第一篇：如何實施客戶滿意度和客戶抱怨

文章標題：如何實施客戶滿意度和客戶抱怨

在現(xiàn)代營銷中，創(chuàng)造客戶滿意是實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化目標的重要途徑之一。因此，客戶滿意營銷已成為企業(yè)越來越重要的營銷方式。而作為煙草行業(yè)，部分企業(yè)也實行客戶滿意度調查，但許多是流于形式，甚至直接委托某某機構，得到一份“滿意”客戶滿意度調查報告為目的，忽視真正實施落實�？蛻魸M意是每

個人都用的術語，人人都說知道，但很少有人真正理解。那么什么是客戶滿意呢？

客戶滿意

所謂客戶滿意，就是客戶通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果或結果與他的期望值相比較后所形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)。

依據(jù)這個說法，滿意水平是可感知效益和期望值之間的差異函數(shù)。如果效果低于期望，客戶就會不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，客戶就滿意；如果感知效果超過期望，客戶就會高度滿意或欣喜。

用數(shù)學公式可以表示為：

1.當滿意的數(shù)值小于1時，表示自己對一種產(chǎn)品或事情的可以感知到的結果低于自己的期望值，即沒有達到自己的期望目標，這時你就會產(chǎn)生不滿意。該值越小，表示你越不滿意。

2.當滿意的數(shù)值等于1或接近于1時，表示你對一種產(chǎn)品或事情的可以感知到的結果與自己事先的期望值是相匹配的，這時你就會表現(xiàn)出滿意。

3.當滿意的數(shù)值大于1時，表示你對一種產(chǎn)品或事情的可以感知到的效果超過了自己事先做出的期望，這時你就會興奮、驚奇和高興，感覺的狀態(tài)就是高度滿意或非常滿意。

提高客戶忠誠度

許多公司不斷追求高度滿意，因為那些一般滿意的客戶一旦發(fā)現(xiàn)有更好的產(chǎn)品，依然會很容易地更換供應商，那些十分滿意的客戶一般不打算更換供應商，因為高度滿意創(chuàng)造了一種對品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴創(chuàng)造了客戶的高度忠實。然而，客戶如何形成他們的期望呢？期望形成于客戶過去的購買經(jīng)驗中，以及朋友和伙伴的種種言論中，銷售者將期望值提得太高，客戶很可能會失望。另一方面，如果公司將期望定得太低，就無法吸引足夠的購買者（盡管那些購買的人可能會比較滿意）。

在今天大多數(shù)成功的企業(yè)中，有一些是將客戶期望和可感知的效果相對應，這些企業(yè)執(zhí)意追求全面客戶滿意。例如，施樂的“全面滿意”，它它保證在客戶購買3年內(nèi)，如有任何不滿意，企業(yè)將為其更換相同或類似產(chǎn)品，一切費用由企業(yè)承擔；西那公司的廣告宣稱：“在你也滿意之前，我們將永遠不會達到100的滿意。”本田公司的廣告則稱：“我們客戶之所以這樣滿意的理由之一是我們不滿意�！�

對于那些以客戶為導向的企業(yè)來說，客戶滿意既是目標，也是工具。客戶滿意率高的企業(yè)確信它們的目標市場是知道這一點的。戴爾計算機公司在個人電腦業(yè)的快速增長，其中一個很重要的原因就是該公司達到并宣傳了它的第一流的客戶滿意。

客戶滿意營銷的含義

1.客戶滿意的特殊含義

（1）客戶滿意是客戶消費了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務之后所感到的滿足狀態(tài)，這種狀態(tài)是個體的一種心理體驗。

（2）客戶滿意是以客戶總體為出發(fā)點的，當個體滿意與總體滿意發(fā)生沖突時，個體滿意服從于總體滿意。

（3）客戶滿意是建立在道德、法律和社會責任基礎上的，有悖于道德、法律和社會責任的滿意行為不是客戶滿意的本質。

（4）客戶滿意是相對的，沒有絕對的滿意，因此企業(yè)應不懈地追求，向絕對滿意趨近。

（5）客戶滿意有鮮明的個體差異。甲十分滿意的產(chǎn)品和服務，乙可能十分不滿意，因此不能追求統(tǒng)一的滿意模式，而應因人而異，提供有差異的滿意服務。

