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[摘要]在社區(qū)治理過(guò)程中，由于物業(yè)管理法律法規(guī)的滯后或者缺失、開(kāi)發(fā)商選聘的前期物業(yè)公司身份異化、物業(yè)服務(wù)契約的簽訂和履行處于不完全契約狀態(tài)等原因，導(dǎo)致業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司之間的沖突日益加劇，影響了社會(huì)穩(wěn)定與和諧社區(qū)建設(shè)。因此，針對(duì)沖突產(chǎn)生的原因，必須采取相應(yīng)措施來(lái)緩解二者問(wèn)的沖突，改善社區(qū)治理現(xiàn)狀，促進(jìn)和諧社區(qū)建設(shè)。 

[關(guān)鍵詞]業(yè)主委員會(huì)；物業(yè)公司；物業(yè)管理；對(duì)策 

[作者簡(jiǎn)介]王靜，山東大學(xué)政治學(xué)與公共管理學(xué)院行政管理專(zhuān)業(yè)2009級(jí)碩士研究生，山東濟(jì)南250100 

[中圖分類(lèi)號(hào)]F29 

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A 

[文章編號(hào)]1672-2728(2011)11-0128-03 

城市住房體制改革導(dǎo)致住房產(chǎn)權(quán)關(guān)系變遷，物業(yè)管理隨之興起。物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì)都屬于物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，二者實(shí)行專(zhuān)業(yè)化管理與業(yè)主自治相結(jié)合的管理體制，共同管理一定范圍內(nèi)的物業(yè)，從而實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。然而，在物業(yè)管理實(shí)踐中，物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì)的矛盾和沖突不斷。 

一、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司沖突的表現(xiàn) 

業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司沖突的表現(xiàn)主要有以下三個(gè)方面：首先，物業(yè)公司提供的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量低。在2010年的“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，全國(guó)電視觀眾通過(guò)手機(jī)短信的方式參與中央電視臺(tái)關(guān)于物業(yè)服務(wù)的調(diào)查顯示，有40．34％的觀眾對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿(mǎn)意，有36．61％的觀眾對(duì)物業(yè)服務(wù)非常不滿(mǎn)意。其次，物業(yè)公司亂收費(fèi)損害業(yè)主合法權(quán)益引發(fā)的沖突。亂收費(fèi)現(xiàn)象包含兩大類(lèi)，一類(lèi)是物業(yè)公司在收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)時(shí)超過(guò)價(jià)格主管部門(mén)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；另一類(lèi)是物業(yè)公司在收取水費(fèi)、電費(fèi)時(shí)自立項(xiàng)目，在原收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上強(qiáng)行加收手續(xù)費(fèi)。最后，物業(yè)公司利用物業(yè)共有部分和共有設(shè)施謀取私利侵犯業(yè)主利益引發(fā)沖突。如利用電梯間、樓宇頂部作為廣告展位出租；利用小區(qū)公共道路兩側(cè)作為停車(chē)位收取停車(chē)費(fèi)等。2007年中國(guó)社會(huì)調(diào)查所的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：在北京4000家居住小區(qū)中，存在物業(yè)公司利用物業(yè)共有部分和共有設(shè)施謀取私利的小區(qū)高達(dá)90％。 

二、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司沖突的原因 

(一)物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的滯后或者缺失 

我國(guó)物業(yè)管理出現(xiàn)比較晚，且是借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)，目前還缺乏系統(tǒng)和完善的物業(yè)管理的法律和法規(guī)體系，全國(guó)性、較權(quán)威的具有配套性、協(xié)調(diào)性和互補(bǔ)性的物業(yè)管理法律法規(guī)體系還未建立起來(lái)。有關(guān)業(yè)主如何對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行監(jiān)督、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收繳標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題都缺乏一個(gè)強(qiáng)有力的、可操作性的法律法規(guī)體系來(lái)支撐。這在一定程度上導(dǎo)致物業(yè)公司侵犯社區(qū)業(yè)主合法權(quán)益、業(yè)主不按時(shí)繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)、物業(yè)公司降低服務(wù)水平的惡性循環(huán)。 

