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酒店質(zhì)檢工作總結(jié)

網(wǎng)站:公文素材庫 | 時間:2019-05-27 22:11:55 | 移動端:酒店質(zhì)檢工作總結(jié)

酒店質(zhì)檢工作總結(jié)

工作總結(jié)

在總經(jīng)理室、人力資源部的安排下,通過兩周時間對前廳部、管家部、餐飲部、保安部、工程部五個部門跟崗學(xué)習(xí)。各部門給予了很大至支持和幫助,以前沒有接觸過酒店行業(yè),所有的一切都是我要學(xué)習(xí)的對象。學(xué)習(xí)情況匯報如下:

一、前廳部

前廳部主要負(fù)責(zé)接待賓客、銷售酒店客房及餐飲娛樂等服務(wù)產(chǎn)品、

溝通及協(xié)調(diào)酒店各種綜合服務(wù)的對客服務(wù)的部門。通過學(xué)習(xí),了解到前臺是酒店的對外窗口,是酒店給客人的第一印象,包括服務(wù)意識、客房介紹、電話接聽技巧等各項具體工作。感受到了總機服務(wù)人員對客人來電詢問熱情、禮貌,為客人提供留言、叫醒、咨詢、轉(zhuǎn)接等電話服務(wù)。禮賓部主要是對入住、離店客人行李運送、快遞的簽發(fā),需要臨時保管的物品登記后放入保管房,客人需要乘車及時呼叫的士。為客人提供了及時周到的服務(wù)。二、管家部

了解了酒店管家部包括客房、PA、康樂、布草幾個部門及工作流程。為了給客人一個衛(wèi)生、舒適的環(huán)境,酒店有嚴(yán)格的房間清掃操作程序、房間的檢查程序。公共衛(wèi)生有計劃的安排打掃。三、餐飲部

在西餐廳了解了散點服務(wù),食品服務(wù)、飲品服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及程序,觀察了西廚房衛(wèi)生情況。在宴會部遇到客人詢問無線上網(wǎng)的使用、電源的位置等也及時給予了幫助,服務(wù)員做到了給進(jìn)出客人開門,不定時給客人加水服務(wù)。四、保安部

了解了保安崗位的分布,消防設(shè)備的使用及維護(hù),查看了發(fā)生緊急事件的處置預(yù)案,執(zhí)行了員工通道進(jìn)出包裹的檢查,監(jiān)督員工的打卡情況。更重要的是監(jiān)督檢查廚房用水電氣的安全使用情況,杜絕安全隱患。五、工程部

工程部對整個酒店水電氣設(shè)備基礎(chǔ)維護(hù),及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備隱患,及時處理。收到維修通知后及時的進(jìn)行查看并作出處理。

通過這次學(xué)習(xí),我了解到了酒店的一些情況,學(xué)到了很多實際的東西。學(xué)習(xí)的程中,發(fā)現(xiàn)酒店注重細(xì)節(jié)會細(xì)到連每一個物品擺放都有具體規(guī)定,受益匪淺。更重要的是怎樣抓住客人的心里更好的為客人服務(wù),讓客人感到滿意,培養(yǎng)了我的服務(wù)意識。明白自己存在很多不足,還需要努力刻苦的學(xué)習(xí)。希望通過領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo),我能快速的成長,為酒店的發(fā)展盡自己的一份力量。

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酒店質(zhì)檢部工作總結(jié)及下年計劃

201*年是不尋常的一年,他記載著我們的努力,承載了我們的汗水。為了更好地迎接201*年新任務(wù)、新挑戰(zhàn),讓我們一起總結(jié)質(zhì)檢部在這一年中的工作得失。

201*年作為酒店質(zhì)量檢查的職能部門,我們?nèi)w成員保持良好的團(tuán)隊精神,以酒店的質(zhì)量檢查為中心,在平凡的崗位上做好自己的工作。一年來,部門各項工作有條不紊的進(jìn)行,主要表現(xiàn)在以下幾個方面:

1、網(wǎng)站宣傳方面:XXXXXXXXXXXXXXX2、服務(wù)電腦的管理:XXXXXXXXXXXXXX3、培訓(xùn)方面:

我們一方面加強了對部門規(guī)章制度、員工手冊、后勤管理等培訓(xùn)工作。另一方面我們通過對酒店員工做思想溝通工作,使員工的工作態(tài)度向積極的方面發(fā)展,把自己的本職工作做好,另外,我們還開展了各部門崗位技術(shù)比武,使各部門人員都能較好的掌握崗位技能,更好的為客人服務(wù)。培訓(xùn)和要求本部門員工做到一專多能,這樣就彌補了工作量大時人力不足的缺陷,保證了部門工作的正常運轉(zhuǎn)。4、招聘工作:XXXXXXXXXXXXXXXX5、抓全面質(zhì)量管理。

全面質(zhì)量管理辦公室是酒店的管理部門,其主要職責(zé)是通過計劃,組織、控制、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查等保證酒店各項管理目標(biāo)實現(xiàn),全面負(fù)責(zé)并搞好酒店服務(wù)。不間斷的實施監(jiān)督檢查,并根據(jù)各崗位的具體表現(xiàn)予以獎懲。具體就是檢查日工作計劃和周工作計劃完成情況,每天檢查客房、餐飲等衛(wèi)生情況和服務(wù)質(zhì)量;總臺上傳離退情況;財務(wù)盤點情況;后勤人員工作質(zhì)量;全店人員考核轉(zhuǎn)級;員工紀(jì)律、員工培訓(xùn)以及儀容儀表等。按照“以人為本”的原則,全面質(zhì)量管理辦公室不僅要對各部門工作當(dāng)中出現(xiàn)的問題進(jìn)行批評,下整改通知,甚至處罰,而且更重視發(fā)現(xiàn)典型,看到積極的一面,在管理當(dāng)中,想方設(shè)法提高員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性,提高員工的主人翁意識,為此,制定了“優(yōu)秀員工十條標(biāo)準(zhǔn)”、“流動紅旗評比辦法”和一些獎勵措施,酒店各項工作得到了進(jìn)一步提高。

