客戶關(guān)系總結(jié)

第一章、

1.掌握客戶關(guān)系管理的概念。

CRM是企業(yè)的一種商業(yè)策略，它結(jié)合了現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營理念和管理思想，是以信息技術(shù)為手段，按照以“客戶為中心”的原則，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組和設(shè)計(jì)，來提高客戶滿意度和客戶價(jià)值，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效率的提高和利潤的增長。第二章、

1.掌握客戶價(jià)值管理的概念。

根據(jù)客戶的交易歷史數(shù)據(jù)對客戶價(jià)值進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，挖掘最具價(jià)值的現(xiàn)期客戶和潛在客戶。

2.熟悉客戶讓渡價(jià)值的公式。

顧客讓渡價(jià)值=顧客總價(jià)值-顧客總成本3.掌握客戶價(jià)值管理的步驟。

A進(jìn)行客戶價(jià)值信息管理B客戶價(jià)值分析與評價(jià)C客戶價(jià)值的創(chuàng)造與讓渡4.掌握客戶生命周期的概念。

從一個(gè)客戶開始對企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)準(zhǔn)備對某一客戶進(jìn)行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止，并且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。5.熟悉按利潤分類法對客戶的價(jià)值進(jìn)行分類。

MVC最有價(jià)值客戶，MGC最具成長潛力客戶，BZC負(fù)債客戶6.掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值分為哪三個(gè)層次�；�本價(jià)值，客戶期望價(jià)值，超越期望價(jià)值

第三章、

1.掌握關(guān)系營銷的概念。

把營銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他相關(guān)者互動(dòng)，并建立起長期、信任和互惠關(guān)系的過程。2.熟悉關(guān)系營銷的特點(diǎn)。

雙向溝通，合作，雙贏，親密，控制

3.掌握財(cái)務(wù)層次營銷、社交層次營銷、結(jié)構(gòu)層次營銷的概念。財(cái)務(wù)層次營銷運(yùn)用財(cái)務(wù)方面的手段，通過價(jià)格調(diào)整來刺激目標(biāo)市場客戶的財(cái)務(wù)利益，同時(shí)增加企業(yè)收益。

社交層次營銷通過了解單個(gè)顧客的需要和愿望，為他們提供更個(gè)性化與人性化的服務(wù)，來增加公司與顧客之間的聯(lián)系。

結(jié)構(gòu)層次營銷指的是企業(yè)在向交易伙伴提供財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益的同時(shí)，還為交易伙伴提供其他的一些有價(jià)值的服務(wù)，而這些服務(wù)一般無法從其他競爭企業(yè)獲得，同時(shí)還透過客戶與企業(yè)之間的長期互動(dòng)，使得企業(yè)能傳遞更個(gè)性化與差異化的服務(wù)和價(jià)值給客戶，這樣就可以使得企業(yè)與交易伙伴結(jié)成結(jié)構(gòu)紐帶，并帶來長期穩(wěn)定的關(guān)系。4.掌握數(shù)據(jù)庫營銷的概念。

營銷者建立、維持和利用顧客數(shù)據(jù)庫和其他數(shù)據(jù)庫(產(chǎn)品、供應(yīng)商、批發(fā)商和零售商)，以進(jìn)行接觸和成交的過程。

5.掌握數(shù)據(jù)庫營銷的意義。

A宏觀方面市場分析與實(shí)時(shí)反應(yīng)

(1)數(shù)據(jù)庫營銷能讓營銷者獲得準(zhǔn)確的市場定位與預(yù)測。

(2)數(shù)據(jù)庫營銷能夠更準(zhǔn)確地識別顧客的需求和數(shù)量，從而可以對產(chǎn)品市場定位和預(yù)測作出準(zhǔn)確的判斷，為“大量定做”奠定基礎(chǔ)。

1

(3)數(shù)據(jù)庫營銷可以幫助營銷者發(fā)現(xiàn)新的市場機(jī)會(huì)，并能搜集到新產(chǎn)品、新服務(wù)的設(shè)想。B微觀功能充分了解每一位顧客

(1)數(shù)據(jù)庫營銷能幫我們發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的準(zhǔn)顧客和最有價(jià)值的顧客。