2.滿意的客戶對企業(yè)的發(fā)展帶來眾多利益，一個高度滿意的客戶往往會：

（1）忠誠于公司更久；

（2）購買公司更多的新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級；

（3）為公司和它的產(chǎn)品說好話；

（4）忽視競爭品牌和廣告，并對價格不敏感；

（5）向公司提出產(chǎn)品和服務建議；

（6）由于交易慣例化比用于新客戶的成本低。

如果客戶不滿意，他們會將其不滿意告訴22個人，除非獨家經(jīng)營，否則該客戶不會重復購買；如果客戶滿意，他會將滿意告訴8個人，但該客戶未必會重復購買，因為競爭者可能提供性能更好、更便宜的產(chǎn)品；如果客戶高度滿意，他會告訴10個人以上，該客戶肯定會重復購買，即使與競爭者相比產(chǎn)品沒有什么優(yōu)勢。隨著客戶滿意度的增加和時間的推移，企業(yè)基本利潤沒有什么變化，但是企業(yè)由于客戶推薦而導致銷售額的增加是巨大的。同時由于宣傳、銷售等方面費用的降低，企業(yè)經(jīng)營成本下降，也帶來大量的利潤增加。因此，高度滿意才能帶來客戶忠誠，

才能帶來企業(yè)利潤。企業(yè)應將客戶高度滿意作為自己的最高追求目標。

具體措施

客戶的滿意層次分為橫向層面和縱向層面兩個層次。

1.橫向層面

客戶滿意橫向層面包括企業(yè)理念滿意（ms）、企業(yè)行為滿意（bs）和企業(yè)視覺滿意（vs）三大層次，下面分別加以闡述：

①

ms——企業(yè)理念滿意

企業(yè)理念滿意（ms）就是企業(yè)的精神、使命、經(jīng)營宗旨、經(jīng)營哲理、經(jīng)營方針和價值觀念等帶給企業(yè)內(nèi)部客戶和外部客戶的心理滿足感。ms是客戶滿意的靈魂，是客戶滿意的最主要決策層。令客戶滿意的企業(yè)經(jīng)營理念是企業(yè)全部行為的指導思想，也是企業(yè)的基本精神所在。

理念滿意的核心在于正確的企業(yè)客戶觀，以客戶滿意度為指針，樹立起“客戶滿意、客戶至上”的經(jīng)營理念，站在客戶的立場上考慮和解決問題，把客戶的需求和滿意放在一切考慮因素之首，盡可能全部尊重和維護客戶利益，并逐步升華而成為具有獨特風格，能夠規(guī)范全體員工的市場行為和社會行為的指導思想體系�？蛻舻臐M意是企業(yè)的無形資產(chǎn)，它可以隨時按“乘數(shù)效應”向有形資產(chǎn)轉化。

②bs——企業(yè)行為滿意

企業(yè)行為（bs）滿意是客戶對企業(yè)“行動”的滿意，是理念滿意訴諸計劃的行為方式，是客戶滿意戰(zhàn)略的具體執(zhí)行和運作。

企業(yè)行為滿意就是建立一套系統(tǒng)完善的行為運行系統(tǒng)，這套系統(tǒng)被全體員工認同和掌握，且在系統(tǒng)中每個員工都是公平和公正的。系統(tǒng)運行的結果將是帶給客戶最大限度的滿意，且能保證最佳經(jīng)濟效益和社會效益。bs強調的是行為的運行和效果所帶給內(nèi)外客戶的滿足狀況，它是偏向于效果側面的行為系統(tǒng)。在bs實施過程中要做到了解和認識客戶，從客戶的角度出發(fā)，全面為客戶服務。只有全面掌握了客戶的心理需求和需求傾向，才能夠及時地推進令客戶滿意的商品和服務。

