線路有終點服務(wù)無止境
優(yōu)秀駕駛員事跡發(fā)言稿
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：大家好！
我是***公交集團107苗苗線路1060號車駕駛員***。首先，我要感謝領(lǐng)導(dǎo)和同志們給我提供了這樣一個學(xué)習(xí)和交流的機會。今天，我匯報的題目是《線路有終點，服務(wù)無止境》，這也是多年來我始終堅持的工作理念。下面，我就匯報一下自己工作中的一些體會和感受。
我的第一個感受是：把工作當(dāng)事業(yè)，就會有使不完的勁
我的父親是***公交老員工，幼年的我就喜歡公交車，把公交車當(dāng)成了“大玩具”。呀呀學(xué)語時，就喜歡學(xué)說“您好，歡迎乘坐公交車”、“上車請買票，月票請出示”等公交用語，司機叔叔、售票員阿姨們都親切地稱我為“小公交”。
1994年，懷著對公交的一份情結(jié)，18歲的我如愿考進(jìn)了***公交公司，成為了一名公交車駕駛員。從此，我與方向盤朝夕為伴，將對公交的熱愛傾注于年復(fù)一年、日復(fù)一日的公交服務(wù)中。我始終保持快樂的心態(tài)，以真誠的微笑、用心的服務(wù)，在平凡的崗位上，追求著自己的職業(yè)理想，實現(xiàn)著自身的價值。
2001年，我光榮地加入中國共產(chǎn)黨。面對鮮紅的黨旗，我立下誓言：工作創(chuàng)一流，奉獻(xiàn)在公交，做乘客滿意的駕駛員，讓黨徽在十米車廂閃光！
工作18年來，我以車為家，沒有請過一天事假，沒有因個人原因少跑一趟車。無論三九嚴(yán)寒、高溫酷暑，我一直堅持提前半小時到崗，認(rèn)真檢查車況和油電氣路，擰緊每一顆螺絲釘，以消除故障隱患，保持車輛性能完好。下班后，總是習(xí)慣地圍著車輛轉(zhuǎn)幾圈，敲敲輪胎，看看發(fā)動機，關(guān)緊門窗，確定車輛一切正常才回家休息。線路運力緊張時，我就主動加班加趟，始終保持旺盛的工作熱情，因為我認(rèn)為，“把工作當(dāng)事業(yè)，就會有使不完的勁”！
出于工作考慮，我一次次推遲婚期，32歲才當(dāng)上媽媽。產(chǎn)假期間，仍然牽掛車組工作，常�；氐杰嚱M，與同志們一起，研究如何搞好車組創(chuàng)優(yōu)和車廂文化建設(shè)。孩子剛滿4個月，我就提前回到了工作崗位。孩子哺乳期間，每天都是母親將孩子送到車場，我利用班間小憩時間，匆匆喂上幾口奶。但發(fā)車鈴一響，便強忍著淚水推開尚未吃飽的孩子，立即投入到營運中去�？粗⒆油弁鄞罂蓿倚睦锖茈y受，連孩子想吃飽的愿望我都滿足不了，我算不上一個合格的母親。但為了行車的安全和乘客的安全，必須調(diào)整好心態(tài)，微笑著為乘客做好服務(wù)工作。
每逢節(jié)日期間和惡劣氣候來臨，公交的客流量會比平時增大很多，線路營運很緊張。為了滿足市民出行需求，集團公司調(diào)集所有運力，全力以赴確保市民出行順暢。
2009年春節(jié)前夕，珠城迎來了新春的一場大雪。當(dāng)時我正在上中班，每趟車都擠滿了乘客�？墒�，不滿周歲的孩子突然高燒40度，父母害怕影響我的工作，背著我?guī)е⒆幼∵M(jìn)了醫(yī)院，晚上11點鐘我下班后才得知孩子生病的消息。此時雪越下越大，我的心情猶如亂麻，頂著風(fēng)雪趕到了醫(yī)院。第二天輪到我上早班，凌晨4點就得趕往車場�？粗诓〈采闲∧槦猛t的孩子，眼淚再也忍不住，一邊吻著孩子的額頭，一邊緊緊地將孩子摟在懷里。此時此刻身為母親的我，多么想多陪陪孩子，但想到我是共產(chǎn)黨員，關(guān)鍵時刻應(yīng)該沖在前面，我還是選擇了以工作為重。由于大雪封路，路面上很難打到車，我只好從醫(yī)院步行趕往大慶路停車場上早班。作為母親，我愛孩子，但作為公交駕駛員，更要想到為乘客服務(wù)，因為這是我的職責(zé)！
