第一篇：酒店服務人員培訓大綱

當面點清后交收銀臺，找零錢或根據(jù)客人要求并開發(fā)票。信用卡，看情況決定。 m) 送客 ? 提示客人檢查好隨身攜帶的物品。? 送到指定的地點，電梯處。 ? 歡送語；請慢走歡迎下次光臨或希望下次還能為您服務。 n) 收尾工作 ? 找當區(qū)主任查房。 ? 快速將房內恢復于迎接客人狀態(tài)。 ? 寫每日工作報告〔真實，新意〕 4) 席間注意事項 ? 服務時以先老后小，先女士后男士的原則。 ? 客人要找某位老總或經(jīng)理，需問清客人姓氏。 ? 相關人士進房做客時，要稱呼職稱 ，并根據(jù)情況備好相應酒杯，上司離房后，將上司用過的酒杯撤掉，再次進房時，必須送上新杯。 ? 如果客人點菜單上沒有的商品，如煙、藥等可婉言回絕客人，同時推薦其他類似商品，客人強烈要求時請示當區(qū)主任，由主任逐級申請。 ? 隨時注意點完的物品大約什么時候送來，特別是房內唱歌時。傳送在房外敲門里面聽不見，影響工作效率。 ? 當客人在房內接聽電話時，可征詢客人是否需要將音響的音量關小或關掉。 ? 我們的服務方式是跪式服務，時刻不要忘了我們是用規(guī)范的服務贏得客人的認可。 ? 客人買完單后要求繼續(xù)消費，即續(xù)單消費（有主任通知咨客臺此房繼續(xù)消費）。 ? 出房要求后退兩步出房。 ? 電腦及功放出問題時迅速通知維修人員（vj）。 ? 客人離店后剩下未開啟酒水，交由當區(qū)主任送到酒吧并登記。 ?八、 各種單據(jù)的填寫（食品單、酒水單、瓶酒單等及公司各式文書格式的正確填寫）九、 服務流程的實際操作演習十、 酒水、音響知識（單項培訓）。

第二篇：酒店服務人員培訓大綱

酒店服務人員培訓大綱

一、 介紹公司概況以及人事架構圖 二、 宣布課堂培訓紀律 三、 培訓宗旨“服務細節(jié)化、言行舉止軍事化” 四、 建立“死黨”體現(xiàn)團隊精神 五、 要做事，先做人 六、 規(guī)章制度、服務標準、儀容儀表 七、 服務流程的細節(jié)化 八、 各種單據(jù)的填寫 九、 服務流程的實際操作演習 十、 酒水、音響知道（單項培訓）一、 介紹公司概況以及人事架構圖二、 宣布課堂紀律 1) 所有受訓員工必須遵守時間，禁止遲到、早退； 2) 所有受訓員工上課期間必須關閉一切通信設備； 3) 認真聽課，努力學習，積極參與，積極回答問題。 三、 培訓宗旨 1) 服務細節(jié)化； 2) 言談舉止軍事化； 3) 禮貌用語嘴邊掛； 4) 熟悉公司規(guī)章制度，及服務流程； 5) 如何整理個人衛(wèi)生“儀容，儀表”。 四、 建立“死黨”體現(xiàn)團隊精神 1) 兩個一組，在以后的工作中他/她就是你的死黨。 2) 死黨意味著榮辱與共。

