第一篇：售后年終工作總結(jié)

轉(zhuǎn)眼一年又過去了，一年的工作繁忙并充實，回憶過去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、堅持全局觀念，做好本職工作

不論從事什么工作，堅持全局認(rèn)識是首要的問題，現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅持企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實度最大化。”最大限制的維護(hù)客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對公司產(chǎn)物的宣傳，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集，以便作出實時改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運用要求。

二、擅長溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強的專業(yè)技能常識，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所以這個時分就需求我們找出癥結(jié)地點，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場察看

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于察看、自力考慮、多與同事交流, 努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。

四、技能常識程度與實踐操作純熟

在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

第二篇：201*年度質(zhì)量售后工作總結(jié)

201*年度工作總結(jié)

**公司質(zhì)管部工作主要有質(zhì)量檢查、質(zhì)量管理及售后服務(wù)等幾個方面。質(zhì)管部在201*年主抓質(zhì)量管理，完善質(zhì)量管理制度，制訂整車檢驗流程并監(jiān)督實施；實行質(zhì)量考核，制訂整車交檢合格率考核標(biāo)準(zhǔn)并按標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，大大地提高了整車一次交檢合格率。經(jīng)過201*年一年的努力工作，質(zhì)管部對質(zhì)量及售后服務(wù)工作有了深刻的認(rèn)識和長足的進(jìn)步，現(xiàn)就這一年具體工作總結(jié)如下：

一、質(zhì)量管理工作

1.1、協(xié)助事業(yè)部通過了****車3c一致性檢查。通過此次3c一致性檢查，質(zhì)管部認(rèn)識到了平時工作中有很多不規(guī)范的地方，根據(jù)集團(tuán)質(zhì)管部內(nèi)審提出的3c檢查不合格項，及時的對工作中不規(guī)范和缺失的制度及文件進(jìn)行了修改和補充， 對后期的工作提供了很大的幫助。

1.2、質(zhì)管部針對工作中質(zhì)量責(zé)任不明確，無考核等情況提出了車間生產(chǎn)分工位的建議，實現(xiàn)分工到人，責(zé)任到人，提高了生產(chǎn)工人的質(zhì)量意識。

1.3、實施整車一次交檢合格率考核。對所有庫存**車、**車及今年生產(chǎn)的7輛**車、4輛**國三車、1輛**國四車進(jìn)行檢查，依據(jù)車輛各工作部分及整車合格率和生產(chǎn)分工位實施質(zhì)量考核。制訂交檢合格率標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)交檢實際合格率計算扣分，實現(xiàn)了對具體工位質(zhì)量不合格的考核。使整車合格率從7月份**車84.8%、**車64.45%、**國四車76%的合格率逐月提高到目前的**車89.2%、**車89.1%合格率。

1.4、制訂并實施了整車交檢檢查流程，使整車自檢、檢查、不合格項修復(fù)及復(fù)檢工作有序的進(jìn)行。使生產(chǎn)工人意識到本工序質(zhì)量特性對**車質(zhì)量影響程度，按照工藝要求進(jìn)行操作，能夠?qū)Ρ竟の回?fù)責(zé)的部分實行首檢、自檢、互檢，車間交車專員對整車進(jìn)行確認(rèn)檢查，保證整車質(zhì)量合格。

1.5、對每次檢車發(fā)生的不合格項對生產(chǎn)工人進(jìn)行解讀，明確質(zhì)量合格標(biāo)準(zhǔn)，及不合格項對整車質(zhì)量的影響，避免不合格項再次發(fā)生。

1.6、質(zhì)量控制：①外協(xié)來料質(zhì)量控制：對福田機加工件及板材下料進(jìn)行檢查，保證來料的合格。對不合格件采取退回、返修或降低使用等措施及時處理，保證

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生產(chǎn)進(jìn)度。合格率為95%。②過程質(zhì)量控制：對重要的焊合件如副車架、保險杠、箱體等進(jìn)行檢查，避免裝配過程中因重要焊合件尺寸不符而產(chǎn)生裝配問題。定期到車間巡檢，檢查裝配操作過程中是否按照作業(yè)指導(dǎo)書操作，對裝配過程中發(fā)生的質(zhì)量問題及時發(fā)現(xiàn)處理，合格率為97%。對生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的廢件進(jìn)行責(zé)任判定。

