第一篇：工商局消費者申訴舉報中心年度工作總結

，縣工商局12315消費者申訴舉報中心以“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，嚴格按照國家、省、市、縣局的安排部署，大力推進12315行政執(zhí)法體系建設，認真受理消費者的申訴舉報，積極探索和完善消費維權機制，在保護消費者權益和市場監(jiān)管執(zhí)法中發(fā)揮了重要的作用。截至目前，共受理消費者投訴舉報92起，其中申訴75起，舉報17起

，現(xiàn)已全部辦結，為消費者挽回經(jīng)濟損失9.8萬余元。現(xiàn)將具體工作總結如下：

一、加大工作力度，全面提升12315信息化、規(guī)范化建設。

一是處理消費者申訴做到五及時。嚴格按照市12315指揮中心的要求暢通了局與市、所的12315消費者申訴舉報案件系統(tǒng)，受理及時、流轉接收及時、分流轉辦及時、處置及時、反饋及時。

二是建立三級網(wǎng)絡，及時溝通信息。局所配備專機、專人專用，負責12315熱線電話受理，接待來訪，協(xié)調、指揮、分流、督辦、反饋案件，極大的方便了消費者的申投訴，及時溝通過市、局、所三級信息。同時以信息化為依托，以網(wǎng)絡化為基礎，建立城區(qū)、鄉(xiāng)村、社區(qū)三級網(wǎng)絡，實現(xiàn)信息迅速傳遞和共享。

三是協(xié)調解決各種消費糾紛。通過熱情、文明服務，及時受理、處置消費糾紛，化解社會矛盾；針對消費侵權熱點開展專項行動，整治不法行為；通過提供12315消費指南、警示、提示信息供給，指導消費者科學消費，增強自我保護意識、提高自我防范能力作用。

四是將12315工作與執(zhí)法辦案、信用體系建設、信息化建設相結合，從12315投訴中發(fā)現(xiàn)案源，為企業(yè)信用體系評價提供資料。

二、突出工作重點，大力推進12315行政執(zhí)法體系建設。

一是圍繞“關注民生想干事、依法維權會干事、爭創(chuàng)一流干成事”的宗旨，切實加強12315舉報申訴工作制度化、規(guī)范化建設，提高12315中心的工作水平和服務質量，做到熱情、認真、公正地處理每一起消費咨詢、申訴、舉報，給每位來訪群眾一個滿意結果，展示了工商部門的良好形象，發(fā)揮了不可或缺的作用。

二是以12315行政執(zhí)法監(jiān)管體系建(版權歸公文素材庫m.seogis.com)設為抓手，加強對12315行政執(zhí)法平臺建設，熟練操作、應用系統(tǒng)軟件，合理安排好值班力量，確保12315系統(tǒng)組織指揮暢通。

三是圍繞“12315”消費維權進農(nóng)村、進社區(qū)、進企業(yè)、進市場、進學�！拔暹M”工作，在各大型超市、街道社區(qū)、村民委員會、學校建立12315消費者申訴舉報點，創(chuàng)新消費維護源頭治理機制，使12315行政執(zhí)法監(jiān)管體系向企業(yè)、行業(yè)組織和社會延伸，積極指導廣泛建立消費者投訴點。全縣基本形成了縱向到底、橫向到邊、覆蓋城鄉(xiāng)、縱橫聯(lián)動的12315申訴舉報網(wǎng)絡。

三、提高工作效率，大力推行12315快速反應機制。

今年以來，縣工商局加大12315網(wǎng)絡建設力度，以關系人民身體健康和生命安全的食品安全監(jiān)管為突破口，推出12315快速反應機制。該機制對有關食品安全的申訴和舉報，要求做到快速反應、務實高效處理，即要求工作人員在第一時間趕赴現(xiàn)場，調解處理消費糾紛或調查取證，于24小時內將涉嫌不合格食品下架處理。

12315快速反應機制運行中，實行24小時值班制度，做到在縣城10分鐘之內趕到現(xiàn)場處理，其它鄉(xiāng)鎮(zhèn)半個小時之內趕到現(xiàn)場調查處理，認真及時受理各類申訴、舉報，為政府分憂，替百姓解難，成為保護消費者合法權益的“110”，努力打造12315品牌形象。