五、 要做事，先做人 1) 何謂承諾，例：軍官、士兵、上尉。 2) 習慣的形成：小心思想——影響行為 小心行為——影響習慣 小心習慣——影響性格 小心性格——改變命運 例，中國、日本教育孩子的方法。 3)努力的表現(xiàn)和不停的辯解 不要講“我以為”，例，服務過程出現(xiàn)錯誤。 4) 不是“我們”與“他們”。常說你們或他們會造成疏離，久而久之破壞團結。例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金貿大廈。 5) 接電話或與人交談時避免這樣的回答。 “不在”，“不知道”，“這不歸我管”等。 6) 注重“細節(jié)”，細節(jié)決定成敗。 a) 例，上海內環(huán)高架橋，日本 0.9噸貨車。 b) 哈爾濱香格里拉洗衣單。 c) 泰國酒店。 （認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好。） 7) 團隊精神 a) 怎么體現(xiàn)團隊精神？例，木桶的原理。 b) 游戲。 c) 手語歌“從頭再來”。 8) 把自己放在一個空杯狀態(tài)，在任何的受訓中，努力學習從頭再來。 六、 規(guī)章制度，服務標準、儀容儀表 1) 規(guī)章制度的講解。 2) 服務標準 a) 站姿，抬頭挺胸，收腹，面帶微笑，兩眼目視前方，站立時雙腳跟并攏，腳尖距離35度，身體不能前傾、*墻、抓癢、抱胸等。 b) 引領手勢、走在客人右前方1米左右，身體微傾，手指并攏，手心向上。“這邊請”，“您 的房間到了”。 c) 稱呼，見到賓客或上司時應主動打招呼，“您好“，”晚上好“，”歡迎光臨“，” 這邊請“，”謝謝“，”祝您玩得高興“，”請稍候“，”對不起，打擾一下“，”請 慢走“，”謝謝您的光臨“等等。 d) 房內服務 ? 點單—巡臺-倒酒-促銷-調節(jié)氣氛-（敬酒）-點歌-再促銷-查單 e) 開房以及離房服務 ? 開房服務，首先妹妹進房間時要說“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房 服務員***，很高興為各位服務，這是酒水單，請您過目”。然后介紹公司消 費方式，近期優(yōu)惠政策，酬賓活動。 ? 離房服務：當服務員上出品時應注意事項，“離開時一定倒退兩步方可轉身開 門”，敲門要適中，注意禮貌用語“對不起，打擾了”，“請慢用”等。 f) 突發(fā)事件的處理 ? 不與客人爭執(zhí)， ? 聆聽客人嘮叨， ? 這是我的錯。 ? 不能處理迅速報請上級。 ? 做好記錄。 g) 促銷的技巧 1次，2次，3次促銷（口述）。 3) 儀容儀表的講解（附員工儀容儀表培訓手則） 七、 服務流程的細節(jié)化 1) 少爺服務流程（主要配合小妹怎樣使服務更完美，客人更盡興）注意事項； a) 常上毛巾 b) 上出品速度快 c) 引領客人 d) 提示房間消費情況（提醒小妹） e) 添加杯具 f) 提示客人隨身物品 g) 買單注意事項 2) 小妹服務流程 a) 迎接客人 b) 客人來時等在客人指定房間*門軸一側，向客人問好，并開門引領客人，等客人全部進房間后隨即進房為客人服務。 3) 席間服務流程 a) 自我介紹：進房時站在開門時碰不到自己的位置向客人問好，并自我介紹，“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務員***，很高興為各位服務，這是酒水單，請您過目” b) 服務員上毛巾。 c) 通知相關部門，**房間開機，并將功放和電腦打開，麥拆好，當客人面套上一次性麥套。 d) 點單：看情況，征詢客人是否可以點單，詢問語“各位，打擾一下，現(xiàn)在可以點單嗎？”，可以點單的話，“這是酒水單，請您過目�！� e) 介紹：以主動的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過對商品價格、特點、規(guī)格做熟悉講述，先在客人心中樹立服務員應具備的可信的形象，以便整房服務的順利進行。 介紹語：例，我們公司有洋酒、紅酒、

