質(zhì)量部201*年度工作總結(jié)201*0108

201*年度質(zhì)量部工作總結(jié)

辭舊迎新，轉(zhuǎn)瞬間201*年已經(jīng)過去，新的一年已經(jīng)到來，總結(jié)過去，展望未來，201*年度質(zhì)量部從年初的3人發(fā)展到現(xiàn)在的13人，本年度完成的主要工作有：

一、嚴(yán)格質(zhì)量控制，完善控制流程和檢測(cè)方法1.來料質(zhì)量控制：

a)熟悉發(fā)電機(jī)生產(chǎn)過程中的控制要點(diǎn)，更好的理解圖紙的技術(shù)要求，總結(jié)以往各類物料發(fā)生過的問題，分類梳理物料質(zhì)控點(diǎn)，不斷完善，把相關(guān)注意事項(xiàng)加上去，避免再次犯同樣的錯(cuò)誤。

b)根據(jù)需要增加一些高精度的檢驗(yàn)設(shè)備，豐富檢驗(yàn)手段，增加檢驗(yàn)項(xiàng)目，提高檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的精確性。

c)盡可能安排檢驗(yàn)人員到關(guān)鍵物料特別是定轉(zhuǎn)子支架的供應(yīng)商生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)去檢驗(yàn)，同時(shí)也熟悉一下供應(yīng)商的生產(chǎn)工藝過程。

2.生產(chǎn)過程質(zhì)量控制：

a)依據(jù)工藝過程卡片編制相應(yīng)的過程檢驗(yàn)記錄表，并記錄相應(yīng)的測(cè)試數(shù)據(jù)，對(duì)過程質(zhì)量進(jìn)行全方位的監(jiān)控；

b)組織對(duì)檢驗(yàn)員進(jìn)行生產(chǎn)工藝流程、關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)，逐步提高過程檢驗(yàn)員的發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。

c)對(duì)生產(chǎn)過程中容易出錯(cuò)的地方制成醒目的質(zhì)量警示，懸掛在相應(yīng)的工作崗位上，起到警醒的作用。將過程中出現(xiàn)的質(zhì)量異常情況也匯總起來，做成醒目的圖片，同類錯(cuò)誤不能再發(fā)生，對(duì)人為主觀因素造成的不良會(huì)有一定的處罰。c）編制對(duì)發(fā)電機(jī)生產(chǎn)過程中的半成品和

成品的檢驗(yàn)項(xiàng)目和檢驗(yàn)方法進(jìn)行了規(guī)定，檢驗(yàn)員依據(jù)規(guī)程進(jìn)行檢驗(yàn)。

二、加強(qiáng)供應(yīng)商管理，努力提高供應(yīng)商交貨質(zhì)量水平

a)每月匯總并要求屢次出現(xiàn)質(zhì)量問題的供應(yīng)商進(jìn)行及時(shí)整改，提交整改報(bào)告,后續(xù)進(jìn)行整改效果的跟蹤驗(yàn)證。

b)配合采購部做好新供方的調(diào)查、資質(zhì)文件的收集整理。與供應(yīng)商簽訂,加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量監(jiān)控，逐步完善對(duì)供應(yīng)商的考核。三、測(cè)量、監(jiān)視設(shè)備的管理

將公司目前使用的測(cè)量、監(jiān)視設(shè)備進(jìn)行分類匯總，建立和，對(duì)測(cè)量、監(jiān)視設(shè)備及時(shí)送檢、定期維護(hù)，計(jì)量員負(fù)責(zé)監(jiān)督這些設(shè)備的正確使用和日常維護(hù)。

質(zhì)量管理工作有一個(gè)不斷持續(xù)改進(jìn)的過程，201*年度雖然質(zhì)量部全員努力，但質(zhì)量問題仍時(shí)有發(fā)生，主要存在以下不足之處：

a)因檢驗(yàn)手段、對(duì)實(shí)際應(yīng)用的不熟悉，導(dǎo)致后續(xù)生產(chǎn)過程中質(zhì)量問題的出現(xiàn)；b)發(fā)電機(jī)的專業(yè)知識(shí)不足，實(shí)踐能力不夠。

c)

對(duì)過程質(zhì)量進(jìn)行動(dòng)態(tài)審核及巡查力度，質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集、分析還不夠。

在即將到來的201*年度質(zhì)量部會(huì)在今年的基礎(chǔ)上再接再厲，繼續(xù)本著嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，積極與各部門進(jìn)行溝通，不斷提高自身的能力，充分發(fā)揮質(zhì)量部的職能作用，將質(zhì)量管理工作做得更好。

質(zhì)量部

201*.12.23.

