隨著我國(guó)不斷的發(fā)展，出現(xiàn)了大量的商品房小區(qū)，物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度欠佳問(wèn)題，讓業(yè)主不滿意，所以便有了社區(qū)居民自治這一項(xiàng)措施的出現(xiàn)。在實(shí)際中成功的解決了多種問(wèn)題，下面是小編帶來(lái)的2018小區(qū)物業(yè)自治案例。

    一、案例背景

    1.1社區(qū)治理結(jié)構(gòu)的困境

    住房商品化改革以來(lái)，我國(guó)產(chǎn)生了大量的商品房小區(qū)，小區(qū)管理以建立居委會(huì)的方式呈現(xiàn)出區(qū)域化管理模式，城市社會(huì)管理體制由單位制過(guò)渡為社區(qū)制，由此也帶來(lái)了一些社會(huì)治理的問(wèn)題。從居委會(huì)來(lái)看，其組織的科層化、行政化趨向，不僅使自身應(yīng)具有的自治功能難以展現(xiàn)，而且作為行政權(quán)力代理人的“錯(cuò)位”角色，也使社區(qū)的民主自治陷入尷尬境地。從物業(yè)公司而言，其服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度欠佳的問(wèn)題，已被報(bào)刊媒體稱之為“泛濫成災(zāi)”“觸目驚心”“混亂不堪”。就業(yè)主委員會(huì)而論，存在著業(yè)主大會(huì)召開(kāi)難，業(yè)主委員會(huì)籌建難，正常運(yùn)作難，司法維權(quán)難等“五大難”問(wèn)題。在社區(qū)治理基本主體結(jié)構(gòu)中，不僅業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司的矛盾與沖突較多，而且同屬居民自治組織的業(yè)主委員會(huì)與居委會(huì)之間的摩擦和糾紛也不少。針對(duì)這些問(wèn)題，“社區(qū)居民自治”這一概念便應(yīng)運(yùn)而生。所謂社區(qū)居民自治，通俗地說(shuō)，就是社區(qū)居民依法自己決定和處理與自身利益相關(guān)的社區(qū)事務(wù)。居民小組或樓院自管會(huì)即為社區(qū)居民自治的表現(xiàn)形式。

    1.2項(xiàng)目背景

    地處武昌鬧市、徐東腹地的**小區(qū)建于1995年，是一個(gè)典型老舊小區(qū)。有6棟樓房，16個(gè)單元，居民294戶798人，黨員23人，流動(dòng)租戶居多。由于小區(qū)建設(shè)年代早，布局缺乏規(guī)劃、環(huán)境擁擠雜亂，房前屋后雜草叢生，污水漫溢。而物業(yè)公司因?yàn)榫用駥?duì)環(huán)境不滿意、物業(yè)服務(wù)管理不到位等問(wèn)題欠繳物業(yè)費(fèi)，最終無(wú)法運(yùn)轉(zhuǎn)而退出物業(yè)服務(wù)。至此，小區(qū)物業(yè)管理完全處于停滯狀態(tài)，一夜之間小區(qū)、樓道燈全部停電，居民晚上出門都要用手電筒；沒(méi)有人打掃衛(wèi)生，到處垃圾成堆；車輛因亂停放，導(dǎo)致被別人劃傷引發(fā)矛盾糾紛；綠化帶和花壇雜草叢生，鐵制護(hù)欄銹蝕損壞……小區(qū)管理問(wèn)題成為**小區(qū)亟待解決的首要問(wèn)題。但是考慮到之前物業(yè)進(jìn)駐后依舊不能滿足社區(qū)居民物業(yè)管理需求的現(xiàn)狀，社區(qū)居委會(huì)開(kāi)始聯(lián)合**居民骨干商討嘗試一種新的物業(yè)管理辦法：在“四個(gè)民主”“四個(gè)自我”的社區(qū)居民自治管理機(jī)制下，推行“網(wǎng)格+自管會(huì)”的管理模式，完成了**小區(qū)居民物業(yè)自治管理委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“自管會(huì)”）的組建工作。

