隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的跨越式發(fā)展，社會(huì)分化程度日益加深，人們的生活節(jié)奏不斷加快，高強(qiáng)度的工作給人們帶來了前所未有的心理負(fù)擔(dān)和精神壓力。黨的十八大報(bào)告中提到“在重視群眾的精神文明建設(shè)的同時(shí)還要注重人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)”，由此可見，緩解人們心理壓力，促進(jìn)人們心理健康，實(shí)現(xiàn)人們心理期望是當(dāng)前社會(huì)面臨的重大課題。

本文筆者從提升納稅服務(wù)水平方面出發(fā)，圍繞地稅部門納稅服務(wù)工作人員普遍存在的心理問題作了一些思考，并對(duì)如何建立納稅服務(wù)工作人員心理疏導(dǎo)機(jī)制提出了一些疏淺的見解。

一、當(dāng)前納稅服務(wù)工作人員心理問題的現(xiàn)狀

心理壓力是壓力源和壓力反應(yīng)共同構(gòu)成的一種認(rèn)知和行為體驗(yàn)過程。拿破侖·希爾曾說過“壓力是身體對(duì)一切加諸其上的需求所作出的無固定形式的反應(yīng)”。也就是說，任何加諸于身體的負(fù)荷，不論是源于心理方面還是物理因素，都是壓力的來源，就會(huì)引起“一般適應(yīng)綜合征”。

隨著新一輪“便民辦稅春風(fēng)行動(dòng)”的逐步開展和《全國稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》2.1版的正式實(shí)施，地稅部門全面奏響構(gòu)建優(yōu)質(zhì)便捷納稅服務(wù)體系的進(jìn)行曲。納稅服務(wù)工作地位日益凸顯，面對(duì)工作的高要求、嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)，每一位納稅服務(wù)工作者都不同程度的承受著一定的心理壓力。通過針對(duì)南昌市地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作人員的實(shí)地調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，納稅服務(wù)工作人員普遍感到“工作壓力大”，甚至約75%的工作人員認(rèn)為“工作壓力非常大”，60%的人認(rèn)為“因?yàn)楣ぷ髟�因常常產(chǎn)生焦慮感，總覺得心里沉甸甸的”。據(jù)筆者了解，當(dāng)前納稅服務(wù)工作人員心理問題突出表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

（一）枯燥乏味的工作特性產(chǎn)生心理疲勞。

“納稅服務(wù)”是一項(xiàng)細(xì)致瑣碎的工作，服務(wù)人員每天要與形形色色的納稅人打交道，既要進(jìn)行政策解讀，又要受理業(yè)務(wù)申請(qǐng)，工作狀態(tài)往往是“守著三尺平臺(tái)，陪著一臺(tái)電腦”，每天都要處理大量的涉稅業(yè)務(wù)，經(jīng)常一坐下來就是好幾個(gè)小時(shí)不能動(dòng)，在納稅人等候人數(shù)較多時(shí)甚至連上廁所的時(shí)間都很匆忙，重復(fù)著單一的“窗口”工作。長此以往，很容易導(dǎo)致納稅服務(wù)工作人員工作激情消耗殆盡，產(chǎn)生心理疲勞，難以繼續(xù)以積極進(jìn)取的心態(tài)投入到納稅服務(wù)工作中。

（二）全透明的工作環(huán)境帶來的無形壓力。

處在納稅服務(wù)最前沿的前臺(tái)人員，無論面前是否有業(yè)務(wù)需要處理，都必須堅(jiān)持在所在的窗口，等候納稅人隨時(shí)發(fā)起的辦稅流程，不能聊天、不能讀報(bào)、不能做與工作無關(guān)的事項(xiàng)，更不能脫離崗位，除了處理業(yè)務(wù)和等待納稅人的到來，別無選擇。況且辦稅服務(wù)廳環(huán)境嘈雜，噪音很大，又是一個(gè)攝像頭全程監(jiān)控的場所，前臺(tái)人員的一言一行都暴露在公共的視野，是全透明的工作狀態(tài)，長期這樣的環(huán)境會(huì)給人帶來心理壓抑和情緒煩躁，應(yīng)該說提供長期、穩(wěn)定、高質(zhì)量的納稅服務(wù)對(duì)每一位前臺(tái)人員都是一個(gè)很大的考驗(yàn)。

（三）個(gè)人壓抑的情緒得不到有效宣泄。

情緒宣泄是人們獲得精神健康的重要“營養(yǎng)素”，通過及時(shí)、適當(dāng)?shù)匦�泄不滿、抑郁、委屈等消極情緒，有利于人們化解不良情緒，恢復(fù)心理平衡，保持心理健康。但是納稅服務(wù)工作的好壞直接影響著地稅部門在廣大納稅人心目中的形象，尤其是納稅人對(duì)其報(bào)以很高的期望值，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅服務(wù)工作也提出了更高的要求。然而，在實(shí)際工作中納稅人的素質(zhì)也呈現(xiàn)出參差不齊的現(xiàn)象，難免會(huì)遇上個(gè)別納稅人心情不好，情緒反常，把納稅服務(wù)工作人員當(dāng)作抱怨和宣泄情緒的出氣桶。而在這種情況下，納稅服務(wù)工作人員還必須控制自己的情緒，壓抑內(nèi)心的委屈，耐心地向納稅人解釋，最大程度的化解矛盾，解決問題。久而久之，難免會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生一定的厭惡和抗拒情緒，帶來較大的心理壓力。