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年度工作總結(jié)

上海瑞斯樂復(fù)合金屬材料有限公司

質(zhì)量管理部

二零一一年十二月二十八日

第1頁/共12頁質(zhì)量管理部201*年工作總結(jié)

201*年行將結(jié)束，一年的時(shí)間轉(zhuǎn)眼即逝，質(zhì)量管理部201*年以來一年來的工作進(jìn)行回顧總結(jié)如下：

201*年底，為有效控制產(chǎn)品質(zhì)量，將服務(wù)客戶為第一宗旨，將質(zhì)量管理工作與客戶服務(wù)有效對(duì)接，質(zhì)檢科從質(zhì)保部劃轉(zhuǎn)至生產(chǎn)部，質(zhì)保部人員急劇減少，部門名稱也更換為質(zhì)量管理部。將之前負(fù)責(zé)的一線質(zhì)量檢驗(yàn)工作留給質(zhì)檢科。但為不使現(xiàn)場(chǎng)管理與質(zhì)量控制工作脫節(jié)，另設(shè)立巡檢組，由巡檢組對(duì)現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量、工藝、技術(shù)、標(biāo)識(shí)、防護(hù)等各環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查督導(dǎo)。從品質(zhì)管理或控制的立場(chǎng),質(zhì)量管理部在一年來人員配置現(xiàn)狀情況下工作任務(wù)是相對(duì)繁重的,從品質(zhì)控制的檢查層面理解是達(dá)至一定要求，有按計(jì)劃完成預(yù)期目標(biāo)的，客戶的滿意度與服務(wù)質(zhì)量也得到有效提升；但從管理控制的角度是沒有達(dá)到預(yù)期效果,總體還是距品質(zhì)控制要求有一定差距。具體體現(xiàn)在以下方面：

一、質(zhì)量管理文件及相關(guān)文件方面的完善更新：

1、作成：已對(duì)大部分相關(guān)質(zhì)量管理文件進(jìn)行了修訂；

2、內(nèi)容：包括已有的檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書作成,對(duì)涂布作業(yè)與檢驗(yàn)要求、包裝作業(yè)規(guī)范進(jìn)行了有效

完成，對(duì)CP進(jìn)行了分類做成，對(duì)圖紙、工藝文件的發(fā)布進(jìn)行了規(guī)范，對(duì)MSA進(jìn)行了規(guī)劃、編制了完整的計(jì)劃、并發(fā)布實(shí)施，對(duì)樣品（件）管理流程進(jìn)行了規(guī)范，對(duì)SPC控制要求進(jìn)行了規(guī)范，試作品CPK制作文件規(guī)范，完成了量測(cè)評(píng)估GR&R作成文件的制定，質(zhì)量檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行了修訂，對(duì)采購管理制度進(jìn)行了規(guī)范，對(duì)不合格品的控制要求及考核制度進(jìn)行了全面修訂，對(duì)進(jìn)料管制和供應(yīng)商管理文件進(jìn)行完善......

二、質(zhì)量管理部現(xiàn)有職能分配、管理方面：

1、質(zhì)量管理部在原有基礎(chǔ)上對(duì)各流程進(jìn)行了規(guī)范，對(duì)制度建設(shè)進(jìn)行了有效的梳理。目前大部

分的流程均按照文件要求執(zhí)行。如以前計(jì)量器具請(qǐng)購很亂，各部門隨意請(qǐng)購，也未好好保管，離職手續(xù)由于是設(shè)備部在簽署而無法有效管理，導(dǎo)致用量過大、無序購買等，現(xiàn)由質(zhì)量管理部設(shè)置計(jì)量管理員統(tǒng)一管理。這樣就可以避免以上問題。