啤酒，不知道您今天準備喝哪一種？”。 “科羅娜是嗎？先來幾支，是冰的還是不冰的？”。多款式介紹。（酒水知識單獨細 講） f) 推銷：不要強制性的推銷，這樣會令客人誤認為是店內急于脫手的物品。例：“**品種今天的銷量最好，您要不要來一份？” g) 唱單：客人將物品點完后，向客人重復一下所點物品的名稱和數(shù)量、規(guī)格，客人認可后輸入電腦。 h) 上物品，注意事項 ? 上酒水，“對不起，打擾一下，這是您點的**酒，可以為您打開嗎？”，（貴重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，紅酒三分之一，啤酒七分滿要有沫。 ? 上食品；‘對不起，打擾一下這是您點的香局土豆片，’請慢用。注；烏東面牛河是否要陳醋 ? 炸薯條心須跟番茄汁，苦心果要為客人刨皮，并放在干凈的紙上或果蝶上，用果*〔牙簽〕將果盤里的水果送到客人蝶里〔面前〕，羊肉串要用紙巾包好，‘把手’送到客人手中，客人吃完水或小食之類的物品及時送上紙巾。 i) 點歌 ? 方法：多注意客人喜歡或自認為唱的好的歌曲，便于下次服務時建議點放｛樹 立可信形象｝。 ? 音響知識： ? 功放上各按鍵的功能。 ? 放歌時常出現(xiàn)的現(xiàn)象及處理方式。 j) 清理臺面 k) 物品擺放注意事項 ? 手機與酒杯，玩蠱與酒杯的距離，煙蠱附近的食品。 ? 煙缸里不能超過三個煙頭及三個煙頭等量的物品�！餐瑫r要求更換煙缸方式〕。 ? 空酒杯，撤自房內一角或按經(jīng)理要求瓶蓋留下。 l) 買單 ? 先查看是否到達消費，如果快要達到可提醒客人，相差很遠無需提示。 ? 退單 ? 存酒 ? 結賬方式： ? 支票：由主任拿客人身份證原件，客人姓名，聯(lián)系電話，由收銀員認為填寫后將票票根與發(fā)票一同返還客人。 ? 現(xiàn)金：由主任當面點清后交收銀臺，找零錢或根據(jù)客人要求并開發(fā)票。信用卡，看情況決定。 m) 送客 ? 提示客人檢查好隨身攜帶的物品。? 送到指定的地點，電梯處。 ? 歡送語；請慢走歡迎下次光臨或希望下次還能為您服務。 n) 收尾工作 ? 找當區(qū)主任查房。 ? 快速將房內恢復于迎接客人狀態(tài)。 ? 寫每日工作報告〔真實，新意〕 4) 席間注意事項 ? 服務時以先老后小，先女士后男士的原則。 ? 客人要找某位老總或經(jīng)理，需問清客人姓氏。 ? 相關人士進房做客時，要稱呼職稱 ，并根據(jù)情況備好相應酒杯，上司 離房后，將上司用過的酒杯撤掉，再次進房時，必須送上新杯。 ? 如果客人點菜單上沒有的商品，如煙、藥等可婉言回絕客人，同時推薦其他 類似商品，客人強烈要求時請示當區(qū)主任，由主任逐級申請。 ? 隨時注意點完的物品大約什么時候送來，特別是房內唱歌時。傳送在房外敲 門里面聽不見，影響工作效率。 ? 當客人在房內接聽電話時，可征詢客人是否需要將音響的音量關小或關掉。 ? 我們的服務方式是跪式服務，時刻不要忘了我們是用規(guī)范的服務贏得客人的 認可。 ? 客人買完單后要求繼續(xù)消費，即續(xù)單消費（有主任通知咨客臺此房繼續(xù)消費）。 ? 出房要求后退兩步出房。 ? 電腦及功放出問題時迅速通知維修人員（vj）。 ? 客人離店后剩下未開啟酒水，交由當區(qū)主任送到酒吧并登記。 ? 八、 各種單據(jù)的填寫（食品單、酒水單、瓶酒單等及公司各式文書格式的正確填寫） 九、 服務流程的實際操作演習 十、 酒水、音響知識（單項培訓）。

