三月份工作總結

三月份工作總結及四月份展望

時間一晃而過，轉眼間一個月又過去了。經過這一個月的學習，我在各個方面都有了一定的提高�；仡欁约哼@月以來的工作，可以說是有很多地方值得去回憶的，也有很多地方是需要去改進的。在這一個月里，我的主要工作有以下三個方面：一是處理各種售后問題；二是學習打單，復印，掃描等；三是跟新同事的工作交接。下面是我對我這一個月以來的工作剖析和總結，希望批評指導！

（一）、處理售后問題

作為一名售后客服，處理售后問題是我的首要任務。在完成任務的過程中我們遇到很多新的問題，也學會了如何處理遇到的問題。處理售后問題，我已經不是剛剛接手的了，我做售后客服已經有一段時間了，一般常見的問題基本上都可以處理好了。在這段時間了我的售后工作重點已經不是處理簡單的物流催件和補發(fā)零件等這些工作了，而是處理中差評問題和一些退回件。在處理這些問題的時候我會遇到的問題比較多，例如：

（1）、處理中差評時會遇到的問題

①給中差評的客戶有一大部分是拼裝不會拼，或者是拼裝發(fā)現(xiàn)少了零件的對于這些客戶，我們只要聯(lián)系一下客戶，告訴她如何拼裝，給她補發(fā)零件一般都可以的，一般當她的問題得到解決了以后她們都會答應幫忙修改評價的。

②客戶對我們的產品不滿，覺得不值這個價錢，所以不愿意修改評價對于這種問題，我們的解決辦法就是盡量給客戶提供優(yōu)質的售后服務（例如：主動聯(lián)系客戶，主動給客戶提出幫助，承諾幫客戶解決一切問題），讓客戶對我們的服務感到滿意

，用我們的真誠感化客戶，如果有些客戶不愿意接受我們提供的各項服務，我們可以根據(jù)客戶所買的產品價值，適當給客戶退回一部分費用。主要做到這兩點一般客戶都會愿意幫忙修改評價了。

③一部分客戶是買來送人的，這種客戶我們無法直接聯(lián)系到她本人，處理起來效率會比較低

對于這種情況，我們需要主動聯(lián)系收件人，給她提供售后的一切服務，然后讓她幫忙聯(lián)系購買我們產品的客戶幫忙修改評價，這種客戶我們聯(lián)系起來會比較麻煩，有很多時候有可能在中間我們的信息就已經中斷了，并沒有傳到購買產品的客戶那，所以我們要不斷的聯(lián)系她，不斷的提醒她去聯(lián)系買家?guī)兔π薷脑u價�；蛘哂幸恍┪覀兛梢栽谕�旺個人信息里獲取購買產品的客戶的聯(lián)系方式，遇到這種我們就可以直接聯(lián)系購買的客戶催他去修改評價。

④有些學生購買了，填寫了家里的地址和家人的電話，我們聯(lián)系不到她本人這種一般都是中學生比較多，我們只要聯(lián)系一下她家人，讓她家人給她傳達我們的信息，或者是直接問題家人她什么時候放假，找一天她放假的時候在聯(lián)系。這種只要聯(lián)系到她，幫她解決問題或者給她退一點錢一般都可以說服她去幫忙修改評價的。

⑤有很多客戶在接到電話時是忽悠我們，隨便就答應幫忙修改，然后一直沒有修改的

其實，有一大部分客戶是因為平時比較忙，接完電話后就把修改評價這件事情給忘了，而有一些是沒有重視我們說的問題，當時答應幫忙修改只是為了忽悠我們。遇到這些客戶，我們只要不斷的打電話催，每隔一天就打一次電話，總有一天他們就覺得我們煩，自然就會去幫忙修改了。處理這些中差評一般不需要支付太多的費用，只是需要多花時間就可以了。（2）、退回件處理