    二、案例分析（需求預(yù)估）

    為了全面了解**小區(qū)居民對(duì)于物業(yè)管理的需求，通過(guò)社區(qū)訪談和問(wèn)卷調(diào)查的方式，對(duì)**小區(qū)294戶居民進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，根據(jù)需求分析結(jié)果，**小區(qū)的物業(yè)治理問(wèn)題主要集中在車輛亂停亂放、環(huán)境治理、社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施老舊或不完善三個(gè)方面。但是解決這幾個(gè)方面的問(wèn)題存在如下阻力：

    1.對(duì)于繳費(fèi)物業(yè)公司管理服務(wù)的滿意率低下，對(duì)物業(yè)公司管理服務(wù)水平的高期待與相對(duì)較低物業(yè)費(fèi)用之間的矛盾無(wú)法調(diào)和；

    2.居民的自我歸因偏差，認(rèn)為在自己身上發(fā)生的不文明現(xiàn)象都是理所應(yīng)當(dāng)?shù)�，而發(fā)生在別人身上時(shí)卻橫加指責(zé)；

    3.居民自我服務(wù)意識(shí)低下，“等、靠、要”的思想意識(shí)濃厚。

    針對(duì)以上問(wèn)題，社工通過(guò)與社區(qū)工作人員溝通，決定從“四個(gè)自我”和“四個(gè)民主”的角度出發(fā)，首先讓居民從自我角度出發(fā)，提升自我管理、自我教育、自我服務(wù)、自我監(jiān)督意識(shí)，進(jìn)而讓他們從民主選舉、民主決策、民主管理、民主監(jiān)督四個(gè)方面主動(dòng)參與到小區(qū)自治中來(lái)。通過(guò)居民會(huì)議成立居民自治小組，通過(guò)民主協(xié)商的機(jī)制來(lái)解決所在小區(qū)的物業(yè)管理問(wèn)題。

    三、服務(wù)計(jì)劃

    根據(jù)需求評(píng)估結(jié)果，社工擬定項(xiàng)目服務(wù)的首要任務(wù)，即搭建居民交流平臺(tái)和物業(yè)管理模式創(chuàng)新。**物業(yè)自治項(xiàng)目具體實(shí)施計(jì)劃分為以下五步：一是物業(yè)自治小組骨干的招募，二是物業(yè)自治小組骨干的日常管理與增能，三是物業(yè)自治小組管理體系的完善，四是居民物業(yè)自治小組進(jìn)入小區(qū)服務(wù)，五是居民物業(yè)自治模式成功經(jīng)驗(yàn)的累積與推廣。

    3.1 項(xiàng)目目標(biāo)

    總目標(biāo)：全面推進(jìn)社區(qū)居民自治工作，探索社區(qū)服務(wù)模式，搭建居民同駐共建平臺(tái)，完善居民自治體系，夯實(shí)為民服務(wù)工作。

    具體目標(biāo)：

    1.?通過(guò)招募居民骨干，成功組建**小區(qū)物業(yè)自治小組；

    2.?結(jié)合**小區(qū)的特點(diǎn)和現(xiàn)實(shí)因素，對(duì)居民骨干進(jìn)行相應(yīng)的管理和培訓(xùn)增能服務(wù)；

    3.?完善**物業(yè)自治小組管理體系，發(fā)揮黨組織的龍頭作用，成立黨支部、自管委員會(huì)；

    4.?社區(qū)居委會(huì)工作人員退出督導(dǎo)角色，讓自管委員會(huì)獨(dú)立進(jìn)入小區(qū)管理；

    5.?累積**小區(qū)物業(yè)自治的成功經(jīng)驗(yàn)，并在同類型社區(qū)中進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)推廣。

    3.2項(xiàng)目架構(gòu)

    3.3理論應(yīng)用與服務(wù)計(jì)劃

    3.3.1理論視角

    ①社會(huì)資本理論

    社會(huì)資本存在于社會(huì)網(wǎng)絡(luò)和人們的社會(huì)關(guān)系之中，它既可以定位為一種成員身份，也可以界定為一種可以動(dòng)用的社會(huì)資源。在基層社區(qū)建設(shè)和網(wǎng)格化管理中，社區(qū)居民通過(guò)自發(fā)組建或參與社團(tuán)組織，獲得自身認(rèn)可的成員身份，并通過(guò)開(kāi)展文娛體藝、志愿服務(wù)、資源共享、自助維權(quán)、公益宣傳、幫殘助弱、社區(qū)管理等內(nèi)容豐富、形式多樣的活動(dòng)，豐富自身的社會(huì)關(guān)系和社會(huì)資源，進(jìn)而增加個(gè)人的社會(huì)資本。而社會(huì)資本的增加，對(duì)于調(diào)動(dòng)社區(qū)居民的社區(qū)參與性，提升社區(qū)的歸屬感和認(rèn)同感，維護(hù)社區(qū)穩(wěn)定，解決居民需求，發(fā)揮居民自治及管理功能具有重要作用。社會(huì)資本是社區(qū)自治和公共服務(wù)中的重要資源。

