看了一本關(guān)于“海底撈”的書，書上寫的很多東西都讓我很感動(dòng)，海底撈的員工都是從最基層走出來的人，沒有太多文化，不認(rèn)識(shí)很多的字，可是，他們卻用自己的堅(jiān)持和對(duì)工作認(rèn)真的態(tài)度創(chuàng)造了餐飲界的一個(gè)神話。
“海底撈”董事長張勇在北大講海底撈時(shí)，有一個(gè)在外企打工的mba學(xué)生問道：為了聽你講課，我特意去海底撈吃了兩次火鍋，每次我都問服務(wù)員同一個(gè)問題，你們這么熱情，為的是什么？幾個(gè)服務(wù)員都說，為了你能再來我們海底撈。我說，我再來，和你們有什么關(guān)系？他們說，海底撈生意好了，我們就好了！
一句普普通通的話卻讓我心里很震撼：海底撈生意好了，我們就好了。他們是在為海底撈工作更是在為自己工作呀，他們把工作當(dāng)成自己的事業(yè)，以飽滿的熱情投入到工作中。
生活中，我們有近一半的時(shí)間都是在工作，它就像一個(gè)雕塑品，美好、丑陋完全由我們自己把握。如果一個(gè)人的工作只是為了謀生，只是為了獲得薪水，其他的一無所知，那即使是你最喜歡的工作，也無法保持對(duì)工作地?zé)崆��？墒牵绻惆压ぷ鳟?dāng)成自己的事業(yè)，全身心投入到工作中，生活積極，工作主動(dòng)，即便是不喜歡的工作，你也會(huì)熱愛它。你對(duì)工作地?zé)崆樵酱�，工作地效率就�?huì)越高，收獲到的也會(huì)越多。
工作就是事業(yè)。為工作也是為自己�！敖裉斓墓ぷ骶褪亲蛱斓姆e累，明天的成功有賴于今天的努力�！卑压ぷ鳟�(dāng)作自己的事業(yè)，對(duì)工作負(fù)責(zé)，對(duì)自己負(fù)責(zé)。我們相信：不只“海底撈”可以創(chuàng)造奇跡，我們也可以。
第二篇：關(guān)于海底撈成功的感想如何看待“海底撈”的成功
海底撈的成功不是偶然，它以獨(dú)特的服務(wù)、人性化的管理、和貼心的服務(wù)迎合了當(dāng)今中國人民的生活需求。適應(yīng)則能夠發(fā)展、壯大。
作為一個(gè)餐飲服務(wù)企業(yè)，怎樣才能贏得顧客的尊重、獲得收益發(fā)展壯大呢？我認(rèn)為海底撈的成功就是尊重顧客、尊重員工。最根本的就是人性化。以此，讓顧客、員工感覺到自己在欠債——感情上的債。
首先，在對(duì)待顧客上講究細(xì)節(jié)服務(wù)。讓顧客享受了超五星的服務(wù)。海底撈創(chuàng)新性的把其他行業(yè)的服務(wù)納入免費(fèi)服務(wù)范圍：比如把美容業(yè)的修指甲，把網(wǎng)吧的服務(wù)，把茶館的服務(wù)提供給等座位的客人，讓折磨人的“等座”成為一種享受。
如果說“等座”都如此享受，那么吃飯就更享受了。比如點(diǎn)個(gè)面條可以享受到戲院才有的雜耍，因?yàn)楹５讚频睦鎺煾禃?huì)當(dāng)著你的面把一團(tuán)面拉成頭發(fā)般細(xì)長的絲；比如你可以免費(fèi)喝到在“永和豆?jié){”要幾元錢才可以享受的豆?jié){；擔(dān)心火鍋把衣服弄臟了？不要緊，會(huì)有服務(wù)員提供專門的火鍋服裝給你擋在胸前，甚至手機(jī)都有個(gè)透明的手機(jī)套幫你套上，以免被湯水污穢�？傊⻊�(wù)員在對(duì)你的態(tài)度與照顧上絕對(duì)做得比五星級(jí)賓館還要體貼入微。 從此，在消費(fèi)者的記憶中記住了海底撈的體貼入微。每次在海底撈享受到如此多而好的免費(fèi)服務(wù)，而且在走的時(shí)候，海底撈優(yōu)秀的服務(wù)人員還會(huì)送點(diǎn)什么禮品給你，每一個(gè)經(jīng)歷了海底撈服務(wù)的顧客都在內(nèi)心深處感到欠了海底撈的債——感情上的債。憑著這種“超五星級(jí)”免費(fèi)服務(wù)戰(zhàn)略，海底撈在幾年間積累了大量的忠誠客戶，而且這些客戶都在不停地為海底撈轉(zhuǎn)介紹新的客戶。造成的結(jié)果是，海底撈的火爆勢不可擋。
