到整潔、規(guī)范、舒適。賓客入住賓館有大部分時(shí)間是在房間度過的(尤其是商務(wù)客人)。因此就要求房間清掃員對房間進(jìn)行細(xì)之又細(xì)的清掃。在日常工作中，客房的各級管理人員要嚴(yán)格按查房程序逐級檢查房間，保證房間衛(wèi)生。并在工作中不斷提高房

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間衛(wèi)生質(zhì)量。

其次，要搞好對客服務(wù)。在房間衛(wèi)生質(zhì)量保證的情況下，對客服務(wù)是客房又一項(xiàng)工作重點(diǎn)。它包括：擦鞋服務(wù)、會(huì)客服務(wù)、洗衣服務(wù)、夜床服務(wù)、叫醒服務(wù)、送餐服務(wù)等等，不勝枚舉。入住酒店的賓客多種多樣，每個(gè)人的習(xí)慣、愛好等也不一樣。因此就要求客房部提供的服務(wù)也要有針對性。例如：對于團(tuán)隊(duì)客人，就要做到了解客人的日程安排，掌握其出行規(guī)律，以便為其提供相應(yīng)的服務(wù)。對于會(huì)議客人和商務(wù)散客，就要求，按照客人的需要及時(shí)的為賓客打掃房間，保證客人的會(huì)客等其他特殊需求，使得客人猶如回家的感覺，達(dá)到客人滿意而來，高興而歸。

第三，安全工作。安全對于客房工作是不可輕視的。因?yàn)�，如果做不好那么前面所提到的衛(wèi)生與服務(wù)都無從談起。因此，客房的安全工作就要從嚴(yán)、從細(xì)抓起。它要求客房每個(gè)人員都要做到，嚴(yán)格按照客房部所規(guī)定的安全操作制度、防火制度、鑰匙卡管理制度、來客訪問制度、開房門制度等來進(jìn)行工作。例如：在平時(shí)工作中，見了陌生人員要細(xì)心詢問、發(fā)現(xiàn)不良事件及時(shí)報(bào)告、房間鑰匙要隨身攜帶、為客開門要核對身份等。從多種渠道防止不安全的因素發(fā)生，保證賓客及酒店人身、財(cái)產(chǎn)的安全。從而，保證酒店的正常運(yùn)營，促進(jìn)酒店的效益提高。

第四、加強(qiáng)操作流程及技能培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。如客房的前臺(tái)接待、樓層服務(wù)、衛(wèi)生清掃流程等。

第五、加強(qiáng)車輛的停放管理及消防、安全工作管理。

總結(jié)，客房的工作就是要從以上幾個(gè)方面出發(fā)，以賓客需求為

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轉(zhuǎn)移，以賓館效益為根本。從細(xì)處著手，完善管理，提高質(zhì)量，促進(jìn)酒店的競爭能力，使之能夠持續(xù)發(fā)展。四、酒店?duì)I業(yè)成本控制

1、營業(yè)成本控制是指包括廚房、客房等營業(yè)部門的成本控制。具體應(yīng)做到：

(1)對廚房、客房酒水的貴價(jià)食品、客房使用的布草、樓面使用的餐具等采用會(huì)計(jì)學(xué)上的永續(xù)盤存制進(jìn)行核算(即：期末賬存=期初結(jié)存+本期進(jìn)貨-本期銷售，盤點(diǎn)凈損益=實(shí)存-賬存)若有盤虧，責(zé)令有關(guān)實(shí)物負(fù)責(zé)人賠償；

(2)不定期對廚房、客房、水吧等出品部門進(jìn)行抽查，嚴(yán)厲查處浪費(fèi)原材料“打貓”現(xiàn)象，堅(jiān)決杜絕浪費(fèi)、偷竊；2、后勤成本控制

后勤成本控制是指對各部門辦公用品、物料用品、水、電、煤氣等使用情況的控制。應(yīng)做到：

(1)不定期對各營業(yè)點(diǎn)的水、電使用情況進(jìn)行檢查，減少浪費(fèi)；(2)對各種辦公用品、物料用品的領(lǐng)用施行嚴(yán)格的審批制度，不該領(lǐng)的不批，嚴(yán)禁浪費(fèi)；

(3)監(jiān)督各部門使用各種辦公用品、物料用品時(shí)做到物盡其用，以舊換新；堅(jiān)決杜絕“公為私用”現(xiàn)象，禁止員工將酒店物資帶出酒店，禁止員工用酒店電話打私人電話。3、開源節(jié)流，做好設(shè)備、物資的管理與控制。

