物業(yè)服務窗口是物業(yè)服務單位聯系社區(qū)居民的橋梁和紐帶。窗口服務單位不僅肩負著橋梁和紐帶的重任，還被賦予了展示物業(yè)服務單位工作形象的光榮職責。“窗口”代表著一個單位的外部形象，做好窗口服務工作尤為重要。幾年來，礦區(qū)事業(yè)部在基礎設施建設，提高物業(yè)服務質量方面做了大量工作，取得了令人矚目的成就，在集團公司礦區(qū)服務系統(tǒng)起到了引領、示范作用，但仍然有部分工作不能獲得業(yè)主的肯定。作為一名物業(yè)服務管理工作者，通過一年來對窗口服務工作的探索實踐，就如何做好窗口服務工作，談幾點粗淺的看法。

一、物業(yè)服務窗口工作人員應具備的素質

從事物業(yè)服務管理工作幾年來，感受頗深的是做好物業(yè)服務工作難，做好物業(yè)服務窗口工作更難。窗口工作人員在干好業(yè)務工作的同時，還要與業(yè)主面對面的交談，有些業(yè)務還需要業(yè)主的配合，接受業(yè)主的監(jiān)督。要做好物業(yè)服務窗口工作，筆者認為，需具備以下三大素質：

（一）更新觀念，樹立優(yōu)質服務的工作理念，這是做好窗口工作的前提。我們礦區(qū)服務單位的員工大多數是從油田各單位轉型來的，以前所從事的工作和接受的教育各不相同，有相當一部分人存在以管理者自居的工作作風。礦區(qū)事業(yè)部專業(yè)化重組整合后，將各物業(yè)管理處更名為物業(yè)服務處，就是要轉變服務觀念，做好物業(yè)服務。作為窗口服務工作者更是要更新觀念，找準定位，以服務者的形象面向廣大業(yè)主，履行好職責，服務號業(yè)主。

（二）熱愛本職崗位，敬崗愛業(yè)，這是做好物業(yè)服務窗口的基礎。俗話說：干一行，愛一行。長此以往的工作總會令人生厭，這也是自然規(guī)律。作為物業(yè)服務窗口工作人員，要正確看待自己的職業(yè)，正確看待物業(yè)服務工作對油氣上產的重要意義。在履行職責時，要以積極的心態(tài)來開展工作，克服工作中煩瑣的小事所帶來的煩惱，切實做到干一行愛一行。

（三）富有愛心，樂于助人，這是做好物業(yè)服務窗口工作的保證。業(yè)主各種各樣的困難，需要物業(yè)服務工作者的幫助和處理，物業(yè)服務人員應滿懷愛心的處理好業(yè)主的各項訴求，堅決克服“生、冷、硬、頂”的弊病。要經常性的換位思考，想一想“假如你是業(yè)主，你需要得到什么樣的服務與幫助”。

二、物業(yè)服務窗口人員應具備的“四心”

（一）責任心。我們評價一個人工作的好壞，關鍵看他有沒有責任心。責任心來自于責任感，就物業(yè)服務而言就是要對物業(yè)服務事業(yè)充滿熱情，對分管工作懷有一顆高度負責、甘于奉獻的心，才能做好本職工作。向駐礦單位和廣大居民提供優(yōu)質服務是我們的天職和責任。窗口服務人員要端正思想，擺正位置，把人生價值的實現定位在窗口服務崗位上，恪守職業(yè)道德，樹立正確榮譽觀，增強職業(yè)自豪感，用寬容換取理解，用服務感化業(yè)主，用微笑溫暖人心，努力營造服務人員滿腔熱情、廣大業(yè)主心平氣順、窗口服務優(yōu)質高效的和諧氛圍。

（二）誠心。“改善窗口服務態(tài)度，持續(xù)提升服務質量”是礦區(qū)事業(yè)部對窗口服務工作提出的要求。我們在給業(yè)主服務時一定要以誠相待，以理服人。通過換位體驗，換位思考，處處替業(yè)主著想，把能辦的事情辦好。只要這樣做，才能在出現困難時得到業(yè)主的理解和寬容。嚴格按規(guī)范操作，按標準服務，是確保窗口服務質量持續(xù)提升的重要保證。在業(yè)主提出一些訴求和建議時，窗口服務人員應根據具體情況，能辦的事情立即辦；可辦可不辦的事情要盡力辦；不能辦的事情向所管領導逐級匯報并在不違反原則的基礎上，積極爭取政策支持，最大限度地幫助生活確有困難的業(yè)主解決實際問題。

（三）耐心。做好窗口服務工作除了具備責任心和誠心外還要有一定的耐心。培養(yǎng)耐心平時要注重加強自身素質的訓練，學會修身養(yǎng)性。大家都知道在窗口工作，每天都要和各種各樣的人打交道，特別是遇到一些文化水平低、素質不高，蠻不講理的人要能沉得住氣，要有一定的耐心才行，決不能簡單行事，要學會做人的工作，掌握一定的接待技巧和說話的方法。例如在業(yè)主來辦理辦理住房交易過戶時，單位證明或戶口本等資料不全時，如果你生硬的拒絕他（她），他（她）肯定對你不滿意，脾氣壞點兒的立馬就有可能和你吵一架，這時如果換一種說法：“對不起，您辦理的房屋交易過戶資料還不全，等您按我給你提供的說明把資料準備齊后，我立刻給您辦好。”“對不起”會讓住戶立刻反醒是自已資料沒帶全而不是窗口人員故意刁難，當在某些問題上和住戶的利益有所沖突時，多講幾句“對不起”能起到很好的調劑作用。

（四）細心。在窗口服務工作中應養(yǎng)成細心的工作習慣，培養(yǎng)細心的習慣須從小處入手。在接聽業(yè)主的報修、投訴和求助電話時要用心聆聽，仔細核對、做好登記；在到業(yè)主家進行維修，或進行安全，回答問題時想好了再解答，不能信口開河，不負責任。此外，培養(yǎng)細心的習慣還應在平時的工作中多注重知識和經驗的積累，遇到疑難的問題應認真分析研究，多向領導請示，做好工作記錄，以備今后工作中遇到類似問題，及時解決，這樣才能提高業(yè)務水平，更好地為業(yè)主服務。、物業(yè)服務窗口人員的接待技巧

物業(yè)服務窗口人員在應具備三大素質、四個細心的前提下，還要講究接待的三種技巧。

（一）面帶微笑，文明用語、主動問候，給業(yè)主熱情的第一印象。微笑的面孔，溫馨的問語時常能打動和改變對方的情緒，當業(yè)主家里突然出現問題，影響到業(yè)主的正常生活時他（她）很可能情緒比較激動，指責維修服務人員沒能在最短的時間內趕到，若維修人員趕到現場后態(tài)度和藹、面帶微笑就會緩解對方的情緒。

（二）委婉誠懇，讓住戶收回無理要求。眾所周知，為住戶提供優(yōu)質服務是物業(yè)服務的宗旨，然而優(yōu)質服務并不意味著對住戶所有要求都有求必應，對于那些不合理的要求，倘采用生硬的態(tài)度和語氣回絕，勢必產生矛盾，因此，我們必須要掌握一些說話的技巧，以誠懇的態(tài)度動人，以明確的道理服人，才能化解矛盾，收到良好的效果。對待一些脾氣暴躁的業(yè)主，更需要耐心、更需要以溫和、誠摯的態(tài)度去對待，既體諒其處境，又堅持辦事的原則。只要和業(yè)主之間鋪架起一座心靈的橋梁，才能更好地彼此溝通。

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