(2)營銷數(shù)據(jù)庫的運(yùn)用能幫助營銷者提高客戶服務(wù)的效率，保持與顧客良好的關(guān)系。

(3)數(shù)據(jù)庫營銷可幫助營銷者保留忠誠顧客，增強(qiáng)顧客對企業(yè)及產(chǎn)品的忠誠，促使顧客重復(fù)購買。

6.熟悉“一對一營銷”的核心理念。

客戶占有率，客戶的保佑和開發(fā)，與客戶溝通，學(xué)習(xí)型關(guān)系，客戶定制（“一對一營銷”的核心思想是以“客戶份額”為中心）

第四章、

1.掌握基于系統(tǒng)功能側(cè)重不同，CRM系統(tǒng)分為哪幾類？運(yùn)營型CRM，協(xié)作型CRM，分析型CRM2.掌握CRM應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分成三個(gè)層次。界面層，功能層，支持層

3.B/S結(jié)構(gòu)將系統(tǒng)可以分為哪四層結(jié)構(gòu)。

client(客戶端)presentation(表示層)一application(應(yīng)用服務(wù)層)一database(數(shù)據(jù)服務(wù)層)

第五章、

1.掌握呼叫中心的主要作用。掌握銷售自動(dòng)化概念。A是企業(yè)收集客戶信息、了解客戶需求的重要渠道B為客戶提供了單一完整的平臺，提高服務(wù)水平C是提高客戶滿意度和忠誠度的重要方法

營銷自動(dòng)化，是通過設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評估市場營銷及其相關(guān)活動(dòng)的全面框架，使得市場營銷人員有更強(qiáng)的工作能力，可以對市場營銷活動(dòng)的有效性加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析，并可以應(yīng)用工作流技術(shù)，優(yōu)化營銷流程，使得一些經(jīng)常被使用的任務(wù)和過程自動(dòng)化2.熟悉市場細(xì)分主要達(dá)到以下目標(biāo)。

目標(biāo)市場的可衡量性，可達(dá)到性，實(shí)用性，可行性，差異性3.掌握CRM在營銷中的創(chuàng)新有哪些？

分析客戶盈利能力，交叉營銷，客戶的獲取，客戶的維系

4.掌握分析使用支持移動(dòng)通訊設(shè)備的SFA系統(tǒng)，銷售人員可以享受到哪些便利？A可通過掌上電腦等移動(dòng)設(shè)備，向公司網(wǎng)絡(luò)上傳自己的銷售進(jìn)展情況，并且可以從企業(yè)得到最新的產(chǎn)品、銷售、庫存等信息，完成銷售機(jī)會(huì)跟蹤、配置產(chǎn)品、定價(jià)、報(bào)價(jià)、訂單銷售工作。

B通過手持移動(dòng)設(shè)備，移動(dòng)銷售人員在獲取重要信息的同時(shí)，還可以及時(shí)更新客戶信息，并傳遞給公司數(shù)據(jù)庫，以方便其他部門共享

C銷售人員通過PDA等各類手持無線設(shè)備，可以實(shí)時(shí)獲取公司特定的信息5.掌握分析銷售自動(dòng)化（SFA）給銷售經(jīng)理和銷售團(tuán)隊(duì)分別帶來哪些好處？

經(jīng)理：1獲得實(shí)時(shí)信息2與其他部門進(jìn)行合作與協(xié)調(diào)3自動(dòng)生成銷售預(yù)測和分析報(bào)告，有效提高對銷售數(shù)據(jù)的分析預(yù)測效率4有效管理銷售人員與客戶的溝通團(tuán)隊(duì)：增加銷售業(yè)績，幫忙更好地完成交易，提高工作效率，更了解客戶

第六章、

1.掌握數(shù)據(jù)挖掘的概念。

2

從大型數(shù)據(jù)庫中或數(shù)據(jù)倉庫中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的，但又是潛在有用的信息和知識的過程。

2.掌握數(shù)據(jù)挖掘的工作流程。

理解業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)收集與選擇，數(shù)據(jù)預(yù)處理，建立模型（數(shù)據(jù)挖掘），模型檢驗(yàn)與評估，知識表示，應(yīng)用和鞏固模型