    ②無(wú)縫隙政府理論

    無(wú)縫隙政府(Seamless Government)，指的是政府整合所有的部門、人員和其他資源，為公眾提供優(yōu)質(zhì)高效的信息和服務(wù)。城市社區(qū)網(wǎng)絡(luò)化管理模式吸收無(wú)縫隙組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)，以及立體式、全方位的服務(wù)方式，倡導(dǎo)以人為本，把服務(wù)群眾、實(shí)現(xiàn)公共利益最大化作為基本宗旨，致力于為人民群體提供多元化、便捷式服務(wù)。

    3.3.2服務(wù)策略

    通過(guò)成立居民物業(yè)自治小組和居民物業(yè)自治管理委員會(huì)，調(diào)動(dòng)居民的參與性、互助合作性，通過(guò)社區(qū)居委會(huì)及上級(jí)部門的協(xié)助和支持，動(dòng)員社區(qū)內(nèi)外資源，注重發(fā)展居民參與意識(shí)，促進(jìn)居民個(gè)人發(fā)展，改善鄰里團(tuán)結(jié)、加強(qiáng)社區(qū)教育、發(fā)展社區(qū)資源等，改善社區(qū)精神層面建設(shè)，運(yùn)用“網(wǎng)格+自管會(huì)”的管理模式，解決社區(qū)轉(zhuǎn)型和現(xiàn)代化發(fā)展中的新問(wèn)題，帶動(dòng)社區(qū)更好更快發(fā)展。

    3.3.3服務(wù)程序

    j搭建平臺(tái)

    社工通過(guò)前期社區(qū)內(nèi)走訪，收集社區(qū)居民基本資料，并在社區(qū)通過(guò)海報(bào)、社區(qū)布告欄、與居民交流溝通等方式宣傳介紹“居民物業(yè)自管會(huì)”組建的理念與意義，招募居民骨干參與居民物業(yè)自治小組。對(duì)居民物業(yè)自治小組成員進(jìn)行增能培訓(xùn)，完善居民物業(yè)自治小組管理體系。

    k建立制度

    制定明確的居民自管會(huì)制度和理念，確定好相關(guān)人員的職責(zé)，運(yùn)用“網(wǎng)格+自管會(huì)”的管理模式，明確自管會(huì)管理籌備小組人員的工作職責(zé)，并進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)工作，增強(qiáng)居民骨干的服務(wù)能力和管理能力，讓他們能在后期獨(dú)立自主的進(jìn)行社區(qū)管理，在時(shí)機(jī)成熟時(shí)成立居民物業(yè)自治管理委員會(huì)，實(shí)現(xiàn)真正意義上的居民自治。

    l運(yùn)營(yíng)“自管委員會(huì)”

    在搭建好居民自管會(huì)服務(wù)平臺(tái)之后，通過(guò)社區(qū)相關(guān)工作人員的協(xié)助和支持，以開(kāi)放式主題活動(dòng)為主線，在社會(huì)工作者的帶領(lǐng)和組織下，以具體的活動(dòng)來(lái)服務(wù)社區(qū)居民，將服務(wù)意識(shí)和理念逐漸貫穿于居民的心中，并逐步深入?yún)⑴c其中，實(shí)現(xiàn)居民互助合作。

    四、實(shí)施過(guò)程

    整個(gè)“網(wǎng)格+自管委”管理模式從解決**小區(qū)物業(yè)管理的迫切需求點(diǎn)入手，根據(jù)項(xiàng)目在**小區(qū)的開(kāi)展情況，形成“網(wǎng)格+自管會(huì)”進(jìn)行小區(qū)物業(yè)管理的工作方法，再結(jié)合每個(gè)社區(qū)自身情況逐漸向其他社區(qū)推廣，最后走向街道。