四、堅守工作崗位，完成3.15及重大節(jié)假日值班任務。

受理消費者投訴是12315舉報中心的一項日常工作。在此基礎上我們嚴格按照上級關于重大節(jié)假日期間12315實行24小時晝夜值班制度的規(guī)定，加強春節(jié)、3.15、五一、國慶等節(jié)假日期間的值班維權工作，堅持節(jié)假日24小時不放松，保證通訊暢通，24小時專人值守。不僅方便了消費者投訴，而且有效地保證了對消費者申訴、舉報快速反應、快速處理。

今后，我們將繼續(xù)發(fā)揚勤政務實的工作作風，認真受理各類申訴舉報，努力化解消費矛盾，積極維護消費者權益。

年十二月二十日

第二篇：工商局二oo五年12315申訴舉報中心工作總結

**縣工商行政管理局

二oo五年12315申訴舉報中心工作總結

201*年度，12315消費者申訴舉報中心以“三個代表”重要思想為指導，堅持“以人為本”理念，認真貫徹落實國家、省、市、縣局201*年度工作會議對消保工作的安排部署，按照“突出重點、強化監(jiān)管、健全網(wǎng)絡、提升維權、執(zhí)法為民、促進發(fā)展”的總體要求，以推進商品質

量監(jiān)管關口前移，加強流通領域商品質量為重點，嚴厲打擊制售假冒偽劣商返奈シㄐ形�，冀{�完�?2315消費者申訴舉報網(wǎng)絡建設，認真受理消費者的申訴舉報，勤奮工作，狠抓落實，保證了各項工作的圓滿完成�，F(xiàn)將201*年12315工作總結如下：一、成功組織進行了**縣消費者協(xié)會的換屆選舉工作

201*年12月8日，在市消協(xié)、縣委、縣政府、縣人大及有關單位的支持下，組織召開了**縣消費者協(xié)會第三屆代表大會，會議選舉產(chǎn)生了縣消費者協(xié)會第三屆理事會理事、常務理事、副會長、會長、名譽會長、秘書長、副秘書長，組成了**縣第三屆消費者協(xié)會，新任第三屆消費者協(xié)會會長***同志對本屆消協(xié)工作作了全面安排和部署。

二、加強12315維權網(wǎng)絡建設

今年在去年工作的基礎上，進一步加強了12315維權網(wǎng)絡建設，力爭將維權網(wǎng)絡建到村組、學校、超市、社區(qū)，今年在原有投訴站（點）106個的基礎上，又新建投訴站（點）52個，騁請了50余名熱心消保維權的人士作為專職或兼職的兩站（投訴舉報站、12315聯(lián)絡站）工作人員。同時，積極創(chuàng)造條件，整合我縣12315資源，逐步把12315網(wǎng)絡構建成綜合執(zhí)法網(wǎng)絡。

三、加強了消保維權的宣傳工作，營造健康消費環(huán)境

1、開展了3.15“國際消費者權益保護日”活動。今年3.15期間，局領導高度重視，我中心周密安排部署了3.15活動，活動緊緊圍繞中消協(xié)201*年“健康·維權”年主題，在全縣設立了一個主會場，6個分會場，開展了聲勢浩大、形勢多樣的宣傳咨詢活動，集中進行了假冒偽劣商品展示、法規(guī)宣傳和受理咨詢服務活動。在縣城主會場、縣電信局及利家超市等企業(yè)及有關部門積極參與并配合了該活動�；顒悠陂g，共出動人員200人/次，流動宣傳車4臺/次，發(fā)放宣傳資料201*余份，處理投訴20余件，提供咨詢500人/次，趙局長在縣電視臺作了開展3.15活動的電視講話，把活動推到了高潮。

2、開展了廣泛的消保維權宣傳活動。在日常咨詢、受理、調解工作中，注重了消保維權的廣泛宣傳，并開展了送法下鄉(xiāng)、送法進社區(qū)、送法進學校、送法進超市活動，共發(fā)放宣傳資料201*余份，給企業(yè)、個體工商戶征訂《中國消費者雜志》60份，在市紅盾信息網(wǎng)上發(fā)布典型投訴案例3件，加強了消費維權的宣傳力度。

