隨著社會經(jīng)濟的跨越式發(fā)展，社會分化程度日益加深，人們的生活節(jié)奏不斷加快，高強度的工作給人們帶來了前所未有的心理負擔和精神壓力。黨的十八大報告中提到“在重視群眾的精神文明建設(shè)的同時還要注重人文關(guān)懷和心理疏導”，由此可見，緩解人們心理壓力，促進人們心理健康，實現(xiàn)人們心理期望是當前社會面臨的重大課題。

本文筆者從提升納稅服務水平方面出發(fā)，圍繞地稅部門納稅服務工作人員普遍存在的心理問題作了一些思考，并對如何建立納稅服務工作人員心理疏導機制提出了一些疏淺的見解。

一、當前納稅服務工作人員心理問題的現(xiàn)狀

心理壓力是壓力源和壓力反應共同構(gòu)成的一種認知和行為體驗過程。拿破侖·希爾曾說過“壓力是身體對一切加諸其上的需求所作出的無固定形式的反應”。也就是說，任何加諸于身體的負荷，不論是源于心理方面還是物理因素，都是壓力的來源，就會引起“一般適應綜合征”。

隨著新一輪“便民辦稅春風行動”的逐步開展和《全國稅務機關(guān)納稅服務規(guī)范》2.1版的正式實施，地稅部門全面奏響構(gòu)建優(yōu)質(zhì)便捷納稅服務體系的進行曲。納稅服務工作地位日益凸顯，面對工作的高要求、嚴標準，每一位納稅服務工作者都不同程度的承受著一定的心理壓力。通過針對南昌市地稅系統(tǒng)納稅服務工作人員的實地調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，納稅服務工作人員普遍感到“工作壓力大”，甚至約75%的工作人員認為“工作壓力非常大”，60%的人認為“因為工作原因常常產(chǎn)生焦慮感，總覺得心里沉甸甸的”。據(jù)筆者了解，當前納稅服務工作人員心理問題突出表現(xiàn)在以下三個方面：

（一）枯燥乏味的工作特性產(chǎn)生心理疲勞。

“納稅服務”是一項細致瑣碎的工作，服務人員每天要與形形色色的納稅人打交道，既要進行政策解讀，又要受理業(yè)務申請，工作狀態(tài)往往是“守著三尺平臺，陪著一臺電腦”，每天都要處理大量的涉稅業(yè)務，經(jīng)常一坐下來就是好幾個小時不能動，在納稅人等候人數(shù)較多時甚至連上廁所的時間都很匆忙，重復著單一的“窗口”工作。長此以往，很容易導致納稅服務工作人員工作激情消耗殆盡，產(chǎn)生心理疲勞，難以繼續(xù)以積極進取的心態(tài)投入到納稅服務工作中。

（二）全透明的工作環(huán)境帶來的無形壓力。

處在納稅服務最前沿的前臺人員，無論面前是否有業(yè)務需要處理，都必須堅持在所在的窗口，等候納稅人隨時發(fā)起的辦稅流程，不能聊天、不能讀報、不能做與工作無關(guān)的事項，更不能脫離崗位，除了處理業(yè)務和等待納稅人的到來，別無選擇。況且辦稅服務廳環(huán)境嘈雜，噪音很大，又是一個攝像頭全程監(jiān)控的場所，前臺人員的一言一行都暴露在公共的視野，是全透明的工作狀態(tài)，長期這樣的環(huán)境會給人帶來心理壓抑和情緒煩躁，應該說提供長期、穩(wěn)定、高質(zhì)量的納稅服務對每一位前臺人員都是一個很大的考驗。

（三）個人壓抑的情緒得不到有效宣泄。

情緒宣泄是人們獲得精神健康的重要“營養(yǎng)素”，通過及時、適當?shù)匦�泄不滿、抑郁、委屈等消極情緒，有利于人們化解不良情緒，恢復心理平衡，保持心理健康。但是納稅服務工作的好壞直接影響著地稅部門在廣大納稅人心目中的形象，尤其是納稅人對其報以很高的期望值，各級稅務機關(guān)對納稅服務工作也提出了更高的要求。然而，在實際工作中納稅人的素質(zhì)也呈現(xiàn)出參差不齊的現(xiàn)象，難免會遇上個別納稅人心情不好，情緒反常，把納稅服務工作人員當作抱怨和宣泄情緒的出氣桶。而在這種情況下，納稅服務工作人員還必須控制自己的情緒，壓抑內(nèi)心的委屈，耐心地向納稅人解釋，最大程度的化解矛盾，解決問題。久而久之，難免會對工作產(chǎn)生一定的厭惡和抗拒情緒，帶來較大的心理壓力。