1.7、根據(jù)售后服務(wù)反映的質(zhì)量問題及時組織生產(chǎn)部、技術(shù)部等部門相關(guān)人員召開質(zhì)量專題會，針對具體問題分析故障發(fā)生原因，討論解決方案，確定解決問題的時間節(jié)點。協(xié)調(diào)檢查各部門是否按討論的解決方案和時間節(jié)點解決問題。針對**車普遍存在的質(zhì)量問題對在產(chǎn)和庫存的車輛進(jìn)行排查，及時整改，預(yù)防相同問題的再次發(fā)生。

1.8、根據(jù)檢車過程中發(fā)現(xiàn)的不適合項，完善修改各型**車檢驗卡。制訂整車油漆外觀檢驗卡，依據(jù)油漆檢驗卡逐項對油漆外觀進(jìn)行檢查。

1.9、負(fù)責(zé)整車出廠最終檢查，辦理整車合格證，管理隨車文件原件。依據(jù)整車交接清單向銷售交接隨車文件、隨車工具及隨車配件。

1.10、對車間生產(chǎn)的擺臂車整車檢查。

1.11、辦理銷售部門下發(fā)**車評審表、執(zhí)行表確認(rèn)簽字返回，并存檔。

二、售后服務(wù)工作

2.1、制訂售后服務(wù)工作流程，規(guī)范了售后服務(wù)人員派出、三包件配件發(fā)放、售后服務(wù)記錄、服務(wù)過程中溝通支持及費用報銷等工作。

2.2、派出服務(wù)人員對**地區(qū)車輛用戶進(jìn)行上門回訪；對外地區(qū)域進(jìn)行電話回訪。及時了解車輛使用狀況、客戶需求及對車輛提出的改進(jìn)建議，并及時向質(zhì)量管理反映。

2.3、對發(fā)生的售后服務(wù)進(jìn)行分類統(tǒng)計分析，并將重要質(zhì)量問題反映給質(zhì)量管理。201*年共計發(fā)生故障71次，其中機械故障17次，主要問題表現(xiàn)為：后門鎖緊機構(gòu)的調(diào)整及風(fēng)機張緊輪不合格導(dǎo)致的燒軸承問題，經(jīng)召開質(zhì)量專題會議討論，對庫存及車輛上張緊輪和螺桿焊合件檢查，發(fā)現(xiàn)大批零件質(zhì)量不合格，共計打廢張緊輪55件，螺桿焊合件9件，更換合格的零部件，使問題得以解決；液壓故障11次，主要表現(xiàn)為手動泵液壓油管漏油，經(jīng)更換油管和加裝單向閥使問題得到解決；電器故障34次，主要表現(xiàn)為電控箱鈕子開關(guān)燒壞和水泵保險燒壞，經(jīng)專題質(zhì)

量會討論分析主要原因為鈕子開關(guān)不合格、不適用，解決方案為將鈕子開關(guān)變更為旋鈕開關(guān)，水泵保險燒壞主要原因為冬季水路結(jié)冰，使水泵凍結(jié)，啟動時電流過大導(dǎo)致保險燒壞；水路故障2次，主要表現(xiàn)為電磁閥閥芯堵死，經(jīng)過售后服務(wù)人員對用戶培訓(xùn)，定期清理閥芯，此類問題不再發(fā)生。氣路故障7次，主要表現(xiàn)為橡膠件的老化損壞。

2.4、對客戶提出的服務(wù)要求迅速響應(yīng)，及時發(fā)放三包件，提供所需配件件號及成本價格，協(xié)助集團(tuán)客戶服務(wù)部銷售配件。

2.5、下達(dá)售后服務(wù)配件采購計劃，保證三包件配件庫存，能夠快速的解決客戶車輛出現(xiàn)的故障。

2.6、根據(jù)底盤副發(fā)保養(yǎng)記錄，定時提醒客戶對**車進(jìn)行保養(yǎng)。記錄存檔售后服務(wù)要求記錄單。

2.7、在平時工作中及時更新車輛銷售合同統(tǒng)計、客戶檔案及三包費用統(tǒng)計。根據(jù)銷售合同簽訂的質(zhì)保期、具體易損件范圍、及故障產(chǎn)生原因，判定是否給予三包。對超過三包期、易損件損壞及客戶人為原因造成非產(chǎn)品質(zhì)量問題的不給予三包，嚴(yán)格控制三包費用。201*年全年三包費用為：元，其中因西安延長三包期產(chǎn)生的三包費用為：元。201*年售后服務(wù)派外地30人次，產(chǎn)生費用：元。全年售后服務(wù)費用：元。