3、進行了“誠信興商”宣傳月活動。在10月分，根據(jù)上局安排，在全縣進行了“誠信興商”宣傳月活動，共張貼宣傳標語50份，宣傳橫幅10幅，評選誠信企業(yè)2家。

四、做好流通領域商品質量整治工作

1、做好食品安全監(jiān)管工作。根據(jù)市局部署，今年開展了食品安全專項執(zhí)法檢查，重點檢查了飲料、酒、奶制品、兒童食品、營養(yǎng)保健品、豆制品、腌熏制品、調味品、罐頭、食用油等十大類品種，以“六查六看”為主要監(jiān)管內容，加強了對食品經(jīng)營單位的日常巡查，實行了不合格食品退市制度和進貨、銷售臺帳制度。

2、組織開展了各項專項市場檢查。開展了雙節(jié)市場檢查，清查“蘇丹紅”一號行動、農(nóng)資市場、飲品市場、月餅市場、鹽業(yè)市場、醫(yī)藥市場等專項整治。組織查處了縣鹽業(yè)公司濫收費用的不正當競爭案，查扣假冒侵權的“喨嗓”600袋，收繳“vc爽”不合格飲品標識200張、虛假醫(yī)藥廣告201*份，收繳一批過期、變質食品，收取罰沒款5100元。

五、積極受理消費者投訴

1、熱心值守電話，打造民心工程。受理消費者投訴是12315中心的一項日常工作。今年我中心堅持24小時受理制，做好了春節(jié)、五一、十一節(jié)假日期間的值班維權工作，堅持節(jié)假日和24小時不放松，方便消費者投訴。

2、認真處理消費者投訴。今年我中心根據(jù)《消法》賦予的職能，認真受理每起投訴，共受理投訴154起，調解成功151起，支持到法院起訴3起，立案查處7起，為消費者挽回經(jīng)濟損失68萬元。

3、加強消保維權的調研。對消費者投訴的新情況、新問題積極研究，重視和關注消費者投訴的熱點及難點，堅持對投訴按月進行分析，今年共發(fā)放消費警示4次，共撰寫我縣食品安全、服務消費領域監(jiān)管調查報告兩篇，整合12315構建綜合執(zhí)法網(wǎng)絡調研論文1篇，上報典型投訴案例3篇。

今年，我中心做了大量的工作，但在工作中尚有不足，今后應進一步加強流通領域商品質量的監(jiān)管，加強服務消費領域的監(jiān)管，更進一步做好消費者權益保護工作。