其次，是對(duì)員工的人性化管理。讓員工感覺，自己在欠債——感情的債。對(duì)員工進(jìn)行“家管理”。海底撈包食宿，即使是鐘點(diǎn)工也可以跟正式員工一樣隨便吃，早餐無限吃，值班的到晚上還有加餐：一般是火鍋或是思念水餃。超過了我所在過的五個(gè)企業(yè)任何中任何一個(gè)企業(yè)。作為基層員工也是我沒想到的，更是不敢想象的。還有讓把宿舍的命名權(quán)交給員工、給員工定期培訓(xùn)，給員工足夠的希望和發(fā)展通道等等。制造海底撈那樣的員工的關(guān)鍵并不在培訓(xùn)，而在于創(chuàng)造員工愿意留下的工作環(huán)境。
員工物質(zhì)上精神上滿足了，感覺公司為自己的付出了，滴水之恩當(dāng)涌泉相報(bào)。為還這個(gè)感情“債”，踏實(shí)積極工作�！捌髽I(yè)對(duì)員工好——員工有干勁——員工有干勁——客戶體驗(yàn)好——忠誠顧客再次消費(fèi)和口碑推廣——企業(yè)獲利”。
當(dāng)然，還有企業(yè)的制度，領(lǐng)導(dǎo)者的管理等等。服務(wù)最根本的是面對(duì)人，迎合人。一個(gè)服務(wù)企業(yè)要想百年后依然生存，就不應(yīng)該在乎一時(shí)的得失，要有長遠(yuǎn)目光。創(chuàng)造一個(gè)良好地服務(wù)環(huán)境和工作環(huán)境。讓顧客感覺貼心，讓員工工作安心。
第三篇：海底撈感想完結(jié)關(guān)于“海底撈”現(xiàn)象我們學(xué)會(huì)什么
集團(tuán)公司多位領(lǐng)導(dǎo)推崇的《世界經(jīng)理人》雜志一篇“海底撈為何這樣火？（北京一火鍋店）”一文章，經(jīng)仔細(xì)拜讀，從中體會(huì)到在當(dāng)今競爭日益激烈的社會(huì)中，重視服務(wù)的企業(yè)才會(huì)有較好的市場發(fā)展空間。海底撈就是憑借細(xì)化服務(wù)流程、激發(fā)員工潛能、構(gòu)建學(xué)習(xí)型企業(yè)等一系列措施，將服務(wù)不僅做成品牌，還做成了許多同行爭相效仿的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，顧客整體滿意度在餐飲業(yè)獨(dú)占鰲頭。
在市場經(jīng)濟(jì)的社會(huì)，沒有哪一家企業(yè)不想搏得一席之地，但是在基礎(chǔ)條件并不優(yōu)越于同行業(yè)者時(shí)，大多數(shù)企業(yè)選擇以服務(wù)為先驅(qū)，那么當(dāng)大家都處在同一起跑線上時(shí)，怎樣的服務(wù)水準(zhǔn)能得到廣大消費(fèi)者的一致認(rèn)可呢？我們都很了解國人的脾性，往往在消費(fèi)者身上會(huì)有比較苛刻的問題出現(xiàn)，那么我就想問為什么海底撈的員工對(duì)于滿足消費(fèi)者的需求如此盡心盡力呢？是怎樣一個(gè)管理者能夠帶出這樣的服務(wù)團(tuán)隊(duì)呢？
可能有人會(huì)說員工都是管出來的，員工的工作狀態(tài)源于企業(yè)的管理制度。大部分企業(yè)不缺乏制度，制度也能起很大作用，可僅有制度會(huì)造成機(jī)械和被動(dòng);大部分企業(yè)都有獎(jiǎng)罰，金錢當(dāng)然起很大作用，可僅有獎(jiǎng)罰會(huì)造成交換和隔膜;很多企業(yè)都有理念、愿景及使命，可僅有這些可以掛在墻上的東西會(huì)造成形式感和空洞，只有把這三者適當(dāng)?shù)胤旁谝黄鹆�，企業(yè)才是一個(gè)完整的管理系統(tǒng)。
但是何種管理體系能夠給每位員工都有給客人打折和免單的權(quán)利，每家店長都有3萬元的簽字權(quán)；每位員工能夠面對(duì)顧客都能展露
出她最燦爛的笑容；顧客排隊(duì)等位，可以享受“擦皮鞋”和“修指甲”的服務(wù)，甚至成為其選擇海底撈用餐的一大動(dòng)力；還有，最重要的，“翻臺(tái)率”高于同行的1到2倍！對(duì)，這就是傳說中的“海底撈”。這一切，不僅讓同行嫉妒、羨慕、偷師，也引來其它行業(yè)企業(yè)管理者的關(guān)注，紛紛匿名到海底撈體驗(yàn)取經(jīng)。