2、從檢查的角度可以說基本達(dá)到要求,但質(zhì)量控制注重的是延續(xù)性,相關(guān)人員的流動(dòng)和不穩(wěn)定

特別是不能得到及時(shí)的補(bǔ)充給質(zhì)量工作帶來了困難,此問題直接影響到質(zhì)量控制的結(jié)果,現(xiàn)在隨著公司的客戶量不斷增加、規(guī)模不斷擴(kuò)大、人員不斷添加、訂單與業(yè)務(wù)量不斷膨脹，更需要一批理論水平和辦事能力皆出眾的質(zhì)量人員，隊(duì)伍建設(shè)的有序性與專業(yè)性需要加強(qiáng)。特別是隨著201*年度質(zhì)檢科重新劃至質(zhì)量管理部后，這方面的需要更加突出。3、質(zhì)量管理部從實(shí)際意義上來講，應(yīng)從“質(zhì)量檢驗(yàn)部門”轉(zhuǎn)化到“質(zhì)量控制部門”，并最終轉(zhuǎn)

化為“質(zhì)量保證部門”。實(shí)質(zhì)上就是從“事后檢驗(yàn)”到“事前預(yù)警”到“事前策劃”。因此

第2頁/共12頁質(zhì)量管理部增加了質(zhì)量工程分析：設(shè)立了兩名QE工程師，展開品質(zhì)分析，從而有力推動(dòng)技術(shù)部、生產(chǎn)部實(shí)施工藝、技術(shù)改善，目前QE尚不太理想，今年尚需進(jìn)一步調(diào)整與培訓(xùn)。4、計(jì)劃繼續(xù)承接質(zhì)量系統(tǒng)、品質(zhì)方面的全員培訓(xùn)、內(nèi)部品質(zhì)稽查、監(jiān)督考核等工作，將理論

與實(shí)務(wù)結(jié)合，加強(qiáng)全面質(zhì)量管理。

5、201*年年1月將質(zhì)檢科回歸給質(zhì)量部后，讓質(zhì)檢員的責(zé)任更清晰，監(jiān)督、管理更明晰，巡

檢員與專職質(zhì)檢員的重心將得到區(qū)別。從而使質(zhì)量管理部的重心可以向預(yù)防和策劃進(jìn)行轉(zhuǎn)移。

三、品質(zhì)理念的不同引起的管理方式不同，從而導(dǎo)致質(zhì)量問題

我始終認(rèn)為品質(zhì)是以“品質(zhì)理念”為指導(dǎo)的，有什么樣的品質(zhì)理念，就有什么樣的行動(dòng)，如果理念是錯(cuò)誤的，那么我們?cè)鯓尤ヅ�力工作都是“白費(fèi)力”。在公司幾年的時(shí)間里，我是十分注重引入好的品質(zhì)理念的，也一直試圖在改變我們的中、高層的干部，人的理念的改變是困難的，有時(shí)需要求一個(gè)慢長(zhǎng)的過程，甚至?xí)�產(chǎn)生十分激烈的碰撞，但只要我認(rèn)為是對(duì)的，我會(huì)努力朝這個(gè)方向走下去，主要體現(xiàn)在以下方面：

1、“品質(zhì)是制程出來的，而不是檢驗(yàn)出來的”，這句看來十分簡(jiǎn)單的話，好像誰都會(huì)說，但能真正理解、真正指導(dǎo)我們的工作就不是哪么容易。在部分管理人員甚至始終認(rèn)為：“產(chǎn)品我們不可能做到100%，本來就有不良品存在，所以才設(shè)檢驗(yàn)員來檢驗(yàn)，檢驗(yàn)員要給發(fā)現(xiàn)不良品！”當(dāng)這句話由部分經(jīng)理開始影響到以下各層級(jí)人員時(shí)，質(zhì)量就真的只有靠“檢查”出來了，出任何質(zhì)量問題大家都習(xí)慣性地認(rèn)為是檢驗(yàn)員沒發(fā)現(xiàn)，巡檢員沒督察到。而不是從根本上找原因：為什么會(huì)產(chǎn)生？為什么經(jīng)常產(chǎn)生？為什么沒被發(fā)現(xiàn)？為什么發(fā)現(xiàn)后沒被及時(shí)糾正？為什么糾正后沒有預(yù)防？為什么糾正預(yù)防后還會(huì)再次發(fā)生

2、“質(zhì)量監(jiān)督管理”與“溯源管理”之爭(zhēng)論，有一種占據(jù)很多人心理的論調(diào)：“檢驗(yàn)員檢驗(yàn)不到位，巡檢員監(jiān)督不到位”，甚至是出了問題，只追究檢驗(yàn)員、巡檢員責(zé)任，而制造者卻“逍遙在外”。此種論調(diào)的進(jìn)一步發(fā)展是：每一個(gè)人做任何一件事的任何一個(gè)步驟都要找一個(gè)人來監(jiān)督。更有極端的論調(diào)：“我是小偷，就等警察來抓，你抓不到我，就是你警察的問題”。這是與正確的品質(zhì)理念背道而馳的，我們要自主做好、我們要從源頭管好，逐步減少檢驗(yàn)人員。目前，在這一認(rèn)識(shí)上是有部分人員意思所進(jìn)步，但需要堅(jiān)持，因?yàn)槿说乃枷胧鞘�分頑固的。

