保險(xiǎn)業(yè)在現(xiàn)今經(jīng)濟(jì)發(fā)展的情況下有著更多的競(jìng)爭(zhēng)力，需要更多的創(chuàng)新，下面小編就為大家?guī)�來了談社�?huì)的保險(xiǎn)客戶需求，感興趣的朋友可以看一看哦！

摘要:社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展為保險(xiǎn)業(yè)帶來了巨大的機(jī)遇，同時(shí)也挑戰(zhàn)著過去的營(yíng)銷模式。在新時(shí)代，抓住客戶實(shí)際需求，及時(shí)為客戶提供滿足需求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是保險(xiǎn)行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。文章從商業(yè)保險(xiǎn)的用戶體驗(yàn)出發(fā)，分析客戶的保險(xiǎn)需求，并提出相關(guān)方面的建議。

一、引言

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)和國(guó)民生活水平的日益提高，居民的保險(xiǎn)意識(shí)日益增強(qiáng)，對(duì)保險(xiǎn)有了更廣泛的需求。2014年8月，國(guó)務(wù)院頒發(fā)《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的若干意見》，標(biāo)志著我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)走向了科學(xué)發(fā)展、惠及全民的新時(shí)代。新形勢(shì)下的保險(xiǎn)市場(chǎng)全面開放，國(guó)內(nèi)外資本的競(jìng)相涌入，使得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈。保險(xiǎn)監(jiān)管部門的監(jiān)督管理力度也不斷加強(qiáng)，制定了一系列的法規(guī)辦法，用來規(guī)范行業(yè)的市場(chǎng)行為。新環(huán)境要求我們切實(shí)分析客戶的保險(xiǎn)需求，更高效更全面地為客戶服務(wù)。

二、對(duì)客戶保險(xiǎn)需求的分析

現(xiàn)今階段，市場(chǎng)上同類險(xiǎn)種的保險(xiǎn)產(chǎn)品大同小異，消費(fèi)者除了關(guān)心產(chǎn)品費(fèi)率和承包范圍以外，更加注重保險(xiǎn)公司售前售后的服務(wù)。拿重疾險(xiǎn)舉例，市場(chǎng)所提供的重疾險(xiǎn)的承保范圍大都覆蓋高發(fā)性疾病，具體到不同公司的產(chǎn)品，則會(huì)在一些不常見的疾病方面有所不同，進(jìn)而在費(fèi)率方面有所差異。消費(fèi)者不可能買到覆蓋所有疾病的保險(xiǎn)，因此針對(duì)消費(fèi)者的身體狀況和家族病史等情況有針對(duì)性地滿足客戶需求才是最優(yōu)方案。消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的需求，一方面是選擇合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品，另一方面則在于保險(xiǎn)公司所提供的服務(wù)，而后者更能體現(xiàn)保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，因?yàn)樗�能引�?dǎo)客戶形成正確的保險(xiǎn)觀念，既為客戶提供保障，也提升了保險(xiǎn)公司的業(yè)績(jī)和口碑。

(一)保險(xiǎn)需求的多元化

2006年國(guó)家開始推行汽車交強(qiáng)險(xiǎn)，在社會(huì)上開展了一次保險(xiǎn)的啟蒙教育。交強(qiáng)險(xiǎn)為人們的交通出行提供了基本保障，同時(shí)也引發(fā)了對(duì)于機(jī)動(dòng)車輛商業(yè)保險(xiǎn)的需求浪潮。在交通事故的理賠案例中，我們經(jīng)常見到一種奇怪的現(xiàn)象，即受損的車輛因保險(xiǎn)而獲得足額的補(bǔ)償，但事故中不幸遇難的人卻只得到少的可憐的賠償，往往還會(huì)陷入糾紛和官司中，使本就不幸的家庭深陷泥潭。經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和國(guó)家政策的推行使國(guó)民的保險(xiǎn)意識(shí)不斷增強(qiáng)，人們對(duì)于保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)不再只局限于車險(xiǎn)或者意外險(xiǎn)、疾病險(xiǎn)等某個(gè)單一的方面，而是全方位的、多層次的。風(fēng)險(xiǎn)來自多方面，所以既有現(xiàn)代家庭在養(yǎng)老、看病、防范意外事故等方面的保險(xiǎn)需求，也存在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、交通運(yùn)輸?shù)阮I(lǐng)域?qū)ω?cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的需要�？蛻舻谋ｋU(xiǎn)需求是全面又科學(xué)的險(xiǎn)種搭配方案，既涵蓋保障家庭生活的常規(guī)壽險(xiǎn)，如重疾險(xiǎn)、意外險(xiǎn)等，又針對(duì)具體人群充分考慮其特殊性，如經(jīng)營(yíng)大宗貨物的商人需要貨物運(yùn)輸險(xiǎn)，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)者需要農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)，老年人考慮財(cái)產(chǎn)傳承需要長(zhǎng)期壽險(xiǎn)等等。