退回件一般分為以下兩種：

①客戶拒收退回

要是客戶拒收的我們要聯(lián)系客戶，查明拒收理由，如果是客戶自己不喜歡拒收的我們

要聯(lián)系客戶支付郵寄回來的郵費；如果是因為貨物有損壞，客戶拒收的我們要聯(lián)系快遞處理。

②快遞不到退回件

如果是快遞不到退回的我們要聯(lián)系客戶，說明情況并核實快遞，再重新發(fā)貨。③不明因為退回

有些件是不知道為什么退回的，如果我們在系統(tǒng)里查不到任何信息的，我們可以先放一旁，等待客戶回來聯(lián)系我們處理。（二）、學習打單

學習打單其實不是一件很難的事情，但是做起來很容易出錯。打單時主要一步一步的按步驟來做基本上是不會出什么錯的。但是打單也會遇到很多問題，例如：

（1）、打完單后又需要加單

這種我們只需要加一個發(fā)貨單，把前面打印的快遞單號找出來，再發(fā)貨就可以了。

（2）、打完單后無法完成發(fā)貨

遇到這種問題，我們只要重新下載訂單，刷新一下系統(tǒng)再發(fā)貨就可以了。（3）、下載不了訂單

如果下載不了訂單我們直接到系統(tǒng)修改一下備注，再重新下載就可以了。（4）、打印過程中打印機出問題

當打印過程中打印機出問題，我們要馬上暫停，取消打印，檢查打印機，處

理好以后再接著打印。（三）、與新同事的工作交接

在這段時間里，我主要是把售后處理的一部分比較簡單的工作交接給新同事完成，例如：查物流，催快遞和一些簡單的拼裝問題等。在工作交接的時候，由于這些工作她都是第一次接觸，所以處理起來效率會比較低，而且處理的思路會比較混亂，所以交接的會相對比較慢。

總的來說，在這一個月里，我比之前是有了一點進步，我覺得自己處理的比較好的是處理中差評的問題。雖然好評率還是無法達到99.9%的標準，但是我覺得現(xiàn)在處理中差評至少已經不是我心里的一大障礙了，至少我處理起來會很輕松，每次處理的時間會比以前少很多。但是我做的不足的是打單是遇到很多新情況我無法自己處理好，還有就是工作交接我做的很不到位，我并沒有很清楚的把一些處理問題的思路告訴新同事，導致很多工作交接的不好。

因此，在處理一下突發(fā)情況的應變能力我還有待提高；處理問題的獨立能力好需要提高；還需要更多的跟上級和同事溝通等。

在接下來四月份里，我除了需要不斷優(yōu)化改善自己之前的處理問題的方法，提高自己的各方面的能力以外，還需要學習更多之前沒有學習到的東西。例如：（1）提高處理中差評的效率，想辦法把好評率提高（2）跟同事交接好工作（3）加強客服訓練

（4）學習更多做圖的相關知識等。

附加三月售后數(shù)據(jù)分析：（登記時間201*-3-11至201*-3-31）查物流的35個，客戶關機派送不上25.7%，中途改地址8.6%，催快遞34.3%，超區(qū)自提11.4%，其他20%

補發(fā)的42個，缺零件補發(fā)81%，漏發(fā)14.3%，其他4.7%退款13個，中差評退款46.2%，少發(fā)東西30.8%，退貨15.4%，缺零件7.6%

中差評32個，對產品不滿31.3%，缺東西37.5%，不會拼21.8%，其他9.4%

擴展閱讀：201*三月份文藝部工作總結

文藝部三月份工作總結

時光飛逝，轉眼間，201*年的春天就悄悄地來了。剛剛四月，楊柳都吐出了翠綠、嬌嫩的新芽，各種漂亮的花兒也都驕傲地綻放開來。到處一派生機勃勃的氣象。人們無論走到哪里，都能感受到一種清新的感覺。

三月已經過去，為了讓我們文藝部以后的工作做的更好，為了能更好的為大家服務，我們在此對三月份的工作進行總結。好的方面，我們會繼續(xù)保持；不好的地方，我們會努力加以改正。

三月份工作總結如下：一、

文藝部上個月承辦了學校舉辦的“第五屆宿舍文化藝術節(jié)”的開幕式。

1.

我們在學校各個院系對開幕式節(jié)目進行了征集工作，大家都很積極，我們征集了很多節(jié)目。2.

我們對所有的節(jié)目進行了兩次認真的篩選，保留下來了相比之下比較優(yōu)秀的節(jié)目。3.

節(jié)目確定下來之后我們又進行了兩次很正式的彩排，演員們表現(xiàn)的都很不錯。4.

篩選節(jié)目和彩排節(jié)目的時候，我們的通知工作做得不夠好，很多演員未能按時到場。這一點，我們會吸取教訓，加以改正。二、

上個月，我們照常對文藝小隊進行了正規(guī)、緊張的培訓工作。1.

我們給文藝小隊進行了分組。有樂器組、歌唱組、舞蹈組、小品、話劇組。各個小組也都選出了優(yōu)秀的負責人，以便為以后更有組織的訓練做準備。2.

我們文藝小隊的各個小組都準備了自己的特色節(jié)目。為以后的各種活動準備了優(yōu)秀的節(jié)目。

三、

上個月，我們文藝部內部舉辦了兩次交流會，對我們的工作進行了討論、總結和規(guī)劃。同時，也進一步增進了部長和干事，干事和干事之間的感情。以后，我們會繼續(xù)共同努力、相互扶持，把文藝部的工作做的更好。

相信我們，會繼續(xù)努力，繼續(xù)豐富同學們的課外生活，讓我們的學校變得更加有生機，更加有激情。

相信我們，會更加出色。

師范教育學院文藝部201*年4月2日

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