3、質(zhì)量責(zé)任之界定，出了質(zhì)量問題，究竟要不要分清楚責(zé)任？質(zhì)量、生產(chǎn)、技術(shù)、倉庫、采購、物流對(duì)同一件質(zhì)量問題，所負(fù)的責(zé)任的多少是否要區(qū)分？從我的理解是，要“分責(zé)任”，但不要“推責(zé)任”，特別是在大家的素養(yǎng)還沒達(dá)到很高境界的時(shí)候，責(zé)任還是要?jiǎng)澐值模�只有�?zé)任分清楚，才有改進(jìn)的動(dòng)力，值得一提的是，我們各部門在主導(dǎo)解決質(zhì)量問題應(yīng)該有一個(gè)

第3頁/共12頁觀念需要樹立：“出了質(zhì)量問題由質(zhì)量部去處理，但不是說責(zé)任就都是質(zhì)量部；出了質(zhì)量問題質(zhì)量部在主導(dǎo)問題的解決，但不是單獨(dú)質(zhì)量部就可以獨(dú)立解決的；出了質(zhì)量問題不是先找責(zé)任人，但不是不追查責(zé)任人�！�

4、質(zhì)量管理部是為生產(chǎn)部門服務(wù)的，質(zhì)量管理部的存在就是為了在控制質(zhì)量的同時(shí)，生產(chǎn)部門能夠降低成本，但這并不意味著只要是生產(chǎn)出的產(chǎn)品就能交貨客戶；從公司的角度出發(fā)，降低成本費(fèi)用擴(kuò)大利潤(rùn)空間是根本目的，但達(dá)到此目的前提是優(yōu)良的品質(zhì)、客戶滿意度和客戶的忠誠(chéng)度即持續(xù)合作的前景；所以從此角度出發(fā)，當(dāng)產(chǎn)品決定在我公司生產(chǎn)開始，每個(gè)生產(chǎn)部門及品質(zhì)控制部門必須全力以赴考慮的是在現(xiàn)有生產(chǎn)及資源條件下如何最大可能的達(dá)到客戶滿意，而并非是考慮此產(chǎn)品客戶能否使用或以試試看的心態(tài)交給客戶看看再說，甚至有交貨客戶不投訴就認(rèn)為說產(chǎn)品要求并不高，導(dǎo)致從內(nèi)部控制有放松思想。這樣做的結(jié)果最終只有一個(gè)，就是我司的產(chǎn)品即使合格也只能是勉強(qiáng)達(dá)到客戶要求，如果客戶要求提高則基本全是不合格品，并造成品質(zhì)的持續(xù)不穩(wěn)定。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，會(huì)導(dǎo)致顧客對(duì)我司的滿意度降低，甚至?xí)�終止與我司的合作，并將我司不好的口碑傳遞到業(yè)界，影響到我司的信譽(yù)與業(yè)績(jī)。

四、測(cè)量?jī)x器方面:

1、質(zhì)量管理部對(duì)測(cè)量?jī)x器的控制文件進(jìn)行了合理修定,已規(guī)定除了公司統(tǒng)一安排對(duì)測(cè)量?jī)x器

進(jìn)行外校和內(nèi)校外,儀器使用部門必須對(duì)儀器的使用按規(guī)定進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),以確保儀器使用精度和延長(zhǎng)儀器使用壽命;但這需要部門管理人員跟進(jìn)實(shí)施，更需要各部門配合實(shí)施；2、質(zhì)量管理部計(jì)量管理員定期對(duì)內(nèi)校儀器通知使用部門進(jìn)行送校,同時(shí)并按要求校正和記錄；

建立了儀器校驗(yàn)一覽表及校正履歷；3、現(xiàn)有主要檢測(cè)設(shè)備配置如附件一所示。

五、質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成狀況:

針對(duì)公司質(zhì)量目標(biāo)主要是通過對(duì)111月的總結(jié)及對(duì)達(dá)成率和達(dá)成平均值的分析得出,詳細(xì)可參見附件二《質(zhì)量目標(biāo)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)圖》。具體的指標(biāo)完成情況為：1、合同履約率：