二、納稅服務(wù)工作人員產(chǎn)生心理問題的主要原因

在社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，納稅服務(wù)工作人員承擔(dān)的心理壓力，除了常見的來自經(jīng)濟(jì)方面、家庭方面、人際關(guān)系方面的共性壓力外，還有因?yàn)楣ぷ鞯奶匦詭�來的特殊壓力�?/p>

（一）來自工作中的壓力

納稅服務(wù)工作具有緊張、機(jī)械、重復(fù)的特點(diǎn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，市局辦稅服務(wù)大廳每周要受理契稅及其他各稅的申報(bào)上千戶，另外還有發(fā)票的銷售、繳銷、兌獎(jiǎng)等大量涉稅業(yè)務(wù)。納稅服務(wù)工作人員常常一坐下來就是好幾個(gè)小時(shí)，每天處在忙、亂、噪、雜的工作環(huán)境下，身心和意志都經(jīng)受著高強(qiáng)度的考驗(yàn)，許多長期“坐大廳”的納稅服務(wù)工作人員職業(yè)病現(xiàn)象非常突出。

另一方面，為了傾力打造優(yōu)質(zhì)納稅服務(wù)，不斷提升服務(wù)水平，納稅服務(wù)工作人員在熟練掌握國家各項(xiàng)政策內(nèi)涵、了解每項(xiàng)稅收優(yōu)惠政策的準(zhǔn)入門檻的前提下，還要了解個(gè)體納稅人之間的差異，為其提供最具有針對(duì)性、實(shí)用性的服務(wù)，最大限度保障納稅人的權(quán)益。因此，納稅服務(wù)工作者必須要能夠在短時(shí)間內(nèi)充分消化、吸收、整合各項(xiàng)稅收政策，為納稅人提供多樣的個(gè)性化服務(wù)，滿足個(gè)人訴求。

（二）來自服務(wù)對(duì)象的壓力

近年來，隨著稅法宣傳活動(dòng)的不斷深入，納稅人法律意識(shí)/維權(quán)意識(shí)越來越高，對(duì)納稅服務(wù)人員的工作特別是服務(wù)質(zhì)量提出了越來越高的要求。納稅服務(wù)工作者每天要面對(duì)形形色色的納稅人，尤其在稅收優(yōu)惠政策的執(zhí)行過程中，由于牽涉部門較多，人為控制因素相對(duì)較大，納稅服務(wù)工作人員常常處于被動(dòng)執(zhí)行的狀態(tài)，很容易引起矛盾糾紛的出現(xiàn)。對(duì)于納稅服務(wù)工作者來說，相比勞累，更難以接受納稅人的不理解，不支持，不配合，擔(dān)心納稅人對(duì)自己納稅服務(wù)質(zhì)量和執(zhí)法水平是否滿意，也加重了納稅服務(wù)工作人員的心理負(fù)擔(dān)。

（三）來自社會(huì)監(jiān)督的壓力

當(dāng)前，地稅部門對(duì)納稅服務(wù)工作人員作風(fēng)建設(shè)要求越來越嚴(yán)，新聞媒體及納稅人等多個(gè)層面的監(jiān)管力度越來越大，總局組織的全國納稅人滿意度調(diào)查及上級(jí)組織的各類明察暗訪交叉進(jìn)行，作風(fēng)整頓改進(jìn)工作持續(xù)開展，在這種情況下，納稅服務(wù)工作人員每天處在“被監(jiān)視”的緊張環(huán)境中，

不敢有半點(diǎn)懈怠與馬虎，心理負(fù)擔(dān)和壓力越來越大。同時(shí)，作為納稅服務(wù)的前沿陣地，前臺(tái)窗口不僅直面納稅人，而且是地稅機(jī)關(guān)內(nèi)部考察交流的必經(jīng)部門，負(fù)荷著更大的無形壓力。

（四）來自晉升空間的壓力

由于地稅部門實(shí)行垂直管理，機(jī)關(guān)人事結(jié)構(gòu)呈金字塔形，對(duì)事業(yè)的成功往往存在著很大的不確定性。在干部的使用上，干部選拔任用科學(xué)化、規(guī)范化、制度化還有待完善，對(duì)事業(yè)前途的種種憂慮使基層納稅服務(wù)者往往感到力不從心，產(chǎn)生沉重的思想包袱。另一方面，從納稅服務(wù)工作人員現(xiàn)狀來看，受到公務(wù)員編制的影響，干部隊(duì)伍近年來“新鮮血液”補(bǔ)充極少，整個(gè)人員結(jié)構(gòu)已出現(xiàn)了嚴(yán)重的老齡化傾向。

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