(二)保險(xiǎn)公司的專業(yè)服務(wù)

目前的保險(xiǎn)銷售策略常常采取價(jià)格優(yōu)惠的方法，常見的有車險(xiǎn)送加油卡、壽險(xiǎn)送家用電器等等，甚至還有直接返還傭金的行為。這就使得許多起初不明所以的客戶在尚未搞清楚產(chǎn)品承保范圍、理賠須知、年金分紅金額等關(guān)鍵條款的情況下，為貪圖小便宜而稀里糊涂地簽單。當(dāng)客戶真正需要保險(xiǎn)為他們的事業(yè)生活提供支持保障時(shí)，簽單時(shí)微不足道的優(yōu)惠不可能抵消買到不合適的保險(xiǎn)帶來的巨大損失。許多售后糾紛常常來源于此，輕者是客戶在猶豫期內(nèi)退保，重者則是在理賠時(shí)產(chǎn)生糾紛，甚至鬧上法庭，既讓客戶受有損失，又損害了保險(xiǎn)公司在社會(huì)上的聲譽(yù)�？蛻粽嬲�的需求是專業(yè)人士對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品具體又細(xì)致的解讀，解決客戶購(gòu)買保險(xiǎn)的疑慮，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)產(chǎn)品畢竟只是一紙合同，它的設(shè)計(jì)和籌劃需要經(jīng)過專業(yè)人員復(fù)雜又精密的計(jì)算，客戶很難憑借自身就將自己的需求和保險(xiǎn)產(chǎn)品準(zhǔn)確對(duì)應(yīng)起來。比起保險(xiǎn)銷售時(shí)的禮品或是優(yōu)惠，有實(shí)際需求的客戶更加關(guān)心產(chǎn)品本身所提供的保障，更需要保險(xiǎn)公司的專業(yè)服務(wù)，即從業(yè)人員對(duì)客戶需求進(jìn)行精確分析并提供適合的產(chǎn)品，同時(shí)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的條款進(jìn)行專業(yè)講解，使客戶真正明白產(chǎn)品的功用，在面臨困難時(shí)獲得真正的保障。

(三)保險(xiǎn)公司的理賠效率

保險(xiǎn)對(duì)于客戶的核心價(jià)值就是保險(xiǎn)的賠付功能，即出險(xiǎn)時(shí)能否獲得及時(shí)且公平的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。然而在現(xiàn)實(shí)中，客戶常常遇到理賠難得的問題。一方面，理賠難問題是因?yàn)橐恍┍ｋU(xiǎn)從業(yè)人員只注重提升銷售技能而忽視了對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的學(xué)習(xí)，在展業(yè)時(shí)夸大產(chǎn)品的作用，致使客戶盲目購(gòu)買，在理賠環(huán)節(jié)出現(xiàn)糾紛；另一方面，客戶不清楚理賠程序，在理賠環(huán)節(jié)無從求助，面臨復(fù)雜的證明文件提供和逐級(jí)審批的程序，耗時(shí)耗力。有些保險(xiǎn)從業(yè)人員存在“重展業(yè)，輕理賠”的現(xiàn)象，許多客戶反映其客戶經(jīng)理只在簽單和繳費(fèi)的時(shí)候出現(xiàn)了，而遇到問題時(shí)卻找不到人。更為嚴(yán)重的是從業(yè)人員離職時(shí)沒有辦理齊備離職手續(xù)，致使客戶保單變成孤兒保單。當(dāng)客戶在出險(xiǎn)或遇到其他問題時(shí)沒有專業(yè)人員為其提供服務(wù)，引發(fā)客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的不信任。經(jīng)濟(jì)社會(huì)高速發(fā)展的今天也存在著看病難、上學(xué)難等社會(huì)矛盾，客戶購(gòu)買保險(xiǎn)的核心需求是在遇到困難時(shí)及時(shí)獲得應(yīng)有的保障，以此來度過難關(guān)。