二、納稅服務工作人員產(chǎn)生心理問題的主要原因

在社會轉(zhuǎn)型時期，納稅服務工作人員承擔的心理壓力，除了常見的來自經(jīng)濟方面、家庭方面、人際關(guān)系方面的共性壓力外，還有因為工作的特性帶來的特殊壓力。

（一）來自工作中的壓力

納稅服務工作具有緊張、機械、重復的特點。據(jù)統(tǒng)計，市局辦稅服務大廳每周要受理契稅及其他各稅的申報上千戶，另外還有發(fā)票的銷售、繳銷、兌獎等大量涉稅業(yè)務。納稅服務工作人員常常一坐下來就是好幾個小時，每天處在忙、亂、噪、雜的工作環(huán)境下，身心和意志都經(jīng)受著高強度的考驗，許多長期“坐大廳”的納稅服務工作人員職業(yè)病現(xiàn)象非常突出。

另一方面，為了傾力打造優(yōu)質(zhì)納稅服務，不斷提升服務水平，納稅服務工作人員在熟練掌握國家各項政策內(nèi)涵、了解每項稅收優(yōu)惠政策的準入門檻的前提下，還要了解個體納稅人之間的差異，為其提供最具有針對性、實用性的服務，最大限度保障納稅人的權(quán)益。因此，納稅服務工作者必須要能夠在短時間內(nèi)充分消化、吸收、整合各項稅收政策，為納稅人提供多樣的個性化服務，滿足個人訴求。

（二）來自服務對象的壓力

近年來，隨著稅法宣傳活動的不斷深入，納稅人法律意識/維權(quán)意識越來越高，對納稅服務人員的工作特別是服務質(zhì)量提出了越來越高的要求。納稅服務工作者每天要面對形形色色的納稅人，尤其在稅收優(yōu)惠政策的執(zhí)行過程中，由于牽涉部門較多，人為控制因素相對較大，納稅服務工作人員常常處于被動執(zhí)行的狀態(tài)，很容易引起矛盾糾紛的出現(xiàn)。對于納稅服務工作者來說，相比勞累，更難以接受納稅人的不理解，不支持，不配合，擔心納稅人對自己納稅服務質(zhì)量和執(zhí)法水平是否滿意，也加重了納稅服務工作人員的心理負擔。

（三）來自社會監(jiān)督的壓力

當前，地稅部門對納稅服務工作人員作風建設(shè)要求越來越嚴，新聞媒體及納稅人等多個層面的監(jiān)管力度越來越大，總局組織的全國納稅人滿意度調(diào)查及上級組織的各類明察暗訪交叉進行，作風整頓改進工作持續(xù)開展，在這種情況下，納稅服務工作人員每天處在“被監(jiān)視”的緊張環(huán)境中，

不敢有半點懈怠與馬虎，心理負擔和壓力越來越大。同時，作為納稅服務的前沿陣地，前臺窗口不僅直面納稅人，而且是地稅機關(guān)內(nèi)部考察交流的必經(jīng)部門，負荷著更大的無形壓力。

（四）來自晉升空間的壓力

由于地稅部門實行垂直管理，機關(guān)人事結(jié)構(gòu)呈金字塔形，對事業(yè)的成功往往存在著很大的不確定性。在干部的使用上，干部選拔任用科學化、規(guī)范化、制度化還有待完善，對事業(yè)前途的種種憂慮使基層納稅服務者往往感到力不從心，產(chǎn)生沉重的思想包袱。另一方面，從納稅服務工作人員現(xiàn)狀來看，受到公務員編制的影響，干部隊伍近年來“新鮮血液”補充極少，整個人員結(jié)構(gòu)已出現(xiàn)了嚴重的老齡化傾向。

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