客戶(hù)關(guān)系管理第一階段學(xué)習(xí)總結(jié)題目

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第一階段學(xué)習(xí)總結(jié)

觀看電影“獨(dú)自等待”，思考如下問(wèn)題，并完成報(bào)告。

1、村上春樹(shù)在其作品中曾經(jīng)表達(dá)：每個(gè)人都有一份孤獨(dú)。你的看法是什么

2、理解一個(gè)人、認(rèn)同一個(gè)人與接受一個(gè)人，是同樣的意思嗎3、商業(yè)組織可以被理解為某些人實(shí)現(xiàn)其追求的一種工具，而產(chǎn)品則是基本的表達(dá)介質(zhì)，除了希望客戶(hù)能支付金錢(qián)之外，企業(yè)還會(huì)有其他的追求嗎

4、如果企業(yè)單憑感覺(jué)或以感覺(jué)為主導(dǎo)去識(shí)別與追求客戶(hù)，可能會(huì)帶來(lái)什么后果，理性的選擇是什么呢

5、為什么有些客戶(hù)在給企業(yè)好的評(píng)價(jià)以后，仍然會(huì)中斷合作，而選擇其他的服務(wù)商

6、客戶(hù)滿(mǎn)意會(huì)帶來(lái)客戶(hù)忠誠(chéng)嗎

7、很多優(yōu)秀的企業(yè)是同客戶(hù)一起成長(zhǎng)的，客戶(hù)參與對(duì)企業(yè)價(jià)值的提升有非常積極的意義，如何能讓客戶(hù)積極的參與呢

8、影片中的劉榮可以接受陳文成為朋友，但卻不能接受他成為戀人，她的理由是什么

9、希望客戶(hù)能成為自己的“戀人”，最好能與企業(yè)終生廝守，可是其難度比人與人之間的情況更復(fù)雜，大部分客戶(hù)與企業(yè)間的交易可能僅有一次而已，你知道如何讓客戶(hù)傾心于你的企業(yè)嗎

請(qǐng)同學(xué)們參考以上問(wèn)題提示，圍繞客戶(hù)關(guān)系管理，自擬題目，寫(xiě)一份報(bào)告，要求1000-201*字之間，言之有物、言之有理。第2頁(yè)共2頁(yè)

特別提示：不準(zhǔn)照抄照搬，如果發(fā)現(xiàn)此類(lèi)情況，前段學(xué)習(xí)成績(jī)以零分計(jì)，并不在給修改的機(jī)會(huì)。

擴(kuò)展閱讀：客戶(hù)關(guān)系管理考試總結(jié)

1.CRM是通過(guò)采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源有效利用的一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)，其核心思想是以“客戶(hù)為中心”，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，改善客戶(hù)關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

2.客戶(hù)關(guān)系管理的主要內(nèi)容:第一，如何建立客戶(hù)關(guān)系，它包括三個(gè)環(huán)節(jié)：對(duì)客戶(hù)的認(rèn)識(shí)，對(duì)客戶(hù)的選擇，對(duì)客戶(hù)的開(kāi)發(fā)。第二，如何維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，它包括五個(gè)環(huán)節(jié)：對(duì)客戶(hù)信息的掌握，對(duì)客戶(hù)的分級(jí)，與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)與溝通，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度分析，并實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的忠誠(chéng)。第三，在客戶(hù)關(guān)系破裂的情況下，應(yīng)該如何恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系，如何挽回已流失客戶(hù)。第四，如何建設(shè)、應(yīng)用CRM軟件系統(tǒng)。第五，如何進(jìn)行基于客戶(hù)關(guān)系管理理念下的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)以及客戶(hù)服務(wù)與支持的業(yè)務(wù)流程重組。

3.客戶(hù)關(guān)系管理的重要作用:第一，提高效率。通過(guò)采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的客戶(hù)信息共享，使企業(yè)的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等工作能夠高效運(yùn)轉(zhuǎn)。第二，拓展市場(chǎng)。通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式(電話(huà)、網(wǎng)絡(luò))擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。第三，保留客戶(hù)�？蛻�(hù)可選擇喜歡的方式同企業(yè)進(jìn)行交流，方便地獲取信息以得到更好服務(wù)。

4.客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展劃分為:考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期稱(chēng)為“四階段模型”5.客戶(hù)讓渡價(jià)值是指整體客戶(hù)價(jià)值與整體客戶(hù)成本之間的差額部分。其中整體客戶(hù)價(jià)值是指客戶(hù)從給定產(chǎn)品或服務(wù)中所期望得到的所有利益，包括四個(gè)方面:產(chǎn)品價(jià)值（指產(chǎn)品的質(zhì)量和功能）服務(wù)價(jià)值（反映企業(yè)從售前、售中到售后整個(gè)過(guò)程所提供的服務(wù)水平）人員價(jià)值（企業(yè)員工與客戶(hù)互動(dòng)過(guò)程中所體現(xiàn)出來(lái)的知識(shí)水平和責(zé)任感）形象價(jià)值（與企業(yè)品牌與公眾形象有直接的聯(lián)系）