**縣工商行政管理局

二oo五年十一月十一日

第三篇：福州市工商局12315消費者申訴舉報指揮中心主任職責

福州市工商局12315消費者申訴舉報指揮中心主任職責

1、領導本中心全面工作，指導下級12315工作；

2、組織本中心人員認真學習政策法規(guī)、業(yè)務知識，不斷提高政治素質和服務水平；

3、督促檢查本中心工作人員嚴格依法辦事，認真做好消費者申訴舉報的處理工作；

4、審核消費維權提示信息、市場預警信息等對外發(fā)布的有關信息，組織對經(jīng)營者進行教育、引導、規(guī)范；

5、協(xié)調同本局其他業(yè)務部門的關系，主動向分管領導請示、匯報工作；

6、抓好內部管理，關心愛護下屬，指導和支持他們認真履行職責，團結帶領全體工作人員努力完成各項工作任務。

福州市工商局12315消費者申訴舉報指揮中心值班長職責

1、負責受理大廳的日常管理工作；

2、督促接訴員履行職責，確保專線電話線路暢通；

3、對緊急、突發(fā)事件，重大消費者申訴舉報，及時采取有效措施進行處置并向中心領導報告；

4、在接訴員臨時缺位的情況下，代其履行受理工作職 1

責；

5、完成領導交辦的其他工作。

福州市工商局12315消費者申訴舉報指揮中心接訴員職責

1、負責接聽申訴、舉報電話，解答消費者咨詢，并做到熱情有禮，耐心解答，使用文明規(guī)范語言；

2、對申訴舉報內容，應詢問清楚并準確、完整地錄入12315業(yè)務軟件；

3、對緊急、突發(fā)事件和重大消費申訴舉報，應及時向值班長報告；

4、做好保密工作，不得向無關人員泄漏申訴舉報的內容和舉報人；

5、努力學習法律法規(guī)和業(yè)務技能，不斷提高自身素質和服務水平；

6、服從命令、聽從指揮、認真完成領導交辦的各項工作任務。

福州市工商局12315消費者申訴舉報指揮中心分析員職責

1、定期或不定期對投訴舉報情況的分布、特點、熱點以及辦理情況進行分析，寫出分析報告；

2、及時對具有代表性或普遍性的問題進行分析，通過

比較分析，判斷轄區(qū)市場秩序狀況、經(jīng)濟狀況和工商工作狀況，為監(jiān)管執(zhí)法提供數(shù)據(jù)支持；

3、根據(jù)申訴舉報信息，經(jīng)領導審核批準，適時發(fā)布消費維權提示和消費預警信息，引導廣大消費者健康消費；

4、根據(jù)經(jīng)營者被投訴舉報的不同情況，經(jīng)有關領導批準，向經(jīng)營者發(fā)出抄告、警示、約談通知；

5、完成領導交辦的其他工作。

福州市工商局12315消費者申訴舉報指揮中心督導員職責

1、督促、指導本中心以及下級12315工作人員正確履行職責；

2、對緊急、突發(fā)事件，重大消費者申訴舉報，及時采取有效措施進行處置并向領導報告；

3、對各有關部門辦理消費者申訴舉報工作進行督辦，要求其按時反饋；

4、定期或不定期對下級12315工作人員在位及服務情況進行檢查，并將檢查情況及時報告中心領導；

5、完成領導交辦的其他工作。

第四篇：消費者申訴舉報熱點

一、現(xiàn)狀

近年來，隨著政府監(jiān)管力度的明顯加大，相關法律法規(guī)的逐步完善，消費環(huán)境有了明顯的改觀，消費這個權利也得到了一定程度的維護。但是，由于市場經(jīng)濟的弱點和缺陷，導致仍然有消費糾紛，仍然有侵害消費者權益的行為存在。在我國，消費者的自我保護意識越來越強，向消協(xié)投訴的范圍也越來越廣，大到汽車房產(chǎn)，小到服裝、小家電，甚至連打掃衛(wèi)生的事情都有人投訴。投訴商品的檔次的不斷提高，牽涉的利益越來越大，也促使了消費者不斷注意消費細節(jié)，提高維權意識。政府在強化維權意識的同時，也應不斷拓寬投訴渠道，為消費者投訴舉報的熱點、難點問題提供更加便捷有效的解決途徑。

二、消費者申訴舉報的熱點

近年來，根據(jù)社會各項調查顯示的數(shù)據(jù)可以看出，消費者投訴舉報的熱點主要集中在以下幾個方面：

家用電器：空調、電腦、電視機、電冰箱、洗衣機等家用電器的申訴比例不斷上升。申訴的主要問題是：消費者付款后，廠家并未按照承諾的時間及時送貨；家電下鄉(xiāng)補貼產(chǎn)品或以舊換新產(chǎn)品的優(yōu)惠返還不及時、不到位；個別商家、超市的導購對電器的相關功能不熟悉，誤導消費者；“三包”期內拒絕為消費者提供免費修理服務；維修人員素質參差不齊；修理點不據(jù)實修理，夸大故障，返修率高；維修費用不明碼標價；使用偽劣零配件冒充新零件等導致消費爭議比較多。另