設(shè)備和用品是服務(wù)工作的物質(zhì)基礎(chǔ)，因此，用品管理制度，明確規(guī)定各級管理人員在這方面的職責(zé)，做到合理使用。因此，節(jié)約上要

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以小看大一點(diǎn)水，一度電，一根針，一條線，養(yǎng)成節(jié)約或浪費(fèi)的不同習(xí)慣，就會(huì)出現(xiàn)不同效益。

4、各種設(shè)備應(yīng)始終處于安全、完好的狀態(tài)。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過程中，應(yīng)隨時(shí)注意檢查設(shè)備使用情況，配合工程部對設(shè)備保養(yǎng)、維修，管理人員要定期匯報(bào)設(shè)備情況，及相應(yīng)工具應(yīng)備齊備足以滿足服務(wù)工作的需要。在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡量延長布草的使用壽命，同時(shí)，控制好低值易耗品的領(lǐng)用，建立發(fā)放和消耗記錄，堵塞漏洞，實(shí)行節(jié)約有獎(jiǎng)，浪費(fèi)受罰的獎(jiǎng)懲制度。五、服務(wù)及培訓(xùn)；

在經(jīng)營過程中，負(fù)責(zé)銷售，及客人消費(fèi)期間的所有服務(wù)工作，因此，如何將接待服務(wù)工作科學(xué)合理地組織起來，保證服務(wù)質(zhì)量，滿足客人需要，勞動(dòng)定額以及物資消耗等各項(xiàng)指標(biāo)，做好人力調(diào)配計(jì)劃，同時(shí)，要制定和落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度從而為實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)指標(biāo)提供保障。

1、服務(wù)過程中的督查，是保證服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。A、加強(qiáng)對各班組的組織和領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度地服務(wù)人員的每一道程序要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，實(shí)行領(lǐng)班、經(jīng)理、質(zhì)檢員、總監(jiān)逐級查制度，達(dá)到層層把關(guān)；

B、加強(qiáng)各部門間的聯(lián)系，及時(shí)傳遞信息，管理不是孤立存在的，需要和其他部門協(xié)調(diào)配合形成一個(gè)統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務(wù)活動(dòng)的正常進(jìn)行；

C、主動(dòng)了解客人的反映，及時(shí)處理客人投訴，加強(qiáng)意見反饋渠道。管理的好壞最終取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研

追求卓越、合力實(shí)現(xiàn)帝豪主題酒店

究客人的心理，隨時(shí)掌握客人的意見和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題和客人需求的變化規(guī)律，不斷提高服務(wù)質(zhì)量、又名推心服務(wù)。2、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)。

工作性質(zhì)，是直接為客人提供服務(wù)，服務(wù)的好與差直接影響著本店的管理和服務(wù)水平，所以加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)和提高員工綜合素質(zhì)，確保服務(wù)工作順利開展和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。首先，要不斷進(jìn)行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養(yǎng)對專業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動(dòng)性、積極性，教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識，教育員工樹立嚴(yán)格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀(jì)和酒店的規(guī)章制度。同時(shí)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因?yàn)檫@是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓(xùn)使員工達(dá)到：

A、熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。

B、在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。

C、人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。

D、熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。

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E、對自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識。

F、營造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。

G、實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對酒店的口碑和社會(huì)聲譽(yù)。

H、在管理過程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度，開展評選優(yōu)秀員工的活動(dòng)，表彰、獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量高，業(yè)務(wù)技術(shù)精、完成任務(wù)好、協(xié)作風(fēng)格高的員工，對員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據(jù)各種特長合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊(duì)伍，在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用。六.做好人事行政管理

行政人事管理對酒店的人、財(cái)、物、時(shí)間、信息起到增效、創(chuàng)新、放大的作用。管理者的管理效率就體現(xiàn)于此；而這五點(diǎn)通常又被稱為管理五要素。所以管理的科學(xué)跟技術(shù)都直接關(guān)系到酒店的好與差。如何做到現(xiàn)代化和科學(xué)化管理？

這個(gè)問題每個(gè)管理人都應(yīng)該清楚。要想做到科學(xué)化管理和技術(shù)管理，首先要制定完善的人性化的科學(xué)管理制度和獎(jiǎng)懲制度（實(shí)現(xiàn)以制度管人、而不是人管人）主要從以下幾點(diǎn)去開展：

1、對員工實(shí)行科學(xué)化、現(xiàn)代化培訓(xùn)，注重員工的團(tuán)隊(duì)精神及素質(zhì)培訓(xùn)。擺正員工的思想觀念。