三、其他工作

質(zhì)管部處理事業(yè)部辦公室日常工作，每月對事業(yè)部工資進(jìn)行統(tǒng)計計算，部分員工現(xiàn)金工作發(fā)放，辦公用品發(fā)放。

以上為質(zhì)管部對201*年度工作的總結(jié)，在上一年的工作中發(fā)現(xiàn)了許多的不足，在未來的一年中要繼續(xù)努力，加強學(xué)習(xí)。以下為對下一年工作的規(guī)劃：

1、繼續(xù)加強質(zhì)量管理、控制、考核的力度，及時討論解決產(chǎn)品使用中產(chǎn)生的故障，是**車產(chǎn)品質(zhì)量更上一個臺階。

2、繼續(xù)細(xì)化規(guī)范整車交檢流程，是整車的檢查工作有序的進(jìn)行。

3、加強部門員工專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，包括產(chǎn)品工作原理、機械結(jié)構(gòu)、液壓系統(tǒng)、電器系統(tǒng)、產(chǎn)品工藝及作業(yè)指導(dǎo)書的學(xué)(請你繼續(xù)關(guān)注公文素材庫：m.seogis.com)習(xí)。

4、提高售后服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。

***公司質(zhì)管部

201*年12月30日

第三篇：售后年度工作總結(jié)

對于備件銷售，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓，售后年度工作總結(jié)。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷商的利潤空間進(jìn)一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時，結(jié)合

新的商務(wù)政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額xx萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。售后服務(wù)是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰。為此，我們對售后服務(wù)部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務(wù)意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場提出整改意見和時間進(jìn)度表；用戶進(jìn)站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強調(diào)語言行為規(guī)范；在維修過程中，強調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護(hù)車輛；在車間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督，年度工作總結(jié)《售后年度工作總結(jié)》。 為了進(jìn)一步提高用戶滿足度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售后每晚延長服務(wù)時間至凌晨1:00，售后俱樂部提供24小時全天候救援；通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車xx臺次，工時凈收入xx萬元。

二、強化服務(wù)意識，提升營銷服務(wù)質(zhì)量

201*年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴(yán)重的形勢，在年初我們確定了全年為“服務(wù)治理年”，提出“以服務(wù)帶動銷售靠治理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針。我們挑

選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評分的反饋，召開部門經(jīng)理級的服務(wù)例會，在治理層強化服務(wù)意識，將服務(wù)工作視為重中之重。同時在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶，治理部門服務(wù)一線的治理服務(wù)體系；在業(yè)務(wù)部門中重點強調(diào)樹立服務(wù)于客戶，客戶就是上帝的原則；在治理部門中，重點強調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機制。積極響應(yīng)總部要求，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，強化員工的服務(wù)意識，每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會，對上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動進(jìn)行總結(jié)，制訂本周計劃，為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。

并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進(jìn)計劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點中一直居于服務(wù)評分的前列，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點第一名。在加強軟件健身的同時，我們先后對分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實施了“交鑰匙”工程；針對出租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務(wù)小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當(dāng)期市場特點和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費檢查”、小區(qū)免費義診、“冬季送暖和”等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。

第四篇：201*物業(yè)售后工作總結(jié)

201*工作總結(jié)

一年又將過去，年歷又將翻開新的篇章。201*年在這個崗位上我體會到了少許的不安和極大的充實，得到了鍛煉和學(xué)習(xí)，應(yīng)當(dāng)說取得了一定的提高和進(jìn)步，但也發(fā)現(xiàn)和反思了一些不足之處。售后服務(wù)工作的好壞會影響到業(yè)主對房地產(chǎn)公司的滿意程度，從而影響到房地產(chǎn)公司的社會聲譽以及經(jīng)濟(jì)效益，做好售后服務(wù)工作，有利于公司的可持續(xù)發(fā)展。當(dāng)前我們的工作總比較規(guī)范,但是還要更好的完成售后服務(wù)工作。首先在這里我要感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事們的支持，一年的工作行將結(jié)束，下面我對今年工作作出總結(jié)，并為來年的工作制定初步的計劃。

