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賓館財(cái)務(wù)年終總結(jié)(精選多篇)

網(wǎng)站:公文素材庫(kù) | 時(shí)間:2019-05-16 06:21:59 | 移動(dòng)端:賓館財(cái)務(wù)年終總結(jié)(精選多篇)
第一篇:賓館財(cái)務(wù)跟班實(shí)習(xí)總結(jié)

這是我走出校門(mén),踏入社會(huì)工作的第二個(gè)月了,時(shí)間就如流水般,轉(zhuǎn)眼就過(guò)了,想留也留不住,只能眼睜睜地看著,卻不能將其摟在懷里。

不管身在何方,不管從事何種職業(yè),重要的都是需要有一個(gè)良好的心態(tài),都需要有一份對(duì)工作的熱情,這樣才能從工作當(dāng)中得到快樂(lè),才能工作出色。對(duì)于一個(gè)專(zhuān)供學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)者來(lái)說(shuō),渴望的是一份對(duì)口的本職工作,但是當(dāng)一切沒(méi)那么如愿的時(shí)候,該怎么辦呢?放棄嗎?也許不以為然,即便從事的不是本職工作,也能從中得到別樣的樂(lè)趣。

剛開(kāi)始接觸這份財(cái)務(wù)工作的時(shí)候我也有自己的“想法”,但是我知道,這是對(duì)我自己的一次考驗(yàn),也是另一種學(xué)習(xí)的方式,所以我欣然的接受了,并決定將其做好。這是個(gè)階段性的學(xué)習(xí),一個(gè)月的跟班學(xué)習(xí),每天跟隨不同的師傅,師傅們會(huì)教我怎么開(kāi)展自己的工作,怎樣在最短的時(shí)間內(nèi)把事情做到最好。財(cái)務(wù)工作是跟錢(qián)打交道的,一個(gè)餐飲(住宿)單位的日收入是較其他單位要高出的,加上輪流制上班,每個(gè)人的賬目都要十分的清晰,如果這期間有數(shù)目不對(duì),那這個(gè)當(dāng)班的員工是要對(duì)其進(jìn)行賠償?shù),所以在工作過(guò)程中要十分的認(rèn)真細(xì)心。

我是個(gè)比較大條的女孩子,在日常生活中對(duì)自己的財(cái)務(wù)管理就不是太有規(guī)劃的,所以每次手里拿著錢(qián)要給客人的時(shí)候,總會(huì)懷疑自己,會(huì)不會(huì)多找了錢(qián)給客人,你們說(shuō)我是不是“舍不得”!

在跟班的這一個(gè)月中,我學(xué)會(huì)了很多,做人做事都有了跟學(xué)生時(shí)代不一樣的領(lǐng)悟。這一個(gè)月的跟班時(shí)光即將結(jié)束,對(duì)我下個(gè)月正式單獨(dú)上班充滿(mǎn)了期待,但也充滿(mǎn)了壓力,因?yàn)檫@其中預(yù)示著對(duì)自己莫大的挑戰(zhàn),不過(guò)我不怕,因?yàn)槲蚁嘈抛约耗芎芎玫耐度氲墓ぷ髦,處理好工作生活上的點(diǎn)點(diǎn)滴滴!

始終記住,不管做什么都需要一個(gè)良好的心態(tài),還有就是要有熱情,積極主動(dòng)的去做好,態(tài)度決定著做這件事最后的成敗,所以我會(huì)端正好自己的態(tài)度,擺正好自己的心態(tài),不斷學(xué)習(xí),全心全意的工作!