    4.1實(shí)施階段及內(nèi)容

    4.1.1前期準(zhǔn)備

    （1）小區(qū)需求定位及網(wǎng)格資源摸底。運(yùn)用社會(huì)調(diào)查方法對(duì)所在小區(qū)情況摸底，同時(shí)，利用網(wǎng)格資源對(duì)居民自我管理、自我服務(wù)的參與度進(jìn)行調(diào)研，了解居民自我參與社區(qū)自治的意愿程度；

    （2）對(duì)居民自治骨干招募進(jìn)行宣傳并給予相應(yīng)的支持，招募居民骨干積極參與社區(qū)自治，動(dòng)員居民參與社區(qū)自治，實(shí)現(xiàn)自我服務(wù)。建立居民自管會(huì)籌備小組。

    4.1.2自管會(huì)培育流程

    （1）收集資料、確定居民對(duì)自管會(huì)組建所持態(tài)度：熟悉網(wǎng)格和社區(qū)的基本情況、了解居民意愿，根據(jù)收集到的所有資料確定居民對(duì)于建立物業(yè)自管會(huì)的態(tài)度。

    （2）社區(qū)走訪、招募人員：走訪網(wǎng)格工作人員，說(shuō)明自管會(huì)性質(zhì)與服務(wù)內(nèi)容，招募居民骨干進(jìn)入自管會(huì)。

    （3）自管會(huì)規(guī)章制度的建立：協(xié)助居民明確自管會(huì)宗旨，確定自管會(huì)服務(wù)內(nèi)容與范圍，劃分成員職責(zé)，建立自管會(huì)運(yùn)營(yíng)管理制度。

    （4）管理平臺(tái)備案、確定成立：對(duì)**小區(qū)基本情況、自管會(huì)性質(zhì)、服務(wù)內(nèi)容、管理轄區(qū)劃分、人員場(chǎng)地配備等進(jìn)行備案，組織成立居民自治管理委員會(huì)。

    （5）開(kāi)展服務(wù)：協(xié)助自管會(huì)根據(jù)自身服務(wù)內(nèi)容與范圍切實(shí)履行職責(zé)，開(kāi)展服務(wù)。

    4.1.3自管會(huì)的管理與服務(wù)

    （1）自管會(huì)內(nèi)部管理

    由于自管會(huì)是居民自發(fā)組成的物業(yè)自治管理委員會(huì)，在社區(qū)及街道的支持及協(xié)助下開(kāi)展服務(wù)，因此其性質(zhì)與一般的物業(yè)公司和業(yè)主委員會(huì)不同，自管會(huì)內(nèi)部管理采取靈活變通的管理方式。具體方式分為柔性管理和剛性管理兩種：

    柔性管理

    柔性管理提倡組織結(jié)構(gòu)扁平化，從而精簡(jiǎn)中間環(huán)節(jié)，下放決策權(quán)力，讓每個(gè)自管會(huì)成員獲得獨(dú)立處理問(wèn)題的能力，發(fā)揮成員創(chuàng)造性。在這種管理模式指導(dǎo)下，每個(gè)自管會(huì)成員都有一定的決策權(quán)，能以最有效的方式解決問(wèn)題，提高自管會(huì)辦事效率。

    此種管理方式適用于起步階段的自管委員會(huì)，以便于自管會(huì)在服務(wù)過(guò)程中成員能靈活處理各種事件，有效解決自管會(huì)人手不足帶來(lái)的問(wèn)題。

    剛性管理

    剛性管理是一種以工作為中心，強(qiáng)調(diào)規(guī)章制度的管理模式。這種管理模式憑借制度約束、紀(jì)律監(jiān)督、獎(jiǎng)懲規(guī)則等方式對(duì)自管會(huì)成員進(jìn)行管理。

    此種管理方式適用成熟及推廣期的物業(yè)自管委員會(huì)，在自管會(huì)內(nèi)部形成管理架構(gòu)，自管會(huì)成員分工明確，提高工作效率，加快自治步伐。

    （2）自管會(huì)外部管理

    管理平臺(tái)構(gòu)建：通過(guò)與街道、社區(qū)、網(wǎng)格進(jìn)行信息對(duì)接，建立統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)，從而對(duì)自管會(huì)進(jìn)行管理與監(jiān)督,促進(jìn)自管會(huì)的有序發(fā)展。