201*年是一個可以載入中國房地產(chǎn)發(fā)展史冊的年份。“政策調(diào)控”與“房價過快上漲”兩者之間互為因果，相輔相成，成為中國房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展過程中的一個奇觀。作為“十二五”開局之年的201*年將是中國房地產(chǎn)市場發(fā)展的最重要一年，為遏制高企的房價，中央連續(xù)出臺政策，進(jìn)一步收緊了克服金融危機時出臺的寬松貨幣政策和一系列穩(wěn)定房價的政策，但土地價格仍處于高位，最近中央經(jīng)濟(jì)工作會議做出了新的布局，明年宏觀經(jīng)濟(jì)政策基調(diào)是寬松的財政政策和穩(wěn)健的貨幣政策；調(diào)控政策不會放松，限購貸款政策放松可能性不大；保障房建設(shè)力度繼續(xù)加大，公租房成新的著力點，住房保障真正進(jìn)入實際運行和分配階段；房產(chǎn)稅試點改革加快推進(jìn)，實質(zhì)性推出可能性很大。我們將面臨的房市十分嚴(yán)峻和復(fù)雜的情況，房地產(chǎn)市場在201*年依然是被調(diào)控的對象。

在此政策形勢下，明年房價將總體保持調(diào)整態(tài)勢，不可能出現(xiàn)201*年那樣的低迷，也難以重現(xiàn)201*年那樣的報復(fù)性反彈。我們必須看清形勢，審時度勢，在挑戰(zhàn)中尋找機遇，在機遇中迎接挑戰(zhàn)，既要正視困難，又要看到房地產(chǎn)市場發(fā)展廣闊前景，公司在資金實力和開發(fā)經(jīng)驗上已有一定的積累，在房地產(chǎn)市場仍可大有作為，要振奮精神、積極進(jìn)取、轉(zhuǎn)型升級，努力使公司再邁上新的臺階，為公司十二五規(guī)劃奠定良好的開局。

一、201*年度具體工作總結(jié)

1、“明確大于合理”，需要設(shè)定清晰的組織結(jié)構(gòu)，確立明確的管理邊界。明確部門和項目部的職責(zé)劃分，處理好公司各職能部門和項目部之間的職責(zé)交叉、權(quán)責(zé)利不對等潛在可能。明確“服務(wù)、指導(dǎo)、監(jiān)控、管理”這些要素的真正內(nèi)涵以及其具體指向和落實。科學(xué)界定公司售后部和項目部在每一個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的權(quán)限，根據(jù)公司自身的特點和發(fā)展計劃，來制定公司在不同的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)介入的深度和廣度。

2、實現(xiàn)行政權(quán)利和業(yè)務(wù)職責(zé)之間的平衡。達(dá)到平衡狀態(tài)是矩陣制管理體現(xiàn)的最佳狀態(tài)。我們將要著重處理好的幾對平衡關(guān)系包括：部門業(yè)務(wù)職責(zé)之間的平衡、任務(wù)的臨時性和公司專業(yè)能力培養(yǎng)的長期性之間的平衡、項目的目標(biāo)導(dǎo)向和公司的過程控制之間的平衡、項目的一次性獨特性和公司房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)的連續(xù)性之間的平衡等。處理平衡問題的同時我們應(yīng)當(dāng)客觀認(rèn)識到平衡是一種動態(tài)的平衡，不能為了追求平衡而犧牲效率或發(fā)展。

3、落實每項工作任務(wù)的責(zé)任人。我們將售后工作過程細(xì)化為工作任務(wù)，每一項任務(wù)落實到唯一的責(zé)任人。制定嚴(yán)肅的項目計劃，劃定清晰

的工作流程，高效執(zhí)行計劃和流程。將項目組和職能部門確認(rèn)的項目計劃分解為工作任務(wù)，設(shè)計開發(fā)流程，按照各個項目階段的主要任務(wù)，規(guī)范工作流程界定，明確流程中各個主體的責(zé)任。

