求真務實真抓實干

爭創(chuàng)人民滿意的中醫(yī)院

**市中醫(yī)院開展“三好一滿意”活動工作匯報

根據(jù)衛(wèi)生部、省、市衛(wèi)生局《關于開展“三好一滿意”活動的實施意見》的要求，結合我院工作實際，研究制定出臺了我院開展《“三好一滿意”活動實施方案》，組織全院職工召開了“三好一滿意”活動動員大會，現(xiàn)將我院“三好一滿意”活動開展情況匯報如下：

一、醫(yī)院概況

**市中醫(yī)院始建于1965年，40余年來，在市委、市政府的正確領導下，經(jīng)過幾代中醫(yī)人的團結拼搏、繼承創(chuàng)新，現(xiàn)已發(fā)展成為**市唯一的功能齊全、特色突出、設施先進、服務一流的集醫(yī)療、教學、科研、預防、保健、康復為一體的綜合性二級甲等中醫(yī)院。1996年醫(yī)院被國家衛(wèi)生部命名為“愛嬰醫(yī)院”；2002年被省衛(wèi)生廳評定為二級甲等中醫(yī)院；同年，榮獲山西省“職業(yè)道德建設先進集體”；2003年、2005年兩次榮獲省級“誠信醫(yī)院”；2005年被國家中醫(yī)藥管理局、財政部列入全國農(nóng)村中醫(yī)發(fā)展重點建設項目單位；2006年12月，被省衛(wèi)生廳確定為山西中醫(yī)學院教學醫(yī)院；2008年5月，被山西省中醫(yī)藥研究院確定為附屬醫(yī)院。201*年9月成為山西省**醫(yī)院遠程心電協(xié)作醫(yī)院。醫(yī)院現(xiàn)有職工148人，其中高級職稱15人，中級職稱80人，201*年度，年門診量達10萬余人次，住院4000余人次，手術1200余臺次。目前，擁有美國GE牌螺旋CT、CR、日本富士能電子胃鏡、邁瑞DP-9900型超聲診斷儀、三維電腦牽引床、MDK-3200型血流變計數(shù)儀、全自動生化分析儀、全自動血球計數(shù)儀、電解質分析儀、新東方500mAX光機、十二導同步心電工作站、腦超、24h動態(tài)心電圖機、動態(tài)血壓儀、呼吸機、心電監(jiān)護儀等現(xiàn)代化醫(yī)療設備。

2008年，**市委、市政府為徹底解決中醫(yī)院院址落后的問題，投資5000余萬元，遷址新建中醫(yī)院。新醫(yī)院占地面積21.68畝，建筑面積1.4萬余平方米，開設臨床醫(yī)技科室34個，其中特色專科專病門診14個，開設病區(qū)7個，開設床位達157張，可進行內外婦兒各種常見病、多發(fā)病的診治，以及急危重癥的搶救治療；可開展普外、骨傷、婦產(chǎn)、肛腸等大中型手術。醫(yī)院面貌徹底改觀，醫(yī)院規(guī)模、環(huán)境設施和服務功能達到全省縣（市）級中醫(yī)院一流水平。

同時我們也清醒地認識到：面對衛(wèi)生改革發(fā)展的新形勢、新任務，面對醫(yī)療市場日趨競爭激烈的新機遇、新挑戰(zhàn)、面對廣大人民群眾的新期盼、新要求，我們深感發(fā)展中醫(yī)藥事業(yè)任重而道遠。尤其是近年來，隨著患者對醫(yī)療服務水平和醫(yī)療質量要求的不斷提高，維權意識不斷增強，醫(yī)患溝通缺乏有效的管理機制，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)中發(fā)生的醫(yī)療糾紛不同程度地影響和干擾了正常醫(yī)療秩序，醫(yī)務人員缺乏職業(yè)安全感，醫(yī)患之間缺乏應有的信任和理解，嚴重地影響了醫(yī)務人員和患者的關系，損害了黨和政府在人民群眾中的形象。開展“三好一滿意”醫(yī)院活動，是一項適天時、得民心、順民意、保民生的重大工程，對于落實科學發(fā)展觀，深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，提高人民群眾健康水平，弘**華文化，促進經(jīng)濟發(fā)展和社會和諧，都具有十分重要的意義。