第二篇:賓館財(cái)務(wù)管理制度

賓館財(cái)務(wù)管理制度

1、 為了規(guī)范xx賓館的財(cái)務(wù)行為,加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理,特制定本制度。

2、 xx賓館財(cái)務(wù)管理實(shí)行民主、公開(kāi)的管理,每月公布一次財(cái)務(wù)情況,每月一次結(jié)算。

3、 xx賓館的財(cái)務(wù)管理實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制,總經(jīng)理對(duì)全體股東負(fù)責(zé)。

4、 xx賓館日常財(cái)務(wù)管理的人員為總經(jīng)理和經(jīng)理,經(jīng)理每日結(jié)算好賓館的收入和開(kāi)支,并且及時(shí)報(bào)送總經(jīng)理。

5、 賓館的收入按照四類(lèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)即:現(xiàn)金房費(fèi)、簽單房費(fèi)、百貨收入、賠損收入。

6、 經(jīng)理必須對(duì)每日收入逐筆核對(duì),不能有錯(cuò)落的情況發(fā)生。如有工作人員有意無(wú)意的錯(cuò)落收入,導(dǎo)致收入沒(méi)有入賬,視為隱瞞收入、侵占賓館資產(chǎn)處理,除依法收回收入外,具體當(dāng)事人予以辭退。

7、 簽單房費(fèi)必須有客戶(hù)的簽字?蛻(hù)簽單必須有總經(jīng)理的同意,或者是單位老客戶(hù)。簽單由經(jīng)理保存,及時(shí)到各單位收取。收取后交總經(jīng)理。

8、 賓館的進(jìn)貨由經(jīng)理依據(jù)經(jīng)營(yíng)情況,及時(shí)制定進(jìn)貨計(jì)劃,報(bào)告總經(jīng)理,由總經(jīng)理安排進(jìn)貨。

9、 賓館銷(xiāo)售的各類(lèi)貨物,必須是由賓館統(tǒng)一安排銷(xiāo)售的。嚴(yán)格杜絕銷(xiāo)售各類(lèi)私貨。

10、賓館的開(kāi)支發(fā)票必須有經(jīng)理的簽字。

11、賓館的開(kāi)支必須當(dāng)月結(jié)算清楚,報(bào)股東大會(huì)審核批準(zhǔn)。

12、每月7號(hào)為股東大會(huì)日,由全體股東審核當(dāng)月收入和開(kāi)支。如有特殊情況,可以提前或者順延。如果順延不能超過(guò)三天。

第三篇:賓館年終總結(jié)范文

一、科學(xué)決策,齊心協(xié)力,酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,年初制定了全年工作計(jì)劃,提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路,一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”,二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等?傮w思路決定著科學(xué)決策,指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開(kāi)展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn),以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操,尤其下半年xx屆四中全會(huì)強(qiáng) 勁東風(fēng)的激勵(lì),酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,團(tuán)結(jié)全體員工,上下一致,齊心協(xié)力,在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。

1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過(guò)調(diào)整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等

相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施,增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為 萬(wàn)元,比去年超額 萬(wàn)元,超幅為 %;其中客房收入為 萬(wàn)元,寫(xiě)字間收入為 萬(wàn)元,餐廳收入 萬(wàn)元,其它收入共 萬(wàn)元。全年客房平均出租率為 %,年均房?jī)r(jià) 元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià),皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。

2、管理創(chuàng)利。酒店通過(guò)狠抓管理,深挖潛力,節(jié)流節(jié)支,合理用工等,在人工成本、

能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面,倡導(dǎo)節(jié)約,從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為 萬(wàn)元,經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為 %,比去年分別增加 萬(wàn)元和 %。其中,人工成本為 萬(wàn)元,能源費(fèi)用為 萬(wàn)元,物料消耗為 萬(wàn)元,分別占酒店總收入的 %、 %、 %。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 %、 %、 %。

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理,強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候”等20字內(nèi)容的 培訓(xùn) ,加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,逐步完善前臺(tái)待客部門(mén)及崗位的窗口形象,不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而,今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪(fǎng)的打分評(píng)比,我店僅扣2分,獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅。此外,在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中,我店銷(xiāo)售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門(mén)或崗位,分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信,信中皆贊揚(yáng)道:“酒店員工熱情周到的服務(wù),給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,使我們能夠圓滿(mǎn)地完成此次活動(dòng)。”

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案,做到了日常的防火、防盜等“六防”,全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng) 理的關(guān)心指導(dǎo)下,店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì),通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí),勤于巡邏,嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門(mén)的配合下,群防群控,確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。