③vs——企業(yè)視覺滿意

企業(yè)視覺滿意是客戶滿意直觀可見的外在形象，是客戶認識企業(yè)的快速化、簡單化的途徑，也是企業(yè)強化公眾印象的集中化、模式化的手段。視覺滿意也是客戶滿意的主要內(nèi)容(本站推薦：m.seogis.com)。企業(yè)是否擁有一套視覺滿意系統(tǒng)，將直接影響到客戶對企業(yè)的滿意程度。

視覺滿意幫助客戶認識企業(yè)、識別企業(yè)、監(jiān)督企業(yè)，企業(yè)在進行視覺滿意設計時，必須認真考慮客戶偏好，盡可能讓客戶感到親切、自然，并把客戶滿意、客戶至上的理念滲透到企業(yè)標志、商標、包裝、戶外標牌等靜態(tài)企業(yè)識別符號中，以獲得客戶滿意，提升名牌企業(yè)的形象。

在進行視覺滿意設計時要做到：構思深刻，構圖簡潔；形象生動，易于識別；新鮮別致，別具一格；符合美的效果。

2.縱向層面

縱向層面上，客戶滿意可以分為三個層次：

①物質滿意層

物質滿意層次是客戶在對企業(yè)提供的產(chǎn)品核心層的消費過程中所產(chǎn)生的滿意。物質滿意層次的支持者是產(chǎn)品的使用價值，如功能、質量、設計、包裝等，它是客戶滿意中最基礎的層次。

②精神滿意層

精神滿意層次是客戶在對企業(yè)提供的產(chǎn)品形式和外延層的消費過程中產(chǎn)生的滿意。精神滿意層的支持者是產(chǎn)品的外觀、色彩、裝潢品位和服務等。

③社會滿意層

社會滿意層次是客戶在對企業(yè)提供的產(chǎn)品的消費過程中，所體驗到的社會利益維護程度。社會滿意層次的支持者是產(chǎn)品的道德價值、政治價值和生態(tài)價值。產(chǎn)品的道德價值是指在產(chǎn)品的消費過程中，不會產(chǎn)生與社會道德相抵觸的現(xiàn)象；產(chǎn)品的政治價值是指在產(chǎn)品的消費過程中不會導致政治動蕩、社會不安；產(chǎn)品的生態(tài)價值是指在產(chǎn)品的消費過程不會破壞生態(tài)平衡。

從社會發(fā)展過程中的滿足趨勢看，人們首先尋求滿意的是產(chǎn)品的物質滿意層，只有這一層次基本滿意后，才會推及到精神滿意層；而精神滿意層基本滿意后，才會考慮社會滿意層。我國的消費者作為個體還不十分富裕，剛從物質滿意層過渡到精神滿意層，還沒有提升到社會滿意層。但作為一個整體，他們還是希望企業(yè)提供的產(chǎn)品能維持社會穩(wěn)定，推動道德進步，促進生態(tài)平衡。

正確處理好客戶抱怨

抱怨是每位煙草銷售人員都會遇到的，即使你的產(chǎn)品好，也會受到愛挑剔的顧客的抱怨。不要粗魯?shù)貙Υ龕郾г沟念櫩�，其實他們正是你的永久買主。

建立長期良好的客戶關系對商家是至關重要的一環(huán)。對于顧客的抱怨，銷售人員應從顧客角度著手，分析其不同心理，并加以應對。大概有四種模式，具體操作起來就要看銷售人員的隨機應變能力了。

銷售人員要正確處理顧客的抱怨，就必須站在顧客的立場上看問題。只有這樣，才能真正理解顧客抱怨的重要性，并由此而產(chǎn)生對抱怨的重視、關心和熱情對待的態(tài)度。

處理顧客抱怨的恰當方法是：

(l)對顧客說：“感謝您提出意見，我們一向很重視自己的信譽，發(fā)生您所說的事情，深感遺憾，我們一定要了解清楚，加以改正�！变N售人員應注意，要先向顧客道歉，但對其具體的指責，要在搞清事實后才接受。