是什么吸引了紛至沓來的顧客與學(xué)習(xí)者？僅僅是上面所羅列的這些特殊服務(wù)和管理創(chuàng)新舉措么？也不盡然。如北大光華管理學(xué)院訪問教授、長期觀察研究海底撈現(xiàn)象的黃鐵鷹所說：“把人當(dāng)人看待”，是海底撈的最大創(chuàng)新。
企業(yè)人性化管理，并不是一個(gè)新鮮的命題，但很多時(shí)候，這被認(rèn)為是知識(shí)型企業(yè)的專利。對(duì)于以外來務(wù)工者為主體的餐飲服務(wù)企業(yè)來說，這似乎是一個(gè)奢望。海底撈的管理創(chuàng)新恰恰在這個(gè)最難得的層面取得了突破。
服務(wù)行業(yè)與其他行業(yè)十分不同，它是一個(gè)人力密集型行業(yè)�；鶎訂T工離職率較高，是這個(gè)行業(yè)最令人頭疼的問題之一。上周服務(wù)員還主動(dòng)為你拎包開門，下周新來的就會(huì)詢問一些原有服務(wù)員爛熟的問題了，這顯然會(huì)降低客人的品質(zhì)感。在服務(wù)水準(zhǔn)這樣一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)上，服務(wù)行業(yè)員工的離職率卻相當(dāng)高，原因不外乎兩方面：工作缺乏成就感，看不到職業(yè)發(fā)展方向；物質(zhì)回報(bào)不盡如人意，看不到未來富足的道路。
真正的企業(yè)家考慮問題往往更全面。他們明白，如果社會(huì)與公司的制度安排讓普通勞動(dòng)者無法享受到其本應(yīng)有的幸福感與成就感，這
樣的制度將無法持續(xù)。
海底撈成功的奧秘究竟在哪里呢？我認(rèn)為黃鐵鷹的總結(jié)重點(diǎn)在一段話：養(yǎng)而不愛如養(yǎng)豬，愛而不敬如養(yǎng)狗。而人呢，只給吃和愛是不夠的，還需要尊敬。什么是對(duì)人的尊敬？見老板鞠躬給領(lǐng)導(dǎo)鼓掌？那是對(duì)地位和權(quán)力的尊敬。對(duì)人的尊敬是信任。信任你的操守，就不會(huì)把你當(dāng)賊防；信任你的能力，就會(huì)把重要的事情委托給你。人被信任了，才會(huì)有責(zé)任感。而信任的唯一標(biāo)志就是授權(quán)。海底撈給予火鍋店的普通員工物質(zhì)回報(bào)，還給他們“信任”與“授權(quán)”，讓他們一同收獲幸福感和成就感。
信任并不是說出來的，而是做出來的。張勇在海底撈公司的簽字權(quán)是100萬以上；100萬以下是由副總、財(cái)務(wù)總監(jiān)和大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)；大宗采購部長、工程部長和小區(qū)經(jīng)理有30萬元的簽字權(quán)；店長有3萬元的簽字權(quán)。這種放心大膽的授權(quán)在民營企業(yè)實(shí)屬少見，但我認(rèn)為這都不是最重要的授權(quán)，海底撈最重要的授權(quán)給予了基層的服務(wù)員：不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要，都可以給客人免一個(gè)菜或加一個(gè)菜，甚至免一餐。
這個(gè)小細(xì)節(jié)體現(xiàn)了海底撈管理的奧秘。從服務(wù)員一手干起的老板張勇明白：一個(gè)餐館不論其名氣或者裝潢，客人從進(jìn)店到離店，始終只跟服務(wù)員打交道，所以餐館客人的滿意度基本掌握在跑堂員工手里。怎樣才能服務(wù)好客人？那就要善用這些在現(xiàn)場的普通員工，多發(fā)揮他們的才智。做法很簡單，授權(quán)，給他們作決定的權(quán)力。如果客人對(duì)你餐館的服務(wù)不滿意還要通過經(jīng)理來解決，這個(gè)解決問題的本身又
會(huì)增加顧客的不滿意度。
一般餐館里，顧客結(jié)賬時(shí)不會(huì)同服務(wù)員談打折優(yōu)惠。為什么？談了半天，那個(gè)忙得跳腳的服務(wù)員連是否能給個(gè)98折優(yōu)惠都閃爍其詞，因?yàn)樗创筇媒?jīng)理的臉色。這種折扣，給與不給，顧客與餐館都雙輸顧客找經(jīng)理要到折扣，也不會(huì)念餐館的好。