外，隨著電動車的逐漸普及，針對電動車的電瓶的申訴日益增多，消費者主要申訴質量不過關、維修不負責任等問題。

通訊產(chǎn)品：隨著科技的不斷發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，手機日益普及，但是這種逐漸成為生活必需品的產(chǎn)品的投訴率一直是居高不下。主要投訴問題是：科技含量雖然不斷提高，但手機質量和性能不穩(wěn)定，通話質量差、頻繁死機或自動關機、無法開關機、屏幕不顯示等質量問題；“二手”手機質量無保障、“山寨”手機忽悠人、不良商家以舊手機換新殼充當新品銷售；一些銷售商經(jīng)營者憑借商品質量鑒定優(yōu)勢地位，拒不履行“三包規(guī)定”；有的售后服務網(wǎng)點進行手機維修后不出具維修記錄，為日后消費維權設置了障礙；手機配件質量問題多，電池待機時間與宣傳不相符等。此外，部分經(jīng)營者促銷時虛假、夸大宣傳手機的功能，有的經(jīng)銷商用組裝機來以舊充新，以次充好。

服裝鞋帽：服裝申訴受時間和節(jié)氣的影響較強，主要問題是：發(fā)現(xiàn)衣物存在質量瑕疵不能按規(guī)定退換；服裝衣領起毛、面料起球、褪色等；虛假標示服裝產(chǎn)地、用料、等級或假冒、仿冒知名品牌；保暖內衣產(chǎn)品利用各種名不副實的科技概念炒作誘導消費者；經(jīng)營者以降價、打折或換季等名義搞促銷，出現(xiàn)質量問題時以上述借口不予解決。鞋類申訴大多是由于當時不穿用，放置時間較長后穿用發(fā)現(xiàn)問題，已超出質量承保期，雖然還是新鞋，但經(jīng)營者不予“三包”；經(jīng)營者對問題商品“只修理不退換”，甚至擅自收取修理費。

電信服務：固定電信服務申訴的主要問題是：資費不透明，電信部門收費不合理或多收費，導致消費者不知情消費；擅自為用戶開通增值服務業(yè)務，收取高額費用；聲訊臺功能被盜用，取消服務難；電話安裝、故障報修或移機不及時；部分網(wǎng)線設備老化，信號傳輸質量不穩(wěn)定；線路被盜割或因為施工不當造成局部損壞。移動電信服務申訴的主要問題是：擅自為用戶開通短信服務或信息業(yè)務，取消難；利用電視和報紙等開展短信互動活動資費不明確；利用短信發(fā)送中獎等虛假信息進行詐騙活動、發(fā)送帶有黃色或商業(yè)銷售等不良信息的垃圾短信騷擾消費者；話費誤差多，套餐資費標準不透明，套餐退訂難；通信網(wǎng)絡質量差，手機信號不穩(wěn)定，影響用戶通話效果。

此外，家居產(chǎn)品、交通工具、互聯(lián)網(wǎng)服務、美容美發(fā)服務、洗染服務、計算機產(chǎn)品等也是消費者投訴舉報的熱點。

三、消費者投訴舉報的難點

1、消費者難以提供經(jīng)營者的真實、具體情況，致使消費者的合法權益難以得到保障，其損失也難以得到賠償。比如說，現(xiàn)在越來越多的消費者習慣于網(wǎng)上或電視購物，但是由于這種交易方式?jīng)]有形成規(guī)范的市場經(jīng)營模式和標準，良莠不齊，虛構性能、夸大宣傳、誤導消費者的情況屢見不鮮，從而使交易存在風險。

2、某些服務的相關條款限制了消費者的權利，導致維權難。你如郵政物品丟失后難以索賠。郵政合同中收貨按照先簽字、交款，再

驗貨等條款進行的，由于付款后才能驗貨，嚴重限制了消費者的知情權，特別是通過異地郵購交易的商品與實際不符時, 經(jīng)營者故意設置障礙，拖延推諉，使退換貨的承諾難以兌現(xiàn)，維權難度增大。

三、建議及對策

消費是日常生活中不可缺少的一項活動，那么消費者的權益更是應該受到維護。作為工商部門，要始終牢記一切為了消費者利益的宗旨，充分發(fā)揮職能作用，為維護市場秩序、構建和諧社會做出了積極貢獻。

首先，加強宣傳力度，促進消費者維權意識的覺醒。定期組織工作人員深入群眾講解與消費者自身利益切身相關的法律法規(guī)，幫助群眾學習如何鑒定假冒偽劣產(chǎn)品，從而提高消費者的維權意識。