第七章、

1.熟悉以下判斷準(zhǔn)則的行為都是屬于CRM實(shí)踐的內(nèi)容

以客戶細(xì)分為基礎(chǔ)，以維護(hù)“客戶長期關(guān)系”為目的，符合客戶為中心的商業(yè)策略行為2.掌握對于大多數(shù)企業(yè)來講，實(shí)施CRM都有哪三個(gè)通用目標(biāo)。A識別潛在顧客，實(shí)施個(gè)性化營銷服務(wù)，拓展新市場B提高組織效率，減少企業(yè)運(yùn)行成本

C提高顧客滿意度、忠誠度，保留價(jià)值客戶

3.掌握CRM實(shí)施的時(shí)候注意哪幾個(gè)基本方面（實(shí)施要點(diǎn)）

業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)CRM實(shí)施，人的因素，項(xiàng)目小組管理，分步實(shí)施及持續(xù)推廣，數(shù)據(jù)質(zhì)量與集成4.掌握一個(gè)成功的CRM實(shí)施需要貫徹什么原則。

一個(gè)成功的CRM實(shí)施需要貫徹以業(yè)務(wù)流程優(yōu)化重組為原則，以此為中心，并要特別注意以下五個(gè)基本方面，即戰(zhàn)略重視、長期規(guī)劃、開放運(yùn)作、系統(tǒng)集成和全程推廣

第八章、

1.掌握業(yè)務(wù)流程重組的概念。

從根本上考慮和徹底地設(shè)計(jì)企業(yè)的流程，使其在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著的改變，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以“顧客、競爭、變化”為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。2.熟悉BPR的處理對象。

核心流程：指那些對企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造起著關(guān)鍵作用，并直接為客戶傳遞價(jià)值的流程。核心流程代表了企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)，以及各個(gè)活動(dòng)之間關(guān)聯(lián)的框架，它創(chuàng)造了大部分客戶價(jià)值。

“瓶頸”流程：直接影響企業(yè)整體效能發(fā)揮的少數(shù)子流程，這些子流程由于設(shè)計(jì)問題導(dǎo)致該部分的運(yùn)行效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他流程，使得整個(gè)企業(yè)運(yùn)行效率大幅度降低。3.熟悉面向CRM業(yè)務(wù)流程重組內(nèi)容。

（1）以提高交易效率為目的的流程重組針對支付流程（2）滿足客戶需求對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組針對服務(wù)流程4.掌握在業(yè)務(wù)流程重組中挑選核心流程的原則是什么？

A首先關(guān)注企業(yè)跨職能部門的，同時(shí)其最終產(chǎn)品為核心產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程；B其次是根據(jù)對市場的影響程度，選擇對客戶滿意度最具影響力的流程；C最后是重組可行性的流程，即具備重組的必要性和可能性的流程。5.掌握CRM的建設(shè)成本和使用成本都包括什么？

建設(shè)成本=IT成本+咨詢成本+培訓(xùn)成本+集成成本+人力成本使用成本=材料成本+維護(hù)成本+通信成本+人力成本

6.在CRM產(chǎn)品選擇過程（選擇技術(shù)）中，從宏觀和微觀角度分析選擇相關(guān)信息技術(shù)，應(yīng)考慮那些方面。

宏觀：首先，分析軟件產(chǎn)品的基礎(chǔ)技術(shù)構(gòu)架模式，是B/S結(jié)構(gòu)還是C/S結(jié)構(gòu)。

其次，分析CRM產(chǎn)品與企業(yè)其他系統(tǒng)之間的系統(tǒng)整合風(fēng)險(xiǎn)。微觀：系統(tǒng)集成需求，數(shù)據(jù)處理和運(yùn)行性能需求

3

物流管理

1.物流的定義：物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過程。2.物流的分類：按層次和環(huán)節(jié)分為（社會(huì)，行業(yè)，企業(yè)物流），按空間范圍分為（區(qū)域，

國內(nèi)，國際物流

3.物流運(yùn)輸方式和影響因素：鐵路運(yùn)輸（在固定軌道上行駛，不受其他運(yùn)輸條件的影響），

汽車運(yùn)輸（時(shí)間空間自由性，不受路線和停車站影響），船舶運(yùn)輸（海運(yùn)河運(yùn)，受天氣影響），航空運(yùn)輸（速度快費(fèi)用高，受天氣影響），管道運(yùn)輸（受輸送地點(diǎn)和輸送對象的設(shè)施有無影響）