這等于海底撈的每位服務(wù)員都是經(jīng)理，因?yàn)檫@種權(quán)力在所有餐館都是經(jīng)理才有的。企業(yè)的員工是否是管理者并不取決于他是否管理別人，所有必須堅(jiān)持自己的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行決策，并對(duì)組織作出貢獻(xiàn)的員工，實(shí)際上都在行使管理者的職責(zé)。顯然，在海底撈的管理體系中，每一個(gè)基層服務(wù)員都是一個(gè)“管理者”，對(duì)服務(wù)品質(zhì)起到關(guān)鍵的影響，對(duì)公司至關(guān)重要。
每個(gè)員工都是管理者的餐館，顯然就具備了不可復(fù)制的核心競爭力。這就是一些餐館試圖抄海底撈的模式，卻抄不出結(jié)果的真正原因。真正的核心競爭力是難以復(fù)制的。
海底撈的服務(wù)營銷策略使顧客體驗(yàn)了消費(fèi)帶來的貼心服務(wù)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下使得眾多企業(yè)逐步提升服務(wù)水平，通過服務(wù)來提升企業(yè)效益。許多企業(yè)天天喊著“客戶至上，服務(wù)第一”的口號(hào)，可是真正做到的有幾家？服務(wù)不是簡單喊兩句口號(hào)就可以達(dá)到的，需要的是有責(zé)任心的企業(yè)踏踏實(shí)實(shí)地實(shí)施，海底撈這種貼心服務(wù)營銷策略值得大家學(xué)習(xí)。
寧高寧說：“張勇是具有大愛的一個(gè)人，特別信人、關(guān)照他人，這是一種發(fā)自他內(nèi)心的精神。他本人你肯定學(xué)不來的，但是這個(gè)組織
塑造的方法是可以學(xué)來的。一個(gè)人的本性難移，但是一個(gè)組織是一個(gè)可以塑造的群體�！薄叭绻粋�(gè)人在某個(gè)集體里面，也許不是一個(gè)特別大方或者特別關(guān)照別人的人，但只要有這樣的組織，如果它能形成一種類似宗教精神的東西，使企業(yè)里面真正有了仁愛，不是出自于某種工具性的，而是出自于一個(gè)企業(yè)想塑造的文化性東西，就一定成功�！�
企業(yè)中有樣看不見但處處能感受到的東西，可以叫它理念、文化或信仰，也有人叫它企業(yè)宗教。這樣?xùn)|西不需要，也不可能孤立地去建造，每家企業(yè)都有，有好有壞，因?yàn)樗瞧髽I(yè)管理中所有行為的結(jié)果。海底撈就在它的員工中建立了這樣一種讓人癡迷的宗教。這種信仰是在海底撈的封閉環(huán)境中形成的，與企業(yè)外的社會(huì)一般做法不同。海底撈因?yàn)橹匦露x了員工與企業(yè)的關(guān)系、老板與雇員的關(guān)系，當(dāng)然也改變了企業(yè)與顧客的關(guān)系，原來可能是矛盾的三方成為一體的了。這樣一個(gè)新的信仰和信任的關(guān)系就形成了，你把每個(gè)人當(dāng)做好人，每個(gè)人就真變成了好人，每個(gè)人都希望世界變得更美好，世界就真的更美好了。海底撈做了這樣一個(gè)不是沒有風(fēng)險(xiǎn)的嘗試，但卻很成功。
海底撈的成功，在于它總是把顧客的幸福和員工的幸福作為賺錢的前提，把聲譽(yù)放在第一位。我認(rèn)為海底撈的理念同我們寶宇的管理理念大致相同，多年來寶宇一直傳承“人性化管理，感動(dòng)式服務(wù)”，人性化管理的核心是“尊重人”，我們尊重每一位員工的個(gè)性，尊重員工的個(gè)人意愿，也尊重員工的選擇權(quán)利。人才是萬科最重要的資本，多年來，我們走出了一條匯聚人才的道路。但從海底撈的管理案例中不難看到，這家新型企業(yè)后起之秀的管理理念和管理方法中，有許多
值得我們借鑒學(xué)習(xí)的地方！
學(xué)到不等于做到，做到不等于做好，做好不等于堅(jiān)持做好，堅(jiān)持做好不等于創(chuàng)新做好!