收到合同數(shù)月份樣品開發(fā)合同一月二月三月四月五月1599量產(chǎn)合同405662第4頁/共12頁要求本月交付合同495556實(shí)際完成本月合同4955六月七月八月九月十月十一月14107596456735664785454745357825454745357822、圖紙、工藝文件差錯(cuò)次數(shù)

技術(shù)部發(fā)放圖紙?jiān)路輸嗝鎴D一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月81011213911410加工圖22629498109103945162發(fā)放圖紙5101224178516662074190417859351224204170513411905134170質(zhì)量管理部回收?qǐng)D紙圖紙、工藝文件編制、審核、發(fā)放錯(cuò)誤無1次無無無無無無無3、模具管理

本月配備模具時(shí)月份候按時(shí)交付模具（付）模具（付）及時(shí)率修次數(shù)模具次數(shù)要求維護(hù)、保養(yǎng)實(shí)際維護(hù)、保養(yǎng)維護(hù)、保養(yǎng)模具維未及時(shí)維修一月二月三月四月五月六月七月是2付未按時(shí)交付是是是132152172192199132152172192199100%100%100%100%100%26538534841239411100第5頁/共12頁八月九月十月十一月是是是是221250283308221250283308100%100%100%100%55381970458111114、擠壓產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)

擠壓成品率（一次）月份投入數(shù)（Kg）一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月88065.43103423.8182674.1180076146878161134198440生產(chǎn)卷料（Kg）1650T49110.2540417773775673.739328.552789963621800T20244.23188080277.569241.6804457528081446699847201*成品率（%）79%83.1%87%81%82%79.5%82.2%79%81.4%其中損耗爛模損耗（Kg）329.5176214.4229207242325311288角料（Kg）18381.5317326.824445.234922.726897.532823349303857831466開卷中報(bào)廢的不合格品（含擠壓不良）（Kg）14218.915794.3936441.351826.139311.9535147.331358.752553717817.818476317088675890671315、產(chǎn)品一次檢驗(yàn)合格率（入庫檢驗(yàn)）月份一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月抽檢批次數(shù)4059515015121746抽檢數(shù)量（箱）5588221046964687538973796第6頁/共12頁

合格數(shù)量（箱）5417751019944677530959756合格率（%）97%94.3%97.4%98%99%99%98.5%95%十一月8265061795%6、內(nèi)、外審情況月份一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月內(nèi)審年度內(nèi)審?fù)鈱徶貞c超力、三花丹佛斯、上海德爾福天津三電上海貝洱、南京協(xié)眾、天津電裝上海貝洱上海松芝（釬料審核）天津電裝審核結(jié)果通過通過通過通過通過7、材料進(jìn)料檢驗(yàn)狀況

鋁棒進(jìn)料狀況月份1100（Kg）474627271513291816016212752191321153201*31906.31219381050（Kg）28297218325756715557.5172273863050728509597263102（Kg）480561732202812602.7147973R04（Kg）1197（Kg）13443合格數(shù)（Kg）75759139016189785175719.5127521154178183707172712198220鋅絲進(jìn)料狀況進(jìn)料數(shù)（Kg）400067001000060008100141008100合格數(shù)（Kg）400067001000060008100141008100一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月8、由數(shù)據(jù)分析結(jié)果可以看出，擠壓成品率、擠壓產(chǎn)品合格率兩項(xiàng)均因1、2月份統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不完成無法真實(shí)反映實(shí)際情況外，其余9月均未達(dá)到目標(biāo)值（≥90%），其中6、7月的擠壓產(chǎn)品合格率分別只有66%、65.2%，創(chuàng)下年度最低記錄。從現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量檢驗(yàn)、巡檢記錄可以看出，

第7頁/共12頁這段時(shí)間的質(zhì)量狀況一直不理想，特別是重慶超力產(chǎn)品ZX58-37、ZX58-40的合格率極低，連續(xù)出現(xiàn)絲槽問題，就此問題公司先后派出質(zhì)檢科長(zhǎng)、巡檢組長(zhǎng)常駐對(duì)方工廠，協(xié)助客戶挑選、分析原因等，總經(jīng)理也先后多次到對(duì)方工廠一起研討解決措施。公司內(nèi)部為此問題也采取了很多措施，進(jìn)行了多方面的改進(jìn)，如：擠壓時(shí)首末端均留樣（未噴鋅段）、每根料均由生產(chǎn)班組進(jìn)行確認(rèn)絲槽狀況并記錄、檢驗(yàn)員對(duì)絲槽進(jìn)行高密度的抽驗(yàn)、對(duì)模具進(jìn)行全面改進(jìn)、對(duì)工藝進(jìn)行調(diào)整（如速度調(diào)低）