二、與時(shí)俱進(jìn),提升發(fā)展,酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范,組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)xx屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況,與時(shí)俱進(jìn),提升素質(zhì),轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存,使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng) 調(diào),干部員工要有緊迫感,應(yīng)具上進(jìn)心,培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技,沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性,是人的精神狀態(tài),是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神,是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng) 培訓(xùn) 交流,啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,學(xué) 習(xí)進(jìn)取,團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,并感受人生樂(lè)趣。因而,部門(mén)經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了,則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活 動(dòng)中,在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,加班加點(diǎn),任勞任怨,工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理,酒店主抓八大工作

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過(guò)程中,酒店召開(kāi)了多次專(zhuān)題會(huì),安排了不同內(nèi)容的 培訓(xùn) 課,組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開(kāi)展。同時(shí),酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn),結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃,酒店及各部門(mén)全年主要抓了八大工作。

(一)以效益為目標(biāo),抓好銷(xiāo)售工作

1、人員調(diào)整。酒店銷(xiāo)售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位,僅銷(xiāo)售人員上半年就有 名,是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因,關(guān)鍵是人,是主要管理人員的責(zé)任。因此,酒店果斷地調(diào)整了銷(xiāo)售部經(jīng)理,并將人員減至 名,增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷(xiāo)的工作責(zé)任心。

2、渠道拓寬。銷(xiāo)售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定,缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題,總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門(mén)經(jīng)理后,研究通過(guò)了下半年度的“銷(xiāo)售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門(mén)散客僅三條自然銷(xiāo)售渠道的基礎(chǔ)上,拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道,設(shè)渠道主管專(zhuān)人負(fù)責(zé),并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣,一是劃分渠道科學(xué),二為分 解指標(biāo)合理,三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷(xiāo)的主動(dòng)性,四可逐步再次減員增效,五則明顯促進(jìn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升。

3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店,以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門(mén)散客為主,以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略,總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn),制定了對(duì)銷(xiāo)售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策,極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷(xiāo)熱情和服務(wù)態(tài)度,使酒店上門(mén)散客收入由上半年 萬(wàn)元升至下半年 萬(wàn)元,升幅約為 %。

4、窗口形象。銷(xiāo)售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,加大促銷(xiāo)力度外,還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一,合理銷(xiāo)控房間,保證酒店利益最大化。例如,在今年的車(chē)展、房展期間,合理的運(yùn)作,保證客人的滿(mǎn)意,也保證了酒店的最大利益,連續(xù)多天出租率超過(guò)100%,而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。其二,完善工作 流程 ,確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作 流程 上的修訂完善,尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”,減少了客人等待結(jié)帳的 時(shí)間,改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間,及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題,并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶(hù)籍登記等檢查并簽字,增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶(hù)籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā) 生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象?傊皬d部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,層層把關(guān),狠抓落實(shí),把握契機(jī),高效推銷(xiāo),為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記(請(qǐng)你關(guān)注:Wm.seogis.com)錄,上門(mén)散客由原來(lái)占客房總收入的 %提高到 %,最高日創(chuàng)收為 元,最高日平均房?jī)r(jià)為 元;全年接待賓客 萬(wàn)人次,接待外賓 萬(wàn)人次。

5、投訴處理。銷(xiāo)售部尤其前廳崗位,是酒店的門(mén)面崗位,也是客人咨詢(xún)問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿(mǎn)等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第 一”和“讓客人完全滿(mǎn)意”的宗旨,從部門(mén)經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,直至前臺(tái)接待人員,除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,還能化解矛盾,妥善處理大大小小的客人投訴。一年來(lái),銷(xiāo)售部共接待并處理賓客投訴約 起,為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約 元,爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。此外,銷(xiāo)售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,開(kāi)始從被動(dòng)銷(xiāo)售到主動(dòng)銷(xiāo)售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶(hù)送房排名等等,直接贏得了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的顯著回升。下半年共創(chuàng)收 萬(wàn)元,比上半年增額 萬(wàn)元,增幅約為 %。