第三篇：服務人員培訓大綱

服務人員培訓大綱一、 介紹公司概況以及人事架構圖 二、 宣布課堂培訓紀律 三、 培訓宗旨“服務細節(jié)化、言行舉止軍事化” 四、 建立“死黨”體現(xiàn)團隊精神 五、 要做事，先做人 六、 規(guī)章制度、服務標準、儀容儀表 七、 服務流程的細節(jié)化 八、 各種單據(jù)的填寫 九、 服務流程的實際操作演習 十、 酒水、音響知道（單項培訓）一、 介紹公司概況以及人事架構圖二、 宣布課堂紀律 1) 所有受訓員工必須遵守時間，禁止遲到、早退； 2) 所有受訓員工上課期間必須關閉一切通信設備； 3) 認真聽課，努力學習，積極參與，積極回答問題。三、 培訓宗旨 1) 服務細節(jié)化； 2) 言談舉止軍事化； 3) 禮貌用語嘴邊掛； 4) 熟悉公司規(guī)章制度，及服務流程； 5) 如何整理個人衛(wèi)生“儀容，儀表”。四、 建立“死黨”體現(xiàn)團隊精神 文秘部落1) 兩個一組，在以后的工作中他/她就是你的死黨。 2) 死黨意味著榮辱與共。五、 要做事，先做人 1) 何謂承諾，例：軍官、士兵、上尉。 2) 習慣的形成：小心思想——影響行為 小心行為——影響習慣 小心習慣——影響性格 小心性格——改變命運 例，中國、日本教育孩子的方法。 3)努力的表現(xiàn)和不停的辯解 不要講“我以為”，例，服務過程出現(xiàn)錯誤。 4) 不是“我們”與“他們”。常說你們或他們會造成疏離，久而久之破壞團結。 例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金貿大廈。 5) 接電話或與人交談時避免這樣的回答。 “不在”，“不知道”，“這不歸我管”等。 6) 注重“細節(jié)”，細節(jié)決定成敗。 a) 例，上海內環(huán)高架橋，日本 0.9噸貨車。 b) 哈爾濱香格里拉洗衣單。 c) 泰國酒店。 （認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好。） 7) 團隊精神 a) 怎么體現(xiàn)團隊精神？例，木桶的原理。 b) 游戲。 c) 手語歌“從頭再來”。 8) 把自己放在一個空杯狀態(tài)，在任何的受訓中，努力學習從頭再來。六、 規(guī)章制度，服務標準、儀容儀表 1) 規(guī)章制度的講解。 2) 服務標準 a) 站姿，抬頭挺胸，收腹，面帶微笑，兩眼目視前方，站立時雙腳跟并攏，腳 尖距離35度，身體不能前傾、x墻、抓癢、抱胸等。 b) 引領手勢、走在客人右前方1米左右，身體微傾，手指并攏，手心向上。 “這邊請”，“您 的房間到了”。 c) 稱呼，見到賓客或上司時應主動打招呼，“您好“，”晚上好“，”歡迎光臨“，”這邊請“，”謝謝“，”祝您玩得高興“，”請稍候“，”對不起，打擾一下“，”請 慢走“，”謝謝您的光臨“等等。 d) 房內服務  點單—巡臺-倒酒-促銷-調節(jié)氣氛-（敬酒）-點歌-再促銷-查單 e) 開房以及離房服務  開房服務，首先妹妹進房間時要說“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務員xxx，很高興為各位服務，這是酒水單，請您過目”。然后介紹公司消 費方式，近期優(yōu)惠政策，酬賓活動。  離房服務：當服務員上出品時應注意事項，“離開時一定倒退兩步方可轉身開門”，敲門要適中，注意禮貌用語“對不起，打擾了”，“請慢用”等。 