(二)開(kāi)發(fā)商選聘的前期物業(yè)公司身份異化。解聘難 

目前很多社區(qū)中物業(yè)公司都是開(kāi)發(fā)商選聘的，前期物業(yè)公司與開(kāi)發(fā)商有著天然的利益關(guān)系，其只對(duì)開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)，而面對(duì)業(yè)主以主人自居，不是“服務(wù)”而是“管理”。從理論上講，物業(yè)公司作為一種盈利性組織，其本質(zhì)是通過(guò)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)來(lái)?yè)Q取經(jīng)濟(jì)回報(bào)，其與業(yè)主委員會(huì)之間是一種平等的市場(chǎng)契約關(guān)系。按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行邏輯，一旦有一方出現(xiàn)不遵守契約的情況，雙方的合同關(guān)系可能終止，并且違約方要承擔(dān)對(duì)方相應(yīng)的損失。“在現(xiàn)實(shí)中，物業(yè)管理不僅涉及到市場(chǎng)、法律問(wèn)題，還涉及到行政和利益集團(tuán)的問(wèn)題。”在強(qiáng)大的利益集團(tuán)面前，單個(gè)的業(yè)主或者沒(méi)有法律主體資格的業(yè)主委員會(huì)是無(wú)能為力的，業(yè)主們只有用欠繳物業(yè)費(fèi)等手段表示抗議，加劇了業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司之間的沖突。 

(三)物業(yè)服務(wù)契約的簽訂和履行處于不完全契約狀態(tài) 

完全契約是指締約雙方都能完全預(yù)見(jiàn)契約內(nèi)可能發(fā)生的重要事件，愿意遵守雙方簽訂的契約條款，當(dāng)締約雙方對(duì)契約條框產(chǎn)生爭(zhēng)議時(shí)，第三方能夠強(qiáng)制其執(zhí)行。而不完全契約則恰恰相反，由于個(gè)人的有限理性、信息的不對(duì)稱(chēng)性和不完全性、外在環(huán)境的復(fù)雜性和不確定性，契約的當(dāng)事人或契約的仲裁者無(wú)法證實(shí)或觀察一切，造成契約條款是不完全的。物業(yè)服務(wù)契約簽訂時(shí)，業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)了解不多，與物業(yè)公司簽訂的合同主要是相關(guān)部門(mén)提供的項(xiàng)目規(guī)定簡(jiǎn)單的合同樣本，未就有關(guān)事宜在合同中作出詳細(xì)說(shuō)明，使物業(yè)服務(wù)契約變成不完全契約，而具有相對(duì)信息優(yōu)勢(shì)和專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)的物業(yè)公司，會(huì)借助契約的不完全性侵犯業(yè)主利益。比如，當(dāng)前物業(yè)服務(wù)契約中的突出問(wèn)題是物業(yè)費(fèi)的收繳問(wèn)題。我國(guó)各地的物業(yè)費(fèi)是物業(yè)公司按照契約的規(guī)定向業(yè)主收取，將收取的物業(yè)費(fèi)存入自己的賬戶(hù)，進(jìn)行獨(dú)立核算和管理。這種將所有物業(yè)費(fèi)交給物業(yè)公司管理就好比主人將所有的收入交給保姆管理一樣危險(xiǎn)，不利于降低物業(yè)服務(wù)成本，也不利于維護(hù)業(yè)主利益。 

(四)業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司的行為方式不當(dāng) 

業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司都存在行為方式不當(dāng)?shù)膯?wèn)題。一方面，業(yè)主委員會(huì)或者業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的行為方式不當(dāng)。一些業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)成員對(duì)物業(yè)服務(wù)了解不深入、法治意識(shí)淡薄、權(quán)利意識(shí)強(qiáng)而責(zé)任意識(shí)弱，在出現(xiàn)物業(yè)服務(wù)糾紛時(shí)，往往不與物業(yè)公司進(jìn)行溝通或訴諸法律來(lái)解決問(wèn)題，而采取不恰當(dāng)?shù)氖侄�。如欠繳物業(yè)費(fèi)、張貼大字報(bào)、聚集示威甚至發(fā)生暴力沖突等等。業(yè)主不按時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)侵害了物業(yè)公司的合法利益，影響了其正常運(yùn)行。另一方面，物業(yè)公司對(duì)業(yè)主委員會(huì)的行為方式也不恰當(dāng)。面對(duì)業(yè)主欠費(fèi)，物業(yè)公司經(jīng)常強(qiáng)行停水?dāng)嚯�、切斷通訊以迫使業(yè)主履行物業(yè)合同。更有甚者，物業(yè)公司利用配備的合法的保安力量或者雇傭黑惡勢(shì)力采用刁難、電話(huà)恐嚇、跟蹤等手段來(lái)對(duì)抗業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)的抗議，加劇了二者的沖突。 