    組織指導(dǎo)：針對(duì)自管會(huì)發(fā)展周期過(guò)程中遇到的不同問(wèn)題，社工進(jìn)行征對(duì)性的指導(dǎo)，完成自管會(huì)骨干增能服務(wù)，扶持自管會(huì)發(fā)展。

    自管會(huì)服務(wù)開(kāi)展：社工通過(guò)管理平臺(tái)及時(shí)跟蹤自管會(huì)的發(fā)展情況，對(duì)自管會(huì)服務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)，結(jié)合社區(qū)網(wǎng)格管理與**小區(qū)自治的特點(diǎn)，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展活動(dòng)；針對(duì)自管會(huì)服務(wù)開(kāi)展過(guò)程中遇到的困難進(jìn)行及時(shí)督導(dǎo)，并汲取經(jīng)驗(yàn)。

    專業(yè)培訓(xùn)：對(duì)自管會(huì)成員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提高自管會(huì)成員解決問(wèn)題的能力，激發(fā)潛能，提高自管會(huì)辦事效率。

    自管會(huì)評(píng)估：自管會(huì)評(píng)估分為階段評(píng)估和結(jié)果評(píng)估，通過(guò)評(píng)估結(jié)果考察自管會(huì)發(fā)展?fàn)顩r，為下一階段的發(fā)展提供方向。

    4.1.4自管會(huì)宣傳

    通過(guò)微信公眾平臺(tái)、微博、媒體采訪等途徑宣傳**小區(qū)物業(yè)自治活動(dòng)，擴(kuò)大其影響力，增加其社會(huì)資本。

    4.1.5服務(wù)的總結(jié)與推廣

    對(duì)**小區(qū)物業(yè)自治的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，對(duì)自管會(huì)培育和管理的成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行累積提煉，形成成熟模板向其他社區(qū)推廣，并編寫《老舊物業(yè)小區(qū)自治管理實(shí)務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)》，用以指導(dǎo)其他社區(qū)自管會(huì)的建設(shè)和管理。

    4.2 實(shí)施具體步驟

    1、找準(zhǔn)矛盾的焦點(diǎn)所在，大范圍地聽(tīng)取業(yè)主們的意見(jiàn)。在小區(qū)出現(xiàn)無(wú)人管理的情況下，主動(dòng)作為，2016年4月組織小區(qū)業(yè)主和員會(huì)召開(kāi)業(yè)主大會(huì)，商討小區(qū)管理事宜，組織社區(qū)工作人員、樓棟長(zhǎng)、熱心人、家庭以征求書(shū)面意見(jiàn)的方式，為期15天挨家挨戶地上門入戶，征集居民意見(jiàn)。有182戶居民投票，161戶居民選擇自治管理，10戶選擇引進(jìn)新物業(yè)公司，棄權(quán)票有11票。對(duì)投票結(jié)果進(jìn)行公示，并召開(kāi)了小區(qū)業(yè)主大會(huì)臨時(shí)會(huì)議投票表決實(shí)行自治管理。

    2、以黨建為先導(dǎo)，成立網(wǎng)格黨支部。2016年11月，秦園路社區(qū)在推行網(wǎng)格化管理的實(shí)踐中，把**小區(qū)劃分為一個(gè)網(wǎng)格，成立了黨支部，并以黨支部這個(gè)基層黨組織為堡壘，充分發(fā)揮黨員的先鋒引領(lǐng)作用。組織黨員、志愿者對(duì)小區(qū)存在的如衛(wèi)生、綠化、治安等問(wèn)題進(jìn)行全面整治。對(duì)自管委員會(huì)進(jìn)行民主選舉，7名成員由居民民主選出，討論決定小區(qū)自治的大小事務(wù)，收取停車費(fèi)，真正做到了居民自治管理。2016年8月社區(qū)利用老舊物業(yè)基金，積極協(xié)助自管會(huì)協(xié)調(diào)路面硬化、劃分停車位事務(wù)，協(xié)助供電局、路燈管理局、水務(wù)局等相關(guān)部門對(duì)小區(qū)水電、地下管網(wǎng)進(jìn)行改造，使小區(qū)舊貌換新顏。