2、要嚴(yán)格的要求員工做好每件事，包括自我形象，儀容儀表。3、讓員工認(rèn)識和比較傳統(tǒng)管理服務(wù)跟科學(xué)現(xiàn)代化管理的不同之處，讓員工來比較兩種管理服務(wù)中哪個(gè)更好，更合適現(xiàn)代酒店的發(fā)展。

4、衛(wèi)生要求要嚴(yán)格。凡事做到責(zé)任制，落實(shí)到每一個(gè)角落；每一個(gè)人。

5、禮儀上也要做到與時(shí)俱進(jìn)；不斷更新。

6、儀態(tài)要求的方向，工作期間應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)。

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7、同事之間的感情培養(yǎng)，要做到互幫互助，不能讓員工有事不關(guān)己、己不關(guān)心的心態(tài)。

8、控制職能，對工作崗位技能不熟悉的員工要從正面去指導(dǎo)。對剛換工作環(huán)境的員要幫助他們盡快去適應(yīng)新的工作環(huán)境。盡量融入到激烈的團(tuán)隊(duì)氛圍中去。發(fā)揮他本人的潛能。

9、對一些犯過失的員工，我們要從正面去開導(dǎo)他，要告訴他們錯(cuò)在那里，要如何去杜絕同樣的事情不要在次發(fā)生，我們凡事都要先批評后鼓勵(lì)的原則，管理者要讓員工認(rèn)識到我們的管理是人性化，科學(xué)化管理，凡事都要以《教育指導(dǎo)為主，處罰為輔》處罰不是我們的目的，教育改過才是我們管理者應(yīng)達(dá)到目的，這一點(diǎn)一定要員工認(rèn)識到，那作為管理者才能達(dá)到自己真正的目的。

10、要對員工下達(dá)目標(biāo)。每個(gè)人都有一種惰性，所以作為管理就監(jiān)督好，讓所有員工都有一種責(zé)任心，和目標(biāo)。一個(gè)人只有有了目標(biāo)才會(huì)有動(dòng)力，才會(huì)有一種積極的心態(tài)去工作。

11、統(tǒng)一指揮，就是要上層管理和下層管理之間的意見要統(tǒng)一。讓員工接到的只有一個(gè)指令。所以管理與管理之間要和睦相處。12、分工協(xié)作，所謂分工協(xié)作就是讓所有員工做好自己的事情目標(biāo)只有一個(gè)，那就是意識（店榮我榮，店衰我衰的精神，一切都要為酒店著想，工作放在第一位）。

13、責(zé)任權(quán)利，不管發(fā)生什么事，我們都要做到不要越級報(bào)告。14、服務(wù)質(zhì)量與水平；服務(wù)質(zhì)量與水平可直接影響著一家酒店生意的好與壞，所以作為管理者一定要注重員工的技能培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn)；

15、服務(wù)的概念；作為管理者一定要自己的員工認(rèn)識到服務(wù)的概念是什么，所以這就需要管理者的素質(zhì)培訓(xùn)；

16、技能運(yùn)用水平；作為管理者應(yīng)該知道要如何讓自己下一級的員工掌握快捷的操作規(guī)程，管理應(yīng)做到既不耽誤工作流程，又能

把人員降到最低限；這又稱為人力資源的管理與利用。七、營銷管理與應(yīng)對

必須做好一個(gè)全方位管理系統(tǒng)工作，如日常經(jīng)營過程中的資源利用，創(chuàng)造飯店經(jīng)營熱點(diǎn)，吸引人氣，資源控制，營銷策劃，及如

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何長遠(yuǎn)發(fā)展策劃等等的一系列籌劃工作。酒店?duì)I銷管理是研究市場需求的管理科學(xué)。它的任務(wù)就是針對客源市場的需求狀況進(jìn)行管理。以便更好的實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營目標(biāo)。八、建立好VIP客戶檔案資料

即營運(yùn)前后建立好完善的客戶檔案資料，做好服務(wù)宗旨，對日后的經(jīng)營具有特別重要的意義。最好能與先前的一些老客戶進(jìn)行一次溝通，去試探一下他們的想法；他們的一些需求。另外就是要把我們的菜肴.服務(wù)理念.經(jīng)營思路及營銷思路的及時(shí)更新，時(shí)刻抓好公司的內(nèi)部管理，做好十年如一日的管理思路.方可能做的更佳走得長而遠(yuǎn)！

闡述人：林強(qiáng)日期：201*.12.3

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