二、強化醫(yī)院管理，規(guī)范醫(yī)療行為，努力做到“醫(yī)療質量好”

今年我院將開展“三好一滿意”活動與開展中醫(yī)醫(yī)院管理年活動相結合，不斷加強醫(yī)院內涵建設，規(guī)范醫(yī)務人員診療行為，確保醫(yī)療質量的持續(xù)穩(wěn)步提高。

（1）加強人才培養(yǎng)，狠抓醫(yī)護質量

首先，多年來，我院在人才培養(yǎng)上不遺余力，不惜將他們送到北京、**等省級以上醫(yī)院進修深造。同時，積極發(fā)揮山西中醫(yī)學院教學醫(yī)院和山西省中醫(yī)藥研究院附屬醫(yī)院這兩塊“金字招牌”的作用，長年聘請省城專家教授來院坐診講學，有效緩解了老百姓看病難、看病貴的難題，深受老百姓的歡迎和擁護，促進了我院醫(yī)療水平的提高。其次，改變以往周二的集中業(yè)務學習為以科室學、以組學、以專業(yè)學，創(chuàng)建學習型醫(yī)生、學習型護士、學習型科室、學習型醫(yī)院。第三，堅持周四的行政業(yè)務大查房，進一步規(guī)范了醫(yī)療文書的書寫。第四，堅持“三基”訓練與考試考核，并形成長效機制，繼續(xù)提升醫(yī)務人員的物理檢查能力和實際操作的技術能力，使大家的技術從淺到繁，從繁到精，精益求精。淺時——多請示，多讓別人帶，做到勤學好問，不斷提高自己。忌獨自工作，注意醫(yī)療安全。繁時——也就是講自己能干一些事情了，但實踐不夠，仍消化不了，要虛心多請示得到高手之“點撥“，迅速消化吸收為自己的東西，迅速學到“精華”完善自我。忌不懂裝懂，放下架子走向歧途。精時——已自成“一家”，人們信服，要突出一個“創(chuàng)”字和一個“帶”字，要防止驕傲自滿、應不斷進取，開創(chuàng)新項目，提高自身素質。同時應積極帶好“淺者”，點撥好“繁者”，讓他們成熟成為“精”者，使整體技術水平水漲船高，邁向一個新臺階。每年醫(yī)務科、護理部組織全體醫(yī)護人員進行兩次理論知識考試，并公布前五名、后五名、有效地促進了醫(yī)療護理隊伍素質的提高。第五，狠抓醫(yī)療安全，定期組織醫(yī)護人員進行相關法律法規(guī)和安全意識的教育，使大家學法、懂法、守法、用法，防范醫(yī)療糾紛和事故的發(fā)生。

（2）學習十六項醫(yī)療核心制度

201*年3月25日，我院印發(fā)了孝中醫(yī)字[201*]3號《**市中醫(yī)院關于組織全院醫(yī)護人員學習十六項醫(yī)療核心制度的通知》，為了保證學習工作扎實開展，特成立了以**錦峰院長為組長的領導組，并將學習分為三個階段進行：第一階段：學習階段（3.25—4.25）,學習方法采取集體學習,以科學習、個人自學、交流學習多種形式交替進行,領導組不定時檢查各科的學習計劃、學習日程記錄及每個人的學習筆記。第二階段:考核階段(4.26—5.10),考核辦法采取書面考核和面試答辯兩種形式。第三階段:提高階段(5.11—年底),隨機抽取有關醫(yī)療文書門診病歷、住院病歷、各種記錄等進行驗收評分，不斷完善，不斷提高我院醫(yī)療核心制度的落實水平和能力。通過學習，使全院職工對十六項醫(yī)療核心制度的知曉率達到了100%，書面考核，臨床醫(yī)護、醫(yī)技人員平均成績達97.25分，行政后勤人員平均成績達88.75分。7月6日，我院舉辦了醫(yī)療核心制度與中醫(yī)病歷書寫規(guī)范知識競賽，共有來自內科、外科、婦產(chǎn)科、兒科、急診科、手術室的6個參賽隊參加了比賽，經(jīng)過緊張激烈的比賽，決出了一、二、三等獎，通過比賽，使全院臨床科室人員更加系統(tǒng)掌握了醫(yī)療核心制度和病歷書寫規(guī)范要求，我院的綜合診療水平也提高到了一個新的層次。