我的第二個感受是：把乘客的需求當(dāng)作自己的追求，就會享受到工作的快樂
公交是城市的“名片”，駕駛員是企業(yè)的“名片”。作為一名黨員示范車的駕駛員，自己的一言一行不僅代表公交形象、城市形象，也代表了黨員在群眾中的形象。我時刻提醒自己，要把滿足乘客的需求當(dāng)成自己的追求，把黨的溫暖送到每一位乘客心坎上。
車廂是個小社會，不同的乘客對公交服務(wù)有著不同的需求。為了提高自己的服務(wù)水平，平日，我主動與乘客交朋友，分析琢磨不同乘客的心理，探索服務(wù)方法：老弱病殘孕和抱小孩的乘客怕擠怕摔怕碰著，車輛進(jìn)站時，我就盡量把車停在他們身邊，動員乘客給他們讓座，耐心等待他們扶好坐穩(wěn)后再起步行車；中小學(xué)生活潑好動，經(jīng)常一路玩鬧著上車，我就招呼他們保持車內(nèi)秩序，當(dāng)文明乘客。我還主動向聾啞學(xué)校老師和外地親戚請教，熟悉手語、外地方言；翻地圖、查資料，走街竄巷，了解***的旅游景點和名優(yōu)產(chǎn)品，熟悉沿線主要企事業(yè)單位、新建居民小區(qū)的地理位置，為乘客當(dāng)好向?qū)В桓鴱V播、電視里的播音員學(xué)說普通話，糾正平舌和翹舌的不同發(fā)音，以更好地為來自不同地方的乘客服務(wù)；請親戚、朋友們上車作我的乘客，幫助我演練文明服務(wù)用語，查找服務(wù)差距。為了更好的為乘客提供方便，我還在車廂里自費增加針線包、包裝袋、常用藥、紙巾、報刊雜志、天氣預(yù)報欄等便民設(shè)施。
***第二屆花鼓燈藝術(shù)節(jié)期間，一位外地乘客在中醫(yī)院起點站上了我的車，詢問***有什么景點，怎么坐車。他的外地口音很重，我努力去猜測，觀察他的表情，并根據(jù)上下句的關(guān)聯(lián)，總算弄明白了眼前這位外地乘客的意圖。于是，我向他介紹了張公山公園、淮河文化廣場、橋頭公園等景點的地理位置和乘車路線，還祝愿他在***游玩愉快。
事后，讓我想不到的是這位乘客特意給公交熱線打來電話說：“我是準(zhǔn)備來蚌投資的廈門客商，去過很多城市，這是我遇到的最熱心、服務(wù)最周到的公交駕駛員。從這位駕駛員身上我看到了***的投資環(huán)境，堅定了我來***投資發(fā)展的信心�！�
去年一個初春的早晨，我從大慶路起點站發(fā)車時，一位雙目失明的老大娘摸索著來到車前，我趕忙迎上前去攙扶，為她安排了座位。老人到站時，我又離開座位，將她扶下車送到人行道上，提醒老人一定要注意路上安全。老人家非常感動，第二天讓老伴專程趕到公交二公司，向我當(dāng)面道謝。
其實，做到這些并不難。我的方法就是把平日里的工作規(guī)范養(yǎng)成良好的日常習(xí)慣。我曾經(jīng)估算過，連續(xù)二十多天堅持一件事情就會養(yǎng)成一個好習(xí)慣，而一個好習(xí)慣會讓人受用終身。只要堅持，你就會體驗到好習(xí)慣帶來的快樂。
第三個感受是：以快樂的心投入工作，自然就有甜美的微笑
公交城市的“窗口”，是一個城市文明程度的體現(xiàn)。為乘客提供滿意的服務(wù)是公交駕駛員義不容辭的責(zé)任�！熬�路有終點，服務(wù)無止境”，只有立足崗位，不斷超越自我，才能在迎來送往的工作中，使乘客從我們的每一個眼神、每一個動作、每一句暖人的話語中感受到文明，體會到真情，享受到快樂。