9、進(jìn)料檢驗(yàn)總體狀況較好，但4月先后進(jìn)料的1100牌號(hào)鋁棒（爐號(hào)：0315E1）、1050牌號(hào)鋁棒（爐號(hào)：0415E2）質(zhì)量很差，鋁棒中含夾渣物較多，給我司直接、間接造成很大的損失，具體如下：

零件名稱上模芯下模芯上模下模裝配合計(jì)材料費(fèi)43.45317.05332.97451.891145.36加工費(fèi)35610502201*000805686數(shù)量31111合計(jì)1198.351367.052532.972451.89807630.26合計(jì)報(bào)廢模具33付，合計(jì)造成的模具損失：7630.26*33=251798.58元。

擠壓生產(chǎn)線1650T1800T合計(jì)開班次42班次27班次69班次人工費(fèi)441002835072450電耗費(fèi)201*00129600331200合計(jì)221760142560403650（元）同時(shí)造成我司生產(chǎn)線的直接停線、重新布線、設(shè)備等損失也是很高，達(dá)到403650元。因鋁棒本身質(zhì)量問題出貨到顧客處給顧客造成的直接、間接損失費(fèi)統(tǒng)計(jì)不完整，僅截止到5月27日在客戶處發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題提出的索賠列舉：

上海松芝（93*1.2+100*5/6）*23=4483（元）、（93*1.2+50*5/6）*19*1.17=3407（元）、

（98*1.2+50*5/6）*8*1.17=1491（元）、（93*1.2+100*5/6）*47*1.17=10719（元）、（98*1.2+100*5/6）*8*1.17=1881（元）、（89*1.2+100*5/6）*13*1.17=2892（元）、另外上海松芝201*0676、201*0963、201*0676、201*0963、201*1857合計(jì)損失20390元；另一家客戶上海威樂23400.00元、上海威樂20.00元/臺(tái)*66臺(tái)=1320.00元，以上合計(jì)69983元。（注：以上僅截止5月27日已經(jīng)在顧客方使用且發(fā)現(xiàn)問題，顧客提出的索賠并已在我司貨款中扣除。）其它客戶也在使用中發(fā)現(xiàn)很多問題，并將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁我司，如三普一直到11月使用我司該批次的產(chǎn)品時(shí)才反饋出質(zhì)量異常信息。

六、顧客抱怨

一年來，接到的顧客抱怨先后有幾十次，其中有產(chǎn)品質(zhì)量問題，如重慶超力投訴絲槽、表面劃傷，上海松芝投訴尺寸不一致問題；也有管理問題造成的質(zhì)量異議，如空調(diào)國(guó)際投訴

第8頁/共12頁我司產(chǎn)品標(biāo)簽物料代碼與實(shí)際產(chǎn)品不對(duì)應(yīng)、上海松芝物料代碼錯(cuò)誤等；有物流運(yùn)輸造成的質(zhì)量異議，如浙江三普反映我司產(chǎn)品卷料表面劃傷，經(jīng)了解出貨前產(chǎn)品質(zhì)量無誤，為運(yùn)輸過程中防護(hù)不當(dāng)?shù)取?/p>