(二)以改革為動(dòng)力,抓好餐飲工作

1、績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門(mén)崗位,但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道,績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為 萬(wàn)元/月,工資總額控制為 萬(wàn)元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo),則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績(jī)效掛鉤的做法,一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力,思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響;另一方面,卻使大家變壓力為動(dòng)力,促進(jìn)餐廳、廚 房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)工作。如餐廳增開(kāi)夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競(jìng)聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革,用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下,員工能進(jìn)能出,依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等,這些皆利于酒店及部門(mén)崗位的政令暢通,令行禁止。當(dāng)然,主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來(lái),餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗 位,將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班,將不稱(chēng)職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等,多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開(kāi)展,為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理試菜打分,考核廚師的業(yè)務(wù)水平,同時(shí)對(duì)基本滿(mǎn)意的新菜建議推銷(xiāo)。半年來(lái),餐廳共推出新菜 余種,其中,鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外,對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì),對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。

另外,餐廳配合酒店,全年共接待重要客人 批,計(jì) 多桌,約 人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表?yè)P(yáng)。

(三)以客戶(hù)為重點(diǎn),抓好物業(yè)工作

1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房,房主是做旅行社的,又處于剛 創(chuàng)業(yè) 階段,為減少資本投入,就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,于是 他們看中了3322房,離臺(tái)口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天。后來(lái),物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,經(jīng)過(guò)兩天多的不斷做工作,他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,寫(xiě)字間的出租率達(dá)到了 %,超過(guò)了去年同期水平。

2、售后服務(wù)。夏天到了,空調(diào)不制冷,投訴;房頂漏水了,投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了,投訴;冬天到了,暖氣不熱了,投訴;就連浴室少了個(gè)凳子,都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話(huà)時(shí)從不推卸責(zé)任,首先向客人道歉,再找到相關(guān)部門(mén)協(xié)助解決。解決完了還要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)直到令其滿(mǎn)意為止。

3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi),物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬,不僅是打電話(huà),每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。

(四)以質(zhì)量為前提,抓好客房工作

1、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,客房部根據(jù)酒店要求,設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度,對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置,對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范,從而使全體員工在思想上能夠保持一致,保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié),對(duì)下周的工作進(jìn)行 布置并形成文字,同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。

2、安全檢查。除部門(mén)設(shè)立專(zhuān)職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,將安全知識(shí)培訓(xùn)開(kāi)成系統(tǒng)在全年展開(kāi),體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等,從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,以文字形式上墻,強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對(duì)于住店客人、會(huì)客人員、過(guò)往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì),做到無(wú)疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間,不符人員 人?蛣(wù)部共查出不安全隱患 起(客人未關(guān)門(mén)、關(guān)窗 起;不符合酒店電器使用規(guī)定 起)。

(五)以“六防”為內(nèi)容,抓好安保工作。

1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前,保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共 份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書(shū)約 份。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查,與各部門(mén)簽訂安全責(zé)任書(shū),做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。

2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施,提前對(duì)煙感系統(tǒng) 個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試,對(duì)斷線(xiàn)故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù),保障線(xiàn)路暢通、正常使用;對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。

(六)以降耗為核心,抓好維保工作

1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神,酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專(zhuān)題研究決定,在酒店及各部門(mén)原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān),二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罰,八要宣。

2、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門(mén)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜,有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí),他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。

3、采購(gòu)把關(guān)。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開(kāi)支,降低成本,積極走訪(fǎng)市場(chǎng)咨詢(xún)商家,努力做到貨比三家,堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量,同等質(zhì)量比價(jià)格,嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則,凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃,都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開(kāi)支,控制采購(gòu)費(fèi)用的支出。

(七)以精干為原則,抓好人事工作

1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神,以精干、高效為用人原則,人事部在年初

名全店人員編制的基礎(chǔ)上,由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面,找相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào),再減10名編制,并未影響酒店及部門(mén)工作。

2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要,控制人事費(fèi)用支出,調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì),數(shù)次去密云、懷柔、天津等地,聯(lián)系職校,招聘錄用實(shí)習(xí)生 人次;登報(bào) 次、網(wǎng)上招聘 次,共計(jì)招聘 人次。