任何流程和制度只有根據(jù)實(shí)際情況靈活運(yùn)用才能發(fā)揮出最好的效果，所以充分調(diào)動(dòng)每位員工的主觀性，激發(fā)出每一名員工的工作熱情和潛能，才是企業(yè)成功的靈魂。海底撈的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，企業(yè)不僅要雇傭員工的雙手和雙腳，在嚴(yán)格的規(guī)章制度和操作流程面前，更要雇傭員工的睿智靈心，充分激發(fā)普通員工的創(chuàng)造性和責(zé)任意識(shí)，激發(fā)他們的潛能。
如果把每個(gè)員工和部門比作企業(yè)的細(xì)胞、血管、器官，那么管理團(tuán)隊(duì)就好比企業(yè)的大腦，企業(yè)要想發(fā)展好，就必須要有一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)。通過對(duì)“海底撈”的認(rèn)識(shí)學(xué)習(xí)，使我深深的認(rèn)識(shí)到，一個(gè)企業(yè)的生存發(fā)展、興衰存亡在很大程度上取決于團(tuán)隊(duì)是否擁有審時(shí)度勢的眼光，是否具備適應(yīng)變化的能力，是否擁有抓住機(jī)遇的敏銳，是否具備改革創(chuàng)新的膽略。
所以作為寶宇集團(tuán)的一名基層管理者，我們應(yīng)該學(xué)習(xí)海底撈這種經(jīng)驗(yàn)和團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)，加強(qiáng)創(chuàng)新型團(tuán)隊(duì)的建設(shè)顯得尤為重要。
第四篇：海底撈案例《組織行為學(xué)》小組作業(yè)
閱讀發(fā)的海底撈案例,回答下列問題：
1、海底撈在管理員工方面你認(rèn)為有哪些方面是值得學(xué)習(xí)和推崇的？為什么？ 答：海底撈值得學(xué)習(xí)和推崇的的方面和原因如下：
⑴ 讓員工把公司當(dāng)成家，親情式的管理。首先，公司把員工當(dāng)成自己的家里人，全方位為員工著想，提供良好的住宿環(huán)境，關(guān)心員工家庭，積極解決員工在生活中的困難。其次，鼓勵(lì)員工親屬一同在海底撈工作，利用員工間的情感紐帶維系公司生存發(fā)展，同時(shí)獲得了員工的尊重。
⑵ 充分信任員工。敢于把權(quán)力下放，給予一線員工免單權(quán)。強(qiáng)調(diào)以人為本的管理，相信員工的自我判斷能力，在員工工作能力得到提升的同時(shí)取得了員工的信任，使員工全身心地投入到工作中，提高員工的工作熱情和責(zé)任感，將每個(gè)員工都變成公司的管理者，大家一起推動(dòng)公司的成長。
⑶ 努力創(chuàng)造員工愿意為之工作的環(huán)境。把員工當(dāng)“人”看，讓員工的大腦動(dòng)起來，不完全依賴標(biāo)準(zhǔn)化的流程和制度，充分調(diào)動(dòng)每位員工的積極性，鼓勵(lì)員工的自我創(chuàng)新，盡最大努力獲取顧客的滿意，并適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)員工。
⑷ 公平的競爭機(jī)制。每個(gè)員工都從最底層做起，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)的、流程化的晉升制度。學(xué)歷和工齡不是必要條件，只要真正有能力、勤奮、踏實(shí)，公司都會(huì)不拘一格降人才，從不同方面肯定員工的工作，讓所有員工對(duì)未來抱有希望，從心底散發(fā)出自信，用雙手改變命運(yùn)。