（3）繼續(xù)開展病歷評選活動

201*年月5月20日，我院印發(fā)了孝中醫(yī)字[201*]9號《**市中醫(yī)院關于繼續(xù)開展病歷評選活動的通知》，這次活動要求內科、外科、婦產(chǎn)科、兒科、急診科各選送5份201*年度住院病歷評選，門診、國醫(yī)堂每人選送2份201*年度門診病歷參加評選。為使評選活動起到激勵先進、鞭策后進，促進病歷文書水平的提高，設置先進集體和先進個人獎項，先進集體獎勵筆記本電腦一臺，先進個人給予300—1000元的獎勵，同時，住院病歷、門診病歷后3名予以通報批評。病歷評選全權委托山西省中醫(yī)藥研究院領導、專家組評選，山西省中醫(yī)藥研究院組織專家評選后親臨我院點評指導，使我院病歷中醫(yī)特色逐漸明顯，書寫逐步規(guī)范，質量不斷提高。

三、制定服務規(guī)范，提供優(yōu)質服務，努力做到“醫(yī)療服務好”

“醫(yī)療服務好”是2002年以來我院就提出的“三大優(yōu)勢”之一，也是我院發(fā)展的一大法寶。今年，結合“三好一滿意”活動，我院開展了以下工作：

（1）運行《**市中醫(yī)院崗位服務規(guī)范》

201*年4月21日，我院印發(fā)了孝中醫(yī)字【201*】10號《**市中醫(yī)院關于開展深入落實崗位服務規(guī)范、滿意在中醫(yī)院活動的實施方案》，并運行《**市中醫(yī)院崗位服務規(guī)范》，方案要求：5月份開始各科根據(jù)科室自身特點進行崗位服務規(guī)范培訓和實施，月底進行自查自糾，并完善科室崗位服務規(guī)范，院辦組織督查，根據(jù)督查情況進行分析。6月份開始，各科按月對服務規(guī)范進行考核并與科室內部獎金掛鉤。院辦組織職能科室按月對科室進行檢查考核，并進行排名通報。年度末進行專項總結表彰。通過此項活動，使全院職工自覺地將《崗位服務規(guī)范》運用到工作中，切實為病人提供規(guī)范化、個性化、感知化的醫(yī)療保健服務，不斷提升服務水平和服務能力。

（2）繼續(xù)開展“五心、五聲”等服務

“五心”即熱心、耐心、精心、細心、潛心。五聲即病人來院時有迎客聲；遇到病人時有問候聲；發(fā)生誤會時有道歉聲；病人配合時有致謝聲；病人出院時有祝福聲。此外，我院緊緊圍繞“看一個病人，交一個朋友；住一位患者，獻一份愛心；做一臺手術，出一個精品”，認真落實利民便民服務，設立門診導醫(yī)導診服務臺，設專人熱情接待，提供咨詢，扶老攜幼，幫助辦理入出院手續(xù)，導診臺免費供應紙杯開水，真正方便了患者。向社會承諾“無休息日醫(yī)院”，為**44萬人民節(jié)假日就醫(yī)提供了方便、快捷、價格低廉的服務，并開展節(jié)假日優(yōu)惠體檢服務，讓老百姓享受滿意的服務。

（3）推出“五個一”服務標準

201*年6月20日，我院印發(fā)了孝中醫(yī)字【201*】11號《**市中醫(yī)院在全院護理組推出“五個一”服務標準的通知》，“五個一”服務標準是：一聲問候帶去一線希望；一個微笑撫平所有創(chuàng)傷；一顆真心奉上一片真情；一份責任解除痛苦呻吟；一個目標維護您的健康。通過開展此項活動，達到提高護理質量，展示人文關懷，確保病人獲得高質量、連續(xù)性的護理服務。