(八)以“準(zhǔn)則”為參照,抓好培訓(xùn)工作

1、店級(jí)講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃,參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容,由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人 員的專(zhuān)題培訓(xùn),重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn) 余批,約 人次參加,通過(guò)講解、點(diǎn)評(píng)、交流等,受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中,皆得到不同程度的感悟和提升。

2、 英語(yǔ) 授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí),定期組織前臺(tái)部門(mén)、崗位人員進(jìn)行“飯店情景 英語(yǔ) ”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳、銷(xiāo)售部前臺(tái)員工進(jìn)行 英語(yǔ) 會(huì)話(huà)能力的培訓(xùn)考核,促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語(yǔ)的自覺(jué)性。

第四篇:賓館年終總結(jié)

201*年《榮泰賓館》年終總結(jié)報(bào)告

本旅館業(yè)在河?xùn)|派出所和治安大隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的辛勤監(jiān)督下,一直認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)部門(mén)的各項(xiàng)要求和指示,服從監(jiān)督,加強(qiáng)管理,時(shí)刻加強(qiáng)員工的安全防范意識(shí),確保安全。堅(jiān)決配合公安機(jī)關(guān),打擊犯罪活動(dòng),決不允許容留,包庇犯罪分子,一旦發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)向有關(guān)部門(mén)聯(lián)系,積極配合工作,保證旅業(yè)的合法經(jīng)營(yíng)和旅客的人身安全。

該旅館按照上級(jí)要求裝設(shè)視頻監(jiān)控系統(tǒng),按時(shí)錄入旅客信息,及時(shí)上傳落實(shí)住宿登記制度,做好安全工作;每間客房已按上級(jí)要求配裝保險(xiǎn)柜,確保客人物品的安全存放。前臺(tái)二十四小時(shí)在崗值班,消防設(shè)施齊全,安全通道暢通,扎實(shí)做好消防安全工作,確保通道暢通、消防火災(zāi)隱患。

201*年里本店沒(méi)發(fā)生大件事,望在新的一年里,在河?xùn)|派出所、治安大

隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的辛勤監(jiān)督下,做得更好!

此致

敬禮!

榮泰賓館

201*-3-15

第五篇:賓館總結(jié)

201*年酒店總結(jié)

轉(zhuǎn)眼間11年將接近尾聲,回首一年的工作有值得我們學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn),也有值得我汲取的教訓(xùn),現(xiàn)將工作總結(jié)如下: 規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ),提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。 為了體現(xiàn)從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng),針對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,分別對(duì)樓層 和總臺(tái)進(jìn)行服務(wù)用語(yǔ)的培訓(xùn),實(shí)行理論和實(shí)際相結(jié)合。自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái),員工在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期,很多員工對(duì)此有所松懈,對(duì)自身要求不嚴(yán),有回來(lái)原來(lái)的跡象,這也是較缺陷的地方,但好東西貴在堅(jiān)持,貴在溫故而知新,我將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。

客房:(1)提高房間的衛(wèi)生質(zhì)量,執(zhí)行“三級(jí)查房制度”?头啃l(wèi)生的質(zhì)量好壞直接影響酒店客源,從事客房工作,首當(dāng)其中的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,執(zhí)行“三級(jí)查房制度”,即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查,做到層層把關(guān)。由于人員緊缺等各方面原因,衛(wèi)生質(zhì)量還是存在一些問(wèn)題。

(2)、營(yíng)造干凈、舒適、的客房環(huán)境,樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),每走一客進(jìn)行布草更換,建立杯具消毒臺(tái)帳;實(shí)行席夢(mèng)思季度翻新 ,積極統(tǒng)計(jì)房間各類(lèi)維修問(wèn)題和工程部做好配合,進(jìn)一步完善設(shè)施設(shè)備。由于年限使用久,部分設(shè)施設(shè)備無(wú)法跟進(jìn)酒店的步伐。