其次，加大保護消費者權益的力度，做到堅持依法維權。加強對商品和服務的監(jiān)督，把監(jiān)督商品和服務作為履行法定職責的重中之重，努力營造健康安全的消費環(huán)境；引導經(jīng)營者健全行業(yè)規(guī)范，督促企業(yè)自律，提高服務質量和水平，繼續(xù)開展對不平等格式條款的點評活動，堅決制止“霸王”條款，努力營造規(guī)范有序的消費環(huán)境；大力推進監(jiān)督制度建設，創(chuàng)新消費維權社會監(jiān)督機制。

再次，注重實際，在推行中求深入，求創(chuàng)新，使監(jiān)管機制更加完善，更加科學，更加規(guī)范，更加有效。一要進一步健全完善流通領域食品安全突發(fā)事件處置應急預案制，二要建立健全商品質量監(jiān)測制度

三要實行流通領域商品質量監(jiān)督管理登記制。在進行日常監(jiān)督檢查時，工商執(zhí)法人員要嚴格按照《工商行政管理所食品安全工作規(guī)范》等規(guī)定，對商品質量特別是對食品認真進行檢查，并如實填寫《流通領域商品質量監(jiān)督管理登記冊》，確保商品質量監(jiān)管到位。

最后，以現(xiàn)代科技手段為平臺，全面構建消費維權網(wǎng)絡。 進一步建立健全12315指揮中心工作規(guī)范，充分發(fā)揮12315申訴舉報網(wǎng)絡的作用。積極開展12315進市場、進商場、進社區(qū)、進村鎮(zhèn)、進風景區(qū)活動。在商場、賓館、社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、學校、旅游景點等設立12315消費者申訴舉報聯(lián)絡點，使申訴舉報維權點覆蓋全市城鄉(xiāng)，進一步滿足廣大消費者申訴舉報的需要。

作為消費者本身，也應該從自身角度來提高維權意識。

首先，加強自我防范意識。不僅要求消費者在購買商品或接受服務時，要注意考慮自己的利益，而且要求消費者在購買商品后，在商品的使用消費過程中，也要注意保護自己。比如，購物不忘索憑證；維修記得填記錄；食品質量問題現(xiàn)場解決；協(xié)商不成及時投訴。

其次，樹立權利意識。為了保護消費者的利益，法律對消費者賦予了各種權利。這里所說的消費者權利，不僅包括《消費者保護法》規(guī)定的消費者法定的一般權利，而且，也包括消費者根據(jù)其他法律或與經(jīng)營者簽訂的合同而享有的權利。一個對自己和社會負責的消費者，應當知道自己享有哪些權利，如果在自己的合法權益受到侵害時，

依法維護自己的權利，與侵害消費者利益的行為進行斗爭，不僅是他的權利，而且也是其對社會的責任。

其次，養(yǎng)成一個良好的消費習慣也非常重要。消費者在進行消費的過程中，也應當對自己的行為進行約束，注意培養(yǎng)文明消費的意識，杜絕愚昧消費的行為。消費者應當為自己的權利而斗爭，并不意味著消費者可以無法無天、無理取鬧。消費者應當以一個文明的現(xiàn)代消費者的標準要求自己。對難辨真?zhèn)蔚纳唐�，消費者應該去正規(guī)的銷售部購買，在消費過程中遇到問題，要及時撥打消協(xié)的投訴電話，或者撥打12315進行投訴和咨詢，不放棄任何一個維護自身權益的機會。消費者權益日一年只有一天，但是消費活動卻伴隨著我們生活的每一天。因此，要保護好消費者的權益，應該充分發(fā)揮廣大消費者、新聞媒體、社會各界群眾和消費維權志愿者隊伍等多方面的作用，促進消費維權全社會參與的制度化、規(guī)范化、社會化，努力營造良好的消費維權輿論氛圍和社會環(huán)境，動員和依靠全社會力量共同做好消費者權益保護工作。