⑸ 容忍員工犯錯(cuò)，但不容忍員工在錯(cuò)誤中不汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。充分體現(xiàn)出人性化的管理特點(diǎn)，不用管理者的威嚴(yán)壓迫員工，積極與員工溝通，掌握員工情緒。在員工學(xué)到經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的同時(shí)感激公司的栽培，從而能倍加為公司努力工作。 ⑹ 不單純以利潤來考核公司成功與否的指標(biāo)。不把賺錢放在首要位置，不緊緊節(jié)省員工開支，一切以員工滿意和顧客滿意為主。
⑺ 每天舉行例會(huì)總結(jié)得失。讓員工參與到自我考核和互評(píng)中來，集思廣益。發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)改正，對(duì)好的舉動(dòng)和創(chuàng)新加以鼓勵(lì)，創(chuàng)造寬松的、人性化的工作環(huán)境。
2、海底撈的人性管理經(jīng)驗(yàn)?zāi)芊裢贫鴱V之？為什么？
答：海底撈的管理經(jīng)驗(yàn)毋庸置疑是十分成功的，他有人們可以借鑒學(xué)習(xí)的地方，但是確實(shí)無法復(fù)制與模仿的，推而廣之更是十分難以做到的。
⑴因?yàn)�，在�?dāng)今社會(huì)人與人之間的尊重越來越少，更何況是上級(jí)與下級(jí)的關(guān)系中的不平等隨處可見，而海底撈的上下級(jí)相處卻有所不同，老板將員工當(dāng)做家人，員工把老板當(dāng)做大哥，只有家人與家人之間才會(huì)有絕對(duì)的信任，才會(huì)無條件的付出，從而用心創(chuàng)造了不可替代的差異化。
⑵在海底撈出現(xiàn)在大家的視線內(nèi)之后，很多嗅覺敏銳的企業(yè)投資人紛紛向海底撈伸出橄欖枝，可海底撈的老板都一一拒絕了，試問現(xiàn)如今有多少老板可以做到這一點(diǎn)。許多企業(yè)見海底撈的經(jīng)營模式取得了相當(dāng)可觀的收益都紛紛效仿，可總學(xué)的如同四不像，那是因?yàn)楹５讚频慕?jīng)營精髓沒有被掌握，那就是尊敬、平等、公平、重才更重德，營造一個(gè)有家一樣氛圍的工作環(huán)境。所以海底撈的人性管理經(jīng)驗(yàn)值得被學(xué)習(xí)，但無法推而廣之。
⑶同麥當(dāng)勞這些連鎖店比，海底撈更多靠的人治：海底撈這種管理方法能讓它走 1
多遠(yuǎn)？這個(gè)沒人知道，但是海底撈的這種做法你學(xué)不會(huì)。因?yàn)槠髽I(yè)管理不是科學(xué)，是藝術(shù)。就像鋼琴學(xué)生不可能都成為鋼琴大師的道理一樣�，F(xiàn)在的企業(yè)的管理者很少能真正做到信任員工，即使是信任也無法授權(quán)，因?yàn)閷?duì)于很多企業(yè)而言，這種信任式的授權(quán)是要付出代價(jià)的，這也是很多企業(yè)無法模仿的原因。信任的唯一標(biāo)志就是授權(quán)—海底撈給予火鍋店的普通員工物質(zhì)回報(bào)，還給他們“信任”與“授權(quán)”，讓他們一同收獲幸福感和成就感。而且信任不是說出來的，而是做出來的。張勇在海底撈公司的簽字權(quán)是100萬以上；100萬以下是由副總、財(cái)務(wù)總監(jiān)和大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)；大宗采購部長、工程部長和小區(qū)經(jīng)理有30萬元的簽字權(quán)；店長有3萬元的簽字權(quán)。海底撈最重要的授權(quán)給予了基層的服務(wù)員：不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要，都可以給客人免一個(gè)菜或加一個(gè)菜，甚至免一餐。顯然，在海底撈的管理體系中，每一個(gè)基層服務(wù)員都是一個(gè)“管理者”，對(duì)服務(wù)品質(zhì)起到關(guān)鍵的影響，對(duì)公司至關(guān)重要。而對(duì)于其他的企業(yè)，這些都是很難學(xué)會(huì)的，很難推廣的。