(2)詢問對方提出抱怨的原因，并記下重點。這樣做，表示銷售人員對顧客的意見重視，這是解決顧客抱怨的好方法，特別是對一些感情激動的顧客，你把他講的話記下來，可以使他冷靜下來。

(3)耐心地聽完顧客說完意見，不要打斷對方的話，也不要迫不及待地為自己辯解。爭辯無疑是火上澆油。要讓顧客把怨氣全部發(fā)泄出來，待他平靜以后，再加以說明。

(4)迅速采取措施，消除顧客抱怨的原因。拖延處理顧客的抱怨，是導致顧客產(chǎn)生新的抱怨的根源。及時處理可以彌補過去工作上的疏忽而帶來的與顧客間的不良影響，是贏得顧客信任的最好方式。事后最好請你的老板給顧客寫一封表示感謝的信函，這樣做一定會使顧客大為感動。

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第二篇：如何處理客戶抱怨

如何處理客戶抱怨？

“與顧客之間的關系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了�！边@是哈佛大學的李維特教授的名言�？磥恚�我們有必要重新認知客戶的抱怨。

在過去的觀念中，客戶一旦抱怨，經(jīng)營者就會認為他們是在找麻煩、添亂，而且只認識到抱怨給經(jīng)營者帶來的一些負面影響。但實際上這種觀念是偏頗的，因為，客戶抱怨雖然意味著品牌的產(chǎn)品或服務沒達到他們的期望、滿足其需求；同時也表示客戶仍舊對品牌抱有期待，希望其能夠改善產(chǎn)品或提高服務水平。所以，當客戶向你抱怨時，不要把它看成是問題，而應把它當作是天賜良機，所謂“抱怨是金”。當客戶抽出寶貴的時間，帶著他們的抱怨與我們接觸的同時，也是免費向我們提供了應當如何改進服務的信息。因此，客戶的抱怨不是麻煩，是機會，是客戶的恩惠。要消除客戶的抱怨，一般可用lscia模型去正確有效處理客戶抱怨：

[如何處理客戶抱怨？]一、傾聽（listen to）

當客戶提出異議或反映產(chǎn)品或服務的問題時，我們首先要學會傾聽，傾聽是解決問題的前提。弄清問題的本質和事實。切記不要打斷對方的談話。在傾聽的過程中不妨多運用提問的技巧，比如，發(fā)生什么事？這事為什么會發(fā)生？你是如何發(fā)現(xiàn)的？這樣將會有助您了解事情的真相。在傾聽客戶抱怨的時候，不但要聽他表達的內(nèi)容還要注意他的語調與音量，這有助于您了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒，同時，要通過歸納與復述來確保自己是否真正了解了客戶的問題。

[如何處理客戶抱怨？] 二、分擔（share）

如果我們基本弄清問題的本質以及此時是因何發(fā)生時，則可以采用分擔的方式，如“您講的有道理，我們以前也出現(xiàn)類似的事情�！辈还苁钱a(chǎn)品本身，還是使用不當?shù)仍�因，都不能責備客戶。這樣，客戶會感覺他被重視。

[如何處理客戶抱怨？]三、澄清（clarify）

根據(jù)上述的兩種方法已基本了解客戶異議的本質及動向，此時應對問題加以定義，是產(chǎn)品本身還是客戶使用不當？如果是產(chǎn)品本身，應立即向客戶道歉，并以最快時間給客戶解決；若是客戶使用不當，要說明問題的實質，并立即幫助客戶解決問題，說明產(chǎn)品正確的使用方法（性能、特點、特性），并用鼓勵的話語感謝客戶提出的異議，無論正確還是非正確。必要時予以精神和物質獎勵。

[如何處理客戶抱怨？]四、闡明（illustrate）

能夠及時的解決問題當然最好，但有些問題可能比較復雜或特殊，一般人員難以解決。那么就不要向客戶作任何承諾，而是誠實地告訴客戶情況有點特別，我們會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點時間，然后約定給回話的時間。一定要確保準時給客戶回話。即使到時仍不能幫客戶解決，也要準時打電話向客戶解釋問題進展，表明我們所做的努力，并再次約定給客戶答復的時間。