序號(hào)123456789101112131415161718192021222324252627282930313233343536月份3月3月4月4月4月4月4月5月5月5月5月6月6月6月6月7月7月7月7月7月8月8月9月9月9月9月10月10月10月10月11月11月11月12月12月12月客戶名稱江淮松芝空調(diào)國(guó)際江淮松芝空調(diào)國(guó)際上海威樂天津三電三花松芝江淮松芝空調(diào)國(guó)際重慶超力上海松芝廣東元祥三花丹佛斯天津三電上海威樂三花丹佛斯天津三電浙江三普重慶超力上海松芝廣東元祥龍騰安徽富春天津三電上海松芝浙江三普保定博祥天津亞星重慶超力廣東元祥廣東元祥浙江三普天津三電上海松芝天津三電浙江三普抱怨原因ZX58-8超重收口內(nèi)孔偏小16*1.8*633.5厚度不穩(wěn)定、超差標(biāo)識(shí)（零件號(hào)）錯(cuò)誤孔內(nèi)白色粉末狀尺寸不良泄漏泄漏標(biāo)識(shí)（物料代碼）錯(cuò)誤表面氧化、卷料在客戶處開卷尺寸不良、卷料接頭有訂書釘標(biāo)識(shí)（物料代碼）錯(cuò)誤泄漏、表面大量水漬表面臟污收口尺寸不良、表面水漬泄漏、表面壓傷尺寸不良弓形度大表面凹坑、表面絲槽絲槽、扁管扭曲將釬料排產(chǎn)錯(cuò)誤生產(chǎn)為非釬料數(shù)量不足1、卷料表面磕傷、包裝破損；2、扁管端頭請(qǐng)不要用過寬膠帶粘貼，避免過多扁管粘膠泄漏收口凹坑尺寸不良孔內(nèi)白色粉末狀表面劃傷泄漏鋅斑脫落泄漏數(shù)量不足、表面氧化扁管表面不平弓形度大、收口尺寸不良釬料復(fù)合層易脫落尺寸不良噴鋅不均勻、表面擦傷、扁管穿孔是否處理已處理已處理已處理已處理已處理已處理已處理已處理已處理已處理已處理已處理已處理已處理已處理已處理已處理已處理已處理已處理已處理已處理已處理已處理已處理已處理已處理已處理已處理已處理已處理已處理已處理已處理已處理已處理第9頁/共12頁373812月12月重慶超力煙臺(tái)超力重量超卷料表面壓傷已處理已處理由上列可以看出，一年來，客戶的投訴38次，其中涉及到泄漏、尺寸不良、表面不良的投訴最多。由此可以看出，我司目前在這幾個(gè)方面還存在薄弱環(huán)節(jié)，需要在來年下大功夫改進(jìn)。另外有部分質(zhì)量問題是重復(fù)出現(xiàn)，如標(biāo)識(shí)（物料代碼）在上海松芝連續(xù)出現(xiàn)錯(cuò)誤，這也可以看出我司的管理上還有很大的不足，沒有對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行有效管控。出現(xiàn)問題后沒有被相關(guān)部門引起足夠的重視。

同時(shí)也可以發(fā)現(xiàn)，不同客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求的側(cè)重點(diǎn)不同，如上海威樂對(duì)表面噴鋅、輕微劃傷等要求不高，但對(duì)泄漏、尺寸等要求更高。上海松芝對(duì)泄漏、標(biāo)識(shí)、尺寸要求很高等。因此我司可以通過與客戶的不斷接觸，從每次質(zhì)量抱怨中得到很多的信息，運(yùn)用于我司的實(shí)際生產(chǎn)服務(wù)過程，對(duì)不同客戶產(chǎn)品質(zhì)量要求與服務(wù)有的放矢開展。

七、201*工作展望

1、質(zhì)量管理結(jié)構(gòu)調(diào)整（如下圖）將質(zhì)量管理部劃分為4個(gè)模塊：

1.1辦公室（含QA、QE、計(jì)量管理員等辦公室人員）：主要負(fù)責(zé)體系建立、維護(hù)、運(yùn)行，各類

質(zhì)量管理制度建立，質(zhì)量策劃、標(biāo)準(zhǔn)化，質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)編制、知道實(shí)施，質(zhì)量活動(dòng)計(jì)劃與實(shí)施，管理制度建立與維護(hù)、確保為顧客服務(wù)滿意等；

1.2質(zhì)檢科：主要負(fù)責(zé)與對(duì)生產(chǎn)過程質(zhì)量把關(guān)。發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，并對(duì)原因進(jìn)行分析，提出處理

意見，并跟蹤督查改進(jìn)結(jié)果；防止質(zhì)量問題出現(xiàn)。

1.3巡檢組：對(duì)生產(chǎn)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)各部門工作進(jìn)行督查，巡回檢查，對(duì)各項(xiàng)制度的實(shí)施與貫徹狀況

進(jìn)行檢查，并對(duì)出現(xiàn)的不符合現(xiàn)象提出整改要求。

1.4倉庫檢驗(yàn)組：負(fù)責(zé)進(jìn)料檢驗(yàn)工作，確保原輔材料的質(zhì)量不會(huì)對(duì)生產(chǎn)運(yùn)作造成不良影響；負(fù)