    3、組建五個(gè)“能人”小組。在小區(qū)開(kāi)展自管服務(wù)同時(shí)，作為社區(qū)唯一一個(gè)推行居民自治管理的網(wǎng)格，充分發(fā)揮**小區(qū)基層黨組織的核心作用、黨員先鋒引領(lǐng)作用、樓棟長(zhǎng)和居民小組長(zhǎng)的示范帶動(dòng)作用，積極推行“五個(gè)自管小組”網(wǎng)格工作法，即：車輛管理小組、環(huán)境衛(wèi)生小組、治安調(diào)解小組、為民維修小組、服務(wù)監(jiān)督小組，5個(gè)小組各負(fù)其責(zé)，做到用心傾聽(tīng)、細(xì)心去做、耐心講解、熱心服務(wù)，對(duì)居民的訴求做到“事事有落實(shí)，件件有回音”。

    4、健全自治管理機(jī)制。自管會(huì)成立后，在充分征求居民意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，確定了一個(gè)遠(yuǎn)低于市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)車位100元/月，同時(shí)對(duì)所有收費(fèi)和支出情況，做好臺(tái)帳，確保不出現(xiàn)一筆糊涂賬，不亂花每一分錢，并全部張榜公示，做到公開(kāi)透明。針對(duì)大多數(shù)居民持懷疑觀望態(tài)度，不愿意主動(dòng)繳費(fèi)的情況，為了打開(kāi)工作局面，自管會(huì)作出一個(gè)大膽的決定： 1年義務(wù)服務(wù)，除了給聘用的保安、保潔人員足額發(fā)放工資外，自管會(huì)成員一分錢工資都不要！不僅如此，自管會(huì)還自籌資金14400元（攝像頭4000元，墊付工資6400元，辦公用品1000元，維修車棚3000元），支付此前拖欠的公攤水電費(fèi)，恢復(fù)路燈和樓道照明，解決遺留問(wèn)題，并向相關(guān)單位爭(zhēng)取資金用于市政設(shè)施修復(fù)和環(huán)境美化綠化。

    5、推行“四心”工作，積極回應(yīng)居民期待。“柴米油鹽醬醋茶，民生件件無(wú)小事”， 自管會(huì)所有成員都把居民的事當(dāng)成自己的事，任何一個(gè)人遇到居民要求解決的事情都積極主動(dòng)解決，超出能力范圍的及時(shí)層層上報(bào)，決不找任何借口和理由推諉拖延，用真心換取居民認(rèn)可。針對(duì)居民的各類訴求，做到用心傾聽(tīng)，暢通居民訴求渠道；對(duì)小區(qū)的各項(xiàng)工作，做到細(xì)心去做，努力讓居民滿意；對(duì)居民反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題，做到耐心講解，理順居民情緒；對(duì)居民提出的合理要求，做到熱心服務(wù)，積極回應(yīng)居民期待。管委會(huì)7名成員堅(jiān)持每天經(jīng)常性到小區(qū)進(jìn)行巡邏檢查，以便主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并督促保潔人員做好衛(wèi)生清掃。

    五、項(xiàng)目解決的問(wèn)題與社會(huì)效益

    5.1社會(huì)問(wèn)題

    1.解決了老舊小區(qū)物業(yè)管理難、居民滿意度低的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題；

    2.解決了社區(qū)發(fā)展中居民自主參與社區(qū)治理難的問(wèn)題；

    3.解決了社區(qū)居民骨干管理能力不足，無(wú)法實(shí)現(xiàn)居民自我管理的問(wèn)題。

    5.2社會(huì)效益

    1.通過(guò)專業(yè)社工團(tuán)隊(duì)介入小區(qū)物業(yè)自治，滿足和解決居民不同需求和問(wèn)題；

    2.居民在參與自治的過(guò)程中，培養(yǎng)了自我服務(wù)、自我管理、自我監(jiān)督的意識(shí)；

    3.建立居民自管會(huì)，整合及利用小區(qū)資源，宣傳和擴(kuò)大自管會(huì)的社會(huì)影響力。

    六、項(xiàng)目成效

    6.1 項(xiàng)目理論成效

    截至目前，“網(wǎng)格+自管會(huì)”管理模式已初步形成，現(xiàn)有自管會(huì)已經(jīng)能獨(dú)立完成小區(qū)物業(yè)自治并解決物業(yè)管理過(guò)程中的絕大多數(shù)問(wèn)題。