微笑源于真情的流露，工作中，我始終保持著平和的心態(tài)，我的微笑也是發(fā)自內(nèi)心的。有人夸我是“微笑天使”，我說這個稱呼未免言重，其實“微笑”是一個人是否快樂的晴雨表，只要你有一顆快樂的心，你就會有甜美的微笑。
去年以來，我市開展城市大建設(shè)，多處道路維修改造，當(dāng)時，我所在的102路公交車需要改道繞行，給市民的出行帶來一些不便。我便耐心做好解釋工作，請乘客予以理解配合。
一天中午，正值客流高峰，正在施工的珠園路口堵了很多車。由于102路車?yán)@道經(jīng)過二實小，車上有很多小學(xué)生和接送他們的老年人。前一趟運行中，我發(fā)現(xiàn)路口有一個大坑，再次經(jīng)過這里時，我便通過送話器告訴大家：前方路面有坑，請乘客們抓好扶牢，注意安全。讓我沒想到的是，一位接送孩子的女同志跑到我的面前說：你是***吧，你這一句話，讓我一天的心情都很愉快，謝謝你！原本不經(jīng)意的一句提醒，卻換來乘客的贊許，這件事對我觸動很大。使我更加體會到，微笑和快樂，可以拉近人與人之間的距離，使我和乘客的感情更加融洽。于是，我經(jīng)常換位思考，反復(fù)揣摩乘客的心理，了解他們最想得到什么樣的服務(wù)。
平時工作中，遇到個別不文明乘客，我堅持以理服人，以情感人，得理讓人，以自己的文明行為感化乘客，凈化車風(fēng)。遇到糾紛，寬容一點，大度一點，就會化干戈為玉帛。你給乘客一個臺階下，你的服務(wù)就會上一個臺階。
一天晚上，我上夜班，從南崗一路站上來一位20多歲的男青年。我請他投幣，他拿出一張百元大鈔，讓我找零錢。我告訴他，無人售票車不找零，請他自己看看有無零錢。這位青年死磨軟纏：“不就一塊錢嗎，就讓我免費坐趟車吧�！贝藭r正值午夜，我跑的是最后一趟車，不可能再讓他下車換零錢了，但又不能讓票款流失。于是，便從自己的口袋中拿出一元錢，笑著說：“我可不敢違反規(guī)定，今天算老姐請你坐車吧�！蹦星嗄臧肷尾辉附渝X，隨后不好意思地說：“真服了你了，謝謝！”下車時，他將一枚硬幣悄悄塞進(jìn)我的工作服口袋。
為人民服務(wù)是光榮的，為親人服務(wù)是幸福的。公交車就是家，乘客就是家里的親人，把乘客當(dāng)親人，就會在服務(wù)中享受快樂。17年來，我踐行著自己的服務(wù)理念，用真情對待每一位乘客，用微笑拉近與乘客的距離，把車廂營造成溫馨的家，讓愛心灑滿車廂每個角落。
第四個感受是：堅持進(jìn)取創(chuàng)新，應(yīng)成為公交人不懈追求的職業(yè)精神
公交運行，安全重于泰山。隨著和諧社會的發(fā)展，節(jié)能減排成為關(guān)注的熱點。我虛心向老師傅學(xué)習(xí)駕駛技巧、修車技術(shù)和節(jié)能訣竅，隨身攜帶“小本” ，隨時記錄自己不清楚、不明白的問題和遇到的難題，記錄別人的先進(jìn)做法和經(jīng)驗。如車輛進(jìn)站時，如何踩剎車，乘客站得更穩(wěn)；車輛轉(zhuǎn)彎時，打多少方向，車子減少震動，乘客不會有傾斜感覺；車輛行駛中，如何保持勻速，避免急剎車；車輛在什么狀態(tài)下最節(jié)油等。外出開會、學(xué)習(xí)，自由活動時間幾乎全泡在公交車上，一點一滴學(xué)兄弟公交之長，補己之短。
曾經(jīng)有同事對我說：女孩子不用學(xué)修車。但我認(rèn)為駕駛員不論男女，如果會修車，小問題就可以隨時解決，不至于耽誤一車乘客的時間。每逢車輛出現(xiàn)故障。我總是堅持在修理工師傅的指導(dǎo)下，自己動手排除車輛油電路故障。多次被電火灼傷手指，被工具劃傷手臂，常常在車下爬進(jìn)爬出，弄得一身油污一身泥，終于學(xué)會了許多排除故障的技術(shù)。