6客戶(hù)資產(chǎn)就是指企業(yè)當(dāng)前客戶(hù)與潛在客戶(hù)的貨幣價(jià)值潛力，即在某一計(jì)劃期內(nèi)，企業(yè)現(xiàn)有的與潛在的客戶(hù)在忠誠(chéng)于企業(yè)的時(shí)間里，所產(chǎn)生盈利的折現(xiàn)價(jià)值之和。7.客戶(hù)細(xì)分的方式1．按客戶(hù)價(jià)值和周期細(xì)分2．按客戶(hù)利益細(xì)分3．按產(chǎn)品和服務(wù)要素細(xì)分4．按人口和社會(huì)經(jīng)濟(jì)因素細(xì)分5．按照心理因素細(xì)分6．按促銷(xiāo)反應(yīng)細(xì)分7．基于某一細(xì)分要素的交叉細(xì)分

8.尋找目標(biāo)客戶(hù)的主要方法：1．逐戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)法2．會(huì)議尋找法3．特定場(chǎng)所尋找法4．人際關(guān)系網(wǎng)尋找法5．資料查詢(xún)法6．介紹尋找法7．“中心開(kāi)花”法8．電話(huà)尋找法9．信函尋找法10．短信尋找法11．網(wǎng)絡(luò)尋找法12．從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里“挖”客戶(hù)9處理客戶(hù)異議的主要方法1．忽視法2．補(bǔ)償法3．太極法4．詢(xún)問(wèn)法5．“是的……如果”法6．直接反駁法

10.客戶(hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)的一種心理感受，具體說(shuō)就是客戶(hù)的需求被滿(mǎn)足后形成的一種愉悅感或狀態(tài)。此處的“滿(mǎn)意”不僅僅是客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價(jià)格等方面直觀的滿(mǎn)意，更深層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶(hù)期望的吻合程度如何。

11.客戶(hù)忠誠(chéng)是指客戶(hù)對(duì)某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)一種長(zhǎng)久的忠心，并且一再指向性地重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。有學(xué)者從研究角度出發(fā)，把客戶(hù)忠誠(chéng)細(xì)分為行為忠誠(chéng)、意識(shí)忠誠(chéng)和情感忠誠(chéng)，但是，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們最關(guān)心的是行為忠誠(chéng)，如果只有意識(shí)忠誠(chéng)或者情感忠誠(chéng)，卻沒(méi)有實(shí)際的行動(dòng)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)就沒(méi)有直接意義。

12.客戶(hù)忠誠(chéng)與客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)系1．滿(mǎn)意才可能忠誠(chéng)2．滿(mǎn)意也可能不忠誠(chéng)3．不滿(mǎn)意一般不忠誠(chéng)4．不滿(mǎn)意也有可能忠誠(chéng)5．只有在完全滿(mǎn)意的情況下，客戶(hù)忠誠(chéng)的可能性才會(huì)最大

13.客戶(hù)保持的必要性分析：爭(zhēng)取新客戶(hù)的成本顯然要比保持老客戶(hù)昂貴得多，從客戶(hù)營(yíng)利性的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。因此，越來(lái)越多的企業(yè)轉(zhuǎn)向保持老客戶(hù)，把營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)放在獲利較為豐厚的客戶(hù)群上，即使不在新客戶(hù)上投資，企業(yè)也能夠?qū)崿F(xiàn)大部分營(yíng)利目標(biāo)。因此，客戶(hù)關(guān)系管理的策略主要在于維持現(xiàn)有客戶(hù)，而不是一味地爭(zhēng)取新客戶(hù)。

14.客戶(hù)流失的防范策略1．實(shí)施全面質(zhì)量管理2．重視客戶(hù)抱怨管理3．建立內(nèi)部客戶(hù)體制，提升員工滿(mǎn)意度4．建立以客戶(hù)為中心的組織機(jī)構(gòu)5．建立客戶(hù)關(guān)系的評(píng)價(jià)體系

15.流失客戶(hù)的挽回措施：1．調(diào)查原因，緩解不滿(mǎn)2.“對(duì)癥下藥"，爭(zhēng)取挽回3．分門(mén)別類(lèi)，各個(gè)對(duì)待（1）對(duì)“有重要價(jià)值的客戶(hù)”要極力挽回。（2）對(duì)“普通客戶(hù)的流失”和“非常難避免的流失”，可見(jiàn)機(jī)行事。（3）基本放棄對(duì)“小客戶(hù)”的挽回努力。4．必要時(shí)候要徹底放棄