（4）開展了《醫(yī)療服務百日無爭議活動》

今年，我院還開展了“醫(yī)療服務百日無爭議活動”，活動時間為5月15日—8月25日，共100天時間，要求全院各科室要做到：全體員工與患者之間無爭議、員工與員工之間無爭議、科室與科室之間無爭議，實現(xiàn)“四不要”和“五為零”的目標，即工作不要在我這里中斷、問題不要在我這里出現(xiàn)、患者不要在我這里失望、醫(yī)院形象不要在我這里受損；醫(yī)患之間零距離、醫(yī)療護理零缺陷、患者心理零負擔、服務態(tài)度零投訴、醫(yī)療質量零投訴。目前，此項活動已經(jīng)深入人心，正在如火如荼進行中，必將在全院營造出和諧的醫(yī)患氛圍。

（5）加強服務技能培訓，提高醫(yī)療服務水平

201*年7月10日，我院特邀北京東方天使醫(yī)學研究院史**霖老師為全院職工作了一場關于《如何打造一流團隊，提升醫(yī)院的執(zhí)行力》為主體的極其精彩活潑，震撼人心的培訓會，通過培訓，使大家更加明白：要使病人得到滿意的服務，我們就要發(fā)自內心地變“要我做”為“我要做”，要把病人當親人、當朋友、當熟人，而不能把病人當路人、當有病的人，更不能不把病人當人看，并且要做到服務三大步驟：一是了解患者的需求；二是滿足患者的需求；三是超越患者的需求。要檢驗我們的服務是否能使患者滿意，那就請洗耳恭聽：金杯銀杯不如患者的口碑，金獎銀獎不如患者的夸獎，每個患者都是一個活的廣告。

四、加強職業(yè)道德教育，強化行業(yè)作風建設，努力做到“醫(yī)德醫(yī)風好”

為提高醫(yī)務人員職業(yè)道德素質，增強依法行醫(yī)、廉潔行醫(yī)的意識，加強醫(yī)德醫(yī)風建設，促進我院行風建設進一步好轉，根據(jù)《醫(yī)德醫(yī)風建設工程實施方案》要求，為使我院的醫(yī)德醫(yī)風建設更能符合新醫(yī)改、新形勢、新情況、新目標的要求，我院從以下幾個方面進行科學管理，一是落實醫(yī)德醫(yī)風責任制，加強行風建設目標管理；二是開展醫(yī)德醫(yī)風教育，提高醫(yī)務人員服務素質；三是實行醫(yī)務人員醫(yī)德考評制度，規(guī)范醫(yī)德檔案管理；四是加大監(jiān)督力度，防范違紀違法事件發(fā)生；五是繼續(xù)開展糾風專項治理工作，維護群眾切身利益；六是深入開展民主評議醫(yī)院行風工作，促進我院行業(yè)作風的進一步好轉。我們堅持正面教育與嚴格獎懲相結合的工作機制，組織全院廣大干部職工認真學習先進人物、先進事跡，對照自己，尋找差距，用動人事跡激勵大家熱愛中醫(yī)、奉獻人民。“五·一二”護士節(jié)紀念日，我院舉辦了“以愛崗敬業(yè)、奉獻發(fā)展”為主題的知識競賽活動，進一步提高廣大干部職工熱愛中醫(yī)、勇于奉獻的思想道德素質。七月一日，我院組織全院黨員干部召開“愛黨、頌黨、跟黨走”為主題的詩歌朗誦會，廣大黨員干部重溫入黨誓詞，暢想醫(yī)院發(fā)展，匯仁匯智，群策群力，共同為醫(yī)院發(fā)展獻計獻策、奉獻力量。同時我們遵循管行業(yè)必先管行風的原則，認真貫徹執(zhí)行《山西省衛(wèi)生廳醫(yī)務人員執(zhí)業(yè)行為守則》，在全院開展“五無”科室創(chuàng)建活動；設立院長舉報箱和醫(yī)德醫(yī)風監(jiān)督公示牌，嚴禁醫(yī)務人員索要或收受紅包、回扣、提成和謀取其他不正當利益，對醫(yī)德醫(yī)風實行定期抽查，嚴格考核，發(fā)現(xiàn)問題嚴肅處理；實行醫(yī)德醫(yī)風與評模、選優(yōu)、晉升一票否決制。