責(zé)入庫產(chǎn)品的抽樣檢查，對(duì)出貨產(chǎn)品的質(zhì)量行使最終把關(guān)權(quán)限，以確保顧客的利益不會(huì)受到損害。

辦公室質(zhì)檢科巡檢組倉庫檢驗(yàn)組質(zhì)量管理部2、質(zhì)量管理制度完善與實(shí)施

第10頁/共12頁后續(xù)對(duì)質(zhì)量管理相關(guān)制度繼續(xù)深化完善，要在全公司推行一種觀念，即“為用戶服務(wù)”和“下道工序就是用戶”，這是全面質(zhì)量管理的一個(gè)基本觀點(diǎn)，也是我司201*年度質(zhì)量管理的一個(gè)指導(dǎo)思想。具體的管理要求即：2.1全過程的管理

要求對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)過程進(jìn)行全面控制。從投入料開始到成品入庫過程中，要對(duì)所有涉及到的工序等全方位控制，確保不因任何一個(gè)細(xì)小的瑕疵影響質(zhì)量。2.2全企業(yè)管理

即各部門都要參與到質(zhì)量管理工作中來，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理工作不局限于質(zhì)量管理部，要求所屬

各部門都要參與質(zhì)量管理工作，共同對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。2.3全員管理

要求把質(zhì)量控制工作落實(shí)到每一名員工，讓每一名員工都關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量。

3、要做到以上這一點(diǎn)，就得從以下幾個(gè)方面入手：3.1以預(yù)防為主

就是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行事前控制，把事故消滅在發(fā)生之前，使每一道工序都處于控制

狀態(tài)。要求所有的工序做到事前檢查、事前策劃。設(shè)備在運(yùn)轉(zhuǎn)前要編制計(jì)劃，進(jìn)行有效地、有目的性的保養(yǎng)與維護(hù)；人員在上崗前得到有效的培訓(xùn)與考核，確保其具備操作必須具備的技能和意識(shí)；制度在使用前得到編制并標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)布，3.2用數(shù)據(jù)說話

通過使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)過程的各個(gè)階段進(jìn)行監(jiān)控。一般情況下應(yīng)用控制圖進(jìn)行控制。同時(shí)結(jié)合設(shè)備的使用維護(hù)記錄、MSA、質(zhì)量報(bào)表等進(jìn)行綜合分析。依據(jù)正確的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行加工、分析和處理找出規(guī)律，再結(jié)合專業(yè)技術(shù)和實(shí)際情況，對(duì)存在問題作出正確判斷并采取正確措施。3.3合適的人才儲(chǔ)備

任何過程和設(shè)備都需要人的因素才會(huì)得到最大優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮。因此，人才儲(chǔ)備是實(shí)現(xiàn)這些過程的關(guān)鍵因素。要有好的人才，還要有好的培訓(xùn)體系，需要根據(jù)不同情況、不同人的情況制定人才發(fā)展體系。通過培訓(xùn)、繼續(xù)教育等方式將每個(gè)人的技能提高，將所有人的意識(shí)轉(zhuǎn)變。人員建設(shè)跟不上公司發(fā)展需要，公司的不斷拓展需要不同的人才，僅有高層并不能完成所有工作，基層人員編制也是特別重要，而且直接關(guān)系產(chǎn)能/成本/品質(zhì)和交期；所以基層人員的狀態(tài)也決定成敗。建議對(duì)人力資源作好長(zhǎng)期規(guī)劃。包括所有員工的招聘，考核，轉(zhuǎn)正，調(diào)薪等需要有一套比較透明的制度來約束規(guī)范,同樣人力資源控制也需要有應(yīng)急方案。由此，201*年度的培訓(xùn)工作是很重要的，必須落到實(shí)處，方顯效果。

第11頁/共12頁3.4質(zhì)量管理人才儲(chǔ)備

從質(zhì)量管理的角度出發(fā),質(zhì)量管理部需要將品質(zhì)檢測(cè)和品質(zhì)控制分開，現(xiàn)有人員配置只能滿足于部分品質(zhì)檢測(cè)，所以質(zhì)量管理部急需配置相應(yīng)人員來處理相關(guān)品質(zhì)技術(shù)的導(dǎo)入應(yīng)用和相關(guān)品質(zhì)管理跟進(jìn)。

上海瑞斯樂復(fù)合金屬材料有限公司

質(zhì)量管理部

樊志賢

201*年12月28日

第12頁/共12頁

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