①認(rèn)真做好檢驗工作,減小顧客投訴,提高了酒店信譽。各部門衛(wèi)生也有了大幅度的提高,各部門管理人員也做了許多工作,我們看到了進(jìn)步。

②根據(jù)《各部門崗位流程》,每天對酒店一線工作人員進(jìn)行流程檢查,以確保其規(guī)范化不出錯。近一年來質(zhì)檢部總結(jié)中發(fā)現(xiàn)本項工作每天都在進(jìn)步,服務(wù)質(zhì)量不斷的完善。在激烈的競爭環(huán)境下,酒店與酒店不光是拼硬件,還要比軟件。只有好的服務(wù)、才能贏得客人的好感,提高了回頭率。

201*年質(zhì)檢部存在的問題

以下內(nèi)容只有回復(fù)后才可以瀏覽201*年我們做了大量的工作,雖然取得了一些成績,但與酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展,與酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求還有差距,工作當(dāng)中還存在不少的問題,主要有以下幾個方面:1、規(guī)章制度的制定還不夠完善,思想工作不到位。在日常工作當(dāng)中,質(zhì)檢部查出的問題部門認(rèn)為都是基層工作人員直接造成的,有的管理人員抱著“事不關(guān)已,高高掛起”的工作態(tài)度,對發(fā)生的問題只知道處罰員工,不分析員工犯錯的根源,進(jìn)行及時有效的溝通。工作責(zé)任心還有待于加強。2、制度的執(zhí)行力還不夠,導(dǎo)致處理問題出現(xiàn)負(fù)面影響。這種現(xiàn)象主要源于部門不能客觀地分析所發(fā)生的問題,往往在實際的處罰中,一旦涉及到經(jīng)濟(jì)利益和感情方面,很多管理人員都不情愿執(zhí)行,或只是執(zhí)行不能使被罰員工心服口服。。。。。3、質(zhì)檢部人員不能全面有效地進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督。檢查人員對現(xiàn)場所存在的問題意識不到或檢查不夠深入,對所存在的問題不能及時進(jìn)行現(xiàn)場糾正,不能及時地進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)。4、質(zhì)檢部在表格化、規(guī)范化管理方面還有待于完善。質(zhì)檢部對發(fā)現(xiàn)的問題分析匯總方面還比較單一,層次不夠深,內(nèi)容搜集不完整,合理化建議少。5、培訓(xùn)工作的計劃性、系統(tǒng)性、整體性不夠到位。根據(jù)目前的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析,員工距離規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化操作還有些差距。6、部門之間的溝通能力與協(xié)作能力方面還需加強。作為質(zhì)檢部在開展各項工作的同時,應(yīng)加強溝通與合作,創(chuàng)造一個良好的、融洽的工作環(huán)境。我們不斷地吸取教訓(xùn)總結(jié)經(jīng)驗,努力改進(jìn)工作當(dāng)中的不足之處,為10年的工作奠定堅實的基礎(chǔ)。為此特制定10年的工作計劃:201*年工作計劃大綱一、加強酒店質(zhì)量管理,健全完善督查制度,運用科學(xué)化的管理方式,使管理工作有章可循、有規(guī)可依。1、加強表格化管理,確保各項檢查工作有序進(jìn)行。

2、完善內(nèi)部檢查規(guī)定,并嚴(yán)格執(zhí)行。加大工作執(zhí)行力度,提高工作效率。二、抓好質(zhì)量管理工作,不斷提高質(zhì)檢的業(yè)務(wù)水平和管理水平。

1、針對酒店質(zhì)量出現(xiàn)的問題,利用每周的周總結(jié)會對質(zhì)檢報告進(jìn)行分析和研究,從全店各部門服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、安全質(zhì)量管理等方面再進(jìn)行認(rèn)真分析與總結(jié)。2、提高檢查人員的素質(zhì),體現(xiàn)三星級酒店的良好服務(wù)形象,

質(zhì)檢人員要積極參加各部門組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動,認(rèn)真了解并掌握各部門的工作流程和標(biāo)準(zhǔn),落實到日常檢查督導(dǎo)工作中。

3、對質(zhì)檢部人員的日常工作進(jìn)行量化管理。三、質(zhì)檢部要與各部門進(jìn)行良好的工作交流和溝通。

1、質(zhì)檢部根據(jù)酒店的要求,協(xié)助各部門完善工作程序,提高服務(wù)質(zhì)量。為了規(guī)范操作流程,明年對部門將按季度進(jìn)行業(yè)務(wù)知識競答比賽、技能操作比賽、娛樂項目比賽、體育項目比賽等。通過比賽,來提高員工工作的積極性、趣味性,形成你追我趕的工作氛圍。對取得優(yōu)異成績的員工進(jìn)行獎勵。

2、質(zhì)檢部要不定期到各部門進(jìn)行服務(wù)流程檢查,將發(fā)現(xiàn)的問題及時整改,以便把更好的服務(wù)奉獻(xiàn)給客人。

3、進(jìn)一步規(guī)范各部門的工作程序與標(biāo)準(zhǔn),提供三星級的軟件服務(wù)。

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