4.物流一體化的3個(gè)層次：物流自身一體化，微觀物流一體化，宏觀物流一體化。

5.物流系統(tǒng)化的目標(biāo)：服務(wù)性，快捷性，有效地利用面積和空間，規(guī)模適當(dāng)化，庫存控制6.物流系統(tǒng)化的原則：

A企業(yè)應(yīng)考慮方針戰(zhàn)略，環(huán)保節(jié)能等因素；

B企業(yè)應(yīng)從環(huán)境概念，采購生產(chǎn)銷售等部門的關(guān)系等層面加以把握；C企業(yè)應(yīng)明確物流在企業(yè)中的地位作用和經(jīng)營決策層的方針。

7.EDI（電子數(shù)據(jù)交換）的組成：數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，EDI軟件和硬件，通信網(wǎng)絡(luò)

8.供應(yīng)鏈的管理方法：快速響應(yīng)QR，有效客戶響應(yīng)ECR，電子訂貨系統(tǒng)EOS，企業(yè)資源

計(jì)劃ERP，協(xié)同商務(wù)CC

9.全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)GPS的特點(diǎn)：A全球地面連續(xù)覆蓋；B功能多精度高；C定時(shí)定位速度快；

D抗干擾性能好保密性強(qiáng)

10.物流企業(yè)的微觀職能：購買商品職能，銷售商品職能，存儲(chǔ)商品職能，運(yùn)送物質(zhì)實(shí)體職

能，信息流通職能11.電商對物流的影響：

A電商可使物流實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)控制；

B網(wǎng)絡(luò)對物流的實(shí)時(shí)控制是以整體物流來進(jìn)行的12.物流對電商的影響：A物流師電商的支點(diǎn)；

B物流信息化是電商的基礎(chǔ)；

C物流在實(shí)現(xiàn)電商過程中起到作用；D物流是電商的重要組成部分；E物流是電商概念模型的基本要素；

F促成物流商流資金流信息流關(guān)系的演變發(fā)展；G物流是保證電商提供遠(yuǎn)程服務(wù)的核心13.效益悖反理論的制約關(guān)系舉例：A物流服務(wù)和物流成本的制約關(guān)系；

B構(gòu)成物流服務(wù)子系統(tǒng)功能之間的約束關(guān)系；C構(gòu)成物流成本的各個(gè)環(huán)節(jié)費(fèi)用之間的關(guān)系；D各子系統(tǒng)的功能和所耗費(fèi)用的關(guān)系14.QR（快速響應(yīng)）的實(shí)施步驟：A對所有的商品單元條碼化；

B在第一階段的基礎(chǔ)上增加與內(nèi)部業(yè)務(wù)處理有關(guān)的策略；

C與貿(mào)易伙伴密切合作，采用更高級的QR策略，以對客戶的需求做出快速響應(yīng)

4

15.ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）與MRPⅡ（制造資源計(jì)劃）的區(qū)別：

A資源管理方面：ERP對供應(yīng)鏈上的所有環(huán)節(jié)管理，MRP側(cè)重對企業(yè)內(nèi)部人財(cái)物等資源管理

B生產(chǎn)管理方面：ERP滿足了企業(yè)多元化的經(jīng)營需求，MRP把企業(yè)歸類為幾種典型的生產(chǎn)方式來管理

C管理功能方面：ERP除了MRP系統(tǒng)的制造分銷財(cái)務(wù)管理功能外，還增加了支持整個(gè)供應(yīng)鏈的管理

D事物處理方面：ERP強(qiáng)調(diào)企業(yè)的事前控制能力，MRP只能實(shí)現(xiàn)事中控制E跨國跨地區(qū)經(jīng)營事物處理方面：ERP組織架構(gòu)完善，支持多種應(yīng)用需求