三、如何滿足現(xiàn)階段客戶的保險(xiǎn)需求

中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司是亞洲最大的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，其財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)中占據(jù)著領(lǐng)先地位。我們要充分發(fā)揚(yáng)這一優(yōu)勢(shì)，找到保險(xiǎn)銷售和服務(wù)全過程的不足，充分理解并滿足客戶的保險(xiǎn)需求，鞏固“人民保險(xiǎn)，服務(wù)人民”的品牌優(yōu)勢(shì)。

(一)加強(qiáng)財(cái)險(xiǎn)壽險(xiǎn)聯(lián)動(dòng)，滿足客戶多元化需求

我司在車險(xiǎn)方面占據(jù)較大市場(chǎng)份額，所以客戶往往是在4S店購(gòu)車或者辦理車險(xiǎn)續(xù)期時(shí)了解到我們的。除了車險(xiǎn)以外，客戶還會(huì)有其他險(xiǎn)種方面的需求，需要我們的從業(yè)人員去深入挖掘，這需要充分利用客戶信息檔案管理技術(shù)，也需要財(cái)險(xiǎn)部門和壽險(xiǎn)部門業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，共同滿足客戶的多方面需求。1.加強(qiáng)客戶信息管理，具體分析客戶實(shí)際需求。對(duì)于在4S店辦理車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的顧客，需要專門配置客戶經(jīng)理來管理客戶資源。以前4S店的車險(xiǎn)銷售由汽車銷售人員代理的模式不適合現(xiàn)如今必須充分利用客戶資源的市場(chǎng)環(huán)境�？蛻艚�(jīng)理的介入既能使顧客充分了解車險(xiǎn)險(xiǎn)種和條款，以便順利進(jìn)行后續(xù)服務(wù)，也能夠收集到有效的客戶信息，為發(fā)掘客戶需求進(jìn)行鋪墊。2.加強(qiáng)財(cái)險(xiǎn)壽險(xiǎn)部門聯(lián)動(dòng)，為客戶提供全方位服務(wù)。充分發(fā)揮財(cái)險(xiǎn)和壽險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)部的功能，加強(qiáng)兩個(gè)公司的業(yè)務(wù)合作�，F(xiàn)在壽險(xiǎn)部門也可以為客戶辦理車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)理常常將此作為開拓客戶的渠道。其實(shí)不只是車險(xiǎn)，如果客戶有火險(xiǎn)、運(yùn)輸險(xiǎn)等需求，也可以由我們公司承保，這就需要兩個(gè)部門高效聯(lián)動(dòng)，壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員要有財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的意識(shí)和知識(shí)，財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)員也要學(xué)習(xí)壽險(xiǎn)領(lǐng)域的知識(shí)。財(cái)險(xiǎn)和壽險(xiǎn)部門應(yīng)該定期舉行業(yè)務(wù)交流會(huì)，相互理解客戶在兩個(gè)方面的需求，更好地為客戶進(jìn)行需求分析，有效提供全面服務(wù)。