3、海底撈的創(chuàng)始人對(duì)于員工的管理人性假設(shè)可以描述為————？
答：海底撈人性假設(shè)可以描述為：
⑴y理論：y理論中認(rèn)為雇員天生勤奮，能夠自我約束，勇于承擔(dān)責(zé)任，具有創(chuàng)造能力，有高層次的需求。在y理論的作用下，管理人員把重點(diǎn)放在創(chuàng)造機(jī)會(huì)，發(fā)掘潛力，消除障礙，鼓勵(lì)成長，提供指導(dǎo)的過程等方面。人都是具有獨(dú)創(chuàng)性的。海底撈正是利用了這一點(diǎn)，積極地鼓勵(lì)鼓勵(lì)員工的創(chuàng)造性。例如在案例提到的當(dāng)顧客在吃火鍋時(shí)，會(huì)有一些很精細(xì)化的服務(wù)，例如為他們提供包手機(jī)塑料套、擦眼鏡的絨布、扎頭發(fā)的猴筋套等，而這些想法就是海底撈的員工在工作中和在公司的交流會(huì)上產(chǎn)生的。為了鼓勵(lì)員工的創(chuàng)造性，積極鼓勵(lì)他們發(fā)言和思考，所以海底撈每天晚課都會(huì)對(duì)那些有新發(fā)現(xiàn)，積極表達(dá)觀點(diǎn)的員工給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。 ⑵社會(huì)人假設(shè)：社會(huì)人假設(shè)理論認(rèn)為人們的社會(huì)性需要是最重要的，人際關(guān)系、職工的士氣、群體心理等對(duì)積極性有重要影響。海底撈抓住了人工作的動(dòng)力就是社會(huì)需要。而海底撈也根據(jù)這一需求給予員工信任，給予員工關(guān)愛和很好的福利。例如給員工提供很好的住宿條件，把員工當(dāng)成家人，并且也關(guān)心員工的家人等。 ⑶自我實(shí)現(xiàn)假設(shè)：是指在人發(fā)展到一定程度后，只有人的潛能得以表現(xiàn)和發(fā)展，人才會(huì)有最大的滿足。所以海底撈的員工都會(huì)有一個(gè)公平的晉升機(jī)會(huì)。在組織中，公司平等對(duì)待每一位員工，對(duì)他們進(jìn)行信任式授權(quán)，讓他們不僅在用雙手在提供服務(wù)，還在利用他們的腦和心在工作，讓每名員工有機(jī)會(huì)成為有責(zé)任的“管理者”。 ⑷復(fù)雜人假設(shè)：復(fù)雜人理論認(rèn)為人在不同時(shí)期都會(huì)有不同的需求。當(dāng)員工在工作過程中的需求得到滿足后，自然會(huì)提高工作的積極性和創(chuàng)造性。所以在海底撈的管理中采用激發(fā)員工工作熱情的考核制度。海底撈優(yōu)秀店長的產(chǎn)生不是和他所管理的店的盈虧情況成正比的，而是要看員工的工作激情、顧客的滿意度和后備高干的培養(yǎng)。
4、海底撈的這種管理人性假設(shè)是否具有中國特色和時(shí)代意義？為什么？ 答：海里撈的這種人性假設(shè)具有中國特色和時(shí)代意義。原因如下：
⑴海底撈的成功是因?yàn)槌晒Φ�、透徹地了解人性。海底撈相信人性里的善良、質(zhì)樸、易感，它并沒有利用人性而是堅(jiān)定的“信任”，相信自己的員工，相信顧客，即使是遇到了少數(shù)難纏的、苛刻的顧客也絕不動(dòng)搖這份“信任”，不濫用技巧，不為討巧，只為人心中的柔軟，不為了迎合，只為發(fā)自內(nèi)心的熱愛。那些樸實(shí)的、
熱情的服務(wù)員，他們總是能夠讓顧客體會(huì)到那股心頭的溫?zé)幔偸悄茏岊櫩驼业絻?nèi)心深處的人性的柔軟。這種管理人性假設(shè)充分體現(xiàn)了具有中國特色的“以人為本”的人性化管理，并通過實(shí)踐和科學(xué)管理，把員工當(dāng)成企業(yè)發(fā)展的重要資產(chǎn)。 ⑵注重“以人為本”的企業(yè)文化建設(shè)。形成具有中國特色的企業(yè)文化，就要植根于中國文化與中國人力資源管理實(shí)踐，結(jié)合企業(yè)的特點(diǎn)來營造企業(yè)文化。