    1.在**內(nèi)帶領(lǐng)或鼓勵(lì)居民建立自治社團(tuán)，服務(wù)于居民生活和社區(qū)治理

    通過(guò)對(duì)**小區(qū)需求的合理定位以及資源鏈接，進(jìn)行自管會(huì)培育工作，利用社區(qū)網(wǎng)格管理的平臺(tái)，動(dòng)員居民參與物業(yè)自治，解決了**小區(qū)物業(yè)無(wú)人管理的現(xiàn)狀，使**小區(qū)能夠迅速步入正軌，保障居民正常生活秩序。

    2.推行“網(wǎng)格+自管會(huì)”管理模式，實(shí)現(xiàn)自管會(huì)的制度化、規(guī)范化運(yùn)作

    社工通過(guò)給自管會(huì)開(kāi)展培育培訓(xùn)服務(wù)、自管會(huì)內(nèi)部建設(shè)服務(wù)，引導(dǎo)自管會(huì)向規(guī)范化管理發(fā)展。截至目前，自管會(huì)已有較完整的規(guī)章管理制度，基本實(shí)現(xiàn)制度化、規(guī)范化運(yùn)作。

    3.形成社區(qū)自治、社區(qū)工作的有效方法與長(zhǎng)效管理機(jī)制

    引導(dǎo)自管會(huì)開(kāi)展助人活動(dòng)，一大批居民參與了社區(qū)志愿服務(wù)及社區(qū)管理。目前社工與網(wǎng)格員商討利用自管會(huì)自身優(yōu)勢(shì)擴(kuò)大服務(wù)范圍，更好地服務(wù)小區(qū)居民，采取“服務(wù)打包”的形式讓自管會(huì)承擔(dān)更多的社區(qū)工作，讓自管會(huì)成員主動(dòng)參與到社區(qū)服務(wù)與管理中來(lái)，形成一種長(zhǎng)效的管理機(jī)制。

    4.通過(guò)專業(yè)社工介入使居民參與和網(wǎng)格化管理相互滲透，互相促進(jìn)

    形成自管會(huì)培育及管理的新型模式，形成工作總結(jié)理論性成果《“網(wǎng)格+自管會(huì)”管理模式工作指導(dǎo)手冊(cè)》，可向全區(qū)及全市推廣，進(jìn)而提升基層社區(qū)治理水平，推進(jìn)社區(qū)服務(wù)向縱深發(fā)展。

    6.2 項(xiàng)目現(xiàn)實(shí)成效

    在社區(qū)、自管會(huì)的努力下，隨著**小區(qū)各項(xiàng)管理和服務(wù)工作逐步邁入正軌，小區(qū)的面貌發(fā)生了巨大變化，居民的心也逐漸順暢了，并主動(dòng)參與到小區(qū)各項(xiàng)管理工作中，最終實(shí)現(xiàn)了居民的自我管理、自我教育、自我服務(wù)和自我監(jiān)督。

    1.小區(qū)環(huán)境煥然一新。如今的**小區(qū)治安和衛(wèi)生有人管了、車輛停放有序了、損壞的路燈和樓道燈重新亮起來(lái)了、破損的圍墻與相關(guān)職能單位協(xié)商重新建成、雜草叢生的綠化帶和花壇補(bǔ)植了植物……環(huán)境面貌煥然一新，居民的歡笑聲也多了起來(lái)。

    2.自治管理向前邁進(jìn)一大步。越來(lái)越多的居民開(kāi)始積極主動(dòng)繳納物業(yè)管理費(fèi)，繳費(fèi)率達(dá)到95.4%以上。組織召開(kāi)居民自治會(huì)議22次，突發(fā)事件會(huì)議10余次。完善各項(xiàng)規(guī)章制度，如門衛(wèi)值班人員制度、業(yè)委會(huì)代班制度、車輛收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和制度、環(huán)境衛(wèi)生制度、小區(qū)微公約等已上墻。門衛(wèi)值班安排到位。門衛(wèi)由2人變成4人，保潔員2人。每月每人工資1600元，門衛(wèi)和保潔員全部是**小區(qū)居民，帶動(dòng)小區(qū)就業(yè)。電表安裝及路燈、樓道燈重新安裝布線。對(duì)小區(qū)路面刷黑、鋪設(shè)彩磚、劃停車位、車棚改（惠民一半，居民一半）造、同時(shí)對(duì)小區(qū)進(jìn)行綠化。更換樓道破爛舊門，換上新的不銹鋼門和門禁（惠民資金一半，居民每戶出100元）。