F計(jì)算機(jī)信息處理技術(shù)方面：ERP除了已普遍采用的技術(shù)，還實(shí)現(xiàn)了更開放的不同平臺互操作

16.ABC庫存的分類方法：將物品分為A（特別重要）B（一般重要）C（不重要）三類，

然后針對不同等級分別進(jìn)行管理和控制。

17.電商企業(yè)如何降低物流成本：實(shí)施物流成本合理化管理物流成本預(yù)測和計(jì)劃，物流

成本計(jì)算，物流成本控制，物流成本分析，物流成本信息反饋，物流成本決策18.QR和ECR的區(qū)別與聯(lián)系：

區(qū)別ERP主要以食品行業(yè)為對象，其主要目標(biāo)是降低供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)的成本，提高效

率。QR主要集中在一般商品和紡織行業(yè)，其主要目標(biāo)是對客戶的需求做出快速響應(yīng)。

聯(lián)系A(chǔ)貿(mào)易伙伴間商業(yè)信息的共享；

B商品供應(yīng)方進(jìn)一步涉足零售業(yè)，提供高質(zhì)量的物流服務(wù)；

C企業(yè)間訂貨發(fā)貨業(yè)務(wù)全部通過EDI進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)訂貨數(shù)據(jù)或出貨數(shù)據(jù)的傳送無紙化。

19.第三方物流：指物流勞務(wù)的供方需方之外的第三方去完成物流服務(wù)的物流運(yùn)作方式。20.第三方物流是電商長期發(fā)展的必要條件，電商的發(fā)展推動(dòng)第三方物流的發(fā)展。

21.日美國際物流發(fā)展的特點(diǎn)表現(xiàn)在哪些方面？對我國發(fā)展現(xiàn)代物流的意義有哪些？

特點(diǎn)：全面完善的物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，極端重視物流管理方式的創(chuàng)新，努力實(shí)現(xiàn)物流信息資源共享化，逐步實(shí)現(xiàn)制造業(yè)的物流專門化和物流業(yè)的專業(yè)化。

意義：必須與電商緊密結(jié)合，發(fā)展綜合物流代理業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源與社會(huì)資源配置的最優(yōu)化，為客戶提供定制化服務(wù)，形式要多樣化。22.我國第三方物流的發(fā)展趨勢和市場前景如何？

趨勢：A物流一體化；B服務(wù)鏈不斷延伸、專業(yè)化不斷加強(qiáng)；C服務(wù)范圍向金融領(lǐng)域擴(kuò)展；D物流行業(yè)的整合趨勢非常明顯。

前景：A國外物流公司看好中國市場；B我國第三方物流市場發(fā)展?jié)摿�巨大；C政府支持大力支持

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擴(kuò)展閱讀：客戶關(guān)系管理總結(jié)

客戶關(guān)系管理總結(jié)

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應(yīng)用營銷09-4班309080224xx

通過對客戶關(guān)系課程的學(xué)習(xí)，我掌握了客戶關(guān)系管理的基本理論，方法與應(yīng)用技術(shù)，了解了客戶關(guān)系管理的基本概念，客戶關(guān)系，客戶忠誠度，客戶終身價(jià)值與生命周期，客戶關(guān)系的組成與分類，呼叫中心，系統(tǒng)項(xiàng)目的管理與控制與實(shí)施方法等。從中我認(rèn)識到客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。

其實(shí)，客戶關(guān)系對于生活在現(xiàn)代的我們來說并不陌生，它對于企業(yè)來說，更是一個(gè)既古老又充滿新意的話題。在經(jīng)濟(jì)全球化的大趨勢下，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為了企業(yè)信息技術(shù)和管理技術(shù)的核心，對CRM的研究和學(xué)習(xí)就顯得尤為重要。

我的學(xué)習(xí)專業(yè)是市場營銷，銷售是市場營銷中的一部分，而銷售也是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)、訂單、回款單、報(bào)表統(tǒng)計(jì)圖等模塊，所以通過對客戶關(guān)系管理的學(xué)習(xí)有利于我營銷能力的增長，對我未來的工作有打基礎(chǔ)，開拓視野的作用。在我看來，其核心思想就是，客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是CRM的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率，這就是我對客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)的總結(jié)。

我希望在未來的工作生活中，可以有效地運(yùn)用客戶關(guān)系管理方面的知識，積極自信地面對工作，完成工作。謝謝盧老師在課堂上為我們辛勤地講解，并傳授我們客戶關(guān)系管的相關(guān)知識。

友情提示：本文中關(guān)于《客戶關(guān)系總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，客戶關(guān)系總結(jié)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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