(二)提高客戶經(jīng)理的專業(yè)素養(yǎng)，增加業(yè)務(wù)人員的考核位面

客戶經(jīng)理直接接觸客戶，面臨客戶的各種需求，應(yīng)對(duì)客戶所遇到的各種問題。對(duì)于客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，不能只看重其銷售技能，更應(yīng)該加強(qiáng)他們對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品的學(xué)習(xí)和保險(xiǎn)服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的熟練程度。1.提升業(yè)務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)，更好地與客戶的現(xiàn)實(shí)需求接軌。要改變以往的只注重銷售技能和營(yíng)銷學(xué)的培訓(xùn)模式，加入更加系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)課程，讓保險(xiǎn)從業(yè)人員形成科學(xué)的保險(xiǎn)知識(shí)結(jié)構(gòu)框架，使其能更準(zhǔn)確詳細(xì)地為客戶講解保險(xiǎn)產(chǎn)品和條款。培訓(xùn)更加貼近現(xiàn)實(shí)，結(jié)合客戶需求的典型案例，進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練，培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員專業(yè)分析客戶需求的能力，使其能夠?yàn)榭蛻籼峁┘热�面又科學(xué)的保險(xiǎn)方案。就保險(xiǎn)公司的整體客戶服務(wù)流程來說，還要加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員售后服務(wù)的培訓(xùn)，加強(qiáng)他們對(duì)理賠、保全等業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，使客戶在保險(xiǎn)中得到全流程的專業(yè)服務(wù)。2.改革客戶經(jīng)理的考核標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)服務(wù)全流程專業(yè)化。目前對(duì)從業(yè)人員的考核是以簽單率為上，而忽視客戶體驗(yàn)和滿意度。為最大程度地滿足客戶需求，還應(yīng)該加入客戶對(duì)服務(wù)人員滿意度的考核，對(duì)業(yè)務(wù)員售前和售后服務(wù)同時(shí)進(jìn)行考核，設(shè)立客戶滿意度獎(jiǎng)勵(lì)制度，激勵(lì)客戶經(jīng)理為客戶提供全流程的專業(yè)服務(wù)。

(三)加強(qiáng)公司部門內(nèi)部聯(lián)系，提高理賠效率

理賠效率的提高需要客戶信息管理的加強(qiáng)和業(yè)務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)的提高，同時(shí)也需要各部門加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，為客戶周全服務(wù)。1.加強(qiáng)客戶經(jīng)理離職后的客戶管理工作。從業(yè)人員離職后留下的孤兒保單讓保險(xiǎn)公司飽受詬病，這些失去服務(wù)人員的客戶往往得不到服務(wù)，在理賠時(shí)也會(huì)遭遇各種麻煩。除了扣留業(yè)務(wù)員押金的做法以外，還要及時(shí)為客戶指派新的服務(wù)人員。在原客戶經(jīng)理離職時(shí)，要監(jiān)督其做好客戶交接工作；如果不行，則要由后勤部門及時(shí)聯(lián)系客戶，為客戶安排新的服務(wù)人員，以便后續(xù)的服務(wù)工作順利進(jìn)行。2.加強(qiáng)客戶經(jīng)理與后勤部門的溝通。實(shí)踐過程中業(yè)務(wù)人員重視簽單，重視與客戶洽談的售前事宜，卻由于少與后勤部門接觸，缺乏理賠方面的知識(shí)�？蛻粜枰�的是及時(shí)、合理的理賠，需要理賠部門提高工作效率，也需要客戶經(jīng)理提前為客戶辦妥各項(xiàng)事由。這要求營(yíng)銷部門定時(shí)與后勤部門舉行工作配合會(huì)議，反應(yīng)承保和理賠中遇到的問題，共同尋求解決方案，讓客戶省心省力，用專業(yè)化的服務(wù)贏得客戶青睞。

四、結(jié)語(yǔ)

在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展的新時(shí)期，保險(xiǎn)對(duì)于社會(huì)生產(chǎn)生活有著重要意義。具體分析客戶需求，為客戶提供適時(shí)周到的服務(wù)是每一個(gè)保險(xiǎn)從業(yè)者所必備的素質(zhì)，也是提高保險(xiǎn)公司效益和客戶滿意度的關(guān)鍵。

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