    3.鄰里關(guān)系趨于和諧。自管會(huì)通過(guò)開(kāi)展百家宴活動(dòng)、組織熱心居民義務(wù)勞動(dòng)、獻(xiàn)愛(ài)心等活動(dòng)，融洽鄰里關(guān)系，營(yíng)造和諧氛圍，居民的認(rèn)同感、歸宿感和幸福感明顯增強(qiáng)。

    4.獲得獎(jiǎng)項(xiàng)：2016年12月，**小區(qū)4名業(yè)主被徐家棚街評(píng)為優(yōu)秀業(yè)主。2017年4月**小區(qū)被武昌區(qū)民政委、武昌區(qū)房管局授于2016年度老舊小區(qū)自治管理示范單位的稱號(hào)。

    七、專業(yè)反思

    在整個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)作過(guò)程中，社工遭遇過(guò)各種類型的挫折與困難，在克服這些問(wèn)題與困難的過(guò)程中社工得到了一些教訓(xùn)，但同時(shí)也總結(jié)了一些有益的經(jīng)驗(yàn)。

    整個(gè)項(xiàng)目運(yùn)作過(guò)程中存在著社工經(jīng)驗(yàn)不足、與社區(qū)融合度不夠、服務(wù)進(jìn)度緩慢、人才流失速度過(guò)快等困擾。針對(duì)這些困擾，我們?cè)诮鉀Q問(wèn)題的過(guò)程中也摸索出了一套自己的經(jīng)驗(yàn)。針對(duì)社工經(jīng)驗(yàn)不足，服務(wù)進(jìn)展緩慢的問(wèn)題，在每次開(kāi)展服務(wù)之后進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，爭(zhēng)取第二次服務(wù)開(kāi)展的更加順利，同時(shí)社工加強(qiáng)與自管會(huì)骨干的聯(lián)系，增強(qiáng)與社區(qū)的融合；針對(duì)社工認(rèn)可度低、影響力較小的問(wèn)題，社工組織專門的宣傳活動(dòng)普及社工知識(shí)，向社區(qū)居民宣傳社工的工作內(nèi)容與工作成果，同時(shí)與自管會(huì)負(fù)責(zé)人以及居民領(lǐng)袖人物加強(qiáng)聯(lián)系，同時(shí)開(kāi)展服務(wù)，擴(kuò)大社工影響力。

    總體來(lái)說(shuō)，徐家棚街“網(wǎng)格+自管會(huì)”管理模式能夠得以順利推行并保證自管會(huì)的服務(wù)質(zhì)量，有以下幾方面原因：一是武昌區(qū)政府和徐家棚街道工作人員的大力支持，以及社區(qū)居委會(huì)工作人員的全力配合，為項(xiàng)目的順利進(jìn)行提供了重要保障；二是社區(qū)居民的積極響應(yīng)和配合，社區(qū)居民有意愿參與社區(qū)建設(shè)，但是因缺乏組織者，力量分散，缺乏集體行動(dòng)，而社工通過(guò)發(fā)揮倡導(dǎo)者和資源整合者的角色，通過(guò)提高網(wǎng)格內(nèi)社區(qū)居民組織化程度，帶動(dòng)社區(qū)居民的主動(dòng)參與，幫助他們提升解決社區(qū)問(wèn)題的能力，在優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的基礎(chǔ)上，共同帶動(dòng)社區(qū)的發(fā)展；三是秦園路社區(qū)高度重視“網(wǎng)格+自管會(huì)”管理模式的推行，不斷提高社工的服務(wù)能力，始終堅(jiān)持助人自助的服務(wù)理念，結(jié)合社區(qū)居民需求和自管會(huì)發(fā)展過(guò)程中的困境，充分探索和整合社區(qū)資源，保障自管會(huì)能夠真正服務(wù)到居民，由自管會(huì)帶動(dòng)社區(qū)自治。

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