[如何處理客戶抱怨？]五、要求（ask ）

在客戶異議基本解決后，還要再問客戶還有其它什么要求，以誠懇的態(tài)度告訴客戶：“假如您還有其它問題，請隨時找我，我非常樂意為您效勞。”并遞上自己的名片�？蛻粢欢〞�深受感動的，所謂的抱怨也便消除了，這個客戶甚至還有可能成為品牌的忠誠者乃至信徒呢！

第三篇：客戶抱怨

《客戶關系管理》結課論文

班級：營銷0701

姓名：肖陽

學號：201*09100623

時間：201*.12.25

如何處理客戶抱怨

一、客戶抱怨

客戶抱怨是指客戶由于在購買或消費商品（或服務）時感到不滿意，受不滿驅使而采取的一系列（不一定是單一的）行為或非行為反應。

二、客戶產(chǎn)生抱怨的原因：

1、企業(yè)沒有認真全面地提高產(chǎn)品質量：

（1）我們自身生產(chǎn)工藝的因素；（2）經(jīng)銷商自身的管理因素；（3）客戶使用因素

2、沒有做到令人滿意的服務：

（1）服務方式不佳：接待慢、搞錯了順序、缺乏語言技巧、不管顧客需求和偏好一味對產(chǎn)品加以說明、商品的相關知識不足，無法滿足顧客的詢問。

（2）服務態(tài)度不好。

（3）服務人員自身的不良行為：服務人員對自身的工作流露出厭倦不滿情緒、對其他顧客的評價議論、自身的舉止粗俗或工作紀律差、服務人員之間起內(nèi)訌。

3、廣告誤導導致顧客抱怨：

（1）夸大產(chǎn)品的價值功能、不合實際地美化產(chǎn)品。

（2）大力宣傳自己的售后服務而不加以兌現(xiàn)。

三、處理好客戶抱怨的意義

1、客戶對于企業(yè)產(chǎn)品質量和服務的不滿，企業(yè)只能聽到4％客戶的抱怨．96％的客戶保持沉默，91％的客戶今后將不再上門光顧你的生意。說明真正抱怨的客戶只是冰山一角，25個不滿意的客戶只有1個客戶抱怨，經(jīng)營者要提醒自己還有24個不滿意而沒有抱怨的客戶，要立即改善服務態(tài)度．提高服務水平。

2、處理好客戶的抱怨，70％的客戶還會繼續(xù)購買．如果能夠當場解決，95％的客戶會繼續(xù)購買的。客戶的滿意度會影響其購買行為，立即改善要比久拖不決來得好。

3、一個不滿意的客戶會把他不滿的態(tài)度告訴10個人，其中的20％會告訴20個人。按照這樣算法．10個不滿意的客戶會造就120個不滿意的新準客戶，其破壞力是不可低估的。

4、開發(fā)一個新客戶的成本是保持一個老客戶的5倍。做企業(yè)就是做市場．做市場就是尋找客戶．守住老客戶開拓新客戶是企業(yè)永恒的主題。

四、處理客戶抱怨的原則：

（1）客戶始終正確

這是一項很重要的原則。只有有了“客戶永遠都正確”的觀念，才會有平和的心態(tài)處理客戶的抱怨，這包括三個方面的含義：第一，應該認識到，有抱怨和不滿的客戶是對企業(yè)仍有期望的客戶；第二，對于客戶抱怨行為應該給予肯定，鼓勵和感謝；第三，盡可能地滿足客戶的要求。

（2）不與客戶爭辯

就算是客戶失誤，也不要與之爭辯，心中要始終存有這種觀念：客戶是上帝，他們的一切都是正確的。即使是客戶在與企業(yè)的溝通中，因為存在溝通障礙產(chǎn)生誤解，也絕不能與客戶進行爭辯。