(3).開(kāi)源節(jié)流,降本增效,從點(diǎn)滴做起。 客房部是酒店 1

的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén),同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門(mén),本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,召全體員工從自我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí),主要表現(xiàn)在: ①回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用,牙刷、梳子回收后可賣(mài)給廢品收購(gòu)站。②查退房及時(shí)關(guān)燈,做退房時(shí)及時(shí)做好關(guān)燈工作。實(shí)行的工作中,還有部分員工欠缺節(jié)能意識(shí)。

(4)實(shí)行房間配備商場(chǎng)迷你吧,按12%收入給客房,提高客房的備用資金,從而更好的用來(lái)組織員工活動(dòng),提供員工福利等等在迷你吧的檢查工作中,服務(wù)員存在不仔細(xì),出現(xiàn)漏查現(xiàn)象。

(5)加強(qiáng)與員工之間的溝通。a 和領(lǐng)班互相探討員工存在哪些問(wèn)題各其見(jiàn)解;b 在員工工作中體諒其中的辛苦,針對(duì)員工提出的合理問(wèn)題及時(shí)解決。

總臺(tái): (1)樹(shù)立好總臺(tái)的形象。前臺(tái)作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己的著裝得體,面帶微笑、精神飽滿(mǎn),用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。

(2)制定酒店房型及價(jià)格表。針對(duì)酒店的房型的特征,加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn),便于更好的出售客房,爭(zhēng)取更多的回頭率。

(3)做好接聽(tīng)電話(huà)的規(guī)范用語(yǔ)?偱_(tái)作為酒店形象的窗口,電話(huà)的接聽(tīng)也非常重要。在剛剛進(jìn)入賓館時(shí),發(fā)現(xiàn)總臺(tái)接電話(huà)語(yǔ)氣生硬,我行我素,經(jīng)常遭到客人的投訴,我從自身做起從星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ),對(duì)總臺(tái)員工進(jìn)行培訓(xùn),現(xiàn)目前有很大的改觀。

(4)落實(shí)公安系統(tǒng)如實(shí)登記制度。經(jīng)過(guò)留下派出所幾次

檢查,我們登記系統(tǒng)存在許多問(wèn)題,登記不詳細(xì),不能及時(shí)離店等,我對(duì)總臺(tái)每個(gè)班次著重強(qiáng)調(diào),屢次不改的員工進(jìn)行批評(píng)和經(jīng)濟(jì)處罰。

(5)加強(qiáng)的對(duì)外賓入住時(shí)登記工作。雖然賓館以接待內(nèi)賓為主 ,但時(shí)常也會(huì)有香港人、臺(tái)灣人、外國(guó)人入住。剛剛進(jìn)入賓館發(fā)現(xiàn)總臺(tái)碰到此類(lèi)情況根本不會(huì)在公安系統(tǒng)里登記,經(jīng)過(guò)再次在這方面的培訓(xùn),現(xiàn)在逐步有所改善。

(6)完善臨時(shí)賬務(wù)和發(fā)票的檢查。賓館和許多公司簽有協(xié)議,因此經(jīng)常會(huì)有很多臨時(shí)掛賬現(xiàn)象,我做到及時(shí)督導(dǎo)檢查賬務(wù)及時(shí)整理。針對(duì)酒店領(lǐng)導(dǎo)同志的臨時(shí)賬務(wù)在一定期限內(nèi)及時(shí)上報(bào)。在發(fā)票上面及時(shí)核對(duì)每個(gè)班次所開(kāi)發(fā)票號(hào)是否對(duì)號(hào)。

(7)規(guī)定特殊房?jī)r(jià)通知權(quán)限。剛剛開(kāi)始員工在部門(mén)經(jīng)理

的同意下可以拿內(nèi)部?jī)r(jià)格,因此將會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)內(nèi)部?jī)r(jià)格,甚至未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)就會(huì)有內(nèi)部?jī)r(jià)格的賬單交至財(cái)務(wù)。最后財(cái)務(wù)追究下來(lái),事情到最后很?chē)?yán)重。經(jīng)過(guò)此次教訓(xùn),拿內(nèi)部?jī)r(jià)格的房間在總經(jīng)理的批準(zhǔn)下還必須有部門(mén)經(jīng)理簽字,因此避免亂拿員工價(jià)。