三、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司沖突的解決 

業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司之間的沖突，嚴(yán)重影響了社區(qū)公共事務(wù)的治理。只有針對(duì)二者沖突原因?qū)ふ裔槍?duì)性的措施，才能實(shí)現(xiàn)社區(qū)物業(yè)保值、增值。 

(一)有效發(fā)揮政府的作用 

1．政府在物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)費(fèi)的收繳問(wèn)題上發(fā)揮作用。政府應(yīng)該制定物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)社區(qū)的建筑物、共用設(shè)施和設(shè)備的管理和維護(hù)進(jìn)行詳細(xì)規(guī)定。目前一些城市著手制定物業(yè)服務(wù)分等定級(jí)的服務(wù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)公司根據(jù)不同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)。比如北京市制定了三級(jí)《物業(yè)服務(wù)等級(jí)規(guī)范》，不同的服務(wù)等級(jí)有不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。這有助于業(yè)主按時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)，但物業(yè)費(fèi)收繳困難會(huì)長(zhǎng)期存在，這除了業(yè)主和物業(yè)公司存在沖突外，很大程度上還與法律和法規(guī)滯后相關(guān)。國(guó)外關(guān)于物業(yè)費(fèi)收繳的法律設(shè)計(jì)是把業(yè)主團(tuán)體真正看成一個(gè)整體來(lái)向物業(yè)公司繳費(fèi)的，物業(yè)服務(wù)是業(yè)主團(tuán)體向物業(yè)公司購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)，是一種集體消費(fèi)行為，這樣的制度設(shè)計(jì)大大減低了物業(yè)費(fèi)欠繳率。而我國(guó)物業(yè)費(fèi)的收繳還是物業(yè)公司面向單個(gè)業(yè)主收取，這不僅提高了物業(yè)公司的服務(wù)成本而且降低了業(yè)主欠費(fèi)成本。要想破解這一難題，需要物業(yè)管理法律、法規(guī)的不斷完善。2011年5月，北京市懷柔區(qū)作為北京全面落實(shí)《北京市物業(yè)管理辦法》的試點(diǎn)啟動(dòng)，試點(diǎn)中規(guī)定，物業(yè)費(fèi)由業(yè)主大會(huì)整體支付給物業(yè)公司。這一法規(guī)吸取了各國(guó)在物業(yè)費(fèi)收繳問(wèn) 題上的經(jīng)驗(yàn)，能有效降低業(yè)主欠費(fèi)，緩解業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司的沖突。 

2．政府在物業(yè)糾紛解決問(wèn)題上發(fā)揮作用。當(dāng)業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司發(fā)生糾紛時(shí)，政府應(yīng)該提供多種糾紛解決機(jī)制，而不能只靠司法訴訟這種成本高、周期長(zhǎng)的單一途徑。首先，溝通調(diào)解機(jī)制。政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)或者街道辦事處設(shè)立物業(yè)管理矛盾調(diào)解站，安排專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)調(diào)節(jié)物業(yè)公司和業(yè)主委員會(huì)之間的矛盾。定期召開(kāi)業(yè)主代表、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)公司、政府基層人員等參與的聯(lián)席會(huì)議，建立起高效、便捷和通暢的溝通渠道。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，立即啟動(dòng)這一溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，使糾紛順利解決。其次，仲裁機(jī)制。面對(duì)大量物業(yè)糾紛，政府可以仿照針對(duì)勞動(dòng)糾紛設(shè)立勞動(dòng)仲裁機(jī)構(gòu)的做法，設(shè)立一個(gè)針對(duì)物業(yè)糾紛的物業(yè)管理仲裁機(jī)構(gòu)。仲裁機(jī)制運(yùn)用其快捷性、經(jīng)濟(jì)性、專(zhuān)業(yè)性、靈活性等優(yōu)勢(shì)為公正和有效解決業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司之間的糾紛提供保障。最后，訴訟。訴訟具有成本高、效率低的特點(diǎn)，向法院提起訴訟應(yīng)是其他糾紛解決機(jī)制失效情況下的最后選擇。 