二、 踐行人文地產(chǎn)，打造一流售后

目前，綠色地產(chǎn)、科技地產(chǎn)、人文地產(chǎn)，是整個房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展的方向之一。只有注重環(huán)保和科技創(chuàng)新，房地產(chǎn)行業(yè)才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。而作為城市的建設(shè)者，開發(fā)商不僅僅是簡單地蓋房子，而應(yīng)該傳承城市文明的角度，用人文精神去開發(fā)地產(chǎn)�，F(xiàn)代人文的核心就是“人”，以人為本，關(guān)心人，愛護(hù)人，尊重人。這就是我們常常說的人類關(guān)懷、生命關(guān)懷。年初我們制定201*年將繼續(xù)踐行人文地產(chǎn)，打造一流售后的規(guī)劃。始終以國內(nèi)一流公司為學(xué)習(xí)榜樣、工作目標(biāo)，為此在201*年的工作上得到了長足發(fā)展。

“人文地產(chǎn)”應(yīng)當(dāng)逐漸成為是我們的理念、原則和行動。蓋房子的目的就是為了人的居住，解決了居住問題之后，人們在居住后還希望得到一種與環(huán)境間更加相容和相惜的情懷和美感。實現(xiàn)“人文地產(chǎn)”，則是以人為本，以文帶理，以人文帶動地產(chǎn)。

在今天的房地產(chǎn)業(yè)，品質(zhì)已然是最基礎(chǔ)的條件，如果沒有品質(zhì)保障，根本無法生存，好我們將在品牌建設(shè)上的投入更多的精力，越來越重視品牌。品牌是房地產(chǎn)更深層的境界，有品格、有才華、有品位、講格調(diào)應(yīng)當(dāng)是我們未來工作中力求實現(xiàn)的目標(biāo)。未來的工作中，我們會在思索中謀發(fā)展，逐步將“以人為本”的理念全方位貫徹到將來的工作當(dāng)中，悉心為業(yè)主生活的方方面面考慮和謀劃。

三、組建優(yōu)秀物業(yè)團(tuán)隊，構(gòu)建幸福和諧企業(yè)

1、 物業(yè)建設(shè)。201*年，我們成立自己的物業(yè)公司，為提高的物業(yè)團(tuán)隊的合作能力、執(zhí)行力，營造良好的團(tuán)隊氛圍。

（1）要從制度層面確定部門、工作職位之間的明確分工，分工但并不意味著互不相關(guān)，所有的事都是公司的事，都是大家的事，職務(wù)分工僅僅是說工作程序是由誰來具體執(zhí)行的，如此才方能杜絕互相推諉、推卸責(zé)任等影響團(tuán)隊氛圍和團(tuán)結(jié)的情況發(fā)生。

（2）從企業(yè)文化建設(shè)著手，提高員工工作激情，營造一個相互幫、相互理解、相互激勵、相互關(guān)心的團(tuán)隊氛圍。形成一個共同的工作價值觀，進(jìn)而產(chǎn)生合力，達(dá)成組織目標(biāo)。

（3）真誠、平等的內(nèi)部溝通是創(chuàng)造和諧的工作氛圍的基礎(chǔ)。企業(yè)內(nèi)部絕對不應(yīng)充許有官僚作風(fēng)的存在，職務(wù)只代表分工不同, 只是對事的權(quán)責(zé)劃分，應(yīng)該鼓勵不同資歷、級別的員工之間的互相信任、互相幫助和互相尊重；每一個員工都有充分表達(dá)創(chuàng)意和建議的權(quán)利，能夠?qū)θ魏稳颂岢鏊�的想法，主動地進(jìn)行溝通，被溝通方也應(yīng)該積極主動地予以配合、回答或解釋，但溝通的原則應(yīng)是就事論事，絕不可以牽扯到其它方面。

（4）重視部門內(nèi)團(tuán)隊的建設(shè)，努力嘗試構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織，營造寬松的工作氛圍。

2、提高企業(yè)情商，構(gòu)建和諧幸福企業(yè)。我們應(yīng)當(dāng)注重公司“幸福文化”的營造。鼓勵員工實現(xiàn)人生的最好價值，盡可能多為員工提供展現(xiàn)才華和學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機會，進(jìn)一步健全完整富有競爭性和鼓勵性的獎勵制度。提高員工工作的積極性和自覺性，忠誠度和歸屬感。