（3）及時處理客戶抱怨

既然客戶已經(jīng)對公司產(chǎn)生抱怨，那就要及時處理。對于他們所有的意見，必須快速反應，最好將問題迅速解決或至少表示有解決的誠意。拖延時間只會使客戶的抱怨變得越來越強烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視，使不滿意程度急劇上升。

五、處理客戶抱怨的步驟：

1、鼓勵客戶抱怨

虛心接受客戶抱怨，耐心傾聽對方訴說�？蛻糁挥性诶�益受到損害時才會將抱怨轉變?yōu)橥对V。因此要專心傾聽。讓客戶的怒火盡情發(fā)泄，在他們的憤怒發(fā)泄完之前，你是不可能幫他們解決任何問題的。如果客戶的怨氣不能夠得到發(fā)泄，他就不會聽你的解釋，以至針鋒相對，最終造成雙方溝通的障礙，局面無法收拾。因此此時冷靜的人應該是你自己。

2、理解客戶的感受

客戶肺活量再大，也會有最后沒力氣，或者停下來喘口氣的時候，這時候就是你跳起來說：“我聽明白您的話了”的時候了，這會讓他覺得自己的力氣和唾沫沒有白費，并且及時表明你對客戶發(fā)火的理解和歉意，“發(fā)生這么嚴重的事情，難怪您今天會這么大的火氣，以前每次跟您聯(lián)系我都非常高興，因為您總是??我對發(fā)生這樣的事情深感歉意。”，你還得準備好承受所有的責備，對于你，此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑。

3、重復事情的經(jīng)過

通過重復客戶抱怨的事情經(jīng)過，以明確你真正了解了客戶的問題。如果你沒有了解到客戶發(fā)怒的原因，客戶會變得更加生氣。他會認為你根本不明白問題出在哪兒。重復客戶抱怨事情的過程，也是為了達到緩沖客戶情緒的目的，過渡客戶的激烈態(tài)度。同時在重復事情經(jīng)過的過程中，你要收集有助于解決問題的信息，避免盡早下結論，把所有的事實都調查清楚。

4、轉換客戶的要求

當客戶確認你已經(jīng)理解了他的感受，并了解事情的經(jīng)過后，接下來的問題是了解他對解決事情的要求，當客戶感覺到已經(jīng)有人在關心問題結果的時候，對立的情緒會平穩(wěn)。以后的解釋才會產(chǎn)生一定的效果。避免對客戶的要求說“不”。無論到什么時候，客戶最不愿意聽

到的就是自己的要求被拒絕，也要找出客戶最關心的是什么，這是問題得到解決的關鍵，同時要考慮公司的利益，引導客戶的思路將要求進行轉換，找出達到客戶要求與公司利益的平衡點。

5、積極協(xié)調抱怨的解決方法

根據(jù)你了解的情況，詳細核實事情的經(jīng)過，了解事情真正的原因，結合客戶的要求，給客戶提供多種解決問題的方法，供客戶選擇。如果問題一時無法按客戶的要求得到解決。你應先與客戶溝通，讓他了解事情的每一步進程，爭取圓滿解決抱怨，并使最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從而達到在解決抱怨的同時抓住機會，不讓客戶丟失。如果你不得不拒絕客戶的要求，也要當機立斷，立刻表達清楚。

6、反饋結果并表示感謝

首先要再次表示道歉，將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。結果讓客戶滿意要對客戶的理解和支持認表示感謝。如果還是不能讓客戶滿意，你只好再回到第五步，甚至第四步。

7、對改進的內(nèi)容進行跟蹤回訪

對抱怨得到圓滿處理的客戶，應給予回訪，特別是遇重大的節(jié)假日，會提高客戶的滿意度，一個電話或一封電子賀卡，都可能會出現(xiàn)感動客戶的效果。對沒有得到滿意處理的客戶，也應選擇適當?shù)臋C會回訪，正好給客戶也給我們自己一個機會。