f) 突發(fā)事件的處理  不與客人爭執(zhí)，  聆聽客人嘮叨，  這是我的錯。  不能處理迅速報請上級。  做好記錄。 g) 促銷的技巧 1次，2次，3次促銷（口述）。 3) 儀容儀表的講解（附員工儀容儀表培訓手則）七、 服務流程的細節(jié)化 1) 少爺服務流程（主要配合小妹怎樣使服務更完美，客人更盡興）注意事項； a) 常上毛巾 b) 上出品速度快 c) 引領客人 d) 提示房間消費情況（提醒小妹） e) 添加杯具 f) 提示客人隨身物品 g) 買單注意事項 2) 小妹服務流程 a) 迎接客人 b) 客人來時等在客人指定房間x門軸一側，向客人問好，并開門引領客人，等客人全部進房間后隨即進房為客人服務。 3) 席間服務流程 a) 自我介紹：進房時站在開門時碰不到自己的位置向客人問好，并自我介紹，“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務員xxx，很高興為各位服務，這是酒水單，請您過目” b) 服務員上毛巾。 c) 通知相關部門，xx房間開機，并將功放和電腦打開，麥拆好，當客人面套上一次性麥套。 d) 點單：看情況，征詢客人是否可以點單，詢問語“各位，打擾一下，現(xiàn)在可以點單嗎？”，可以點單的話，“這是酒水單，請您過目。” e) 介紹：以主動的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過對商品價格、特點、規(guī)格做熟悉講述，先在客人心中樹立服務員應具備的可信的形象，以便整房服務的順利進行。 介紹語：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準備喝哪一種？”。 “科羅娜是嗎？先來幾支，是冰的還是不冰的？”。多款式介紹。（酒水知識單獨細 講） f) 推銷：不要強制性的推銷，這樣會令客人誤認為是店內急于脫手的物品。例：“xx品種今天的銷量最好，您要不要來一份？” g) 唱單：客人將物品點完后，向客人重復一下所點物品的名稱和數(shù)量、規(guī)格，客人認可后輸入電腦。 h) 上物品，注意事項  上酒水，“對不起，打擾一下，這是您點的xx酒，可以為您打開嗎？”，（貴重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，紅酒三分之一，啤酒七分滿要有沫。  上食品；‘對不起，打擾一下這是您點的香局土豆片，’請慢用。注；烏東面牛河是否要陳醋  炸薯條心須跟番茄汁，苦心果要為客人刨皮，并放在干凈的紙上或果蝶上，用果x〔牙簽〕將果盤里的水果送到客人蝶里〔面前〕，羊肉串要用紙巾包好，‘把手’送到客人手中，客人吃完水或小食之類的物品及時送上紙巾。i) 點歌  方法：多注意客人喜歡或自認為唱的好的歌曲，便于下次服務時建議點放｛樹立(轉載請注明來源：m.seogis.com)可信形象｝。 音響知識：  功放上各按鍵的功能。  放歌時常出現(xiàn)的現(xiàn)象及處理方式。 j) 清理臺面 k) 物品擺放注意事項  手機與酒杯，玩蠱與酒杯的距離，煙蠱附近的食品。  煙缸里不能超過三個煙頭及三個煙頭等量的物品�！餐瑫r要求更換煙缸方式〕。  空酒杯，撤自房內一角或按經(jīng)理要求瓶蓋留下。 l) 買單  先查看是否到達消費，如果快要達到可提醒客人，相差