作為女同志，我也愛美，我也羨慕那些每天穿得干干凈凈、漂漂亮亮的女孩子。但是，我深知自己工作的特殊性，需要每天身著工作服，與車輛上的各種設(shè)備打交道。想到這是工作需要時，我逐漸適應(yīng)了這種著裝，并享受工作帶給我的充實和快樂。
行車途中，我給自己約法三章：文明行車、禮讓三先；不開賭氣車、不開英雄車、不病車上路；集中精力，謹(jǐn)慎駕駛，不搶點、不壓點、不違章。18年來，先后換過三次車，不論是新車還是舊車、柴油車還是汽油車，我都精心維護，不斷進(jìn)行小技小改，定期清洗化油器、濾清器，調(diào)整氣門間隙，保養(yǎng)車輛，保持車輛始終處于最佳狀態(tài)，并摸索出40字“安全操作技巧”和36字“節(jié)能三字經(jīng)”。未發(fā)生一起安全事故，節(jié)約燃油6萬多升。
新的時代，要求我們與時俱進(jìn)，成為一個適應(yīng)時代發(fā)展的學(xué)習(xí)型、進(jìn)取型員工。多年來，無論工作多繁忙，我都要擠出時間，利用各種機會為自己“充電”、“加油”。閱讀了大量的駕駛、維修、乘務(wù)心理學(xué)等書籍，自學(xué)取得安徽財經(jīng)大學(xué)經(jīng)濟管理專科和黨校本科學(xué)歷。同時，學(xué)習(xí)全國勞模和北京公交李素麗、武漢公交王靜、阜陽公交答朝榮等同行的先進(jìn)事跡，從中受益匪淺。并將她們的服務(wù)方法、節(jié)能經(jīng)驗、運用于實踐，指導(dǎo)自己日常的服務(wù)行為。
最后一個感受是：一個人的能力是有限的，大家齊心協(xié)力才能匯聚起無窮的力量
2009年8月，公交集團在全公司各條線路中，開展了“推行苗苗服務(wù)規(guī)范，創(chuàng)建苗苗班（車）組、苗苗線路”活動，并將我所在車組正式命名為“苗苗車組”。公司上下掀起了群體創(chuàng)優(yōu)的高潮，使我深刻地感受到集體的作用和團隊的力量，也更深切地體會到作為“領(lǐng)頭雁”的責(zé)任和壓力。彩虹的美來自多種顏色的匯集，大海的浪濤來自于力的結(jié)合。在堅強的創(chuàng)優(yōu)團隊中，我和線路的黨員們發(fā)揮先鋒模范作用，和駕駛員們一起比學(xué)趕幫，奮勇爭先，爭創(chuàng)一流服務(wù)水平。如今，在大家的共同努力下，90%的一線黨員進(jìn)入了苗苗車組，420個“苗苗車組”已經(jīng)成為了***公交一道亮麗的風(fēng)景線。
為了進(jìn)一步發(fā)揮“苗苗車組”的團隊創(chuàng)優(yōu)效應(yīng)，201*年1月8日，集團公司將我選調(diào)到以我的名字命名的107“苗苗線路”。這條線路途經(jīng)市政府、汽車站、火車站等繁華路段的公交線路，過去因車況差、陋習(xí)多，市民滿意率低，投訴率居高不下。為此，我和苗苗線路的同事們下定決心打一場“翻身仗”，要將“苗苗線路”打造成服務(wù)市民的精品線路。我和團隊的伙伴們利用業(yè)余時間，走街串巷，了解沿途主要商場、學(xué)校、居民小區(qū)、企事業(yè)單位地理位置，滿腔熱情為乘客當(dāng)向?qū)�；每天早晚的例行大清掃從不間斷，每趟車間隙都會對車輛認(rèn)真保潔，連車輪輪轂都擦得干干凈凈。每趟發(fā)車前，都會用親切的話語，向乘客表示問候和歡迎；行車途中，提醒乘客站穩(wěn)扶牢，互助友愛，熱心攙扶行動不便的老人、殘疾人上下車，為他們安排座位；隆冬季節(jié)，為所有座位裝上棉坐墊，定期清洗更換；便民箱中的針線包、常用藥、花露水、愛心傘、紙巾等，為乘客提供了諸多方便。我們團結(jié)互助，規(guī)范服務(wù)，深鉆細(xì)研，升華質(zhì)量。整潔的車廂環(huán)境、溫馨的乘車提示、真誠的微笑、周到的服務(wù)，使乘客如沐春風(fēng)。一位來自上海的乘客乘坐我們“苗苗線路”的車后在《***日報》發(fā)表文章，感嘆“我對***市的公交車形象是相當(dāng)滿意，乃至欽佩！”