16.客戶(hù)互動(dòng)的內(nèi)涵分析：客戶(hù)互動(dòng)的概念十分廣泛，產(chǎn)品與服務(wù)的交換、商品信息的交流，以及對(duì)業(yè)務(wù)流程的了解等都包含其中。可以說(shuō)，客戶(hù)與企業(yè)雙方的任何接觸，都可以視為互動(dòng)。從互動(dòng)的方式上來(lái)看，客戶(hù)互動(dòng)包括面對(duì)面的互動(dòng)、電話(huà)和短信互動(dòng)、書(shū)信和E-mail互動(dòng)、語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答互動(dòng)，以及網(wǎng)上的即時(shí)通信、在線(xiàn)留言、網(wǎng)絡(luò)論壇、在線(xiàn)客服互動(dòng)等；從雙方互動(dòng)的內(nèi)容來(lái)說(shuō)包括產(chǎn)品或服務(wù)信息咨詢(xún)與介紹、客戶(hù)關(guān)懷管理、客戶(hù)投訴處理、客戶(hù)抱怨及其挽救、客戶(hù)異議及其處理等。

17.客戶(hù)關(guān)懷就是通過(guò)對(duì)客戶(hù)行為的深入了解，主動(dòng)把握客戶(hù)的需求，通過(guò)持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶(hù)提供合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的提高。

18.客戶(hù)關(guān)懷的方法：1．主動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)2．網(wǎng)站服務(wù)3．呼叫中心19.正確看待客戶(hù)投訴：1．客戶(hù)投訴的收益價(jià)值2．不投訴并非客戶(hù)滿(mǎn)意

20.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是“數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、集成的、與時(shí)間相關(guān)的、不可修改的數(shù)據(jù)集合”。

21.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)（1）面向主題（2）集成的數(shù)據(jù)（3）數(shù)據(jù)不可更新（4）數(shù)據(jù)隨時(shí)間不斷變化

22.從數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù):數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)來(lái)源于數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，是在原來(lái)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)上整合而成的。但數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)并非是一個(gè)僅僅存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的簡(jiǎn)單信息庫(kù)，因?yàn)樗�與傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)存在差別。23.CRM中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)的基本步驟:企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)通常按照快速原型法予以實(shí)施，包括確定范圍、環(huán)境評(píng)估、分析、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、測(cè)試和運(yùn)行等幾個(gè)階段，是一個(gè)在原型的基礎(chǔ)上不斷迭代的過(guò)程。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的建設(shè)不可能一蹴而就，它是一個(gè)不斷建立、完善、健全的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程是隨著業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)范圍和客戶(hù)的不斷發(fā)展而發(fā)展的，其成長(zhǎng)的速度非常之快，同時(shí)隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的價(jià)值也將隨之增長(zhǎng)。世界商業(yè)零售帝國(guó)沃爾瑪舉世無(wú)雙的龐大數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)，據(jù)說(shuō)目前其容量已達(dá)到PB數(shù)量極（1PB=1024TB；1TB=1024GB），這也正是其數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)價(jià)值所在。24.數(shù)據(jù)挖掘是從大量的數(shù)據(jù)中抽取出潛在的、有價(jià)值的知識(shí)、模型或規(guī)則的過(guò)程。對(duì)于企業(yè)而言，數(shù)據(jù)挖掘可以有助于發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)，揭示已知的事實(shí)，預(yù)測(cè)未知的結(jié)果，并幫助企業(yè)分析出完成任務(wù)所需的關(guān)鍵因素，以達(dá)到增加收入、降低成本，使企業(yè)處于更有利的競(jìng)爭(zhēng)位置的目的。

25.數(shù)據(jù)挖掘的基本應(yīng)用主要包括六種，分別是分類(lèi)、估值、預(yù)測(cè)、確定關(guān)聯(lián)規(guī)則、聚類(lèi)、描述和可視化。

26.數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的實(shí)施流程1．定義商業(yè)問(wèn)題2．建立營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)3．探索數(shù)據(jù)4．準(zhǔn)備數(shù)據(jù)5．建立模型6．評(píng)價(jià)模型7．將數(shù)據(jù)挖掘運(yùn)用到CRM方案中

友情提示：本文中關(guān)于《客戶(hù)關(guān)系管理第一階段學(xué)習(xí)總結(jié)題目》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，客戶(hù)關(guān)系管理第一階段學(xué)習(xí)總結(jié)題目：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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