第四篇：服務人員培訓大綱

服務人員培訓大綱一、介紹公司概況以及人事架構圖二、宣布課堂培訓紀律三、培訓宗旨“服務細節(jié)化、言行舉止軍事化”四、建立“死黨”體現(xiàn)團隊精神五、要做事，先做人六、規(guī)章制度、服務標準、儀容儀表七、服務流程的細節(jié)化八、各種單據(jù)的填寫九、服務流程的實際操作演習十、酒水、音響知道（單項培訓）一、介紹公司概況以及人事架構圖二、宣布課堂紀律1)所

有受訓員工必須遵守時間，禁止遲到、早退；2)所有受訓員工上課期間必須關閉一切通信設備；3)認真聽課，努力學習，積極參與，積極回答問題。三、培訓宗旨1)服務細節(jié)化；2)言談舉止軍事化；3)禮貌用語嘴邊掛；4)熟悉公司規(guī)章制度，及服務流程；5)如何整理個人衛(wèi)生“儀容，儀表”。四、建立“死黨”體現(xiàn)團隊精神好范文1)兩個一組，在以后的工作中他/她就是你的死黨。2)死黨意味著榮辱與共。五、要做事，先做人1)何謂承諾，例：軍官、士兵、上尉。2)習慣的形成：小心思想——影響行為小心行為——影響習慣小心習慣——影響性格小心性格——改變命運例，中國、日本教育孩子的方法。3)努力的表現(xiàn)和不停的辯解不要講“我以為”，例，服務過程出現(xiàn)錯誤。4)不是“我們”與“他們”。常說你們或他們會造成疏離，久而久之破壞團結。例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金貿大廈。5)接電話或與人交談時避免這樣的回答�！安辉凇�，“不知道”，“這不歸我管”等。6)注重“細節(jié)”，細節(jié)決定成敗。a)例，上海內環(huán)高架橋，日本0.9噸貨車。b)哈爾濱香格里拉洗衣單。c)泰國酒店。（認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好。）7)團隊精神a)怎么體現(xiàn)團隊精神？例，木桶的原理。b)游戲。c)手語歌“從頭再來”。8)把自己放在一個空杯狀態(tài)，在任何的受訓中，努力學習從頭再來。六、規(guī)章制度，服務標準、儀容儀表1)規(guī)章制度的講解。2)服務標準a)站姿，抬頭挺胸，收腹，面帶微笑，兩眼目視前方，站立時雙腳跟并攏，腳尖距離35度，身體不能前傾、*墻、抓癢、抱胸等。b)引領手勢、走在客人右前方1米左右，身體微傾，手指并攏，手心向上�！斑@邊請”，“您的房間到了”。c)稱呼，見到賓客或上司時應主動打招呼，“您好“，”晚上好“，”歡迎光臨“，”這邊請“，”謝謝“，”祝您玩得高興“，”請稍候“，”對不起，打擾一下“，”請慢走“，”謝謝您的光臨“等等。d)房內服務點單—巡臺-倒酒-促銷-調節(jié)氣氛-（敬酒）-點歌-再促銷-查單e)開房以及離房服務開房服務，首先妹妹進房間時要說“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務員***，很高興為各位服務，這是酒水單，請您過目”。然后介紹公司消費方式，近期優(yōu)惠政策，酬賓活動。離房服務：當服務員上出品時應注意事項，“離開時一定倒退兩步方可轉身開門”，敲門要適中，注意禮貌用語“對不起，打擾了”，“請慢用”等。f)突發(fā)事件的處理不與客人爭執(zhí)，聆聽客人嘮叨，這是我的錯。不能處理迅速報請上級。做好記錄。g)促銷的技巧1次，2次，3次促銷（口述）。3)儀容儀表的講解（附員工儀容儀表培訓手則）七、服務流程的細節(jié)化1)少爺服務流程（主要配合小妹怎樣使服務更完美，客人更盡興）注意事項；a)常上毛巾b)上出品速度快c)引領客人d)提示房間消費情況（提醒小妹）e)添加杯具f)提示客人隨身物品g)買單注意事項2)小妹服務流程a)迎接客人b)客人來時等在客人指定房間*門軸一側，向客人問好，并開門引領客人，等客人全部進房間后隨即進房為客人服務。3)席間服務流程a)自我介紹：進房時站在開門時碰不到自己的位置向客人問好，并自我介紹，“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務員***，很高興為各位服務，這是酒水單，請您過目”b)服務員上毛巾。c)通知相關部門，**房間開機，并將功放和電腦打開，麥拆好，當客人面套上一次性麥套。d)點單：看情況，征詢客人是否可以點單，詢問語“各位，打擾一下，現(xiàn)在可以點單嗎？”，可以點單的話，“這是酒水單，請您過目�！眅)介紹：以主動的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過對商品價格、特點、規(guī)格做熟悉講述，先在客人心中樹立服務員應具備的可信的形象，以便整房服務的順利進行。介紹語：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準備喝哪一種？”�！翱屏_娜是嗎？先來幾支，是冰的還是不冰的？”。多款式介紹。（酒水知識單獨細講）f)推銷：不要強制性的推銷，這樣會令客人誤認為是店內急于脫手的物品。例：“**品種今天的銷量最好，您要不要來一份？”g)唱單：客人將物品點完后，向客人重復一下所點物品的名稱和數(shù)量、規(guī)格，客人認可后輸入電腦。h)上物品，注意事項上酒水，“對不起，打擾一下，這是您點的**酒，可以為您打開嗎？”，（貴重酒水一定要征

第五篇：酒店服務人員禮儀培訓

酒店服務人員禮儀培訓

《酒店服務人員禮儀培訓》課程主要從酒店服務的角度提供了酒店服務過程中應該遵循的一些禮儀，具體包括儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服務規(guī)范、語言規(guī)范和場景規(guī)范，幫助員工提高服務質量和個人修養(yǎng)。

課程時間：1-2天

課程地點：客戶自定

課程對象：酒店員工

課程背景：

顧客喜歡的服務人員：顧客一般比較喜歡熱情、主動、禮貌、周到的服務人員；而不喜歡冷漠、勢利的人員。

對于酒店業(yè)來說，注重儀容儀表應該是酒店員工的一項基本素質，它反映了酒店員工的精神面貌，更代表了酒店的整體形象。

課程收益：

1. 通過培訓使酒店員工掌握并熟練應用禮儀；

2. 通過培訓使學員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；

3. 通過培訓幫助新員工提高個人修養(yǎng)，從而提升酒店整個精神面貌；

4. 通過培訓幫助員工將酒店精神運用到實際工作中，提升酒店在業(yè)界的競爭力。

5. 有助于塑造服務人員專業(yè)形象，建立良好的客服關系，取得客人的信任，讓客人在輕松、愉快的環(huán)境下住宿及進餐。

課程大綱：

第一部分：服務禮儀的基本要求

1. 強化職業(yè)道德

2. 明確角色定位

3. 善于雙向溝通

4. 堅持“三a法則”