五、創(chuàng)新工作思路，改變工作方法，努力做到“患者滿意”

患者滿意是我們開展“三好一滿意”活動的根本出發(fā)點和落腳點，也是醫(yī)院的辦院宗旨。

1、我院公開向社會承諾：要辦成老百姓看得起病的醫(yī)院，并認真履行承諾。首先，在醫(yī)療收費上，公開收費標準和藥品價格；其次積極參加藥品集中招標采購，減少中間環(huán)節(jié)，真正讓利于民，對未列入集中招標采購范圍的中藥，堅持主渠道進貨，嚴把進貨關、入庫關、保存關；第三，在內、外、婦、兒科設立扶貧病房、優(yōu)撫病房，對下崗職工、貧困患者免收床位費、治療費；第四，降低藥品價格，保證藥房的藥品質優(yōu)價廉。

2、今年我院開展了《假如我是患者的征文和大討論活動》，從5月15日開始，到7月底結束，要求人人撰寫文章，個個大會發(fā)言，目的就是要通過醫(yī)務人員的換位思考，體恤病人的痛苦和需求，從而找出工作中的不足，全身心地向病人提供溫馨化、親情化的關懷，加快我院醫(yī)德醫(yī)風建設，提高醫(yī)療服務水平，構建和諧醫(yī)患關系。通過此次活動的開展，大家都能夠設身處地的從患者角度思考問題，醫(yī)患關系和諧融洽。

3、巡回醫(yī)療是我院落實“三好一滿意”戰(zhàn)略的長效機制，今年我院繼續(xù)開展“紅色星期日”活動，堅持利用周日時間，由院領導帶隊，組織醫(yī)療、護理、B超、心電、乳腺等技術骨干隊伍，攜帶設備，深入邊遠的山區(qū)為老百姓送醫(yī)送藥上門服務，把黨的溫暖送到老百姓心中，把健康的福音送到老百姓的家里。今年我院共出動車輛18次，醫(yī)務人員126人次，分別為下堡鎮(zhèn)、**鄉(xiāng)、驛馬鄉(xiāng)、大孝堡鄉(xiāng)的16個自然村的1萬余名群眾進行了義診，免費診療及送醫(yī)送藥價值達10.2萬元，受到當?shù)卣�府及老百姓的高度贊揚。此外，我院還組織中醫(yī)科普宣傳組分別走進**、府東、**、藝苑、府西、府南六個社區(qū)，舉辦了18場中醫(yī)養(yǎng)生保健知識講座，參加聽課學習的居民達3000余人，深受社區(qū)老百姓的歡迎。

在開展“三好一滿意”活動中，我院通過開展問卷調查，走訪患者等形式對我院的醫(yī)德醫(yī)風和綜合滿意度進行調查，醫(yī)德醫(yī)風滿意度達99%；綜合滿意度（醫(yī)療服務收費、服務態(tài)度、醫(yī)療質量、醫(yī)療安全、醫(yī)療環(huán)境）達95%。收到感謝信28封，錦旗15面。

具有幾千年悠久歷史的中醫(yī)藥事業(yè)，在構建社會主義和諧社會和全面建設小康社會進程中充滿無限生機與活力。繼承發(fā)展中醫(yī)藥事業(yè)是歷史賦予我們的神圣職責和光榮使命。我們堅信：在市委、市政府的正確領導下，在社會各界及各兄弟單位的大力支持下，我院全體干部職工將始終以科學發(fā)展觀為統(tǒng)領，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，不辱使命、不負眾望、團結拼搏、積極進取、求真務實、真抓實干、共同開創(chuàng)人民滿意中醫(yī)院的嶄新的局面和美好的明天。

201*年7月

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