(8)落實(shí)總臺(tái)每個(gè)班次的衛(wèi)生。總臺(tái)每個(gè)班次下班必須

及時(shí)將本班次垃圾帶走;我及時(shí)督導(dǎo)地面,桌面的清潔,文件是否擺放整齊。

pa(1)督導(dǎo)大廳pa的巡查,擺脫懶惰的惡習(xí)。

(2做好細(xì)節(jié)性的衛(wèi)生。

(3)針對(duì)外圍除了基本的環(huán)境處理以為,著重加強(qiáng)電梯衛(wèi)

生和保養(yǎng)。

(4)在無(wú)pa技工的情況下請(qǐng)外部人員做好大廳鏡面的保

養(yǎng);在有技工的情況下,在大廳鏡面保養(yǎng)的同時(shí)及時(shí)合理安排房間地毯和包廂地毯的清洗,安排窗戶(hù)玻璃的清洗和高檔衛(wèi)生。

(5)賓館外圍粉刷工作基本完成,使賓館外墻更為美觀。 酒店行業(yè)做為旅游業(yè)的一個(gè)分支,隨著社會(huì)的發(fā)展,競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)下,在11年的工作中針對(duì)不足我制定以下計(jì)劃:

在未來(lái)的工作中將會(huì)執(zhí)行對(duì)各崗點(diǎn)獎(jiǎng)罰制度,進(jìn)一步規(guī)范各個(gè)崗點(diǎn)的有聲服務(wù),提高員工個(gè)人素質(zhì),從而提升賓館的服務(wù)質(zhì)量。

客房:(1)加大力度實(shí)行執(zhí)行“三級(jí)查房制度”,更好的提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量。

(2)經(jīng)賓館商議,明年即將對(duì)客房進(jìn)行整改,更換地毯

等,做好配合工作,更好的提高房間硬件服務(wù),創(chuàng)造更好的客房環(huán)境。

(3)普及員工的節(jié)能意識(shí),節(jié)約成本更好的創(chuàng)造酒店的

經(jīng)濟(jì)效益。

(4)在迷你吧方便做好商品的更換,做好員工查房時(shí)漏

查培訓(xùn)工作。

(5)加強(qiáng)與員工的溝通,做好各類(lèi)福利工作,避免員工

流動(dòng)快現(xiàn)象,造成工作質(zhì)量的下降。

總臺(tái):(1)更好的提高總臺(tái)員工的自身形象。做到每位員工著裝得體,面帶微笑、精神飽滿(mǎn),用真誠(chéng)和熱情的態(tài)度面對(duì)客人。

(2)進(jìn)一步規(guī)范落實(shí)電話(huà)中的禮貌用語(yǔ),做到能帶姓稱(chēng)呼客人。

(3)保持良好的賓客如實(shí)登記工作,做好與派出所的配合工作。

(4)做到每個(gè)員工熟練酒店的房型和價(jià)格,更好的出售出去。

(5)在外賓登記方面著重對(duì)外賓的培訓(xùn)和簡(jiǎn)單口語(yǔ)的培訓(xùn),從而更好的提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。

(6)對(duì)總臺(tái)所有賬務(wù)及時(shí)清理和檢查,對(duì)于不合理的賬務(wù)及時(shí)匯報(bào),做到西軟系統(tǒng)賬務(wù)一目了然。

(7)在房間出售價(jià)格方面做好把關(guān)工作,接到價(jià)格不正確的預(yù)訂單及時(shí)詢(xún)問(wèn)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

(8)保持好總臺(tái)衛(wèi)生干凈整潔。

pa :(1)pa技工緊缺,配合人事部招進(jìn)。

(2)針對(duì)大廳死角、樓道、電梯安排合理的計(jì)劃衛(wèi)生和細(xì)衛(wèi)生。

(3)更好的做好鏡面保養(yǎng)和地毯清洗和維護(hù)。

(4)進(jìn)一步保持外圍的干凈,加大停車(chē)場(chǎng)的巡查力度。 在即將來(lái)臨的12年里,在酒店員工的共同努力下,我們賓館的效益將會(huì)更上一層樓!

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