201*年已經(jīng)在期待中到來，公司上下將會齊心合力，學(xué)習(xí)新政策，領(lǐng)會新精神，團(tuán)結(jié)一致的為公司發(fā)展贏得新收獲，取得新成績。堅持與時俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新，促進(jìn)和實現(xiàn)公司的踏實建設(shè)與協(xié)調(diào)發(fā)展。

***

201*年12月

第五篇：售后工作總結(jié)

售后工作總結(jié)

一．工作重點及工作情況

1：12年7月至今，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持和部門同事的協(xié)同幫助下，售后工作進(jìn)行基本順利

2：公司制定的目標(biāo)及方針：

自7月公司改革以來，公司針對售后部門制定了節(jié)約售后成本的大方針，在保證售后質(zhì)量和客戶滿意的前提下，節(jié)儉售后成本，降低售后費用。

3：其間遇到的困難：

① 公司設(shè)備自身配件存在問題：以激光器、光纖排及版夾存在問題最為嚴(yán)重也是售后服務(wù)的重點服務(wù)項目。

② 重點客戶：一些重點客戶如鄭州星光、廊坊裕華等一些客戶在自身設(shè)備沒有任何問題的情況下報修，且在要求客戶自己檢查排除問題所在時極不配合，到現(xiàn)場后又發(fā)現(xiàn)無問題或只是客戶自身使用或顯影液未及時更換等問題。

③所有客戶基本都存在使用和操作不當(dāng)?shù)默F(xiàn)象報修的問題。，雖

然公司多次派人進(jìn)行培訓(xùn)，但是由于ctp操作人員變更頻繁，所以操作上還是存在一定問題

4：問題處理及解決方案：

通過對售后服務(wù)重點問題及重點客戶的的總體分析，在減少售后次數(shù)，降低售后成本的方針下，制定并執(zhí)行如下措施：

① 因為公司之前為維護(hù)客戶關(guān)系對所有過保及未過保的所

有設(shè)備都進(jìn)行無償售后，由于售后對客戶無約束，所以客戶才會在一些自身操作問題或簡單的自身可解決的問題時都會要求我們的售后團(tuán)隊給予及時的售后。增加售后次數(shù)及成本，9月以來公司針對所有過保客戶下發(fā)過保收費通知，要求客戶回傳確認(rèn)，下發(fā)售后服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)通知，并在售后服務(wù)前通過電話通知客戶大概的收費數(shù)和，并對一些無問題報修的客戶在售后過程中進(jìn)行口頭收費要求，從客戶自身思想上減少對一些自身操作不當(dāng)及無謂售后報修產(chǎn)生一些危機意識，減少報修次數(shù)，并通過售后服務(wù)收費，降低公司售后成本。

② 針對公司設(shè)備的一些簡單的自身可處理問題，通過電話

指導(dǎo)，要求客戶自己更換或調(diào)試，自己解決遇到的問題，減少公司售后次數(shù)。

③ 針對公司設(shè)備自身配件問題造成的重點售后問題，采取

培訓(xùn)客戶自己出自檢，檢查出哪路有問題并教會客戶如何更換激光器、版夾，給客戶留幾只激光器，客戶用完后，再以用過的激光器更換新激光器的方法，減少了售后服務(wù)的次數(shù)，降低的售后服務(wù)成本。

④ 最后針對重點報修客戶，對所有客戶進(jìn)行分類，采取除

通過打電話，讓客戶自身檢查處理操作使用不當(dāng)造成的問題同時，合理安排對重點客戶的售后次數(shù)，優(yōu)化售后流程，減少不必要的售后次數(shù)，降低售后成本。

二．新年設(shè)想與期望

13的鐘聲即將敲響，回顧過去的一年我收獲了比以前更多的東西，也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展，當(dāng)然自身還有一定的不足。期望13在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心信任和同事的支持協(xié)助下把工作做得更好，我將完善我的不足之處，也希望領(lǐng)導(dǎo)能給予指正和批評，我會與各位同事一道將工作做得更好。

售后服務(wù)部：王佳林

201*年12月5日

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