(二)厘清業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司的角色關(guān)系 

業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司都屬于物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，二者實(shí)行專(zhuān)業(yè)化管理與業(yè)主自治相結(jié)合的管理體制，共同管理一定范圍內(nèi)的物業(yè)。其區(qū)別在于，前者代表全體業(yè)主利益來(lái)管理物業(yè)，后者受業(yè)主委員會(huì)委托來(lái)管理物業(yè)。這在客觀上決定了二者之間的特定關(guān)系。首先，二者在法律上是平等的關(guān)系。業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司是聘用與受用、委托與受托的關(guān)系，兩者無(wú)隸屬關(guān)系，不存在管理與被管理、領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系。其次，二者在經(jīng)濟(jì)上是交換關(guān)系。這種交換關(guān)系是通過(guò)雙方簽訂合同來(lái)確定的。物業(yè)公司按照合同提供相關(guān)的物業(yè)服務(wù)并取得相應(yīng)報(bào)酬；業(yè)主委員會(huì)協(xié)助、監(jiān)督物業(yè)公司工作并按時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)。最后，二者在工作上是合作關(guān)系。業(yè)主委員會(huì)為業(yè)主的利益向物業(yè)公司提出意見(jiàn)和建議，物業(yè)公司在管理社區(qū)物業(yè)過(guò)程中也需要業(yè)主委員會(huì)的協(xié)助和配合。 

(三)業(yè)主委員會(huì)自主選聘物業(yè)公司并簽訂完全性契約 

由開(kāi)發(fā)商選聘的前期物業(yè)公司，唯開(kāi)發(fā)商馬首是瞻，視業(yè)主的利益于不顧。只有業(yè)主委員會(huì)自主選聘物業(yè)公司，才能理順二者的角色關(guān)系，從體制和機(jī)制上化解沖突。為選聘出符合業(yè)主利益、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物業(yè)公司，業(yè)主委員會(huì)需要召開(kāi)業(yè)主大會(huì)來(lái)協(xié)商，通過(guò)擬定符合市場(chǎng)規(guī)則的招聘書(shū)、召開(kāi)競(jìng)標(biāo)會(huì)、簽訂物業(yè)服務(wù)合同等一系列公平、透明、公開(kāi)的程序來(lái)具體操作。物業(yè)合同的簽訂要細(xì)化相關(guān)條款，必要時(shí)聘請(qǐng)律師作為法律顧問(wèn)以最大程度地避免合同的不完全性。特別提出合同中物業(yè)費(fèi)的收繳與社區(qū)共用部分和共用設(shè)施收益問(wèn)題。物業(yè)費(fèi)是業(yè)主繳納的用于物業(yè)管理的資金，社區(qū)共用部分和共用設(shè)施收益所有權(quán)歸屬于全體業(yè)主，應(yīng)由代表業(yè)主利益的業(yè)主委員會(huì)設(shè)立公共賬戶(hù)進(jìn)行收支、保管和獨(dú)立核算。這種管理體制能有效控制社區(qū)公共財(cái)產(chǎn)，防止物業(yè)公司做假的財(cái)務(wù)報(bào)表侵害業(yè)主利益。 

(四)規(guī)范業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司的行動(dòng)方式 

首先，建立業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司之間的信任和尊重關(guān)系。應(yīng)該摒棄業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司是“死對(duì)頭”的觀念，在信任的平臺(tái)上溝通、交流與合作。其次，建立業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司民主基礎(chǔ)上的協(xié)商會(huì)議制度。在協(xié)商會(huì)議上，業(yè)主委員會(huì)就業(yè)主的需求向物業(yè)公司提出要求；物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)向業(yè)主委員會(huì)報(bào)告工作，提供最詳實(shí)的管理計(jì)劃、財(cái)務(wù)狀況分析。最后，建立業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司之間的溝通、談判機(jī)制。通過(guò)溝通、協(xié)商來(lái)處理社區(qū)公共事務(wù)是業(yè)主自治的有效形式。業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司之間發(fā)生糾紛時(shí)，業(yè)主委員會(huì)要采用理性的方式，有理、有利、有節(jié)地同物業(yè)公司進(jìn)行協(xié)商、談判，及時(shí)化解糾紛，必要時(shí)向司法機(jī)關(guān)提起訴訟來(lái)維護(hù)自身合法權(quán)益。

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