201*年7月份，安徽省交通運輸行業(yè)精神文明建設(shè)工作會議在蚌召開期間，107“苗苗線路”被確定為參觀示范點之一，得到了省市領(lǐng)導(dǎo)及省內(nèi)交通運輸行業(yè)代表的盛贊。省內(nèi)交通行業(yè)和公交企業(yè)已有30多家單位來到“苗苗線路” 學(xué)習(xí)觀摩交流，在省內(nèi)交通運輸行業(yè)享有盛譽。***公交集團通過 “苗苗線路”的引領(lǐng)示范作用，推動了企業(yè)創(chuàng)先爭優(yōu)活動的開展，被安徽省委確定為創(chuàng)先爭優(yōu)活動典型單位。苗苗線路先后榮獲全國工人先鋒號、全國五一巾幗標(biāo)兵崗、全國三八紅旗集體和安徽省工人先鋒號、五一巾幗標(biāo)兵崗、三八紅旗集體等榮譽，被安徽省交通運輸廳命名為“微笑服務(wù)、溫馨交通 示范窗口”，被安徽省運管局授予“溫馨之家”稱號。
看到我們公交人人爭先進(jìn)、當(dāng)先進(jìn)已蔚然成風(fēng)，欣喜和自豪感在我的心中油然而生。在平凡的工作崗位上，在為乘客服務(wù)過程中，我也找到了自己人生的舞臺，讓自己的微薄之力得到了充分的展示，因此，我是幸福的，更是幸運的。
線路有終點，服務(wù)無止境。作為一名普通的公交駕駛員，十幾年來我沒有什么驚天動地的業(yè)績，只做了一名駕駛員應(yīng)該做的事情。但組織上卻給了我很高的榮譽，先后獲得***市先進(jìn)生產(chǎn)者、勞動模范、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、十大杰出青年、道德模范；安徽省交通系統(tǒng)先進(jìn)生產(chǎn)者、省“五四”獎?wù)�、省“五一”巾幗�?biāo)兵、省優(yōu)秀“共產(chǎn)黨員”、全國“五一”勞動獎?wù)碌榷囗棙s譽。今年又榮獲安徽省勞動模范、全國創(chuàng)先爭優(yōu)“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”、中國好人榜“敬業(yè)奉獻(xiàn)好人”等榮譽，被推選為安徽省出席十八大代表。
能有今天的成績，離不開各級領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)和教育，離不開師傅們的傳幫帶、離不開同事們的支持配合。如今，“苗苗服務(wù)規(guī)范體系”已經(jīng)形成，這既是對我工作的肯定，又是對我的鞭策和要求。成績和榮譽只能代表過去，而為人民服務(wù)永無止境。今后我會更加努力地工作，繼續(xù)以細(xì)心、周到的服務(wù)對待每一位乘客，以一絲不茍的作風(fēng)、勤勉敬業(yè)的態(tài)度對待每一項工作，以自己的實際行動來服務(wù)社會、回報各級組織、各位領(lǐng)導(dǎo)、廣大乘客和同事們對我的關(guān)心和厚愛。
我的匯報完了，謝謝大家！
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