第五篇：第二十八部分 12315消費者申訴舉報工作指引

第二十八部分12315消費者申訴舉報工作指引

12315消費者申訴舉報工作指引

一、流程

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二、受理

（一）受理時間。提供全天受理服務。12315電話，工作時間人工受理，非工作時間錄音電話受理，節(jié)假日落實專人值班制度。

（二）受理形式。以12315電話受理為主，來訪、來函、互聯(lián)網(wǎng)、其他部門轉辦受理等形式為輔。

（三）受理范圍

1、向消費者提供消費者權益保護法規(guī)和消費信息、知識以及工商行政管理業(yè)務及相關法律、法規(guī)、規(guī)章的咨詢服務；

2、受理消費者為生活需要購買、使用商品或接受服務與經(jīng)營者發(fā)生消費者權益爭議的申訴；

3、侵犯消費者權益、制售假冒偽劣商品以及其他經(jīng)濟違法行為的舉報；

4、受理對工商行政管理執(zhí)法工作的投訴及建議；

5、調解消費者與經(jīng)營者發(fā)生的消費者權益爭議。

（四）受理條件

1、消費者申訴應當符合下列條件：

（1）有明確的被訴方；

（2）有具體的申訴請求、事實和理由；

（3）屬于工商行政管理機關管轄范圍。

消費者申訴應當說明下列事項：

一是申訴人姓名、住址、電話、郵政編碼；

二是被申訴人的名稱（姓名）、詳細地址；

三是申訴的要求、理由、相關的事實根據(jù)、有效證明（包括購物憑證、必要的鑒定或檢測報告等）；

四是申訴日期。

2、舉報經(jīng)濟違法違章案件（線索）應當符合下列條件：

（1）有明確的被舉報方，包括名稱（姓名）、詳細地址等；

（2）有具體的事實和理由；

（3）屬于工商行政管理機關管轄范圍。

（五）受理分工

市局“12315”投訴舉報中心負責調度指揮全市工商系統(tǒng)“12315”消費者申訴、舉報工作。除消費者用固定電話、來訪、來信、互聯(lián)網(wǎng)等方式的咨詢、申訴、舉報，由各縣（市）局、分局“12315”投訴舉報中心分別受理和處理外，對消費者直接撥打市局12315電話進行的咨詢、申訴舉報的，由市局“12315”投訴舉報中心集中受理，按照屬地管理的原則，統(tǒng)一分流、轉辦（分流、轉辦方式有電話、書面和網(wǎng)絡等方式）。

縣（市）局、分局12315投訴舉報中心主要承辦上級申訴舉報機構交辦的任務和受理本轄區(qū)的消費者申訴舉報工作。

基層工商所根據(jù)本轄區(qū)的線索或上級申訴舉報機構轉辦的任務，調解消費者權益爭議，依法查處侵害消費者權益案件以及其他經(jīng)濟違法違章案件。

三、督查反饋

（一）時限要求：

1、市局“12315”中心轉辦和分流的申訴，承辦單位在5個工作日內將進展情況反饋市局。對超期限的轉辦和分流的申訴舉報案件，要作出書面解釋。

2、各級“12315”消費者申訴舉報中心收到消費者申訴之日起5個工作日內，符合或不符合受理條件的，均要告知申訴人；需要補充材料的，通知申訴人5個工作日內補交材料后受理；逾期未交材料的，不予受理，并作記錄。

3、對爭議金額較小，事實清楚的消費者申訴，按照簡易程序現(xiàn)場調解，及時辦結；對疑難申訴，需要消費者提供證據(jù)材料的，一次講清所需材料，不讓消費者多次往返。

4、對特急和緊急級的申訴和舉報，應立即轉辦或交辦，轉辦或交辦必須報局領導審批；承辦單位接到申訴舉報后，及時開展調查處理，在辦結后兩個工作日內反饋結果；對舉報人要求反饋的，在結案后三個工作日內予以反饋。

（二）跟蹤督辦：

市局12315投訴舉報中心對受理單位辦理情況全程跟蹤督辦，定期或不定期回訪申訴、舉報人；按月、季、年度匯總統(tǒng)計、通報受理單位承辦情況，提高調解率和辦案質量。

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