5. 注重形象效應

6. 提倡零度干擾

第二部分：酒店服務人員的儀表儀容規(guī)范

一、儀表儀容概述

1. 儀表與風度

2. 儀容的含義

3. 服務人員注重儀表儀容美的重要意義

4. 服務人員儀表儀容的要求

二、面部的修飾規(guī)范

1. 眼部的修飾

2. 眉部的修飾

3. 口部的修飾

4. 鼻部的修飾

5. 耳部、頸部修飾

三、發(fā)部的修飾規(guī)范

1. 發(fā)部的整潔

2. 發(fā)部的造型

3. 發(fā)部的美化

四、肢體的修飾規(guī)范

1. 手部的修飾

2. 下肢的修飾

五、面部的美容與化妝

1. 面部美容與化妝的基本要求

2. 皮膚的日常保養(yǎng)

3. 面部化妝的具體操作方法

4. 化妝的禁忌

第三部分：酒店服務人員的儀態(tài)規(guī)范

1. 酒店服務人員儀態(tài)標準

2. 酒店服務人員站姿標準

3. 酒店服務人員走姿標準

4. 酒店服務人員蹲姿標準

5. 酒店服務人員坐姿標準

6. 酒店服務人員手勢標準

7. 酒店服務人員表情神態(tài)

第四部分：酒店服務人員的社交禮儀

一、交換名片的禮儀

名片使用“三不準”

名片的分類：“兩類三種”

名片的交換：

1. 如何索取名片

2. 如何遞上名片

3. 如何接受名片

名片交換注意：

1. 接名片時的禁忌

2. 名片存放管理

二、共同乘車的禮儀

1. 乘坐禮節(jié)

2. 需要注意的細節(jié)問題

三、共乘電梯的禮儀

1. 乘坐電梯

2. 上下電梯的禮儀

四、酒店員工電話服務禮儀

1. 電話總機服務概括

2. 服務人員接聽電話禮儀

3. 員工電話禮儀

4. 電話交談禮儀

5. 電話服務的聲音要求

6. 電話服務其他禮儀

第五部分：規(guī)范職業(yè)用語及精準地溝通表達

一、對客人的得體稱呼

二、與客人交談的忌違（聽不懂的術語）

三、服務聆聽技巧和工作標準；

四、溝通技術：

1. 客人溝通中的共情技術

2. 客人溝通中的澄清技術

3. 客人溝通中的提問技術

4. 客人溝通中的引導技術

5. 客人溝通中的總結技術

五、語言語音發(fā)音的要求、標準和技巧；

六、服務中的禮貌用語和禁用語分析

七、、好言一句三冬暖

1. 吐字歸音、聲音質量；

2. 語氣的把握；

3. 語速的匹配；

4. 語音和音量；

第六部分：酒店行李員服務禮儀

一、客人到店時行李員服務禮儀

二、客人離店時行李員服務禮儀

三、行李員服務禮儀注意事項：

1. 對客人熱情有禮

2. 正確操作電梯

3. 主動招呼客人

4. 注意安全問題

5. 保持清潔衛(wèi)生

6. 熟悉電梯性能

第七部分：酒店問詢服務禮儀

1. 盡可能的滿足客人需求

2. 注意形象，積極推銷賓館酒店

3. 掌握住客資料

4. 熟悉使用先進的問詢設備

第八部分：酒店前臺服務禮儀

1. 前臺接待禮儀

2. 前臺推銷禮儀

3. 前臺工作禮儀

4. 前臺坐式服務臺接待工作注意事項第九部分：酒店大堂經(jīng)理服務禮儀

1. 清楚大堂經(jīng)理的職責

2. 正確認識客人投訴

3. 認真聆聽客人的投訴

第十部分：酒店宴會服務禮儀

1. 國際上通用的宴請形式

2. 宴請準備禮儀

3. 宴會服務員禮儀

4. 團隊用餐服務禮儀

第十一部分：酒店服務人員禮儀培訓總結

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