總之，企業(yè)應及時地、有效地、處理好客戶抱怨，這樣才能盡可能的減少企業(yè)的損失，才更有利于企業(yè)的發(fā)展。

第四篇：客戶抱怨處理

客戶抱怨處理的一個小例子

沒錢的人到銀行去，要排長隊，每次都得等大半天。有時候還沒地方坐，有限的幾個座位已經(jīng)被先來的人坐滿了，所以你只能站兩邊晃，也許晃了半個小時、一個小時，好不容易才輪到自己坐。大冬天，你一坐下去，你會發(fā)現(xiàn)屁股突然有一股寒氣冒出來，銀行坐的凳子，大部分是鐵凳子跟塑料凳子，簡直是活受罪。而有錢的人，一進門口就被請到vip貴賓理財室，里面一定是沙發(fā)凳子或皮凳子，輕輕一坐，非常舒服。錢包厚薄不一樣，坐的凳子都會有差異。

最讓人受不了是第二點，因為人太多，前面有62個人在等，所以得等半天。但等了那么久，從來沒有銀行的保安或大堂經(jīng)理過來給倒水或說抱歉的話，基本上沒看到！而去vip室，情況天壤之別。銀行的客戶經(jīng)理長得都會比外面的漂亮一點，服務生也彬彬有禮地問你要喝咖啡或茶，要不要加糖？水果、糖點隨便吃、隨便拿，吃不完帶著走都可以。

最最讓人受不了的是第三點，終于叫號叫到你了，去了以后，你把業(yè)務單給他了，但是你忘了把取號單給他，因為等的時間實在太漫長了，那取號單通常又比較小，左塞右塞，早不知道塞到哪里去了。對方要你把取號單拿出來，結果你翻了半天沒找到。超過一分鐘以上，銀行的客戶經(jīng)理就會過來跟你說，麻煩你到旁邊再找一下。萬一真沒找到，你只能重新再排隊�。�！脾氣再好，再有耐性的人，這時候誰不抓狂�。�！但是有錢就不一樣了，銀行的客戶經(jīng)理基本上是仰視您，一進去他會畢恭畢敬地問：先生，您是做什么生意的？您現(xiàn)在有大概有多少現(xiàn)金流？我們銀行目前有很多中間產(chǎn)品，比如基金、外匯、證券、保險等等，您看您手上有三五百萬的活動資金、現(xiàn)金流，我建議您今天先拿一塊錢，我來幫您在我們銀行開個戶。然后在適當?shù)臅r期，您把您在其他銀行里的錢轉到我們銀行來，我再給您提供中間產(chǎn)品，您看行不？從頭到尾，對方始終都是為你服務。兩種服務，天差地別。

第五篇：客戶滿意度

臨沂民泉藥業(yè)有限公司

客戶滿意度調查表

客戶名稱（蓋章）：調查人：部門：

調查日期：年月日調查方式：? 上門 ? 傳真 ? 電子郵件

我們的質量：

1、藥品內(nèi)在質量：?合格穩(wěn)定?合格?偶爾不合格?經(jīng)常不合格

2、品種結構優(yōu)勢：?很強競爭力?可競爭?一般? 不具競爭力

3、交貨及時性：?很及時?及時?一般?經(jīng)常不準確

4、發(fā)貨準確性：?很準確?準確?一般?經(jīng)常不準確

5、應急響應性：?迅速有效?較迅速?緩慢?不響應

6、服務質量：?專業(yè)熱情?專業(yè)一般?不專業(yè)?冷淡

7、藥品介紹真實全面：?真實全面?不全面?以偏概全?虛假夸大

8、進口藥品所附文件證書：?主動齊全?被動不全?混淆?嚴重破損

9、藥品外包裝質量： ?完好無損?輕微破損?破損?嚴重破損

10、解決質量問題時效性：?及時圓滿?及時較圓滿?及時不圓滿?緩慢不圓滿

您的意見與建議：

請您對我們的工作提出進一步的想法和要求，我們將認真考慮，努力改進我

們的工作，以達到您最大的滿意。

如果您選擇了第3、4列的選項，希望您能寫明原因及具體情況，我們將以

此為鑒，改進工作質量，更好地為您服務。

對我公司的其他要求和建議：

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