禮賓班組年度總結(jié)報告

禮賓部班組年度工作總結(jié)

201*年是班組改變和創(chuàng)造的一年，長期以來班組始終把用心服務(wù)賓客、人性化管理員工，明確為自身的核心工作內(nèi)容，積極貫徹落實酒店的各項文件精神。處處體現(xiàn)以“團結(jié)、協(xié)作、奉獻(xiàn)”為基礎(chǔ)的團隊理念。從優(yōu)質(zhì)服務(wù)做起，從細(xì)節(jié)周到入手，團結(jié)與協(xié)作相結(jié)合，人人爭當(dāng)金鑰匙為目標(biāo)，把開元無微不至的優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶給每一位賓客。

以下是本年度工作內(nèi)容的執(zhí)行情況與總結(jié)，歸納了工作中存在的問題，并及時調(diào)整了明年的工作計劃，不足之處望領(lǐng)導(dǎo)批示。

1、在內(nèi)部管理方面，嚴(yán)愛有加的管理措施，人性化、包容性的管理方法讓員工自覺養(yǎng)成了團結(jié)協(xié)作的企業(yè)精神，全體員工在以集團sop、酒店各項規(guī)章制度為前提條件下，高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，做到了對待賓客細(xì)心；對待同事關(guān)心的細(xì)想意識。特別是多次面對大型會議或VIP接待時，他們憑著對工作的熱情和愛崗敬業(yè)的精神，在酒店賓客和員工面前樹立了“優(yōu)秀團隊”的良好形象。其次班組以能為賓客提供無微不至、滿意加驚喜的服務(wù)為宗旨，刻苦學(xué)習(xí)和掌握各項業(yè)務(wù)知識。其全面性、綜合性把班組員工打造成了中外賓客在旅途和生活最可信賴的人，成為開啟酒店內(nèi)外對客服務(wù)大門的一把“鑰匙”。

2、在外部經(jīng)營方面，班組把今年集團推出的會員禮遇列為重中之重，全方位、多角度對客宣傳和推銷，同時作為酒店的接待窗口，員工抓住一切可以利用的時間，去了解、熟悉酒店各項產(chǎn)品知識，在崗位對客中宣傳和推廣，加強個人對客交流能力、提高員工的銷售意識和銷售技巧，提升酒店在賓客心目中的形象與品位，不同層面上為酒店的整體營收做出自身的貢獻(xiàn)。

3、在班組全體員工的共同努力下，較為順利的完成了國家星評專家的初次檢查，但其中也存在這諸多問題，如：員工專業(yè)化方面的不足、個性化服務(wù)方面的欠缺、等等。班組已經(jīng)及時召集全體員工進行了分析，并認(rèn)認(rèn)真真落實整改。將這次接待當(dāng)成很好的實踐演練，為今后的VIP接待打下堅實的基礎(chǔ)和積累了寶貴的經(jīng)驗。

4、在酒店領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助下，班組禮賓司邸耀興、禮賓領(lǐng)班付強先后成為了國際金鑰匙組織中國區(qū)的會員，金鑰匙的光芒不但照亮了他們自身前進的方向，更加提升了整個班組成員追求極致的服務(wù)精神，是整個部門乃至酒店的榮譽。新的一年里我們將把金鑰匙熱情、誠信、專業(yè)、可靠的服務(wù)品質(zhì)，及竭盡所能、追求極致的服務(wù)精神，在整個酒店傳播壯大下去。

新的一年里我們將以鞏固基礎(chǔ)知識為輔、提升個性化服務(wù)為主，逐步開展以下內(nèi)容：

1、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，禮賓班組作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點。從規(guī)范入手，提高員工素質(zhì)，除了嚴(yán)格要求員工的儀容儀表、精神面貌外，著重在后場建設(shè)、五常管理方面完善體制；從提升抓起，把各崗位的工作內(nèi)容細(xì)化，找出能提供多樣化、個性化服務(wù)的切入點，鼓勵員工去改變和創(chuàng)造。

2、完善委辦業(yè)務(wù)，營造服務(wù)品牌，班組將引導(dǎo)員工，加強對相關(guān)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，從賓客的角度思考問題、解決問題，為提供優(yōu)質(zhì)高效的代辦服務(wù)、提升賓客滿意度打下的基礎(chǔ)。

3、開源節(jié)流、增收節(jié)支，是企業(yè)發(fā)展不失的要求，班組積極響應(yīng)酒店的節(jié)能降耗標(biāo)準(zhǔn)，無論是后場宿舍還是前場對客區(qū)域，班組都從細(xì)節(jié)抓起。依據(jù)集團企業(yè)文化精神，來倡導(dǎo)文明、遠(yuǎn)離惡習(xí)，提高員工個人素質(zhì)。為節(jié)約費用，班組制訂了消耗品的使用原則，并對所轄區(qū)域的用電進行了嚴(yán)格的管制，對容易產(chǎn)生浪費的現(xiàn)象進行了統(tǒng)一培訓(xùn)與指導(dǎo)。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收，并做出禮賓部應(yīng)有的貢獻(xiàn)，為年底能被評選為酒店優(yōu)秀班組、集團優(yōu)秀標(biāo)兵做好鋪墊。4、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作，酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞，將在實際工作中產(chǎn)生極大的影響。禮賓班組是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，我們將以酒店為大家、班組為小家去解決和協(xié)調(diào)問題，避免事情的惡化。

隨著明年酒店整體戰(zhàn)略目標(biāo)的確定，全年的經(jīng)營指標(biāo)有了較大上浮，同時房間價格的上漲，也促使我們的服務(wù)必須更上一個臺階，禮賓班組將高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，不求無所不能，但會竭盡所能的為賓客提供滿意加驚喜的服務(wù)，以此來抵消賓客對性價比的顧慮。為彰顯高品質(zhì)五星級酒店的風(fēng)范，班組將利用年底這有限的時間，繼續(xù)規(guī)范員工的各項服務(wù)，以便明年能有全面的提升。我們將努力創(chuàng)造屬于自己的未來，同時班組員工將與開元共勉、始終朝向太陽升起的地方遠(yuǎn)航、共創(chuàng)輝煌。

201*．12．

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酒店禮賓工作總結(jié)

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