好的企業(yè)文化，能夠構(gòu)建一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)。對(duì)于餐飲企業(yè)而言，加強(qiáng)企業(yè)文化的建設(shè)是餐飲企業(yè)改善服務(wù)和深入發(fā)展的迫切需要，也是企業(yè)做大做強(qiáng)，走向成功的關(guān)鍵。而海底撈在進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的過程中，把“尊重人、信任人、關(guān)愛人”作為海底撈的核心價(jià)值觀。海底撈將“人”作為海底撈的企業(yè)文化，真正做到了“以人為本”，并形成了一個(gè)關(guān)系和諧、團(tuán)結(jié)、強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)，讓海底撈在創(chuàng)造利潤的同時(shí)也聚集了強(qiáng)大的人心力量，是企業(yè)做強(qiáng)做大的重要原因。這種“以人為本”的企業(yè)文化適應(yīng)了時(shí)代對(duì)于企業(yè)人性化管理的要求。
⑶海底撈的晉升制度具有時(shí)代意義。在海底撈，學(xué)歷不再是必要條件，工齡也不再是必要條件。這種不拘一格選人才的晉升政策，不僅讓這些處在社會(huì)底層的員工有了尊嚴(yán)，更是在這些沒上過大學(xué)的農(nóng)民工心里打開一扇亮堂堂的窗戶：只要努力，我的人生就有希望。對(duì)他們來說，袁華強(qiáng)就是一個(gè)很好的榜樣。在當(dāng)今中國人才濟(jì)濟(jì)的激烈競爭社會(huì)，海底撈公平的晉升制度，為很多農(nóng)民工發(fā)揮他們自身的潛能得以實(shí)現(xiàn)和發(fā)展，同時(shí)也促進(jìn)了中國勞動(dòng)力的升級(jí)和轉(zhuǎn)變，不再是不被重視的廉價(jià)勞動(dòng)力。因此海底撈的晉升政策除了能保證管理層知道服務(wù)員的冷暖外，也讓普通員工感到公平，于是他們笑得自然，笑得燦爛。
⑷在21世紀(jì)新時(shí)代的發(fā)展中，企業(yè)的工作環(huán)境是尤為重要的。人類工作的主要?jiǎng)訖C(jī)是社會(huì)需要，人們要求良好的工作氛圍，良好的人際關(guān)系，獲得基本的認(rèn)同感。在海底撈，為員工建立起一個(gè)富于“尊重”、“公平”和“責(zé)任”的工作環(huán)境，讓員工都有發(fā)揮自己的潛力、表現(xiàn)自己才能的機(jī)會(huì)，以及讓他們意識(shí)到每個(gè)人都是可以靠自己的雙手，自己的能力改變命運(yùn)；還建立了相互關(guān)心的良好人際氛圍，員工之間相互關(guān)心，相互幫助，管理層對(duì)基層員工更是愛護(hù)有加。在這樣充滿愛和尊重的工作環(huán)境中，體現(xiàn)了中國特色的人性化管理理念，促進(jìn)了時(shí)代的發(fā)展。
第五篇：海底撈案例分析1 海底撈的戰(zhàn)略制定和戰(zhàn)略實(shí)施分別是哪些內(nèi)容？ 答：戰(zhàn)略制定：
海底撈的發(fā)展有三個(gè)目標(biāo)：第一個(gè)是創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作環(huán)境，第二個(gè)是讓員工能用雙手改變命運(yùn)，第三個(gè)是把海底撈開到全國。
戰(zhàn)略實(shí)施：
首先，創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作環(huán)境。
海底撈給人的第一感受是客人會(huì)被它的工作氛圍感染，在這(本文來自公文素材庫m.seogis.comba經(jīng)典案例首都機(jī)場向海底撈學(xué)習(xí)
海底撈學(xué)習(xí)心得
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